Aspectos Basicos de La Calidad

CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGA
CON EL RESPLADO ACADEMICO

IUTA PUERTO LA CRUZ
ASPECTOS
BASICOS
DE LA
CALIDAD
Facilitador: Geg.
Amable Jos Prez

IUTA PUERTO LA CRUZ
PRIMERA PARTE
LA CALIDAD
Evolucin de los enfoques de la calidad

Edad Antigua
Al revisar
la historia de la
humanidad podemos ver que el
inters por la calidad siempre ha
acompaado al hombre. Ya en el ao
2150
a.c., en el Cdigo de
Hammurabi podemos leer:
Si un albail ha construido una
casa insuficientemente slida y sta
se hunde y mata a sus ocupantes, el
albail ser ejecutado.

Edad Antigua
La importancia del concepto de
medida se ve reflejada en la tumba
de Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.),
donde podemos observar el relieve
de un inspector comprobando la
perpendicularidad de un bloque de
piedra con ayuda de una cuerda.
Edad Artesanal
Durante la Edad Media el artesano haca
las veces de fabricante y de inspector
de sus piezas
El nico elemento de supervisin era el
propio artesano y su principal
preocupacin era lograr su propia
satisfaccin y la de sus clientes.

Revolucin Industrial
A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la fabricacin de
mosquetes siguiendo un patrn.
Los artesanos desaparecen para
ser sustituidos por trabajadores en
fbricas.
La participacin de ms de un
trabajador en la fabricacin de un
producto obliga a determinar y
establecer las caractersticas que
debe cumplir el mismo. Nacen as
los conceptos de estandarizacin
y especificaciones.

Revolucin Industrial
Se hace necesario comprobar que los
productos se corresponden con los
modelos determinados, por lo que se
produce la inspeccin (comparacin
del producto con las especificaciones).
El gran volumen de productos obliga
tambin a que estas inspecciones se
lleven a cabo mediante muestreos
estadsticos.

Taylorismo
A principios del s. XX, se introduce la
filosofa de F. Taylor que separa la
funcin de planeacin de la de
ejecucin. Supervisor/Inspeccin
El obrero (que no piensa) ejecuta,
mientras que la direccin piensa, dirige
y organiza.
Esto supuso un incremento de la
produccin pero, a su vez, una
disminucin de la calidad, motivo por el
cual se crearon grandes departamentos
de inspeccin.

Taylorismo
Henry Ford (1863-1947) lleva el
Taylorismo al extremo, apareciendo la
produccin en cadena, lo que supuso la
separacin definitiva de las tres
funciones:
La planificacin
La ejecucin
La Inspeccin

Taylorismo
En este momento, la
inspeccin se ocupa tanto
de
evitar
que
los
productos llegasen con
problemas al consumidor
como de que las piezas
defectuosas
acabaran
incluyndose
en
las
cadenas de montaje.

Taylorismo
Esta calidad, basada en la inspeccin,
implic el desarrollo de tcnicas de
muestreo centradas en los riesgos del
comprador, del proveedor y niveles de
calidad aceptables.
A partir de 1950 las organizaciones
comienzan a crear unidades de calidad
independientes apartando errneamente la
actividad de calidad de la de produccin,
crendose la falsa imagen de que eran ellos
los responsables de la calidad (importaba
ms localizar los errores, que evitar que
stos aparecieran)

Importante
La importancia de la calidad
se hace presente con la
desaparicin
de
los
artesanos y su concepto de
orgullo profesional.
El trabajo en las fbricas

necesita de procedimientos
de estandarizacin y de
inspeccin para garantizar la
calidad.

Responsabilidad
Social Empresarial
Evolucin
Sistemas Integrados
de Gestin
Gerencia de Calidad
Total (TQM)
Aseguramiento
de Calidad (CTC)
Control estadstico
de Calidad
Inspeccin
Supervisor
Operador
1900
1918
1937
1960
1980
1990
2000

