LOS PROCESOS

BENJAMIN PINZON HOYOS

QUE SON LOS PROCESOS?

Una serie de actividades vinculadas que toma
materia prima y la transforma en un producto.
La transformacin que ocurre en el proceso debe
agregar valor a la materia prima y crear un producto
que sea ms util y efectivo para el receptor.

BENJAMIN PINZON HOYOS

DEFINICION Y COMPONENTES DE LOS PROCESOS

Un Proceso es una recopilacin de Factores de causa que interactan para
generar un resultado determinado

ENTRADAS

TRANSFORMACION

SALIDA

Personas

Materiales

Equipos.

Mtodos

Medio Ambiente.

BENJAMIN PINZON HOYOS

Usos japons y occidental de la orientacin

hacia los procesos
Motivada por la produccin

Motivada por el
Mercado
Mediados de la
dcada de 1950

1950

Burocratica

1973

1980
1990

Proceso

Occidental
Japones
BENJAMIN PINZON HOYOS

Viaje de una compaia hacia la mejora

orientada a los procesos
Rediseo Estartgico de procesos
(BPR)
M
E
J
O
R
A

ROMPER LA
VAJILLA

Tcticos (JIT, TQM)

TIEMPO

BENJAMIN PINZON HOYOS

LA PRIORIDAD CORPORATIVA DE
HOY EN DIA
Para lograr mejoramientos considerables
en el desempeo... usted debe emprender

EL REDISEO
DE PROCESOS DE NEGOCIO

BENJAMIN PINZON HOYOS

Objetivos que motivan el rediseo de

procesos de negocio
TIPO 2
Llegar a ser el mejor en su clase
Enfoque competitivo

TIPO 1
Mejora de procesos
Reduccin de costos

TIPO3
Punto de innovacin
radical.
Reescribe las reglas

REDISEO DE
PROCESOS
DE NEGOCIOS

BENJAMIN PINZON HOYOS

LOS PROCESOS
EN
SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh.
Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2
Traducido por Benjamn Pinzn Hoyos

Administracin del
Servicio al Cliente

Order Fullfilment

Administracin del
Flujo de Manufactura

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de
la Demanda

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Administracin del
Retorno

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT:

INTEGRACION Y ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS
DE NEGOCIO A TRAVES DEL SUPPLY CHAIN
Flujo de Informacin
2 NIVEL
PROVEEDOR

1 NIVEL
PROVEEDOR

CLIENTE

LOGISTICA
COMPRAS

MARKETING
FLUJO DE

PRODUCCION

PRODUCCION

FINANZAS

Procesos de negocio en
Supply chain

INVESTIGACION Y
DESARROLLO
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACION DE LA DEMANDA

GESTION DE LA ORDEN (ORDER FULFILLMENT)

ADMINISTRACION DEL FLUJO DE MANUFACTURA

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR

DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS
ADMINISTRACION DEL RETORNO

Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2 Traducido por Benjamn Pinzn Hoyos

CONSUMIDOR
USUARIO FINAL

ADMINISTRACION DE
LAS RELACIONES CON
EL CLIENTE

Provee la estructura
de
cmo
las
relaciones con el
cliente
son
desarrolladas
y
mantenidas.

El verdadero
negocio de toda
empresa, es hacer
clientes, mantenerlos
y maximizar su
rentabilidad

ADMINISTRACION DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Es la cara de la firma ante el

cliente.

Este provee el nico recurso de

informacin para el cliente,
como
disponibilidad
de
productos, fechas de embarque
y estatus de las ordenes.

La informacin en tiempo real

es suministrada al cliente a
travs
de
las
diferentes
interfaces con las funciones de
la firma, como manufactura y
logstica.

La Administracin del Servicio

al Cliente es responsable de
administrar los productos y
servicios acordados.

ADMINISTRACION DE LA
DEMANDA

El proceso de
Administracin de la
Demanda necesita
balancear los
requerimientos del cliente
con la capacidad de
suministro de la firma.
Esto incluye el pronostico
de la demanda y la
sincronizacin de este
pronostico con
produccin, compras, y
distribucin.

ORDER FULFILLMENT
(Gestin de la Orden)

Una efectividad en rdenes

perfectas requiere de la
integracin de los planes de
manufactura,
logstica
y
marketing de una firma.

La firma debe desarrollar

sociedades con los miembros
clave del S.C. para satisfacer
los requerimientos del cliente y
reducir el costo total de envo
al cliente.

