te documento es una de las 30 copias autorizadas para utilizar en el Mster Universitario en Direccin y Administracin de Empresas (MBA), Direccin funcional

y por procesos, Aurora Martnez, 2013-2014, 2

IESE
Universidad de Navarra
Barcelona-Madrid

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HEWLETT PACKARD ESPAA:

METODOLOGA PDCA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (C) (*)

Los miembros del equipo ICET comprobaron una por una las hojas de incidencias
de las trece intervenciones y vieron que en siete de ellas la pieza no lleg antes que el
ingeniero a casa del cliente. Esta era, evidentemente, la causa de que el tiempo de reparacin
o, de forma ms exacta, el tiempo de estancia en casa del cliente, hubiera experimentado el
susodicho incremento.

Etapa 6: estandarizacin y control

El objetivo de esta etapa es prevenir la recurrencia de las causas principales, es decir,
hacer que las mejoras conseguidas no sean meramente coyunturales. Para ello habr que
disear un plan de accin que incluya las siguientes actividades:
Documentar el proceso o las modificaciones habidas en l.
Definir cules sern las mtricas que se usarn en el futuro para hacer el
seguimiento del rendimiento del proceso.
Formar a las personas afectadas por los cambios habidos en el proceso.
Comunicar lo realizado a las personas que deban estar informadas de ello.
Para hacer su plan de accin, el equipo ICET us el mismo esquema recomendado
para la elaboracin del plan de acciones correctivas. Como puede verse en el Anexo 1, el
nmero de veces que la pieza llega a casa del cliente despus que el ingeniero fue el nuevo
PPM que se aadi como parmetro de rendimiento del proceso. Tambin se hicieron flow
charts que describan todas las actividades a realizar desde que el cliente llamaba para
comunicar la avera hasta que el CE realizaba su intervencin. Como puede verse en los
(*) Caso de la Divisin de Investigacin del IESE.
Preparado por Miguel Angel Rodrguez, investigador asociado, y el profesor Juan Roure. Mayo de 1995.
Copyright 1995, IESE.
Prohibida la reproduccin, total o parcial, sin autorizacin escrita del IESE.

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Anexos 2 y 3, haba varias personas y funciones involucradas en este proceso: atencin

cliente, calificador, almacn, trfico, CE y controller.
Conscientes de los problemas que haban tenido con la compaa de transporte que
enviaba las piezas a casa de los clientes, los miembros del equipo ICET decidieron proponer
a direccin que el proyecto se hiciera extensivo a toda Espaa cuando los problemas con la
mencionada compaa de transportes se solucionaran.

Etapa 7: conclusiones y planes futuros

El objetivo de esta etapa es dejar constancia escrita de los problemas/oportunidades
de mejora pendientes.
La conclusin a la que llegaron los miembros del equipo ICET sobre el
funcionamiento del proceso fue la siguiente:
Conclusin
El proceso interno de HP funciona correctamente, por lo que la mejora se
puede hacer extensible a toda la organizacin de soporte, pero no aconsejamos su
puesta en marcha hasta que el canal de distribucin de piezas externo a HP no
garantice la llegada de la pieza antes de las 10 horas, ya que, en la actualidad, en el
54% de los casos las piezas llegan tarde a casa del cliente, haciendo el proceso
global totalmente ineficiente.
El problema de los repetidos retrasos en los envos de las piezas a las casas de los
clientes hizo que entre los planes futuros propuestos por el equipo ICET estuviera el inicio de
un nuevo PDCA:
Planes futuros
Iniciar un PDCA con el objetivo de disponer de un canal de distribucin
externo adecuado (entregas fuera de Barcelona ciudad) que permita conseguir que el
100% de los envos lleguen antes de las 10 horas a casa del cliente.
En el Anexo 4 puede verse la PDCA story final del proyecto ICET.
Pregunta: qu ms crees que el equipo ICET podra/debera haber hecho antes de
disolverse?

ATENCION, NO PASES LA PAGINA HASTA HABER REFLEXIONADO SOBRE LA

PREGUNTA

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Los miembros del equipo ICET decidieron lanzar un nuevo proyecto PDCA para
conseguir la mejora del proceso sobre el que haban actuado. El resultado del nuevo proyecto,
llamado WIND (Win In No Delay), fue que el 100% de las piezas llegaran a casa del
cliente antes de las 10.

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Anexo 1
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6. Estandarizacin
y control

QUE

COMO

CUANDO

QUIEN

Documentacin

PC

3 semana
diciembre

J.C. Bastida

PPM: llega la
pieza antes que
el ingeniero

Comunicacin
ingeniero a DM

En cada caso

CE afectado

Formacin

Envo de
organigrama
a cada grupo
afectado

3 semana de
diciembre

J. Bernardo

Propuesta a
Management
de hacer
extensible el
proyecto a
toda Espaa

Mediante la
presentacin de
este proyecto

Cuando el
proyecto sea
completamente
viable

Equipo de
trabajo

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Anexo 2
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hp

ICET PROCEDURE
FOR HP BCN

HEWLETT
PACKARD

HPE

Cliente

Da
aviso de avera

Calificador

Atencin cliente

Rev. (date): 221292

Resp. Job: G. Domingo
Code: SUP/SUP/____/____
Page: 2/4

Almacn

CRC
recibe
aviso de avera

Toma los datos

del cliente abriendo
aviso de avera

Puede pasar
al
calificador?

Trfico

Peticin pieza

Pone en
No
comentarios
desde un ...

Contacto y
calificacin
con cliente

S
No
Avisa a cliente
que en breve le
llamar un tcnico

Comunica a
calificador que
tiene avera
pendiente
por WA

No

Imprimir etiqueta
autoadhesiva hecha
al efecto y pegarla
a la pieza

Necesita
piezas

Proceso normal
suministro piezas

Cierra
aviso
avera
No

Zona 02
03?

Entrega a
trfico
S
Entrega a cliente
No

Hay pieza
en alm.
externo?

S
Especificar
Directo casa
cliente en pantalla
A1 de SAM,
cuando se pida

3
Pide resto de piezas
por procedimiento
normal

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Anexo 3
HEWLETT PACKARD ESPAA:
METODOLOGA PDCA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (C)

hp

ICET PROCEDURE
FOR HP BCN

HEWLETT
PACKARD

HPE

CE en la oficina

CE en la oficina

Rev. (date): 221292

Resp. Job: G. Domingo
Code: SUP/SUP/____/____
Page: 3/4

Controller

1
A

Recibe aviso
por WA

Han
llegado
piezas?

Lee
comentarios
de U1 en C.S.O.

Avera
calificada?

Localizar
pieza

No

Realizar
intervencin

Llamar a
concentrador
o almacn

No

Wait

Hacer funciones
calificador

2
Recoger piezas

FIN
Ir directamente
a casa cliente

Proyecto ICET
PDCA STORY

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METODOLOGA PDCA PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS (C)

Anexo 4

15-Jun / Dic-92

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