COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. DEFINIR OBJETIVOS CLAROS

La definicin de objetivos es uno de los pilares en los que se debe apoyar
el Proceso de Gestin de satisfaccin del cliente. Una definicin errnea
puede hacernos perder tiempo, clientes, dinero e incluso llevarnos a la
ruina empresarial.
2. IDENTIFICAR PERCEPCIONES DE CALIDAD Y SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES, TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS.
Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin se basa en
las percepciones del cliente acerca del servicio. El concepto bsico es el
de "servicio percibido", por ello se debe tener mucho cuidado en
identificarlas. Considerando que las emociones tambin podran afectar a
las percepciones de satisfaccin o el grado de satisfaccin.

3. MEDIR

LA

IMPORTANCIA

RELATIVA

DE

LOS

RESULTADOS

OBTENIDOS.
Esta fase es determinante considerando que marcara el accionar de las
posibles soluciones a aplicarse.
4. DELIMITAR DENTRO DE LOS RESULTADOS, EN CUALES VAMOS A
ACTUAR
Se debe priorizar las acciones, por orden de importancia enfocndonos
en las reas donde se tuvieron mayores problemas.

5. VALORAR

LA

PERCEPCIN

DE

LOS

EMPLEADOS

SOBRE

LA

CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA CUBRIR NECESIDADES Y

OBJETIVOS DE SATISFACCIN.
Los empleados tienen una labor determinante en la mejora de la calidad
y el lograr que el cliente sea satisfecho, colmando sus expectativas.

6. DAR A CONOCER A TODA LA ORGANIZACIN LOS PROCESOS DE

MEJORA.
La

informacin

es

vital

en

toda

organizacin,

utilizndola

apropiadamente se puede optimizar el desempeo y la implantacin de

mejoras.

7. SUPERVISIN Y CONTROL DE LAS MEDIDAS LLEVADAS A CABO

En esta etapa la continuidad es fundamental, siempre se debe estar
evaluando el desempeo de las acciones empleadas para seguir con la
mejora continua.

EJEMPLO DE EMPRESA PERUANA

Hipermercados Wong
El cliente es nuestra razn de ser, por eso nos comprometemos a
satisfacer sus necesidades, por encima de sus expectativas, brindndole
excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos
manipulados bajo estrictas normas sanitarias.
Es as como versa su poltica de calidad, enunciada en su pgina web
Durante su perodo de existencia recibi varios premios:

El Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente, el cual fue otorgado

dos veces a Wong.
Adems, en los aos 2004, 2005 y 2006, Wong se hizo acreedor a 5
premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial.
En octubre de 2006, Wong recibi el Grand Prix, el mximo premio
otorgado en la ciudad de Mxico por la Asociacin de Marketing directo e
indirecto de Latinoamrica.
En octubre de 2007, en la ciudad de Chicago, Wong gan el Echo Award
de la DMA.

Esta empresa peruana logro posicionarse en el colectivo peruano como un

de las ms eficientes y generando la admiracin del empresariado por su
poltica de atencin al cliente.

ANALISIS DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. EL CLIENTE PARA LA EMPRESA
Para que se pueda brindar un servicio de calidad y de excelencia se debe
considerar a los clientes como lo ms importante, porque ellos son los que
determinan la imagen de la empresa o institucin, dependiendo del trato
que reciben.
La relacin con los clientes debe ser permanente, pero sin caer en el acoso,
esto los alejara de inmediato. Asimismo es necesario considerar este
aspecto dentro de las estrategias de marketing, para que la empresa se
diferencie de las dems y se convierta en un valor agregado de la misma.

2. CONCEPTO DE SATISFACCIN
Concuerdo con o mencionado, que la satisfaccin del cliente es el resultado
directo entre la comparacin del rendimiento percibido en el producto o
servicio con las expectativas que presentaba.
La satisfaccin del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las
cuales cualquier empresa anhela o debe aspirar, si se logra cumplir con lo
mencionado, ello ser determinante para que el cliente vuelva a elegir el
servicio, o reincida en la compra del producto.

3. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE POST-COMPRA

Es un proceso de aprendizaje por el cual los propios consumidores llegan a
saber mejor lo que quieren. As, es posible que un consumidor llegue a
comprobar que lo que ahora desea no es lo que quera en el momento de
compra y ese el motivo por el cual la empresa debe generar una buena
relacin con el cliente.
Si el consumidor est insatisfecho probablemente asumir una actitud post
compra desfavorable y una baja o inexistente intencin de comprar y con
resultados nada alentadores para la empresa.

4. EL PROCESO DE GESTIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Como su propio nombre lo menciona, es todo un proceso el lograr la
satisfaccin del cliente y este debe ser permanente, inicindose con el
definir los objetivos, identificando las percepciones de calidad y satisfaccin
de los clientes, medir la importancia relativa de los resultados obtenidos,
sealar donde tenemos que actuar, valorar la percepcin de los empleados,
Informar a toda la organizacin acerca de los procesos para despus
supervisar y controlar las medidas adoptadas.

5. FAVORECER LA VOZ DEL CLIENTE EN LA EMPRESA

Es importante integrar la percepcin del cliente con la organizacin,
disponiendo as de informacin valiosa a la hora de tomar decisiones en la
empresa. La clave es que en la compaa no mande la visin del equipo
directivo, sino la del conjunto de consumidores. Y as se lograr la
fidelizacin de los clientes.

6. HERRAMIENTAS QUE FACILITAN EL CONOCIMIENTO DEL GRADO DE

SATISFACCIN
Para medir la satisfaccin del cliente existen diversas formas y por
supuesto las herramientas juegan un papel muy importante, permitiendo
saber si la promesa de la empresa u organizacin se cumpli o no,
permitiendo a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar.