Caso de Estudio Southwest Airlines Co.

Southwest Airlines Co es una aerolnea de bajo costo de Estados Unidos. Southwest es la mayor
aerolnea de los Estados Unidos por nmero de pasajeros domsticos transportados al ao.
Southwest, la sexta mayor aerolnea de los Estados Unidos por ingresos, mantiene la segunda
mayor flota de aviones de pasajeros de todas las aerolneas comerciales del mundo. A 12 de julio
de 2008, Southwest operaba aproximadamente 3.500 vuelos diarios. Southwest tiene su base en
Love Field Drive en el rea de Love Field de Dallas, Texas, adyacente al aeropuerto Love Field.
Southwest Airlines ha transportado a ms pasajeros que ninguna otra aerolnea de Estados Unidos
desde agosto de 2006 en pasajeros nacionales e internacionales segn las estadsticas de
transporte del Departamento de Transporte de los Estados Unidos. Southwest Airlines es una de
las aerolneas con ms ganancias del mundo, cumpliendo 36 meses consecutivos de ganancias en
enero de 2009
Southwest practica un modelo de negocio muy rentable e inusual en las aerolneas tradicionales:
vuela muchos trayectos cortos, con rpidas rotaciones en los aeropuertos secundarios (ms
eficientes y menos costosos) de las grandes ciudades y usando principalmente un nico tipo de
avin, el Boeing 737.

Historia
Southwest Airlines fue creada para atender en sus inicios a tres ciudades en Texas como Air
Southwest el 15 de marzo de 1967, por Rollin King y Herb Kelleher. De acuerdo con una historia
comnmente mencionada, King le explic el proyecto a Kelleher durante una cena dibujando en
una servilleta un tringulo que simbolizaba las rutas.(Dallas, Houston, San Antonio)
Algunas de las aerolneas de ese momento (Braniff, Trans-Texas, y Continental Airlines) iniciaron
acciones legales, y se embarcaron en una batalla legal de tres aos para dejar en tierra a Air
Southwest. Air Southwest finalmente gan en la Corte Suprema de Texas, que finalmente concedi
a Air Southwest derechos de vuelo en Texas La decisin final lleg el 13 de mayo de 1970, cuando
la Corte Suprema estadounidense decidi rechazar su revisin sin comentarios. Esta fecha est
considerada por muchos como el momento en que empez de facto la desregularizacin de la
industria area.
El fundador de Southwest Airlines, Herb Kelleher, estudi profundamente a la compaa area
californiana Pacific Southwest Airlines y utiliz muchas de las ideas de esta aerolnea para crear la
cultura corporativa de Southwest, e incluso en sus primeros vuelos utiliz la temtica "Largas
piernas y noches cortas" para los tripulantes de cabina a bordo de los vuelos de Southwest Airlines.
Los primeros tripulantes de cabina que trabajaron en Southwest Airlines fueron elegidos por un
comit de personas, entre las cuales estaba la que seleccion los camareros para el avin de Hugh
Hefnerde Playboy. El resultado fue un grupo de tripulantes de cabina, todas mujeres, que fueron
descritas como bailarinas de largas piernas y animadoras con "personalidad nica". Southwest
Airlines y Herb Kelleher las vistieron con panties calientes y botas de go-go.
La aerolnea adopt el primer plan de reparto de beneficios en la industria area de los Estados
Unidos en 1973. Mediante este plan y otros, los empleados poseen cerca del 10 por ciento de las
acciones de la compaa.

La aerolnea tiene sindicado el 87 por ciento. Los pilotos estn representados por la Asociacin de
Pilotos de Southwest Airlines, un sindicato independiente de la mayor Asociacin de Pilotos de
Aerolneas.

