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PROYECTO DE INVESTIGACIN

INTEGRANTES:
SILVA OBANDO, KAREN POLETH.
MORENO RODRIGUEZ, NATALY.
LOPEZ GUERRERO, CAROLINA

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin hacia la empresa Atento es un tema de gran inters

para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad Atento es
una multinacional de servicios de estrategia de negocios centrada en el cliente (CRM)
dentro de la subcontratacin de funciones del proceso de negocio en proveedores de
servicios.
Atento se dedica a ofrecer soluciones de alta calidad para las reas de negocio de sus
clientes que conllevan una interaccin gil y cercana con el usuario final. Entre sus
productos incluye asistencia SAC, ventas, crdito, help desk (mesa de ayuda), back
office y Service Desk.
El objetivo de este trabajo es investigar, reconocer en qu etapa se encuentran las
organizaciones, Identificar, comprender los principales sistemas de informacin que
existen en las empresas, Identificar las tcnicas que utilizan las empresas para recopilar
informacin para el desarrollo de sus sistemas y determinar la relacin entre los sistemas
de informacin y la estrategia corporativa.

I.

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA:

I.1. SECTOR DE COMPETENCIA:

ANALISIS DE FUERZAS DE COMPETENCIA:

BARRERAS DE ENTRADA:

LA COMPETENCIA:

Atento es un Call Center Transnacional, ocup el segundo

lugar en el ao 2013 como la mejor empresa para laborar en Per segn THE GREAT
PLACE TO WORK, y una de las 25 a nivel internacional. En Lima, tiene como
competencia directa a Digitex, y en Trujillo a Telestant y Call Center BCP; sin embargo,
podemos destacar que Atento tiene mayor cantidad de asesores y mejores beneficios
adicionales a los de la ley peruana.

FINANCIAMIENTO: Atento ya es una empresa grande a nivel internacional, por el

que no tubo dificultad en abrir uno ms en Trujillo, adems tiene en sus planes aperturar
uno ms en Arequipa. La inversin aqu en Trujillo va en aumento, ya que requieren
hasta diciembre 500 asesores de servicios, dando lugar a mayor trabajo para ms
trujillanos.

LA TECNOLOGA: Atento es una empresa de telecomunicaciones como Contac

Center, adems la tecnologa es la herramienta primordial en esta empresa, ya que
facilita al asesor realizar bien su labor y la satisfaccin del cliente. Por consiguiente,
tuvieron que invertir en nuevas herramientas como infraestructura, ordenadores,
software, hadware, auriculares, y dems.

BARRERAS LEGALES: Atento no tuvo problemas legales ni ningn obstculo en la

inscripcin en la Municipalidad Provincial de Trujillo, ya que tiene el permiso de Atento
desde Lima y, con respecto al alquiler del local, no tuvieron percances porque Telemark
ocupaba all como Call Center, sin embargo por la crisis espaola tuvo que dejarlo y
ceder a Atento en la obtencin del contrato en alquiler.

PODER DEL SERVICIO:

El cliente es quien exige la mxima calidad de servicio ya que por ser nicos
tienen que brindar lo mejor en el rea de Atencin al cliente en lnea fija, ADSL
/ HFC, Speedy tcnico, averas, financiamiento, cable comercial o tcnico.
Adems, el cliente tiene la potestad de decidir si desea comunicarse con un
asesor o con el supervisor de rea de turno por la gravedad de su caso.

PODER DE CONTAC CENTER:

Atento es contratado por

las siguientes empresas como Movistar Per, Espaa,

Argentina y Chile; BCP, Saga Falabella, Ripley, Natura Per, Argentina, Cencosud,

Essalud. Encargndose de atender las consultas de los clientes, por lo cual se llama
CONTACT CENTER, ya que es un centro de contacto entre el cliente y la empresa, por
consiguiente, ninguno de los clientes de estas empresas, saben que Atento los atiende
sino las empresa que ellos requieren.

I.2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA:

GIRO DE NEGOCIO:

Atento es una empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida para el

mercado. Por ofrecer un extenso portafolio de productos y servicios innovadores y de
calidad. Es responsable por la relacin entre empresas, sus clientes y usuarios, a travs
de plataforma tecnolgica y de procesos que permiten la interaccin a travs de variados
canales de atencin.

