LAS 4 PS DEL MARKETING PERSONAL Y LAS 3

PS ADICIONALES
La mezcla de marketing es una herramienta de trabajo utilizada en la
comercializacin y por los profesionales de marketing. La mezcla de
marketing es a menudo crucial para determinar un producto o la oferta de la
marca y es a menudo sinnimo de las 4 PS: Precio, producto, promocin y
plaza.
En el marketing de servicios - como el turismo, sin embargo, se han
ampliado a las 4 PS 3 PS adicionales.
El adicional 3 PS en el turismo son: las personas, los procesos y pruebas
fsicas.

PRODUCTO
Es la unin de caractersticas de un bien ya sea tangibles o intangibles que
la entidad ofrece al mercado potencial para satisfacer la demanda, es
necesario destacar que cada producto tiene una caracterstica y un fin muy
especfica, es decir tiene que cumplir y satisfacer las necesidades por la
cual fue creada.
Cuando se piensa en un producto turstico, es importante diferenciar entre
lo que los clientes realmente compran (la promesa de un producto) y el
producto - sobre todo un servicio - que
reciben despus de la compra (producto
real) La decisin de compra hecha por el
turista se basa en la promesa del producto una promesa establecida por lo que l o ella
ve en su material promocional. Esto se debe
a que el producto turstico - a diferencia de
un coche o un ordenador - consiste en una
combinacin de elementos tangibles e
intangibles y los clientes potenciales
"comprar" el producto antes de "adquirir" el
producto (vamos a bucear ms profundamente en esto en nuestro prximo
blog post).
CARACTERSTICAS
1. Intangibilidad:
Esto quiere decir que no se puede tocar, ver, or y oler antes de la compra.

2. Caducidad:
No se pueden almacenar o guardar para utilizarlos despus.
3. Agregabilidad:
El producto turstico se forma a partir de la agregacin de varios
componentes, alguno de los cuales se puede sustituir por otro de forma
inmediata.
4. Heterogeneidad:
El producto turstico est formado por muchas partes, y condicionado por
muchos factores.
5. Subjetividad:
Es subjetivo porque depende de las condiciones en que estn clientes y
prestatario en el momento del consumo.
PAUTAS PARA EL DESARROLLO DEL PRODUCTO
Las pautas para el desarrollo de productos se dividen en 3 captulos que
son:

Identificacin de oportunidades para nuevos negocios

Definicin de una estrategia de productos/mercados
Estructuracin de productos

Identificacin de oportunidades para nuevos negocios

Para iniciar este tema debemos saber lo primordial y tenemos que hacernos
esta pregunta Qu compran los turistas? Los turistas pagan SERVICIOS que
necesitan para disfrutar su estancia como por ejemplo, transportacin,
actividades, visitas, recorridos, etc., tambin pagan para sobrevivir
(alimentacin y hospedaje), pero lo que ms busca un turista es una muy
buena experiencia y ganancias al conocer un destino muy bueno.
El turista lo que busca es VER y COSAS QUE HACER, como por ejemplo
observar los atractivos, realizar actividades y descansar.
Para que un lugar sea muy cmodo para el turista, deben contar con
infraestructura y todos los servicios, as el turista se llevara una buena
impresin del lugar. Lo que el turista tambin compra son sueos,
imgenes, busca cosas que realizar, cosas que no hay en su lugar de
procedencia, es por eso que los tour operadores se deben enfocar en estas
caractersticas para que los turistas satisfagan todas sus necesidades.
Qu buscan los turistas?
De acuerdo al tema, los turistas en el pasado buscaban la oferta de
habitaciones, solo llegaban a descansar en un lugar para continuar sus
actividades, en el futuro los turistas buscaran servicios y actividades para
complementar su estancia.
Cmo identificar mercados potenciales?