Primeros vuelos
A comienzos de 1971, Air Southwest cambi su nombre por el de Southwest Airlines, y el primer
vuelo se efectu el 18 de junio de 1971. Sus primeros vuelos fueron desde Love
Field en Dallas aHouston y San Antonio,7en vuelos cortos, sin decoracin y una estructura tarifaria
nica, cuestiones que fijaron las bases de la popularidad de Southwest y propiciaron el rpido
crecimiento de los aos siguientes.
El comienzo de vuelos en junio de 1971 fue realizado con tres aviones 737-200; un cuarto fue
aadido en septiembre de ese mismo ao.
Con el tiempo, Southwest ha aadido variantes mejoradas del 737 pero mantenindose con la
familia del Boeing 737 para mantener bajo control los costes de operacin. Tambin esto ayuda a
simplificar el entrenamiento de tripulaciones, el mantenimiento, y las operaciones en tierra,
revolucionando las configuraciones de flotas de la industria area.
En enero de 2005, Southwest retir el ltimo 737-200, la variante ms antigua de su flota. Para
celebrar la retirada del 737-200, se seleccionaron a algunos empleados de Southwest para que
ataviados con pijamas efectuasen un vuelo muy temprano para celebrar el ltimo aterrizaje en
Dallas Love.

Presencia en Internet
El 16 de marzo de 1995, Southwest se convirti en una de las primeras aerolneas en tener una
pgina web. Inicialmente llamada "La puerta de embarque a la casa de Southwest Airlines", los
clientes podan ver los horarios, un mapa de rutas, e informacin de la compaa
en http://www.iflyswa.com.33 La compaa ms tarde obtuvo los derechos de su pgina oficial
actual,http://www.southwest.com, de un negocio independiente. Southwest es totalmente contraria
a que sus tarifas sean vendidas en agencias de viaje on-line como expedia.com o orbitz.com
Southwest.com es la pgina nmero uno en ingresos, segn PhoCusWright. Nielsen/Netratings
tambin dijo que Southwest.com es la mayor pgina web en concepto de visitantes. 35 En 2006, el
70 por ciento de las reservas de vuelo y el 73 por ciento de los ingresos fueron generados en
southwest.com. En junio de 2007, el 69 por ciento de los pasajeros de Southwest facturaban sus
vuelos en la pgina o en un kiosko.35

Liderazgo
Southwest Airlines est dirigida por Gary C. Kelly. Kelly ha permanecido como consejero
delegado de la aerolnea desde 2004, reemplazando a James F. Parker, quien fuera consejero
delegado los tres aos anteriores. Gary C. Kelly fue nombrado director el 21 de mayo de 2008,
reemplazando al consejero delegado y cofundador de Southwest Airlines, Herb Kelleher. Kelly
tambin se convirti enpresidente de Southwest Airlines ese mismo ao, reemplazando a Colleen
Barrett cuando su contrato expir el 15 de julio de 2008.

Rotaciones rpidas

Southwest Airlines tambin es pionera en los servicios de rotacin en tierra rpidos manteniendo
sus aviones en tierra no ms de veinte minutos para maximizar los beneficios.

Destinos
Southwest Airlines actualmente vuela a 65 destinos a lo largo de todo Estados Unidos

