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Bureau de développement touristique de Mashteuiatsh SDEI 2009 Rédigé par : Céline Taillon Juillet 2009
Bureau de développement touristique de Mashteuiatsh SDEI 2009 Rédigé par : Céline Taillon Juillet 2009
Bureau de développement touristique de Mashteuiatsh SDEI 2009 Rédigé par : Céline Taillon Juillet 2009
Bureau de développement touristique de Mashteuiatsh SDEI 2009 Rédigé par : Céline Taillon Juillet 2009
Bureau de développement touristique de Mashteuiatsh SDEI 2009 Rédigé par : Céline Taillon Juillet 2009

Bureau de développement touristique de Mashteuiatsh SDEI 2009

Rédigé par : Céline Taillon Juillet 2009

Dans le but d’accompagner les entrepreneurs touristiques de Mashteuiatsh, la SDEI, de par son mandat

Dans le but d’accompagner les entrepreneurs touristiques de Mashteuiatsh, la SDEI, de par son mandat de service aux entreprises, a produit cette brochure.

Cet outil se veut un repère facilitateur pour tout entrepreneur désireux de se lancer dans la belle aventure de l’accueil touristique.

Toutes les étapes de réalisations pour l’ouverture d’un Motel sont énumérées, accompagnées des actions à entreprendre et les liens utiles pour joindre les personnes ressources.

Un aperçu des coûts vous est aussi fourni afin de faire les bons choix parmi la gamme de

propositions offertes en matière de visibilité et d’adhésion aux nombreuses associations proposées.

Un tel projet peut réclamer des efforts considérables. Ainsi, vous devez trouver une satisfaction dans l’activité dans laquelle vous vous lancez et devez avoir confiance dans le produit ou le service que vous offrez étant donné qu’il exigera de vous la majeure

partie de votre temps, surtout durant la phase de démarrage.

Ce type d’hébergement possède une histoire intéressante au Québec et aux États-Unis, regardons ce qu’il en est avec un peu d’historique…

Définition d’un Motel (wikipédia) :

Motel est un mot américain, mélange de « moteur» et « hôtel » soit « hôtel des automobilistes» qui est initialement attribué à un unique bâtiment de chambres connectées dont chaque porte fait face à un stationnement ou à un secteur commun ou une série de petites cabines avec un stationnement commun.

Motel , no vacancy … Historia  Le motel, combinaison habile des mots «motor» et
Motel , no vacancy … Historia  Le motel, combinaison habile des mots «motor» et

Motel , no vacancy… Historia

Le motel, combinaison habile des mots «motor» et «hotel», fait partie intégrante du paysage américain depuis le XX e siècle. Entrevues, analyses et documents d’archives permettent à ce documentaire très bien mené de nous faire mieux comprendre l’implantation et le développement des motels au Québec. Encore

aujourd’hui, il existe plus de 1000 établissements du genre ici, même si l’âge d’or

de ce type d’établissement - les années 1960 et 1970 semble désormais bien loin.

Déjà en 1922, soutient un des experts interrogés, les touristes américains rapportent plus au Québec que le secteur de la forêt.

Pour accueillir ces visiteurs, de plus en plus motorisés à mesure que le siècle progresse, les bons vieux hôtels ne suffisent plus. Les «cabines» poussent tout d’abord comme des champignons, en marge des villes, dans une relative anarchie juridique. Puis, après la Seconde Guerre mondiale, les motels apparaissent aussi en bordure des routes de campagne. Avec leurs voitures, les voyageurs y traînent leur vie quotidienne et leurs fantasmes.

En 1958, le Québec compte déjà 450 motels. Dix ans plus tard, il y en a le double, entre autres à cause de l’engouement pour le Québec que suscite l’exposition universelle de 1967. Tout cela donne lieu au développement d’une véritable culture du motel.

 Parallèlement, le réseau autoroutier québécois prend forme et transforme la vie des nombreux «moteliers»

Parallèlement, le réseau autoroutier québécois prend forme et transforme la vie des nombreux «moteliers» qui se sont installés le long des routes désormais secondaires.

Alors, quel avenir pour les motels? Alors que les touristes québécois préfèrent de

plus en plus les auberges et les spas, les motels, eux, semblent confinés dans leur

décor kitsch et leur nostalgie. Ils ont moins la cote. Leur côté clinquant ne séduit plus. Certains établissements réussissent à s’adapter aux nouvelles tendances en

offrant, notamment, des suites spacieuses et des salles de congrès où à se joindre à de grandes chaînes. Quant aux autres, ils sont voués à la disparition. Après avoir affronté le 20 e siècle, les motels sauront-ils perdurer durant le 21 e siècle?

les motels sauront-ils perdurer durant le 21 e siècle? Source :

Source :

http://archivesaffiche.wordpress.com/2008/10/11/histoire-de-limplantation-des-motels-

au-quebec-un-documentaire/

 Étude de marché  Questions à répondre avant de débuter les démarches d’ouverture d’un

Étude de marché

Questions à répondre avant de débuter les démarches d’ouverture d’un motel.

Il existe cinq grands types d’études. Par :

Segmentation du marché

Pouvoir et habitudes d’achat

Aspects psychologiques du marché

Concurrence du marché

Facteurs environnementaux

Bon nombre de vos décisions d’affaires seront plus facile à prendre si vous faites bien vos

recherches.

