JOSE ANIBAL GOMEZ

GESTION
DE
LA
LUDEA
CALIDAD
UNIVERSIDAD NACIONAL
FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE INGENIERIA
INDUSTRIAL Y SISTEMAS

PROFESOR: RIVADENEYRA RIVAS C.

ESCUELA DE INGENIERIA
DE TRANSPORTES

GESTION DE LA CALIDAD

NDICE
Conceptos de calidad
Que es la calidad
Caractersticas de la
calidad
Evolucin de la calidad
Enfoques de los autores de la
calidad

GESTION DE LA CALIDAD

CONCEPTOS DE CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real
Academia Espaola).

Aptitud o adecuacin al uso (Juran).

Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren

su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente (Sociedad
Americana para el Control de la Calidad).

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas
(UNE-EN-ISO 8402).

Conformidad con los requerimientos (Crosby).

La calidad es el mnimo
coste que un producto supone para la sociedad (Taguchi).

Desde el punto de vista de la empresa, para Martnez (1996) calidad es

adecuacin a los objetivos de la organizacin.
o Es decir, un producto y/o servicio ser de calidad cuando suponga la
consecucin de los objetivos de la organizacin. Como sabemos, no
existe un objetivo nico para las distintas organizaciones, incluso si se
trata de empresas privadas. Por tanto, nuestra calidad habremos de
definirla en funcin de nuestros objetivos.

La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las necesidades de los

usuarios o consumidores al menor costo posible. Estas necesidades expresadas
o potenciales deben ser traducidas y formuladas, en relacin con las diferentes
etapas necesarias para obtener la calidad.

Qu es la calidad?

GESTION DE LA CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Condicin o requisito que se pone en un contrato
Adecuacin (del producto o servicio) al uso (Juran, 1974)
Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o servicio, que le
confieren aptitud para satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas
Costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o
servicio
Totalidad de caractersticas de un producto o servicio relativas a su capacidad
para satisfacer unas necesidades dadas

Caractersticas de la calidad

No es absoluta
Est sujeta a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

Evolucin histrica de la calidad.

La evolucin de la Calidad durante el presente siglo, se puede apreciar a travs del
anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando seis etapas principales de
su desarrollo.

1 Etapa. Etapa Artesanal 1920:

Donde la Calidad supona hacerlas cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que
persegua el artesano eran su satisfaccin personal y
La satisfaccin de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoy en da
podemos encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en
el sector de la alimentacin

2 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la
transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el
trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la
responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y
como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas
de las de produccin.
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de
los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

3 Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde
las necesidades de la enorme produccin en masa requirieron del control estadstico de
la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la
introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.

GESTION DE LA CALIDAD

El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo
conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de
accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la
empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto
final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la
calidad que se inspecciona a la calidad que se controla

4 Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la
calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la
inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta
para eliminarlos.
Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los
requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal
consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo
final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas
anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms,
aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando
las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de
calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la
calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

5 Etapa. Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que
el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de
Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento
continuo de sta, en toda la empresa.

GESTION DE LA CALIDAD

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organizacin empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe
liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o
enfoque se concibe como la calidad se administra

6 Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin
entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es
por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras
que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la
organizacin.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad
de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

ENFOQUES DE LOS AUTORES DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Joseph M. Juran fue
el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad. Lo ms
importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el
campo de la calidad es de aqu donde surge los orgenes estadsticos de la calidad total.
A sus 20 aos se grado de Ingeniera Elctrica. Trabaj en la Lend-Lease
Administration donde tuvo contacto con el trmino de la reingeniera. En 1951 public
su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llam Manual de control de calidad.
Luego de esto contribuy con las empresas japonesas de mayor importancia
asesorndolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de produccin.

10

GESTION DE LA CALIDAD

En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de

la calidad.

La Calidad para Joseph Juran

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Triloga de Jurn
Planeacin de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre s. Todo comienza con la planificacin de la
calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
El diagrama de la triloga de Juran
Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas
en donde ocurre la produccin. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al
proceso para obtener una mejor calidad.