Vuelos actuales
Southwest no utiliza el sistema tradicional de vuelos desde una base de operaciones como si
tienen muchas de las aerolneas grandes, prefiriendo en su lugar el sistema de vuelos "punto a
punto". Actualmente, Southwest opera en 65 ciudades en 32 estados, con ms de 3.300 vuelos al
da. Por ello es el principal operador en ciertos aeropuertos. En el Aeropuerto Internacional
McCarran de Las Vegas, Southwest efecta vuelos a todos los destinos, excepto a ocho. Otros
aeropuertos con un buen nmero de operaciones de Southwest son el Aeropuerto Internacional
Chicago Midway, el Aeropuerto Internacional Sky Harbor, el aeropuerto internacional BaltimoreWashington, el Aeropuerto Internacional de Orlando, el Aeropuerto Internacional de Tampa y
el Aeropuerto William P. Hobby de Houston, donde en estos aeropuertos se opera a ms de la
mitad de destinos de la red de vuelos de Southwest. En torno al 80 por ciento de los pasajeros de
Southwest son pasajeros locales, por lo que slo el 20 por ciento de los pasajeros son aquellos que
estn en conexin. Esto es significativamente superior que muchas de las aerolneas, donde los
pasajeros a menudo conectan con otros vuelos en las ciudades que tienen como base de
operaciones.
Como parte de sus esfuerzos para contener los costes, Southwest intenta utilizar aeropuertos
secundarios que, generalmente tienen unos costes menores; y pueden ser o no ms convenientes
para el pasajero que los grandes aeropuertos con los mismos destinos. Por ejemplo, Southwest
vuela al Aeropuerto Midway en Chicago, al Aeropuerto Internacional Fort LauderdaleHollywood y West Palm Beach en el Sur de la Florida, al Aeropuerto Love Field en Dallas por
ejemplo.
Southwest hace algunas excepciones en su filosofa de operar a aeropuertos secundarios volando
a los aeropuertos grandes de las grandes ciudades, como el Aeropuerto Internacional de Las
Vegas, el Aeropuerto Internacional Sky Harbor, el Aeropuerto Internacional de Saint Louis-Lambert,
el Aeropuerto Internacional de Orlando, el Aeropuerto Detroit Metropolitan Wayne County,
el Aeropuerto Internacional de Filadelfia, el Aeropuerto Internacional de Denver, elAeropuerto
Internacional de Cleveland-Hopkins, el Aeropuerto Internacional de Kansas City, el Aeropuerto
Internacional de Seattle-Tacoma. Southwest no opera en el Aeropuerto Intercontinental de
Houston en favor de los aeropuertos secundarios cercanos con menos operaciones. Junto a
Houston (Intercontinental) y Denver (Internacional de Stapleton), la aerolnea ha huido
completamente de aeropuertos en Beaumont, Texas y Detroit, Michigan(Aeropuerto Detroit City).
Southwest es la mayor aerolnea intraestatal en California, con 694 vuelos en total, 370 de los
cuales son vuelos en el propio estado.

Mercados donde Southwest no opera

Debido a la congestin en algunos aeropuertos y a la intensa competencia de otras aerolneas
como Delta, Northwest, Continental y otras, algunos mercados no son beneficiosos para

Southwest. Los vuelos a la zona de Nueva York son operados desde el Aeropuerto Long Island
MacArthur en lugar de hacerlo directamente a uno de los tres aeropuertos principales de esta rea
(Aeropuerto LaGuardia, Aeropuerto Internacional John F. Kennedy, o Aeropuerto Internacional
Libertad de Newark). Southwest anunci recientemente que pretenden operar en La Guardia con
planes para evitar los retrasos e inicialmente operar siete vuelos al da. La sobresaturacin de
horarios de vuelo hace que en estos aeropuertos se provoquen importantes retrasos que podran
acabar con el sistema de negocios de Southwest que consiste en mantener sus aviones en el aire
la mayor cantidad de tiempo posible. Otras grandes ciudades sin vuelos de Southwest incluye
a Atlanta, a Charlotte, Cincinnati, a Memphis y a Milwaukee.

