Servicio de Calidad Telecomunicaciones

MODELO DE SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS PARA EL ESTUDIO DE
VIABILIDADES CORPORATIVAS Y DISEO DE SOLUCIONES DE LA GERENCIA DE

OPERACIONES TCNICAS EN COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP
TELECOM
YULY MARCELA PERILLA MORENO
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT D.C.
2007
MODELO DE SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS PARA EL ESTUDIO DE

VIABILIDADES CORPORATIVAS Y DISEO DE SOLUCIONES DE LA GERENCIA DE
OPERACIONES TCNICAS EN COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP
TELECOM
YULY MARCELA PERILLA MORENO

Cdigo Estudiantil: 200020731
Trabajo de grado para optar al ttulo de

Ingeniera Industrial
DIRECTOR
LUIS CARLOS SARMIENTO GONZALEZ
ASESORES
ENRIQUE ROMERO MOTTA
JORGE ANDRES OLIVOS PAEZ
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT D.C.
2007
ii
Nota de aceptacin
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Firma del presidente del jurado
____________________________________
Firma del jurado
____________________________________
Firma del jurado
Bogot, ___ de Mayo de 2007.
iii
DEDICATORIA
A Dios, a mi mama, mi
hermanita,
mi
novio,
compaeros de trabajo y
familiares por su fe, amor y
apoyo
incondicional
durante las pocas ms
duras que tuve que afrontar
en el desarrollo de este
logro.
iv
AGRADECIMIENTOS
Mis ms sinceros agradecimientos a:

Luis Carlos Sarmiento Gonzlez, Director del proyecto por parte de Colombia
Telecomunicaciones Telecom S.A. ESP por su apoyo y colaboracin incondicional.
Enrique Romero Motta; Asesor del proyecto por parte de la Universidad de La Sabana,
excelente formador, agradezco su apoyo constante y colaboracin incondicional.
Jorge Andres Olivos Pez asesor del proyecto y lder de procesos en Colombia
Telecomunicaciones por su apoyo acertado y constancia en la asesoria del trabajo de
grado.
Giovanna Sotomonte Mjica, Gerente de Procesos de Colombia Telecomunicaciones
Telecom S.A. ESP por su apoyo y confianza en mi trabajo.
CONTENIDO
Pg.
GLOSARIO______________________________________________________________ i
ABSTRACT ____________________________________________________________ iv
RESUMEN _____________________________________________________________ v
INTRODUCCIN ________________________________________________________ 1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ______________________________________ 3
1.1. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL ______________________________ 3
1.2 ESTADO DEL ARTE __________________________________________________ 4
1.3 IDENTIFICACION DE NECESIDADES____________________________________ 6
1.4. FORMULACION DEL PROBLEMA _______________________________________ 7
1.5. OBJETIVOS ________________________________________________________ 7
1.5.1. OBJETIVO GENERAL _______________________________________________ 7
1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS __________________________________________ 7
1.6. DELIMITACIONES ___________________________________________________ 8
1.6.1. ALCANCE ________________________________________________________ 8
1.6.2. LIMITACIONES ____________________________________________________ 8
2. MARCO TERICO_____________________________________________________ 9
2.1 CONCEPTOS BASICOS DE PROCESOS _________________________________ 9
2.2 MODELO GESTION POR PROCESOS___________________________________ 12
2.3 MARCOS DE PROCESOS Y ESQUEMAS DE GESTION Y DIRECCION EN
TELECOMUNICACIONES ________________________________________________ 18
2.3.1 Modelo de Red en Gestin de Telecomunicaciones (TMN)__________________ 18
2.3.2 Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM) mejorado ____________ 19
2.3.3 Information Technologies Infraestructure Library (ITIL) _____________________ 22
2.4
ETAPAS
CONCEBIDAS
DENTRO
DE
LA
PREVENTA
DE
SERVICIOS
CORPORATIVOS ______________________________________________________ 26
2.4.1 Estudios de Viabilidad _______________________________________________ 26
2.4.2 Diseos de Solucin ________________________________________________ 27
2.5 NORMA ISO 9000 ESTANDARES DE CALIDAD ___________________________ 29
2.5.1 Objetivos de las ISO 9000____________________________________________ 29
3. ANALISIS GESTION DEL SERVICIO EN EL MAPA OPERATIVO eTOM PARA EL
APROVISIONAMIENTO DE SERVICIOS CORPORATIVOS _____________________ 35
3.1 PROCESO PREVENTA EN EL MODELO e-TOM ___________________________ 36
3.2. GESTIN DEL SERVICIO Y OPERACIONES (SM&O) ______________________ 38
3.3. BLOQUE VERTICAL DE APROVISIONAMIENTO __________________________ 39
3.4. CONFIGURACION Y ACTIVACION DEL SERVICIO ________________________ 40
4. GESTION POR PROCESO DE ESTUDIOS DE VIABILIDAD Y DISEOS DE
SOLUCION PARA SERVICIOS CORPORATIVOS. ____________________________ 42
4.1. DEFINICIN DE PROCEDIMIENTOS. ___________________________________ 42
4.1.1 Estructuracin de proceso basado en la metodologa ITIL ___________________ 43
4.1.2 Jerarqua Documental _______________________________________________ 46
4.1.3 Ubicacin en el esquema de proceso eTOM _____________________________ 47
4.2. PROCESO PARA ESTUDIOS DE VIABILIDAD EN SERVICIOS CORPORATIVOS. 48
4.2.1 Recibir solicitud de estudio de viabilidad tcnica para servicios corporativos. ____ 51
4.2.2 Analizar Tcnicamente los Requerimientos. ______________________________ 57
4.2.3 Estructurar entrega final del estudio de viabilidades corporativas. _____________ 63
4.2.4 Anlisis de viabilidades Negativas. _____________________________________ 69
4.3 PROCESO DE DISEOS DE SOLUCION _________________________________ 76
4.3.1 Verificar informacin para el diseo de solucin. __________________________ 77
4.3.2 Analizar y disear tcnicamente la solucin.______________________________ 84
4.3.3 Entregar el diseo de la solucin. ______________________________________ 91
5. DEFINICIN DE FORMATOS DE INFORMACION___________________________ 98
5.1 F-GSO-01 FORMATO SOLICITUD DISEO DE SOLUCIN __________________ 98
5.2 F-GSO-02 FORMATO SOLICITUD DE ESTUDIOS DE VIABILIDAD ___________ 101
5.3
F-GSO-03
FORMATO
DE
VIABILIDAD
TCNICA
PARA
SERVICIOS
CORPORATIVOS CON ALIADOS _________________________________________ 106
5.4
F-GSO-04
FORMATO
COTIZACIN
DE
RECURSOS
PARA
SERVICIOS
CORPORATIVOS _____________________________________________________ 108
5.5 F-GSO-05 FORMATO DE SOLICITUD DE EXPANSIN DE RED PARA SERVICIOS
CORPORATIVOS _____________________________________________________ 110
6. DETERMINACIN DE ROLES Y PERFILES TCNICOS_____________________ 112
6.1 ORGANIGRAMA GENERAL PARA LA PREVENTA EN LA GERENCIA DE
OPERACIONES TECNICAS _____________________________________________ 112
6.2. ROL DEL JEFE DE VIABILIDADES.____________________________________ 114
6.3. ROL DEL PROFESIONAL DE VIABILIDADES TCNICAS.__________________ 116
6.4. ROL DEL JEFE DE DISEO DE SOLUCIN. ____________________________ 118
6.5. ROL DEL PROFESIONAL DE DISEO DE SOLUCIN. ____________________ 120
7. CONCLUSIONES____________________________________________________ 123
RECOMENDACIONES _________________________________________________ 127
BIBLIOGRAFIA _______________________________________________________ 128
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A
RESULTADOS NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO PARA LOS
SERVICIOS DE TELEFONA MVIL, TRUNKING, LARGA DISTANCIA E INTERNET DEL

PAS.
ANEXO B TMN
ANEXO C ITIL
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Diferencias entre la Gestin por funciones y Gestin por Procesos ________ 13
Tabla 2. Caractersticas Gestin por Procesos________________________________ 13
Tabla 3. Esquema de Gestin por procesos __________________________________ 14
Tabla 4. Esquema de Gestin ITIL _________________________________________ 23
Tabla 5. Beneficios de la implementacin de TMN, eTOM e ITIL. _________________ 25
Tabla 6. Tipo de Organizaciones para la implantacin del Sistema de Calidad ISO 9001,
9002 y 9003 ___________________________________________________________ 30
Tabla 7. Familia Normas ISO 9000 _________________________________________ 30
Tabla 8. Diagnostico GOT sin estructuracin de procesos _______________________ 42
Tabla 9. Ubicacin del procedimiento en el eTOM _____________________________ 47
Tabla 10. Esquema de diligenciamiento Formato Solicitud Diseo de Solucin______ 100
Tabla 11. Esquema de diligenciamiento Formato Solicitud de Estudios de Viabilidad _ 105
Tabla 12. Esquema de diligenciamiento Viabilidad Tcnica para Servicios Corporativos

Con Aliados __________________________________________________________ 106
Tabla 13. Esquema de diligenciamiento Formato Cotizacin de Recursos para Servicios

Corporativos __________________________________________________________ 108
Tabla 14.
Esquema de Formato de Solicitud de Expansin de Red para Servicios
Corporativos __________________________________________________________ 110
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Esquema de Procesos..................................................................................... 10
Figura 2. Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad basado en Procesos ................. 11
Figura 3. Ciclo PDCA....................................................................................................... 11
Figura 4. Smbolos de diagramas de flujo de procesos, subprocesos, procedimientos o

actividades....................................................................................................................... 16
Figura 5. Diagrama de flujo para mejora de procesos...................................................... 16
Figura 6. Esquema de Capas de Gestin TMN................................................................ 19
Figura 7. Marco de Procesos de Negocios eTOM Procesos de Nivel 1 ........................ 21
Figura 8. Esquema de Gestin y Direccin ITIL............................................................... 23
Figura 9. Ejemplo Diseo de Solucin (Mapa Topolgico) para Clientes Corporativos

Colombia Telecomunicaciones S.A.................................................................................. 28
Figura 10. Estructura Organizacional Gerencia de Operaciones Tcnicas Colombia

Telecomunicaciones S.A. ................................................................................................ 36
Figura 11. Cadena de Valor Colombia Telecomunicaciones............................................ 37
Figura 12. Ubicacin en el grupo de procesos (GSO)...................................................... 39
Figura 13. Bloque de Aprovisionamiento ......................................................................... 40
Figura 14. Relacin eTOM y TMN .................................................................................. 46
Figura 15. Jerarqua documental .................................................................................... 47
Figura 16. Estructura de Procesos e interrelacin para estudios de viabilidades ............ 48
Figura 17. Estructura de Procesos reas Comerciales ................................................... 49
Figura 18.
Diagrama de flujo GSO-01 Recibir Solicitud de Viabilidad Tcnica para
Servicios Corporativos ..................................................................................................... 52
Figura 19. Diagrama de flujo GSO-02 Analizar Tcnicamente los Requerimientos......... 58
Figura 20. Diagrama de flujo GSO-02 Estructurar entrega final del estudio de viabilidades
corporativas ..................................................................................................................... 64
Figura 21. Diagrama de flujo GSO-02 Anlisis de viabilidades negativas ....................... 70
Figura 22. Estructura de Procesos e interrelacin para Diseos de Solucin ................. 76
Figura 23. Diagrama de Flujo GSO-05 Verificar informacin para disear Solucin ....... 78
Figura 24. Diagrama de Flujo GSO-06 Analizar y Disear Tcnicamente la Solucin..... 85
Figura 25. Diagrama de Flujo GSO-07 Entregar el diseo de la Solucin....................... 92
Figura 26. Organigrama Operativo de la Gerencia de Operaciones Tcnicas............... 113
10
GLOSARIO
AGENT / MANAGER: Es el encargado de manejar o dirigir el sistema o equipo. Genera

las estrategias y esta encargado de la toma de decisiones.
ANSI: American National Standards Institute, Instituto nacional estadounidense de
estndares) es la principal organizacin que promueve el desarrollo de estndares
tecnolgicos en los Estados Unidos. ANSI trabaja con grupos de la industria y es el
miembro estadounidense de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(International Organization for Standardization, ISO) y la Comisin Electrotcnica
Internacional (International Electrotechnical Commission, IEC). Entre los estndares ANSI
ms conocidos se encuentra el cdigo ASCII para el intercambio de informacin
(American Standard Code for Information Interchange) y la interfaz SCSI (Small Computer
System Interface).
BASE DE INFORMACIN DE GESTIN (MIB): Base de datos lgica que reside en el
sistema gestionado y que define un conjunto de objeto MIB. Estos objetos MIB son piezas
individuales de informacin que residen en el agente SNMP y definen aspectos de un
sistema, como la utilizacin de CPU, el nombre del software, el tipo de hardware, etc. Se
considera que las MIB son bases de datos lgicas; los datos reales no se almacenan en
ellas sino que proporcionan una vista de los datos a los que se puede acceder en un
sistema gestionado.
CERTIFICACIN ISO 9000: La certificacin ISO ayuda a los proveedores a demostrar su
capacidad para cumplir con los requisitos de calidad, y ayuda a los compradores a tener
un mayor grado de confianza en que los productos y servicios entregados, pueden
satisfacer esos requisitos continuamente.
CRT: Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. Es el organismo competente para
promover y regular la competencia entre los operadores de los Servicios de Comunicacin
Personal, PCS, entre s y con los dems operadores de servicios pblicos de
telecomunicaciones, fijar el rgimen tarifaro, regular el rgimen de interconexin, expedir
el rgimen de proteccin al usuario y coordinar de forma administrativa las diferencias
entre los operadores. La CRT expide las normas que regulan la interconexin teniendo en
cuenta los principios de neutralidad y acceso.
ETOM: marco de referencia de procesos, cuyo propsito es homogeneizar trminos y
recomendar la mejor manera de operar una empresa de servicios de telecomunicaciones.
Este marco de referencia ofrece una visin orientada a la empresa, con un nfasis
particular en los procesos de negocio de la misma. Proporciona tambin una gua para
clasificar, agrupar, descomponer e identificar flujos de procesos.
ETS: Instituto Europeo de Estndares en Telecomunicaciones. Organismo responsable
de establecer los estndares europeos en el campo de las telecomunicaciones, las
tecnologas de la informacin y las transmisiones de sonido y televisin.
GUI: Interfaz Grafica de Usuario. Componente de un sistema interactivo que facilita, a

travs del uso y la representacin del lenguaje visual, una interaccin amigable con un
sistema informtico. Utiliza un conjunto de imgenes y objetos grficos (iconos, ventanas,
tipografa) para representar la informacin y acciones disponibles en la interfaz.
Generalmente, las tareas se realizan a travs manipulacin directa que facilita la
interaccin del usuario con el sistema.
LAN: (Local rea Network) red de rea local, se refiere a la red local que conecta
ordenadores situados en el mismo piso, en el mismo edificio o en edificios cercanos.
MAPA TOPOLGICO: Descripcin grafica detallada de la arquitectura de red diseada
para la solucin
MULTIPLEXOR: dispositivo que se encarga de consolidar informacin proveniente de
varios puntos y enviarla a travs de un solo canal de transmisin. La informacin se enva
codificada para que al final del canal se distribuya deacuerdo a las coordenadas indicadas
desde los puntos de origen, normalmente es usado en redes pticas.
NSU: (Nivel de Satisfaccin del usuario). Es uno de los principales indicadores utilizados
en la evaluacin de la gestin de los operadores del servicio de telefona pblica bsica
conmutada. Se encuentra definido en la regulacin como un mecanismo que establece el
grado de percepcin que tiene el usuario, en los momentos de verdad, es decir, cuando
tiene contacto directo con la empresa prestadora. El NSU se obtiene a travs de
encuestas practicadas por firmas especializadas de mercados a los usuarios del servicio
local de los estratos residenciales y del sector industrial y comercial.
OSI: (Open Systems Interconection). Modelo de referencia de telecomunicaciones que
esta basado en una propuesta desarrollada por la organizacin de estndares
internacional (ISO); su funcionalidad esta definida en la forma en que se comunican los
sistemas abiertos de telecomunicaciones (sistemas que se comunican con otros
sistemas).
PLAN BIANUAL: Programa creado por el Ministerio de Telecomunicaciones que tiene
como objetivo financiar y ejecutar la instalacin de telefona local e Internet a lo largo del
territorio colombiano, para usuarios urbanos y rurales sin capacidad para pagar tarifas
plenas del servicio. El Plan Bianual se enfoca en la reposicin, ampliacin y
mantenimiento de las redes de Telefona Social de Telecom.
PROGRAMA COMPARTEL: El Programa Compartel inici en el ao 2004 y busca llevar
Internet a Instituciones Pblicas en regiones apartadas del pas; el objetivo es beneficiar
docentes, estudiantes y empleados pblicos en 18 departamentos de la zona norte del
pas ( Arauca, Choc, La Guajira y San Andrs y Providencia, entre otros).
RED ATM: (Asynchronous Transfer Mode) red digital de servicios integrados que tiene la
capacidad de transportar servicios de banda ancha alta (Televisin, Internet alta
velocidad, etc.) y servicios convencionales de Banda ancha baja (voz, Internet baja
ii
velocidad, etc.). Esta red proveer enlaces desde puntos centrales en ambientes de redes
pblicas y/ privadas; la red est compuesta por nodos de conmutacin, elementos de
transmisin y equipos terminales de cliente. Los nodos tienen como funcionalidad enrutar
informacin compactada en clulas a travs de unos caminos (Conexiones de Canal
Virtual) ya marcados. El funcionamiento de los routers, en los nodos conmutadores de
clulas, es un proceso hardware; el establecimiento de conexiones y el empaquetamiento/
desempaquetamiento de las clulas son procesos de software.
RED DE SERVICIOS MVILES: Red que no utiliza como medio fsico ningn tipo de
cableado sino el espectro (aire), siempre se suelen utilizar como medio de transporte las
seales de microondas o los rayos infrarrojos.
RED ISDN: (Red Digital de Servicios Integrados) Red basada en transmisin digital, que
se encarga de integrar seales anlogas mediante una transformacin Analgico - Digital,
dando una capacidad bsica de comunicacin de 64 Kbps, esto facilita la prestacin de
una amplia gama de servicios voz y transmisin de datos (TV digital, Internet, Canales
Dedicados y dems).Es una red que toma como medio de transmisin la red telefnica
existente.
RED OSI/CMIP: Red basada en el protocolo organizacional, funcional e informacional
adaptada a una arquitectura de sencilla.
RED SONET/SDH: (Synchronous Optical Network / Synchronous Digital Hierarchy). Red
de telecomunicaciones que cuenta con estndares altos de calidad para el transporte de
datos y voz sobre redes de fibra ptica. Esta red permite utilizar recursos de fibra con
diferentes calidades y capacidades proporcionando un buen nivel de calidad.
SERVICIOS DE RED INTELIGENTE Y DE VALOR AGREGADO: servicios de
telecomunicaciones que manejan sistemas de procesamiento computarizado que actan
sobre el formato, contenido, cdigo, protocolo o aspectos similares de la informacin
transmitida del usuario, proporcionan al cliente informacin adicional, diferente o
reestructurada e implican la interaccin del usuario con informacin almacenada.
SWITCHES : Dispositivo de red que tiene como funcionalidad monitorear y asignar las
direcciones correctas para la informacin que se requiere enviar a destinos determinados.
Esto perimite que se facilite la interconexin entre dos dispositivos hardware o elementos
de software. Este tipo de switchs se denominan ABCD Data Switch.
WAN: (Wide Area Network). Red que conecta ordenadores distantes por medio de lneas
telefnicas o por enlaces de satlites. En una WAN, los ordenadores estn fsica y en
ocasiones geogrficamente alejados.
iii
ABSTRACT
Current Project was structured in order to satisfy one need of Colombia

Telecomunicaciones S.A. ESP related to standardize an integral process for management
in viabilities studies and designs of solutions for corporate costumers of the company.
For the elaboration of the model, firstly, it was necessary to gather all possible information
concerning to the process scheme that is being used currently in the company, fact that is
going to ease comprehension and settlement of concepts analyzed deeper in project
development.
This Project was designed under five main stages. The first one was related to the
analysis of previous management that was employed in corporate provisioning operation
during pre sales phase, as a result of this was subtracted definition of the problematic,
objectives definition and construction of work schedule for the construction of model. This
analysis became a reality regarding to interviews made to process owners and statistical
data studies of process.
Second stage consisted of extension of concepts for process management focused to
quality with international standards utilized by telecommunication companies worldwide;
according to operation defined and maintained to provide services of the company in
Colombia it was analyzed a management structure focused in corporate markets coming
from viabilities studies and solutions designing.
Third stage focused in an analysis of eTOMs theorical frame, currently the company is
supporting giving a very general sight of its structure and focusing in provisioning pillar and
resources and operations management.
The fourth one was a stage in which was made the design of proposed procedures for pre
sales provisioning (viabilities studies and solutions designs for corporate costumers) in
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. supported with registry formats and instructives
necessaries for a coordinated operation, framed in eTOMs processes map.
Finally, the fifth stage allowed defining roles and profiles required for workers responsible
of operation under settlements and politics established in an earlier stage.
After a period of eight months approximately, it was possible to accomplish general
objective of giving an addressing based in process management for corporate provisioning
during pre sales phase to corporate services, provided by Colombia Telecomunicaciones
S.A. ESP, that allow ensuring the correct preparation of commercial offers to Grandes
Clientes (Big Costumers).
iv
RESUMEN
El presente proyecto fue estructurado para satisfacer la necesidad por parte de Colombia
Telecomunicaciones S.A. ESP de estandarizar un proceso integral para la gestin en el
estudio de viabilidades y el diseo de las soluciones para los clientes corporativos de la
compaa.
Para la elaboracin del modelo, fue necesario en primera instancia recopilar toda la
informacin posible concerniente al esquema de procesos que se esta manejando
actualmente en la compaa, lo que permitir la comprensin y afianzamiento de los
conceptos que sern tratados dentro del desarrollo del proyecto.
Este proyecto estuvo diseado bajo cinco etapas fundamentales. La primera estuvo
comprometida con el anlisis de la gestin que se venia llevando dentro de la operacin
del aprovisionamiento corporativo durante la fase de preventa, de all se sustrajo el
planteamiento de la problemtica, definicin de objetivos y estructuracin del cronograma
de trabajo para la construccin del modelo. Este anlisis se llevo a cabo gracias a las
entrevistas realizadas a los dueos de proceso y al estudio de datos estadsticos del
proceso.
La segunda etapa consisti en la ampliacin de los conceptos para la gestin por
procesos enfocado a la calidad con estndares internacionales manejados en las
industrias de telecomunicaciones a nivel mundial; acorde a la operacin que se ha
mantenido para la prestacin de los servicios de la compaa en Colombia se analizo una
estructura de gestin enfocada al mercado corporativo desde los estudios de viabilidades
y el diseo de las soluciones.
La tercer etapa comprendi un anlisis del marco terico eTOM, actualmente la compaa
se esta soportando dando una visin muy general de su estructura y enfocndose en la
columna de Aprovisionamiento y gestin del recurso y las operaciones
La cuarta fue una etapa en la cual se realiz el diseo de los procedimientos propuestos
para el aprovisionamiento preventa (estudios de viabilidades y diseo de las soluciones
para clientes corporativos) en Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. junto con los
formatos de registro e instructivos necesarios para una operacin coordinada,
enmarcados dentro del mapa de procesos e-TOM.
Por ltimo la quinta etapa, permiti definir los roles y perfiles requeridos en el personal
encargado de la operacin bajo los lineamientos y polticas establecidas en la etapa
anterior.
Despus de un periodo aproximado de 8 meses de trabajo fue posible dar cumplimiento al
objetivo general de dar un direccionamiento basado en la gestin por procesos para el
aprovisionamiento corporativo en la fase preventa para servicios corporativos, prestado
por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, que permita asegurar la correcta

preparacin de ofertas comerciales a los Grandes Clientes.
vi
INTRODUCCIN
El Enfoque basado en Procesos es utilizado como un medio para mejorar la eficiencia,
eficacia y en general para optimizar la gestin de recursos. Para llegar a la adopcin de
este enfoque se debe llevar a cabo una transicin de la estructura funcional adoptada
inicialmente por la compaa a una estructura por procesos; esto implica definir
responsabilidades del flujo en los procesos, minimizar la gestin de intermediarios,
aumentar la optimizacin en la ejecucin de actividades y disminuir los costos asociados
al proceso. La adopcin de esta metodologa implica un cambio cultural al interior de la
organizacin.
El enfoque por procesos permite tener una vista transversal de las interrelaciones
generales entre las vicepresidencias en Colombia Telecomunicaciones para dar prioridad
al cubrimiento de las necesidades de los clientes. Esta estructura atraviesa las fronteras
funcionales, con una sensible ganancia de tiempo, calidad y capacidad de atencin.
Dentro de la Gestin por procesos, el significado ms acertado para el concepto calidad
es lo que el cliente espera recibir por lo que est dispuesto a pagar en funcin del valor
percibido1. Desde este punto de vista la calidad equivale a la orientacin de la empresa
hacia el cliente; por lo que la gestin por procesos se presenta como un sistema de
gestin de la calidad apuntado a la calidad total.
Las compaas son agrupaciones de sistemas, cada proceso es un sistema de funciones
y las funciones o actividades se agrupan en reas o departamentos funcionales. La
gestin por procesos consiste en gestionar integralmente cada una de las transacciones
o procesos que la empresa realiza.
En la gestin por procesos se concentra la atencin en el resultado de los procesos no en
las tareas o actividades. Hay informacin sobre el resultado final y cada quien sabe como
contribuye el trabajo individual al proceso global; lo cual se traduce en una
responsabilidad con el proceso total y no con su tarea personal (deber).
Los procesos son diseados buscando satisfacer determinadas necesidades internas,
como control o limitaciones de la responsabilidad departamental, incorporando una serie
de actividades de valor agregado y resaltando las labores ms importantes del proceso;
es necesario definir claramente la misin y objetivos de los procesos buscando aumentar
la satisfaccin del cliente.
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. ha realizado un esfuerzo importante al querer
implementar el enfoque por procesos a nivel nacional, contribuyendo a la creacin de una
nueva cultura organizacional enfocada completamente a la calidad en la prestacin de los
servicios a los clientes.
1
FERNNDEZ FERNNDEZ, Mario A.; El control, fundamento de la gestin por procesos y la calidad total; Madrid. ESIC
Editorial. 1996.
Este proyecto busca contribuir con este fin, proporcionando una herramienta valiosa para
el proceso de atencin a clientes corporativos desde el punto de vista tcnico con el fin de
generar valor y proporcionar agilidad y eficiencia dentro del aprovisionamiento de los
servicios corporativos prestados por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP.
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL

Con la liquidacin de la antigua Telecom y la creacin de Colombia Telecomunicaciones
S.A. ESP se creo un nuevo esquema de operacin de la compaa, con el fin de mejorar
la prestacin de servicios que se venia llevando a cabo en la antigua empresa de
telecomunicaciones; de all, naci la necesidad de estabilizar la operacin de la compaa
mediante la definicin de procesos enmarcados en el mapa operativo de
Telecomunicaciones mejorado eTOM2.
Dada la competitividad en el mercado nacional, Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP
busca la certificacin de Calidad ISO 9001. Para lograr este objetivo fue indispensable
asegurar que la operacin enfocada a los clientes se encontrara bajo condiciones de
calidad exigidas para la prestacin del servicio.
El servicio opera de manera desigual por falta de estandarizacin en las actividades
propias de la operacin; los tiempos de respuesta de viabilidad tcnica y diseo de
solucin son altos, lo que permite que la competencia llegue ms rpido al cliente y se
pierda mercado; adems, la baja calidad en la informacin que viene de parte de las otras
reas tales como Fuerza de ventas, Gerencia de Negocios especiales y Gerencia de
negocios internacionales y Larga Distancia, entre otras, no permite que la Gerencia de
Operaciones Tcnicas haga su labor como debera.
Como consecuencia de estas fallas en las comunicaciones internas, un buen nmero de
veces se llevan a cabo estudios de viabilidad y diseo de soluciones de requerimientos
que el cliente no necesita y se genera un aumento de estudios, lo que eleva los
volmenes de trabajo y no permite el aseguramiento de la calidad. Otra de las
consecuencias que se genera a partir de la falta de estandarizacin en la operacin, es la
informalidad con la cual se maneja cada uno de los proyectos que se tiene que atender.
Los clientes internos del rea no tienen en cuenta los tiempos medios estimados para las
respuestas de los estudios, esto da va libre al vendedor y/o dems involucrados a que
impongan reglas sobre las condiciones de las entregas.
Los servicios corporativos cuentan con un amplio portafolio de productos que requieren de
un diseo de solucin, all se especifica los recursos (equipos y elementos) que se
debern emplear para la implantacin de la solucin, garantizando la calidad en la
prestacin del servicio. Por las limitaciones de tiempo que se tienen en la presentacin de
ofertas a los clientes externos y/o desconocimiento del rea comercial, es usual que no se
elaboren diseos de solucin en las ofertas presentadas a los clientes. Esto genera
problemas serios para la compaa en la implantacin de las soluciones y en la
elaboracin de las ofertas presentadas al cliente final.
Enhanced Telecom Operations Map
La Gerencia de Operaciones Tcnicas atiende proyectos de diversos enfoques:

licitaciones publicas y privadas, plan bianual, programa compartel, interconexin con otros
operadores (internacionales y nacionales) y proyectos comerciales con empresas
colombianas; para cada uno de estos proyectos maneja indicadores y tiempos medios de
ejecucin diferentes, teniendo en cuenta el enfoque de cada uno de ellos y la prioridad
que se le asigna.
La ausencia de una estructura clara del proceso permite que haya informalidades en la
gestin que se realiza y no se tengan estndares claros para ajustar el proceso a estos
parmetros. Para Colombia Telecomunicaciones es claro que una de las prioridades es
disminuir los tiempos en la preventa de estos negocios, para as llegar con mayor agilidad
a los clientes y ganar una mayor participacin en el mercado.
El nivel de servicio de la compaa a escala nacional es bajo frente al estndar en el
mercado, segn la medicin del NSU3 de la CRT4 en el 2005 (Ver Anexo A), Telecom
reporto los ndices ms bajos en el rea corporativa en comparacin con otras empresas
representativas del mercado, es por esto que el aporte esperado por el desarrollo de este
proyecto sea de gran valor para la compaa, de esta manera la posible implementacin
del modelo de gestin por procesos planteado se encargar de reducir esa brecha
existente, aportando herramientas para convertir a Colombia Telecomunicaciones S.A.
ESP, en una empresa ms competitiva y con mejores niveles de calidad que sern
reflejados en el servicio prestado a los usuarios.
La no estandarizacin en la ejecucin de actividades propias en la operacin, no permite
alcanzar los objetivos planteados para la operacin del servicio; este punto es critico para
el segmento corporativo dado el margen de rentabilidad que representa para la compaa,
este proyecto busca contribuir desde el punto de vista de gestin a la solucin de este
inconveniente, pretendiendo asegurar el entendimiento general de las actividades que
deben ejecutarse para la elaboracin de propuestas comerciales presentadas a los
clientes corporativos.
1.2 ESTADO DEL ARTE
El sector de telecomunicaciones en Colombia ha sufrido grandes cambios en los ltimos
aos. Primero, con la privatizacin de Telecom como solucin al deficiente servicio que
sta prestaba y despus con el ingreso, en el sector de compaas slidas prestadoras
de servicios de telecomunicaciones, las cuales emplean distintas tecnologas y ofrecen
nuevos productos orientados a los diferentes segmentos de mercado.
Se elaboro una investigacin de gestin sobre operadoras como Telmex y Telefnica
Data dado el nivel de penetracin en el mercado y la facilidad al acceso en la informacin.
Compaas como IFX, Encali, EPM y ETB, fueron tomadas en cuenta para la
investigacin de gestin pero fue imposible acceder a la informacin de procesos interna.
3
4
Nivel de Satisfaccin del Usuario