Questions à se poser

Qui sont mes clients? Combien sont-ils? Quelles sont leurs occupations? Quel montant dépensent-t-ils? Quand consomment-ils votre produit?

À quelle fréquence?

Qui prend les décisions dans le couple? Sont-ils intéressés uniquement par les prix les plus bas? À quels médias sont-ils exposés? Quels sont mes principaux concurrents? En quoi mon entreprise est-elle unique? Qui sont les chefs de file de l’industrie?

Quelles sont les perspectives de croissance pour mon marché? L’industrie est-elle en expansion, plafonne-t- elle ou est-elle en déclin?

Démarrage

Vous devrez vraisemblablement prendre des décisions sur les questions suivantes :  Emplacement  Prévisions

Vous devrez vraisemblablement prendre des décisions sur les questions suivantes :

Emplacement

Prévisions de vente

Gamme de produits

Stratégie de prix

Médias publicitaires

Vente à crédit

Capital requis

Espace requis

Stocks requis

Fournitures et équipement requis

L’idéal est d’étudier vos concurrents sur le terrain. Visitez leurs entreprises. Étudiez l’emplacement, l’achalandage, la circulation dans leurs établissements, les heures d’ouverture, les périodes de pointes, les prix, la qualité des biens et services. Observez les techniques publicitaires, le positionnement. Étudiez les moyens que vos concurrents prennent pour

satisfaire les besoins de vos clients potentiels dans votre zone de chalandise.

Situez-vous par rapport à ceux-ci et déterminez le créneau que vous désirez occuper.

Source : www.smallbusinessbc.ca

Parlez à vos fournisseurs. En parlant avec eux, vous apprendrez beaucoup sur votre industrie et

Parlez à vos fournisseurs. En parlant avec eux, vous apprendrez beaucoup sur votre industrie et les tendances actuelles. Ils vous fourniront peut-être une information précieuse sur les prix, les concurrences et les produits.

Le zonage Le zonage doit permettre l’implantation et l’exploitation de l’entreprise. Pour vérifier la conformité de votre projet au plan d’urbanisme, consultez les services d’évaluation et d’urbanisme de la

municipalité concernée. Si le type d’exploitation envisagée n’est pas

prévu ou autorisé au plan d’urbanisme, une dérogation pourra être demandée à la municipalité. Cette procédure est très longue et ne garantit pas que le zonage sera révisé pour accueillir le projet. Certains

frais peuvent s’appliquer, informez-vous !

Les ressources financières  Le financement est conditionnel à une injection importante de fonds par

Les ressources financières

Le financement est conditionnel à une injection importante de fonds par

les promoteurs. Les domaines de l’hôtellerie et de la restauration sont considérés, par les prêteurs, comme étant des secteurs d’activités ayant un facteur de risque élevé. Il n’existe pas de programme de subvention

spécifique aux entreprises de restauration et d’hébergement.

Vous devrez rembourser et se faire rembourser les taxes perçues ou payées, et l’entreprise doit posséder un numéro de taxe pour la TPS et

la TVQ. En communiquant avec le ministère du revenu du Québec et

l’Agence des douanes et du revenu du Canada, vous obtiendrez la

documentation nécessaire pour faire vos déclarations de revenus, vos remises et remboursements de taxes.

En plus des impôts, l’entreprise doit aussi prélever des cotisations sur les salaires de ses employés et contribuer, entre autres, aux Régime des

rentes du Québec et à l’assurance emploi. Consultez un comptable pour vous assurer une saine gestion.

Construction et rénovation  Pour entreprendre la construction ou la rénovation d’un immeuble, vous devez

Construction et rénovation

Pour entreprendre la construction ou la rénovation d’un immeuble, vous

devez obligatoirement détenir un permis. Les constructions commerciales sont soumises à une quantité très importante de restrictions touchant le zonage, la protection de l’environnement, la

mise en valeur et la protection du patrimoine bâti, la sécurité publique,

etc. Des normes de construction ou de rénovation, souvent strictes, doivent être observées.

Pour obtenir les permis, vous devrez défrayer un montant d’argent et

fournir l’ensemble de documents nécessaires. L’inspecteur municipal

vérifiera lesdits documents et émettra, après analyse, votre permis de construction ou de rénovation. Il arrive, dans certains cas, que l’on exige que les travaux soient supervisés par un professionnel de la construction. L’obtention d’un permis requiert généralement la

présentation des documents suivants :

Documents requis :  Plans et devis;  Titres de propriété de la bâtisse; 

Documents requis :

Plans et devis;

Titres de propriété de la bâtisse;

Autorisation écrite du propriétaire;

Plan d’affaires;

Titres de propriété du fonds de commerce;

Certification des différents ministères;

Tout autre document demandé.

Assurez-vous en tout temps de la conformité de vos installations avec la réglementation et la législation sur la protection de l’environnement.

La signalisation

Pour la signalisation touristique officielle (panneau bleu de Tourisme Québec), vous devez adresser une demande à votre Association touristique régionale qui en assure la gestion.

Au Québec, il existe une loi stricte sur l’affichage commerciale qui donne

préséance à la langue officielle : le français. Vérifiez les normes graphiques

avec un spécialiste (imprimeur, graphiste).