Gerencia de
Calidad
Total
Prevencin de errores
Visin proactiva
Desarrollo de
sistemas
Participacin de la
gente
GCT
AC
CC
Deteccin de errores
Visin reactiva
Aspectos tcnicos y
operativos
Orientacin exclusiva
al producto
I
I
AC
GCT
Aseguramiento
de calidad
CC
Control de
calidad
Inspeccin
Bsqueda de la satisfaccin de los

clientes
Liderazgo de la direccin
Cooperacin interna y trabajo en
equipo
Cooperacin con clientes y
proveedores
Compromiso de los empleados
Formacin y aprendizaje
Mejora continua
Bsqueda de la conformidad en
productos y servicios
Sistemas de calidad
Prevencin de errores
Documentacin de
procedimientos de trabajo
nfasis en el diseo de
productos
Bsqueda de no conformidades
No hay prevencin
Deteccin de errores con base
en mtodos estadsticos
Mejora de eficiencia respecto a
la inspeccin
Bsqueda de no conformidades
No hay prevencin
No hay plan de mejora
Calidad: Definicin
Concepto confuso, porque el mismo depende del criterio que se utilice
para definirlo:
Basado en el juicio: Es la
bondad de un producto. Es
absoluta y universalmente
reconocible. Como tal no
es posible definirla con
precisin; se reconoce
cuando se la ve.
Basada en el producto: Es funcin de

una variable especfica y medible, y que
las diferencias de calidad reflejan
diferencias en el valor de algn atributo
del producto. Ej. Cilindros de un motor
Basada en los usuarios: La calidad se
determina por lo que desea el cliente.
Es la adecuabilidad para el uso
pretendido
Basada en el valor: Calidad basada en
la relacin de su utilidad o satisfaccin
con el precio. El producto es tan til
como los de la competencia pero a un
precio menor
Basada en la manufactura: Calidad como resultado
deseable de una prctica de ingeniera y de manufactura.
Cumplimiento de las especificaciones
Calidad: Definicin
Calidad basada en el usuario
Se identifican las
caractersticas que denotan Calidad basada en el
calidad (investigacin)
producto
Calidad basada en la
stas se traducen en
atributos especficos del manufactura
El proceso de fabricacin
producto
vigila que los productos se
realicen segn las
especificaciones
CALIDAD: DEFINICIN
Es la capacidad que tiene un
producto o un servicio para satisfacer
las
necesidades
del
cliente
(manifiestas o implcitas)
La totalidad de las caractersticas y
herramientas de un producto o servicio que
tienen importancia con relacin a su
capacidad de satisfacer ciertas necesidades
dadas. (ANSI ASQ)
Rendimiento del producto que da como

resultado la satisfaccin del cliente o
libertad de deficiencias en el producto,
que evita la falta de satisfaccin del
cliente, (Juran)
Un producto o servicio tiene calidad si sirve

de ayuda a alguien y disfruta de un mercado
bueno y sostenido, (Deming)
Calidad: Grado en el que un

conjunto
de
caractersticas
inherentes cumple con los requisitos.
(ISO 9000:2005 Apartado 3.1.1.)
CALIDAD: DEFINICIN
CONCEPCIN TRADICIONAL
Calidad
orientada
al
producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin de
fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La calidad es un factor operacional
CONCEPCIN MODERNA
Calidad afecta toda la productividad
de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es
de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La calidad pretende la prevencin de
fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La calidad es un factor estratgico
Calidad en los sistemas de produccin

La produccin es el proceso de
convertir los recursos disponibles de
una organizacin en productos, bienes
y servicios
El conjunto de actividades y
operaciones involucradas en la
produccin de bienes y servicios de
una organizacin se conoce como
sistema de produccin
Todo sistema de produccin posee

tres componentes principales:
Entradas o insumos: instalaciones
fsicas, materiales, capital, equipo,
personal y energa
Salidas o resultados: los productos y
servicios producidos por el sistema
Procesos: los medios mediante los
cuales las entradas se transforman en
salidas

Deming plante, en 1950, que comprender a los clientes y
proveedores era crucial en la planeacin de la calidad
Igualmente dijo que la clave para capturar los mercados
mundiales era una mejora continua, tanto de los productos
como de los procesos de produccin, a travs de una mejor
comprensin de los requerimientos de los clientes
Se sentaban las bases as de lo que vendra a ser el movimiento

