GARANTA LIMITADA

DE HEWLETT PACKARD (HP)

INTEGRANTES:
ANYELO ZAMIR LOZANO PLAZA
GUILLERMO ENRIQUE RUBIO CASTAEDA
ROBERTH ANDREY ARENAS ESCOBAR
STIVEN ANDRES SANMIGUEL BARRIOS

Garanta Limitada de Hardware

Esta Garanta Limitada se aplica solamente a los productos de
hardware con la marca HP y con la marca Compaq vendidos por
Hewlett
Packard
Company,
sus
subsidiarias,
afiliados,
revendedores autorizados o distribuidores del pas en todo el
mundo (nombrados colectivamente en esta Garanta Limitada
como "HP") con la Garanta Limitada. El trmino "Producto de
Hardware de HP" se limita a los componentes de hardware,
software y al firmware (software de una computadora que se
encuentra en la memoria, susceptible de actualizarse cuando sea
necesario) que los incluye. El trmino "Productos de Hardware de
HP" NO incluye ninguna aplicacin de software o programas;
productos o perifricos que no son fabricados por HP.
Todos los productos o perifricos que no son fabricados por HP,
externos al "Producto de Hardware de HP" tales como subsistemas
externos de almacenamiento, monitores, impresoras y otros
perifricos son suministrados "TAL Y COMO LOS PRESENTA SU
FABRICANTE", por tanto estarn amparados por la garanta de

Trminos de Garanta
HP garantiza que sus productos adquiridos a travs
de los distribuidores autorizados no contiene defecto
bajo circunstancias de uso normales, conforme a lo
especificado dentro del instructivo de uso para su
producto durante el perodo de garanta.
Se otorgara asistencia y solucin a usuario, sin costo
durante la garanta.
El periodo ser a partir de fecha de compra original
(no puede transferirse en la reventa).
La solucin otorgada ser a criterio de HP, a travs
de su call center y Centros autorizados.

LIMITACIONES

HP no asume responsabilidad por ningn dao

causado en la informacin, inclusive prdida de
utilidades, prdida de ahorros, daos no previsibles o
daos resultantes.
HP no asume responsabilidad por defectos
presentados en el producto causados por una tercera
parte.

Tiempo de garanta
El fabricante otorga un ao (1) de garanta para los
productos de consumo y (1) o (3) aos de garanta para los
equipos corporativos dependiendo su referencia HEWLETT
PACKARD, incluyendo sus accesorios y perifricos.

Tipo de garanta
Por defectos de fabricacin:
Cuando la falla del componente que no ha tenido
intervencin fsica por parte del usuario o que no ha sido
sometida a dao fsico por golpes, mal manejo o por
descargas elctricas y mal control de la energa esttica.
D.O.A
Cuando la mquina que al ser instalada por primera vez no
funcione y su falla no sea originada por las exclusiones de
garanta.

La Garanta no cubre
Daos resultantes de siniestros tales como incendios o
fenmenos naturales como: inundaciones, temblores,
descargas elctricas, etc.
Partes gastables, como bateras no recargables, estuches,
maletines, etc.
Mal manejo y manipulacin del producto.
Daos atribuidos a configuracin de software, virus,
instalaciones de sistemas operativos y/o aplicaciones de
software mal instaladas o no soportadas por el equipo.
Daos causados por el uso de partes no fabricadas o
vendidas por HP.

Prdida de Garanta
La garanta cubre nicamente aquellos defectos que
surgiesen como resultado del uso normal del producto y no
por aquellos que resultasen de:
Que el producto se hubiese utilizado en condiciones
distintas a las normales.
El producto no hubiese sido operado de acuerdo con el
instructivo de uso que se le acompaa.
Cuando el producto hubiese sido alterado o reparado
por personas no autorizadas por el fabricante nacional,
importador o comercializador responsable respectivo.