Pourquoi faire un plan d’affaires ?  C’est à vous, le propriétaire-exploitant, qu’il incombe d’y
Pourquoi faire un plan d’affaires ?  C’est à vous, le propriétaire-exploitant, qu’il incombe d’y

Pourquoi faire un plan d’affaires ?

C’est à vous, le propriétaire-exploitant, qu’il incombe d’y répondre et de préparer votre plan d’affaires. Un bon plan comporte au moins quatre (4) avantages.

Un plan d’affaires trace une voie à suivre. Il vous permet de préparer votre avenir. Un plan qui comprend des objectifs et une ligne d’action veillera à ce que votre entreprise arrive à bon port, en dépit de conditions économiques alarmantes. Faute de quoi, votre barque risque de s’en aller à vau-l’eau et de s’échouer dans n’importe quel port.

Un plan d’affaires facilite la participation de votre banquier. En lisant ou en écoutant les renseignements contenus dans votre plan, il pourra se faire une bonne idée de votre situation et ainsi décider s’il vous accorde un prêt.

Un plan d’affaires peut constituer un bon outil de communication lorsque vous êtes appelé à parler à vos vendeurs, à vos fournisseurs et à d’autres de vos activités et de vos objectifs.

Un plan d’affaires peut vous aider à vous développer comme dirigeant. Il vous donne la

chance de penser aux problèmes relatifs aux conditions de concurrence, aux possibilités

publicitaires et aux situations qui semblent avantageuses pour votre entreprise. L’adoption d’un plan peut, à long terme, aiguiser la capacité du propriétaire-exploitant à porter des jugements.

Dans la communauté de Mashteuiatsh, la SDEI offre un service d’aide en démarrage d’entreprises et peut travailler à monter votre plan d’affaires avec vous. Pour information : www.sdei.ca, service aux entreprises.

Contactez M. Germain Bouchard SDEI : 418 275-5757 p. 104 (lundi, mercredi, vendredi AM) Gestion CMJLL : 418 275-5434 (mardi, jeudi, vendredi PM) Cellulaire : 418 671- 8395 germain.bouchard@sdei.ca

Vous aurez besoin des permis suivants pour l’opération de votre gîte : Permis municipaux 

Vous aurez besoin des permis suivants pour l’opération de votre gîte :

Permis municipaux

Le permis d’exploitation est disponible auprès du Conseil de bande au coût de 35.00 $/année.

***Vous devez aviser votre municipalité de la volonté d’ouvrir un gîte et demander si le zonage municipal en autorise l’ouverture. Il importe de s’informer, entre autres, sur le permis de modification ou de construction, le certificat d’occupation, les taxes municipales, les enseignes et les terrasses.

Immatriculation d’une entreprise individuelle (NEQ)

Le NEQ (numéro d’entreprise au Québec) au coût de 32.00 $/année, non taxable est disponible au Palais de justice de Roberval et délivré immédiatement si demandé en personne. Ou par courriel : registre@servicesquebec.gouv.qc.ca

Ministère du Revenu du Québec / inscription d’un commerce et perception de la TVQ et TPS Ministère du Québec/ TPS et TVQ

Toute personne qui effectue au Québec une vente ou une location taxable ou

détaxée dans le cadre d’une activité commerciale dont la vente taxable de biens et

services doit s’inscrire (vous aurez besoin de votre dernier rapport d’impôt pour

inscrire le montant figurant à la ligne 199, ainsi que vos coordonnées).

Vous pouvez vous inscrire sur le site suivant :

www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4031&table=0&

Permis d’alcool (au besoin) / Régie des alcools, des courses et des jeux (RACJ) 

Permis d’alcool (au besoin) / Régie des alcools, des courses et des jeux (RACJ)

Listes des catégories de permis d’alcool pouvant être délivrés : restaurant pour

vendre ou pour servir pour information : 514-873-3577, 418-643-7667,

0320.

http://www.racj.gouv.qc.ca/

www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?query=&dossier=2703&table=4&tabl

eOrg=o

1-800-363-

Permis de la MAPAQ

http://www.mapaq.gouv.qc.ca/fr/accueil

www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=239&table=0&

ou par téléphone : 418-380-2130, 1-800-463-6210

Source : www.infoentrepreneurs.org

Attestation de classification pour les établissements : hôtel/motel/ministère du Tourisme Pour obtenir une attestation

Attestation de classification pour les établissements : hôtel/motel/ministère du Tourisme Pour obtenir une attestation (permis), il faut faire une demande d’ouverture de dossier à Tourisme Québec, obtenir une classification de l’établissement par la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) et afficher cette attestation à la vue des clients.

Cette attestation coûte 190 $ plus 4 $ par unité d’hébergement.