Comisin Regulatoria de Telecomunicaciones Republica de Colombia
Deacuerdo a la arquitectura de red, estructura de sistemas OSS y BSS que soportan las
diferentes operaciones de compaas como Telmex y Telefnica se encontr que los
modelos estructurados para la preventa eran completamente diferentes con tiempos
variables y gestiones con diferentes orientaciones deacuerdo al esquema de estructura de
red: recursos propios de cada red y/o tercerizacion de servicios de transporte sobre red de
datos y voz.
Telmex: El modelo de procesos para la preventa esta orientado sobre una herramienta
informtica que le permite ver la cobertura y estructura de red grficamente sobre
mdulos especializados por zonas (reas geogrficas a nivel nacional). La elaboracin de
viabilidades se hace directamente con los proveedores del servicio (Telecom, Encali,
EPM, entre otros). Casi el 75% de la operacin se encuentra tercerizada con operadores
locales que se encargan de elaborar las viabilidades y dar soporte a los diseos de
solucin elaborado por ingenieros dedicados a la elaboracin de ofertas presentadas a
los clientes.
Telefnica: el modelo de procesos de preventa tiene dos divisiones bastante marcadas
para la parte de viabilidades y diseos de solucin:
Estudios de viabilidad: los estudios de viabilidad se solicitan desde el rea comercial a
travs de una herramienta informtica, all se generan rdenes de Trabajo a los
Operadores dominantes en las reas de cobertura. Para hacer esta solicitud, la
persona encargada de la distribucin verifica dentro de mapas de cobertura el trazo de
la ruta que se debe viabilizar y lo enva al proveedor correspondiente.
Diseos de Solucin: los diseos de solucin se solicitan a travs de un sistema
comercial que tiene asignaciones automticas deacuerdo al perfil del Ing. de diseo,
carga de trabajo y duracin del proyecto. Igualmente se solicitan asesoras con los
operadores dominantes para la elaboracin de los diseos (contemplado dentro de
contratos marco con los proveedores). Telefnica Data tiene un riguroso control
econmico sobre las ofertas presentadas a los clientes, asegurndose que el proyecto
tenga el presupuesto disponible para la implantacin del proyecto.
El proceso de preventa en Telefnica Data se encuentra soportado por sistemas de
informacin avanzados que permiten hacer un seguimiento detallado a cada una de las
solicitudes.
A diferencia de Telefnica Data y Telmex, Colombia Telecomunicaciones no cuenta con
sistemas de informacin que soporten la operacin; es necesario llevar a cabo la
operacin de forma manual, utilizando en un 90% correo electrnico para asegurar el flujo
de informacin, las peticiones generalmente se hacen informalmente (no permite la
consolidacin de indicadores de gestin), se debe verifica de forma manual (en ocasiones
visitas a terreno) de la disponibilidad de recursos propios para la prestacin del servicio y
no se tienen claro el tema de presupuesto y consecucin de recursos para la presentacin
de proyectos a los clientes externos.
Existen varias razones por las que la gestin en la fase preventa en Colombia
Telecomunicaciones es nica:
Se debe a que es el principal operador de telecomunicaciones a nivel nacional con un

nivel de cobertura que opera el servicio de comunicaciones en las capitales de
departamento, cerca de mil municipios del pas y 5 mil localidades, presta servicios de
telefona local a travs de cerca de 3 millones de lneas, larga distancia nacional e
internacional, Internet y transmisin de datos, cuenta con la mejor infraestructura en
telecomunicaciones del pas y el conocimiento para administrar diferentes tecnologas,
llegando as a todo el territorio nacional.
La definiciencia en la estructura de bases de datos que manejan los esquemas de
inventarios lgicos y fsicos de la compaa, obligan al personal a hacer verificaciones
manuales y presnciales en las torres, centrales y data center propiedad de Telecom.
El volumen de requerimientos (gran cobertura a nivel nacional) es casi tres veces el
que maneja Telmex y Telefnica Data, lo que exige la implantacin de sistemas con
tecnologa de punta y desarrollos robustos para el soporte de la operacin.
El personal asignado para la operacin es reducido dada la cantidad de solicitudes, a
pesar de estar ubicado en todas las zonas del pas.
1.3 IDENTIFICACION DE NECESIDADES
Informalidad en las interrelaciones de las reas.
Carencia de procedimientos estandarizados que faciliten una mejor comprensin en
los pasos a seguir de la operacin en el frente de aprovisionamiento corporativo
preventa.
Inexistencia de bancos de datos donde se almacenen los registros de los proyectos
que manejan.
Polticas de entrega de la informacin especficas para el diseo de las soluciones.
Estandarizacin en el formato de la solicitud de estudio de viabilidades para servicios
corporativos.
Falta de roles definidos, encargados de realizar los estudios de viabilidad y los diseos
de solucin de servicios corporativos.
Para Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. es fundamental el correcto funcionamiento
del proceso de aprovisionamiento de los productos corporativos, ya que estos representan
un alto porcentaje en la composicin de los ingresos operacionales de la compaa; por
esto, es necesario definir un proceso de tipo operativo que funcione a nivel nacional,
enfocado a que las actividades de aprovisionamiento preventa fluyan de manera eficiente
y eficaz, asegurando la reduccin de acciones correctivas dentro de la operacin.
1.4. FORMULACION DEL PROBLEMA
Cmo estructurar un proceso mejorado de gestin para el aprovisionamiento preventa

de servicios corporativos teniendo en cuenta el marco de procesos eTOM que maneja la
compaa?
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Estructurar un modelo de Gestin por Procesos que asegure en su diseo el
establecimiento de interacciones definidas con las reas cliente (Gerencia Nacional de
Ventas, Gerencia de Proyectos Especiales y Gerencia de negocios internacionales y
Larga Distancia) y proveedor al interior de la Gerencia de Operaciones Tcnicas en la
preventa de los servicios corporativos, as como la definicin de las mejores prcticas con
miras a la optimizacin de la operacin actual, asegurando de esta manera el incremento
de los niveles de calidad en el servicio prestado a los clientes segmentados en un
mercado corporativo.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar el mapa operativo de telecomunicaciones eTOM para la capa de Gestin del

servicio y operaciones en el bloque de aprovisionamiento, con el fin de determinar el
enfoque del proceso dentro del modelo de negocio de la compaa.
2. Estructurar los procedimientos para los procesos de estudio de viabilidades y diseo
de soluciones asegurando la incorporacin de estndares de calidad enfocados a la
certificacin ISO 9000.
3. Desarrollar los formatos de informacin sobre los cuales se llevar a cabo el
direccionamiento propuesto, encargados de asegurar y optimizar el funcionamiento de
los servicios corporativos, enmarcados dentro del mapa operativo de procesos e-TOM.
4. Determinar los roles y perfiles de los encargados del aprovisionamiento, con el objeto
de proponer la estructura organizacional mejorada para la ejecucin de las labores.
1.6. DELIMITACIONES
1.6.1. ALCANCE
Este proyecto se encargar de definir las mejores prcticas de gestin, enfocadas a la

correcta prestacin de los servicios corporativos en la preventa llevados a cabo por la
Gerencia de Operaciones Tcnicas bajo el mando de la jefatura de aprovisionamiento
para clientes corporativos, en ningn momento se realizar un anlisis ni un
direccionamiento tcnico y/o econmico de las soluciones y los estudios de viabilidad, ni
se llevara a cabo un desarrollo tecnolgico en herramientas informticas; nicamente
estar enfocado a dar los lineamientos de gestin y se propondrn los requerimientos
generales en los sistemas de informacin para el funcionamiento del modelo de gestin
propuesto.
El modelo de gestin por procesos ser implementado a nivel nacional, con el propsito
nico de estandarizar las actividades del aprovisionamiento preventa para clientes
corporativos en ms de 30 departamentos en Colombia.
Para el diseo de los procedimientos se debern tener en cuenta las recomendaciones
propuestas por el TeleManagement Forum en su Mapa Operativo para empresas de
Telecomunicaciones e-TOM en su capa de Gestin del Servicio (GSO) e ITIL.
1.6.2. LIMITACIONES
El cambio en la estructura organizacional de Colombia Telecomunicaciones no
asegura que el diseo del proceso se mantenga vigente a largo plazo, es seguro que
se tenga que hacer modificaciones con respecto a las reas cliente y proveedoras del
proceso, pero la sntesis del proceso se piensa ser la misma en cuanto a la gestin
que se realiza; lo que si se puede asegurar es la mejora a corto y mediano plazo en la
operacin que se ha venido manejando durante la creacin de la compaa.
Exigencias por parte de la Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. de perfiles
tcnicos con algn grado de preparacin diferente al comn del mercado.
2. MARCO TERICO
Para el desarrollo del proyecto, se hace necesario aclarar una serie de conocimientos
asociados con la gestin por procesos, la estructura operacional de la empresa y el marco
de procesos eTOM; este captulo se encarga de recopilarlos y enlazarlos de manera clara,
para as poder continuar con las etapas siguientes dentro de un enfoque ajustado al
alcance propuesto, entonces es aqu donde los conceptos de procesos, operaciones
tcnicas y calidad conforman la base sobre la cual se construir el mismo.
2.1 CONCEPTOS BASICOS DE PROCESOS
Proceso: se puede definir como un conjunto encadenado de actividades que toman un
insumo, le agregan valor y generan como resultado un producto o servicio cuyo fin es
satisfacer las necesidades del cliente (interno o externo). Una organizacin puede ser
considerada como un sistema de procesos, que de una u otra forma todos se
relacionan entre si en los que buena parte, los inputs sern generados por
proveedores internos, cuyos resultados irn frecuentemente dirigidos hacia clientes
tambin internos. Tanto el alcance como el mbito de un proceso no es homogneo;
lo que requiere que cada paso en el proceso sea definido a lo largo de la gestin. Es
necesario establecer controles dentro de los mismos procesos para asegurar que se
cumplan los objetivos. Los objetivos de los procesos se definen dentro del aumento de
la productividad, eficacia y eficiencia. Un proceso puede ser realizado por una sola
persona, o una misma rea departamento, pero los procesos ms complejos fluyen a
travs de diferentes reas funcionales y departamentos, que se implican en mayor o
menor medida.
Dueo de Proceso: usualmente participa en las actividades pero no esta obligado a
ejecutarlas directamente. Es la responsable directa de los resultados finales del
proceso, ejecutando control sobre todas las actividades desde el principio hasta el
final. Generalmente este papel es asignado a un mando o directivo.
Responsables: se encargan de ejecutar las actividades especficamente a lo largo de
todo el proceso.
Cliente: Son quienes generan las requerimientos dentro del proceso; pueden estar al
interior de la organizacin o fuera de ella. Los clientes externos tiene una gran
importancia dentro del proceso, dado que es por ellos que se adoptan estndares de
calidad dentro de la gestin.
Proveedor: responsable de entregar informacin y/o insumos al(as) rea(s)
solicitante(s).
Proceso clave: Son aquellos procesos que impactan de manera significativa en los
objetivos estratgicos del sistema de proceso en general y son crticos para el xito
del negocio.
Subprocesos: se encuentran definidos dentro del sistema de procesos como etapas.
La distribucin del proceso, permite que se puedan identificar fcilmente los cuellos de
botella para un rpido tratamiento dentro del mismo proceso.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la

gestin del medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales.

Normalmente estn basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene
como finalidad servir de herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de
aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y
como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y
como debe controlarse y registrarse.
Actividad: Agrupacin de tareas, que generalmente se normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da
como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o funcin.
Proyecto: Conjunto de actividades enfocadas a un objetivo, con un alcance claramente
definido. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos se basa en no
duplicar proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que permiten medir especficamente la
evolucin de un proceso o actividad.
Las figuras 1 y 2 muestran las relaciones directas de los conceptos anteriormente citados.
Figura 1. Esquema de Procesos
Fuente: SENLLE, Andrs; ISO 9000-2000 calidad y excelencia: todo lo que se tiene que
conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el
camino de la excelencia; Barcelona. Ediciones Gestin 2000, 2001.
10
Figura 2. Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad basado en Procesos
Fuente: PERILLA MORENO, Yuly Marcela

Todos los procesos estn en la capacidad de satisfacer los ciclos P.D.C.A.; en la figura 3
se puede ver el esquema de este tipo de ciclos:
Figura 3. Ciclo PDCA
Fuente: SENLLE, Andrs; ISO 9000-2000 calidad y excelencia: todo lo que se tiene que
conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad y avanzar por el
camino de la excelencia; Barcelona. Ediciones Gestin 2000, 2001.
11
Todos los procesos cuentan con indicadores que permiten ver de forma grafica la
eficiencia y eficacia. Estos indicadores se implementan en la fase P, se asegura su
cumplimiento en la fase D, se les lleva cabo seguimiento en la fase C y finalmente se
utilizan en la fase A para ajustar y/o establecer los objetivos.
2.2 MODELO GESTION POR PROCESOS
La gestin por procesos genera integracin en los procesos de una empresa; dando un
enfoque completo al cliente externo de cmo desplegar al interior de la compaa las
necesidades y expectativas con las que cuenta. Con el cumplimiento de estos, se genera
valor al producto o servicio prestado y permite que desde el interior de los procesos se
puedan ajustar las metas de cumplimiento con los clientes.
Desde el punto de vista de calidad, la gestin por procesos se presenta como un sistema
de gestin apuntado a la calidad: lo que el cliente espera recibir por lo que est dispuesto
a pagar en funcin del valor percibido5. La actividad principal consiste en gestionar
integralmente cada uno de los procedimientos o procesos que la empresa ejecuta. Los
sistemas se encargan de coordinar funciones, independientemente de quien las realiza.
Como principio, se asigna un lder que se encarga de monitorear el sistema. La figura de
reas autnomas en sus decisiones desaparece a partir de la implantacin de la gestin
por procesos, que entra a sustituir la organizacin por departamentos. Aunque la
estructura por reas o departamentos se mantiene, la figura de un lder responsable de
todo el proceso otorga una integracin de sistemas encaminados a cumplir una sola meta,
este responsable se encargara de alinear toda la operacin y tendr autoridad sobre los
responsables funcionales (matricial).
La coordinacin de funciones conlleva a la conformacin de un sistema6, que esta
liderado por una persona encargada de encaminar el flujo de las actividades y/o
operaciones para generar un resultado a partir de elementos o insumos entrantes; la meta
final es proporcionar un producto resultante que satisfaga a los clientes. La direccin esta
encargada de intervenir en la coordinacin e intermediacin entre los procesos pero no en
un proceso especifico (aunque tiene algunas excepciones).
Los objetivos principales de la gestin por procesos consisten en:

Incrementar la eficiencia y eficacia.

Reducir costos involucrados en el proceso.
Mejorar la calidad de los productos finales y del proceso interno.
Disminuir tiempos de entrega, recibo, gestin y procesamiento de la operacin.
Estos objetivos se consideran como complementarios dentro del modelo de gestin. La

diferencia entre organizacin que manejan una estructura funcional lgica y las
5
FERNNDEZ FERNNDEZ, Mario A.; El control, fundamento de la gestin por procesos y la calidad total; Madrid. ESIC
Editorial. 1996.
sistema de procesos
12
organizaciones que manejan la gestin por procesos se puede ver fcilmente, Ver Tabla
1:
Tabla 1. Diferencias entre la Gestin por funciones y Gestin por Procesos

GESTION POR FUNCIONES
reas especializados
reas con estructura organizativa
Lideres funcionales
Jerarqua - control
Burocracia - formalismo
Toma de decisiones centralizada
Informacin jerrquica
Jerarqua para coordinar
Cumplimiento desempeo cerrado
Eficiencia: Productividad
Como hacer mejor
Mejoras enfocadas a la funcin
Visin Atomizada
Trabajar para el jefe
GESTION POR PROCESOS

Procesos que generan valor
Esquema lgica de trabajo
Dueos de procesos
Autonoma y Autocontrol
Innovacin, Flexibilidad y Cambio
Toma de decisiones transversal
Informacin compartida
Coordinacin de equipo de trabajo
completo
Compromiso con resultados
Eficacia: competitividad
Que hacer y para que
Mejoras enfocadas al proceso,
amplio alcance
Visin Sistmica
Trabajar para el Cliente

En los procesos debe haber una sensibilizacin del propsito de los sistemas, con el fin
de evitar pensar en cmo hacer mejor lo que est haciendo (divisin del trabajo), sino por
qu y para quin se esta haciendo; dado que la satisfaccin de los clientes (internos y
externos) de los procesos es la resultante de la gestin coherente llevada a cabo durante
el proceso de forma conjunta por parte de los elementos o actores que se involucran en
este.
El dueo del proceso es una persona que participa en las actividades del proceso y es el
responsable final de los resultados arrojados en los indicadores de gestin, teniendo
control sobre el mismo desde el inicio hasta el final. Por lo general este rol es asignado a
un Lder o directivo. El dueo del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en
otra persona que tenga un conocimiento importante sobre este. En este caso, es vital que
el dueo del proceso est informado de las acciones y decisiones que afectan al proceso,
ya que la responsabilidad no se delega. Existen varias caractersticas que destacan la
Gestin por procesos en las empresas, ver tabla 2:
Tabla 2. Caractersticas Gestin por Procesos
13
N
ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
CARACTERISTICAS GESTION POR PROCESOS

Analiza las restricciones organizacionales verticales en busca de mejoras en la
competitividad.
Identifica y conoce la gestin que se hace a nivel interno con el fin de optimizar
los procesos internos.
Permite reconocer las brechas que existen entre los procesos con el fin de
Identificar los factores crticos para el xito de la Empresa y a la vez agreguen
valor.
Analiza tiempos, costos y calidad en los insumos que se manejan dentro de cada
uno de los procesos enfocados a los requerimientos del cliente.
Establece el alcance de cada uno de los procesos aclarando los roles y las
funciones de quienes participan en estos.
Enfocar a la empresa en los resultados
Responsabiliza a las personas dentro de las actividades que constituyen los
procesos y asigna nuevas funciones adicionales acorde al plan estratgico
diseado.
Establece indicadores de gestin de los resultados del proceso y se compara con
los objetivos propuestos inicialmente
Evala la capacidad del proceso para poder suplir los requerimientos.
Asegura que se lleven a cabo los registros necesarios en cada una de las etapas
del proceso.
Disminuye la variabilidad y controla que el flujo de la informacin y/o productos
sea efectiva.
Reduce etapas y tiempos de ciclo.
Optimiza recursos y reas implicados en la operacin.
Disminuye y elimina de actividades que no generan valor a la operacin. La
gestin de procesos cuestiona estas actividades dando prelacin a las que
controlan el proceso o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y
normativa vigente.
Disminucin de la burocracia en la operacin
Fuente: LPEZ CARRIZOSA, Francisco Jos; ISO 9000 y la planificacin de la calidad:

gua para la planificacin de la calidad con orientacin en la gestin por procesos; Bogot.
ICONTEC. 2004
La Gestin por Procesos conlleva a realizar una labor investigativa al interior de la
organizacin de forma transversal que consiste bsicamente en seis (6) etapas para la
construccin, implantacin y seguimiento a los procesos. En la tabla 3 se especifica cada
una de las etapas identificadas en la gestin por procesos y el objeto dado para cada una
de ellas.
Tabla 3. Esquema de Gestin por procesos
14
Mapeo de
Procesos
Un sistema de puede construir por medio de las interrelaciones que existen

entre los procesos que lo componen; el mapeo (diagrama de flujo) permite
generar una visin estructural amplia dentro de las organizaciones, situando
el orden una consecucin en las actividades relacionadas con los clientes,
proveedores y reas de inters. Este tipo de mapas permiten identificar los
procesos claves, estratgicos y de soporte que se operan al interior de la
organizacin, optimizando el aprovechamiento de los recursos.
La modelacin de un proceso cumple con aspectos importantes en el

mejoramiento de la calidad. Permite apreciar en detalle la estructura a nivel
de procesos dentro de la organizacin la construccin de un modelo de
Modelado
procesos es una labor compleja que implica conocer la gestin
de
perfectamente para permitir definir los puntos crticos y de mejora dentro de
Procesos
todo el sistema, all se sintetizan las relaciones entre reas o departamentos
indicando los efectos que se puedan generar en los clientes finales. Permite
establecer indicadores dentro del proceso y en los resultados.
Document
acin de
procesos
La diagramacin de los procesos permite una ubicacin visual de los

procesos y los subprocesos internos de las organizaciones. Dentro de la
documentacin de un proceso se utilizan herramientas que permiten
precisar, comprender
Equipos
de
proceso
La comunicacin de las personas que conforman un equipo de procesos es

bastante importante, dado que la metodologa tiene que estar centrada en la
orientacin al cliente, segmentacin de etapas, controles y dems. Deben
estar liderados por los dueos de proceso con el fin de desarrollar los
sistemas de revisin y control.
Rediseo
y mejora
de
procesos
En la implementacin de un proceso se ven reflejados los puntos de mejora

a futuro, en el rediseo de un proceso se debe tomar en cuenta los
resultados de las implantaciones anteriores con el fin de aumentar la
eficiencia
La Gestin de Procesos esta enfocada a los resultados basados en la

Indicadore
calidad, el objetivo es que la organizaron pueda analizar, controlar y mejorar
s de
la gestin por medio de los indicadores de desempeo que se lleva en las
gestin
operacin
La representacin grfica de los procesos facilita el anlisis y hace posible la distincin
entre aquellos procesos, subprocesos y/o actividades que generan valor. Deacuerdo al
tipo de actividades, existen algunas que son de apoyo, otras que son eficaces para las
funciones de direccin y control, por razones de seguridad o por motivos normativos y de
legislacin. Diagramar es una actividad ligada al hecho de modelar un proceso, que es
por s mismo un componente esencial en la gestin de procesos. En la construccin de
los diagramas de flujo se debe tener en cuenta la simbologa determinada para los
procesos, en la figura 4 se muestra la simbologa utilizada en este proyecto.
15
Figura 4. Smbolos de diagramas de flujo de procesos, subprocesos, procedimientos o

actividades.

En el diseo de procesos es esencial acomodar una serie de actividades; en primera
instancia, se deber conocer el proceso, las causas de variacin, eliminar actividades que
no generan valor y aumentan la satisfaccin del cliente deacuerdo alas necesidades
puntuales.
En la figura 5 se muestra un diagrama de las principales fases consideradas para la
mejora de procesos que busca optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando tambin
los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias y
las demandas de nuevos y futuros clientes. La elaboracin de procesos es un reto para
las empresas, dado que en todo su funcionamiento ha contado con una estructura
tradicional y para sistemas jerrquicos convencionales; es necesario tener en cuenta:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Establecimiento de la Visin de Negocio.

Establecimiento de Polticas y valores.
Identificacin de Objetivos.
Establecimiento de Objetivos.
Planeacin.
Establecimiento de Estrategias.
Identificacin de recursos.
Dotacin de recursos.
Figura 5. Diagrama de flujo para mejora de procesos
16
Inicio
1.
Seleccionar
proceso para
mejora
2.
Planear esquema
de trabajo
3.
Establecer
objetivos de
gestin del cambio
8,12
4.
Ejecutar cambios
y simplificar
proceso
13.
Establecer
objetivos del
proceso de mejora
5.
Medir
Requerimiento
11.
Eliminar causas
para cambio
No
6.
Es estable el
proceso?
14.
Planificar acciones
para mejora
15.
Implantar las
mejoras
Si
13
12.
Identificar las
causas de baja
capacidad
No
7.
El proceso es
eficiente?
16.
Tomar datos del
proceso
Si
8.
La mejora es
eficiente?
Si
9.
Se
cumplieron los
objetivos?
No
Si
13
10.
Eliminar causas
para cambio
17
No
14
2.3 MARCOS DE PROCESOS Y ESQUEMAS DE GESTION Y DIRECCION EN

TELECOMUNICACIONES
Un marco de procesos determina la necesidad de gestionar adecuadamente las
modificaciones de requisitos. La importacin de los modelos de procesos radica en el
conocimiento que aportan al sealar una secuencialidad en las actividades, lo que
disminuye las posibilidades de fracaso en la operacin de las compaas que los adoptan.
Sin embargo, los marcos de procesos no dan un direccionamiento para el empleo de
sistemas basados en documentacin o datos para la gestin de los requisitos.
Los marcos de procesos se han convertido en una gua estratgica sobre las operaciones
de telecomunicaciones que permite a los proveedores de servicios convertirse en
competidores ms flexibles y giles, capaces de responder rpidamente a los cambios y a
las oportunidades del mercado muy poco tiempo. Deacuerdo a las necesidades variables
que se presentan en el mercado de las telecomunicaciones, los procesos ms complejos
se pueden ver de forma mas sencilla permitiendo un flujo de informacin lgico y sencillo
de manejar.
Dentro de los marcos de proceso, esquemas de gestin y direccin del sector de las
telecomunicaciones, se encuentran:
TMN
eTOM
ITIL
2.3.1 Modelo de Red en Gestin de Telecomunicaciones (TMN)
El Modelo de Red en Gestin de Telecomunicaciones (TMN) fue desarrollado con el fin de
brindar soporte a los requerimientos puntuales de los Operadores de
Telecomunicaciones, enfocado a la planeacin, aprovisionamiento, instalacin,
mantenimiento, operacin y administracin las redes y los servicios de
telecomunicaciones. Este marco de procesos representa la esencia para la operacin de
los sistemas de red y la prestacin de servicios, dado su enfoque tcnico (Ver Anexo B).
Deacuerdo a la rpida evolucin en los sistemas de comunicaciones, el manejo de TMN
se ha centrado bsicamente a la gestin de servicios, infraestructura sobre recursos de la
red, hardware y software; haciendo un enfoque vertical en las reas funcionales de la
Gestin de fallas, Gestin de Configuracin, Gestin de Contabilidad, Gestin de
Optimizacin y Gestin de Seguridad (FCAPS: Fault, Configuration, Accounting,
Performance and Security Management).
Los sistemas de operacin de la gestin de red estn separados en cuatro capas
jerrquicas. Cada capa de la jerarqua dada define un grupo apropiado de operaciones de
gestin. Estas capas se encuentran entrelazadas una sobre otra, al igual que sus
operaciones:

Capa de gestin de elemento de red (NE).

Capa de gestin de red.
Capa de gestin de servicio.
Capa de gestin de negocio.
18
Estas capas de gestin se ven representadas por una pirmide (Ver figura 6), deacuerdo
al volumen de la informacin indicando que la mayor cantidad de datos elementales
puede ser encontrada en la capa de base, pero con el aumento del grado de complejidad
(en la medida en que los datos son procesados) se incrementa a travs del ascenso en
las capas.
Figura 6. Esquema de Capas de Gestin TMN
Fuente: Notas sobre el TMN. Telecommunications Management Network

Las capas de gestin se encuentran entrelazadas por herramientas informticas que
tienen la capacidad de comunicar todas las capas de gestin; este diseo de software
esta administrado por la capa de gestin de negocio.
2.3.2 Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM) mejorado

El Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM) mejorado fue creado por
TeleManagement Forum (TM Forum)7 con el fin de establecer un modelo o un marco de
procesos dentro de la industria de las Telecomunicaciones para uso exclusivo de los
proveedores del servicio; el eTOM describe y analiza todos los procesos involucrados en
el negocio a un nivel de detalle especifico definido por su alcance y prioridad. Algunas
compaas toman este mapa de operaciones como modelo para la direccin de sus
procesos, tomando un punto de referencia neutral para establecer las necesidades de los
procesos internos de reingeniera, alianzas y acuerdos de funcionamiento con otros
proveedores. Para los proveedores, el eTOM alinea las necesidades de los clientes y
7
Organizacin global sin nimo de lucro que se encarga de liderar el desarrollo de sistemas y software de operaciones de
ltima generacin. TM Forum produce soluciones pragmticas basadas en el uso de tecnologas abiertas que racionalizan
los principales procesos de negocio para la gestin de los servicios de comunicacin e informacin. Como asociacin
industrial, apoya una amplia variedad de iniciativas de formacin e informacin entre sus miembros y en la industria en
general.
19
destaca las funciones, entradas y salidas requeridas que se deben ser soportadas por los
productos. El modelo eTOM es una herramienta eficiente y til para las empresas que
manejan una arquitectura funcional basada en tecnologa; lo cual, permite una
estandarizacin en la gestin con un contexto transversal, al nivel empresarial centrado
en los clientes. Este modelo muestra cmo han de funcionar conjuntamente las
especificaciones de gestin (Ver Anexo D).
El eTOM est basado en el Modelo de Red en Gestin de Telecomunicaciones (TMN).
Este marco de procesos ampla el TMN para convertirse en un marco total empresarial
que aborda las repercusiones e impacto del eBusiness. Aun cuando el eTOM es ms
complejo que el TMN (por la ampliacin en estructura basada en el negocio de las
telecomunicaciones que se incorpora), complementa temas como procesos de gestin de
la empresa, procesos de marketing, permanencia del cliente, gestin del
proveedor/asociado, etc. Con la necesidad de integrar las oportunidades y necesidades
del eBusiness y tomar los recursos de Internet para la realizacin total de los negocios, un
enfoque total en la gestin de operaciones resulta limitado y conlleva a un fracaso. El
marco de procesos e-TOM muestra 7 agrupaciones verticales de procesos que van de
extremo a extremo y son requeridos para dar soporte al cliente y manejar los negocios,
as mismo hay 8 agrupaciones horizontales de procesos funcionales que dan soporte a la
ejecucin de los procesos verticales (ver Figura 7). Para el desarrollo de este proyecto se
hace necesario enfocarse sobre las capas de aprovisionamiento y aseguramiento, y sus
interrelaciones con la gestin tanto del servicio como del recurso. Los procesos verticales
de extremo a extremo son:

Estrategia y compromiso
Gestin del ciclo de vida de la infraestructura
Gestin del ciclo de vida del producto
Puesta en marcha y soporte de las operaciones
Aprovisionamiento
Aseguramiento
Facturacin
Los procesos horizontales son:

Estrategia, Infraestructura y Producto:

Marketing y gestin de la oferta

Gestin y desarrollo del servicio
Gestin y desarrollo de recursos
Gestin y desarrollo de la cadena de aprovisionamiento
Operaciones:

Gestin de la relacin cliente

Gestin del servicio y operaciones
Gestin de recursos y operaciones
Gestin de la relacin proveedor / asociado
20
Figura 7. Marco de Procesos de Negocios eTOM Procesos de Nivel 1
Fuente: TELEMANAGEMENT FORUM. e-TOM; Mapa de Operaciones Telecom mejorado. Junio 2002.
21
2.3.3 Information Technologies Infraestructure Library (ITIL)

El ITIL8 es un conjunto de buenas prcticas de gestin y direccin para servicios de
tecnologas de la informacin, desarrollado por la OGC9, que cumple y desarrolla la norma
BS1500010. Mediante la realizacin de las buenas prcticas especificadas en ITIL se hace
posible para departamentos y organizaciones reducir costos, mejorar de la calidad del
servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al mximo las habilidades y
experiencia del personal, mejorando su productividad. Consta de un conjunto de libros11,
que permiten mejorar notablemente la calidad de los servicios de tecnologas de la
informacin que presta una organizacin a sus clientes o un departamento a su
organizacin (Ver Anexo C).
ITIL implementa procesos que se distribuyen en las reas operacionales y estratgicas
que han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos
constantes y que deben ser reconocidos en la organizacin contando con el apoyo de la
direccin o gerencia. La figura 8 muestra como se encuentra relacionada la metodologa
ITIL en la gestin de una compaa.
(Information Technologies Infraestructure Library; Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin)

Office of Government Comerse - Reino Unido
10
BSI (British Standards Institution)
11
Service Support , Service Delivery , Planning to Implement Service Management, Application Management,
Infraestructure Management, Security Management y Software Asset Management
9
22
ICT
Figura 8. Esquema de Gestin y Direccin ITIL
Fuente: Stationery Office Books; Introduction to ITIL. Londres. 2005.

En la tabla 4 se muestra el esquema diseado por la OGC, donde varios elementos que
interaccionan entre s y son complementarios impactan el manejo del modelo:
Tabla 4. Esquema de Gestin ITIL
Interaccin Modelo ITIL
Soporte al servicio
Asegura que el cliente final (externo o interno), recibe el

servicio adecuado y se gestiona al interior de la mejor forma.
Entrega del servicio
Se encarga de la administracin de los servicios de soporte

y mantenimiento que se le presta a los clientes.
Planificacin de la
implantacin
Da una gua de las ventajas que se generan tras la

implantacin de ITIL en las organizaciones.
23
Administracin de
aplicaciones
Se enfoca en la definicin de requisitos para la

implementacin de soluciones, ofreciendo un conjunto de
buenas prcticas para la gestin de todo el ciclo de vida de
las aplicaciones.
Administracin de la
infraestructura de
Esta enfocada a la gestin de la administracin de sistemas
tecnologas de la
(software, sistemas operativos, mquinas, redes).
informacin y
comunicaciones
Se encarga de los requerimientos de seguridad para el
Administracin de
proceso de implementacin. Relaciona las reas de soporte
seguridad
ITIL y entrega de servicio.
Administracin de
activos de software
Da las pautas necesarias para la gestin del software

utilizado en la organizacin, sea adquirido o desarrollado
internamente en las organizaciones.
Entrega de servicios
Se encarga en la fidelizacin de clientes, servicios externos
desde un punto de
y gestin del cambio.
vista de negocio
Fuente: Stationery Office Books; Introduction to ITIL. Londres. 2005.
La filosofa de ITIL consiste en:
Capturar las mejores prcticas de la industria.
Ser escalable, adaptndose a las particularidades
organizaciones.
Ser independiente de la tecnologa.
Ser ms descriptivo que prescriptivo.
complejidad
de
las
La siguiente tabla hace una descripcin detallada de los beneficios que se obtienen al
implementar TMN, eTOM e ITIL.
24
Tabla 5. Beneficios de la implementacin de TMN, eTOM e ITIL.