ADMINISTRACION DEL
FLUJO DE
MANUFACTURA

Trata con la fabricacin

de productos y el
establecimiento de la
flexibilidad necesaria
en la manufactura
necesaria para servir
las metas del mercado.

ADMINISTRACION DE LAS
RELACIONES CON EL
PROVEEDOR
Es el proceso que define
como
la
compaa
interacta
con
sus
proveedores.
Este es una imagen en el
espejo de la administracin
de las relaciones con el
cliente.
Asi como la compaa
necesita desarrollar las
relaciones con sus clientes,
ella necesita fomentar las
relaciones
con
sus
proveedores.

DESARROLLO Y
COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS

El desarrollo de productos
es crtico para el xito
continuo de la firma.
Desarrollando nuevos
productos rpidamente y
tenerlos en el mercado en
una forma eficiente es el
mejor componente para el
xito corporativo.

ADMINISTRACION
DEL RETORNO
Es la parte de la
administracin del SC
que incluye retornos,
logstica reversa y
Gate Keeping and
Avoidance,
administrados dentro
de la empresa y atravs
de las empresas en el
SC.

ADMINISTRACION
DEL RETORNO
Es unproceso crtico
del SCM que requiere
de una planeacin y
ejecucin efectivas a
travs de las empresas
en el SC.
Es un proceso de
extensin de las
fronteras que
requiere la
interaccin de los
miembros de SC.

SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno

Determinar Rutas

ADMINISTRACION DEL RETORNO

Recibir el Retorno

Desarrollar Reglas de
Crdito

Determinar Mercados
Secundarios

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Seleccionar
Disposicin

Crdito
Cliente / Proveedor

Analizar e Retorno
y Medidas del
Desempeo

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Order Fulfillment

Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Administracin del Flujo de

Manufactura

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Determinar el rol de los retornos en la estrategia de la firma

Determinar la mejor forma de volver a recuperar valor y
ganar capital
Revisar el consentimiento medioambiental y legal
Entender las restricciones y capacidades del supply chain

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Order Fulfillment

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Administracin de
la Demanda

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Determinar los tipos de retorno que la firma podria enfrentar

Establecer una estructura para identificar oportunidades para
evitar el retorno
Desarrollar politicas de retorno y mecanismos de defensa
Desarrollar opciones de disposicin

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Order Fulfillment
Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

Desarrollar la red de Logstica Reversa

Determinar modos de transporte y metodologas
Estructurar plan de devoluciones

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Desarrollar Reglas
de Crdito

Determinar como los productos devueltos sern valorados

Desarrollar guias para autorizacin de crditos
Establecer politicas de crdito

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Determinar Mercados
Secundarios

Encontrar y examinar potenciales mercados secundarios

Determinar reglas para la utilizacin de mercados
secundarios
Desarrollar estrategias de remanufactura

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO ESTRATEGICO

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Integrar el rendimiento del retorno al EVA

Determinar metricas apropiadas y alcanzar metas

PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente
Administracin del
Servicio al Cliente
Administracin de
la Demanda

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

Order Fulfillment

Desarrollar Reglas de
Crdito

Administracin del
Flujo de Manufactura

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Determinar Mercados
Secundarios

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

ADMINISTRACION DEL RETORNO

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administracin del
Servicio al Cliente

Recibir Requerimiento
de Retorno

Iniciar requerimientos de retorno del cliente

Implementar mecanismos para Verificar, inspeccionar
y procesar retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Determinar Rutas

Revisar guias de ruteo

Planear ruteo
Generar autorizaciones de material de retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment

Recibir Retorno

Recibir material de retorno

Verificar, inspeccionar y procesar retorno
Determinar razon del retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO OPERACIONAL

Oreder FulFillment
Administracin de
la Demanda

Administracin del Flujo de

Manufactura

Seleccionar
Disposicin

Aplicar guias de disposicin

Transportar productos a disposicin final

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administracin del
Servicio al Cliente

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor

Administracin de
la Demanda

Oreder FulFillment

Crdito
Cliente / Proveedor

Coordinar autorizacin del credito a travs del

supply chain
Negociar aceptablemente

ADMINISTRACION DEL RETORNO

SUB-PROCESO OPERACIONAL

Administracin del Flujo de

Manufactura

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente

Administracin de las
Relaciones con el
Proveedor
Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Analizar el Retorno
y
Medidas del Desempeo

Analizar retornos e identificar oportunidades

de mejora
Calcular y procesar metricas e integrarlas al EVA
Alcanzar metas para mejorar rendimientos

PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admn..
del Retorno

Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones

Administracin de
las Relaciones con
el Cliente
Administracin del
Servicio al Cliente
Administracin de
la Demanda

SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno

Determinar Rutas

Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo

Order Fulfillment

Recibir el Retorno

Desarrollar Reglas de
Crdito

Administracin del
Flujo de Manufactura

Seleccionar
Disposicin

Administracin de
las Relaciones con
el Proveedor

Determinar Mercados
Secundarios

Desarrollar Estructura
de Mtricas

Desarrollo y Comercializacin
de Productos

Crdito
Cliente / Proveedor

Analizar el Retorno
y Medidas del
Desempeo

ADMINISTRACION DEL RETORNO

Impacto de la Administracin del Retorno en el EVA

INGRESO
BRUTO

GANANCIAS
OPERACIONALES

GANANCIA
NETA

_
_

VENTAS

COSTO DE LOS
BIENES VENDIDOS

COSTOS
TOTALES

IMPUESTOS

EVA

= --------------------------_
CAPITAL
CORRIENTE

COSTO
CAPITAL

CAPITAL
TOTAL

+
CAPITAL FIJO

INVENTARIO

Impacto de la Administracin del Retorno

Obtener negocios repetitivos

Incrementar la fidelidad del cliente
Desarrollar canales secundarios
Menos rebajas en los precios, ms altos
precios de venta
Mejorar la recuperacin de capital
Reducir los costos directos de materiales, a
traves del reciclaje.
Obtener bajas obligaciones.
Remanufacturar y Retocar

Reducir el impacto ambiental

Reducir los costos de servicio al cliente
Reducir carga, recibo, manipulacin y almanen.
Reducir documentacin y procedimiento
para los crditos.
Reducir el retorno, debido a problemas de
calidad
Reducir inventario obsoleto
Reducir inventario de materiales a traves de
del reciclaje.

+
OTROS
ACTIVOS CORRIENTES

Reducir cuentas por cobrar

Otros activos
Racionalizar el uso del capital

Figura 10
IMPLEMENTACION DEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Silos Funcionales
Procesos de Negocio Marketing
Administrac.
De Cuentas

Logstica

Produccin

Compras

Finanzas

Definicin de
Requerimientos

Definicin de
Requerimientos

Estartegia de
Manufactura

Estrategia de
Aprovisionam.

Rendimientos
Del Cliente

Adminstracin del
Servicio al Cliente

Adminstrac.
De Cuentas

Servicio
Tcnico

Adminstracin de la
Demanda

Planeacin
De Demanda
Ordenes
Especiales

Requerimientos
De Procesos

Pronstico

Planeacin de
Capacidad

Recursos

Requerimientos
Medioambient.

Planeamiento de
La Red

Plan Directo

Seleccin de
Proveedores

Distribucin
del Costo

Gestin de la Orden
(Ordenes Perfectas)

Mejora de
Coordinacin de
Especificaciones La Ejecucin

Asignacin de
Prioridades

Costo del
Servicio
Anlisis del
Mercado

Adminstracin del Flujo Especificaciones

De Empaque
De Manufactura

Estabilidad de
Procesos

Criterios de
Priorizacin

Planeacin de
Produccin

Red
Integrada

Costo de
Manufactura

Adminstracin de las
Registro de
Relaciones Con el Proveed. Ordenes
Desarrollo y
Plan de
Come De Productos
Negocios
Administracin del
Ciclo de Vida
Retorno
Del Producto

Especificacin
De Materiales

Flujo de
Entrada

Integracin del
Plan

Administracin
Del Aprovis.

Costo de
Materiales

Diseo del
Producto

Requerimientos
De Movimientos

Especificacin
De Procesos

Especificacin
De Materiales

Costo de
I&D

Diseo del
Producto

Logstica
Reversa

Remanufactura

Especificacin
De Materiales

Costo y
Utilidades

Arquitectura de Informacin, Base de Datos Estratgica, Visibilidad de la Informacin

Nota: Los dueos de procesos deben establecer el direccionamiento y la visin del supply chain, eliminando barreras funcionales
Que puedan separar los procesos
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Larry C. Guinipero and Gary J. Ridenhower Supply Chain Management: A
Key to Achieving Bussinness Excellence in the 21 st Century, unpublished manuscript.

CLIENTES

PROVEEDORES

Adminstracin de las
Relaciones con el Cliente

Investigacin
Y Desarrollo