La CITQ a été désigné pour déterminer la classification des établissements. Pour plus d’informations, composez le 418 643-2230, 1 800 463-5009 ou visitez le site :

http://www.citq.qc.ca/

www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4070&table=0

Permis de construction/déclaration de travaux de construction : édifices publics - Régie du bâtiment du Québec (RBQ) La clientèle visée comprend les entrepreneurs et les constructeurs-propriétaires. Les travaux suivants doivent être déclarés : fondation, érection, rénovation, modification et démolition. La déclaration doit être transmise au plus tard le 20 e jour du mois qui suit la date du début des travaux. Pour plus d’informations, composez le 514 873-0976, 1 800 361-0761 ou visitez le site :

http://www.rbq.gouv.qc.ca/

www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4253&table=0&

Taxe sur l’hébergement - Revenu Québec La taxe sur l’hébergement assure le financement du Fonds de partenariat touristique mis sur pied pour soutenir et renforcer l’industrie québécoise. La taxe sur l’hébergement est de 2 $ par nuitée ou 3 % du

prix de vente, selon la région touristique. Elle est perçue chaque fois qu’une unité d’hébergement est

fournie pour plus de six heures par jour. Pour plus d’informations, visitez le site :

www.revenu.gouv.qc.ca

 Association des fournisseurs d’hôtel et de restaurants inc. 2435, rue Guénette Saint-Laurent (Québec) H4R

Association des fournisseurs d’hôtel et de restaurants inc. 2435, rue Guénette Saint-Laurent (Québec) H4R 2E9 Téléphone : 514.334.5161 Sans frais : 1.888.766.0601 Télécopieur : 514.334.1279 Courriel : info@afhr.com Site Internet: www.afhr.com

Association des Hôteliers du Québec (AHQ) 425, boul. Maisonneuve Ouest, Bureau 10004 Montréal (Québec) H3A 3G5 Téléphone : 514.448.6215 Sans frais : 1.877.769.9776 Télécopieur : 514.849.1157 Courriel : info@hoteliersquebec.org Site Internet : www.hoteliersquebec.org

Association des propriétaires d’autobus du Québec (APAQ) 225, boul. Charest Est, Bureau 107 Québec (Québec) G1K 3G9 Téléphone : 418.522.7131 Télécopieur : 418.522.6455 Courriel : apaq@apaq.qc.ca Site Internet : www.apaq.qc.ca

Association des restaurateurs du Québec (ARQ) 7085, rue Beaubien Est Montréal (Québec) H1M 2Y2 Téléphone : 514.527.9801 Télécopieur : 514.527.3066 Courriel : arcq@arcq.qc.ca Site Internet : www.restaurateurs.ca

Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) 1010, rue de Sévigny, Bureau 810 Longueuil (Québec) J4K 5G7 Téléphone : 514.499.0550 Sans frais: 1.866.499.0550 Télécopieur : 450.679.1489 Courriel : info@citq.qc.ca Site Internet : www.citq.qc.ca

Ministère du Tourisme - Tourisme Québec 1255, rue Pell, Bureau 400 Montréal (Québec) H3B 4V4 Téléphone : 514.873.7977 Sans frais: 1.877.266.5687 Courriel : info@bonjourquebec.com Site Internet : www.bonjourquebec.com

CAA-QUÉBEC 3131, boul. Saint-Martin Ouest, Bureau 100 Laval (Québec) H7T 2Z5 Téléphone : 450.682.8100 Télécopieur : 450.682.1007 Courriel : info@caaquebec.com Site Internet : www.caaquebec.com

 Tous les établissements d’hébergement touristique du Québec doivent détenir une attestation de

Tous les établissements d’hébergement touristique du Québec doivent détenir une attestation de classification. La classification a été déterminée selon un système de pointage qui fait référence aux différents aspects des établissements d’hébergement (extérieur de l’édifice, installations sanitaires, commodités, services, etc.), tout en considérant bien les spécificités de chacune des catégories. La classification comporte toujours différents niveaux qui reflètent l’indice de confort et de service de l’établissement.

La période de validité d’une attestation de classification est de 24 mois. L’exploitant doit

s’assurer qu’en tout temps son établissement est conforme aux critères d’évaluation utilisés lors

de la visite de l’évaluateur. Un conseiller en classification peut visiter un établissement en tout

temps afin de s’assurer de la conformité de la classification initiale et délivrer un nouveau résultat, s’il y a lieu.

Le prix de l’hébergement doit être affiché en permanence à la vue du public, dans un endroit destiné à l’accueil ou à l’enregistrement des clients.

Le panonceau, que vous obtiendrez du ministère du Tourisme à la fin du processus de classification et qui témoigne du niveau de la classification de votre établissement d’hébergement touristique, doit être affiché en permanence, à la vue du public, à l’extérieur de votre établissement.

Démarche à suivre :

Vérifiez auprès de la municipalité si le zonage permet l’exploitation commerciale d’un établissement d’hébergement particulier et peut se procurer une assurance responsabilité civile minimale de 2 M$, tel que le recommande fortement la CITQ.

Appelez ensuite le ministère du Tourisme (1 800 463-5009). Avoir en main une copie des titres de

propriété ou du bail, ou une copie du compte de taxes municipales.

La CITQ prend rendez-vous avec l’exploitant afin d’effectuer une visite de classification. Des frais sont appliqués de 190 $ + 4 $ /unité, accompagné d’un contrat de service. La visite s’effectuera lorsque le paiement sera effectué et que tous les documents seront transmis.

La CITQ transmet à l’exploitant le résultat de sa classification et le ministère du Tourisme lui fait parvenir un panonceau à afficher à l’extérieur sur les murs de l’établissement.

Les tarifs demandés pour l’hébergement devront, quant à eux, être affichés bien en vue à la réception.

Pour plus d’informations, visitez le site : www.citq.info/classification/obtention.asp

Source : www.bonjourquebec.com

 5 étoiles  Établissement hôtelier de confort exceptionnel doté d’un aménagement haut de gamme

5 étoiles

Établissement hôtelier de confort exceptionnel doté d’un aménagement haut

de gamme et qui offre une multitude de services et de commodités.