TMN
ETOM
ITIL
Aumentar la importancia creciente

de los aspectos comerciales en la
Aumento de
operacin de la compaa:
confiabilidad:
rentabilidad de inversiones, costos,
disminucin de
beneficios y competitividad de
tiempo requerido
servicios de red. La evolucin de la
para diagnosticar,
tecnologa de telecomunicaciones de Aumento de la satisfaccin
detectar y corregir
banda ancha y el predominio
de los clientes.
fallas; incremento en creciente de las arquitecturas de red
la eficiencia
ms modernas, tales como MPLS,
enfocada a la
Redes Inteligentes (Intelligent
correccin de
Networks: IN) y dems; tanto en los
errores, posibilidad dominios de la red pblica y
de reenrutar trfico corporativa privada.
de la red de forma
automtica dado el La estandarizacin por proceso en la
expansin de herramientas
caso de presentar
Reduccin de costo para el
hardware/software que administran
un dficit en la
desarrollo de prcticas y
operacin de la red. la gestin de la red con enfoque
procedimientos.
comercial dispuesta a la atencin de
los clientes.
Aumento de la
seguridad: acceso
controlado a la red y
regulado deacuerdo
al tipo de usuario
(acuerdo a
autorizaciones y
autenticaciones
predefinidas).
Nuevos servicios
aprovisionados a los
usuarios de red
(adquisicin de
informacin de
tarificacin, de
trfico, etc.).
Flexibilidad en los procesos para la

penetracin de nuevos servicios
(mviles, datos, etc.)
correspondientes al sector de las
telecomunicaciones
Mejoramiento de la
comunicacin entre el
personal de informtica y
los usuarios.
Aumento de la
Desintegracin de lmites entre productividad, capacidades
dominios de red pblica y privada.
y facilidad de manejo para
los IT
Priorizar la capa de gestin de
negocio sobre la gestin de servicio,
estableciendo soluciones integrales
basadas en las necesidades del
mercado; la gestin de red se vera
relevada a las necesidades
establecidas por la gestin de
negocio.
Incremento de la calidad
del servicio y apoyo en la
operacin de la
organizacin.
Aumento en la importancia de la
gestin transversal e incremento en
la atencin al cliente.
Visin clara de la capacidad

de las herramientas de IT y
sus ventajas dentro de las
organizaciones.
25
Monitoreo
computarizado
efectivo del sistema
(almacenamiento de
informacin de
tarificacin,
estadstica,
seguimiento,
evaluacin de carga
y performance de la
red, as como
estadsticas de
errores, soporte de
estrategias de
desarrollo de red,
etc.)
Definicin de modelo estndar de

objeto distribuido que satisface los
requerimientos de gestin
transversal para cada uno de los
segmentos de clientes.
Mapeo de arquitecturas de
telecomunicaciones capaces de ser
integradas.
Acceso fcil a la
informacin de
modificaciones en el
sistema.
Fcil y efectiva
implantacin de IT.
Integracin de sistemas de
informacin externos operados fuera
del campo de las
telecomunicaciones, como sistemas
Facilidad en la toma de
integrados de gestin de negocios
decisiones basados en los
corporativos (ventas, mercadeo,
indicadores de los IT
costos, inversiones, control de
gestin, contabilidad, atencin al
cliente, facturacin, aseguramiento
del servicios y dems)

2.4 ETAPAS CONCEBIDAS
CORPORATIVOS
DENTRO
DE
LA
PREVENTA
DE
SERVICIOS
2.4.1 Estudios de Viabilidad

El estudio de viabilidad y/o factibilidad es un anlisis que se lleva a cabo para determinar
el grado de posibilidad que se tiene para llevar a cabo un objetivo o meta propuesta;
usualmente, los estudios de viabilidad se pueden llevar a cabo para proyectos
comerciales y/o de tipo administrativo que se piensa sern rentables y exitosos, tomando
en cuenta las condiciones para que se lleven a cabo.
Al iniciar un proyecto se requiere necesariamente invertir recursos (tiempo, dinero,
materia prima y/o equipos). Teniendo en cuenta que la limitacin para invertir
generalmente es alta, es necesario tomar una decisin basada en evidencias y clculos
correctos para evitar caer en perdidas; de tal forma, se debe tomar en cuenta un estudio
que determine detalladamente los requerimientos para dicho proyecto. Es necesario tener
en cuenta al iniciar el estudio de viabilidad, que cualquier proyecto individual o grupal, es
una organizacin funcional.
Incluir esta ideologa dentro del concepto de los estudios de viabilidad es muy importante
para el desarrollo de criterios y comportamientos, principalmente si se trata de generar
cambios culturales o de pensamiento. All se incluyen conceptos de ahorro, generacin de
excedentes e inversiones, imprescindibles para desarrollar proyectos sostenibles.
Existen varios tipos de estudios de viabilidad:
26
Viabilidad Financiera: se lleva a cabo para proyectos que requieren evaluacin de

rendimiento o rentabilidad econmica interna. Se toma lo que se gastara o invertir
econmicamente para verificar la recuperacin o rentabilidad que este generara con
respecto a los objetivos trazados como parmetros de evaluacin.
Viabilidad legal: Consiste en determinar la posibilidad de infraccin, violacin o
responsabilidad legal en que se podra incurrir al desarrollar el proyecto.
Viabilidad presupuestaria: permite determinar la disponibilidad de dinero o
presupuesto para determinados proyectos o elementos, los cuales tienen asignado un
monto de capital para que sea desarrollado. Para esto se genera un documento
llamado CDP (Certificado de Disponibilidad Presupuestal) que se emite como
constancia de la viabilidad.
Viabilidad Tcnica: se lleva cabo para determinar si los requerimientos de resistencia
estructural, duracin, operacin, energa, control y/o sistemas solicitados se
encuentran disponibles para ser llevados a cabo.
2.4.2 Diseos de Solucin
Los diseos de solucin hacen referencia a la representacin grafica de ideas por medio
de esbozos, dibujos, bocetos o esquemas trazados en cualquiera elemento (papel,
formato, etc.), durante o posterior a un proceso de observacin de alternativas o
investigacin.
Los diseos de solucin toman en cuenta el tipo de proyecto, recursos involucrados
(materiales, personal y dems), ubicaciones, durabilidad y finalidad. Existen diseos
enfocados a todas las reas conocidas: Ciencias, Tecnologa, Geografa, Astrologa y
dems.
Colombia Telecomunicaciones cuenta con un rea especializada en la elaboracin de
ofertas comerciales dirigidas a los clientes del segmento corporativo exclusivamente; la
fase de preventa es la encargada de mapear las soluciones de telecomunicaciones
solicitadas para cada uno de los clientes deacuerdo al tipo de equipos, zonas de acceso,
capacidades de Transmisin (Tx), anchos de banda y dems.
La figura 9 muestra un mapa topolgico tcnico que describe grficamente una de las
soluciones para interconexin de Redes LAN a nivel nacional; esta descripcin toma en
cuenta los puntos de ubicacin del cliente, distancia, equipos, cobertura del servicio y
puntos terminales de la interconexin. Este mapa hace parte de los documentos
entregables en la oferta (Cronograma para instalacin, modelo financiero de costos, mapa
topolgico y descripcin tcnica de los equipos solicitados).
27
Figura 9. Ejemplo Diseo de Solucin (Mapa Topolgico) para Clientes Corporativos Colombia Telecomunicaciones S.A.
Red LAN
ROUTER
Enlace va Microondas
MODEM
Fuente: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A., Gerencia de Operaciones Tcnicas
28
Nodo
Red Metropolitana
2.5 NORMA ISO 9000 ESTANDARES DE CALIDAD

La International Organization for Standarization denominada (IOS), propuso un conjunto
de normas de calidad enfocadas a la estandarizacin de operaciones a nivel mundial;
como resultado de esta propuesta surgi la familia de normas ISO, que propone la
implementacin de sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad en las
organizaciones, agrupando estndares internacionales aplicables a cualquier tipo de
compaa.
2.5.1 Objetivos de las ISO 9000
Proporcionar elementos para que las organizaciones puedan lograr la calidad del
producto o servicio esperada, mantenindola a tiempo y satisfaciendo las necesidades
del cliente sean satisfechas permanentemente
Permitir la reduccin de costos de calidad, aumentar la productividad, y ser ms
competitivos.
Proporcionar seguridad a los clientes internos y externos que la calidad esperada en
los productos y servicios cumple con las expectativas.
Dar seguridad en los resultados finales de proceso a los mandos directivos de las
organizaciones.
Establecer directrices eficaces, que permitirn una seleccin y utilizacin de normas
acordes con la operacin.
Dentro de las especificaciones, se encuentran requisitos para la gestin de sistemas de
calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y guas para el entendimiento y la implantacin de los
sistemas de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
En la serie ISO 9000, se contemplan tres estndares que sobresalen dentro de todas las
dems normatividades propuestas, dado que impactan directamente a las organizaciones:
ISO 9001 (diseo, produccin, instalacin y servicio post-venta).
ISO 9002(instalacin y servicio post-venta).
ISO 9003 (inspecciones y ensayos finales).
ISO 9004-1 (gua para los mandos directivos del desarrollo de los sistemas de
calidad).
En la serie ISO 9000, hacen parte tres esquemas de aseguramiento de la calidad
enfocados en un mismo objetivo. Estas normas son flexibles para que cualquier tipo de
organizacin pueda recibir una certificacin de capacidad y calidad en su gestin. No
existen grados ni categoras que distingan una norma de otra, son modelos establecidos
29
para organizaciones con enfoques diferentes. La siguiente tabla describe el perfil de

organizaciones que pueden tener una implantacin de los sistemas de calidad ISO 9000:
Tabla 6. Tipo de Organizaciones para la implantacin del Sistema de Calidad ISO 9001,
9002 y 9003
NORMA
INTERNACIONAL
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
PERFIL DE ORGANIZACIN
Organizacin dedicada a la produccin,
desarrollo, diseo, instalacin y soporte
(servicio postventa) de bienes o servicios.
Organizacin dedicada a la instalacin,
produccin y servicios postventa de sus
bienes o servicios.
Organizacin dedicada a la actividad de
inspeccin y ensayos finales de los bienes
o servicios prestados.

ICONTEC. 2004
La familia de normas ISO contempla varios sistemas y/ o metodologas propuestas para la
mejora de la calidad en las organizaciones; en la siguiente tabla se muestra el objeto, y
alcance de uso que tiene cada una de las normas ISO, ver Tabla 7.
Tabla 7. Familia Normas ISO 9000
NUMERO
DE
NORMA
NOMBRE
OBJETO
ISO 8402
1994
Gestin de la calidad y
aseguramiento de la
calidad. Vocabulario.
ISO
9000-1
1994
Normas para la gestin

de la calidad y
aseguramiento de la
calidad. Parte 1:
Lineamientos para la
seleccin y uso.
Define la terminologa fundamental respectiva a la

calidad introduciendo el uso de las normas y la
comprensin por parte de las organizaciones.
Esta norma establece especficamente los
requisitos que debe cumplir un sistema de calidad
en el momento en que se establecen contratos
entre dos partes que exigen una determinada
capacidad como proveedor en la produccin,
desarrollo, diseo, instalacin y servicios postventa
una vez suministrado el producto, en miras de la
satisfaccin de los clientes. Parte 1
ISO 9001
Sistemas de la calidad.
Modelo para el
aseguramiento de la
Es fundamental para demostrar en el mercado la
calidad de diseo,
calidad total del servicio desde produccin a la post
desarrollo, produccin,
venta de los productos y/o servicios.
instalacin y el servicio
posventa.
30
Modelo para el
aseguramiento de la
calidad en la
produccin, instalacin
y el servicio posventa.
Especifica los requisitos que debe cumplir un

sistema de calidad, aplicable a una contratacin de
ISO 9002
cliente/proveedor cuando se exige que se una
1994
certificacin de capacidad de produccin,
Instalacin y servicio posventa del producto
suministrado. Parte 2
Especifica los requisitos que debe cumplir un
sistema de calidad, aplicable a una contratacin de
cliente/proveedor cuando se exige que se una
certificacin de capacidad de produccin,
Modelo para el
ISO 9003
Instalacin y servicio posventa del producto
aseguramiento de la
1994
suministrado; este modelo usa inspecciones y
calidad en la inspeccin
pruebas finales. Con estas pruebas las
y los ensayos finales.
organizaciones estn en la capacidad de mostrar su
cumplimiento dentro del acuerdo con base a la
calidad en los bienes y/o servicios entregados.
Es una gua para la implementacin de un Sistema
ISO
elementos de los
de Calidad que satisface a los clientes internos y
sistemas de calidad.
9004-1
externos.
Parte 1: Lineamientos.
ISO
9004-2
elementos de los
Parte 2: Lineamientos
para los servicios.
elementos de los
ISO
Parte 3: Lineamientos
9004-3
para los materiales
procesados.
de la calidad y el
aseguramiento de la
IS0 9000- calidad. Lineamientos
2
generales para la
aplicacin de la ISO
9001, la ISO 9002 y la
ISO 9003.
Guas para la implementacin de sistema de

calidad de organizaciones especializadas en la
prestacin de servicios.
Guas para la implementacin de sistemas de

calidad en compaas dedicadas al procesamiento
de materiales.
Constituye una gua para la aplicacin de estas

normas sobre sistemas de calidad.
31
ISO
9000-3

de la calidad y el
aseguramiento de la
calidad. Lineamientos
para la aplicacin de la
ISO 9000 al desarrollo,
suministro y
mantenimiento de los
software.
Establece los lineamientos para facilitar la

implementacin de sistema de calidad ISO 9001 en
compaas que se encaran de desarrollar,
suministrar y brindar mantenimiento a software.
ISO
9003/
IEC 3001 1993

de la calidad y el
aseguramiento de la
calidad. Parte 4:
aplicacin en la gestin
de la seguridad de
funcionamiento.
(dependability)
Establece una gua para la gestin de programas

sobre seguridad de funcionamiento en lo relativo al
planteamiento, organizacin, direccin y control de
recursos para elaborar productos.
ISO
9004-4
elementos de los
Lineamientos para el
mejoramiento de la
calidad.
Establece lineamientos para implantar el

mejoramiento continuo de la calidad y la gestin del
cambio en las organizaciones.
ISO
9004-5
elementos de los
Lineamientos para los
planes de la calidad.
Establece lineamientos para ayudar a los

proveedores y clientes en la preparacin, revisin y
aceptacin de planes de calidad.
ISO
9004-6
elementos de los
Lineamientos para el
asesoramiento de la
calidad en la gestin de
proyectos.
Este es un proyecto, que constituye una gua para

la implementacin del aseguramiento de la calidad
en las actividades de gestin de proyectos.
ISO
9004-7
elementos de los
gestin de la
configuracin.
Este proyecto de norma internacionales brinda una

gua para la utilizacin del esquema de Gestin en
las empresas y la interrelacin con otros sistemas y
procedimientos de gestin.
32
ISO
9004-8
elementos de los
Da una gua de los principios de gestin de la
Lineamientos sobre los calidad a las prcticas de gestin generales que se
principios de la calidad y
aplican en la organizacin.
su aplicacin en las
prcticas de gestin.
ISO
10011-1
auditoria de los
sistemas de la calidad.
Parte 1: Auditoria.
Proporciona directrices para el establecimiento,

planteamiento, ejecucin y documentacin de los
ISO
10011-2
auditoria de los
Parte 2: Criterios de
calificacin de los
auditores de los
Es una gua para los criterios de calificacin de las

auditorias en los sistemas de la calidad.
ISO
10011-3
1991
auditoria de los
Parte 3: gestin de los
programas de auditoria.
Proporciona lineamientos bsicos para los

programas de auditoria, con la implementacin y el
mantenimiento.
ISO
10012-1
1992
Requisitos de
aseguramiento de la
Contiene los requisitos de aseguramiento de la
calidad para equipos de
calidad para que los proveedores del servicio estn
medicin. Parte 1:
seguros que las mediciones son hechas con
Sistemas de
exactitud precisa; proporciona una gua para la
confirmacin
implantacin de dichos requisitos.
metrolgica para los
equipos de medicin.
ISO/DIS
10012-2
Requisitos de
aseguramiento de la
calidad para equipos de
medicin. Parte 2:
Aseguramiento de las
mediciones.
Proporciona requisitos para las mediciones como

parte del aseguramiento en la calidad.
ISO
10013
1994
preparacin de
manuales de la calidad.
Esta norma contiene los lineamientos para la

preparacin, control y desarrollo de los manuales
de calidad diseados para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
33
ISO/DIS
10014
ISO/WD
10015
ISO/WD
10016
Este proyecto de norma internacional proporciona

los elementos claves y principios para la
determinacin de los efectos econmicos en la
implantacin de los sistemas de calidad.
Este proyecto de norma contempla los elementos
claves para la sensibilizacin de las organizaciones
educacin y el
en la implantacin de sistemas de calidad.
adiestramiento continuo.
Registro de inspeccin y
Este proyecto establece las normas de esquema y
ensayo. Lineamientos
contenido de los registros en la inspeccin y ensayo
para la presentacin de
de las normas de calidad.
los resultados.
Efectos econmicos de
la gestin de la calidad.
Lineamientos.

ICONTEC. 2004
Cada una de las normas y proyectos propuestos por la ISO tienen un objetivo definido, lo
que permite visualizar un esquema de la organizacin y elaboracin de la documentacin
en cada uno de los sistemas de calidad.
Las normas de la serie ISO 9000 son elementos claves que proporcionan un esquema de
elementos tcnicos estructurados que permiten el aseguramiento de la calidad en
cualquier tipo de compaa. Es complejo obtener un entendimiento claro y conciso de
estos documentos, de la misma forma su implementacin resulta compleja dados los
cambios culturales y econmicos que se generan.
34
3. ANALISIS GESTION DEL SERVICIO EN EL MAPA OPERATIVO eTOM PARA EL

APROVISIONAMIENTO DE SERVICIOS CORPORATIVOS
La implementacin del modelo de procesos eTOM en la operacin de Colombia

Telecomunicaciones, tuvo como objetivo mejorar interrelacin en las capas de gestin
enfocadas al cliente sin dejar de lado las operaciones comerciales y tcnicas que conlleva
a la prestacin de servicios de una compaa como Colombia Telecomunicaciones. El
modelo, deja ver claramente la divisin entre la operacin, planeacin y creacin de los
productos que se requieren enfocados a las necesidades de los usuarios finales,
resaltando la importante labor que se genera detrs de las operaciones tcnicas que se
deben ejecutar para la prestacin de los servicios. Este esquema pone a disposicin una
estructura, terminologa y una metodologa de clasificacin estndar para describir los
procesos del negocio con una estructura slida; aportando los cimientos para aplicar una
cultura de procesos que involucra a toda Colombia Telecomunicaciones concerniente al
desarrollo del negocio.
Procura una base para entender y manejar carteras de aplicaciones TI12 en trminos de
las necesidades de procesos del negocio de las telecomunicaciones. Su empleo posibilita
la creacin de flujos de proceso de extremo a extremo de alta calidad y de gran
consistencia, lo que conlleva a posibilidades de mejorar costo y rendimiento, al igual que
la oportunidad de reutilizar procesos y sistemas existentes. La aplicacin de este modelo
en la compaa, incrementa la posibilidad de una mejor integracin sin mayores
problemas de las aplicaciones existentes, a un menor costo que las aplicaciones sobre
pedido.
En este proyecto solo tendr en cuenta los procesos que involucran la fase de preventa
(viabilidades y diseos de solucin) ubicados en la agrupacin vertical de
aprovisionamiento y en la capa horizontal de gestin del servicio (GSO) del modelo
eTOM, dado que estos procesos hacen referencia al modelamiento elaborado para la
Gerencia de Operaciones Tcnicas de Colombia Telecomunicaciones, existen otros tipos
de procesos de tipo estratgico-administrativo y financiero que no se vern reflejados en
este proyecto.
Este bloque del modelo eTOM apoya la operacin del negocio y el manejo directo del
cliente, involucra la operacin diaria, los procesos de apoyo y aprovisionamiento del
servicio. El aprovisionamiento es el proceso responsable en proveer al usuario los
productos requeridos en un tiempo prudente y de forma correcta. Ejecuta las necesidades
del cliente en soluciones, las cuales son entregadas acorde a las caractersticas
especficas del portafolio de productos. Este proceso informa al usuario el estado de su
orden de compra y asegura que el aprovisionamiento de los servicios sea ejecutado a
tiempo. (Ver figura 2)
12
Tecnologa de la Informacin
35
Nota: La relacin directa con el bloque de procesos horizontal se harn slo con el bloque
operativo de gestin del servicio y operaciones, teniendo en cuenta que los dems
procesos son interrelaciones con bloques estratgicos-administrativos y de tipo financiero.
3.1 PROCESO PREVENTA EN EL MODELO e-TOM
El modelo de procesos de la fase preventa tericamente se encuentra ubicado en el
bloque vertical de puesta en marcha y soporte a las operaciones del modelo de procesos
e-TOM; pero en el caso de la operacin de Colombia Telecomunicaciones, este proceso
se encuentra en la etapa de aprovisionamiento tcnico (dada la estructura organizacional
adoptada por la Gerencia de Operaciones Tcnicas), lo que implica modificar la ubicacin
al bloque de aprovisionamiento en el modelo.
El rea de aprovisionamiento en Colombia Telecomunicaciones se encarga
especficamente de las tareas de la fase de preventa, dando como valor agregado a la
operacin disminucin del tiempo en la elaboracin de estudios de viabilidad y diseos de
solucin. La Gerencia de Operaciones Tcnicas especficamente maneja siete (7)
jefaturas que se encuentran enfocadas al soporte tcnico, planeacion, diseos de
solucin, aprovisionamiento, entre otros. La figura 10 muestra la estructura organizacional
de la GOT.
Figura 10. Estructura Organizacional Gerencia de Operaciones Tcnicas Colombia
Telecomunicaciones S.A.
Fuente: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, Gerencia de Operaciones Tcnicas

Dada la estructura funcional de Colombia Telecomunicaciones la Gerencia de Procesos
en conjunto con la GOT, determino ubicar los procesos de preventa en el bloque de
aprovisionamiento dado el enfoque de la operacin; deacuerdo al enfoque de los
procesos de preventa, la gestin de estudios de viabilidad y diseos de solucin se
pueden ubicar capa de Gestin del Servicio y las Operaciones (GSO).
La cadena de valor de Colombia Telecomunicaciones engloba la operacin preventa y
postventa (implantacin de proyectos) en la fase de aprovisionamiento, especificando el
alcance de las reas comerciales, atencin a clientes y dems. Ver figura 11.
36
Figura 11. Cadena de Valor Colombia Telecomunicaciones
Fuente: Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. Gerencia de Procesos
37
3.2. GESTIN DEL SERVICIO Y OPERACIONES (SM&O)

La capa de gestin del servicio y operaciones esta orienta al conocimiento de
los servicios y se encarga de gestionar los servicios de informacin
(conectividad, contenido, acceso, etc.) y comunicaciones enfocadas al cliente
tanto interno y externo, ver Figura 12.
Entre las funcionalidades de la capa de gestin, se encuentran la
planificacin a corto plazo de la capacidad del servicio para responder a los
requerimientos del mercado, aplicacin del concepto de servicio deacuerdo a
las capacidades y la gestin para la optimizacin de los recursos y el servicio
prestado. Estos procesos funcionales tienen el objetivo de cumplir con los
requisitos establecidos en la calidad del servicio, esto comprende la
optimizacin en procesos, la satisfaccin del cliente a nivel de servicio y la
disminucin de costos.
En Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. Se lleva cabo un control
especifico en la transversalidad para la aplicacin de la capa GSO,
asegurando que la prestacin de servicios corporativos este enfocada a las
necesidades de los clientes, ver figura 12. Es necesario asegurar que las
actividades encaminadas en la fase preventa (Diseos de Solucin y/o
Estudios de viabilidad) se encuentran enfocadas correctamente.
Dentro de la capa de Gestin del Servicio y Operaciones, las solicitudes de
estudio de viabilidad y diseo de solucin se encuentran ubicadas en la
columna de aprovisionamiento dado el tipo de operacin y manejo que se le
da a la prestacin del servicio en Colombia Telecomunicaciones.
La gestin de Ordenes de trabajo para la implementacin de proyectos y la
fase de preventa se encuentran bajo el cargo de personal experta en la
estructura de la red a nivel nacional lo que permite esquematizar el
aprovisionamiento de los recursos y/o servicios con la participacin en la
fase de Preventa para la presentacin de ofertas comerciales a los clientes
externos.
38
Figura 12. Ubicacin en el grupo de procesos (GSO)
Fuente: TELEMANAGEMENT FORUM. eTOM; Mapa de Operaciones Telecom mejorado.

Junio 2002.
3.3. BLOQUE VERTICAL DE APROVISIONAMIENTO
El bloque vertical de procesos de aprovisionamiento tiene como objetivo proveer los
productos que requieren los clientes para cumplir con sus necesidades puntuales. En el
bloque vertical de aprovisionamiento se contemplan los procesos de venta, configuracin
y activacin, aprovisionamiento de los recursos y relacin con los operadores; esta
relacin permite ver de extremo a extremo una de las etapas mas importantes en la
cadena de valor de Colombia Telecomunicaciones que va hasta el aprovisionamiento de
los servicios; adicionalmente en los bloques de aseguramiento y facturacin se completan
las siguientes fases de la cadena.
Se deben entender las necesidades puntuales de los clientes de una manera gil con el
objetivo de aumentar la capacidad de respuesta en el aprovisionamiento de los servicios,
dado que es uno de los procesos mas importantes al interior de al compaa. La
perspectiva transversal de procesos en el bloque de aprovisionamiento representa una de
las reas mas importantes de la compaa dado que son de gran valor para el
cumplimiento de las metas en Colombia Telecomunicaciones S.A, Ver figura 13.
39
Figura 13. Bloque de Aprovisionamiento

Aprovisionamiento
Gestin de la Relacin Cliente
Gestin de la
Interfase Cliente
Tasa de
Respuesta a las
Campaas de
Marketing
Gestion de
Pedidos
Ventas
Retencin y
Fidelizacion
Gestin del Servicio y Operaciones

Configuracin del
Servicio y
Activacin
Gestin de Recursos y Operaciones

Aprovisionamientoy
Asignacin de
Recursos para la
Peticin de Servicio
Aprovisionamiento
y
Asignacin de
Redes para la
Peticin de Servicio
Aprovisionamiento
y
Asignacin de la
Informtica para la
Peticin de Servicio
Aprovisionamiento y
Asignacin de
Aplicaciones para la
Peticin de Servicio
Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado

Gestion de rdenes
de Compra
Proveedor/Asociado
Adquisiciones
Proveedor/Asociado
Gestin de la
Interfase Proveedor/
Asociado
FUENTE: TELEMANAGEMENT FORUM. eTOM; Mapa de Operaciones Telecom

mejorado. Junio 2002.
3.4. CONFIGURACION Y ACTIVACION DEL SERVICIO
Estos procesos aseguran que los recursos de aplicaciones, y redes estn en condiciones
de brindar soporte al aprovisionamiento y mantenimiento de recursos que se requieren a
fin de proveer el servicio.
Dichos procesos se basan en la preventa (viabilidades y diseos de solucin) de los
servicios configuracin y aprovisionamiento de recursos, capaces de dar soporte a los
diferentes servicios ofrecidos por la compaa.
Adems, se encargan de atender las peticiones realizadas por las unidades de negocio
teniendo en cuenta:
Reserva temporal de recursos para una posible prestacin de servicio.
Correcta asignacin de recursos para la configuracin del servicio.
40
Pruebas de recursos orientadas a la calidad de servicio.

Actualizacin de la base de datos de recursos para verificar el nivel de utilizacin de
los recursos.
La disponibilidad del recurso como parte de la viabilidad
Los procesos Aprovisionamiento y configuracin y activacin del servicio asumen la tarea
de configurar y suministrar recursos lgicos para atender las peticiones individuales del
cliente. Esto implica asimismo la actualizacin continua de la Base de Datos del Inventario
de Recursos, con objeto de reflejar el recurso que, en un momento determinado, es
utilizado por un cliente. Especficamente los procedimientos de estudios de viabilidad se
centran en la consulta de estas bases de datos que manejan inventarios de red fsicos y
lgicos.
41
4. GESTION POR PROCESO DE ESTUDIOS DE VIABILIDAD Y DISEOS DE

SOLUCION PARA SERVICIOS CORPORATIVOS.
4.1. DEFINICIN DE PROCEDIMIENTOS.
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. se encuentra dentro de un proceso de cambio,

en el cual se busca estructurar una compaa ms slida y comprometida con sus clientes
al prestar servicios de alta calidad.
Para la empresa ms grande del sector de las telecomunicaciones en Colombia, ha sido
un reto la puesta en marcha la operacin de una compaa relativamente nueva.
Actualmente la Gerencia de Operaciones Tcnicas de la Vicepresidencia de Valor
Agregado y Grandes clientes dispone de cuatro reas: Aprovisionamiento, Gestin,
Mantenimiento y Planeacin, para atender los requerimientos tcnicos y operativos de la
cadena de valor de la Vicepresidencia para implementar, mantener, y controlar el
funcionamiento del portafolio de productos y servicios que ofrece el rea de Ventas para
los Clientes Corporativos.
Concientes de la actual problemtica existente en la Gerencia de Operaciones Tcnicas
se determin la necesidad de disear un modelo operativo que resuelva dicha
problemtica. Luego de haber realizado un anlisis tanto de: Relevamiento de la situacin
actual, Entendimiento de la estrategia del negocio, Talleres de anlisis y diagnstico,
Comparacin con estndares o mejores prcticas y definicin del modelo, como resultado
se defini: el inventario de procesos y subprocesos, el mapa de procesos y subprocesos,
el diagrama de interrelaciones y la documentacin de macro procesos. Con base a esta
documentacin y al anlisis detallado de la operacin se pudo plasmar en este proyecto
un alto nivel de detalle para la gestin de estudios de viabilidad y diseo de solucin.
Este proyecto dar a conocer los resultados de una serie de procedimientos, formatos y
perfiles definidos para la Gestin del aprovisionamiento en la fase de preventa (Diseo de
Soluciones y Estudios de Viabilidad) para los servicios corporativos que presta la
compaa al sector empresarial del pas. En la tabla 8 se muestra un diagnostico
elaborado para la Gerencia de Operaciones Tcnicas con base en las fallas y/o
deficiencias encontradas al interior del rea.
Tabla 8. Diagnostico GOT sin estructuracin de procesos
N
ITEM
DESCRIPCION
1
2
3
Falta de comunicacin y seguimiento entre el rea comercial y la Gerencia de

Operaciones Tcnicas.
Desconocimiento de las necesidades de los clientes
Compromisos inadecuados adquiridos con el cliente
42
4
5
Difcil relacin con las reas tcnicas de las Vicepresidencias de Infraestructura,

Vicepresidencia Local y Larga distancia
Incumplimiento de los ANS acordados con el cliente
6
7
Carencia de control de calidad y tiempo de las instalaciones y mantenimiento

Carencia de sistemas de informacin
Deficiencias en el historial tcnico del cliente (instalacin, mantenimiento, gestin)

Deficiencia en el historial y disponibilidad en la informacin contractual del cliente
(datos del cliente y ANS tcnico)
9
10
11
12
13
14
15
Deficiencia de informacin estadstica ( por cliente, por servicio, por geografa)

Duplicidad de las funciones logsticas y administrativas, mezcladas con funciones
tcnicas, y de soporte comercial.
Deficiencia en el control, rotacin y localizacin de activos (inventario).
Desorganizacin del servicio regional
Falta de control al contratistas (calidad, tiempos, costos)
Deficiencia en el seguimiento Post-Venta al cliente

4.1.1 Estructuracin de proceso basado en la metodologa ITIL
La elaboracin de los procesos para la Gerencia de Operaciones Tcnicas en la fase
preventa se baso en la metodologa ITIL para asegurar mejora en la calidad de atencin al
cliente y rendimiento del rea al interior de la compaa. Deacuerdo a la metodologa el
proceso contempla:
Riguroso control en el seguimiento para la emisin y recepcin de informacin en el
flujo de proceso (salida y entradas principales y/o intermedias).
Constante seguimiento a las posibles variaciones en los requerimientos del cliente.
Manejo de soluciones alternativas para la elaboracin de la oferta comercial que se
presentara ante el cliente final.
Establecimiento de tiempos de gestin internos para el cumplimiento de los
compromisos asumidos por Colombia Telecomunicaciones.
Actividades de registro que aseguran un correcto flujo de la informacin
Verificar la calidad de la informacin entregada al rea preventa
Garantizar el entendimiento del producto a ofrecer.
Especificacin de los requerimientos a nivel de proceso para la gestin del software
requerido al interior del rea (registro de informacin y sistemas de escalamiento en
el incumplimiento con los indicadores de gestin).
Especifica las obligaciones y responsabilidades de los involucrados en el proceso
contribuyendo a la mejora en la atencin al cliente, tanto interno como externo.
43
En la estructura interna del proceso esta diseada para asegurar la adopcin de la

metodologa ITIL en la estructura de procesos de la compaa. La figura 14 muestra el
diseo del formato para el proceso basado en la metodologa ITIL y exclusivo para el
proceso de preventa en Colombia Telecomunicaciones S.A.
Figura 14. Esquema de formatos basados en la metodologa ITIL

Cdigo del
procedimiento
basado en el
mapa de
procesos
eTOM
Versin
No:
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO.
PERTENECE A: NOMBRE DE LA CAPA VERTICAL A

LA QUE PRETENECE EL PROCEDIMIENTO EN EL
MODELO DE PROCESOS eTOM
CARACTERIZACIN
OBJETO
Descripcin del objetivo del procedimiento
ALCANCE
Desde: Describir el limite inferior del proceso.