Primeramente debemos buscar a qu tipo de mercado nos vamos a enfocar

y que es lo que quiere el consumidor, o sea que si se va desarrollar un
producto se debe analizar si existe un mercado.
Los turistas a veces solo quieren realizar actividades, otros van a querer
realizar otras cosas, hay turistas que siempre preferirn una actividad, no es
lo mismo un turista de sol y playa a un turista que le gusta mucho practicar
el turismo histrico- cultural, debemos saber a qu tipo de mercado nos
vamos a dirigir, identificar nuestros clientes y elaborarles paquetes a su
medida y necesidad.
Se debern conseguir datos de la segmentacin de mercados y las
tendencias del turismo, saber realmente lo que necesita el turista y
como poder ofrecerle una buena estancia.
Cmo identificar el potencial del destino?
Cuando se desarroll un nuevo producto turstico debemos identificar lo que
se puede HCER y VER en el destino, se debe sacar un inventario turstico,
actividades y las atracciones.
Tenemos que evaluar con lo que cuenta el destino, ya sea infraestructura,
atractivos y todo el entorno que lo rodea, identificar qu es lo que hace
fuerte al destino y en un futuro poderle dar una fuerte promocin para que
sea explotado tursticamente.
Hay muchos destinos tursticos en el mundo, muchos de ellos fueron hechos
por el hombre, si un lugar no cuenta con atractivos naturales ya sea de
diversin, recreacin y descanso, debe invertir fuertemente en un nuevo
desarrollo.
Los atractivos pueden ser muy aprovechados si se sabe invertir, muchos de
ellos han salido adelante y han tenido buena afluencia turstica.
Definicin de una estrategia de productos/mercados
Los destinos tursticos ofrecen una gran variedad de cosas que hacer para
los turistas, se debe tener en cuenta que a cada destino se le debe realizar
una estrategia para que tenga xito, si se plantean bien estas
caractersticas los destinos tendrn un mayor crecimiento.
Valorar el atractivo del mercado
Los segmentos de mercados estn compuestos por consumidores que estn
dispuestos a comprar los paquetes que se adapten a sus necesidades,
valorar la popularidad del mercado es un gran paso para identificar a
nuestros clientes, debemos analizar la demanda de nuestro mercado
mediante encuestas o estadsticas. Identificar lo que nos hace ms fuerte
nos ayudara a darle un mejor crecimiento al mercado.
Despus de que se llev a cabo el anlisis de la atractividad del mercado se
debern a establecer las estrategias para el productos/mercados.
Los comportamientos de los consumidores cambian, por eso los mercados
cambian constantemente.
Directrices para estructurar nuevos productos

Al momento de lanzar un producto al mercado debemos establecer los

objetivos que nos ayudaran a alcanzar nuestras metas, que es lo que
queremos hacer, a donde queremos llegar con nuestro producto
Definir el concepto del producto
Cuando ya tengamos en claro que producto vamos a realizar debemos
organizarnos y planear su xito.
Qu queremos vender? Por qu los consumidores lo van a comprar? Estas
son preguntas bsicas que nos haremos nosotros mismos, si se elabora un
concepto nuevo es posible que tenga un impacto nuevo, pero se debe basar
siempre en las necesidades de los consumidores. No podemos lanzar un
producto que no sea necesario. Hay que ofrecer algo que brinde beneficios y
utilidades, que sea rentable y que los turistas lo puedan comprar.
Estructurar el producto
Una vez que ya definamos el producto es el momento de estructurarlo
mediante el mix de servicios, organizar y planear el proceso de prestacin.
Decidir el mix de servicios
Los servicios en un producto son muy importantes, esto es para que el
turista se sienta ms cmodo, se deben usar servicios bsicos y servicios
complementarios, tales como alimentacin, alojamiento, transporte, alquiler
de equipos e informacin.
Disear actividades para que el turista tenga algo que hacer y se sienta
entretenido, el producto debe tener varios servicios y, en base a los
servicios se determinaran los precios del paquete.
Disear el proceso de prestacin
Ya que le ofrecimos todos los servicios al turista, tenemos que empezar a
pensar en cmo se los vamos a ofrecer, garantizar una buena calidad es
vital para el desarrollo del producto, se debe ofrecer con lo que se cuenta,
no ofrecer coas que no tengamos, que el turista perciba nuestra calidad,
estar atento a sus quejas y demandas.
El turista busca informacin sobre el viaje, por lo que se debe hacer todo lo
posible por proporcionrsela de la manera ms fcil.
Tenemos que ver lo que necesita un turista como por ejemplo, que tipo
de hotel quiere, que vehculos necesita, que tipo de turismo quiere
practicar, una vez que nos demos cuenta de sus necesidades ya podemos
iniciar el proceso de prestacin.
El personal que trabaja en el producto tambin tiene mucho que ver con la
calidad en el servicio, a lo mejor los turistas necesitan personal bilinge,
personal conocedor. Este personal debe informarle al turista todas las
caractersticas con las que cuenta el destino y ser amable a la vez. Estar
atento a todo lo que necesite el turista y no perderlo de vista en el
momento de su labor.
Analizar la viabilidad econmica