4 étoiles

Établissement hôtelier de confort supérieur, doté d’un aménagement de qualité remarquable et qui offre un éventail de services et de commodités.

3 étoiles

Établissement hôtelier très confortable, doté d’un aménagement d’une qualité appréciable et qui offre plusieurs services et commodités.

2 étoiles

Établissement hôtelier de bon confort, doté d’un aménagement de bonne

qualité, qui fournit quelques services et commodités.

1 étoile

Établissement hôtelier au confort élémentaire, dont l’aménagement et les services sont conformes aux normes de qualité.

0 étoile

Établissement hôtelier dont l’aménagement respecte les normes minimales de classification.

Vente et forfaitisation  Sans intermédiaire :  Vous pouvez vendre vos produits sans intermédiaire.

Vente et forfaitisation

Sans intermédiaire :

Vous pouvez vendre vos produits sans intermédiaire. Vous pouvez également vendre un forfait regroupant vos services et les services de plusieurs entreprises avec lesquelles vous aurez pris des ententes au préalables. Notez que la vente de forfaits avec transport aérien

commercial est généralement réservée aux détenteurs de permis d’agents de voyages et

transporteurs.

Avec intermédiaire :

Il existe plusieurs intermédiaires dans le réseau de distribution touristique. Tous ont en commun la délivrance d’un service en échange d’une rétribution financière prenant la forme de commission, d’un pourcentage sur les ventes, de frais d’administration ou autre.

Les intermédiaires :

Agent de voyages détaillant Grossiste en voyage Transporteurs Conseiller en voyages Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours opérateur

en voyage Transporteurs Conseiller en voyages Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours opérateur
en voyage Transporteurs Conseiller en voyages Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours opérateur
en voyage Transporteurs Conseiller en voyages Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours opérateur
en voyage Transporteurs Conseiller en voyages Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours opérateur
 La plupart d’entre vous associent sans doute les termes yield management ou revenue management

La plupart d’entre vous associent sans doute les termes yield management ou revenue management aux gros établissements et à un système informatique complexe. Vous vous dites, «ce n’est pas pour moi». Erreur! Tous les établissements hôteliers, même de petite taille peuvent appliquer les principes de revenue management. Ils se doivent même de le

faire pour dynamiser leurs ventes, particulièrement s’ils vendent sur Internet.

Le revenue management, qu’est-ce que c’est?

C’est une technique de management et marketing qui vise à optimiser vos revenus en jouant sur les prix, les capacités disponibles (chambres), et la demande. Les compagnies aériennes ont été les premières à développer ces techniques, qui sont maintenant utilisées

par les compagnies hôtelières, mais aussi d’autres prestataires de services tels que les

agences de location de voitures, les transport en commun, les terrains de golf, ou autres. Pour traduire directement de l’anglais, c’est la gestion du rendement ou du chiffre d’affaires. Mais l’objectif n’est pas seulement de gagner plus d’argent! C’est aussi une stratégie qui permet de mieux satisfaire ses employés et ses clients.

Attention aux mythes! Le revenue management, ce n’est pas un système informatique

complexe; ce n’est pas une mode passagère; et ce n’est pas non plus une politique de prix

réduits. Il s’agit d’une nouvelle pratique de gestion permettant un meilleur contrôle de

vos ventes; c’est une nouvelle conception du marketing tarifaire. Le revenue management travaille sur la compréhension des marchés et l’optimisation des revenus; il n’est pas concerné par la réduction des coûts. Pour faire simple, c’est un moyen d’influencer le comportement des clients avec l’objectif de générer des bénéfices pour votre hôtel et vos clients.

 Des produits périssables ou non stockables – c’est -à-dire des chambres. Si vous ne
 Des produits périssables ou non stockables – c’est -à-dire des chambres. Si vous ne
 Des produits périssables ou non stockables – c’est -à-dire des chambres. Si vous ne
 Des produits périssables ou non stockables – c’est -à-dire des chambres. Si vous ne
 Des produits périssables ou non stockables – c’est -à-dire des chambres. Si vous ne

Des produits périssables ou non stockables – c’est-à-dire des chambres. Si vous ne vendez pas vos chambres ce soir, vous perdez pour toujours la chance de les vendre et donc de gagner de l’argent sur ces chambres, ce soir. C’est en ce sens qu’une chambre est un bien périssable.

Des coûts fixes importants La vente supplémentaire d’une chambre n’engendre pas de forts coûts variables, mais elle contribue fortement à couvrir vos coûts fixes ou à générer des profits.

Un processus de réservation, pour permettre d’anticiper la demande (vente en avance) Vous devez avoir un système qui vous permet de suivre et d’anticiper les réservations.

Des «produits» à la vente qui vont permettre de trier la demande pour ces produits La chambre avec petit déjeuner, la chambre «famille», la chambre «affaires» avec wi-fi,

etc. Chacun de ces produits pourra vous permettre d’identifier des marchés différents (le

voyageur d’affaires, le touriste de loisirs, la famille, le touriste de groupe, etc.).

S’assurer que le produit qui est vendu moins cher n’est pas de qualité inférieur ou perçu comme tel par vos clients. De plus, il faut garantir l’image de qualité et la notoriété de votre établissement afin de ne pas être perçu comme un discounter qui pratique sans cesse des offres promotionnelles.