Hasta: Describir el limite inferior del proceso.
SOFTWARE Y
Software y/o Hardware utilizado en el desarrollo del procedimiento.
HARDWARE
PROVEEDORES
Nombre del procedimiento, proceso,

organizacin o persona que generan
las entradas al procedimiento
CLIENTES
Nombre del procedimiento, proceso,

organizacin o persona que recibe o se
beneficia de la salida del procedimiento
identificado como cliente interno y/o
externo.
44
ENTRADAS
Insumos recibidos de los proveedores
externos y/o internos necesarios para el
desarrollo del procedimiento
SALIDAS
Descripcin de la informacin, servicio o
producto resultado de la gestin del
procedimiento que es requerido por un
cliente o proceso externo de la
compaa.
CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO

QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Entrada del
proceso o
producto al cual
debe llevarse un
control riguroso.
Numero de
actividad donde
se debe aplicar
este control.
Mtodo
utilizado para
ejecutar
control.
Requerimiento
mnimo para
cumplir el
control.
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
ACCIN A
TOMAR
Accin a
realizar en
caso que no se
cumpla con el
criterio de
aceptacin
RESPONSA
BLE DEL
CONTROL
Registro donde Responsable

se evidencia la de ejecutar el
accin tomada
control
POLTICAS ESPECFICAS
DONDE SE
APLICA
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
1. Direccionamientos de la organizacin que Numero de activad

aplican al procedimientos y son de
de la aplicacin de
cumplimiento obligatorio
la poltica
Responsable de
hacer cumplir el
lineamiento
INDICADORES DE GESTION
NOMBRE
Nombre
dado para
el
indicador
de gestin
a medir
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
Descripcin
detallada del
indicador
ESCALA
FORMULA
META
Formula
matemtica
para calcular
la medicin
del indicador
de gestin
Valor
estima
do
para
cumpli
r con
el
indica
dor
Lmites
Limite
inferior
del
indicad
or
Limite
superio
r del
indicad
or
FUENTE DE
INFORMACI
N
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
De donde
proviene la
informacin
Frecuencia
de la
medicin del
indicador
Responsable de
llevara cabo la
medicin
DOCUMENTOS RELACIONADOS
CODIGO
DESCRIPCIN
NOMBRE
Cdigo del
documento
Nombre del
basado en el
procedimiento
mapa de
procesos eTOM
Descripcin del objetivo del documento en el

procedimiento
45
CONTROL DEL DOCUMENTO E HISTORIA DE CAMBIOS

VERSIN
FECHA
DESCRIPCIN DE
CAMBIOS
# de
Fecha de
Versin
aprobacin
del
Versin Inicial
del
procedi
procedimiento
miento
ELABORADO POR
APROBADO POR
Nombre y Cargo Nombre y Cargo de

de quien elaboro
quien aprueba el
el procedimiento
procedimiento

El ITIL se relaciona con el eTOM grficamente de la siguiente forma, Ver figura 14:
Figura 14. Relacin eTOM y TMN
Fuente: TELEMANAGEMENT FORUM. eTOM; Mapa de Operaciones Telecom mejorado.

Junio 2002.
4.1.2 Jerarqua Documental

El definir el funcionamiento de un proyecto mediante documentos escritos, requiere
enmarcarlos dentro de una serie de parmetros que harn de ellos un material til para la
organizacin, y no un papeleo sin orden ni entendimiento. Tal como fue expuesto en el
Captulo I, Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. ha adoptado para el desarrollo de
sus procesos el Marco de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado e-TOM, el cual
se encarga de determinar el alcance e interrelaciones, mediante diagramas de flujo y
46
polticas explicativas de las actividades requeridas en los procedimientos determinados

dentro de los bloques propuestos por el mismo, as mismo soporta documentos
denominados formatos para facilitar el flujo de la informacin en los procesos, con un nivel
detallado para mejorar el entendimiento entre las reas y disminuir los tiempos en la
gestin; adems, estos formatos permiten registrar la ejecucin de las tareas asumidas
por cada una de las reas que se involucran. La Figura 15 muestra claramente este
orden.
Figura 15. Jerarqua documental
NIVEL 1: MACRO
(Proceso)
NIVEL 1
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 2: MEDIO
(Procedimientos)
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 3: MICRO
(Formatos)
NIVEL 3
4.1.3 Ubicacin en el esquema de proceso eTOM

Tabla 9. Ubicacin del procedimiento en el eTOM
UBICACIN eTOM
Este proceso aplica para el grupo de procesos de Aprovisionamiento y

Gestin del servicio, ya que este se encarga de suministrar
informacin sobre disponibilidad y factibilidad de configuracin en los
elementos de red necesarios para la prestacin del servicio.
SISTEMA: Correo Electrnico.
NOTA: Se propone la utilizacin de una base de datos para la consulta de solicitudes

gestionadas por las reas comerciales y el registro de todas las solicitudes entrantes al rea.
Fuente: PERILLA MORENO, Yuly Marcela.
47
4.2. PROCESO PARA ESTUDIOS DE VIABILIDAD EN SERVICIOS CORPORATIVOS.

Las viabilidades tcnicas corporativas en el aprovisionamiento de recursos y servicios,
manejan cuatro etapas para la evaluacin de los requerimientos (Ver Figura 16), donde se
involucran diferentes reas tcnicas de la compaa encargadas de verificar la factibilidad,
implantar las soluciones y mantener el servicio a los niveles pactados. Esta solicitud debe
de estar gestionada directamente por el rea comercial de Colombia Telecomunicaciones
S.A. que posteriormente solicitara la ejecucin de los estudios tcnicos para verificar la
factibilidad del aprovisionamiento de los recursos; una vez se lleva a cabo este estudio al
interior del rea tcnica, se enva una respuesta sustentada econmica y tcnicamente.
Figura 16. Estructura de Procesos e interrelacin para estudios de viabilidades
FUENTE: PERILLA MORENO, Yuly Marcela

Estas viabilidades estn centradas principalmente en el estudio previo a la instalacin de
un servicio de nivel corporativo (Grandes Clientes), dndole a ellas un enfoque pleno
desde la perspectiva de disponibilidad, capacidad y cubrimiento de los recursos; siendo
estos los factores decisivos en la aprobacin desaprobacin de las mismas, a manera
tcnica.
48
En esta parte del proyecto, se estructurarn los procedimientos para la gestin que
soportarn la fase de aprovisionamiento preventa de los servicios corporativos, as mismo
se disearn los formatos de registro de datos (slo para aquellas actividades que as lo
exigan) que facilitarn las labores de los roles encargados de la operacin.
reas Comerciales
La estructura comercial de la compaa se encuentra subsegmentada en tres reas que
se encargan de manejar tipos de clientes especficamente:
Gerencia de Clientes Corporativos: esta Gerencia se encarga de manejar los clientes
corporativos que se encuentran en los diferentes sectores industriales a nivel
nacional: banca, Industria de soluciones tecnolgicas, Gobierno, Educacin, Industria
manufacturera, Industria de Servicios y dems. Dentro de estos sectores se
encuentran pymes, mediana y grandes empresas.
Gerencia de Negocios Internacionales y Larga Distancia: esta enfocada en gestionar
labores de venta con proveedores y/o clientes internacionales que buscan acuerdos
comerciales para la prestacin de servicios de telecomunicaciones desde Colombia
hacia el exterior (Extremo X) y desde el exterior a Colombia (Extremo Y).
Gerencia de Gestin con Operadores Nacionales: se encuentra orientada a elaborar
acuerdos comerciales con operadores del sector de las telecomunicaciones en todo lo
largo del territorio nacional. Estos proyectos tienen un dimensionamiento diferente y
superior a los proyectos que manejan las dems reas comerciales del segmento
corporativo.
Las reas comerciales del segmento corporativo cuentan con un modelo de Servicio al
Cliente orientado a los tipos de industria y clientes que se manejan al interior de cada una
de las Gerencias, la figura 17 muestra el esquema de procesos planteados para cada una
de las reas comerciales.
Figura 17. Estructura de Procesos reas Comerciales
Fuente: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP. Gerencia de Procesos

La segmentacin de clientes, permite establecer parmetros claros para la optimizacin
de las operaciones comerciales dando como resultado procesos transversales con una
estructura uniforme pero con polticas de gestin aplicadas a cada segmento de clientes.
Por esta razn se establecen tres canales de entrada al proceso en la fase de preventa
(Diseo de Soluciones y estudios de viabilidad). En general, el rea comercial de
49
Colombia Telecomunicaciones maneja una estructura por procesos nica para los tres
segmentos.
Aprovisionamiento
El rea de aprovisionamiento maneja cuatro procesos para la gestin de las rdenes de
trabajo y Estudios de Viabilidad:
Planeacin de Soluciones Corporativas: este proceso se encarga de llevar a cabo
estudios de viabilidad para proyectos con respuestas de viabilidad negativas (no
cobertura, inversin en infraestructura y/o obras civiles). La Gerencia de Expansin de
Red es quien se encarga de gestionar el estudio de este tipo de proyectos que tienen
un enfoque corporativo.
Atender requerimientos para recursos de transporte en red: los recursos de transporte
de red (DSLAM, puertos de acceso y dems) Tarjetas se encargan de dar paso al
flujo de informacin o voz que se quiere enviar de extremo a extremo. Este proceso es
gestionado por la Gerencia de Red Nacional quien controla la asignacin de canales,
frecuencias y/o sistemas de red que se encargan de llevar a cabo este tipo de tareas.
Atender requerimientos para recursos de redes de acceso: el proceso de red de
acceso se encarga de administrar la estructura fsica de la canalizacin de redes al
interior de la red metropolitana; la Gerencia de Aprovisionamiento de Recursos es
quien se encarga de atender este tipo de requerimientos.
Atender requerimientos para servicios internacionales: los Servicios Internacionales se
manejan sobre la misma estructura de red nacional, pero a diferencia de los proyectos
comerciales estndar que se venden a los clientes corporativos, estos requieren un
proceso diferente para ser gestionados aunque sea la misma Gerencia de Negocios
Internacionales y Larga Distancia quien se encarga de manejar estas solicitudes.
Los procesos de entrada a la Gerencia de Operaciones Tcnicas (Estudio de Proyectos
para ampliacin de puertos, Entrega respuesta de recursos para transporte en red,
Entrega respuesta de recursos para servicios internacionales y entrega respuesta de
recursos para redes de acceso) hacen parte del modelo de procesos diseados para la
Gerencia que tienen como objeto dar respuestas a los estudios de viabilidad y a la
ejecucin de ordenes de trabajo para proyectos de tipo comercial.
Al interior de la Gerencia de Operaciones Tcnicas se establece un nico proceso para el
manejo de Ordenes de Trabajo en la implantacin de Soluciones, Estructuracin de
Diseos de Solucin y ejecucin de estudios de viabilidad; indicando tiempos de gestin
diferentes para clientes que cuentan con Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) especiales
estipulados desde la fase comercial.
La descripcin de cada uno de los procesos esta documentada en formatos definidos por
la Gerencia de procesos, deacuerdo a estndares de calidad exigidos por la ISO donde se
registra y describe cada una de las actividades correspondientes a los procedimientos. La
documentacin esta ordenada por diagrama de flujo y documento del procedimiento.
50
4.2.1 Recibir solicitud de estudio de viabilidad tcnica para servicios corporativos.

El primer procedimiento del proceso de viabilidades se enfoca principalmente en el
reconocimiento inicial de la informacin contenida en la solicitud, all se verifica en detalle
la informacin bsica y tcnica contenida en el formato para solicitud de viabilidad de
servicios corporativos F-GSO-02. Como entradas, se tienen identificados tres proveedores
del rea comercial, que son quienes se encargan de transmitir las necesidades puntuales
del cliente al interior de las reas tcnicas (Gerencia de Operaciones Tcnicas):
Proceso de Ventas Corporativas: este proceso tiene como objetivo construir y
presentar ofertas tcnico comerciales que contemplen la variedad de productos y
servicios ofrecidos por Colombia Telecomunicaciones; esto conduce al cierre exitoso
del negocio y se satisface las necesidades de telecomunicaciones del prospecto.
Proceso Ventas Servicios Internacionales: el objetivo puntual de este proceso es
establecer acuerdos comerciales con operadores internacionales (Puntos de origen /
Puntos de Destino) para el intercambio de servicios de telecomunicaciones,
considerando para su viabilidad aspectos comerciales, legales, tcnicos, econmicos
y financieros.
Proceso Negocios con otros Operadores: la alianza con otros operadores es un
elemento clave para Colombia telecomunicaciones, es por esto que se diseo un
canal especializado encargado de manejar a este segmento del mercado; el objeto de
este proceso busca atender solicitudes, identificar oportunidades y generar ideas de
negocios con Operadores Nacionales acordes a los lineamientos estratgicos de la
Compaa, con el fin de generar nuevos ingresos.
Con la necesidad generada en los procesos comerciales, es clara la obligacin de disear
modelos para atender este tipo de requerimientos. Dadas las especificaciones de calidad
y la adopcin del marco de proceso a continuacin se muestra el modelamiento del
procedimiento.
Este procedimiento aplica para el grupo de procesos de Aprovisionamiento y Gestin del
servicio, ya que este se encarga de suministrar informacin sobre disponibilidad y
factibilidad de configuracin en los elementos de red necesarios para la prestacin del
servicio. La figura 18 muestra el flujograma de proceso planteada para esta etapa en el
modelo de viabilidades.
51
Figura 18. Diagrama de flujo GSO-01 Recibir Solicitud de Viabilidad Tcnica para
Servicios Corporativos
52

RECIBIR SOLICITUD DE VIABILIDAD TECNICA PARA
SERVICIOS CORPORATIVOS.
GSO-01
Versin
No:
PERTENECE A: APROVISIONAMIENTO
CARACTERIZACIN
Reconocer la informacin de solicitud en los estudios de viabilidad para
servicios corporativos, con el objetivo de iniciar un anlisis detallado en
OBJETO
la disponibilidad de recursos que soportarn el servicio requerido por el
cliente.
ALCANCE
Desde: Recibir formato de viabilidad.

Hasta: Registrar la solicitud en la base de datos.
SOFTWARE Y Microsoft Office, Internet, Base de datos Gerencia de Operaciones

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
Ventas Corporativas CRM-01
Ventas de Servicios Internacionales

CRM-02
Negocios con Otros Operadores CRM03
CLIENTES
Analizar requerimiento de viabilidad
tcnica GSO-02
ENTRADAS
Solicitud de estudio de viabilidad tcnica
contenida en el formato corporativo FGSO-02.
SALIDAS
registrado en la base de datos

QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
La informacin
incluida en el
requerimiento
de viabilidad
tcnica esta
completa,
correcta y es
coherente
3.
Verificar la
informacin
contenida en la
orden
5.
Verificar el tipo
de servicio
solicitado
Verificando a
detalle el tipo
de informacin
contenida en la
orden
Informacin
correcta y
completa
53
ACCIN A
TOMAR
Solicitar al rea
comercial
aclaracin en
la solicitud
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSA
BLE DEL
CONTROL
Correo
electrnico con
indicaciones
del formato de
viabilidad
Profesional
de
viabilidades
POLTICAS ESPECFICAS
DESCRIPCIN
2. Los requerimientos de viabilidad por parte
de las reas comerciales, debern ser
canalizados y recibidos en el correo
viabtecnicas@telecom.com.co dirigidos a
los Profesionales de viabilidades.
3. El Profesional de Viabilidades atender
solicitudes que impliquen exclusivamente
conectividad. Los requerimientos que
tengan solicitud de diseo de redes ms
soporte de Data-center, Hosting Dedicado
o Compartido, Co-location, equipos de
seguridad, manejadores de ancho de
banda, equipos de voz (corporativa o IP),
canales internacional, requerimientos con
ms o menos de 7 puntos diferentes para
realizar el estudio de viabilidad (que
impliquen Diseo) y dems, debern
tener asociada la participacin de un
Profesional de Diseo para la gestin del
estudio de viabilidad.
54
DONDE SE
APLICA
1.
Recibir
requerimiento de
estudio de
viabilidad
2.
Puede ser
gestionada por el
grupo de
viabilidades?
RESPONSABLE
Profesional de
Viabilidades
Profesional de
Viabilidades
DONDE SE
APLICA
RESPONSABLE
3.
Verificar la
informacin
contenida en la
orden
Profesional de
Viabilidades
DESCRIPCIN
4. El Profesional de viabilidades verificara
la informacin contenida en el
encabezado del formato de solicitud de
viabilidad para servicios corporativos FGSO-02 tal como:
Datos Bsicos del cliente
Fecha de solicitud
Vendedor
Contacto tcnico
Contacto administrativo.
Ejecutivo a Cargo
Numero
de
asignacin
para
viabilidad
Descripcin de puntos a viabilizar
(Lugar de destino y origen)
Servicios requeridos
Cantidad
Ancho de banda (solo aplica para
datos)
Infraestructura del cliente
NOTA: Se debe verificar que esta
informacin es clara y esta completa;
as mismo identificara la existencia de
soluciones suplementarias dentro de la
solicitud (arrendamiento de reas y
energa).
5. Los
requerimientos
que
estn
7.
completamente diligenciados y son
Registrar la
coherentes se registraran en la base de
solicitud en la base
datos de la Gerencia de Operaciones
de datos
Tcnicas;
de
haber
alguna
8.
inconsistencia, se reportara al remitente
Devolver al
solicitando la aclaracin de la misma.
remitente
Profesional de
Viabilidades
ESCALA
NOMBRE
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
FORMULA
Porcentaje
de
solicitudes
gestionada
s
Calcular el
porcentaje de
requerimientos
atendidos a
tiempo
(# de
solicitudes
gestionadas)
/ (# total de
solicitudes
recibidas) *
100
META
95%
Lmites
80%
55
95%
FUENTE DE
INFORMACI
N
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
Base de
datos
Gerencia de
Operaciones
Tcnicas
Quincenal
Profesional de
Viabilidades
ESCALA
NOMBRE
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
FORMULA
Porcentaje
de
solicitudes
devueltas
Calcular el
porcentaje de
requerimientos
devueltos a los
remitentes por
incoherencia
y/o baja calidad
en la
informacin
(# de
solicitudes
rechazadas)
/ (# total de
solicitudes
recibidas) *
100
META
15%
Lmites
0%
5%
FUENTE DE
INFORMACI
N
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
Correo
electrnico
solicitando
aclaracin
en las
ordenes
Quincenal
Profesional de
Viabilidades
GLOSARIO DEL PROCEDIMIENTO

Puntos: Indica el origen y destino (entre ciudades dentro de la misma ciudad) de la
solucin requerida.
Data-center: Espacio fsico con la infraestructura necesaria para albergar servidores en
condiciones ideales.
Hosting Dedicado o Compartido: Arrendamiento de un servidor dedicado o de un
espacio en un servidor (compartido), ubicado en un Internet Data Center.
Co-location: Es el alquiler de espacio fsico de rack, ancho de la banda y conectividad de
la red en un Internet Data Center.
Equipos de seguridad: Se encarga de proteger la informacin que se trasmite a travs
de la red a la que se encuentra operando.
Manejadores de ancho de banda: Elemento de red encargado de administrar el ancho
de banda (velocidad) total de las derivaciones y/o conexiones propias.
Equipos de voz corporativa: Equipos encargados de la administracin de servicios de
voz para un numero determinado de accesos telefnicos (Conmutadores o PBX).
Equipos de voz IP: Equipos terminales de lado cliente asociados a accesos de Banda
Ancha que permiten transformar seales de voz en paquetes de informacin de tipo digital
CODIGO
F-GSO02
NOMBRE
DESCRIPCIN
Formato para solicitud

de viabilidad de
servicios corporativos.
Corresponde al formato estndar definido para

registrar la informacin relacionada con el
requerimiento del estudio por parte del rea
comercial y las respuestas del estudio por parte de la
Gerencia de Operaciones Tcnicas.
56

VERSIN
01
FECHA
24/11/2005
DESCRIPCIN DE
CAMBIOS
Versin Inicial
ELABORADO POR
APROBADO POR
Yuly Marcela
Perilla Moreno,
Analista de
procesos Redes
e Infraestructura
Luis Carlos
Sarmiento,
Lder de Procesos
Redes e
Infraestructura
Las salidas de proceso que se presentan en la solicitud de aclaracin de informacin a las

reas remitentes y al siguiente procedimiento de analizar tcnicamente los requerimientos
de viabilidad para servicios corporativos.
4.2.2 Analizar Tcnicamente los Requerimientos.
En el segundo procedimiento del proceso de viabilidades se verificara el requerimiento
especficamente para asignar las tareas a las diferentes reas tcnicas que se encargan
de la implantacin de la soluciones; los tiempos de gestin estn pactados deacuerdo a la
prioridad y el tipo de requerimiento. Igualmente se maneja el formato para solicitud de
viabilidad de servicios corporativos F-GSO-02, como solicitud de estudio a las reas de
aprovisionamiento.
Como entradas, solo se identifica el procedimiento Recibir solicitud de viabilidad tcnica
para servicios corporativos, que lo gestin el mismo Profesional de Viabilidades Tcnicas;
posterior al anlisis detallado de la orden, se consultaran los puertos de datos disponibles
en los nodos de la red Nacional y se asignaran las tareas a las dems reas involucradas
dentro de todo el aprovisionamiento del servicio:

Planeacin de Soluciones Corporativas

Atender requerimientos para recursos de transporte en red
Atender requerimientos para recursos de redes de acceso
Atender requerimientos para servicios internacionales
Es necesario llevara cabo un seguimiento constante a los tiempos de gestin en cada

una de estas solicitudes, dado que los incumplimientos en los indicadores afecta la
gestin de la Gerencia de Operaciones Tcnicas. Para este tipo de incumplimientos se
cuenta con una matriz de escalamiento que aplica para las reas en general. Este
procedimiento aplica para el grupo de procesos de Aprovisionamiento y Gestin del
57
Figura 19. Diagrama de flujo GSO-02 Analizar Tcnicamente los Requerimientos
58

ANALIZAR TCNICAMENTE LOS
REQUERIMIENTOS
GSO-02
Versin
No:
CARACTERIZACIN
Verificar los requerimientos de la Viabilidad tcnica, con el fin de
asignar a las diferentes reas tareas para la ejecucin del estudio,
OBJETO
asegurando una mayor efectividad para la consolidacin de las
respuestas.
ALCANCE
Desde: Analizar tcnicamente los recursos solicitados

Hasta: Hacer seguimiento a los estudios de viabilidad

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
Recibir solicitud de viabilidad tcnica
para servicios corporativos GSO-01
CLIENTES
Creacin de Proyectos Planeacin de
Soluciones Corporativas. GSO-10
Atender requerimientos para recursos

de transporte en red GSO-20
Atender requerimientos para recursos
de redes de acceso GSO-21
Atender requerimientos para servicios

internacionales CRM-04
ENTRADAS
registrado en la base de datos.
SALIDAS
Solicitud de estudio para viabilidades
tcnicas negativas.
Solicitud de estudio de viabilidad para
recursos de Transmisin, Conmutacin,
reas y Energa.
Solicitud de estudio de viabilidad para
recursos de red de cobre y canalizacin
de fibra.
Solicitud de estudios de viabilidad para
interconexin
con
operadores
internacionales a travs de la red
nacional.

QUE SE
CONTROLA
Validar con cliente

la informacin
tcnica obtenida
por el comercial
DONDE SE
CONTROLA
2.
Analizar
tcnicament
e los
recursos
solicitados
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Validando con
el cliente los
requerimientos
solicitados,
verificando la
infraestructura
actual con la
que cuenta el
cliente
Informacin
validad con el
cliente
59
ACCIN
A TOMAR
N/A
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABLE
DEL CONTROL
Correo
electrnico,
visita al cliente
y/o llamada
telefnica
Profesional de
Viabilidades
QUE SE
CONTROLA
Se envan los
requerimientos a
las reas
correspondientes,
con la informacin
correcta
Disponibilidad de
puertos en los
nodos de datos
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
ACCIN
A TOMAR
Corregir el
formato
4.
de estudio
Se envi a lasa
Solicitar a
de
las reas
Verificando la
reas la
viabilidad
informacin
involucradas
informacin
incluyend
en el estudio enviada a las necesario para
o la
reas
el estudio de
la gestin de
informaci
viabilidad
requerimient
n
os
correspon
diente
Informar a
Planeaci
ne
Ingeniera
Hay puertos en estudio el
los nodos de
caso de
6.
Consultando el
viabilidad
datos
Existen
inventario
disponibles
negativa y
puertos
lgico de los
para dar
Registrar
disponibles puertos en los
respuesta
en la base
nodos de
para
positiva al
de datos
estudio?
datos
estudio de
la no
viabilidad
disponibili
dad de
puertos en
los nodos
de datos
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABLE
DEL CONTROL
e-mail de
solicitud de
estudio de
viabilidad en el
formato
corporativo
Profesional de
Viabilidades
Correo
electrnico y
Base de Datos
Gerencia de
Operaciones
Tcnicas
Profesional de
Viabilidades
POLTICAS ESPECFICAS
DONDE SE
APLICA
DESCRIPCIN
1. Con la informacin proporcionada en el

Formato para solicitud de viabilidad de
servicios corporativos F-GSO-02, El
2.
Profesional de Viabilidades
evaluara
Analizar
tcnicamente
el
requerimiento
tcnicamente los
identificando
tecnologas,
equipos,
recursos solicitados
velocidades, distancias e instalaciones
fsicas involucradas en la prestacin del
servicio de conectividad.
2. El Profesional de viabilidades clasificara
y evaluara las solicitudes de acuerdo a
3.
las caractersticas del servicio solicitado,
Se debe solicitar
asegurando as una correcta asignacin
apoyo de otras
de tareas a las reas involucradas en el
reas?
estudio de la viabilidad, en caso que el
4.
requerimiento pueda ser atendido por la
Solicitar a las reas
Gerencia de Operaciones Tcnicas
involucradas en el
directamente (viabilidad para puertos de
estudio la gestin de
datos en nodos), se tendr que verificar
requerimientos
la disponibilidad de puertos de datos en
inventario.
60
RESPONSABLE
Profesional de
viabilidades
Profesional de
Viabilidades
DONDE SE
APLICA
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
3. Los requerimientos de viabilidad que

incluyan servicios internacionales sern
enviados
a
la
cuenta
viabinterna@telecom.com.co,
correspondiente a la Gerencia de
Negocios Internacionales y Larga
Distancia.
As mismo estos requerimientos que
4.
involucren
interconexiones
con
operadores
internacionales
sern
involucradas en el
enviados
a
la
cuenta
portador@telecom.com.co, para ser
requerimientos
gestionados por el rea de Portador
Internacional
(porciones
internacionales).
Profesional de
Viabilidades
NOTA: nicos canales para la recepcin

de requerimientos entregados por el
Grupo
de
Viabilidades
de
la
Vicepresidencia de Grandes Clientes.
4. Las solicitudes que involucren recursos
de red de acceso a nivel zonal y/o
regional se debern solicitar a las
cuentas:
- Norte:
acceson.viabilidad@telecom.com.co
- Sur:
accesos.viabilidad@telecom.com.co
4.
- Occidente:
accesoocc.viabilidad@telecom.com.co
involucradas en el
- Oriente:
accesoor.viabilidad@telecom.com.co
requerimientos
NOTA: nicos canales para la recepcin
de requerimientos entregados por el
Grupo
de
Viabilidades
de
la
Vicepresidencia de Valor Agregado y
Grandes Clientes.
61
Profesional de
Viabilidades
NOMBRE
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
Porcentaje
de
solicitudes
de
viabilidad
rechazada
s por
informaci
n tcnica
inapropiad
ae
ineficiente
(Nmero de
solicitudes
de viabilidad
Calcular el
rechazadas
porcentaje de
por
solicitudes
informacin
devueltas a los
tcnica
vendedores por
inapropiada
inconsistencias
e ineficiente)
en la
/ (Nmero
informacin
total de
tcnica
solicitudes
aceptadas) *
100
Porcentaje
de
Calcular el
solicitudes
porcentaje de
enviadas a
viabilidades
planeacin
negativas
e
enviadas a
ingeniera
planeacin e
por
ingeniera para
indisponibil
aprovisionar
idad de
puertos en
puertos en
nodos de datos
nodos de
datos
FORMULA
META
(Nmero de
solicitudes
enviadas a
planeacin) /
(Nmero
total de
solicitudes
aceptadas) *
100
5%
5%
ESCALA
FUENTE DE
INFORMACIN
FRECUENCI
A
RESPONSA
BLE
5%
Correo
electrnico con
las indicaciones
del formato de
viabilidad
Mensual
Profesional
de
Viabilidades
5%
Correo
electrnico
solicitando
estudio de
proyecto para
aprovisionar
puertos
Mensual
Profesional
de
Viabilidades
Lmites
0%
0%

Nodo de datos: punto donde una o ms unidades funcionales se interconectarn a las
lneas de transmisin de datos en una Red.
Tx: Transmisin
Cx: Conmutacin
Ax: reas
Ex: Energa
Portador Internacional: rea tcnica encargada de gestionar las interconexiones con los
operadores internacionales.
UK: ltimo Kilmetro
CODIGO
F-GSO02
DESCRIPCIN
NOMBRE

Formato para solicitud registrar la informacin relacionada con el
de
viabilidad
de requerimiento del estudio por parte del rea comercial
servicios corporativos. y las respuestas del estudio por parte de la Gerencia
de Operaciones Tcnicas.
62

FECHA
DESCRIPCIN DE CAMBIOS ELABORADO POR
VERSIN
01
24/11/2005
APROBADO POR
Luis Carlos
Yuly Marcela
Perilla Moreno,
Sarmiento,
Analista de
Lder de
procesos Redes Procesos Redes
e Infraestructura e Infraestructura
Versin Inicial
4.2.3 Estructurar entrega final del estudio de viabilidades corporativas.