Antes de realizar un producto debemos conocer los gastos y los ingresos

que vamos a recibir.
Se debe conocer el nmero de visitantes que llegan por temporada, nmero
de personas por grupo, duracin de la estancia, precios pro das.
A lo mejor la demanda de turistas del ao pasado fue mejor que la de este
ao, por lo que se debe realizar si nuestro producto es totalmente rentable,
si va tener impacto en el mercado. Tenemos que calcular los gastos,
las inversiones, y basarnos en estadsticas tursticas antes de empezar a
actuar, ya que si un destino no tiene suficientes llegadas de turistas no va
tener inversin. Los precios de ventas deben ser competitivos.
NIVELES DEL PRODUCTO TURSTICO.
En la industria del Turismo existen cuatro niveles del producto:
1) El producto bsico.
Se trata de aquello que el cliente trata de obtener, y ms que proporcionar
objetos se trata de proporcionar beneficios de esos objetos.
2) Productos auxiliares.
Son aquellos productos que deben estar presentes para que el cliente pueda
hacer uso del producto bsico. Se refiere a servicios mnimos que deben
existir adems del beneficio bsico buscado por el cliente.
3) Productos secundarios.
Aunque el producto bsico necesita de los productos auxiliares para su uso,
no requiere la existencia de productos secundarios, ya que se trata de
productos extras que proporcionan valor al producto bsico, y ayudan a
diferenciarse de la competencia. No obstante las diferencias entre productos
auxiliares y secundarios no siempre estn claras.
4) Producto aumentado.
En lneas generales se puede indicar que el producto bsico, el auxiliar y el
secundario, muestran qu es lo que el cliente recibe, y que el producto
aumentado hace referencia a cmo recibe el cliente el servicio. As, al hablar
de producto aumentado hay que hablar de: i) la atmsfera y el entorno
fsico, que hace referencia al ambiente que se respira en el establecimiento,
y dado que es algo que se percibe rpidamente por los sentidos debe
cuidarse al mximo este aspecto; ii) la interaccin del cliente con el
producto. Desde la entrada de una cliente en el establecimiento empiezan a
sucederse "momentos de la verdad", por lo que cada contacto del cliente
con el producto, es de suma importancia. Asimismo, es importante facilitar
esta interaccin entre cliente y producto; y iii) la interaccin entre clientes.
Es importante tener en cuenta cmo y en qu medida los clientes con
distintos gustos y necesidades pueden ser mezclados.
PRECIO
Es el valor nominal que tiene cada producto cuando se lanza al mercado
tomando en cuenta el costo de produccin de la misma, este factor es
determinante en el posicionamiento del mercado meta ya que es la que va a

dar la pauta para que el bien permanezca en el mercado o bien realizar un

ajuste de precio.
Existen varios factores que determinan el precio de un bien como por
ejemplo, precio de la materia prima, manos de obra, el proceso productivo,
distribucin etc. Es necesario destacar que no se puede poner en riesgo la
calidad de un producto por la reduccin del costo de produccin, ya que
esto a largo plazo producir un fatal.

PROMOCION
Es determinar cmo lo conocern los clientes? Son las tpicas ofertas (21
50% de descuento) que utilizan los supermercados, y se evidencian en
modalidades tales como anuncios en radio, televisin o peridicos.
Asimismo, participacin en ferias o utilizar Telemarketing (va telefnica).
Aparte de ello, son tambin aquellas personas que ofrecen un servicio las
que deberan tener una actitud favorable a la hora de ofrecerlo al cliente.
Por otro lado, es necesario recalcar que bajo el paraguas de promocin se
inscribe la prctica del approach (acercamiento) y cierre de la venta.
Es un instrumento de la mercadotecnia que se basa en la persuasin,
manipulacin convencimiento de los clientes basndose en tcnicas como
ofertas, ventas personales publicidad, promocin telemarketing,
propaganda, exposiciones, ferias corredor tursticos etc.
La promocin turstica, tanto en campo de estudio y nicho laboral, se
presentar en el futuro cercano como una necesidad fundamental para
las organizaciones pblicas o privadas; que estn en esas reas, es decir, la
tendencia es hacia la bsqueda de capacitacin en el rea y la prospectiva
es en la misma direccin, hacia la especializacin de los profesionales del
sector turstico en el campo de la promocin o ms all, de la
mercadotecnia.
El sector turismo es una de las actividades de mayor crecimiento de
la economa mundial, as, requiere de especialista formados en
las tcnicas de la promocin turstica, tanto en el mbito pblico como
privado.
Las organizaciones que se dedican a las tareas de la mercadotecnia realizan
cada vez actividades mercadolgicas ms complejas, sobre todo por la gran
competencia que hay entre cada uno de los destinos tursticos o empresas
tursticas.

Qu se debe tener en cuenta para realizar la promocin turstica?

Localizacin.
Dimensin.
Infraestructuras de acceso: automvil, tren, avin, mar.
Posibilidades reales de atraccin de demanda externa, tanto
internacional como estatal.
La rentabilidad de la oferta comercial y de las actividades econmicas
terciarias destinadas al consumidor final.
Los eventos como elemento dinamizador del atractivo turstico de la
ciudad.

INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIN TURSTICA

Los instrumentos de comunicacin varan segn se trate de mercados
de consumo o mercados organizacionales, para el primer caso, se utiliza la
publicidad y la promocin de ventas.
Publicidad: Insercin de anuncios en diversos medios de comunicacin de
masas: televisin, prensa, revistas, radio, publicidad exterior, inclusin de
anuncios en libros y guas tursticas, folletos y pginas Web de
otras institucione
s u operadores
tursticos.