Cultura corporativa
Experiencia de Southwest
Los billetes no pueden ser adquiridos desde agencias de viajes virtuales como Orbitz o Travelocity;
si bien una minora se pueden adquirir a travs de agentes de viaje. La mayora de los vuelos de
Southwest son vendidas directamente por la aerolnea por telfono o internet en la Pgina web de
la compaa que es la nica que ofrece descuentos por internet en sus billetes.
Al contrario que otras grandes aerolneas, Southwest permite a sus pasajeros efectuar cambios de
reservas sin costes adicionales. Mientras que esto proporciona flexibilidad a los clientes, Southwest
no permite conexiones entre diferentes vuelos de la compaa (normalmente un servicio gratuito en
otras aerolneas).
Los clientes no tienen asientos asignados; aunque, estn distribuidos en uno de los tres "grupos de
embarque" dependiendo de su tiempo de facturacin (facturaciones tempranas suponen
embarques tempranos), y son libres de elegir el asiento que ms deseen, que ayuda a la aerolnea
a embarcar ms rpidamente. En mayo de 2006 duracin un encuentro de accionistas, la direccin
de Southwest anunci que ejecutara un estudio para evaluar las posibilidades de adoptar un
sistema de asignacin de asientos en 2008, como parte de su nuevo camino de vuelos de largo
radio, implementndolo en su tecnologa de reservas de vuelo. El 8 de noviembre de 2007,
Southwest cre una mejora del procedimiento de embarque al asignrseles a los pasajeros una
letra de embarque (A, B o C) junto con nmero que proporciona un lugar exacto en el avin (Por
ejemplo: A32). La idea es permitir a los pasajeros no tener que esperar en fila, evitando as la
prdida de tiempo permitindole la utilizacin de un tiempo de relajacin o seguir trabajando.
Tambin han introducido tarifas Business por seleccin, que garantiza un pase de embarque "A",
con una mayor cantidad de puntos en el programa Rapid Rewards, y una bebida. Como resultado
de la poltica de embarque, algunas compaas independientes ofrecen servicios de facturacin
automtica para Southwest. Estas compaas autorizan a los pasajeros a realizar la facturacin
automtica 24 horas antes de la salida del vuelo (cuando la aerolnea pone como disponible para
facturacin en lnea un vuelo) y transmita la informacin necesaria para facturar con Southwest tan
pronto como la aerolnea abra la facturacin en lnea de un vuelo en concreto. El resultado de este
servicio fue que la gente que lo utilizaba normalmente, luego pertenecan al grupo de los primeros
en embarcar (conocido como grupo de embarque "A"). Southwest no adopt esta prctica y de
hecho present una demanda contra una compaa (boardfirst.com) en el juzgado federal de
distrito en Dallas por un uso comercial impermisible de su pgina web y que tuvo como resultado el
cierre de boardfirst.com en octubre de 2007. Como resultado del litigio o las amenazas de hacerlo,
el ltimo servicio de facturacin temprana cer de manera indefinida el 15 de septiembre de 2008.

Southwest haba permitido siempre tres piezas de equipaje de manera totalmente gratuita en
oposicin al lmite de dos que tienen muchas aerolneas en vuelos domsticos. Sin embargo desde
el 29 de enero de 2008, pueden facturar hasta dos maletas de manera totalmente gratuita. Un
tercer bulto puede ser facturado abonando 25 dlares. Tambin se puede facturar una cuarta
maleta, y as hasta la novena bolsa, abonando 50 dlares por bulto. Cualquier pieza adicional, se
puede facturar abonando 110 dlares por bulto.
Hasta el 2000, Southwest serva comidas ms pequeas que las de las aerolneas tradicionales,
donde en vuelos cortos consista en un pequeo aperitivo y un refresco, y en vuelos largos (con
una duracin de 3 horas o ms) un "pack de aperitivos" con cmida preparada. En el 2000, estas
comidas empaquetadas excedan la comida servida por aerolneas tradicionales como United
Airlines o American Airlines. Southwest tambin ofrece bebidas en vuelo de manera gratuita
(excluyendo las alcohlicas). No hay entretenimiento en vuelo. Southwest es conocida por sus
coloridos anuncios a bordo del avin y tripulaciones que se ponen a cantar. El cantar no es normal,
y es bastante popular entre los clientes, pero muchos crticos de viajes lo han considerado ofensivo
e intrusivo.68
Southwest mantuvo unas excelentes cifras de satisfaccin con el cliente; en 2006, segn
el departamento de transporte en las estadsticas de diciembre, Southwest alcanz el nmero uno
(menor nmero de quejas) de todas las aerolneas de los Estados Unidos, con 0.18 quejas pr cada
100.000 clientes. Southwest Airlines ha conseguido recibir el menor nmero de quejas por
pasajeros de todas las grandes compaas de los Estados Unidos que hayan transladado sus
estadsticas al departamento de transporte (DOT) desde septiembre de 1987, que es cuando el
DOT comenz a recoger las estadsticas de Satisfaccin del cliente y comenzasen a publicarse los
Informes de Clientes en Viajes Areos.