Une demande fluctuante Vous avez sans doute des hauts et des bas, une évolution de vos

ventes, selon la saison, les événements de loisirs ou d’affaires qui se tiennent dans votre

destination.

La possibilité des segmenter des marchés cibles, que vous étudiez pour faire des prévisions sur leurs comportements Vous pouvez identifier vos marchés et vous connaissez leurs comportement d’achat (ce qu’ils veulent, quand ils achètent, le prix auquel ils sont prêts à payer, etc.).

Des processus de décisions rapides Il vous faut mettre en place, surtout si vous avez une

présence sur le Web, des processus de décision rapides; il vous faut être réactifs et prêts à

changer vos tarifs sur vos canaux de distribution.

Et finalement, pour être efficace, il vous faut être en mesure de mesurer correctement votre succès. Vous devez donc avoir en place un système de mesure pour appréhender les indicateurs

suivants (vous devez tous mesurer ces indicateurs de

performance, que vous fassiez du revenue management ou non!):

taux d’occupation;

ADR - average Daily Rate (prix moyen par jour);

REVPAR Revenue Per Available Room (revenue par chambre disponible);

NREVPAR Net Rooms Revenue per Available Room (revenu net par chambre disponible). Cet indicateur devrait être mesuré pour chacun de vos segments, en n’oubliant pas de soustraire vos coûts de communication et de distribution (par exemple, les commissions) par segment;

GOPPAR Gross Operating Profit Per Available Room (bénéfice brut d’exploitation par chambre disponible).

L’ objectif du revenue management est à la fois d’augmenter vos revenus par client ou par chambre (prix moyen par chambre) ET d’augmenter le nombre de clients (vos taux d’occupation) pour augmenter votre REVPAR, votre NREVPAR, et votre GOPPAR.

 Le revenue management repose sur le principe de flexibilité des tarifs. faut pas hésiter

Le revenue management repose sur le principe de flexibilité des tarifs.

faut pas hésiter à faire varier les prix pour stimuler la demande et augmenter les revenus.

Un des principes de base est l’élasticité des prix: un changement de prix

entraîne un changement de la demande. Par exemple, une variation des prix de 20% peut entraîner une variation des ventes de + 40%. Dans ce cas, le gain en volume compense la perte de prix moyen. Attention cependant à la dilution des revenus: en baissant le prix, on peut ne pas augmenter le chiffre d’affaires. Cela dépend des marchés cibles, des dates de vente, ou encore de la conjoncture économique générale.

La lisibilité (clarté de la tarification vis-à-vis des clients, et surtout auprès des

partenaires de distribution) est essentielle. Soyez sûr de mettre en vente un même produit pour la même date au même prix dans tous vos canaux de distribution.

L’ étanchéité des tarifs doit être pratiquée avec attention . Il s’agit de mettre en place des «barrières» pour dissuader les clients d’un segment d’aller

profiter de prix plus bas offerts à un autre segment. Exemple: une chambre

est vendue sur Internet à 100 CAD au tarif affaires. Votre client affaires cherche sur Internet et trouve l’opportunité d’acheter une chambre dans votre hôtel à 65 CAD Il faut bien faire comprendre à votre client qu’à 65 CAD les services ne sont pas les mêmes. À 100 CAD (tarif affaires), le prix est valable tous les jours, toujours disponible, la réservation est modifiable et remboursable en cas d’annulation, et le wi-fi est gratuit. Le tarif à 65 CAD (promotion loisir) n’est valable que certains jours, la disponibilité est réduite, les modifications sont soumises à une pénalité, et le wi-fi est payant.

Il ne

 Si vous vendez toutes vos chambres à 75 CAD (voir graphique 1), vous n’aurez
 Si vous vendez toutes vos chambres à 75 CAD (voir graphique 1), vous n’aurez

Si vous vendez toutes vos chambres à 75 CAD (voir graphique 1), vous n’aurez sans doute pas assez de clients pour remplir votre hôtel sur un jour J, et vous vous privez de l’opportunité de

vendre certaines chambres à des tarifs plus élevés. Étudiez donc

la demande et adaptez vos produits et vos tarifs à divers marchés. Gardez 20 chambres à bas tarif pour une vente de groupe à un voyagiste; assurez des revenus en vendant à 75 CAD; vendez des chambres à 100 CAD; et protégez des chambres à 125 CAD pour des ventes de dernière minute et des voyageurs d’affaires. Veillez au fait qu’une vente facile à 75 CAD peut vous faire perdre de l’argent! En effet, cette chambre vendue à 75 CAD aurait pu être vendue, avec un peu d’efforts de commercialisation ou en attendant un peu plus dans le temps, à

Il vous faut donc analyser vos opportunités de

vente par rapport aux ventes antérieures (réservations), aux autres ventes immédiates, et aux ventes futures et probables.

variable «temps» des

réservations. Certains marchés (groupes loisirs) réservent et

Vous

125 CAD

devez

aussi

maîtriser

la

achètent plus tôt que d’autres (individuels affaires).

 Analysez vos ventes passées sur plusieurs saisons ainsi que l’historique de vos réservations. Dégagez
 Analysez vos ventes passées sur plusieurs saisons ainsi que l’historique de vos réservations. Dégagez
 Analysez vos ventes passées sur plusieurs saisons ainsi que l’historique de vos réservations. Dégagez

Analysez vos ventes passées sur plusieurs saisons ainsi que l’historique de vos réservations. Dégagez ensuite des tendances par marché et par type de produit.