Ferias
Tursticas: Encuentros
anuales de corta
duracin que tienen
lugar en la misma
fecha y lugar; sirven
para presentar y
promocionar la oferta
comercial de las
empresas y destinos a
intermediarios, proscriptores y pblico en general. Su
mxima utilidad consiste en el establecimiento o mantenimiento de
contactos personales entre los distintos operadores del sector.

Promocin de ventas: Conjunto de acciones que mediante de diversos

estmulos, tratan de incrementar la demanda a corto plazo. Pueden ir
dirigidas a los intermediarios, vendedores propios, consumidores o
proscriptores.

Relaciones
Pblicas: Conjunto de acciones
tendentes a
conseguir la difusin a travs
de los distintos medios de comunicacin, de buena propaganda, es decir de
informaciones favorables para la empresa o destinos y sus productos o
servicios de forma gratuita. Conjunto de acciones tendentes a mantener
buenas relaciones o tratar de influir sobre las decisiones de determinado
pblico o colectivo.
Patrocinio: Financiacin u otro tipo de ayuda material a determinadas
actividades y eventos, con la finalidad de obtener positivos sobre
la imagen y/o estimular la demanda entre pblicos, objetivos seleccionados.
Marketing Directo: Conjunto de actividades que se dirigen directamente a
un pblico objetivo mediante sistemas personalizados e interactivos, que
facilitan la obtencin de una respuesta del cliente.

PLAZA
Para los
mercadologos cuando
hablan de
plaza se refieren al lugar
donde el consumidor va a adquirir dicho producto o el lugar fsicamente
donde se encuentran, es la logstica correcta de distribucin del bien, el
factor plaza y precio tiene una relacin estrecha ya que dependiendo del
lugar fsico donde se adquiera el producto o servicio ser el precio
establecido.
Es necesario determinar varios factores muy importantes para una buena
logstica de distribucin.
Canales: Definir si la distribucin va a ser directamente al consumidor final o
a travs de intermediarios (depende del tipo de producto o servicio)

Cobertura: Dependiendo de la capacidad

de distribucin ser la cobertura del
producto
Ubicacin: Fijar los puntos estratgicos de
distribucin o caractersticas especifica de
la misma todo esto tiene que de acorde a
las polticas y requerimiento del
consumidor
Transporte: Fijar el medio de transporte
que se va a utilizar para la distribucin,
tomando en cuenta el tiempo de entrega de la misma ya que esto significa
reduccin de coste de transporte, etc.

3 PS ADICIONALES DEL MARKETING TURISTICO

GENTE
Cualquier persona que entre en contacto con los clientes puede tener un
impacto en la satisfaccin general. En el turismo, la gente es especialmente
importante porque, a los ojos del cliente, por lo general son inseparables de
servicio total.
En el turismo, el componente humano es muy importante, por lo que la
actitud, las habilidades y la apariencia de todas las personas que participan
en la experiencia del viajero tienen que ser de primera clase. Algunas de las
formas en que las personas agregan valor a una experiencia, como parte de
la mezcla de marketing, estn entrenando y servicio.

PROCESO
Resulta gravitante formular y ejecutar los procesos de diseo y produccin
como las actividades, mecanismos o mtodos requeridos para el desarrollo
y entrega de un determinado bien o servicio; donde se desarrollarn los
recursos que definen las estrategias claves para el xito. Estas pueden
leerse como servicio, tecnologa, creatividad, determinacin de la necesidad
real del cliente, alianzas estratgicas y el desarrollo de nuevos productos o
servicios. Ello determinar, en gran parte, la calidad con la que son
ejecutados y poder alcanzar el JIT que lograr la diferenciacin.

Por ejemplo, para reservar un vuelo en el Internet el proceso comienza con

el cliente que visita el sitio web de una compaa area. El cliente entra en
los detalles de los vuelos y los libros ellos. Referencias billete / reserva de
los clientes llegan por correo electrnico (o, cada vez menos, por correo
postal). El cliente coge su vuelo a tiempo y l llega actualiza a su destino. La
unin de todas las etapas mencionadas constituye un proceso de

comercializacin.

EVIDENCIA FISICA
Debemos tener en cuenta toda la evidencia fsica de efectividad y eficiencia
que est al alcance del cliente. Esta comprende el entorno o ambiente que
acompaa a la entrega oportuna y satisfactoria de un bien o servicio. Es
todo lo que podamos percibir por los sentidos al momento que
experimentamos el contacto con proveedores y clientes o simplemente por
terceros. Podra ser el color de la tienda, el aroma del lugar o las personas,
los sonidos ambientales y los modales de las personas con que tratamos.
Este ltimo es un factor implcito en nuestro esquema.