Rapid Rewards
El programa de viajeros frecuentes de Southwest se llama Rapid Rewards. Los clientes reciben un
punto por cada vuelo que realizan (incluso aunque el vuelo realice paradas tcnicas). Un billete
gratuito, con caducidad a los once meses, se otorga automticamente cuando un miembro
acumula 16 puntos en un periodo de 24 meses. Adems, se otorga medio punto por reservar
coches de alquiler y/ estancias de hotel en compaas que tengan relaciones empresariales con la
compaa, sin que tenga que estar vinculado a que se haya efectuado antes un vuelo con
Southwest. Los miembros de Rapid Reward tambin pueden obtener un punto por cada 1.200
dlares gastados con la tarjeta de crdito Visa con la marca de Rapid Reward (los pagos con
Southwest y sus asociados suponen el doble de puntos). Si los miembros registran su tarjeta de
crdito con Rapid Rewards Dining, recibirn 0.25 puntos por cada 100 dlares gastados en los
restaurantes asociados. A comienzos de 2009, Southwest anunci su primer asociado de venta de
recuerdos, TeleFlora Flower Club, en que sus miembros pueden obtener 0.5 o 1.0 puntos por cada
pedido de flores (dependiendo del coste total del pedido). El programa Rapid Rewards ha ganado
numerosos Freddie Awards durante aos.

Anuncios
La compaa emplea humor en sus anuncios. Los esloganes incluyen "Slo aviones elegantes",
"La gente que tenemos aqu puede quererte" y "LA aerolnea de bajo coste". El actual eslogan de la

aerolnea es "Un smbolo de libertad". Una historia seleccionada de imgenes y vdeos de

publicidad est disponible en la pgina web de la compaa. 69
Desde los 90, Southwest lanz una campaa publicitaria porr televisin basada en la frase
"Quieres escaparte?" La presentacin comercial cmica, situaciones vergonzosas en las que las
personas se encuentran a si mismas esperando a "escaparse". Muchos de los anuncios estn
acompaados del extracto sonoro "[ding] Tu eres ahora libre para moverte por el pas"; una parodia
propia del anuncio en vuelo de "eres ahora libre de moverte por la cabina".

Trabajo organizado
Aunque Southwest est considerada una aerolnea "bajo coste", est fuertemente sindicada en
comparacin con otras aerolneas.70 La asociacin de pilotos de Southwest, un sindicato no
vinculado a la Asociacin de Pilotos de Lnea Area, representa a los pilotos de la aerolnea. Los
tcnicos de mantenimiento de aeronaves estn representados por la Asociacin Fraternal de
Mecnicos de Aeronaves (AMFA).72 Los agentes de facturacin y reservas estn representados por
la Asociacin Internacional de Maquinistas y trabajadores aeroespaciales (IAM). Los agentes de
vuelo, tripulantes de cabina, agentes de rampa y agentes de operaciones estn representados por
el sindicato de trabajadores del transporte (TWU).

Flota
Flota actual
La aerolnea cuenta con ms Boeing 737 en su flota que ninguna otra aerolnea en el mundo;
Southwest es a menudo mencionada como aerolnea pionera en utilizar un nico tipo de aeronave.
Sin embargo, Southwest oper algunos 727-200 alquilados a finales de los 70 y de nuevo a
mediados de los 80, y su filial TranStar Airlines oper algunos DC-9 y MD-80 a mediados de los 80.
Southwest ha sido cliente de lanzamiento de las tres variantes de Boeing 737 que operan
actualmente, y fue la primera aerolnea en poner juntos en servicio al modelo 500 y el modelo nextgeneration 700. Southwest tiene una mezcla de aviones nuevos y viejos tanto de la versin
"clsica" como "next generation" del 737.77
Los asientos de Southwest tienen la misma anchura que cualquier otro operador de 737s en los
Estados Unidos. Sin embargo, los asientos tiene aproximadamente una pulgada ms de anchura
que los aviones de la familia A320 operados por compaas de bajo coste como Frontier
Airlines, JetBlue, Virgin America, USA 3000, y algunas otras competidoras. Los asientos de
Southwest tienen una distancia entre ellos de entre 32 y pulgadas (entre 77 y 80 centmetros), en
comparacin con la media de 31 a 32 pulgadas (75-77 cm) de las aerolneas domsticas de los
Estados Unidos. Sin embargo, la compaa de bajo coste JetBlue Airways ofrece desde 32 a 36
pulgadas (75-87 cm).79
Southwest es el mayor operador mundial del 737. Su flota activa actual supera los 500 aviones. En
trminos del total de produccin del 737 (de todos los modelos de la historia), las entregas de
nuevos aviones de Boeing a Southwest supone aproximadamente un 9% del total de la produccin.
Southwest tiene una de las mayores flotas de Norte Amrica.
La imagen original de Southwest fue beige y rojo, con naranja en el final de la cola, y tiras de color
blanco para separar cada seccin de color. La palabraSouthwest apareca en blanco en la porcin
beige de la cola. (Aunque, en los tres primeros 737-200, desde junio de 1971, en el lado izquierdo