Faites des projections de ventes futures. Essayez de dégager des niveaux de prix de vente.

Intégrez les données de la concurrence (à quels prix vos concurrents vendent-ils leurs chambres?) par l’utilisation d’outils de shopping (utilisez pour commencer google, venere, ou tripadvisor).

Utilisez des règles pour augmenter ou diminuer vos prix en fonction de votre propre estimation de remplissage et de votre observation du marché

Diversifiez vos réseaux de distribution

Votre hôtel est présent sur Internet; vous avez votre propre site avec la possibilité de ventre directement. Mais cela ne suffit pas; les ventes sur Internet sont en forte croissance, mais pour en bénéficier il vous faut être présent dans des réseaux de distribution qui vous permettront d’accéder à des marchés qui jusqu’ici vous ignorent. Qu’il s’agisse de Venere, d’Hotelbeds, de HRS ou d’autres, ces e-distributeurs peuvent faciliter vos ventes en France et à l’étranger. Mais il vous faut gérer ces canaux, gérer les tarifications, et mesurer leur retour sur investissement. C’est aussi là le rôle du revenue manager.

Externalisez

Si vous n’avez pas le temps ou la capacité de le faire, pensez à l’externalisation! Vous pouvez travailler avec des entreprises qui sauront gérer vos canaux de distribution et vos stratégies de tarification, en respectant vos objectifs d’image, tout en garantissant une augmentation de vos revenus.

Conclusion

La pratique du revenue management est maintenant inévitable pour tout hôtelier moderne qui utilise des canaux de distribution Internet et qui segmente sa clientèle. Comprenez vos clients, anticipez leurs comportements, et influencez leurs achats. Faites la démarche de comprendre, apprendre, et mettre en place les outils et pratiques nécessaires. Vous saurez ainsi vendre le bon produit, au bon prix, au bon moment, et au bon client pour optimiser vos chambres et vos revenus. Tout le monde dans votre hôtel doit être concerné par le revenue management et ses principes. Cette brève introduction ne remplacera pas une formation adéquate; n’oubliez donc pas de vous former, ainsi que votre personnel, au revenue management. Vous pourrez ensuite témoigner de ses bénéfices.

Voici un résumé des documents que vous devrez présenter lors des différentes étapes de réalisation

Voici un résumé des documents que vous devrez présenter lors des différentes étapes de réalisation de votre projet.

Documents

Construction

Achat

Émission

nécessaires

rénovation

renouvellement

Plan d’aménagement Plan directeur

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Plan de construction

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Plan d’affaires

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Certificat de localisation

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Permis d’exploitation

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Numéro de taxe TPS & TVQ

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Permis de restaurant

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Permis d’établissement

touristique

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Permis d’alcool

X

Si rénovation de plus de 25 % de la superficie

X

X

X

X

X

Vous ou consultant

X

X

X

X

X

Vous ou consultant

Vous ou consultant

Ville /Municipalité

Ville/Municipalité

Revenu Québec

X

X

MAPAQ

X

X

X

X

Tourisme Québec

Régie des alcools, des courses et des jeux

 Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient
 Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient
 Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient
 Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient

Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient bénéficier de

sources de revenus supplémentaires, surtout s’ils sont générés avec relativement peu d’efforts et de coûts. La

technique de vente de «montée en gamme», ou upselling, répond bien aux objectifs de croissance des gestionnaires,

tout en favorisant la satisfaction des clients. Alors, si on s’y mettait?

Selon Wikipédia, «la montée en gamme est un processus économique et une technique de vente qui consistent à remplacer un produit par un autre similaire, mais qui offre des performances plus élevées, un service plus élaboré ou de meilleure qualité (haut de gamme)» et souvent plus coûteux.

Pourquoi offrir au client de «monter en gamme»?

Cela semble une évidence: pour augmenter les revenus et la marge bénéficiaire! Mais est-ce tout? Ne veut-on pas

aussi accroître la satisfaction des clients et même leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes en leur

proposant d’autres options auxquelles ils peuvent ne pas avoir pensé auparavant? Il ne faut pas négliger cet aspect lorsqu’on décide d’adopter une stratégie de «montée en gamme». En effet, si ce que l’on propose n’est pas perçu comme ayant de la valeur par le client, il est peu probable que la vente se réalise, et cela ne contribuera certainement pas à augmenter la confiance du consommateur ou à le fidéliser.

Comment préparer la «montée en gamme»?

La première chose à faire est de déterminer quels sont les produits ou les services que l’on souhaite promouvoir; par exemple, ceux offrant une forte marge bénéficiaire. L’important est de proposer des produits similaires ou complémentaires au client.

Il faut ensuite s’assurer que notre structure de prix permet une «montée en gamme» à un coût «raisonnable».

Prenons l’exemple d’un établissement dont la chambre régulière est louée 100$ et celle «de luxe», 125$. Le montant supplémentaire de 25$ semble acceptable. Toutefois, si le prix de base pour une clientèle corporative s’établit à 75$, la «montée en gamme» (50$) devient hors de portée. Certains experts s’entendent pour dire que le coût supplémentaire à débourser pour un produit ou un service «monté en gamme» ne devrait pas excéder 25%. Pour contourner ce problème, de nombreux gestionnaires établiront un «taux fixe» qui s’additionnera au taux de base lors de la «montée en gamme», par exemple 25$, et ce, indépendamment du tarif de base (100$ ou 75$).