de calidad total a nivel mundial

Una organizacin comprometida con la calidad debe examinarse en
tres niveles:
Organizacional: las preocupaciones de calidad
se centran en el cumplimiento de
requerimientos de los clientes externos
Procesos: las organizaciones se clasifican en
funciones o departamentos. La mayora de los
procesos son de funcionalidad cruzada
Ejecutante: Los estndares de los productos
deben basarse en la calidad y requerimientos
de servicios al cliente que se originan en los
niveles organizacionales y el proceso
Qu es Calidad Total?
Desarrolla un nfasis especial en la
calidad que comprende a toda la
organizacin, desde los proveedores
hasta los clientes
Acenta el compromiso de la alta
gerencia para que toda la
organizacin camine hacia la
excelencia en todos los aspectos de
los productos y servicios que sean
importantes para los clientes
Un programa que enfoca todas las actividades organizacionales
hacia el incremento de la calidad para los clientes
Qu es Calidad Total?
Componentes clave:
un compromiso para hacer
productos de calidad para los
clientes
un
compromiso
con
mejoramiento continuo
el
un involucramiento total en el
logro de la calidad
uso de herramientas, tecnologas
y mtodos
Gerencia de la Calidad Total (TQM)
Compromiso
con la calidad
Involucramiento
total
TQM
Herramientas
y tcnicas
Mejoramiento
continuo
Flujo de actividades necesarias para conseguir

una GCT
Prcticas de la
organizacin
Liderazgo
Proceso de gerencia
estratgica
Procedimientos
operativos eficaces
Entrenamiento
apoyo y
compromiso del
personal
Qu es importante y
qu debe lograrse?
Principios de
calidad
Foco en el cliente
Mejora continua
Potenciacin de
los empleados
Benchmarking
Justo a tiempo
Herramientas de
TQM
Cmo hacer lo que
es importante y
debe lograrse?
Los verdaderos sistemas de calidad

total son guiados por la identificacin y
satisfaccin de las necesidades del
cliente
Cultura
organizacional
Empowerment
Compromiso de la
organizacin
Gerencia del
cambio
Apoyo a la
innovacin
Cmo crear las
actitudes y la
participacin para
alcanzar los
objetivos?
Satisfaccin del
cliente
Ganar pedidos
Clientes
satisfechos y leales
a la organizacin
Medicin de la
satisfaccin
Resultado: una
organizacin eficaz
con una ventaja
competitiva
Mejora continua
Filosofa gerencial que
asume el reto del
mejoramiento de un producto
o de un proceso como un
proceso de nunca acabar, en
el que se van consiguiendo
pequeas victorias
Los japoneses utilizan el trmino kaizen para

describir el camino incesante de mejora
continua, el establecimiento y consecucin
de objetivos cada vez ms elevados.
Proceso de resolucin de problemas
Ciclo PDCA
(plan-do-check-act)
PHVA
4. Actuar
1. Planear
Codificar el
1. Plan
Determinar
4. Accin
mejoramiento
Determinarla
la
Llevar a en
cabo mejora
a a realizar
mejora
y replicar
el plan
realizar y el
la organizacin
plan y el plan
3.Chequear
2. Hacer
Evaluacin de los
2.. Realizacin
3.Comprobacin
datos
recolectados Puesta
en marcha
Probar
el plan
Funciona el plan?
Funciona el plan? del cambio
Ciclo PDCA
1. Planear
Identificar un rea de mejoramiento y un problema
especfico relacionado con sta
Llevar a cabo el anlisis 5W2H (What, Why, Where, When,
Who, How, How much)
2. Hacer
4. Actuar
Puesta en marcha del cambio
Planes en pequea escala al principio
3. Chequear
Documentar los cambios en el plan
1. Plan ear
2. Hacer
3. Chequear - Verificar
Evaluar los datos recolectados durante la puesta en marcha
4. Actuar
La mejora se codifica como un nuevo procedimiento estndar y
se replica en la organizacin
Ciclo de mejoramiento de Deming
Actuar Planear
Chequear Hacer
Ciclo de mejoramiento de Deming
Mejoramiento continuo
Frases que usted puede sustituir
Calidad en los servicios

El servicio es un acto social que
ocurre en contacto directo entre
cliente y representantes de la
empresa de servicio
Las empresas de servicio poseen
productos intangibles
El sector de servicios empez a

reconocer la importancia que tena la
calidad varios aos despus que lo
hizo el sector manufacturero
Calidad en los servicios. Caractersticas