Responsabilidades del cliente

Usted es responsable de la proteccin de su
informacin confidencial y patrimonial, as como del
mantenimiento de un proceso externo a los productos
para la restauracin de archivos, datos o programas
perdidos o alterados. Antes de llamar al Centro de
Asistencia Telefnica de HP, usted debe hacer copias
de seguridad de todos los datos de su sistema.
Antes de obtener el servicio de reparacin bajo
garanta, el cliente es responsable de extraer
cualquier componente que se hubiera aadido tras la
compra del sistema. HP no se har responsable de
aquellos componentes que el cliente no extraiga.
Para recibir servicios de un Centro autorizado, es

Antes de ponerse en contacto con el

Centro de Soluciones HP.
El cliente debe asegrese de tener a su disposicin la
siguiente informacin:
1.El nmero de serie.
2.El nombre y nmero de modelo del producto.
3.Mensajes de error correspondientes.
4.Sistema operativo.
5.Hardware o software de otros fabricantes.
6.Preguntas especficas.
7.Factura de compra original u otro documento de
compra.
8.Nmero de identificacin de la versin (Presione

Centro de Asistencia Telefnica de HP

Si necesita ayuda personalizada, es necesario ponerse en
contacto con un representante para asistencia tcnica, la
cual es gratuita durante el perodo de duracin de la garanta
del hardware.

Oficina principal de Hewlett-Packard Bogot - Colombia

HP ofrece opciones de extensin de la garanta con un costo
adicional que le permitirn adecuar los contratos de servicio a
sus necesidades. Para obtener ms informacin sobre como
extender la garanta u obtener servicios adicionales es
necesario comunicarse con el Centro de asistencia telefnica.
Centro de Asistencia Telefnica de HP
Colombia
http://www.hp.com/latam/co/soporte/ca
s/
Asistencia tcnica:
01-8000-51-474-68368

Hewlett-Packard
Colombia
Bogot
carrera 7 No. 99-53 Edificio
Corporativo BSCH calle 100 Torre
Dos
Grupo Santander Central Piso 7 al
12
Nmeros
telefnicos:(571)

Alcances del Servicio de Garantas

Todo proceso que se encuentre en garanta ser
administrado por los Centro de servicio autorizados
(CAS) y centro de servicios HP (HPSC).
Los distribuidores o mayoristas quedan fuera de este
proceso a menos que la marca autorice.
Centros de Servicio Autorizados de HP Bogot Colombia

D.O.A Productos defectuosos a la

entrega
Qu Es la Garanta DOA HP?
Solucin a usuario final de
reemplazo
por
unidad
nueva
o
reparacin
inmediata a producto que
presente falla los primeros
15 das desde la compra.

Qu aplica para DOA

Productos completos, es decir con todos sus

accesorios y embalajes originales (series intactas).
La
falla del equipo debe ser por defectos de
fabricacin y no por dao causado por el mal uso o
mala manipulacin.

Soluciones para el cliente Final

Recibe ayuda on line, resolucin remota o reparacin

gratuita en funcin de las condiciones de garanta
del producto.
Si el cliente solicita un producto nuevo, HP emitir de
forma inmediata una autorizacin para que el
distribuidor acepte la devolucin.

Cmo validar el DOA

El cliente debe llamar a Call Center HP para

levantar caso por DOA ( Linea: 01-8000-51-47468368).
Deber entregar los datos de producto , compra y
contacto.
Deber informar acerca de la falla presentada.

Pasos del Proceso

Datos solicitados por Call
Center
Para la apertura de caso telefnico e iniciar el
proceso de soporte de DOA, el agente HP proceder
a solicitar y/o validar la siguiente informacin:
-

Nmero de serie de equipo

Modelo del equipo
Nombre de la persona que llama
Nombre de la compaa
Direccin de la compaa
Telfono
E-mail
Descripcin del problema

El agente proceder a proporcionar al cliente un

Nmero de Caso con el cual ser identificado en el
sistema.
El agente proceder a verificar el estado de la
garanta del equipo, tomando como referencia el
nmero de serie informada y validara el nivel de
servicio con que cuenta el producto.
El agente proceder a hacer un diagnostico de la
falla mencionada por el cliente. En esta etapa, el
agente podr solicitar al cliente informacin adicional
as como el ejecutar algn software de diagnstico
y/o actualizacin de BIOS o Firmware. Dependiendo
de la magnitud de la prueba, el proceso podra
suspenderse hasta que el cliente vuelva a contactar
al Centro de Soluciones una vez realizadas las

