CMO CLASIFICAR LOS CLIENTES

Evaluar los diferentes clientes con que una organizacin cuenta, es un

proceso necesario cuando se busca mejorar la rentabilidad del negocio. Es
necesario establecer una clasificacin de la base de clientes para lo cual
conviene seleccionar el criterio que ms convenga a la organizacin. Es
probable que usted requiera realizar distintos ejercicios, para llegar al criterio
ptimo.
Al hacer una evaluacin de clientes, usted puede decidir los criterios a utilizar para hacer
dicha clasificacin. Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de
compras en un perodo de tiempo determinado (Ejemplo: Anual), por su antigedad, por la
frecuencia de compra, por las lneas de productos que compran, por su grado de influencia,
etc. La decisin depende de los aspectos que usted considere son determinantes para la
empresa y permite enriquecer el anlisis de sus clientes.
Usted puede decidir los criterios a utilizar para hacer dicha clasificacin. Los clientes pueden
ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un perodo de tiempo
determinado (Ejemplo: Anual), por su antigedad, por la frecuencia de compra, por las lneas
de productos que compran, por su grado de influencia, etc.
La clasificacin de clientes le permite segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las
actividades a desarrollar y en ltimas los esfuerzos y recursos que dedicar a cada tipo de
cliente acorde al tipo de relacin que desee manejar con cada uno.
El anlisis por tipo de clientes le permitir identificar los clientes de mayor proyeccin para el
crecimiento y sostenibilidad del negocio. Y dentro de cada categora, pueden establecerse
subcategoras, como se ver a continuacin, donde se describen bsicamente tres
modalidades:
1) Clasificacin segn el estatus:
o Clientes Actuales
Clientes Activos
Clientes Inactivos
o Clientes Potenciales
o Clientes Probables
CLIENTES ACTUALES son aquellos clientes, bien sea empresas o personas que le
compran a usted peridicamente. Son los que que le generan los ingresos a la
empresa.
CLIENTES ACTIVOS son los clientes, empresas o personas, que efectan compras
con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente dentro de un perodo dado

Cmo clasificar los clientes

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(Ejemplo, en los ltimos 6 meses). El perodo de tiempo a determinar depender del

tipo de producto servicio del cual se trate.
CLIENTES INACTIVOS: Son aquellos clientes (empresas personas) que han
realizado compras a la empresa, pero no dentro del perodo previamente definido por
la organizacin. Son clientes de potenciales ingresos, a los que se podra acudir en
determinado momento, previo anlisis del motivo de la baja frecuencia de compra.
CLIENTES POTENCIALES: Son aquellos clientes (empresas personas) que no han
realizado compras a la empresa, pero que figuran como clientes que han manifestado
inters a travs de la solicitud de una visita, una cotizacin o una oferta, que cuentan
con poder de compra y que podran convertirse en generadores de ingresos a futuro.
CLIENTES PROBABLES: Son aquellos clientes (empresas personas) que no han
efectuado ninguna compra y con los que no se ha tenido ningn tipo de relacin, pero
que han sido analizados como posibles clientes potenciales a futuro.
El propsito de esta clasificacin es desarrollar actividades que permitan retener a los
clientes ms valiosos para la empresa como generadores de los ingresos actuales, y
dentro de la categorizacin restante, generar una seleccin de aquellos clientes que
puedan ascender en la escala de impacto para la empresa e implementar actividades
que apunten a asegurar los ingresos futuros de la empresa.
2) Clasificacin segn el volumen de ventas:
En muchas ocasiones se destina un gran esfuerzo de visitas y administracin de
ventas para dar atencin a una gran cantidad de clientes, a quienes se les da el
mismo trato sin importar la contribucin que hagan como fuente de ingresos. A efecto
de mejorar la rentabilidad de los clientes conviene clasificar los clientes por el tamao
de los mismos. Suele suceder que al cruzar Cantidad de clientes con Ventas en pesos
se presenta el Principio Pareto regla 80/20. La interpretacin indica que
aproximadamente el 80% de los resultados son generados con un 20% de esfuerzo.
Bajo esa premisa, para este caso se toman los clientes que generan un volumen de
ventas bastante superior al promedio, los que estn alrededor del promedio y los que
estn muy por debajo del promedio. Son definidos los rangos y se clasifican los
clientes. En muchas ocasiones se crea tambin una categora de Top Muy
Superiores en cuanto a los ingresos generados y en este caso son muy pocos
clientes, a los que habr que dar especial atencin.

Clientes Top

Clientes Grandes

Clientes Medianos

Clientes Pequeos

Cmo clasificar los clientes

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El objetivo es el de concentrar ciertos esfuerzos en aquellos clientes que generan

mayores ingresos. Esto se refiere a recursos financieros, recurso humano, esfuerzos
de frecuencia de visita, etc.
3) Clasificacin por frecuencia de compra:
Bsicamente es determinada una frecuencia de compra promedio, y de all en
adelante son clasificados los clientes segn realicen compras frecuentes, compras
habituales, compras ocasionales no compras.
Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra frecuente y
darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener de esta forma
su nivel de compras. En cuanto a los clientes de compra habitual conviene
mantenerlos con un excelente nivel de satisfaccin generando actividades que
propicien un aumento en la frecuencia. Y finalmente, a los clientes de baja frecuencia,
si bien es cierto merecen recibir un buen servicio como a todo cliente, el nivel de
inversin y atencin a destinar, ser menor que el suministrado a los clientes ms
rentables para la compaa.
Por ltimo, sin importar el tipo de clasificacin que usted elija, lo importante es que logre
generar una diferenciacin en el trato dado a los clientes que son fuente de mayores
ingresos, e identificar a los clientes potenciales que van a permitir el crecimiento del negocio.

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