Las definiciones de calidad que son
aplicables a productos manufacturados
son igualmente aplicables a productos de
servicios
La produccin de servicios tpicamente
requiere un grado ms elevado de
personalizacin que la manufactura
La calidad de la manufactura se puede
juzgar contra especificaciones de diseo
firmes, pero la calidad del servicio slo
puede juzgarse contra expectativas y
experiencias pasadas subjetivas de parte
del cliente
Manufactura y servicios. Diferencias
Manufactura
Servicio
El uso del trabajo es intensivo
El uso de la mano de obra es

extensivo
No requiere alto grado de

personalizacin
Requiere alto grado de

personalizacin
La produccin es uniforme
independientemente del cliente
La produccin se adecua al
cliente
La manufactura da como
resultado un bien tangible
El servicio resulta en un bien

intangible, invisible
El bien manufacturado se puede

sostener y transportar
El servicio slo se recuerda en

la memoria del cliente.
Manufactura y servicios. Diferencias

Manufactura
Servicio
El bien defectuoso puede devolverse o

reemplazarse por el fabricante.
Slo puede continuar mediante

disculpas y compensaciones
El bien no necesariamente se consume

de inmediato
Se produce y se consume de
manera inmediata y simultnea.
El bien se produce antes del

consumo.
Se hace imposible almacenar el

servicio
La inspeccin del bien se hace

despus.
La inspeccin se hace de manera

simultnea con la produccin del mismo
La fabricacin de un bien se realiza de

acuerdo a un patrn o modelo.
Se produce de acuerdo con la

conveniencia del cliente que interacta
con el servicio.
Componentes de la calidad en el sistema

de servicios
Los estndares para las caractersticas
Los empleados
intangibles de la calidad son difciles de
Los clientes evalan un servicio
establecer
principalmente en funcin de la
calidad del contacto humano
Dado que el desempeo y comportamiento

de los empleados , as como la rapidez de
las transacciones del servicio, (tecnologas
de informacin y comunicacin) son los
determinantes
percibidos
como
ms
poderosos respecto a la calidad del
Cuando un empleado de servicio

tiene elevada satisfaccin en su
puesto, la satisfaccin de los
clientes tambin es elevada y
viceversa.
servicio, se les consideran componentes
Capacitacin y Delegacin de
clave de la calidad del servicio
autoridad
Las tecnologas de informacin y

comunicacin
Las tecnologas de la informacin y la
comunicacin
(TICs)
incorporan
la
computacin,
la
comunicacin,
el
procesamiento de datos y varios otros

medios
de
convertir
datos
en
informacin til
El uso inteligente de las TICs no slo

lleva
mejorar
la
calidad
productividad, sino tambin a una

ventaja competitiva
Filosofas de la administracin de la calidad

Siglo XX
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Philip Crosby
Armand Feigenbaum
Karou Ishikawa
Genichi Taguchi
Filosofa de Deming
Deming jams describi o defini
con precisin el trmino calidad
No tiene ningn significado salvo
el definido por los deseos y
necesidades de los clientes
La filosofa Deming se enfoca en:

Descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios y
Reducir la incertidumbre y variabilidad en el diseo y proceso manufactura
Reaccin en cadena
(Deming)
Mejorar la calidad
Reduccin de costos debido a menos retrabajo, menos errores, menos

retrasos o detenciones, y un mejor uso del tiempo y de los materiales
Mejora la Productividad
Captura el mercado con una calidad ms elevada y un precio menor
Mantener el negocio
Generar ms y mejores empleos
Ciclo sin fin sobre el diseo,

manufactura, prueba y venta de
productos
Los principios gerenciales de Deming

Crear una visin y demostrar un compromiso
Aprender la nueva filosofa
Comprender la inspeccin
Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo
Mejorar constantemente y para siempre
Instituir la capacitacin
Instituir el liderazgo
Elimine el miedo
Optimizar el esfuerzo de los equipos
Elimine los exhortos
Elimine las cuotas numricas y la administracin
Elimine barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho
Fomente la educacin y la auto superacin
Entrar en accin
Filosofa de Juran
Concepto de calidad (Juran)
Rendimiento del producto que da como resultado la
satisfaccin del cliente
Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta
de satisfaccin del cliente
Adecuabilidad al uso
Contribuciones de de Juran
investigacin de mercados,
desarrollo del producto,
diseo,
planificacin para la manufactura,
Gestin de la calidad (Juran)
La gestin de calidad consiste

en la totalidad de medios por
los cuales logramos la calidad
Es una actividad en espiral sin fin que incluye:

investigacin de mercados,
desarrollo del producto,
diseo,
planificacin para la manufactura,
compras,
control del proceso de produccin,
inspeccin,
pruebas y ventas
seguida por retroalimentacin de los clientes
Los lenguajes de Juran

