ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad
ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
b. Complete la siguiente tabla:
Principios Seleccionados
1.ORGANIZACION
ENFOCADA AL CLIENTE

2.LIDERAZGO

Qu estrategias o actividades emprendera en su

empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
Entender las necesidades y expectativas de los
clientes para la entrega del servicio ofertado por la
institucin.
Administrar las relaciones con los clientes
Medir la satisfaccin del cliente
Ser practico y liderar con ejemplo
Establecer valores compartidos y modelos de
conducta tica en todos los niveles de la
organizacin.

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de
Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le

facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema

recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos
por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber
aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):
Proceso

Problema
Identificado
Como Recurrente

Aplicacin Ciclo PHVA

PLANEAR

adilacnocetneilcaoicivreS
d
l

HACER:
El personal no
otorga un servicio
de
calidad
al
cliente
creando
desconfianza
en
su servicio

VERIFICAR:

ACTUAR:

Educar y
capacitar
al
personal en la atencin al
ciudadano.
Lograr
un
acercamiento
directo
y
continuo
al
ciudadano
Realizar
actividades
de
acercamiento
a
la
comunidad.
Evaluar al personal en la
aplicacin de metodologas
que conlleven a la confianza
ciudadana

Verificar si el compromiso del

personal con el cliente ha
mejorado
en
un
gran
porcentaje.
Verificar si los canales de
comunicacin con el cliente
han mejorado
Ejecutar
las
actividades
desarrolladas
de
forma
continua conllevando a una
metodologa de trabajo.
Afianzar
estrategias
de
fortalecimiento
para
el
desarrollo de actividades de
acercamiento.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1
La aplicacin del ciclo PHVA, conlleva a observar cual es la problemtica particular
que afecta a la institucin, permitiendo realizar un anlisis exhaustivo de la
metodologa adecuada para lograr la satisfaccin del cliente.
Conclusin 2
El ciclo PHVA, permite valorar diferentes estrategias, para ser aplicadas en el
mejoramiento continuo del servicio, logrando ser un estndar metodolgico para
su desarrollo en la efectividad del servicio.

REALIZADO POR:
CARLOS DANIEL MANTILLA CARVAJAL
CC 13540602