El objetivo del tercer procedimiento es consolidar las respuestas finales de los estudios de
viabilidad elaborados por las respectivas reas, hacer seguimiento a los Acuerdos de
Nivel de Servicio pactados al interior de la compaa con las reas involucradas en los
estudios, enviar solicitudes de viabilidades negativas para conocer alternativas de
ejecucin y asegurarse que el presupuesto asignado este acorde con los costos del
proyecto. El formato para solicitud de viabilidad de servicios corporativos F-GSO-02, se
maneja para la solicitud de reestudios de viabilidad en el caso que estas sean negativas.
Las entradas del procedimiento claramente se ven como las respuestas de los estudios
de viabilidad hechos por las diferentes reas involucradas.
Para el seguimiento de tiempos de gestin en la entrega de respuestas del estudio se
deber estar consultando la base de datos que dar los indicadores de incumplimientos
en la respuesta al estudio de viabilidad al interior de las reas de aprovisionamiento.
63
Figura 20. Diagrama de flujo GSO-02 Estructurar entrega final del estudio de viabilidades
corporativas
64

ESTRUCTURAR ENTREGA FINAL DEL ESTUDIO
DE VIABILIDADES CORPORATIVAS
GSO-03
Versin
No:
CARACTERIZACIN
Verificar los requerimientos de la Viabilidad tcnica, con el fin de
asignar a las diferentes reas tareas para la ejecucin del estudio,
OBJETO
asegurando una mayor efectividad en la consolidacin de las
respuestas.
Desde: Analizar tcnicamente los recursos solicitados
Hasta: Ejecutar control sobre el estado de los estudios de viabilidades
ALCANCE

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
Analizar tcnicamente los requerimientos

GSO-02
Estudio de proyectos para ampliacin de

puertos GSO-11
Entregar respuesta de recursos para

transporte en red GSO-22

redes de acceso GSO-23

servicios internacionales CRM-05
Respuesta a solicitud para ampliacin

de puertos en nodos.
Respuesta a estudio de viabilidad para

recursos
de
transmisin
/Tx),
Conmutacin (Cx), reas (Ax) y
Energa (Ex).
recursos de red de cobre y
canalizacin de fibra
interconexin
con
operadores
internacionales.
CLIENTES
Anlisis de viabilidades negativas GSO-
04

Ventas de
CRM-02
servicios
Internacionales
65
ENTRADAS
Seguimiento a estudio de viabilidad
solicitado a las reas.
SALIDAS
Ampliacin del estudio de viabilidad a
otros recursos
Respuesta consolidada de estudio de
viabilidad para elaboracin de la oferta
y diseo de solucin (si aplica).
CLIENTES
Negocios con otros Operadores CRM-03
SALIDAS

QUE SE
CONTROLA
Validar con cliente

la informacin
tcnica obtenida
por el comercial
DONDE SE
CONTROLA
2.
Analizar
tcnicament
e los
recursos
solicitados
Se envan los
requerimientos a
las reas
correspondientes,
con la informacin
correcta
4.
Solicitar a
las reas
involucradas
en el estudio
la gestin de
requerimient
os
Disponibilidad de
puertos en los
nodos de datos
6.
Existen
puertos
disponibles
para
estudio?
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Validando con
el cliente los
requerimientos
solicitados,
verificando la
infraestructura
actual con la
que cuenta el
cliente
Informacin
validad con el
cliente
ACCIN A
TOMAR
N/A
Corregir el
Se envi a lasa formato de
Verificando la
reas la
estudio de
informacin
informacin
viabilidad
enviada a las necesario para incluyendo la
reas
el estudio de
informacin
viabilidad
correspondie
nte
Informar a
Planeacin e
Ingeniera
Hay puertos en
estudio el
los nodos de
caso de
Consultando el
datos
inventario
viabilidad
disponibles
lgico de los
negativa y
para dar
Registrar en
puertos en los
respuesta
nodos de
la base de
positiva al
datos
datos la no
estudio de
disponibilida
viabilidad
d de puertos
en los nodos
de datos
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABL
E DEL
CONTROL
Correo
electrnico,
visita al cliente
y/o llamada
telefnica
Profesional de
Viabilidades
e-mail de
solicitud de
estudio de
viabilidad en el
formato
corporativo
Profesional de
Viabilidades
Correo
electrnico y
Base de Datos
Gerencia de
Operaciones
Tcnicas
Profesional de
Viabilidades
POLTICAS ESPECFICAS
DONDE SE
APLICA
DESCRIPCIN
1. Con la informacin proporcionada en el

Formato para solicitud de viabilidad de
servicios
corporativos
F-GSO-02,
El
2.
Profesional de Viabilidades
evaluara
Analizar
tcnicamente el requerimiento identificando
tcnicamente los
tecnologas, equipos, velocidades, distancias
recursos solicitados
e instalaciones fsicas involucradas en la
prestacin del servicio de conectividad.
66
RESPONSABLE
Profesional de
viabilidades
DONDE SE
APLICA
DESCRIPCIN
2. El Profesional de viabilidades clasificara y

evaluara las solicitudes de acuerdo a las
3.
caractersticas
del servicio solicitado,
Se debe solicitar
asegurando as una correcta asignacin de
apoyo de otras
tareas a las reas involucradas en el estudio
reas?
de la viabilidad, en caso que el requerimiento
4.
pueda ser atendido por la Gerencia de
Operaciones
Tcnicas
directamente
involucradas en el
(viabilidad para puertos de datos en nodos),
se tendr que verificar la disponibilidad de
requerimientos
puertos de datos en inventario.
3. Los requerimientos de viabilidad que
incluyan servicios internacionales sern
enviados
a
la
cuenta
viabinterna@telecom.com.co,
correspondiente a la Gerencia de Negocios
Internacionales y Larga Distancia.
4.
As mismo estos requerimientos que
involucren interconexiones con operadores
involucradas en el
internacionales sern enviados a la cuenta
portador@telecom.com.co,
para
ser
requerimientos
gestionados por el rea de Portador
Internacional (porciones internacionales).
NOTA: nicos canales para la recepcin de
requerimientos entregados por el Grupo de
Viabilidades de la Vicepresidencia de
Grandes Clientes.
4. Las solicitudes que involucren recursos de
red de acceso a nivel zonal y/o regional se
debern solicitar a las cuentas:
- Norte:
acceson.viabilidad@telecom.com.co
4.
- Sur: accesos.viabilidad@telecom.com.co
- Occidente:
involucradas en el
accesoocc.viabilidad@telecom.com.co
- Oriente:
requerimientos
accesoor.viabilidad@telecom.com.co
NOTA: nicos canales para la recepcin de
requerimientos entregados por el Grupo de
Viabilidades de la Vicepresidencia de
Grandes Clientes.
67
RESPONSABLE
Profesional de
Viabilidades
Profesional de
Viabilidades
Profesional de
Viabilidades
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
Porcentaje
de
solicitudes
de
viabilidad
rechazada
s por
informaci
n tcnica
inapropiad
ae
ineficiente
(Nmero de
solicitudes
de viabilidad
Calcular el
rechazadas
porcentaje de
por
solicitudes
informacin
devueltas a los
tcnica
vendedores por
inapropiada
inconsistencias
e ineficiente)
en la
/ (Nmero
informacin
total de
tcnica
solicitudes
aceptadas) *
100
Porcentaje
de
Calcular el
solicitudes
porcentaje de
enviadas a
viabilidades
planeacion
negativas
e
enviadas a
ingeniera
planeacion e
por
ingeniera para
indisponibil
aprovisionar
idad de
puertos en
puertos en
nodos de datos
nodos de
datos
FUENTE DE
INFORMACI
N
FRECUENCIA
RESPONSA
BLE
5%
Correo
electrnico
con las
indicaciones
del formato de
viabilidad
Mensual
Profesional
de
Viabilidades
5%
Correo
electrnico
solicitando
estudio de
proyecto para
aprovisionar
puertos
Mensual
Profesional
de
Viabilidades
ESCALA
NOMBRE
FORMULA
META
(Nmero de
solicitudes
enviadas a
planeacion) /
(Nmero
total de
solicitudes
aceptadas) *
100
5%
5%
Lmites
0%
0%

Tx: Transmisin
Cx: Conmutacin
Ax: reas
Ex: Energa
UK: ltimo Kilmetro
CODIGO
F-GSO02
DESCRIPCIN
NOMBRE

de viabilidad de

requerimiento del estudio por parte del rea comercial
y las respuestas del estudio por parte de la Gerencia
de Operaciones Tcnicas.
68

VERSIN
01
FECHA
24/11/2005
DESCRIPCIN DE CAMBIOS
ELABORADO POR
APROBADO POR
Versin Inicial
Yuly Marcela
Perilla Moreno,
Analista de
Procesos Redes
e Infraestructura.
Lus Carlos
Sarmiento,
Lder de
Procesos Redes
e Infraestructura
4.2.4 Anlisis de viabilidades Negativas.

El procedimiento se enfoca especficamente en la coordinacin de reestudios para
viabilidades parciales y/o negativas que no pueden ser atendidas por las reas de
aprovisionamiento; se verificaran alternativas como interconexin con terceros, soluciones
inalmbricas (va microondas y radio) y soluciones satelitales. Los formatos que se
manejan al interior del procedimiento son los de solicitud de viabilidad de servicios
corporativos F-GSO-02 y Formato para solicitud de viabilidad con operadores aliados FGSO-03. Las entradas identificadas vienen de los procedimientos de negociacin con
otros operadores, estudios de obras civiles para implementacin de soluciones
inalmbricas y satelitales.
69
Figura 21. Diagrama de flujo GSO-02 Anlisis de viabilidades negativas
70
71

ANALISIS DE VIABILIDADES NEGATIVAS
GSO-04
Versin
No:
CARACTERIZACIN
OBJETO
Ampliar el estudio de viabilidad para involucrar otro tipo de recursos

especficos de la compaa, con el objetivo de presentar diferentes
alternativas de solucin y cumpla con los requerimientos.
ALCANCE
Desde: Verificar si se debe gestionar la viabilidad a travs de un

tercero.
Hasta: Enviar respuesta al emisor.

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
Estructurar entrega final del estudio de

viabilidades corporativas GSO-03
CLIENTES
Negociar
interconexin
operadores GSO-12
Ejecutar la orden de estudio inalmbrico

GSO-13
Ejecutar estudios satelitales GSO-14
Ventas de servicios Internacionales CRM02
Negocios con Otros Operadores CRM-03
con
otros
72
ENTRADAS
Ampliacin del estudio de viabilidad
tcnica (Interconexin con terceros,
estudios Inalmbricos o Satelitales)
SALIDAS
Solicitud de estudio de viabilidad
para
interconexin
con
otros
operadores.
para estudios inalmbricos por radio.
satelitales.
Respuesta a la solicitud del estudio
de viabilidad tcnica corporativa
indicando si es positiva negativa.

QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Envo de
solicitud para
interconexin
con terceros en
sitio
1.
Se debe
gestionar
por un
tercero?
Verificando que
la zona o regin
involucrada en la
viabilidad sea
atendida por un
operador
diferente a
Colombia
Telecomunicacio
nes
Se encuentran
terceros en
sitio
Hay aprobacin
comercial para
visita de estudio
inalmbrico
5.
Estudio
inalmbrico
aprobado?
Verificando
respuesta del
rea comercial
Envo de
solicitud a
contratistas de
radio
6.
Solicitar
ejecucin de
estudio
inalmbrico
Verificando que
la opcin posible
para satisfacer el
requerimiento de
viabilidad se
haga va radio
Existe
aprobacin
para visita al
cliente en
ejecucin de
estudio
inalmbrico
Se hace
estudio de
viabilidad va
radio por
medio de
terceros
ACCIN A
TOMAR
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSAB
LE DEL
CONTROL
Enviar
nuevamente
solicitud de
viabilidad con
terceros
Correo
Electrnico
Profesional de
Viabilidades
Solicitar l
aprobacin
Correo
Electrnico
Profesional de
Viabilidades
Solicitar estudio Requerimiento

de viabilidad
para estudio de
satelital
canal satelital
Profesional de
Viabilidades
POLTICAS ESPECFICAS
DONDE SE APLICA
DESCRIPCIN
1. El
Profesional
de
Viabilidades
verificara la posibilidad de realizar una
1.
interconexin con terceros a fin de dar
Se debe Gestionar
una respuesta positiva al requerimiento
por un tercero?
de viabilidad hecho por el rea
comercial.
4.
2. Se
deber
tener
aprobacin
Solicitar aprobacin
presupuestal para realizar vista al
presupuestal para
cliente y ejecutar a cabo estudios de
ejecucin de estudios
viabilidad va radio en terreno
inalmbricos
3. Al no existir operadores externos en
sitio se llevaran a cabo estudios de
viabilidad de tipo no terrestre mediante
recursos de microondas y/o satlite.
4.
Para las viabilidades va radio se
deber
tener
necesariamente
involucradas en el
aprobacin comercial respaldada por el
lder comercial solicitando la ejecucin
requerimientos
del estudio.
NOTA: En el estudio de radio se debe
asegurar
la
viabilidad
de
Ax
contemplando espacio en torre.
73
RESPONSABLE
Profesional de
viabilidades
Profesional de
Viabilidades
Profesional de
Viabilidades
DONDE SE APLICA
RESPONSABLE
4. Para cualquiera de los casos en que la

viabilidad sea positiva, se deber
notificar al rea comercial a travs del
formato de viabilidades de servicios
corporativos F-GSO-02 notificando los
costos en la implantacin.
3.
Viabilidad de
interconexin con
terceros negativa?
7.
Viabilidad
inalmbrica negativa?
Profesional de
Viabilidades
5. La respuesta de viabilidad debe

enviarse al remitente respectivo,
especificando el tipo de solucin y la
descripcin detallada.
10.
Enviar al remitente
Profesional de
Viabilidades
DESCRIPCIN
NOMBRE
Tiempo de
Respuesta
a
solicitudes
de
estudios
con
terceros
Tiempo de
Respuesta
a
solicitudes
de
estudios
de radio
Tiempo de
Respuesta
a
solicitudes
de
estudios
satelitales
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
ESCALA
FORMULA
Fecha de
compromiso
Evaluar el
de entrega
tiempo que
de la
tardan los
solicitud de
operadores
estudio
aliados en
Fecha de
responder a
entrega
una solicitud de
efectiva del
viabilidad.
estudio de la
viabilidad
Fecha de
Evaluar el
compromiso
tiempo que
de entrega
tardan los
de la
contratistas
solicitud de
que ejecutan
estudio
los estudios de
Fecha de
radio en
entrega
responder a
efectiva del
una solicitud de
estudio de la
viabilidad
viabilidad
Fecha de
Evaluar el
compromiso
tiempo que
de entrega
tardan los
de la
contratistas
solicitud de
que ejecutan
estudio
los estudios de
Fecha de
radio en
entrega
responder a
efectiva del
una solicitud de
estudio de la
viabilidad
viabilidad
META
24
Horas
NA
3 Das
Lmites
12
Horas
NA
2 Das
FUENTE DE
FRECUENCI RESPONSABL
INFORMACI
A
E
N
24
Horas
Requerimiento
dirigido a
contratista
Mensual
Empresas
aliadas
NA
Requerimiento
dirigido a
contratista de
estudios
inalmbricos
Mensual
Contratista
estudios de
Inalmbricos
3 Das
Correo
electrnico
con los
requerimiento
s de estudio
de viabilidad
Mensual
Coordinador de
Conciliaciones
tcnicas

Tx: Transmisin
74
Cx: Conmutacin
Ax: reas
Ex: Energa
UK: ltimo Kilmetro
CODIGO
F-GSO02
F-GSO03
DESCRIPCIN
NOMBRE

de
viabilidad
de
requerimiento del estudio por parte del rea
comercial y las respuestas del estudio por parte de la
Gerencia de Operaciones Tcnicas.
Formato para solicitud Formato estndar definido para solicitar ejecucin de
de
viabilidad
con estudios de viabilidad para interconexin con
operadores aliados.
operadores aliados sobre su red.

DESCRIPCIN DE
VERSIN
FECHA
ELABORADO POR
CAMBIOS
01
24/11/2005
Yuly Marcela
Perilla Moreno,
Analista de
Procesos Redes
e Infraestructura
Versin Inicial
75
APROBADO POR
Luis Carlos
Sarmiento,
Lder de
Procesos Redes e
Infraestructura
4.3 PROCESO DE DISEOS DE SOLUCION

Las solicitudes de diseo de solucin consideradas en la fase preventa para los servicios
corporativos, comprenden tres etapas en la gestin que integran entendimiento,
preparacin y presentacin de soluciones acordes con las necesidades de los clientes,
bajo polticas de prestacin de servicio de la compaa. Estas solicitudes deben de estar
gestionadas directamente por el rea comercial de Colombia Telecomunicaciones S.A.
que se encarga de captar oportunidades de negocio exclusivamente a nivel empresarial.
Tambin, se disearn los formatos de registro de datos (slo para aquellas actividades
que as lo exijan) que facilitarn las labores de los roles encargados en la operacin. La
Figura 22 muestra el diagrama de interrelacin de los procedimientos propuestos.
Figura 22. Estructura de Procesos e interrelacin para Diseos de Solucin

En esta parte del proyecto, se estructurarn los procedimientos para la gestin que
soportarn los diseos de solucin para la fase de aprovisionamiento preventa de los
servicios corporativos, as mismo se disearn los formatos de registro de datos (slo
para aquellas actividades que as lo exigan) que facilitarn las labores de los roles
encargados de la operacin.
76
4.3.1 Verificar informacin para el diseo de solucin.

Este procedimiento tiene como objetivo verificar que la informacin contenida en la
solicitud de diseo de solucin sea correcta y coherente. El profesional de diseo de
Solucin deber cerciorarse que la solicitud de viabilidad gestionada este acorde con los
requerimientos puntuales del cliente asegurando un manejo del tiempo para la entrega del
proyecto. Adems, en este procedimiento se evaluara la decisin de atender el diseo de
solucin teniendo en cuenta las limitantes y/o beneficios de la compaa ante el
requerimiento. Como entradas al proceso, se identificaron tres reas cliente dedicadas a
la venta de servicios corporativos exclusivamente, quienes se encargan de transmitir las
necesidades puntuales del cliente al interior de la Gerencia de Operaciones Tcnicas:
Proceso de Ventas Corporativas: este proceso tiene como objetivo construir y
presentar ofertas tcnico-comerciales que contemplen la variedad de productos y
servicios ofrecidos por Colombia Telecomunicaciones en el segmento empresarial a
nivel nacional.
Proceso Ventas Servicios Internacionales: este proceso esta diseado para la gestin
de acuerdos comerciales con operadores internacionales y/o nacionales que requieran
interconexiones a nivel internacional (Puntos de origen / Puntos de Destino) en la
prestacin de servicios de telecomunicaciones, analizando un panorama comercial,
legal, tcnico, econmico y financiero.
Proceso Negocios con otros Operadores: el objetivo puntual de este proceso es hacer
alianzas con operadores nacionales que prestan servicios de telecomunicaciones y
requieren de los servicios de la red de Telecom. las solicitudes de diseo de solucin
provenientes de esta rea tienen un nivel de complejidad bastante alto dado el tipo de
servicios que se pactan con el tipo de clientes que all se manejan.
El volumen de solicitudes gestionadas por el rea comercial hacia la Gerencia de
Operaciones Tcnicas implica un desarrollo de polticas e indicadores de tiempo que este
en la capacidad de atender este tipo de requerimientos. A continuacin se muestra el
modelamiento del procedimiento (Diagrama de Flujo y Caracterizacin del
procedimiento).teniendo en cuenta estndares de calidad y el manejo de marcos de
proceso. Este procedimiento pertenece al bloque de aprovisionamiento en la capa de
gestin del servicio. La figura 23 muestra el flujograma de proceso planteada para esta
etapa en el modelo de diseo de soluciones.
77
Figura 23. Diagrama de Flujo GSO-05 Verificar informacin para disear Solucin
78

VERIFICAR INFORMACION PARA DISEAR
GSO-05
Versin
No:
CARACTERIZACIN
OBJETO
Dimensionar los requerimientos del cliente, asegurando calidad en la

informacin para iniciar un proceso de anlisis y diseo.
ALCANCE
Desde: Recibir requerimiento de Diseo de Solucin

Hasta: Registrar la solicitud en la Base de Datos.

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Requerimiento de diseo de solucin
Internacionales
CLIENTES
Analizar y disear tcnicamente
solucin GSO-06
SALIDAS
Requerimiento de anlisis y diseo
tcnico de la solucin.
Ventas de
CRM-02
Servicios
la

QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Existe estudio de
viabilidad previo al
requerimiento de
diseo
2.
Verificar
informacin
en
respuesta
de viabilidad
tcnica
Verificando
que la
respuesta de
estudio de
viabilidad este
adjunta al
requerimiento
de diseo de
solucin
La respuesta
de viabilidad es
recibida junto
con el
requerimiento
de diseo de
solucin
79
ACCIN A
TOMAR
Notificar al
rea comercial
la solicitud de
estudio de
viabilidad y
suponer un
escenario para
estudio de
viabilidad
REGISTRO
DE LA
ACCIN
TOMADA
RESPONSABL
E DEL
CONTROL
Correo
electrnico
Profesional de
Diseo de
Soluciones
POLTICAS ESPECFICAS
DONDE SE APLICA RESPONSABLE
DESCRIPCIN
1. El profesional de Diseo de Soluciones
nicamente atender requerimientos que
impliquen diseo de redes ms soporte
de Data-center, Hosting Dedicado o
Compartido, Co-location, equipos de
Profesional de
seguridad, manejadores de ancho de
General
Diseo de
banda, equipos de voz (corporativa o IP),
Soluciones
canal internacional, requerimientos con
ms o menos de 7 puntos diferentes (que
impliquen Diseo) y otros (no aplica para
menos de 15 ADSL corporativos).
2. El Profesional de Diseo de Soluciones
verificara que la informacin incluida en
la solicitud enviada por las reas
comerciales sea suficiente para llevar a
cabo el diseo de la solucin
Profesional de
1.
(infraestructura, tecnologa, alcance de la
Recibir formato de
Diseo de
solucin y proyeccin de ventas entre
requerimiento
Soluciones
otros), Ver formato F-GSO-01 Formato
Solicitud Diseo de Solucin. Los
requerimientos de diseo se recibirn en
la
cuenta
de
correo
diseno.soluciones@telecom.net.co.
3. De solicitarse recursos de transmisin,
conmutacin, reas y energa, diferentes
a los solicitados en el estudio de
viabilidad hecho por el rea interesada,
el Profesional de Diseo de Soluciones
4.
notificar al rea comercial el envo de
Notificar al remitente
Profesional de
los requerimientos de viabilidad al
Diseo de
las modificaciones en
Profesional de Viabilidades segn
el estudio de
Soluciones
corresponda.
viabilidad
As mismo estar en capacidad de
prestar asesoria tcnica al rea remitente
siempre y cuando esta as lo solicite
(Dicha solicitud de acompaamiento es a
criterio propio de quien la realiza).
80
DONDE SE APLICA RESPONSABLE

DESCRIPCIN
4. De no haber respuesta a las solicitudes
de viabilidad hechas a las reas
responsables, al no existir un estudio de
viabilidad previo, al existir alguna
limitacin de tiempo respecto a la
entrega del diseo de solucin, el
Profesional de Diseo de Soluciones el
5.
Implantador Regional deber tener en
Profesional de
Suponer escenario
cuenta un escenario probable para
Diseo de
para el diseo de
disear
una
solucin
adecuada,
Soluciones
solucin
valorando los costos implicados en el
diseo de la solucin con la informacin
que se tiene (tarifas de mercadeo, de
proveedores de UK y equipos), etc. Es
importante tener en cuenta que esto
podra variar una vez se entregue la
viabilidad consolidada.
5. Se deber notificar al rea las causales
de no gestin sobre el requerimiento de
6.
diseo de solucin especificando el
Se puede llevar a
alcance del rea.
cabo diseo de
Profesional de
- Ventas
Corporativas:
solucin?
Diseo de
ventas.corp@telecom.com.co
10.
Soluciones
- Ventas de servicios Internacionales:
Devolver al remitente
ventas.interna@telecom.com.co
la solicitud
- Ventas
Negocios
Especiales:
ventas.espe@telecom.com.co
6. El tiempo de elaboracin del diseo de la
solucin final, estar acorde con los
requerimientos de tiempo establecidos por
el cliente y/o los tiempos de instalacin
10.
para
proyectos
de
Colombia
Informacin
Telecomunicaciones. En el caso que el
Profesional de Diseo de Soluciones tenga
completa y/o
Profesional de
coherente?
Diseo de
la necesidad de modificar el diseo
8.
Soluciones
preliminar podr solicitar el cambio de esta
Devolver al remitente
fecha (si aplica).
la solicitud
NOTA: Si el requerimiento de diseo de
solucin corresponde a una licitacin, la
fecha lmite establecida para la entrega y la
propuesta tcnica ser la fijada por el
cliente en el pliego de la licitacin.
81
NOMBRE
DESCRIPCI
N Y
OBJETIVO
FORMUL
A
ESCALA
META
FUENTE DE
INFORMACI
N
FRECUEN
CIA
RESPONS
ABLE
Mensual
Profesional
de Diseo
de
Soluciones
Base de
Datos
Gerencia de
Operaciones
Tcnicas
Quincenal
Profesional
de Diseo
de
Soluciones
Base de
Datos
Gerencia de
Operaciones
Tcnicas
Mensual
Profesional
de Diseo
de
Soluciones
Lmites
Mximo 3
semanas
contadas a
partir de la
entrega
completa de la
informacin
Tiempo de
respuesta
para la
entrega de la
propuesta
final
Evaluar el
cumplimient
o en fechas
de entrega
del diseo
de la
solucin
Verificar la
Porcentaje de
criticidad de
solicitudes
solicitudes
devueltas por
rechazadas
incoherencia
por baja
o falta de
calidad en la
informacin
informacin
Porcentaje de
solicitudes no
gestionadas
Analizar las
causas de
no gestin
en las
solicitudes
Fecha
compromi
so de
entrega
de diseo
final
Fecha
efectiva
de
entrega
del diseo
final
NOTA: Si el
tiempo pactado
para el diseo
de la solucin
excede las 3
semanas, el
3
indicador de
1
semana
semana
gestin para
s
este no ser
incluido en el
clculo del
100%. Los
Proyectos de
Diseo de
Solucin que
requieren
estudio de
Expansin de
red no cuentan
dentro del
indicador de
gestin
[Numero
de
solicitudes
devueltas]
/ [Numero
de
solicitudes
gestionad
as] * 100
[Numero
de
solicitudes
no
gestionad
as] /
[Numero
de
solicitudes
totales
ingresada
s] * 100
20
10
Documento
entregable a
ventas

Puntos: Indica el origen y destino (entre ciudades dentro de la misma ciudad) de la
solucin requerida.
82
Data-center: Espacio fsico con la infraestructura necesaria para albergar servidores en

condiciones ideales.
Hosting Dedicado o Compartido: Arrendamiento de un servidor dedicado o de un
espacio en un servidor (compartido), ubicado en un Internet Data Center.
Co-location: Es el alquiler de espacio fsico de rack, ancho de la banda y conectividad de
la red en un Internet Data Center.
Equipos de seguridad: Se encarga de proteger la informacin que se trasmite a travs
de la red a la que se encuentra operando.
Manejadores de ancho de banda: Elemento de red encargado de administrar el ancho
de banda (velocidad) total de las derivaciones y/o conexiones propias.
Equipos de voz corporativa: Equipos encargados de la administracin de servicios de
voz para un numero determinado de accesos telefnicos (Conmutadores o PBX).
Equipos de voz IP: Equipos terminales de lado cliente asociados a accesos de Banda
Ancha que permiten transformar seales de voz en paquetes de informacin de tipo digital
CODIGO
F-GSO01
N/A
DESCRIPCIN
NOMBRE
Requerimiento de
Diseo de Solucin
Documento en el cual se compilan los requerimientos

tcnicos de la solicitud de servicios hecha por un
cliente a Colombia Telecomunicaciones.
Entregable a
Remitente
Documento en el cual se da respuesta a los

remitentes sobre la solicitud de diseo de solucin.
En este se incluye: el mapa topolgico de la solucin,
la descripcin tcnica de la solucin, costos del
proyecto, el cronograma de implementacin, y la
fecha acordada de entrega del mismo.

VERSIN
01
FECHA
DESCRIPCIN DE
CAMBIOS
24/11/2005 Versin Inicial
83
ELABORADO POR
APROBADO POR
Yuly Marcela
Perilla Moreno,
Analista de
Procesos Redes
e Infraestructura.
Luis Carlos
Sarmiento,
Lder de Procesos
Redes e
Infraestructura
4.3.2 Analizar y disear tcnicamente la solucin.

La segunda etapa del proceso de diseo de solucin se centra actividades claves para
llevar a cabo el anlisis y diseo detallado del requerimiento:
Verificacin de la tecnologa involucrada en el proyecto
Asignacin de responsables a las reas involucradas en el proyecto.
Definicin y Evaluacin de restricciones dentro del proyecto (compaa, Cliente y/o
servicio a ofertar).
Estructuracin de plan de trabajo inicial para implementacin y elaboracin de la oferta
tcnico-comercial.
Elaboracin de diseo de solucin validado con las reas y el cliente (si se requiere).
El procedimiento cita cada una de las actividades con sus respectivas polticas de gestin,
indicadores, puntos de control relevantes, alcance y dems. La figura 24 muestra el
flujograma de proceso planteada para esta etapa en el modelo de diseo de soluciones
84
Figura 24. Diagrama de Flujo GSO-06 Analizar y Disear Tcnicamente la Solucin
85
86

ANALIZAR Y DISEAR TECNICAMENTE LA
SOLUCION
GSO-06
Versin
No:
CARACTERIZACIN
OBJETO
Analizar el requerimiento detalladamente, involucrando a las reas

relacionadas en el diseo, con el fin de generar una propuesta que
cumpla con las condiciones necesarias para la satisfaccin del cliente.
ALCANCE
Desde: Analizar requerimientos puntuales de la solicitud.

Hasta: Modificar cronograma de trabajo pactado.

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Verificar informacin para disear la

solucin GSO-05
Requerimiento de anlisis y diseo

tcnico de la solucin.
CLIENTES
Realizar entrega del diseo
solucin GSO-07
SALIDAS
Diseo de solucin confirmado para
anexarlo en el entregable final.
de
la

QUE SE
CONTROLA
Informar a las
reas
involucradas la
participacin en
el diseo de la
solucin
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
Verificando
puntualmente
4.
los
Citar a las
requerimientos
reas
del diseo y
involucradas solicitando el
en el diseo
apoyo de las
reas que
a la mesa de
asumen
trabajo del
responsabilida
proyecto
des en el
diseo
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Todas las
reas
involucradas
fueron citadas
para evaluar
los
requerimientos
de diseo
87
ACCIN A
TOMAR
Reenviar
citacin a las
reas no
informadas
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABLE
DEL CONTROL
Correo
electrnico
Profesional de
Diseo
de Soluciones
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABLE
DEL CONTROL
Identificar la
restriccin,
buscar solucin
alterna
Diseo acorde
a las
condiciones
tcnicas del
cliente
Profesional de
Diseo
de Soluciones
Se cumplen los
tiempos
pactados con
la Gerencia de
Expansin de
Red
Reportar los
incumplimiento
s en los
tiempos
pactados, en
las fechas de
entrega
Correo
electrnico
Profesional de
Diseo
de Soluciones
Haya una
fecha de
entrega
preestablecida
Fijar una fecha

de entrega con
el rea
comercial
Documento
entregable a
ventas
Profesional de
Diseo
de Soluciones
La fecha de
entrega sea
igual a la fecha
estipulada en
el pliego
Ajustar la fecha
para que esta
concuerde con
la del pliego
QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
El diseo sea
viable para su
posterior
implementacin
con las
condiciones
tcnicas
actuales del
cliente
6.
Existen
restricciones
o
condiciones
de Colombia
Telecomunic
aciones?
Evaluando las
condiciones
tcnicas
actuales del
cliente
No existe
restriccin
alguna
Tiempos de
repuesta de
solicitud para
expansin en la
red Interna
7.
Identificar
solucin
alternativa
para cumplir
con el
requerimient
o
Verificando la
fecha de
entrega de la
resesta
La fecha de
entrega final
haya sido fijada
14.
Modificar
cronograma
de trabajo
pactado
La fecha de
entrega para
licitaciones sea
la establecida
en el pliego de
la misma
14.
Modificar
cronograma
de trabajo
pactado
Asegurando
que la fecha
de entrega
haya sido
establecida
Verificando
que la fecha
establecida en
el pliego sea la
que figure
como fecha
lmite de
entrega de los
documentos
ACCIN A
TOMAR
Pliego de la
licitacin
Documento
entregable a
ventas
Profesional de
Diseo
de Soluciones
POLTICAS ESPECFICAS
DESCRIPCIN
1. El profesional de Diseo de Soluciones
analizara la informacin del requerimiento
diligenciada en el formato F-GSO-01
Solicitud Diseo de Solucin, teniendo en
cuenta las restricciones
y condiciones
especificas del proyecto: hardware, recursos
tecnolgicos, tiempo e infraestructura, reas
y energa entre otros se debe tomar en
cuenta los trminos pactados en el contrato
(tiempos, acuerdos y/o presupuestos, etc.)
con el cliente.
88
DONDE SE
APLICA
1.
Analizar
requerimientos
puntuales de la
solicitud
2.
Identificar
recursos y
tecnologas
requeridas en el
diseo
RESPONSABLE
Profesional de
Diseo de
Soluciones
DESCRIPCIN
2. El Profesional de Diseo de Soluciones

llevar a cabo mesas de trabajo con las
reas involucradas, para acordar el esquema
de trabajo en el proyecto; con el fin de
asegurar el diseo de solucin correcto.
NOTA: se deber establecer el cronograma
de trabajo para la entrega del proyecto al
rea comercial.
3. En caso de existir restricciones tcnicas

(Incompatibilidad tecnolgica bien sea de
software, hardware carencia de recursos
por parte de Colombia Telecomunicaciones,
etc.) con el cliente, el Profesional de Diseo
de Soluciones buscara soluciones alternas
para
suplir
con
los
requerimientos
solicitados.
DONDE SE
APLICA
4.
Citar a las reas
involucradas en el
diseo a la mesa
de trabajo del
proyecto
5.
Analizar
requerimiento en
la mesa de trabajo
8.
Elaborar
cronograma de
trabajo para
entrega de diseo
6.
Existen
Restricciones o
condiciones de
Colombia
Telecomunicacion
es?
7.
Identificar solucin
alternativa para
cumplir con el
requerimiento
4. En caso que Colombia Telecomunicaciones

no cumpla con los requerimientos tcnicos
(viabilidades negativas) o si los cambios
propuestos por el cliente al diseo de
solucin no se adaptan a las condiciones de
red de CT, se enviara el proyecto a la
5.
Gerencia de Expansin de red, por medio del
formato de Solicitud de expansin de red Identificar solucin
para servicios corporativos F-GSO-05.
alternativa para
cumplir con el
NOTA: En el momento de tener una
requerimiento
respuesta de expansin de red, se informara
al rea comercial y a las dems reas
involucradas en el diseo del proyecto,
indicando tiempo de ejecucin y los costos
estimados, para modificar el cronograma del
proyecto.
89
RESPONSABLE
Profesional de
Diseo de
Soluciones
Profesional de
Diseo de
Soluciones
Profesional de
Diseo de
Soluciones
DESCRIPCIN
5. El rea comercial le comunicar al

Profesional de Diseo de Soluciones la
opinin del cliente con respecto al diseo de
la solucin y cuando existan variaciones,
modificar el diseo preliminar, dando como
resultado un posible nuevo acuerdo de fecha
de entrega final.
DONDE SE
APLICA
10.
Realizar el diseo
de solucin
11.
Enviar el diseo
de solucin al
rea solicitante
para revisin
preliminar
13.
Modificar el diseo
14.
Modificar
cronograma de
trabajo pactado
RESPONSABLE
Profesional de
Diseo de
Soluciones
NOMBRE
DESCRIPCIN
Y OBJETIVO
FORMUL
A
Tiempo de
Respuesta
a la
solicitud,
relacionad
o con
Expansin
de Red
Interna
para
soluciones
tcnicas
Evaluar el
tiempo que
tarda
Expansin de
Red en
responder una
solicitud
expansin de
red para la
Gerencia de
Operaciones
Tcnicas.
Fecha de
respuesta
de la
Gerencia
de
Expansin
de Red Fecha de
envi a la
Gerencia
de
Expansin
de Red
META
3 Das
ESCALA
Lmites
1 Dia
3 Das
FUENTE DE
INFORMACIN
FRECUEN
CIA
RESPONSA
BLE
Formato de
Estudio de
proyecto dirigido
a la Gerencia de
Expansin de
Red
Mensual
Lder Diseo
de
Soluciones

Pliego de la licitacin: documento donde se encuentran todas las especificaciones para
elaborar presentables a licitaciones.
CODIGO
F-GSO01
DESCRIPCIN
NOMBRE
Requerimiento de
Diseo de Solucin

tcnicos de la solicitud de servicios hecha por un
cliente a Colombia Telecomunicaciones.
90
CODIGO
DESCRIPCIN
NOMBRE
N/A
Entregable a
Remitente
Documento en el cual se da respuesta a los

remitentes sobre la solicitud de diseo de solucin.
En este se incluye: el mapa topolgico de la solucin,
la descripcin tcnica de la solucin, costos del
proyecto, el cronograma de implementacin, y la
fecha acordada de entrega del mismo.
F-GSO05
Formato de Solicitud
de expansin de red
para servicios
corporativos
Documento para solicitud de ampliacin de recursos

en la red de Colombia Telecomunicaciones para
proyectos del segmento corporativo y estratgicos de
la compaa.