Los empleados en diferentes niveles de la organizacin hablan
diferentes lenguajes:
La alta gerencia habla el lenguaje de los dlares
Los trabajadores hablan el lenguaje de las cosas
La gerencia media debe ser capaz de hablar ambos lenguajes
y traducir entre dlares y cosas
Para llamar la atencin de la alta gerencia, los

problemas de calidad deben presentarse en el
idioma que ellos comprenden: dlares
Triloga de la calidad de Juran
1. Planificacin de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejora de la calidad

Planificacin de la calidad:
Es el proceso en el que se hacen las preparaciones
para cumplir con las metas de calidad
Control de la calidad:
Involucra la determinacin de lo que se
debe controlar,
Establecer unidades de medicin para
evaluar los datos de manera objetiva,
Establecer estndares de rendimiento,
Medir el rendimiento real,
Interpretar las diferencias y
Tomar accin

Mejora de la calidad:
Requiere de un programa detallado que incluye:
Demostrar las necesidades de la mejora,
Identificar proyectos especficos para la mejora,
Organizar el apoyo para los proyectos
Diagnosticar las causas y dar remedio para stas,
Demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de
operacin y
Proporcionar el control para mantener mejoras
Pasos para la planificacin de la calidad

1. Identificar quines son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes
3. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje
4. Desarrollar producto
5. Desarrollar proceso
6. Transferir el proceso a operaciones
Filosofa de Philip Crosby

Calidad
Cumplir con los requerimientos
Los requerimientos deben estar claramente
definidos de manera que no puedan ser motivo
de confusin
Establecer los requerimientos de calidad como
caractersticas medibles
Medir las caractersticas de los productos o
servicios para determinar conformidad con los
requerimientos
Bases de la filosofa de la calidad (Crosby)

Absolutos de la administracin
de calidad
Calidad significa conformidad con las necesidades
Elementos bsicos de la
mejora
Determinacin:
La alta gerencia debe tomar con seriedad la
mejora de la calidad
No existe tal cosa que un problema de calidad
Siempre es ms econmico hacer el trabajo bien

desde la primera vez. (No existe tal cosa que una
Educacin:
Todo el personal debe conocer los
absolutos, que slo se consiguen
mediante la instruccin
economa de la calidad)
La nica medicin de desempeo es el costo de
calidad. (El desembolso por falta de conformidad)
El nico estndar de desempeo es Cero Defectos
Implementacin:
Cada uno de los miembros del equipo de
administracin debe comprender el
proceso de implementacin
Filosofa de Feigenbaum
El Dr. Feigenbaum fue el creador de la frase Control de Calidad Total (1950)
La calidad como una herramienta estratgica empresarial, que requiere
involucrar a todos, para la satisfaccin total del cliente
Esencia de la filosofa (Feigenbaum)

Liderazgo de calidad:
La administracin basada en una excelente planificacin, manteniendo una actitud proactiva
Tecnologa de calidad:
Requiere la integracin de todo el personal, con asignaciones claras para el logro de la calidad, que evalen
e implementen nuevas tcnicas para satisfacer al cliente
Compromiso organizacional:
Capacitacin y motivacin continua de toda la fuerza de trabajo e integracin de la calidad en la planeacin
de la empresa, manteniendo un flujo efectivo de informacin y una completa identificacin del equipo de
calidad
Filosofa de Ishikawa
Calidad (Ishikawa)
Producir bienes y servicios a nivel econmico que sean compatibles con la
plena satisfaccin del cliente
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin

El primer paso para la calidad es conocer las necesidades de los clientes
Elimine la causa raz y no los sntomas
No confunda los medios con los objetivos
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad
Filosofa de Taguchi
Esencia de la filosofa
La filosofa de Taguchi explic el valor econmico de reducir la
variacin
Sostiene que cuanto menor sea la variacin con la especificacin
nominal, mejor ser la calidad
Los productos son ms consistentes y los costos totales son menores