Una vez realizado el diagnstico el agente

determinar la necesidad o no, de la intervencin de
un Centro Autorizado de Servicio. En caso de que
se pueda brindar una solucin remota, se solicitar al
cliente la aplicacin de dicha solucin.
En caso de que se determine la necesidad de
intervencin de un Centro Autorizado de Servicio,
el agente pasar a seleccionar el CAS a utilizar. Para
esta eleccin se tomarn en cuenta los siguientes
criterios: ubicacin geogrfica del equipo, nivel de
servicio Y nivel tcnico.
El agente proceder a crear en sistema la O/Serv. y
solicitara al CAS que proceda a entregar servicio al
cliente . En caso de que el proceso de diagnstico,
ejecutado por el cliente, permita determinar la
posible o posibles partes defectuosas, los cdigos de
parte sern incluidas en la orden asignada como
una recomendacin del Centro de Servicio

DOA (Rep.Express)
Call Center Entrega N
Caso y comunica a
cliente la reparacin on
site segn tipo problema
y acuerdo con cliente

cliente

Call Center Entrega N

OT e informa al CAS para
que efecte reparacin.

Solucin a cliente
Reparacin de producto
en sitio realizado por CAS
HP

CAS

Resultado DOA Lnea

Comercial
Si el caso es relacionado a la lnea comercial y el
agente determin DOA , se levantar orden CDO en
HP para informar al distribuidor y Mayorista de la
autorizacin de reemplazo de producto defectuoso
con los plazos dispuestos para hacer efectivo el
cambio , por lo tanto el cliente contar con 7 das
desde aprobacin de caso para entregar producto a
distribuidor y este le entregue solucin de reemplazo
o crdito. Posteriormente el distribuidor se le otorgan
7 das desde fecha recepcin cliente final, para
replicar proceso con el mayorista (La solucin de
mayorista depender de los acuerdos comerciales
que tenga este con su cliente).

DOA (Commercial)

Call Center entrega n

CASO Cerrado por DOA
y deriva solucin con
distribuidor.

Valida DOA entregado a cliente

autorizando a entregar solucin a CF
y otorga CDO a Distribuidor para
gestionar con mayorista.

7 das

7 das
Distribuidor debe
validar caso con call
center otorgar
reemplazo si este es
DOA y las
condiciones fsicas
de producto estn OK

cliente

Informa CDO entregado

Distribuidor para recepcin
de caso.

Distribuidor

Mayorista
recepcionar CDO
confirmado por
HP .Este debe estar
en condiciones
fsicas de DOA y
plazo

Mayorista

Resultado DOA Lnea Consumo

Si el caso es relacionado a la lnea consumo y el
agente determino que este aplica para DOA , el
caso se cierra en Call center bajo esta condicin y
deriva a cliente a realizar cambio con distribuidor .
El distribuidor solo debe validar resultado de caso
con Call center y validar las condiciones de
producto para efectuar el cambio .
El n caso es valido para que el distribuidor solicite
DOA con el mayorista.
Mayorista realizara cambio de DOA previa revisin
de series , venta , condiciones de producto y
resultado de DOA .(los plazos y solucin
dependern de los procesos internos del

Tener presente
HP otorgara n de caso al llamado efectuado por
tema de garanta, el cual ser
valido para
seguimiento y/o comunicacin con centro servicios o
realizar los pasos siguientes con distribuidor o CAS .
Una vez validado el DOA por Call center, informar al
agente HP, inters en reemplazo de producto o
reparacin inmediata.

IMPORTANTE
Se debe considerar que la lnea de servicio Call
center esta enfocado en entregar solucin al cliente
final, por lo tanto si el distribuidor requiere hacer la
gestin de DOA por cliente , este debe entregar
todos los antecedentes en representacin de este y
estar dispuesto a realizar los pasos que el proceso
requiera.
Call Center no entregara solucin a casos de
distribuidores , solo podr validar los resultados de
los casos consultados.

BIBLIOGRAFA
Garanta Global Limitada.
Poliza de Garanta Limitada
PC HP Pavilion para el hogar.
Computadora Porttil (Notebook).
MPS Mayorista de Colombia S.A.
Solutek Informtica Colombia.
Intcomex Chile, Gestion RMA
http://ani.gov.co/sites/default/files/hiring/12172/2581//hp__sitec_anexo_3_subsane_ut_ani_005-2014.pdf