Pasos para la Planificacin de la Calidad

En la planificacin de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes. La planificacin de la calidad se explica en el
siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace nfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de una empresa y as solucionarlos.

William E. Deming
En 1950 Japn buscaba reactivar su economa ya que esta qued muy daada luego de
la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para
lograrlo. Es en esta poca cuando Deming llega a Japn y les instruye sobre la

11

GESTION DE LA CALIDAD

importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso

del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su
produccin, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista ms buscado por
grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se cre el premio
Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad
empresarial.
La vida de Deming no fue fcil. Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa.
Deming empez a trabajar cuando tena ocho en un pequeo hotel. A la edad de 17,
ingres a la Universidad de Wyoming donde estudi ingeniera, carrera que el mismo
pag. Obtuvo un doctorado en Fsicas Matemticas en la Universidad de Yale donde fue
empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de
Agricultura en Washington, D.C. Aqu conoci a Walter Shewhart, un estadstico para
Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus
enseanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros
americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra.
Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. Despus de la guerra, la
Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros busc a Deming. En Julio de 1950, Deming
se reuni con la Unin quien lo present con los administradores principales de las
compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos, Deming dedicara su tiempo y
esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y se convirti en un pais con gran poder
econmico.
Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fciles y rpidas no funcionaban.
Al contrario de esto Deming estableci que utilizando tcnicas estadsticas una
compaa poda graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar
con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso.

Los Catorce Puntos de Deming

Hacer constante el propsito de mejorar la calidad

Adoptar la nueva filosofa
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la
calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y
servicios, de manera constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.

12

GESTION DE LA CALIDAD

Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la

productividad sin proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece
puntos anteriores.

Los Siete Pecados Mortales

Carencia de constancia en los propsitos

Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual
Movilidad de la administracin principal
Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles
Costos mdicos excesivos
Costos de garanta excesiva.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al

utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los
ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de
calidad las compaas logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economa crece.

Philip B. Crosby
Crosby es un pensador que desarroll el tema de la calidad en aos muy recientes. Sus
estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca que el cliente salga
satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el
cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la fundacin Philip
Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider en consultorias acerca de la
calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y utilizada par
mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy til
para competir en un Mercado cada vez ms globalizado.
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un
cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no
se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de ms pueden llegar del 20% al
40% de la produccin. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales
son:

13

GESTION DE LA CALIDAD

Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da Cero defectos
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo

Kaoru Ishikawa
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos utilizados
para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel tcnico su trabajo
enfatiz la buena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin, tambin
utiliz los diagramas de Pareto para priorizar las mejoras de calidad, tambin que los
diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos
de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicacin abierta es
fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan tiles para
encontrar, ordenar y documentar las causas de la variacin de calidad en produccin.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este

enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino

14

GESTION DE LA CALIDAD

tambin en el rea de ventas, calidad de administracin, la compaa en s y la vida

personal. Los resultados de este enfoque son:

La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
Se reduce el costo.
Se incrementa la cantidad de produccin, lo cual facilita la realizacin y
cumplimiento de horarios y metas.
El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
Se establece y se mejora una tcnica.
Los gastos de inspeccin y pruebas se reducen.
Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
Se amplia el Mercado de operaciones.
Se mejoran las relaciones entre departamentos.
Se reducen la informacin y reportes falsos.
Las discusiones son ms libres y democrticas.
Las juntas son mas eficientes.
Las reparaciones e instalacin de equipo son ms realistas
Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofa de Ishikawa se resume en:

La calidad empieza y termina con educacin.

El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es
necesaria.
Es necesario remover las races y no los sntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrn como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad
La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los
hechos son presentados por sus subordinados.

15

GESTION DE LA CALIDAD

El 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7

herramientas para el control de la calidad.
Los datos sin dispersin son falsos.
Practicar el Control de Calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.