Taguchi midi la calidad como la variacin del valor meta de una especificacin
de diseo y luego convirti esa variacin en una funcin de prdida econmica
que expresa el costo de la variacin en trminos monetarios
George Edwards y Walter

Shewhart
Edwards cre la nocin de aseguramiento de la calidad con la
que se refera a los procedimientos sistemticos que se deban
llevar a cabo para asegurar que el proceso productivo tenia
como resultado la calidad requerida.
La calidad deba ser una funcin separada de la fabricacin y
depender directamente de la Direccin (Departamento de la
calidad)
Shewhart se puede considerar el padre del control estadstico

de la calidad, ya que fue el primero que desarroll mtodos
estadsticos (grficos de control) para medir y mejorar la
estabilidad de la produccin en las fbricas.
Filosofas de Calidad. Aspectos comunes

La calidad, es la clave para el xito de una empresa
La mejora de la calidad requiere el compromiso pleno de la alta gerencia y
un cambio de cultura
Hacen hincapi en la necesidad de una mejora continua sin fin
La mejora de la calidad siempre exige una formacin intensiva y la participacin
activa de todos los trabajadores
Demuestran que la prctica de la administracin de la calidad ahorrar y no costar dinero
Reconocen la importancia del cliente, y de fuertes asociaciones entre la gerencia y los
trabajadores
Reconocen la necesidad y las dificultades asociadas con la modificacin de la cultura
dentro de la organizacin
Principios de la calidad total

Enfoque al cliente
Participacin y trabajo en equipo
Mejora y aprendizaje continuos
Principios de la calidad total

Enfoque al cliente
La definicin moderna de la calidad se centra en
cumplir o en exceder las expectativas del cliente,
por lo que l es el principal juez de la calidad
Participacin y trabajo en equipo

En cualquier organizacin, quien mejor
entiende su trabajo y cmo mejorar
tanto el producto como el proceso, es
aquel que lo ejecuta
Una empresa tambin debe reconocer que sus

clientes internos son tan importantes para el
aseguramiento de la calidad como los externos que
adquieren el producto o servicio
Capacitando a los empleados para

pensar de manera creativa y premiando
las
buenas
sugerencias,
los
administradores pueden desarrollar la
lealtad y la confianza entre sus
trabajadores
Trabajo en equipo y participacin que involucre
a todos en una organizacin, as como a los
interesados externos como proveedores y
clientes, conducen a la creatividad, a la
innovacin y al beneficio mutuo
Mejora y aprendizaje continuos

Mejora incremental:
pequea y gradual
Mejora de descubrimiento:
grande y rpida
Puede presentarse:
Mejorando el valor hacia el cliente con productos nuevos y mejorados

Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados
Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos
Mejorando la sensibilidad y el desempeo del tiempo del ciclo
El aprendizaje se refiere a la adaptacin a los cambios, lo que conduce a
metas y procedimientos nuevos
Calidad total y prcticas tradicionales

Prctica tradicional de
administracin
Empresa como conjunto de
unidades individuales
Empresa como un sistema de

procesos interdependientes
Las personas como mercanca,

virtualmente intercambiable
Las personas son la verdadera fuerza

competitiva de la empresa
Calidad como el cumplimiento

de estndares internos
Calidad como productos y servicios

que sobrepasan necesidades y
expectativas del cliente
Gerentes supervisan
departamentos, funciones o
grupos de individuos
Calidad total
Gerentes supervisan sistemas y

procesos interdependientes
Calidad total y prcticas tradicionales

Prctica tradicional de
administracin
Cuando la gerencia ha
encontrado l xito resulta difcil
cambiarla
A los proveedores se les enfrenta
entre si para obtener el precio
ms bajo
Los clientes existen en el exterior
de la empresa
La motivacin se consigue
mediante el control del miedo
Calidad total
La gerencia aporta liderazgo para

la mejora e innovacin continuas
Los proveedores estn asociados con
sus clientes a largo plazo
Todos dentro de la empresa son
clientes de algn proveedor interno o
externo
Los empleados estn motivados a
efectuar contribuciones en lo que ellos
crean que pueda ayudar a la empresa
Objetivos de la Calidad
La medicin es el primer paso para el control y
la mejora. Si no se puede medir algo, no se lo
puede entender. Si no se lo entiende, no se
puede controlar. Si no se puede controlar, no se
puede mejorar
H. James Harrington
Un sistema de gestin de la calidad (SGC) requiere que sus objetivos sean

