Caso Prctico: CP Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001

Nombre y Apellidos del Participante:

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN CASO PRCTICO

A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En otras
ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.
La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la deteccin de
situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.
Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material del
Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin
con la situacin planteada.
Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos >
Documentacin/ Documentacin General.

El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.

CP CASTILLO
La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de
Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a
parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte
tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.
Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado
implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de

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tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante
implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentacin, no saba cmo contactar con los proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se
ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en

cada una de las siguientes Partes.

Nota: Este CP se compone de 4 partes. Se debe leer con detalle cada una de ellas, y responder
adecuadamente en este mismo archivo.

PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.
P. A1. Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F),
as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V
1

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad.

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.

La direccin debe definir un representante en materia de calidad

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Punto Norma

El representante de la direccin debe ser el nico representante de la

empresa para las relaciones externas.

La empresa debe definir de qu forma realiza la planificacin de la calidad.

Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo.

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
revisados antes de su distribucin y difusin.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para

la realizacin de auditoras internas.

Slo son vlidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.

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El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

registrado

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

especficas claramente identificadas.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas.

13

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para

el control de los registros.

14

Para la realizacin de las auditoras

obligatoriamente listas de verificacin.

15

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por

la empresa.

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Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspeccin aplicables.

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

18

Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada.

19

La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservacin

de los registros de calidad de sus sistemas.

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La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado

para el control de la documentacin

internas,

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deben

utilizarse

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PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.

P.B1. Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender dicho
cronograma para una correcta implantacin del Sistema.

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PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. Recuerda perfectamente que el Manual
de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema.

Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.
Enumerando los Procedimientos mnimos obligados por norma.
Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

P.C1.

Alcance:

P.C2.

Exclusiones y Justificacin:

P.C3.

Procedimientos Mnimos Obligados por Norma:

P.C4.

Mapa de Procesos: (Incluir a continuacin)

PARTE D

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Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.
Colaborad con Julia para dar respuesta argumentada a las siguientes cuestiones:

P.D1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?

P.D2.

En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

P.D3.

Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

P.D4.

Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

P.D5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?

P.D6.

Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

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NOTAS

902 350 077

formacion@bvbs.es

CP Castillo

Bureau Veritas Formacin, S.A. Unipersonal

www.bureauveritasformacion.com
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