VERSIN
01
FECHA
24/11/2005
DESCRIPCIN DE
CAMBIOS
ELABORADO POR
APROBADO POR
Yuly Marcela
Luis Carlos
Sarmiento,
Perilla Moreno,
Analista de
Lder de
Procesos Redes Procesos Redes e
e Infraestructura.
Infraestructura
Versin Inicial
4.3.3 Entregar el diseo de la solucin.

Este procedimiento tiene como objeto verificar que la entrega de informacin gestionada
por las reas involucradas y al interior de la Gerencia se consolide en un entregable final
dentro de los tiempos establecidos con cada una de las reas.
Con base en los documentos entregados y gestionados al interior de la Gerencia de
Operaciones Tcnicas se elaborara el diseo final de la solucin con sus respectivos
formatos y/o documentos. El procedimiento cita cada una de las actividades con sus
respectivas polticas de gestin, indicadores, puntos de control relevantes, alcance y
dems. La figura 25 muestra el flujograma de proceso planteada para esta etapa en el
modelo de diseo de soluciones
91
Figura 25. Diagrama de Flujo GSO-07 Entregar el diseo de la Solucin
92

ENTREGAR EL DISEO DE LA SOLUCION
GSO-07
Versin
No:
CARACTERIZACIN
OBJETO
Preparar y enviar los documentos que hacen parte del entregable para
el diseo de la solucin final al rea comercial correspondiente.
ALCANCE
Desde: Consolidar informacin de diseo de solucin.

Hasta: Presentar diseo al rea comercial correspondiente.

HARDWARE
Tcnicas.
PROVEEDORES
Analizar y disear
solucin GSO-06
tcnicamente
la
CLIENTES
Ventas de Servicios Internacionales CRM-

02
ENTRADAS
Responsabilidades asignadas para
diseo de solucin y Diseo de
solucin validado con las reas.
SALIDAS
Presentacin del diseo tcnico
final.
final.
final.

QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Las reas
Verificando que
los entregables
involucradas
1.
enviados por
con el diseo de
Consolidar
la solucin
las reas
Documentacin
informacin
enviaron todos
involucradas
completa
los documentos de diseo de estn acorde a
relacionados
las
solucin
con el diseo de
responsabilidad
la solucin
es asumidas
93
ACCIN A
TOMAR
Solicitar
envi de los
documentos
faltantes
para
consolidaci
n
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABLE
DEL CONTROL
Libro de
Proyecto y
Correo
electrnico
Profesional Diseo
de Soluciones
QUE SE
CONTROLA
DONDE SE
CONTROLA
COMO SE
CONTROLA
1.
Consolidar
informacin
de diseo de
solucin
Verificando que
2.
El
Elaborar
la informacin
procesamiento
en los
diseo final
de la
de Solucin
documentos
informacin sea
3.
tcnicos se
correcto y est
encuentre
Establecer
documentado
ventajas,
completa y
adecuadamente
obligaciones
correcta
y
responsabili
dades que
asumir el
cliente
El tiempo para
el envo de los
entregables
para el diseo
de la solucin.
6.
Presentar
diseo al
rea
comercial
correspondi
ente
Verificando que
el tiempo de
entrega est
dentro del
cronograma
pactado
REGISTRO DE
LA ACCIN
TOMADA
RESPONSABLE
DEL CONTROL
La informacin
es adecuada y
tiene un
esquema
detallado
acorde al
proyecto
Ajustar la
descripcin
de la
solucin y
solicitar
aclaracin
en los
entregables
por las reas
(si aplica).
Correo
Electrnico de
aprobacin o
desaprobacin
por parte del
rea comercial
Profesional de
Diseo de
Soluciones
La entrega de
la respuesta
cumpla con la
fecha
establecida
Acordar con
el rea
comercial el
tiempo para
la entrega
del diseo,
aclarando
los motivos
del
incumplimien
to
Correo
electrnico
confirmando la
fecha para la
entrega del
diseo final
Profesional de
Diseo de
Soluciones
CRITERIO DE
ACEPTACIN
ACCIN A
TOMAR
POLTICAS ESPECFICAS
DONDE SE
APLICA
DESCRIPCIN
1. Se deber recibir por parte de las reas

involucradas la siguiente documentacin:
- Comercial: Respuesta a estudio de
Viabilidad
- Compras: Cotizacin de recursos
- Expansin de Red: Respuesta para
1.
Viabilidades negativas
Consolidar
- Mercadeo: Liberacin de Precios y
informacin de
diseo de solucin
costos del proyecto.
- Legal: Lineamientos y responsabilidades
dentro del proyecto (parmetros para
elaboracin de contrato).
- Presupuesto: aprobacin de presupuesto
para proyecto.
94
RESPONSABLE
Profesional de
Diseo de
Soluciones
DESCRIPCIN
DONDE SE
APLICA
RESPONSABLE
2.
Elaborar diseo
final de Solucin
Profesional de
Diseo de
Soluciones
2. Es necesario preparar los siguientes

documentos que servirn como soporte :
-
Diseo topolgico.
Descripcin tcnica.
Modelo Econmico
Cotizaciones de equipos
Aprobacin
de
presupuesto
para
Proyecto
Precios y costos liberados para el
proyecto
Cronograma de trabajo para la
implementacin
Los tiempos pactados en el cronograma para

la
implementacin
del
proyecto
se
encuentran dentro de los tiempos de gestin
de
la
Jefatura
de
Implantaciones
Corporativas.
3. Acorde con la informacin del diseo
3.
enviada por las reas, el Profesional de
Establecer
Diseo
de
Soluciones
especificara
ventajas,
limitaciones, responsabilidades del cliente y
obligaciones y
el valor agregado que se obtiene al contratar
responsabilidades
los
servicios
con
Colombia
que asumir el
Telecomunicaciones S.A.; aclarando las
cliente
ventajas frente a la competencia.
Profesional de
Diseo de
Soluciones
4. Al
definir
las
obligaciones
y
3.
responsabilidades del cliente, se deber
Definir la
hacer nfasis en el tipo de equipos
obligaciones y
necesarios por parte del mismo, as como la
responsabilidades
gestin de permisos y adecuaciones fsicas y
del cliente
elctricas en las instalaciones propias.
Profesional de
Diseo de
Soluciones
5. De tratarse de una licitacin, el Profesional

de Diseo de Soluciones elaborara y
consolidara una respuesta tcnica final punto
a punto verificando que los tiempos estn
conforme a los especificados en el pliego de
peticiones.
Profesional de
Diseo de
Soluciones
95
5.
Elaborar
documentos de
licitacin acorde
con el diseo
NOMBR
E
DESCRIPCI
N Y
OBJETIVO
FORMUL
A
ESCALA
META
Lmites
FUENTE DE
INFORMACI
N
FRECUENCIA
RESPONSABL
E
Documento
entregable a
ventas
Mensual
Profesional de
Diseo de
Soluciones
Mximo 3
semanas
contadas
a partir de
la entrega
completa
de la
informaci
n
Tiempo
de
respuest
a para la
entrega
de la
propuest
a final
Evaluar el
cumplimient
o en fechas
de entrega
del diseo
de la
solucin
NOTA: Si
el tiempo
pactado
para el
diseo de
Fecha
la solucin
excede
compromi
las 3
so de
entrega
semanas,
de diseo
el
indicador
final
de gestin
Fecha
para este
efectiva
no ser
de
entrega
incluido
del diseo
en el
clculo del
final
100%. Los
Proyectos
de Diseo
de
Solucin
que
requieren
estudio de
Expansin
de red no
cuentan
dentro del
indicador
de
gestin.
1
seman
a
3
seman
as
CODIGO
F-GSO01
DESCRIPCIN
NOMBRE
Requerimiento de
Diseo de
tcnicos de la solicitud de servicios hecha por un cliente a
Solucin
Colombia Telecomunicaciones.
96
CODIGO
N/A
DESCRIPCIN
NOMBRE
Entregable a
Remitente
Documento en el cual se da respuesta a los remitentes

sobre la solicitud de diseo de solucin. En este se incluye:
el mapa topolgico de la solucin, la descripcin tcnica de
la solucin, costos del proyecto, el cronograma de
implementacin, y la fecha acordada de entrega del
mismo.

DESCRIPCIN DE
VERSIN
FECHA
ELABORADO POR
CAMBIOS
01
Yuly Marcela
Perilla Moreno,
Analista de
Procesos redes e
Infraestructura.
24/11/2005 Versin Inicial
97
APROBADO POR
Luis Carlos
Sarmiento,
Lder de
Procesos Redes e
Infraestructura
5. DEFINICIN DE FORMATOS DE INFORMACION

La definicin de formatos cumple una labor importante en el proceso de la preventa, pues
asegura la calidad en la informacin que se gestionara en la solicitud de estudios de
viabilidad y diseos de solucin. Los formatos fueron diseados en conjunto con los
dueos de proceso con el objetivo de plasmar toda la informacin relevante desde los
procesos comerciales hasta las reas de aprovisionamiento. El manejo de la operacin de
servicios corporativos tiene una alta importancia al interior de la compaa, dado que el
nivel de ingresos que trae el segmento corporativo es significativo para el funcionamiento
de Colombia Telecomunicaciones; dada la carencia de sistemas de informacin
avanzados que aseguren el registro y el flujo de informacin, se deben establecer
parmetros claros para que el manejo de las solicitudes de diseos de solucin y estudios
de viabilidad a travs de correo electrnico corporativo; adems, se debern manejar en
los tiempos establecidos para el segmento de clientes. El manejo de formatos permite
asegurar la operacin de forma manual generando un seguimiento exhaustivo sobre la
operacin por parte de los involucrados en la fase preventa.
NOTA: Este proyecto no contempla la construccin de instructivos para el manejo y
diligenciamiento de los formatos, dada la definicin del alcance en el trabajo de grado.
Para el soporte y apoyo en la operacin de la fase preventa, se disearon cinco (5)
formatos claves:
5.1 F-GSO-01 FORMATO SOLICITUD DISEO DE SOLUCIN
El formato de diseo de solucin esta diseado especialmente para que el rea comercial
pueda describir de forma sencilla y coherente el requerimiento puntual del cliente:
estructura tecnolgica actual del cliente, datos bsicos del cliente, datos de gerente de
cuenta asignado, servicios de telecomunicaciones actuales y descripcin de redes
internas. Este formato se maneja travs del correo corporativo de la compaa, en
direcciones de correo ya definidas en cada una de las reas involucradas. El formato tiene
campos como:
Datos Bsicos del rea solicitante y cliente: Fecha de solicitud del diseo de solucin,
rea Solicitante, Ejecutivo a cargo, Nombre o razn social, Cdula de ciudadana o
NIT, Contacto administrativo y Contacto tcnico.
Funcionalidad Solicitada: requerimientos Generales, Requerimientos especficos,
requerimientos de interfaces y requerimientos de interfaces/ interconexin con otros
sistemas o redes.
Infraestructura actual del cliente: Equipos (tipo de equipos, cableado, UPSs, y
dems), Red LAN/WAN y estado de plantas telefnicas.
El formato tiene una asignacin de colores donde se muestra quienes son los
responsables de diligenciar los campos del documento (Ver tabla 9). A continuacin se
muestra grficamente una descripcin del formato de solicitudes de diseo de solucin:
98
FORMATO SOLICITUD DISEO DE

SOLUCIONES
F-GSO-01
Versin:
PERTENECE A: VERIFICAR INFORMACION

PARA DISEAR
01
N Diseo
Fecha de
Solicitud
DD/MM/AA
F-GSO-01
FORMATO SOLICITUD DISEO DE
SOLUCION
rea Solicitante
Telfono
Fijo/Mvil
Vendedor a Cargo
Direccin
electrnica
DATOS BASICOS DEL CLIENTE

Telfono
Fijo/Mvil/email
Cliente:
Nombre o Razn
Social:
Direccion
C.C o NIT:
Nombre Contacto
Administrativo:
Telfono
Fijo/Mvil/email
Contacto:
Direccin
electrnica
Nombre Contacto
Tcnico:
Telfono
Fijo/Mvil/email
Contacto:
Direccin
electrnica
FUNCIONALIDAD SOLICITADA
REQUERIMIENTOS GENERALES
REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS
REQUERIMIENTO DE INTERFACES (USUARIO/RED/OTRO)
REQUERIMIENTOS DE INTERFACES/INTERCONEXION CON OTROS SISTEMAS O REDES
INFRAESTRUCTURA ACTUAL DEL CLIENTE
EQUIPOS
CUARTO DE
EQUIPOS
SI
NO
ESTADO
GENERAL
BUENO
REGULAR
99
DEFICIENTE
PLANO CUARTO
DE EQUIPOS
SI
NO
RACK EQUIPOS
SI
NO
ESTADO DEL
CABLEADO
BUENO
REGULAR
CABLEADO A LA
VISTA
SI
NO
CABLEADO EN
DUCTOS
SI
NO
TIPO DE DUCTO
DEFICIENTE
ESCALERILLA
TUBERIA
UPS
SI
NO
STRIP
TELEFONICO
SI
NO
PLANO STRIP
TELEFONICO
SI
NO
CAPACIDAD
TIEMPO DE
AUTONOMIA
PLANTA TELEFNICA
PLANTA
TELEFONICA
SI
LAN / WAN
NO
MARCA
MODELO
TRONCALES
DIGITALES
PROVEEDOR
PROPIA
SI
ARRIENDO
SI
CONTRATO DE
MANTENIMIENTO
SI
CANTIDAD
SLOTS
SLOTS
DISPONIBLES
INTERCONEXION
WAN
PROVEEDOR 1
PROVEEDOR 2
SI
NO
SI
NO
E1
NO
NO
CAPACIDAD DEL
CANAL
NO
PROTOCOLO DE
SEALIZACION
INTERCONEXION
LAN
IP
SI
NO
VELOCIDAD
10/100 M
CANTIDAD DE
USUARIOS
MANEJO DE
CALIDAD QoS
Tabla 10. Esquema de diligenciamiento Formato Solicitud Diseo de Solucin

Campos de no modificacin por parte de los usuarios.
informacin obligatoria a diligenciar por el rea comercial
Descripcin del requerimiento que deber ser diligenciado
por el rea comercial solicitante
100
5.2 F-GSO-02 FORMATO SOLICITUD DE ESTUDIOS DE VIABILIDAD

Para los estudios de viabilidades corporativas se diseo un formato estndar definido para
registrar la informacin relacionada con el requerimiento del estudio por parte del rea
comercial y las respuestas del estudio por parte de las Vicepresidencias involucradas en
el aprovisionamiento de los servicios y recursos solicitados en el formato.
En el documento se disearon mdulos para la solicitud de viabilidades, resumen de
respuestas a viabilidades, presupuesto de obras civiles, cronograma de implementacin,
ubicaciones, y costos indirectos.
En este formato se identifican fcilmente las respuestas obtenidas por cada una de las
vicepresidencias asociadas al proceso y se presenta el cuadro explicativo de la
respuesta, en donde se puede identificar claramente si es viable o no el proyecto
tcnicamente los campos de presupuesto es un anexo en el cual se detalla la solucin de
red de UK y Transmisin para llegar al cliente.
El modulo econmico del estudio de viabilidad consta de cinco bloques:
Informacin general
Presupuesto Detalle de Obra civil
Cronograma de actividades
Informacin adicional
El modulo de cronograma de actividad es para los casos de ejecucin de obras civiles
adicionales, obras civiles incluidas dentro de la solucin y/o expansin de red. El formato
tiene una asignacin de colores donde se muestra quienes son los responsables de
diligenciar los campos del documento (Ver tabla 11):
101
F-GSO-02
Versin:
01
FORMATO SOLICITUD ESTUDIOS DE VIABILIDAD

PERTENECE A: VERIFICAR INFORMACION PARA DISEAR
F-GSO-01
FORMATO SOLICITUD ESTUDIOS DE VIABILIDAD
N Diseo
Fecha de Solicitud
DD/MM/AA
rea Solicitante
Telfono Fijo/Mvil
del Vendedor:
Vendedor a Cargo
Direccin electrnica
DATOS BASICOS DEL CLIENTE

Telfono
Fijo/Mvil/email
Cliente:
Nombre o Razn
Social:
Direccin
C.C o NIT:
Telfono
Fijo/Mvil/email
Contacto:
Telfono
Fijo/Mvil/email
Contacto:
Nombre Contacto
Administrativo:
Nombre Contacto
Tcnico:
Direccin electrnica
Direccin electrnica
DESCRIPCION PUNTUAL DEL REQUERIMIENTO
Punto
Regional
Departamento
Municipio
(Localidad)
Direccin
Servicios
contratados
con CT
Contacto tcnico y/o

Administrativo
(Nombre/Direccin/
Fijo/Mvil/email)
1 Origen
1 Destino
2 Origen
2 Destino
102
Servicio
Solicitado
Cantid
ad
Ancho
de
Banda
Interfaz
Equipos de
cliente para
conectividad
Observaciones
Energa
Tipo de
Energa (AC o
DC)
Lnea
Respaldo
(Bateras, UPS,
etc.)
Potencia (A o
W)
reas
Voltaje (V)
Sitio Especifico
Ciudad
Direccin
Tipo de
Equipo
Peso
Alto
Ancho
Largo
Rack
Sitio Especifico
Ciudad
Direccin
RESPUESTA DE VIABILIDAD RECURSOS DE RED DE ACCESO

N
Punto
Regional
Departamento
Municipio
(Localidad)
Direccin
Servicios
contratados
con CT
Contacto tcnico y/o

Administrativo
(Nombre/Direccin/
Fijo/Mvil/email)
Servicio
Solicitado
Cantid
ad
Ancho
de
Banda
Interfaz
Equipos de
cliente para
conectividad
Observaciones
Interfaz
Equipos de
cliente para
conectividad
Observaciones
1 Origen
1 Destino
2 Origen
2 Destino
RESPUESTA DE VIABILIDAD RECURSOS DE TRANSPORTE EN RED

N
Punto
Regional
Departamento
Lnea
Respaldo
(Bateras, UPS,
etc)
Municipio
(Localidad)
Direccin
Servicios
contratados
con CT
Contacto tcnico y/o

Administrativo
(Nombre/Direccin/
Fijo/Mvil/email)
Servicio
Solicitado
Cantid
ad
Ancho
de
Banda
1 Origen
1 Destino
2 Origen
2 Destino
Energa
Tipo de
Energa (AC o
DC)
Potencia (A o
W)
reas
Voltaje (V)
Sitio Especifico
Ciudad
Direccin
103
Tipo de
Equipo
Peso
Alto
Ango
Largo
Rack
Sitio Especifico
Ciudad
Direccin
PRESUPUESTOS PARA OBRAS CIVILES- RECURSOS DE RED DE ACCESO

DIRECCION CLIENTE
PERSONA DE
CONTACTO
CLIENTE VISITADO
CARGO
SI
NO
FECHA DE VISITA
DD/MM/AA
ESTADO DE
INSTALACIONES
FECHA DE
ELABORACION
DD/MM/AA
No.
tem
BUENO
DEFICIENTE
REGULAR
Descripcin
Unidad
Cantidad
Valor Unitario
Valor Total
1
2
Subtotal
Reajuste 10%
TOTAL
$
$
CRONOGRAMA PARA IMPLANTACION

tem
1
3
4
5
Descripcin
Das Hbiles
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS
Replanteo
Permiso IDU
o
equivalente
Permiso
Secretaria
de Transito o
equivalente
Licencia
especial
Ejecucin
Protocolo de
pruebas
Actualizacin
S.I.
TOTAL
UBICACIONES
PLANTA INTERNA
CENTRAL
DISTRITO /
DISTRIBUIDOR
LENS
DISPONIBLES
RED SECUNDARIA
HABILITAR /
REUBICAR
ARMARIO
CAJA(S)
TIPO
CAJA
OBSERVACIONES ADICIONALES
FECHA DE
ELABORACION
DD/MM/AA
ELABORADO POR
104
PRESUPUESTOS PARA OBRAS CIVILES- RECURSOS DE TRANSPORTE DE RED

CONTRATISTA
PRESUPUESTO DE
OBRA ($)
FECHA DE INICIO
DD/MM/AA
FECHA DE
FINALIZACION
DD/MM/AA
FECHA DE
ENTREGA
DD/MM/AA
No.
tem
Descripcin Unidad Cantidad
Valor Unitario
Valor Total
1
2
Subtotal
Reajuste 10%
$
$
TOTAL $
COSTOS INDIRECTOS
ADMINISTRACION
(10 %)
IMPREVISTOS
(3%)
UTILIDAD (2%)
IVA SOBRE
UTILIDAD (16%)
VALOR TOTAL
IMPLANTACION
DEL PROYECTO
ELABORADO POR
FECHA DE
ELABORACION
DD/MM/AA
Tabla 11. Esquema de diligenciamiento Formato Solicitud de Estudios de Viabilidad

Campos de no modificacin por parte de los
usuarios. informacin obligatoria a diligenciar
Descripcin del requerimiento que deber ser
diligenciado por el rea comercial solicitante
Respuesta de estudio de viabilidad diligenciada
por los Analistas de Infraestructura Local /
Profesional de Expansin
Respuesta de estudio de viabilidad diligenciada
por los Analistas de Infraestructura Nacional /
Profesional de Expansin
Fuente: PERILLA MORENO, Yuly Marcela.
105
5.3 F-GSO-03 FORMATO DE

CORPORATIVOS CON ALIADOS
VIABILIDAD
TCNICA
PARA
SERVICIOS
Este formato tiene como objeto estandarizar la gestin con operadores nacionales en el
campo de solicitudes de viabilidad para los acuerdos marco existentes con los aliados. Se
hace una diferencia entre los extremos de conexin solicitados al proveedor indicando:
Localidad
Cliente
Direccin
Contacto
Cargo del contacto
Telfonos
E-mail
CIR
Interfaz fsica (equipo)
Vendedor encargado
Equipos adicionales
Adems de la diferenciacin se consulta la respuesta al estudio de viabilidad solicitando
los datos de la reserva de recursos para la transmisin, la ubicacin dentro de los equipos
que soportan el servicio y observaciones generales sobre el requerimiento. Esta solicitud
de viabilidad se enva a los contactos comerciales de los operadores nacionales y/o
locales que tienen cobertura o son prestadores de servicios de telecomunicaciones en
zonas a las que Colombia Telecomunicaciones tiene muy poca cobertura, Ver tabla 12.
Tabla 12. Esquema de diligenciamiento Viabilidad Tcnica para Servicios Corporativos
Con Aliados
usuarios. informacin obligatoria a
diligenciar
106
F-GSO-03
Versin:
01
FORMATO DE VIABILIDAD TECNICA PARA

SERVICIOS CORPORATIVOS CON ALIADOS
PERTENECE A: VERIFICAR INFORMACION
PARA DISEAR
107
5.4 F-GSO-04 FORMATO

CORPORATIVOS
COTIZACIN
DE
RECURSOS
PARA
SERVICIOS
El formato de cotizacin de recursos tiene como finalidad asegurara que la informacin

solicitada al rea de compras para la cotizacin de recursos adicionales en las soluciones
de conectividad. Los campos contemplan informacin como:
Datos bsicos del rea solicitante
Vigencia de la cotizacin
Numero de bienes a cotizar
Tipo de recurso
Referencia
Descripcin
Marca
Observaciones para tener en cuenta en la cotizacin
La respuesta a la cotizacin describe el costo del recurso, garanta, vigencia de la
garanta y contacto tcnico del proveedor. El formato tiene una asignacin de colores
donde se muestra quienes son los responsables de diligenciar los campos del documento
(Ver tabla 13):
Tabla 13. Esquema de diligenciamiento Formato Cotizacin de Recursos para Servicios

Corporativos
Campos de no modificacin por
parte de los usuarios.
Diligenciamiento Obligatorio
Descripcin del requerimiento
que deber ser diligenciado por
la GOT. Campos Obligatorios
para diligenciar.
Estos campos son obligatorios
para el diligenciamiento de los
operadores aliados
Campos a diligenciar por el rea
de compras para la respuesta a
cotizacin de recursos
108
F-GSO-04
Versin:
01
FORMATO DE COTIZACION RECURSOS

PARA SERVICIOS CORPORATIVOS
PERTENECE ANALIZAR Y DISEAR
TECNICAMENTE LA SOLUCION
109
5.5 F-GSO-05 FORMATO DE SOLICITUD DE EXPANSIN DE RED PARA SERVICIOS

CORPORATIVOS
Las respuestas a viabilidad tcnica negativa se deber gestionar con el rea de expansin
de red por medio de una solicitud para la ampliacin de cobertura; especficamente, estas
solicitudes se centran en proyectos con un margen de rentabilidad bastante alto. El
formato se divide en 4 secciones:
E1s Telefnicos para Internet conmutado
Capacidad de Transporte
Solicitud de energa
Solicitud de Espacios Fsicos y(o aires acondicionados
En estos campos se deber diligenciar la informacin tcnica correspondiente para la
solicitud de ampliacin, Ver tabla 14.
Tabla 14. Esquema de Formato de Solicitud de Expansin de Red para Servicios
Corporativos
usuarios.
Informacin diligenciada por el Profesional de
diseo de solucin o rea usuaria solicitando
expansin en los recursos de red.
Mdulos de Informacin para expansin de red.
Informacin diligenciada por el Profesional de
Expansin de Red, dando respuesta a los
requerimientos de expansin.
110
F-GSO-05
Versin:
01
FORMATO DE SOLICITUD DE EXPANSION DE RED

PARA SERVICIOS CORPORATIVOS
PERTENECE ANALIZAR Y DISEAR TECNICAMENTE
LA SOLUCION
F-GSO-04 FORMATO SOLICITUD DE EXPANSION DE RED PARA SERVICIOS

CORPORATIVOS
N Diseo
Fecha de Solicitud
DD/MM/AA
Solicitante
Telfono Fijo/Mvil
Direccin electrnica
Se solicita A:
Telfono Fijo/Mvil
Direccin electrnica
E1s telefnicos para Internet conmutado.

Item
Internet
conmutado
Localidad/
Departamento
Item
Capacidad
disponible
(SI/NO)
Costo
Tcnicamente (inversin y
viable (SI/NO) mantenimiento
)
POP
Punto entrega
(Central o
cliente)
Cantidad
E1's
Tipo de
Sealizacin
INTERFAZ/
CONECTOR
Numeracin
Requerida
Fecha para
solicitud
Tiempo de Ejecucin
Desde
Confirmar
reserva por
GOT
Descripcin de solucin
Hasta
Rutas de
Servicio
Capacidad de transporte.
Capacidad de
transporte en E1
Item
Capacidad
disponible
(SI/NO)
POP Origen
Costo
)
Localidad-destino/
Departamento
POP Destino
Localidad-destino/
Departamento
Tipo de
transporte
Tiempo de Ejecucin
Desde
Confirmar
reserva por
GOT
Hasta
INTERFAZ/
CONECTOR
Solicitud energa.
Potencia
Item
Capacidad
disponible
(SI/NO)
POP-Localidad-Departamento
Tcnicamente
viable (SI/NO)
Costo
(inversin y
mantenimiento
Tipo y potencia solicitada

(Watts, Amps, AC/DC)
Linea (baja, media)
Respaldo requerido
Confirmar
reserva por
GOT
Tiempo de Ejecucin
Desde
Hasta
Solicitud espacios fsicos y/o aires acondicionado.

Espacio Fsico
Item
Capacidad
disponible
(SI/NO)
Localidad-Departamento
Costo
)
POP
Tipo de
equipo a
colocar
Dimensiones
Peso
Alto
Ancho
Tiempo de Ejecucin
Desde
Hasta
111
Profundidad
Equipo a
requerir
Confirmar
reserva por
GOT
6. DETERMINACIN DE ROLES Y PERFILES TCNICOS
En una empresa como Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. El nivel de preparacin

de sus empleados es muy importante, es por eso que esta seccin del proyecto est
encaminada a sugerir el tipo de personal que se encargar de ejecutar las actividades
correspondientes a los procedimientos diseados en la fase de preventa para atender los
requerimientos del segmento de clientes corporativos; el propsito fundamental en este
punto es generar el organigrama operativo que identifique las relaciones existentes entre
los cargos propuestos y el nivel de formacin tcnica y personal para cada uno de ellos.
6.1 ORGANIGRAMA GENERAL PARA LA PREVENTA EN LA GERENCIA DE

OPERACIONES TECNICAS
Dentro del desarrollo de cada uno de los procedimientos referentes al estudios de
viabilidades y diseo de solucin para servicios corporativos se hizo uso de ciertos cargos
para efectos de la definicin de actividades y polticas exclusivas, la Figura 26 muestra el
organigrama operativo de la Gerencia de operaciones Tcnicas enfocada a la Jefatura de
Aprovisionamiento y Diseo de Solucin.
La Jefatura de aprovisionamiento contempla roles de los Ingenieros encargados en la fase
de implantacin de la solucin, pero dado el enfoque de este proyecto no se va a hacer
referencia en roles de la fase de implantacin y dems.
A continuacin se definirn cada uno de los cargos, teniendo en cuenta la misin a
cumplir dentro de la compaa, la finalidad de su rol, las competencias tcnicas y
personales con las cuales deben contar las personas que tendrn a cargo la operacin de
este tipo de producto en la etapa de la preventa.
112
Figura 26. Organigrama Operativo de la Gerencia de Operaciones Tcnicas
113
6.2. ROL DEL JEFE DE VIABILIDADES.
JEFE DE VIABILIDADES
Empresa
: Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP.
Cubrimiento del cargo
: Nacional.
Cargo superior inmediato : Gerente de Operaciones Tcnicas.

Personal a cargo
: Profesionales de Viabilidades Tcnicas (24).
MISIN
Programar y coordinar las funciones de ingeniera de viabilidades, instalacin y soporte

tcnico en optimizacin de soluciones, de acuerdo con las necesidades solicitadas por el
cliente para garantizar las soluciones integrales de telecomunicaciones ofrecidas por la
empresa.
FINALIDADES DEL ROL
Controlar y optimizar los procesos tcnicos y comerciales de los estudios de

viabilidad tcnica e implantacin de los servicios de datos, Internet y voz
corporativos para garantizar las soluciones de Telecomunicaciones de los Clientes
Corporativos.
Realizar seguimiento a los estudios de viabilidad de las soluciones de
Telecomunicaciones para cumplir con los acuerdos contractuales establecidos con
los clientes.
Administrar las Relaciones Con Proveedores Y Aliados
Negociar con los proveedores de equipos de telecomunicaciones para comprar
soluciones de Telecomunicaciones.
114
COMPETENCIAS PERSONALES
Orientacin estratgica
Orientacin a resultados
Orientacin hacia el cliente
Trabajo en equipo
Compromiso empresarial
Capacidad de anlisis
Visin financiera
Comunicacin
Capacidad de decisin
Conocimiento del negocio
Capacidad de conciliacin
Liderazgo
COMPETENCIAS TCNICAS
Formacin bsica:
Profesin
: Ingeniero electrnico, telecomunicaciones teleinformtica.
Tecnologa
: En redes.
Formacin complementaria:
Especializacin
: Gerencia de proyectos, gerencia de proyectos en

Telecomunicaciones, MBA.
Experiencia previa:
Tiempo
: Mnimo 5 aos en cargos relacionados con el sector.
reas de experiencia
: Aprovisionamiento, operacin y mantenimiento de redes.
Sector
: Telecomunicaciones.
ACEPTACIN DEL CARGO
__________________________
FIRMA OCUPANTE DEL CARGO
____________________________
FIRMA SUPERIOR INMEDIATO
Elaborado por: Yuly Marcela Perilla Moreno
115
6.3. ROL DEL PROFESIONAL DE VIABILIDADES TCNICAS.
PROFESIONAL DE VIABILIDADES TECNICAS

Empresa
: Nacional.
Cargo superior inmediato : Jefe de Aprovisionamiento.

