ACTIVIDAD TRABAJO COLABORATIVO 3

CURSO:
102609 SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
MANUEL RICARDO BAUTISTA RAMREZ

PRESENTADO A:
CLARA SOFA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA.

UNAD
2015

1. Organizacin de la actividad. Los estudiantes inician la participacin

formalizan la distribucin de roles y realizan acuerdos de trabajo con
compromisos para hacer el seguimiento y control a los aportes y desarrollo
de actividades en este trabajo.
Integrante
Manuel Bautista
Julin Enrique Barrero Garca
Mnica Mara Prieto Pinto
Marcela Gmez Rojas

Rol
Viga del tiempo

2. Anlisis y solucin estudio de caso. De forma individual cada estudiante

debe leer, analizar el Caso que a continuacin se expone, adems dar
respuesta a las preguntas planteadas:
Estudio de Caso
En una multinacional de artculos de aseo llamada AJAMAR, presente en
42 pases con 3.100 oficinas en el mundo., la oficina de Colombia en el ao
2014 ha presentado la ms baja rentabilidad de toda la organizacin. El
Director General va a realizar un viaje a Colombia para reunirse con los
ejecutivos de esta sucursal e identificar las posibles falencias.
Los ejecutivos colombianos estn muy preocupados por la prdida de sus
tres mejores clientes en los ltimos meses. En el ao 2014 la empresa
present un cumplimiento presupuestal en facturacin de servicios del 120
por ciento; contando entre sus clientes con varias de las mejores empresas
nacionales y multinacionales.
A pesar de este panorama favorable, la operacin en Colombia arroja la
rentabilidad ms baja de la organizacin, incluso por debajo de los
estndares internacionales.
Preguntas de Anlisis:
Cul sera la mejor forma de identificar las falencias que estn afectando
el nivel de productividad de esta multinacional en la sucursal de Colombia?
La primera opcin sera la realizacin de un anlisis de la prestacin del
servicio, en los clientes que suspendieron la adquisicin del mismo, tambin
se debe realizar un estudio de calidad y conformidad con los clientes
actuales para analizar las falencias que pueden estar presentado en cada
una de ellas, finalmente se deben corregir cada una de las falencias
presentadas.
Qu estrategias se pueden utilizar para rescatar y mantener a los clientes
perdidos?
Mejora del servicio prestado, anlisis de conformidad del cliente respecto al
servicio prestado mejora de las condiciones del servicio.
Cmo medira y definira la calidad del servicio que presta la sucursal en
Colombia?

Con indicadores de servicio de calidad y conformidad, de acuerdo a lo

solicitado por la empresa, se debe aclarar que no todas las empresas
contemplan las mismas necesidades, y por cuanto es necesario evaluar de
forma individual cada una de ellas.
Cree necesario que se realicen cambios estructurales en AJAMA sucursal
Colombia? Explique.
Todo dependera de el por qu se presenta la inconformidad con los
clientes, y por qu tomaron la decisin de suspender los servicios que se
adquiran con AJAMA, en caso de que las falencias sean por cualquier tipo
estructural se debern realizar las correcciones que se consideren
necesarias para reducir las falencias y mejorarlas da a da.
3. Actividad prctica. De forma individual visite nuevamente la empresa de
su regin de la fase anterior, revise como desarrolla la prestacin de los
servicios y proponga estrategias para mejorar la atencin de los clientes
internos, externos y prestacin de los servicios de la empresa seleccionada.

Buzones de sugerencias
Capacitacin en cuanto a atencin al cliente
Capacitacin en trato personal
Capacitacin para manejo de personal
Mejorar el sistema de atencin por medio de sistemas de mejora
continua
Implantar sistemas de holguras en los tiempos de alquiler en el
campo deportivo
Implantacin de sistemas de calidad, y herramientas estadsticas que
mejoren y evidencien la mejora en los procesos de atencin
Implantacin de sistemas de retroalimentacin en cuanto a la
atencin al cliente tanto interna como externa.

4. Plan estratgico de marketing de servicios. En forma Grupal, y

trabajando sobre la empresa escogida en la Fase anterior, elaboren un Plan
Estratgico de Marketing de Servicios, encaminada a lograr la retencin y
fidelizacin de los clientes.
El plan de marketing de servicios deben contener los siguientes elementos:
- Resumen ejecutivo
- Objetivos
- Justificacin
- Diseo de estrategias para el plan estratgico de marketing de servicios
- Conclusiones y recomendaciones

5. Participacin y organizacin de la actividad. En el foro de trabajo

colaborativo los estudiantes dan inicio a la construccin del trabajo grupal,
con la distribucin de roles, la planeacin y toma de decisiones para la

ejecucin de las actividades. Participacin mnimo dos aportes por cada

integrante para este punto.
6. Mapa Conceptual. Construyan en grupo un Mapa Conceptual de los

contenidos de la Unidad 3, con aporte de todos los participantes.