del avin, la palabra Southwest fue situada todo a lo largo de la parte superior de la porcin trasera
del fuselaje, con la palabra Airlines pintada en la cola donde hoy en da est la palabra Southwest.
En el lado derecho, la palabra Southwest estaba en el mismo lugar que hoy en da, pero tambin
tena la palabra Airlines pintada en la parte superior de la porcin trasera del fuselaje.
Southwest introdujo la flota "can azul" en 2001, su primer cambio de imagen en sus treinta aos
de vida. El Spirit One fue el primer avin pintado con los nuevos colores. La nueva librea
reemplaz el color beige como principal por el azul can y cambi los colores de textos y tiras, por
el dorado. (El final de cola naranja est todava en uso.) Las tiras a lo largo del avin recibieron un
diseo ms curvado, totalmente horizontales en la librea original. La librea original est siendo
retirada, si bien tres aviones continuarn con la librea original para conmemorar las tres ciudades
originales de Southwest. En noviembre de 2007, Southwest estaba realmente cerca de completar
la actualizacin de flota.
Algunos aviones de Southwest muestran temticas especiales, en lugar de la librea normal. Estos
aviones temticos tienen nombres especiales, normalmente terminados en "One". Algunos de los
ms conocidos ejemplos son:

Shamu: Los tres aviones han sido pintados para parecerse a una Orca, con anuncios
para SeaWorld. **El primer avin que fue pintado con los esquemas "Shamu" fue el N334SW
(1988), un 737-300, y fue ms tarde seguido por el N507SW (Shamu II) y el N501SW (Shamu
III), ambos 737-500. Con la progresiva retirada de los 737-200 de Southwest, el 737-500
comenz a operar en un reducido rea geogrfica antes operado por los 737-200, y por tanto,
Sea World no poda conseguir la correcta exposicin en el mbito nacional con estos dos
nicos aviones. Dos 737-700, el N713SW y el N715SW, fueron repintados para convertirse en
los nuevos aviones Shamu, y tanto el N501SW como el N507SW fue on repintados con los
colores Can Azul. Los tres aviones Shamu actuales ya no son conocidos como Shamu I, II, o
III. El trabajo de pintura ya slo consta en los morros de cada avin con la palabra "Shamu".
Los portaequipajes superior de los -700 muestran anuncios de Sea World, excepto en las
partes frontal y trasera del avin, donde los portaequipajes no son uniformes, ni
suficientemente grandes.

Uno de los portadores de la librea "Shamu", es el primer 737-500 construido del mundo.

The Spirit of Kitty Hawk: (1984) Librea y ttulo con que cuentan los tres primeros Boeing
737-300 introducidos en la flota de Southwest Airlines. El N300SW es el 737-300 ms antiguo
de la flota de Southwest, seguido por sus hermanos, el N301SW y el N302SW.

Lone Star One: (1990) La bandera del estado de Texas aparece a lo largo del avin.

Arizona One: (1994) La bandera del estado de Arizona aparece a lo largo del avin.

The June M. Morris: (1994) En honor de June Morris, firma y logo de Morris Air en el
morro. El logo fue retirado de la librea "Can Azul"

Todos los aviones con imgenes especiales hasta el Spirit One llevan los colores originales de la
beige, roja y naranja en el estabilizador vertical y timn. Las siguientes ediciones especiales
muestran colas con el esquema de color "can azul".