HISTORIA:

Fundada en 1999 por Telefnica, la empresa opera en 15 pases y tiene ms de 150.000

empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a travs de plataformas
multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte tcnico, recobro y
ventas. Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81.000

empleados, con operaciones en Mxico (alrededor de 19.000), Espaa (16.000),

Argentina y Uruguay (9.000) y Per (9.000).
En 2011, Atento se adhiri al UN Global Compact sobre derechos humanos.
El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona
Atento entre las compaas lderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el
mercado de habla hispana y portuguesa en Amrica Latina, Mxico y Espaa.
En 2013 la consultora Great Place to Work, reconoci a Atento como una de las 25
mejores empresas para trabajar en el mundo, y en 2014 tanto Telefnica como Atento
fueron las mejores multinacionales espaolas para trabajar a nivel mundial. Ambas
compaas fueron reconocidas en esta lista por cuarta y tercera vez, respectivamente,
ocupando en esta edicin los puestos 14 y 17 del ranking. En concreto, Telefnica
renueva este reconocimiento anualmente desde 2011, al igual que Atento, a excepcin de
2012.
En 2014 Atento fue considerada por sus empleados como la mejor empresa para trabajar
en Espaa en la categora de compaas de ms de 1.000 empleados, segn la lista Best
Workplaces Espaa 2014 que elabora anualmente Great Place to Work. La compaa ya
lider el ranking en 2011 y obtuvo el segundo lugar en 2012 y 2013.

ORGANIZACIN:

Atento es una empresa con experiencia en el campo de atencin al cliente por lo tanto
es una empresa ya formalizada, dentro de su nivel jerrquico se encuentra este
organigrama.

GERENTE GENERAL
GERENTE DE AREA
JEFE DE NEGOCIOS
SUPERVISOR GENERAL
SUPERVISOR DE AREA
FORMADOR
ASESOR DE SERVICIOS

I.3. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:

OBJETIVOS DE LA EMPRESA:

Consolidar con nuestra cartera de clientes actual.

 Acelerar el proceso laboral de cada asesor telefnico con sus respectivas funciones
en cada llamada.
Agilizar la gestin de cada rea.
Contribuir y facilitar la toma de decisiones de nuestros empleados.
Aumentar las ventas.

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES:

CRECIMIENTO SOSTENIBLE: nos enfocamos en crecer con los clientes

actuales en mercados locales, en concreto en los sectores telecomunicaciones y
finanzas, en crecer con nuevos clientes en estos mismos sectores y en desarrollar
cuentas globales a travs de una oferta de productos y servicios ms competitiva.

MEJORA DE MRGENES: una premisa fundamental en nuestra gestin es

mejorar continuamente los procesos operativos y de negocio, con la finalidad de
racionalizar procesos y herramientas para ser ms eficientes y giles. Para ello,
disponemos de procesos homogneos a nivel global que permiten mayor
flexibilidad en la gestin, mayor concentracin y deslocalizacin de actividades,
mejora en la gestin de la productividad y fiabilidad y calidad de la informacin.

EQUIPO COMPROMETIDO: para garantizar la excelencia en nuestros

servicios apostamos por el desarrollo y motivacin de nuestros empleados como
principal activo. Trabajamos para fortalecer su orgullo de pertenencia, reforzando

los valores de Atento y compartiendo una misma identidad entre nuestras

operaciones que nos asegure seguir contando con el mejor equipo del sector.

I.4. UBICACIN DE LA EMPRESA

BAJO EL MODELO DE NOLAN:

Atento se encuentra ubicada segn Richard Nolan en la etapa de madurez, justificada

por ser una empresa con varios aos en el campo desde 1999 hasta la actualidad, adems
de operar en ms de 15 pases del mundo, ya que gracias a su eficiencia con sus
servicios ahora es reconocida como el mejor centro de telecomunicaciones a nivel
internacional, teniendo certificaciones y sistemas de gestin que garantizan su calidad y
experiencia.

II.

DESCRIPCIN DE LA TECNOLOGA UTILIZADA EN EL NEGOCIO:

II.1.

