ATENCIN OPORTUNA

INTENCIONES DE
APRENDIZAJE

Se pretende con el anlisis de casos de estudio, propiciar un entorno

acadmico adecuado que ofrezca la oportunidad de aplicacin de los
conceptos adquiridos durante el desarrollo del curso de Atencin al Cliente.
Este tipo de herramienta da la oportunidad para la aplicacin de la
apropiacin de conceptos hecha con base al estudio de los materiales de
estudio as como aquella realizada en el anlisis de los casos propuestos.
As, es posible decir que la principal intencin de aprendizaje de este caso
de estudio, es propiciar el escenario adecuado para que por medio del
anlisis del caso propuesto, de la eleccin y posterior respuesta de las
preguntas de anlisis, podamos demostrar en un ejemplo prctico la
apropiacin de los conceptos que definen la atencin al cliente, entendiendo
en su totalidad la importancia que esta tiene en el correcto desarrollo en la
actividad comercial as como la aplicabilidad que esta tiene en el desarrollo
de todas las actividades del ser humano.

OBJETIVOS
GENERAL
Identificar los diferentes condicionadores que pueden
presentarse en un servicio de atencin telefnico, callcenter, de una EPS

ESPECFICOS
Identificar puntos crticos en la atencin
Adquirir las aptitudes necesarias para generar
modelos de atencin alternativos
Aprender a reconocer la importancia de la
atencin oportuna

PRRAFO INICIAL
La Unidad Mdica Integral (UMI) es una de las
empresa prestadora de los servicios ofrecidos
por la E.P.S. Saludcoop, para prestar dicho
servicio cuenta con un horario de atencin para
reservas de citas mdicas, exmenes mdicos,
entre otros. En particular se tratar sobre las
reservas de citas mdicas las cuales se realizan
a las 11:00 a.m. y se dan para el da siguiente
durante las horas de la tarde

CONTEXTO DEL CASO

Como contexto del caso tenemos dos ambientes
diferentes, uno es el domicilio u oficina del usuario,
afiliado de la EPS, desde donde realiza la llamada para
la solicitud de la cita, mdico u odontolgica.
El segundo ambiente corresponde a las instalaciones de
la EPS e IPS en donde el usuario, afiliado de la EPS, se
acerca a solicitar la atencin mdica u odontolgica
concertada telefnicamente y a requerir la
entrega de los medicamentos formulados.

PERSONAJES
Afiliados a la EPS
Funcionario
encargada(o) de la
atencin, gerente

CUERPO DEL CASO

trece personas llegan la UMI a las 10:30 a.m. para apartar la cita de un
familiar o una cita propia, pero la secretara Sandra slo est autorizada a
registrar en el sistema la reserva de citas de esta E.P.S. a partir de la 11:00
a 11:30 a.m. y slo cuenta con un cupo mximo de 10 personas, por lo que
tres de las 13 personas se quedaran sin cita, las citas son dadas por orden
de llagada, pero aun as la secretara no informa a los pacientes que slo
se darn 10 cupos, no hay un letrero o aviso que lo indique y slo a las
11:00 a.m. los pacientes se enteran de dicho inconveniente. Sucedido lo
anterior, las tres personas que no consiguieron una cita mdica suben al
segundo piso donde se encuentra la gerencia de la Unidad Mdica, para
dar a conocer al gerente dicho inconveniente, a lo cual el responde:
Los pagos por prestacin de servicios de Saludcoop no llegan
puntuales a la UMI, por lo que hemos tenido que restringir algunas cosas
con respecto a este servicio, les pedimos disculpas por las molestias
ocasionadas, pero deben ser pacientes mientras se normaliza la situacin.

PREGUNTAS DE ANALISIS
Qu piensa acerca de la actuacin de Sandra, la
secretaria de la UMI?
Cul hubiera sido el comportamiento ms
adecuado de la secretaria en esta situacin?
Considera adecuada la medida que ha tomado
la gerencia para normalizar la situacin?
Argumente su respuesta.
Qu medidas otras considera deben ser
aplicadas por el gerente para normalizar
esta situacin?

RESULTADO DEL DEBATE

CONCLUSIONES