La troisième étape, mais non la moindre, vise à convaincre les employés d’utiliser cette technique de vente. En effet, comme ils se basent souvent sur leurs propres perceptions, ils craignent d’importuner la clientèle en tentant

de leur vendre autre chose que ce qu’ils ont demandé. Pourtant, selon une recherche réalisée par le Forum

Corporation of North America, une firme spécialisée dans l’accompagnement de hauts dirigeants, 88% des consommateurs apprécient les conseils qu’on leur prodigue sur des produits ou des services qui permettront de mieux répondre à leurs attentes. En outre, 73% souhaitent entendre parler de nouveaux produits et services, et 42% se laissent persuader «parfois» ou «fréquemment» d’en acheter.

Source: Réseau de veille en tourisme

 La «montée en gamme» nécessite tact et jugement de la part des employés. Voilà
 La «montée en gamme» nécessite tact et jugement de la part des employés. Voilà

La «montée en gamme» nécessite tact et jugement de la part des employés. Voilà pourquoi la formation et l’entraînement sont si importants. Tout le personnel doit bien connaître l’établissement afin de conseiller la clientèle sur les produits et les services disponibles. Ensuite, il s’agit de lui enseigner la technique, soit:

poser des questions ouvertes afin de cerner les besoins du client;

écouter activement ses demandes ou ses préférences;

répondre aux demandes, faire des suggestions ou proposer des alternatives qui correspondent le mieux possible à ses besoins;

développer son propre dialogue. L’amener à décrire chacun des produits et des services dans ses propres mots de manière à ce que la conversation avec le client soit fluide et naturelle.

Tout cela nécessite un entraînement. Pourquoi pas un jeu de rôle? Une personne agit en tant que «vendeur», une autre est le client, et un tiers est observateur et effectue la rétroaction. Celle-ci portera sur l’utilisation des questions ouvertes, l’écoute et la qualité de la réponse aux besoins du «client».

Exercer cette technique prend du temps et nécessite des efforts supplémentaires. De ce fait, sa réussite sera directement reliée à la motivation des employés. Ainsi, offrir une compensation pour les efforts fournis est nécessaire. Il faudra s’assurer que chaque incitatif soit équitable et

rapporter régulièrement les progrès accomplis.

Quand et comment utiliser la stratégie de montée en gamme?

Comme il est maintenant possible de planifier un voyage et d’en effectuer les réservations tout en demeurant confortablement assis dans son salon, les premières interactions de personne à personne entre le client et l’établissement ont souvent lieu à l’accueil ou à la réception. C’est alors le meilleur endroit pour appliquer la technique de vente de «montée en gamme». Voici quelques stratégies:

Lors de l’accueil à la réception d’un établissement hôtelier:

Confirmez la réservation et rassurez le client sur son choix. Évitez de lui faire sentir que l’option choisie est mauvaise; «Nous vous avons réservé la chambre X, que vous trouverez très confortable, mais».

Cherchez à savoir si le client est au courant des possibilités de «montée en gamme» avec des déclarations telles que: «Puis-je vous demander si

vous êtes familier avec nos suites?».

Présentez les possibilités de «montée en gamme» comme une occasion unique: «Certaines de nos suites sont disponibles ce soir» ou «Nous offrons un tarif spécial pour permettre à nos nouveaux clients de se familiariser avec nos suites corporatives».

Mentionnez des taux plus élevés comme point de référence pour introduire des prix plus bas comme étant une bonne valeur: «Ces chambres se louent généralement X$, mais compte tenu de (nommer une circonstance spéciale), je vous l’offre au prix spécial de Y$.»

Lors de la réservation:

Offrez toujours une liste d’options; du haut de gamme vers le bas ou l’inverse, selon les indications fournies par le client. Par exemple, à un consommateur qui demande d’entrée de jeu «Quel est le prix le plus bas?», on utilisera l’approche du bas vers le haut («Pour seulement 25$ de plus, nous vous offrons») et inversement, pour un client qui semble plus sensible à l’urgence qu’au prix, s’il demande simplement: «Je veux faire une réservation.»

Démontrez la plus-value, en étant aussi précis que possible. Plutôt que de dire «L’étage exécutif comprend un salon», dites «En tant que client de cet étage, vous aurez accès à notre salon exécutif, qui comprend».

Évitez de rendre les options plus bas de gamme moins désirables. Cela est particulièrement important lors de l’utilisation d’une approche du haut de gamme vers le bas. Assurez-vous de renforcer les aspects positifs des produits de plus basses gammes: «Bien que cette pièce soit un peu plus petite, elle compte tout de même».

Utilisez des recommandations personnelles liées aux besoins exprimés. «Comme vous êtes en voyage d’affaires, je recommanderais les chambres de l’étage exécutif».

La vente par «montée en gamme» n’est pas très difficile à effectuer pour qui sait s’y prendre. Mais surtout, il ne faut pas perdre de vue de satisfaire la demande initiale du client.

Société de Développement Économique Ilnu 1516, Ouiatchouan Mashteuiatsh (Québec) G0W 2H0

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Télécopie : 418.275.6048 info@sdei.ca www.sdei.ca

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