DESCRIPCIN GENERAL DE LAS TIC EN EL

NEGOCIO

CONMUTADOR TELEFNICO: Es un equipo central el

cual concentra lneas telefnicas, extensiones telefnicas y servicios de
comunicacin para permitir que los usuarios internos se comuniquen entre s sin
necesidades de moverse de su lugar de trabajo.

 TELEFONOS: sirve para atender las llamadas de los clientes.

VOZ SOBRE PROTOCOLO DE INTERNET: es un tipo de

tecnologa que permite la transmisin de voz y datos a travs de
Internet. Con este tipo de tecnologa, ya no se necesitan lneas
telefnicas y otros sistemas de telefona tradicional para prestar servicios a los
clientes.

DIADEMAS O CINTILLOS: utilizadas para escuchar al

cliente con sus llamadas.

COMPUTADORAS:donde los trabajadores tienen sus aplicaciones a la mano y

pueden ayudarse para hablar con el cliente

 CMARAS DE VIGILANCIA.

GAP: reloj biomtrico para marcar asistencias de los trabajadores.

II.2.

DIAGRAMAS DE ARQUITECTURA TECNOLGICA:

III.

SISTEMAS DE INFORMACIN EXISTENTES:

III.1.

Descripcin de procesos principales del negocio

ATENCIN AL CLIENTE:

El servicio de Atencin al Cliente gestiona las llamadas recibidas y activas

proporcionando informacin y atendiendo sugerencias, peticiones y reclamaciones
relativas a los productos / servicios durante todo el ciclo de vida del cliente a travs de
mltiples canales.
Servicios orientados a la tipologa de cliente: B2C (Business to Consumer), B2B
(Business to Business), segmentacin por perfiles (masivo, VIP, etc.).
Adems podr incluir actividades de retencin de clientes o estrategias de cross y up
selling , consideradas valiosas fuentes de renta adicional al negocio e informacin que
aportarn valor a su empresa y le ayudarn en la toma de decisiones.

BACK OFFICE:
Gestionamos de manera eficiente todos los servicios administrativos y de soporte
encaminados a ofrecer la mejor solucin y mayor rentabilidad en su negocio.
Back Office. Contempla la automatizacin de actividades rutinarias y repetitivas,
realizando la gestin de informacin y procesos de negocio de gran volumen, como

gestin de reclamaciones, anlisis de crdito y riesgo, seguros y atencin "post"

complementaria a otros productos como SAC, Ventas y Soporte Tcnico.
Actuamos en diferentes sectores del mercado con conocimientos especficos de los
procesos de cada uno de ellos, y a travs de un abordaje consultivo, hacemos el mapeo y
optimizacin de los mismos.
Atento provee herramientas para automatizacin y control de productividad, como
software Workflow BPM (Business Process Management), segmentacin, priorizacin y
distribucin de procesos (Workload) y ECM (Electronic Content Management).

CRDITO, RIESGOS Y RECOBRO

Gestin efectiva de la morosidad en las diferentes etapas de la deuda, y sobre diversos
tipos de cartera, productos y perfiles de clientes. El objetivo principal del Servicio es
incrementar el ndice de crdito recuperado y garantizar los mejores resultados de cobro,
sea cual sea la fase de mora en la que se encuentre.
El contacto se realiza a travs de mltiples canales; de forma activa (outbound) o
receptiva (inbound), de manera inteligente con uso de herramientas de automatizacin,
buscando reactivar la relacin del consumidor con el cliente contratante.
Desde nuestra experiencia, hemos desarrollado estrategias especficas y sistemas que
permiten la identificacin de los potenciales pagadores y el control de las llamadas
productivas, aumentando la eficiencia y reduciendo los costes.
SOPORTE TCNICO:

Realizamos el diagnstico, anlisis y resolucin remota de problemas tcnicos con

rapidez y a travs de diferentes canales de atencin, reduciendo los costes y
garantizando la satisfaccin del cliente.
Para garantizar la resolucin desde el primer contacto con el cliente (FCR First Call
Resolution), promoviendo su mayor satisfaccin y evitando costes innecesarios,
realizamos la gestin de todos los procesos de soporte tcnico de su empresa con la
mayor calidad del mercado.
Como un nico punto de contacto y cumpliendo con los niveles de servicio (SLAs),
actuamos resolviendo problemas, suministrando informacin tcnica y solucionando
dudas sobre instalacin, uso y mantenimiento de productos y/o servicios, as como la
gestin de los servicios de campo y centros de reparacin.