Personal a cargo
: Ninguno.
MISIN
Brindar soporte administrativo y tcnico en los procesos relacionados con el

aprovisionamiento de servicios, procesos informticos y operacionales de
aprovisionamiento, ejecutando acciones y estrategias diseadas en el rea.
FINALIDADES DEL ROL
Verificar en los sistemas de informacin y validar con otras reas las viabilidades
para soluciones especiales.
Ingresar al sistema de informacin las solicitudes y hacer seguimiento al proceso
de aprovisionamiento.
Mantener actualizado el sistema de informacin en cuanto a cantidad de servicios
corporativos asignados en aprovisionamiento y los que aparecen en cada central.
Identificar, corregir y prevenir problemas en los sistemas de informacin que afecten
el proceso de aprovisionamiento, soportados en reas de tecnologa y desarrollo.
Proponer mejoras en los sistemas de informacin basados en mejoramiento de
procesos de aprovisionamiento.
Consolidar informacin y generar reportes de la operacin comercial y tcnica
solicitados por cada rea de la Regional y otras dependencias extrayendo datos de
todos los sistemas de informacin.
116
Trabajo en equipo
Comunicacin
Liderazgo
Formacin bsica:
Profesin
: Ingeniero electrnico, Sistemas, telecomunicaciones

Teleinformtica.
Tecnologa
: En redes.
Especializacin
: Certificacin CCNA.
Experiencia previa:
Tiempo
reas de experiencia
: Evaluacin de Proyectos, Aprovisionamiento, operacin y

Mantenimiento de redes.
Sector
: Telecomunicaciones y Tecnologa en general.
ACEPTACIN DEL CARGO
__________________________
____________________________
117
6.4. ROL DEL JEFE DE DISEO DE SOLUCIN.
JEFE DE DISEO DE SOLUCION

Empresa
: Nacional.

Personal a cargo
: Profesionales de Diseo de Solucin (38).
MISIN
Disear las soluciones de telecomunicaciones de los Grandes Clientes de acuerdo con

las polticas de la Vicepresidencia de Valor Agregado y Grandes Clientes para el fin de
garantizar soluciones tcnico-econmicas ptimas y competitivas.
FINALIDADES DEL ROL
Definir las polticas de realizacin de diseos de solucin buscando aprovechar la

informacin generada para retroalimentar el proceso de planeacin de
infraestructura de datos.
Definir las polticas de realizacin de diseos buscando optimizar la utilizacin de la
capacidad instalada y el rendimiento financiero del negocio de datos de Colombia
Telecomunicaciones.
Liderar los esfuerzos del grupo de preventa, creando, cuantificando y mejorando los
indicadores de resultado del rea.
Identificar los errores de procedimiento e implementar los correctivos adecuados.
Recibir los requerimientos de las unidades de negocio y convertirlos en
especificaciones tcnicas para satisfacer las necesidades de los Clientes.
Visitar a clientes especficos para validacin de requerimientos tcnicos.
Disear soluciones preliminares.
Efectuar seguimiento a los plazos de vencimiento para respuesta de viabilidades.
118
Evaluar las viabilidades negativas y determinar alternativas para los diseos de

solucin.
Realizar el diseo final de la solucin.
Valorar los costos de la solucin.
Gestionar liberacin de presupuesto para la fase de implantacin de las soluciones.
Elaborar completamente las respuestas de las solicitudes de cotizacin.
Trabajo en equipo
Visin financiera
Comunicacin
Liderazgo
Formacin bsica:
Profesin
Tecnologa

Teleinformtica.
: En redes.
Especializacin
: Gerencia de proyectos, gerencia de proyectos en

Telecomunicaciones, MBA y/o Especializacin en
Evaluacin de Proyectos y definicin de
Indicadores econmicos y Certificacin CCNA.
Experiencia previa:
Tiempo
reas de experiencia : Aprovisionamiento, operacin y mantenimiento de redes.
Sector
119
ACEPTACIN DEL CARGO
__________________________
____________________________
6.5. ROL DEL PROFESIONAL DE DISEO DE SOLUCIN.
PROFESIONAL DE DISEO DE SOLUCION

Empresa
: Nacional.

Personal a cargo
: Ninguno.
MISIN
Disear las soluciones de telecomunicaciones de los clientes del segmento corporativo,

de acuerdo con las polticas de la Vicepresidencia de Valor Agregado y Grandes Clientes
y basado en los estndares de instalacin de la Empresa para el fin de garantizar
soluciones tcnica y econmicamente competitivas.
FINALIDADES DEL ROL
Recibir los requerimientos de las unidades de negocio y convertirlos en

especificaciones tcnicas para satisfacer las necesidades de los Clientes del
segmento corporativo, y otros operadores de telecomunicaciones.
Visitar a clientes especficos para validacin de requerimientos tcnicos.
120
Disear soluciones preliminares.

Efectuar seguimiento a los plazos de vencimiento para respuesta de viabilidades.
Evaluar las viabilidades negativas y determinar alternativas de solucin.
Realizar el diseo final de la solucin.
Valorar los costos de la solucin.
Elaborar completamente las respuestas de las solicitudes de cotizacin.
Trabajo en equipo
Visin financiera
Comunicacin
Liderazgo
Formacin bsica:
Profesin

teleinformtica.
Tecnologa
: En redes.
Especializacin
: Especializacin en evaluacin de Proyectos y definicin de

Indicadores econmicos y Certificacin CCNA.
Experiencia previa:
Tiempo
reas de experiencia
: Aprovisionamiento, operacin y mantenimiento de redes.
Sector
121
ACEPTACIN DEL CARGO
__________________________
____________________________
122
7. CONCLUSIONES
Anlisis mapa operativo de telecomunicaciones eTOM dentro del modelo de

negocio de Colombia Telecomunicaciones.
El mapa operativo e-TOM cuenta con una estructura slida que permite describir y
clasificar los procesos del negocio, generando una cultura de procesos a travs de la
organizacin. El anlisis en la capa de gestin de servicios y operaciones con el bloque
de aprovisionamiento se centro en los procesos de configuracin y activacin del servicio
donde se identificaron los procesos de la fase preventa como parte del aprovisionamiento.
El anlisis permiti definir cuales interrelaciones de bloques de procesos estipulados por
el TeleManagement Forum se podran adoptar diseando procedimientos, instructivos y
formatos que fueran contemplados por los bloques de aprovisionamiento, tomando en
cuenta el alcance que tendra cada uno de ellos dentro de la cadena de valor propuesta
por el mapa de procesos y as mismo definir en que puntos impactara de manera directa
a las necesidades presentadas por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP.
La ubicacin de los procesos preventa en el bloque de aprovisionamiento se encuentra
dentro de los lineamientos tericos del modelo e-TOM. Teniendo en cuenta que la
estructura organizacional relaciona directamente las fases preventa y postventa bajo la
misma gerencia, los procesos operacionales se pueden ubicar en el bloque de
aprovisionamiento, sin necesidad de identificarlos dentro del bloque de puesta en marcha
y soporte de las operaciones. La implementacin del modelo e-TOM no impacta el
esquema de procesos planteado en la operacin de aprovisionamiento, dada la estructura
organizacional de la Vicepresidencia de Grandes Clientes. Finalmente, este anlisis se
concluye en el estudio de la cadena de valor de la compaa que es donde se ubican los
procesos de operacin y soporte.
Estructuracin de los procedimientos.
La estructuracin de los procedimientos fue posible gracias a las reuniones celebradas

con los actuales responsables de la operacin para los servicios corporativos dentro de la
Vicepresidencia de Grandes Clientes, Vicepresidencia de Servicios de Infraestructura,
Vicepresidencia de Telefona Local; adems ,de viajes realizados a varias ciudades
donde se operan los servicios, esto permiti identificar las deficiencias presentes en la
operacin, las necesidades apremiantes por parte de la compaa en cuanto a gestin de
requerimientos hechos por la fuerza de ventas y determinacin de las mejores prcticas
de tipo tcnico, para realizar las actividades concernientes al aprovisionamiento para
servicios corporativos prestados por Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP
123
Los procedimientos diseados mantienen un nivel de detalle necesario para la

identificacin de las actividades ms importantes dentro del bloque de procesos que se
este abarcando, bien sea aprovisionamiento o mantenimiento, a estos se les dio una
codificacin propia que permite realizar las interrelaciones entre los mismos, adems
poseen un diagrama de flujo explicativo que acompaado de las directrices polticas
propias del procedimiento le indican al lector cuales son sus responsabilidades dentro de
la operacin. Las polticas sealadas dentro del proceso facilitaran las labores del
personal designado para su cumplimiento, en este punto el nivel de detalle es alto e
indican al lector paso a paso que tareas debe realizar en un punto determinado de los
procedimientos.
La Definicin de los procesos de la Gerencia de operaciones Tcnicas permiti a los
colaboradores que estn involucrados en la operacin, la esquematizacin del enfoque
por procesos que menciona la NTC ISO 9001:2000, aplicados a su trabajo diario. La
estructura de los procesos de la GOT, adoptando las mejores prcticas (ITIL), ayud a la
reestructuracin en la manera de operacin del negocio, orientada al servicio que sta
presta a sus clientes tanto internos como externos.
Adicionalmente, esta simplificacin de los procedimientos y estructuracin de los procesos
de la Gerencia de Soporte Operativo, constituye una mejora continua del sistema de
calidad que actualmente se maneja en la Gerencia, y por ende en la Vicepresidencia de
Valor Agregado y Grandes Clientes.
Posterior a la construccin y aprobacin del proceso, se llevo a cabo la implantacin y
divulgacin en la ciudades de Bogota, Cali, Neiva, Ibagu, Cartagena, Bucaramanga y
Barranquilla, los resultados encontrados en esta etapa del proceso fueron bastante
positivos dado que los lineamientos establecidos con las reas usuarias y/o proveedoras
internas arrojo grandes beneficios en cuanto al manejo de tiempos y entregables.
Por poltica de seguridad en la informacin, Colombia telecomunicaciones no autoriza la
divulgacin de la informacin consolidad en el seguimiento de la implantacin del proceso,
esta informacin se encuentra restringida de publicacin. Actualmente el modelo se
encuentra operando a nivel nacional arrojando mejoras en el tiempo de gestin de un
34.5% aproximadamente, se tienen 64 usuarios directos que emplean el modelo y 112
usuarios indirectos que tienen interrelacin en la gestin con la Jefatura de
Aprovisionamiento y Diseo de solucin. La medicin en cuanto al impacto econmico
que tuvo la implantacin del modelo no es de conocimiento del rea de procesos, esta
informacin es clasificada y se maneja directamente de la Vicepresidencia de Grandes
Clientes.
Este modelo de gestin por procesos tiene un enfoque manual dado que Colombia
Telecomunicaciones no cuenta con un sistema que coordine la solicitudes de viabilidad y
diseos de solucin, gestiones escalamientos en los indicadores de gestin, genera
tareas de asignacin de los jefes de rea a los profesionales, establezca prioridades de
gestin para cada una de las solicitudes y genere reportes en cuanto a niveles de
atencin y gestin prestados en cada una de las reas.
Colombia Telecomunicaciones se encuentra desarrollando una herramienta informtica
que contempla las funcionalidades anteriormente nombradas, este sistema permitir
124
mejorar la gestin y el flujo de informacin entre las reas comerciales y

aprovisionamiento de la compaa. La implantacin de la nueva herramienta esta
planeada para el mes de junio y el modelo de proceso que entrara en vigencia con la
nueva herramienta ya se encuentra en etapa de construccin y validacin. Las
funcionalidades parametrizadas dentro de la herramienta y el proceso que entrara a
soportar la operacin se encuentran basados en el modelo de proceso planteado en este
proyecto de grado. La identificacin de las fases de proceso, formalizacin de
responsabilidades, indicadores de gestin y una gran mayora de las polticas de gestin
propuestas en este proyecto se mantendrn en la nueva estructura de proceso que tendr
vigencia una vez este en produccin la herramienta informtica.
Desarrollo de formatos para el flujo de informacin.
Los formatos de registro fueron elaborados con el propsito de asegurar toda aquella
informacin resultante de las pruebas propuestas de los puntos de control que
permitirn el buen funcionamiento de los servicios corporativos. Estos se trabajaron con
los dueos de proceso de las reas remitentes y receptoras identificadas en el proceso,
con el objetivo de asegurar la calidad en la informacin manejada en la operacin.
Fue necesario conocer y entender en su totalidad el lenguaje tcnico que se maneja al
interior de Colombia Telecomunicaciones a un nivel de detalle especfico para la
elaboracin del proceso. Con la colaboracin de los Jefes de rea, Profesionales de
Viabilidades Tcnicas y los Profesionales de Diseo de Solucin ubicados en todo el
territorio nacional, se pudo llevar a cabo un plan de trabajo de aproximadamente 4 meses
para la construccin, validacin y aprobacin de los procedimientos que soportaran la
operacin de las jefaturas.
La elaboracin de los formatos tuvo un trabajo un poco mas intenso que requiri de una
labor investigativa preliminar para poder conocer los recursos y componentes tcnicos
involucrados en cada uno de los productos del portafolio corporativo. Era de gran
importancia asegurar que la informacin condensada fuera precisa deacuerdo a los
requerimientos que se deban manejar, el cronograma de trabajo para la elaboracin de
estos formatos tuvo una duracin de aproximadamente tres (3) meses; los dueos de
proceso y los profesionales involucrados a nivel nacional validaron la informacin all
consolidada, lo que permiti generar valor a la construccin e implantacin del proceso.
Propuesta de perfiles para la ejecucin del proceso.
Para una empresa como Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. el contar con un
personal preparado es sinnimo de xito en la prestacin de servicios de
telecomunicaciones, es por eso que este proyecto tambin abarc el recurso humano
necesario como complemento a su objetivo general, y para esto defini los roles y perfiles
ms adecuados a las necesidades de la compaa.
Inicialmente se propuso un organigrama operacional en el cual se determinan las
relaciones desde y hacia cada uno de los roles, para posteriormente ahondar en la
125
delimitacin de cada uno de los roles propuestos, para esto fue necesario determinar cual
ser la misin del cargo haciendo nfasis en el compromiso que se adquiere con la
compaa una vez es aceptado, as mismo se determinaron las finalidades que justifican
el empleo de profesionales con unas caractersticas de formacin tcnica y personal que
harn de los postulantes el mejor equipo de trabajo para Colombia Telecomunicaciones
S.A. ESP.
Conclusiones generales
Gracias a la oportunidad dada por Colombia Telecomunicaciones de desarrollar el trabajo

de grado dentro de uno de los proyectos estratgicos, se dio la opcin de crecer a nivel
profesional adquiriendo conocimientos del rea tcnica, marcos de proceso, metodologas
de buenas practicas en las telecomunicaciones, desarrollo de proyectos, implantacin de
procesos, auditoria de calidad, operacin de otros operadoras prestadoras de servicios de
telecomunicaciones y gestin por procesos. El proyecto tuvo una prioridad bastante alta al
interior de la compaa, lo que implico ejecutar el plan de trabajo en un tiempo
relativamente corto para alcanzar los logros pactados para el proyecto.
El equipo de trabajo para la ejecucin de este proyecto estuvo compuesto por el Gerente
de Operaciones Tcnicas, Jefe de viabilidades, Jefe de Diseos de Solucin, equipo de
procesos corporativos y las dems jefaturas y/o gerencias involucradas en el proceso; fue
necesario hacer desplazamientos a nivel nacional con fines de validacin en el modelo de
procesos propuestos; para esto, fue necesario adquirir un conocimiento en la operacin a
nivel local y regional incluyendo dentro de las necesidades de proceso los puntos crticos
encontrados en cada una de las regionales y a nivel central.
La construccin e implementacin del modelo de procesos fue un reto bastante
importante a nivel personal, dado que los perfiles involucrados en el equipo de trabajo
hicieron que el nivel de conocimiento, manejo de audiciencias y aprendizaje en los temas
relacionados se aceleraran para cumplir con las expectativas puestas sobre el rea de
procesos corporativos que especficamente era una labor que asumira de forma
individual.
126
RECOMENDACIONES
Es necesario y urgente que Colombia Telecomunicaciones contemple dentro de los

puntos crticos de la gestin la necesidad de contar con una herramienta informtica
que encargue de gestionar los escalamientos, registros de proyectos y asignaciones a
los Profesionales de Diseo y estudios de viabilidad.
La compaa debe tener el inventario de red fsico y lgico actualizado para evitar
fallas extremas y retrasos en el proceso.
Las jefaturas de preventa debern evaluar deacuerdo a la carga de trabajo la
asignacin de Profesionales para atender los requerimientos, es evidente que no
existe el recurso humano suficiente para atender la demanda de solicitudes.
La Gerencia de Operaciones Tcnicas deber asegurar la existencia de presupuesto
para el desarrollo posterior de los proyectos y para la elaboracin de estudios en la
preventa (vista a terreno y/o solicitud de estudio a terceros).
Se debern establecer Acuerdos de Nivel de Servicio rigurosos con las reas
proveedoras de la informacin para no caer en incumplimientos.
El nivel de preparacin de los vendedores debe ser reforzado para evitar constantes
consultas a los profesionales de diseo de solucin y viabilidades.
Es necesario incluir en los diseos de solucin un estudio financiero mas robusto que
permita conocer especficamente la viabilidad financiera del proyecto.
127
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NOTAS SOBRE EL TMN. Telecommunications Management Network
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131
ANEXOS
132
ANEXO A RESULTADOS NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO PARA LOS

SERVICIOS DE TELEFONA MVIL, TRUNKING, LARGA DISTANCIA E INTERNET
DEL PAS.
Larga Distancia Empresarial
El NSU del servicio de Larga Distancia Empresarial (63.5 puntos) obtuvo , para el 2005, el
valor ms bajo entre los medidos a lo largo de los estudios que se han llevado a cabo.
Los tres operadores de larga distancia registran disminucin en el NSU global de sus
clientes empresariales. Orbitel alcanza leve ventaja en atencin a reclamos, servicio al
cliente y facturacin y pagos. Sin embargo fue este el operador que ms puntaje perdi en
el NSU global con respecto al ao 2004.
El proceso de atencin de reclamos se destaca por su alto nivel de satisfaccin, mientras

que los procesos restantes se encuentran por debajo de 70 puntos. Por otro lado.
facturacin y pagos y servicio tcnico registran puntajes particularmente bajos; el ltimo
de stos evidenci un descenso notorio.
Internet Empresarial. Acceso Conmutado
Los clientes empresariales percibieron en el 2005 una leve mejora en el NSU global del
servicio de internet conmutado.
Internet Empresarial. Acceso Dedicado
En el 2005 experiment una leve mejora el indicador NSU global del servicio de Internet
empresarial dedicado. Todos los procesos registraron puntajes bastante satisfactorios,
incluido el desempeo del servicio propiamente dicho.
ANEXO B TMN
El TMN (Telecommunications Management Network) es un modelo basado en la
administracin de redes del sector de las telecomunicaciones, que se centra en la
planeacin, organizacin y control de las actividades que envuelven el funcionamiento de
una red dentro de una organizacin que presta servicios de telecomunicaciones,
cubriendo toda la gestin y asegurando un uso eficiente de la red.
Los estndares de gestin de red TMN han sido conceptualizados para satisfacer un alto
rango de demanda, tomando totalmente en consideracin requerimientos innovadores, y
con la cooperacin de un amplio rango de instituciones estandarizantes involucradas.
Dentro de las instituciones participantes en la estandarizacin de TMN vinculadas con
estas actividades se encuentran:

ITU/T13
ETSI14
ISO15
Network Management Forum
ANSI.
El estudio del concepto de TMN se empez a gestar desde la poca de 1985 por la ITU.
Se quiso desarrollar una forma ms flexible para manejar elementos de red inteligente en
un Sistema de Gestin de Red orientada a objetos. Los primeros indicios orientados al
modelo TMN fueron conocidos en el ao 1988.
Las evoluciones de la versin enfocada al modelo final del TMN definan principios
fundamentales como modelos de gestin de red , funciones de gestin de red , protocolos
e interfaces estndares; la forma de gestionar arquitecturas estndar de red,
interconexin de red y Sistemas de Gestin de Red, etc. Actualmente, el campo de
tratamiento de los estndares TMN no est completamente definido; su desarrollo se
encuentra en progreso.
Los Sistemas de Gestin de Red TMN estn concebidos para ser capaces de gestionar:

13
14
Redes telefnicas
Redes LAN y WAN
Redes ISDN
Redes de Servicios Mviles
Servicios de Red Inteligente y de Valor Agregado
Redes Digitales avanzadas de Banda Ancha
Redes SONET/SDH
Redes ATM
Redes B-ISDN, etc.
International Telecommunications Union-Telecommunication

Institut europen des normes de tlcommunication
Las implementaciones prcticas de TMN tienen una interfase grfica rediseada

especialmente para el usuario (GUI). En el caso de redes SONET/SDH; los Sistemas de
Gestin de Red TMN tienen buenas posibilidades de predominar en el mbito de las
Telecomunicaciones actuales, teniendo en cuenta los adelantos que se han venido
llevando a cabo y el limitado campo de implementaciones prcticas de Sistemas de
Gestin de Red TMN.
1. Sistemas de Gestin de Red
Los sistemas de gestin de redes en telecomunicaciones tienen una estructuracin en
capas denominada TMN:

Nivel de Elemento Gestionado (dispositivos de la red),

Nivel de Red (visin global de la interconexin entre los Elementos gestionados),
Nivel de Servicio
Nivel de Negocio
Dentro de esta estructuracin se encuentran ubicadas reas funcionales, que permiten

dar una estratificacin dentro del modelo TMN:

Gestin de Configuracin
Fallos
Performance
Seguridad
Contabilidad
(Accounting, Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security - FCAPS). Esta

estratificacin y separacin de reas funcionales, junto al modelado de las redes con un
enfoque orientado a objetos ha permitido gestionar eficientemente los servicios
tradicionales en las telecomunicaciones enfocados a la telefona. La implementacin de
un Sistema de Gestin de Red trae ventajas para la operacin:
Aumento de confiabilidad: disminucin de tiempo requerido para diagnosticar, detectar
y corregir fallas; incremento en la eficiencia enfocada a la correccin de errores,
posibilidad de reenrutar trfico de la red de forma automtica dado el caso de
presentar un dficit en la operacin de la red.
Aumento de la seguridad: acceso controlado a la red y regulado deacuerdo al tipo de
usuario (acuerdo a autorizaciones y autenticaciones predefinidas).
Nuevos servicios aprovisionados a los usuarios de red (adquisicin de informacin de
tarificacin, de trfico, etc.).
Monitoreo computarizado efectivo del sistema (almacenamiento de informacin de
tarificacin, estadstica, seguimiento, evaluacin de carga y performance de la red, as
como estadsticas de errores, soporte de estrategias de desarrollo de red, etc.)
Adems de esto, los sistemas de gestin de red buscan mejorar la estructura de costos y
aumentar la calidad de los servicios; beneficiando a los usuarios, los operadores de red,
proveedores de servicios y proveedores de equipamiento de comunicaciones.
Se deben asegurar puntos clave dentro de la operacin de estos sistemas, dada la

funcionalidad de la estructura:
a. Adquirir y recolectar datos caractersticos acerca de los elementos de la red, la
operacin e interrelaciones (condiciones operacionales, performance, condiciones de
falla y tipos de eventuales malos funcionamientos, relacin entre elementos contiguos,
parmetros de trfico y carga, etc.)
b. Almacenar y evaluar los datos recolectados a travs de un centro de procesamiento
del sistema.
c. Controlar la operacin en la red (modificando la funcionalidad de algunos elementos
en la red si es necesario) como conclusin y resultado de la evaluacin.
d. Registro de contratos de servicio y gestin de servicios de cliente
e. Elaboracin de planes de negocios y diseos tcnicos
f. Modelado y simulacin de procesos tcnicos y/o financieros, etc.
Las tcnicas eficientes de gestin de red pueden ser consideradas como resultado de una
asociacin y desarrollo de tecnologas de comunicacin LAN/WAN, considerando la
ejecucin de los puntos claves dentro del proceso.
En lo que concierne a las soluciones de red actuales, no todos los pasos arriba descriptos
han sido comnmente percibidos y elaborados hasta ahora.
La cronologa de la evolucin viene representada tambin por la secuencia de tems a) a
f). En el primer escaln de desarrollo, la gestin de red estaba enfocada al mantenimiento
de los recursos y supervisin por parte del personal operativo.
El primer paso significativo en el camino para lograr una supervisin de red eficiente, fue
la asociacin de las condiciones de fallo y almacenamiento automtico. La disponibilidad
de los datos como ventaja del almacenamiento automtico permiti acceder a una
medicin adecuada de la operacin. El incremento en el tamao de la red y volumen de
de informacin fueron elementos claves para el mejoramiento dentro de los algoritmos de
evaluacin.
Deacuerdo al tipo de informacin y a la medicin ejecutada sobre esta, se pudo
estandarizar en las herramientas tecnolgicas algunas soluciones y diagnsticos para
fallos dentro de la operacin, generando una restauracin automtica de la red; por medio
de elementos de sistema stand-by /hot stand-by mediante una predeterminada
reconfiguracin del sistema. El control de la operacin de la red por parte de un Sistema
de Gestin de Red fue aplicado nicamente en LANs sofisticadas por un considerable
perodo de tiempo. Las redes WAN tradicionales basadas en tecnologa PDH
ampliamente utilizada actualmente, ofreci un nmero limitado de medios para un control
de red apropiado. Como efecto de las nuevas tecnologas de comunicacin (SONET/SDH
y ATM) el contraste usual entre LANs y WANs, comunicacin de voz y datos, tienden a
desaparecer.
TMN es un estndar de gestin actualizado que permite la construccin de Sistemas de
Gestin de Red con un concepto global de la gestin de red explotando las facilidades de
las ms actualizadas tecnologas de comunicacin.
2. Funciones y Arquitectura de una TMN

Las funciones y arquitectura del TMN pueden ser consideradas en varias dimensiones
que estn definidas por estndares. Las funciones asociadas con una TMN estn
clasificadas en trminos de la gestin OSI; concordantemente. En lo que concierne a la
arquitectura general de TMN, se consideran tres aspectos bsicos en ITU-T:
Arquitectura funcional de TMN
Arquitectura de informacin de TMN
Arquitectura fsica de TMN
2.1 Arquitectura funcional
La arquitectura funcional de TMN est basada en un nmero de bloques. Estos
representan las funciones apropiadas requeridas para cumplir su funcin general de
gestin de red.
Dentro del TMN funcional se definen cinco bloques de funcin:
Bloque de funcin de sistemas de operaciones (Operations Systems Function: OSF):
procesa informacin relacionada a la gestin de telecomunicaciones con el propsito
de monitorear/coordinar y/ controlar tareas de telecomunicaciones incluyendo tareas
de gestin.
Bloque de funcin de elemento de red (Network Element Function: NEF): mantiene
una comunicacin abierta con toda la red con el fin de permitir monitoreo y/ control
sobre esta. El NEF tambin se encarga de ejecutar tareas de gestin, diferentes a las
contempladas dentro del modelo TMN que se representan por los elementos de red.
Los Elementos de Red (NEs) son dispositivos de telecomunicaciones gestionables
(switches, multiplexores, cross-conects) ubicados en los nodos de la red. Ellos
proveen las funciones adecuadas en la operacin de red, y usualmente pueden ser
identificados con una direccin simple por el sistema de operaciones de la TMN. Las
partes del equipamiento que constituyen los elementos de red son dispositivos
inteligentes controlados por sus propias microcomputadoras y equipados con
interfaces estndares. A travs de la interfase estndar, el elemento de red puede
transferir mensajes hacia la estacin de operaciones e informarle acerca del estado
actual de los elementos y recibir comandos de control desde ella. Generalmente, los
elementos de red son dispositivos que cumplen con los requerimientos de las
recomendaciones TMN; sin embargo, los elementos de red que no cumplen los
estndares TMN pueden tambin formar parte de la red de telecomunicaciones.
Bloque de funcin de estacin de trabajo (Worstation Function: WSF): provee los
medios para interpretar la informacin de TMN por parte del usuario, y viceversa.
Partes de la estacin de trabajo pueden tambin estar ubicadas fuera del campo de
TMN. Las workstations son preferiblemente computadores equipados con
capacidades especialmente programadas para cumplir con los requerimientos de los
operadores.
Bloque de funcin de mediacin (Mediation Function: MF): este bloque funciona entre
los sistemas de operaciones y los elementos de red o los adaptadores para asegurar
que la informacin cubra las expectativas de los bloques de funcin asociados al MF.
Bloque de funcin de adaptador Q (Q Adaptador Function: QAF): tiene como

funcionalidad conectar un bloque de funcin similar a los elementos de red (no-TMNcompatible) con los sistemas operativos, un bloque de funcin similar (no-TMNcompatible) con los elementos de red. Esto significa que la informacin entre un
bloque de funcin TMN-compatible y un bloque de funcin no-TMN-compatible ser
traducida por el adaptor (QAF). Una parte dada de las funciones del QAF se encuentra
fuera de la TMN.
Los requerimientos de comunicacin de datos de estos bloques de funcin se cubren con
la funcin de comunicacin de datos (Data Communication Function: DCF); esta funcin
se aplica la transferencia de informacin entre los bloques de funcin TMN. Cada par de
bloques funcionales de TMN que intercambian informacin de gestin, estn separados
por puntos de referencia (fronteras entre dos bloques de funcin y de gestin). Algunos de
los bloques de funcin estn parcialmente dentro y parcialmente fuera de TMN:
Workstation (estacin de trabajo)
Bloque de funcin Q adaptor (adaptador Q)
Bloque de funcin network element (elemento de red)
Se definen tres clases de puntos de referencia en trminos de TMN:
Puntos de referencia q
Puntos de referencia f
Puntos de referencia x
Adicionalmente, se consideran dos clases de puntos de referencia no-TMN:
Puntos de referencia g
Puntos de referencia m
2.2 Arquitectura Fsica
La arquitectura fsica de TMN hace referencia a la descripcin de los bloques de
construccin fsica de los sistemas de gestin de red con parmetros claros en las
interrelaciones. Deacuerdo a la Unin Internacional de Telecomunicaciones, se
recomiendan estndares fsicos:

Sistema de operaciones (Operations System: OS)

Estacin de trabajo (Workstation: WS)
Elemento de red (Network Element: NE)
Red de comunicacin de datos (Data Communication Network: DCN)
Dispositivo de mediacin (Mediation Device: MD)
Adaptador Q (Q Adaptor: QA)
Adicionalmente, tambin se definen interfaces estndares (Suite de protocolo y

Transporte de mensajes transportados por medio del protocolo) para la transmisin de
datos entre elementos de red:
Los Sistemas de Operaciones son los responsables de controlar la gestin y operacin de

la red, a travs de las centrales de procesamiento quienes se encargan de transferir
informacin por medio de los elementos de red. Los usuarios del sistema pueden estar
conectados en paralelo ejecutando actividades diferentes asignadas para la gestin. Para
la transmisin de datos se lleva acabo a travs de la red, utilizando protocolos deacuerdo
a los estndares. Esta red puede ser implementada separadamente de la red de
telecomunicaciones gestionada (ej.: puede ser implementada con lneas arrendadas,
utilizar la red pblica de datos, etc.). Las ventajas ms notorias de esta implementacin
evitaran que al presentarse problemas en la red gestionada no se vera afectada la
funcionalidad del sistema de gestin. Una desventaja de este tipo de operacin se ve
reflejada en los altos costos de acceso y mantenimiento para los sistemas. Las DCNs de
gestin usualmente estn soportadas por la red gestionada (debido a la estructura
relativamente simple y el menor tamao principalmente).
2.3 Arquitectura lgica estratificada de una TMN
De acuerdo a la terminologa TMN, los sistemas de operacin de la gestin de red estn
separados en cuatro capas jerrquicas. Cada capa de la jerarqua dada define un grupo
apropiado de operaciones de gestin. Estas capas se encuentran entrelazadas una sobre
otra, al igual que sus operaciones:

Capa de gestin de elemento de red (NE).

