Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Sesin 3:
La gestin de la calidad
Elaborado por: KARLA JANINA celi arvalo/ Semestre 2014-I
Aprendizaje.
Primer principio
La calidad es tarea de todo el mundo en la empresa
Segundo principio
Como resultado, puede terminar siendo tarea de
nadie
(hay que tomar medidas para que esto no ocurra)
Definicin de calidad
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas
Norma ISO
Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un
producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
Kaoru Ishikawa
Definicin de calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000: 2005
Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que
satisfacen y a veces exceden las necesidades,
expectativas y requerimientos de los clientes.
(Usuarios-Beneficiarios).
Para qu
Para garantizar a los clientes o usuarios la calidad de los
servicios o productos que ofrece una organizacin.
Obtener el reconocimiento respecto de la calidad que ofrece
la organizacin a travs de la evaluacin externa.
Posicionarse con ventajas competitivas en el mercado
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
Verificar cmo lo
hacemos (Seguimiento, y
evaluacin)
Estructura de la documentacin de
sistema de gestin de la calidad
Manual de calidad
Poltica de calidad
Principios de calidad
Objetivos de calidad
Mapa de procesos
Plan y estrategias de calidad
Matriz de responsabilidades y funciones.
Polticas de calidad
Polticas de calidad
La Poltica de Calidad es la intencin manifiesta de la Alta Direccin de una
empresa de orientar la organizacin y gestin de la misma segn un
sistema de Gestin que busca la mejora continua enfocado a la
satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de terceros
implicados.
Una declaracin pblica y documental del compromiso que asume la
Direccin, de gestionar la empresa segn un sistema de Gestin de
Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a
la mejora continua en la gestin de la Organizacin y un compromiso de
aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de
calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se
trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los
criterios establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad.
Enfoque
al cliente.
Enfoque
basado en
hechos
para la
TD.
Liderazgo.
Mejora
continua.
Participaci
n del
personal.
Enfoque de
sistema para la
gestin.
Enfoque
basado en
procesos.
1. Cliente
Organizacin o persona que recibe un
producto.
Norma ISO 9000:2005
Roles:
Comprador: Autoriza, paga o solicita el servicio. Tiene poder de
decisin.
Usuario: Utiliza el servicio y sufre los problemas si no es de
calidad.
Beneficiario: Recibe los beneficios, aunque no est en contacto
con nosotros.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y
la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
6. Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.
ISO 9000: 2005
Caso: Nestl
Objetivos de calidad
Un objetivo es un determinado propsito, resultado o meta que
puede alcanzarse y definirse de modo que sirva de base a un
plan de accin.
JURAN y GRYNA
Los objetivos debes ser tangibles y medibles, para poder
comprobar el grado de su cumplimiento.
Los objetivos deben formularse asociados a un plazo.
Los objetivos deben formularse por escrito.
Objetivos de calidad
Establecer un lmite del 2% de nmero de
incidencias y reclamaciones.
Lograr que el 85% de los colaboradores
adopten una cultura de emprendimiento y
trabajo en equipo.
Generar un nivel alto de imagen positiva de
confianza de nuestros productos y servicios.
Motivacin
Implicacin
Formacin
Trabajo en equipo
El proveedor se responsabiliza de la
calidad de sus suministros, plazos y
precios
Se prescinde controles de recepcin
6. Realizar auditoras
Las auditoras, tanto internas como externas,
permiten:
Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de
gestin de la calidad.
Conocer el grado de implantacin y seguimiento de
los mismos.
Valorar la adecuacin de los productos obtenidos.
7. Recurrir a certificaciones
Las certificaciones, tanto de producto como de sistema
de gestin, ayudan a mantener la calidad a futuro y
dan confianza al cliente.
Agenda 3:
Desarrollar un Manual de calidad:
Poltica de calidad
Identifica acciones para desarrollar los
principios de calidad en una organizacin.
Objetivos de calidad
Mapa de procesos
Identifica acciones para desarrollar las
estrategias de calidad.
Sesin 3:
La gestin de la calidad
Elaborado por: KARLA JANINA celi arvalo/ Semestre 2014-I