SERVICE DESK
El Service Desk de Atento le ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar diversas
incidencias y solicitudes de empleados (B2E - Business to Employee) y proveedores
(B2B Business to Business), aportando apoyo centralizado y actuacin proactiva,
preventiva y solucionadora de las demandas de los usuarios, a travs de las mejores
prcticas del mercado de la metodologa ITIL.
Con este servicio, obtendr una amplia percepcin y un control muy efectivo de las
necesidades de sus empleados o proveedores. Adems, le proporcionar una visin
analtica de todos los procesos, logrando alcanzar una gran eficacia tcnica y
organizacional.

Su actuacin incluye la gestin de llamadas, resolucin de problemas, gestin de

nmina, servicios de RRHH, configuraciones y cambios en general, permitiendo dar
respuesta a cualquier tipo de servicio y necesidad de los usuarios.
VENTAS
Esta solucin contempla todas las fases del proceso de ventas - desde la identificacin de
los potenciales consumidores hasta acciones de postventa - maximizando negocios y
presentando la mejor experiencia al cliente.
Basado en nuestra inteligencia de negocios, Atento elabora estrategias que aportan
mayor rapidez y aumentan la conversin de ventas al menor coste del mercado. En este
sentido, ofrece una gestin en tiempo real, que permite un mejor control operativo y ser
ms giles en la toma de decisiones durante el ciclo de ventas.
Adems, integramos y realizamos toda la gestin de ventas para los consumidores en el
canal adecuado para cada tipo de oferta, sea por telfono, SMS, chat, correo electrnico
o APV Atencin Personal Virtual.

DOOR TO DOOR (D2D):

Venta activa de los productos y servicios del cliente. Los consultores comerciales se
desplazan hasta el domicilio de los consumidores o les contactan en la calle.
Punto de venta: Divulgacin de los productos y servicios del cliente mediante
actividades llamativas y dinmicas: degustacin de productos, promociones, distribucin
de merchandising o reposicin de stock en estanteras y ejecucin de ventas en el punto
de venta.

III.2.

INVENTARIO DE SISTEMAS:

BASES DE DATOS:

CRM (SOFTWARE PARA LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN

CON LOS CLIENTES):

Es un modelo de gestin de toda la empresa, permite a los asesores que estn

interactuando con los clientes, sostenerse sobre una base diaria para acceder
rpidamente a la informacin pertinente acerca de las cuentas, productos,
garantas, servicios y transacciones anteriores.

DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE LLAMADAS ENTRANTES

(ACD):

Es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de

terminales que utilizan los asesores. ofrece funciones avanzadas de cola de espera y
enrutamiento de llamadas, para optimizar la gestin de grandes flujos de llamadas
entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el llamante.

SISTEMA DE RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ (IVR) :

Sistema que ayuda a reducir los turnos de los operadores y sus costes asociados, estas
incrementa n las horas de servicio, disminuye la tasa de llamadas perdidas, y ayuda a
aumentar disponibilidad de los operadores.

GRABADOR DE LLAMADAS:

Que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes

SISTEMA DE RECONOCIMIENTO DE VOZ:

Tiene como objetivo permitir la comunicacin hablada entre seres humanos y

computadoras.

IV.

SISTEMA DE INFORMACIN CENTERWARE AVRS GRABADOR DE

LLAMADAS y PANTALLAS:
IV.1.

DESCRIPCIN DEL PROCESO DE NEGOCIO:

Este sistema de grabacin de llamadas telefnicas ayuda al negocio a integrarse

fcilmente con conmutadores telefnicos y con las redes de datos de las empresas para
aprovechar la infraestructura actual al menor costo de inversin; adems, permite a los
asesores a tener acceso a sus grabaciones de forma local o remota, desde cualquier parte
del mundo de sus clientes.

IV.2.