Capa de gestin de red.
Capa de gestin de servicio.
Capa de gestin de negocio.
La capa de gestin de elemento de red se encarga de coordinar los elementos de red

sobre una base individual grupal. La gestin de elementos de red incluye la reunin de
datos de cada uno de los elementos de red y el control individual de ellos. En esta capa,
las decisiones sobre el cambio de estado de cualquiera de los elementos de red
individualmente deben basarse en informacin acerca del mismo elemento, y no puede
depender del estado de cualquier otro de los NEs del estado de la red entera. Los
elementos de red son componentes bsicos de la red gestionada, instalados como
dispositivos fsicos, especificados por funciones e interfaces estndares, capaces de
distribuir datos en su operacin, y proveer medios para ser controlados en una forma
especfica por el sistema de gestin.
La gestin bsica de fallas, as como las operaciones de gestin de performance, tales
como monitoreo y muestra de condiciones de faltas performance de trfico de
cualquiera de los elementos simples de red, as como la toma de acciones elementales
para eliminar un error (ej.: conmutar a un canal auxiliar dentro del mismo elemento de red,
etc.) son ejecutados por la capa de gestin de NE.
La capa de gestin de red esta soportada por la capa de gestin de elementos de red. Es
la responsable de la interconexin, operacin y sincronizacin entre todos los elementos
de red que componen el sistema. All se incluyen gestin de configuracin, gestin de
eventos, fallas, y performance a nivel de red, as como la gestin de seguridad
(monitoreando los requests de usuario y tomando las acciones apropiadas a efectos de

prevenir cualquier acceso no autorizado a la red).
La gestin de servicio es responsable de los aspectos contractuales de los servicios
aprovisionados a clientes disponibles para potenciales nuevos clientes. La gestin de
servicio tiene una interrelacin directa entre los servicios aprovisionados por la red y los
requerimientos de los clientes. Los clientes cuentan con una hoja de vida donde se
registra las condiciones y/o caractersticas del servicios con las que el cliente se mantiene
activo con el fin de hacer una trazabilidad en el servicio prestado con miras al
mejoramiento de la calidad, los PQR (Preguntas, Quejas y Reclamos) y las solicitudes de
aprovisionamiento nuevas se registran en esta capa de gestin.
La gestin de negocio contempla las actividades tasacin, facturacin, costos, inventarios
de repuestos, diseo de nuevos elementos de red y/o nuevos servicios de red, modelado
tcnico y optimizacin y planeamiento y evaluacin de inversiones, etc.
Estas capas de gestin se ven representadas por una pirmide, deacuerdo al volumen de
la informacin indicando que la mayor cantidad de datos elementales puede ser
encontrada en la capa de base, pero con el aumento del grado de complejidad (en la
medida en que los datos son procesados) se incrementa a travs del ascenso en las
capas.
Las capas de gestin se encuentran entrelazadas por herramientas informticas que

tienen la capacidad de comunicar todas las capas de gestin; este diseo de software
esta administrado por la capa de gestin de negocio.
2.4 Funciones asociadas con una TMN

Las funciones de gestin definidas para la TMN de acuerdo a las definiciones de la
recomendacin de los estndares de la ITU-T son:
Gestin de Performance: Tambin conocida como gestin de trfico y performance
cuenta con elementos que le permiten generar reportes y evaluaciones sobre el trfico
de la red y el funcionamiento de los elementos de red. Esta gestin se centra en la
medicin de la intensidad del flujo de datos (trfico) a lo largo de las diferentes rutas
de la red, almacenando, evaluando e informando estadsticas del comportamiento del
trafico en la red; determinando indicadores de productividad, eficiencia y anlisis de
datos. En caso de presentarse congestin en las rutas de red puede ser solucionado
por una reconfiguracin de sistema por nuevos enrutamientos en la red. La
intervencin automtica en la operacin de la red puede ser ejecutada por el Sistema
de Gestin de Red.
Gestin de Fallas ( mantenimiento): La gestin de fallas ( de mantenimiento)
(algunas veces tambin referida como gestin de eventos y errores) es un set de
funciones las cuales habilitan la deteccin, aislamiento, y correccin de operaciones
anormales en la red de telecomunicaciones y su ambiente. El seguimiento que se
debe llevar a cabo tiene como propsito detectar y registrar los fallos presentados con
el funcionamiento de la red, con el fin de establecer las causales de fallo, para
disminuir las probabilidades de cada del servicio y los tiempos de gestin para
mantenimiento. Para la identificacin de fallas en el sistema se debe emplear
algoritmos de correlacin que pueden necesitarse para identificar causas de error y
localizar sus fuentes con precisin en situaciones complejas. La idea de programar
este tipo de algoritmos es de generar reportes de los fallos en los recursos de red que
se refieran a eventos o estados especficos desde donde realmente se ha generado la
falla: rotura de equipamiento, cada de vnculos, congestin de trfico, tests especiales
de prueba otras rutinas de pruebas especiales sern iniciadas a efectos de localizar
a los elementos defectuosos del sistema. Con el anlisis de las interrelaciones de los
estados de alarmas y evaluacin de los resultados de las pruebas frecuentes se
puede construir un diagnstico preciso. La gestin de deteccin de fallos busca
generar una rutina preventiva de mantenimiento deacuerdo al anlisis estadstico
generado por los sistemas sobre la red.
Gestin de Configuracin: se encarga de la operacin, flujo de la informacin y control
de la gestin en los elementos de red que se encuentran asociados. La gestin de
configuraciones generalmente incluye dos funciones esenciales lgicamente
diferentes; gestin de configuracin esttica, y dinmica. La gestin de configuracin
esttica se encarga de asignar y desasignacin elementos de red a desde la red de
forma lgica, a la vez que registra, indica, muestra y reporta la topologa de la red y
listado del equipamiento de red deacuerdo a los parmetros establecidos dentro del
sistema. Este tipo de gestin maneja informacin como localizacin topolgica,
direcciones fsicas y simblicas de los elementos, etc. la gestin de configuracin
esttica puede tambin involucrar el control de los inventarios; pero deacuerdo al
alcance que se determine en cada uno de los sistemas, se determinara si esta funcin
debera ser manejada separadamente. La gestin de configuracin dinmica involucra
el establecimiento de las rutas actuales para las interconexiones requeridas va la red,
lo que implica generar reconfiguracines en la red mediante el establecimiento de una
posible nueva ruta la cancelacin de esta si se presenta un requerimiento de

cancelacin de la misma. En trminos de la gestin de configuracin dinmica, la
presentacin de la topologa de red debe reflejar las rutas y conexiones actuales en la
red.
Gestin de Contabilidad (Accounting): es tambin conocida como gestin de tasacin
y contabilidad que habilita la medicin del uso del servicio de la red y la el costos
asociado a dicho uso. La gestin de contabilidad provee facilidades para recoger
registros de contabilidad y establecer parmetros de tasacin para la utilizacin del
servicio. La gestin de contabilidad se encarga de medir los tiempos, capacidades y
caractersticas con las que los usuarios hacen uso de la red; con base a estos datos
se calculan los valores para cobrar sobre la base de varios parmetros (listas de
precios, contratos de cliente, tiempo de uso, servicios utilizados, etc.). La informacin
de tasacin y contabilidad se ingresa en los sistemas, se clasifica y se registra
deacuerdo a lo calculado. Sobre estos parmetros, se generan la facturacin y se
distribuyen a los clientes.
Gestin de Seguridad: La gestin de seguridad clasifica a los usuarios deacuerdo a un
perfil, que les permite ingresar a cierta informacin que solo puede ser de su inters.
Adems, involucra el establecimiento de clases de autenticacin, el chequeo de
autorizacin de usuarios para acceder a la red, el control de passwords, y la toma de
otras posibles medidas para prevenir de cualquier acceso no autorizado a la red.
Tambin se contempla una tarea especial para la proteccin de intervenciones no
autorizadas en los terminales de gestin, de acuerdo a los requerimientos de
seguridad establecidos. Dependiendo de los requerimientos especiales establecidos
en acuerdo con el propsito de una red, las funciones contenidas dentro de la gestin
de seguridad pueden diferir de aplicacin a aplicacin.
Dentro de las funciones de gestin del TMN no se considera la funcin de descarga de
informacin como una de las gestiones anteriormente nombradas. La tarea de descargar
programas desde el Sistema de Gestin de Red a los elementos inteligentes de red a
travs de la red de comunicacin de datos est relacionada a las funciones de gestin de
red.
Descarga: La descarga de nuevas versiones de software, tablas de enrutamiento y
conmutacin, y otro tipo de programas desde el centro de gestin a los elementos
inteligentes de la red, constituye una tarea importante de un Sistema de Gestin de
Red. Este tipo de descargas de una forma provee una forma de control remoto de los
elementos de red, es posible modificar la operacin, activar nuevas versiones de
Software, modificar tablas de configuracin almacenadas en un elemento de red.
Una de las formas prcticas para resolver la gestin de configuracin puede ser
modificar las tablas de configuracin por descarga de software. Aunque existen
algunas recomendaciones especificaciones de la descarga de software en LANs que
da la ITU-T, no hay actualmente una recomendacin general para esta forma de
control remoto de elementos de red gestionados con TMN.
2.5 Arquitectura de informacin.
El modelo de informacin de gestin de red TMN se soporta, sobre el modelo de gestin
de red OSI/CMIP. La arquitectura de informacin de TMN est basada sobre un modelo
orientado a objeto, que maneja el intercambio de informacin orientado a transaccin, y

utiliza el principio de agent/manager (agente/gestor). Los conceptos bsicos usados en la
definicin de la arquitectura de informacin de TMN se definen como:

Objeto gestionado (Managed Object: MO)

Agente (Agent)
Gestor (Manager)
Base de Informacin de Gestin (Management Information Base: MIB)
Las Bases de Informacin de Gestin se generan a partir de la operacin de los recursos

fsicos lgicos gestionados con el fin de monitorear la operacin de la red y prevenir
fallos en la operacin. Esto se lleva a cabo a travs de objetos gestionados que se
definen deacuerdo a sus atributos visibles dentro del alcance, la operacin de gestin
aplicada, los resultados de gestin y la capacidad de reaccin (notificaciones mensajes)
que puede emitir durante su operacin.
El gestor se encarga de enviar requerimientos de gestin a los agentes con el fin de
controlar, coordinar y monitorear, ejecutando operaciones sobre los agentes con la ayuda
de esos requerimientos; adems, recibe los mensajes emitidos por los objetos
gestionados y retransmitidos por los agentes al gestor.
El agente es quien gestiona el sistema con el propsito de controlar, coordinar, y
monitorear, estos ejecutan las tareas deacuerdo a los requerimientos del gestor y
retransmiten mensajes emitidos por los objetos gestionados hacia el gestor. En la
prctica, la funcin del agente es ejecutada por un elemento de red inteligente del
Sistema de Gestin de Red.
Se tiene una relacin de varios a varios, lo que implica que un gestor pueda estar
involucrado para el manejo de informacin con varios agentes, y un agente puede
intercambiar informacin con varios gestores.
La base de informacin de gestin (MIB) es una base de datos que contiene datos
pertenecientes a los objetos gestionados del sistema. Cada uno de los agentes tiene su
propia base de informacin de gestin. El gestor y el agente se comunican utilizando
protocolos Q estndares construidos de acuerdo al modelo de comunicacin de siete
capas de OSI. Los componentes de un protocolo Q son:

Interfase de aplicacin (estructura comando/respuesta)

Protocolo de aplicacin (la sptima capa del modelo OSI)
Protocolos de soporte (capas 4-6 del modelo OSI)
Protocolos de red (capas 1-3 del modelo OSI)
Los elementos esenciales de la interfase de aplicacin TMN:

Elemento de Servicio Comn de Informacin de Gestin (Common Management
Information Service Element: CMISE)
Elemento de Servicio de Operacin Remota (Remote Operation Service Element:
ROSE)
Elemento de Servicio de Aplicacin de Gestin de Sistemas (Systems Management

Application Service Element: SMASE)
Elemento de Servicio de Control de Asociacin (Association Control Service Element:
ACSE)
Transferencia de archivo , acceso y gestin (File Transfer , Access and Management:
FTAM)
ANEXO C ITIL
El ITIL (IT infrastructure library) es el marco de referencia que proporciona un conjunto de

las mejores prcticas extradas de organismos del sector pblico y privado, el ITIL es
utilizado por cientos de instituciones en todo el mundo debido a que ha sido desarrollado
tomando en cuenta la dependencia creciente de las organizaciones en las tecnologas de
informacin para alcanzar sus objetivos.
A qu organizaciones est dirigido ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin resulta de gran utilidad
para hacer ms eficientes las operaciones de cualquier organizacin involucrada en la
entrega, soporte y administracin de los servicios de las TI, ya sea de forma interna o
incluso, mediante outsourcing.
Cmo est diseado ITIL?
ITIL est diseado mediante el anlisis de la administracin de servicios de TI, con la
premisa de identificar y afinar los requerimientos de los clientes y los distintos grupos de
usuarios en materia de servicios de tecnologas de informacin y telecomunicaciones.
En el esquema, diseado por la OGC, se definieron cinco elementos que interaccionan
entre s y son complementarios:

Prestacin de servicios de las TI.

Soporte a los servicios de las TI.
Perspectiva de negocios.
Administracin de la infraestructura.
Soluciones.
Con ITIL se definieron modelos de procesos, mediante un enfoque de rompecabezas, en

el que los componentes, a pesar de tener elementos particulares y especficos, dependen
en mayor o menor medida unos de otros.
Qu hay que hacer para implantar ITIL en una organizacin?
Para implantar ITIL en una organizacin o departamento hay que empezar por hacer un
estudio de las ventajas que se obtendrn de la implantacin, y conocer cmo se pueden
conseguir esas ventajas. Para ello existe Planning to Implement Service Management
(Planificacin para implantar Administracin de Servicios; hay disponible un enlace en la
seccin de referencias de este artculo), que ayuda a una organizacin a identificar sus
puntos fuertes y dbiles. Hay empresas que prestan servicios de consultora para
implantar ITIL, aunque tambin es til ponerse en contacto con itSMF, ya que puede
proporcionar asesoramiento y documentacin.
Para conseguir informacin sobre las herramientas de soporte ITIL (ITIL Support Tools) se
puede contactar con itSMF. ITIL Support Tools estn disponibles adems como parte de
Environmental Management Set. En la seccin de referencias de este artculo existe un
enlace desde el que adquirir el documento PDF de Environmental Management Set.
Actualmente no existe certificacin ITIL para empresas, slo para personas. Esto es
importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesin de tal
certificado. Actualmente ITIL es el estndar ms extendido a nivel mundial, habiendo sido
implantado, entre otros cientos de organizaciones, por IBM, Hewlett-Packard, Microsoft y
British Airways.
Antes de llevarse a la prctica, el modelo fue probado y mejorado, garantizando y
conformando al da de hoy, las mejores prcticas para la administracin de servicios de
las TI.
A continuacin, se presenta una breve descripcin del modelo actual de ITIL, con base en
los componentes o libros que lo integran.
Perspectiva de Negocios (The Business Perspective)
La perspectiva de negocios tiene como objetivo principal proporcionar a la alta direccin el
diseo, la arquitectura y los componentes fundamentales para definir la Infraestructura de
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC) indispensable para impulsar los
procesos estratgicos del negocio, con base en los estndares y mejores prcticas
definidos para la administracin del servicio (Service Management).
Administracin de la Infraestructura de TIC (ICT Infrastructure Management)
Cubre todos los aspectos de administracin de la infraestructura de las TIC, desde la

identificacin de los requerimientos tecnolgicos del negocio, por medio del anlisis y
definicin de alternativas de solucin, hasta la prueba, instalacin, liberacin, soporte en
operacin, y mantenimiento de los componentes de las TIC y servicios de las TI.
Soporte de Servicios (Service Support)
Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto de procesos integrados.
Tiene como misin definir los procesos necesarios para lograr los objetivos, la continuidad
y la calidad de los servicios de tecnologas de informacin, consiguiendo con ello, la
satisfaccin del cliente, adems de contribuir a la obtencin de los objetivos
organizacionales.
Entrega de Servicios (Service Delivery)

Cubre aspectos indispensables que deben considerarse para la implementacin de
servicios de las TI. Los componentes incluidos son: administracin de los niveles de
servicio, administracin financiera de servicios de las TI, administracin de la continuidad
de los servicios de las TI y administracin de la disponibilidad.
Planeacin para implementar la Administracin de Servicios (Planning to implement
Service Management)
Se enfoca en los elementos claves que deben considerarse al planear la puesta en
marcha de la administracin de servicios de las TIC. Los pasos requeridos para implantar
o mejorar la provisin de servicios son explicados a detalle en este componente, tomando
como pilar las necesidades del negocio en materia de las TI, para as garantizar que los
servicios proporcionados, realmente se ajusten a los requerimientos del negocio y
contribuyan al logro de su misin.
Administracin de la Seguridad( Security Management)
Se concentra en el proceso de satisfacer los requerimientos de seguridad identificados en
los acuerdos de niveles de servicio de las TI, y en establecer los mecanismos necesarios
para brindar soporte tcnico a los usuarios, con el propsito de garantizar la continuidad
de los servicios de TI dentro de la organizacin.
Administracin de Aplicaciones (Application Management)
Tiene la misin de dirigir las complejas tareas para administrar las aplicaciones a lo largo
de su ciclo de vida, desde la identificacin de las necesidades del negocio hasta su propio
retiro.
Los conceptos plasmados en la documentacin del ITIL son esenciales para una correcta
administracin de las TI, debido a que proporcionan a los profesionales de la informtica
los conocimientos y recursos necesarios para dirigir y mantener una infraestructura
tecnolgica de forma efectiva, con el objetivo fundamental de cubrir las necesidades de
los clientes, mediante la mejor utilizacin de los recursos disponibles.
Por estas razones, muchas organizaciones, tanto nacionales como internacionales, han
adoptado el concepto de ITIL, obteniendo un enfoque sistemtico y profesional de la
administracin de los servicios de procesamiento de informacin, adems de generar,
entre otros, los siguientes beneficios:
Conocer los procesos de las TI y la forma en que apoyan a los procesos estratgicos.
Para aquellos que estn involucrados en el vertiginoso mundo de la informtica,
especialmente para los profesionales de las TI, resulta indispensable adoptar como
marco de referencia conceptos que han demostrado su efectividad a lo largo y ancho
del mundo, obteniendo excelentes resultados en contextos muy variados y con
situaciones y problemticas completamente diferentes.
Conocer y aplicar las mejores prcticas de ITIL, le brinda al profesional una gran
ventaja competitiva, ya que aprovecha las recomendaciones y lecciones aprendidas
por mucha gente, en diversos entornos y durante varias generaciones; para as formar
una visin integral que le permita alinear los componentes tecnolgicos, a las
necesidades y expectativas del negocio, atendiendo siempre los requerimientos de los
usuarios finales. Estas cualidades, indudablemente, convierten al profesional en
informtica en un agente de cambio, capaz de generar soluciones creativas e
innovadoras que impactan de forma sustancial en las operaciones del negocio;
adems de situar las funciones de los Tecnlogos de la Informacin como parte
esencial de la organizacin.
ANEXO D eTOM
CLIENTE
Estrategia, Infraestructura y Producto
Estrategia y Compromiso
Marketing y Gestin de
la Oferta
Planificacin
Estrategia y
y
Poltica de
Compromiso
Mercadode
Estrategia
Comercial de
Cartera del
los
Producto y de la
Productos y
Oferta, Poltica y
de la Oferta
Planificacion
Estrategia, Infraestructura y Producto
Gestin del Ciclo de

Vida
la Infraestructura
Capacidad
Capacidad
de
de
despliegue
Despliegue
de la oferta y
del
de los
Marketing
productos
Capacidad de
Despliegue
de la GRC
Gestin del Ciclo de Vida del

Producto
Desarrollo y
Retiro de
Productos
Desarrollo
de Ventas
y Canales
Comunicacione
sy
Promociones
de
Marketing
Evaluacin del
Comportamiento
del Producto,
Marketing y
Cliente
Gestin y Desarrollo del Servicio

Estrategia y
Poltica del
Servicio
Planificacin y
Prestacin del
Servicio
Capacidad de
Despliegue del
servicio y de las
instalaciones
Desarrollo y
Retiro de
Servicios
Evaluacin de
la Prestacin
Del servicio
Gestin y Desarrollo de Recursos

Estrategia y
Poltica de los
Recursos y de
la Tecnologa
Planificacin y
Compromisos
de Recursos y
Tecnologia
Capacidad de
Despliegue de los
Recursos y de Las
Operaciones
Gestin y Desarrollo de la Cadena de Aprovisionamiento

Estrategia y
Poltica de la
Cadena de
Aprovisionami
ento
Planificacin e
Implicacin de
la Cadena de
Aprovisionamie
nto
Capacidad y
Disponibilidad de la
Cadena de
Aprovisionamiento
Desarrollo de
Recursos
Evaluacin de
la Prestacin
de los
Recursos
Gestin del
Evolucin del
cambio y
Comportamient
desarrollo de la o de la Cadena
Cadena de
de
Aprovisionamie Aprovisionamie
nto
nto
GESTIN DE LA EMPRESA
Estrategia y Planeacin de la Empresa
Puesta en Marcha y Soporte Aprovisionamiento

de las Operaciones
Gestin de la Relacin Cliente
Soporte a
Gestin de
las
Ventas y
Operaciones
Canales
Puesta
en
GRC y
Marcha
de
Gestin del
Operaciones
Proceso
GRC
Aseguramiento
GESTIN DE LA INTERFASE CLIENTE

Tasa de
Respue
Gestin de
Ventas
stas a
Incidentes
las
Calidad del Servicio
Campa
Gestin de
al Cliente/ Gestin
as de
Pedidos
ANS
Marketi
ng
Facturacion
Gestin de la
Facturacin y
de los Pagos
Retencin y Fidelizacion
Gestin del Servicio y Operaciones

Soporte a las
Puesta en
Operaciones,
Marcha de la
Gestin del
Gestin del
Servicio y
Servicio y las
Gestin del
Operaciones
Proceso
Configuracin y
Activacin del
Servicio
Gestin de Recursos y Operaciones

Soporte a las
Puesta en
Operaciones,
Marcha de la
Gestin del
Gestin de los
Recurso y
Recursos y las
Gestin del
Operaciones
Proceso
Aprovisionamien
to y asignacin
del Recurso
para la Peticin
de Servicio
Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado

Soporte a las
Puesta en
Operaciones,
Marcha de la
Gestin de la
Adquisici
Gestin de la
Relacin P/A
ones P/A
Relacin P/A y
Servicio y
las
Gestin del
Operaciones
Proceso
Gestin de
Ordenes de
Compra P/
A
Gestin de
Incidentes en el
Anlisis
de la
Servicio
Calidad en el
Servicio,
Intervencin y
Reporting
Tarificacin
del Servicio y
de
Pedimentos
Especficos
Gestin de
Incidentes Relativos
de la
aAnlisis
los Recursos
Calidad de los
Recursos,
Intervencin y
Reporting
Colecta de Datos de recursos,
Anlisis y Control
Gestin y Reporte
de Incidentes
Proveedor/Asociado
Gestin de la
Prestacin
Proveedor/Asociado
Gestin de la
Facturacin de
los Convenios
P/A
Gestion de la Interfase Proveedor/Asociado
Gestin de la comercializacin de la marca,

Gestin de la Calidad de la empresa, Proceso y Arquitectura y
Investigacin y Desarrollo
Gestin y
Estudio de Mercadeo y Publicidad
Planificacin
Gestin dede
la la TI
Adquisicin de Tecnologa
Planificacin
Estrategia y
Adquisici
Gestin Del
Planificacin
Arquitectura del
Gestin de la
Gestin de la
Gestin de
Anlisis y
Investigaci
Estrategia y
de la
Planificacin
de
n de
Desarrollo de
de la
Proceso y
Comercializaci
Calidad de la
Conocimiento
Estudio de
Publicidad
on y
Planificacin
coordinacin
los sistemas de
Tecnologi
los Negocios
Arquitectura
Soporte
a
su
n de la Marca
Empresa
s
Mercadeo
Desarrollo
de las
Comercial
Informacin
a
en la Empresa de la Empresa
puesta en
unidades de
Marcha
la empresa
Gestin de
Gestin de Finanzas y de Activos
Gestion
Gestinde
delas
lasrelaciones Externas (Stakeholders) de la empresa
Gestin de Recursos Humanos
Gestin de Fraudes, de la seguridad y
Suministro
Gestin de las
Recuperaci
relaciones
Polticas y
Gestin de las
recuperacin de los siniestros
Gestin de
s de
Gestin
relaciones con Gestin de la
n de
Estrategia de Desarrollo de
Gestin
Gestin
Gestin de
Publicas y de
procedimiento
Relaciones
Bienes
Bienes y
los
Regulacin de Jurdica de la
Siniestros y
la Fuerza
la Fuerza
de la
de
Finanzas
las
s de Recursos
Laborales y
Races
la Empresa
Empresa
Servicios
Accionistas de
Planes de
Laboral
Laboral
Seguridad
Fraudes
Relaciones
Humanos
del Personal
de la
la Empresa
Contingenci
Comunitarias
empresa
a
150
AGRUPACIONES DE PROCESOS VERTICALES

Las agrupaciones de procesos Estrategia y Compromiso, Gestin del Ciclo
de Vida (Infraestructura y Producto), muestran tres bloques verticales de
procesos de extremo a extremo:
1. Estrategia y compromiso
2. Gestin del ciclo de vida de la infraestructura
3. Gestin del ciclo de vida del producto
La agrupacin de procesos verticales de extremo a extremo Estrategia y
Compromiso da un soporte directo al interior de la organizacin tomando
como punto de referencia las estrategias corporativas para el manejo del
negocio.
La agrupacin de procesos verticales de extremo a extremo Gestin del
Ciclo de Vida del Producto gua y soporta la provisin de los productos
destinados a los clientes, mientras que la agrupacin de procesos
verticales de extremo a extremo Gestin del Ciclo de Vida de la
Infraestructura se encarga de procurar una infraestructura nueva o
mejorada sobre la cual estn basados los productos.
Su focalizacin est centrada en la satisfaccin de las expectativas del
cliente, ya se trate de las ofertas del producto, de la infraestructura que
encierra las operaciones de las funciones y productos, o de los
proveedores y asociados comerciales comprometidos con las ofertas de la
empresa destinadas a los clientes.
Los bloques verticales Estrategia y Compromiso, al igual que las dos verticales de Gestin
del Ciclo de Vida (Infraestructura y Producto), no dan directamente soporte al cliente, son
intrnsecamente diferentes de los procesos de Operaciones y funcionan en diferentes
ciclos de tiempo de negocios.
Las agrupaciones horizontales de procesos distinguen los procesos de operaciones
funcionales y otros tipos de procesos funcionales de negocios. Los procesos funcionales
de la izquierda (dentro de las agrupaciones verticales de procesos Estrategia y
Compromiso, Gestin del Ciclo de Vida de la Infraestructura y Gestin del Ciclo de Vida
del Producto) habilitan, soportan y dirigen el funcionamiento de las agrupaciones
verticales de Operaciones.
El Marco eTOM define claramente cada Proceso. Este enfoque modularizado permite que
los procesos sean reutilizados, actualizados o reemplazados independientemente. Las
soluciones basadas en este marco pueden construirse entonces utilizando el producto
Commercial-off-the-Shelf (COTS), que son componentes de software en existencia para
construir sistemas. (Ver figura 2)
Figura 10. Mapa de Operaciones Telecom, Modelo de Procesos de Negocios Nivel 3
La zona de Procesos de Operaciones constituye el ncleo del marco eTOM. Incluye todos
los procesos de operaciones que soportan la logstica operacional del cliente y las
actividades de gestin, al igual que aquellos que permiten poner en marcha todas las
operaciones directas que afectan al cliente. Estos procesos enmarcan el soporte a las
operaciones da a da y la implantacin de los procesos. La visin que propone el Marco
eTOM del rengln Operaciones, abarca tambin la Gestin de Ventas y Gestin de la

Relacin Proveedor/Asociado.
El foco central del eTOM se halla en los procesos fundamentales de

operaciones del cliente como son el Fulfillment o Aprovisionamiento,
Assurance o Aseguramiento y Billing o Facturacin (FAB). En la Vista de
Nivel 0 del Marco de Procesos de Negocios eTOM, se efecta la
descripcin de las tres agrupaciones verticales de procesos de extremo a
extremo correspondientes a Aprovisionamiento, Aseguramiento y
Facturacin. Estos procesos tambin son designados como Procesos de
Operaciones del Cliente o procesos prioritarios del cliente; dan soporte al
cliente, se relacionan directamente con ste y son el foco prioritario de la
empresa.
El proceso de aprovisionamiento es responsable de proveer los productos
que requieren los clientes en forma oportuna y conveniente. Debe traducir
los objetivos comerciales del cliente o sus necesidades personales en una
solucin utilizando los productos especficos comprendidos en la cartera de
la empresa. Este proceso debe mantener al cliente informado del tipo de
compra, asegurando que el tipo de solucin cubra las necesidades del
cliente en el tiempo esperado.

Servicio de Calidad Telecomunicaciones

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MODELO DE SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS PARA EL ESTUDIO DE

VIABILIDADES CORPORATIVAS Y DISEO DE SOLUCIONES DE LA GERENCIA DE

YULY MARCELA PERILLA MORENO

MODELO DE SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS PARA EL ESTUDIO DE

YULY MARCELA PERILLA MORENO

Trabajo de grado para optar al ttulo de

Bogot, ___ de Mayo de 2007.

Mis ms sinceros agradecimientos a:

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ______________________________________ 3

1.1. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL ______________________________ 3

1.2 ESTADO DEL ARTE __________________________________________________ 4

1.3 IDENTIFICACION DE NECESIDADES____________________________________ 6

1.4. FORMULACION DEL PROBLEMA _______________________________________ 7

1.5. OBJETIVOS ________________________________________________________ 7

1.5.1. OBJETIVO GENERAL _______________________________________________ 7

1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS __________________________________________ 7

1.6. DELIMITACIONES ___________________________________________________ 8

1.6.1. ALCANCE ________________________________________________________ 8

1.6.2. LIMITACIONES ____________________________________________________ 8

2.1 CONCEPTOS BASICOS DE PROCESOS _________________________________ 9

2.2 MODELO GESTION POR PROCESOS___________________________________ 12

2.3 MARCOS DE PROCESOS Y ESQUEMAS DE GESTION Y DIRECCION EN

2.3.1 Modelo de Red en Gestin de Telecomunicaciones (TMN)__________________ 18

2.3.2 Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM) mejorado ____________ 19

2.3.3 Information Technologies Infraestructure Library (ITIL) _____________________ 22

2.4.1 Estudios de Viabilidad _______________________________________________ 26

2.4.2 Diseos de Solucin ________________________________________________ 27

2.5 NORMA ISO 9000 ESTANDARES DE CALIDAD ___________________________ 29

2.5.1 Objetivos de las ISO 9000____________________________________________ 29

3. ANALISIS GESTION DEL SERVICIO EN EL MAPA OPERATIVO eTOM PARA EL

APROVISIONAMIENTO DE SERVICIOS CORPORATIVOS _____________________ 35

3.1 PROCESO PREVENTA EN EL MODELO e-TOM ___________________________ 36

3.2. GESTIN DEL SERVICIO Y OPERACIONES (SM&O) ______________________ 38

3.3. BLOQUE VERTICAL DE APROVISIONAMIENTO __________________________ 39

3.4. CONFIGURACION Y ACTIVACION DEL SERVICIO ________________________ 40

4. GESTION POR PROCESO DE ESTUDIOS DE VIABILIDAD Y DISEOS DE

SOLUCION PARA SERVICIOS CORPORATIVOS. ____________________________ 42

4.1. DEFINICIN DE PROCEDIMIENTOS. ___________________________________ 42

4.1.1 Estructuracin de proceso basado en la metodologa ITIL ___________________ 43

4.1.2 Jerarqua Documental _______________________________________________ 46

4.1.3 Ubicacin en el esquema de proceso eTOM _____________________________ 47

4.2. PROCESO PARA ESTUDIOS DE VIABILIDAD EN SERVICIOS CORPORATIVOS. 48

4.2.2 Analizar Tcnicamente los Requerimientos. ______________________________ 57

4.2.3 Estructurar entrega final del estudio de viabilidades corporativas. _____________ 63

4.2.4 Anlisis de viabilidades Negativas. _____________________________________ 69

4.3 PROCESO DE DISEOS DE SOLUCION _________________________________ 76

4.3.1 Verificar informacin para el diseo de solucin. __________________________ 77

4.3.2 Analizar y disear tcnicamente la solucin.______________________________ 84

4.3.3 Entregar el diseo de la solucin. ______________________________________ 91

5. DEFINICIN DE FORMATOS DE INFORMACION___________________________ 98

5.1 F-GSO-01 FORMATO SOLICITUD DISEO DE SOLUCIN __________________ 98

5.2 F-GSO-02 FORMATO SOLICITUD DE ESTUDIOS DE VIABILIDAD ___________ 101

CORPORATIVOS CON ALIADOS _________________________________________ 106

CORPORATIVOS _____________________________________________________ 108

5.5 F-GSO-05 FORMATO DE SOLICITUD DE EXPANSIN DE RED PARA SERVICIOS

CORPORATIVOS _____________________________________________________ 110

6. DETERMINACIN DE ROLES Y PERFILES TCNICOS_____________________ 112

6.1 ORGANIGRAMA GENERAL PARA LA PREVENTA EN LA GERENCIA DE

OPERACIONES TECNICAS _____________________________________________ 112

6.2. ROL DEL JEFE DE VIABILIDADES.____________________________________ 114

6.3. ROL DEL PROFESIONAL DE VIABILIDADES TCNICAS.__________________ 116

6.4. ROL DEL JEFE DE DISEO DE SOLUCIN. ____________________________ 118

6.5. ROL DEL PROFESIONAL DE DISEO DE SOLUCIN. ____________________ 120

RECOMENDACIONES _________________________________________________ 127