medibles, y tambin coherentes con la Poltica de la Calidad y la Planificacin
Estratgica establecidas por la organizacin.
La empresa debe analizar su poltica de la calidad y examinar qu es lo que desea
lograr la empresa con su SGC.
La norma ISO 9000:2005 define a los Objetivos de Calidad como algo
ambicionado o pretendido relacionado con la Calidad.
Estos deben estar expresados en trminos que permitan claramente determinar si
se ha conseguido o no lo propuesto, algo que resulta posible slo si los Objetivos
de la Calidad son medibles, objetivamente comprobables.
Definir y establecer los objetivos

Otro aspecto importante a considerar es que los Objetivos de la Calidad deben
establecerse en los niveles y funciones pertinentes, asignndolos a las personas
correspondientes a fin de que resulten un instrumento para la mejora.
La norma ISO 9001:2008 requiere que la Direccin asuma la responsabilidad de
asegurar que se establecen Objetivos de la Calidad. De este modo, y a
diferencia con la Poltica de Calidad, los Objetivos no deben ser necesariamente
definidos por la Direccin, aunque s tutelados y revisados por ella.
Es totalmente vlido, y adems recomendable, que los principales responsables

de cada rea de la organizacin establezcan objetivos en sus secciones, o mejor
an, que todos juntos definan objetivos comunes, de acuerdo con los procesos
que atraviesan sus departamentos, y que posteriormente, en base a los objetivos
generales, se deduzcan objetivos especficos a cumplir por cada rea (funciones)
para lograr el resultado general.
Documentar los Objetivos de la Calidad

(Ejemplo)
Definicin de lo que se
desea conseguir y
cundo
Definicin del plan de

acciones a realizar
Es habitual que el objetivo se establezca tomando como base un

objetivo general que a su vez pretende cumplir o ser coherente
con la poltica de la calidad.
En esta parte se deben introducir los datos referentes a la
descripcin del objetivo, la meta alcanzar, el indicador a utilizar
para su medicin y la frecuencia de medicin.
Lo que se desea conseguir, ya definido en el paso anterior,
requiere ser traducido en acciones tangibles: qu se ha decidido
hacer, quin lo va a hacer y cundo.
Para que los planes tengan xito, y en especial cuando se trata
de planes de mejora, es imprescindible disciplina y control, que se
expresan mediante el seguimiento del plan.
Seguimiento de los
resultados obtenidos
Deben incorporarse elementos como la figura de un responsable

de la coordinacin del plan, y un calendario de reuniones de
seguimiento (coordinadas por el coordinador). Para realizar el
seguimiento de cada tema en concreto, la forma ms simple es
apuntar la fecha y escribir un comentario sobre ello.
OBJETIVOS MACRO
PROCESO
OBJETIVO
META
INDICADOR
AVANCE 1er
Trimestre
AVANCE 2do
Trimestre
AVANCE 3er
Trimestre
Documentar los Objetivos de la Calidad

(Ejemplo)
1. Implementar y mantener un Sistema de Gestin

de la Calidad fundamentado en la Norma ISO 9001
que promueva el mejoramiento continuo de la eficacia
de los procesos, mediante el compromiso activo de
todo el personal, en la deteccin e implementacin
de oportunidades de mejora en los procesos y los
servicios, de manera de optimizar su desempeo y
obtener el mximo beneficio para la organizacin y
nuestros clientes.
0%
Asegurar al menos un 90% de las

entregas de materiales y servicios
solicitados
Cantidad de materiales
o servicios entregados
vs. cantidad de
materiales o servicios
solicitados
0%
Reducir en un 75 % el tiempo de
respuesta a los solicitantes
Tiempo real de entrega

vs tiempo estimado de
entrega
0%
Mantener la eficiencia en los reportes del

sistema y el conteo de inventario
Mantener diferencia cero (0) entre el

conteo fsica y el inventario electrnico
Conteo fsico vs
inventario electrnico
0%
Optimizar el control de la ubicacin de la

totalidad de los activos fijos
Asegurar la efectiva ubicacin fsica y

clasificacin de los activos fijos de la
empresa en un 100 %.
Porcentaje (%) de
activos ubicados,
clasificados y
codificados vs activos
registrados
0%
Porcentaje (% ) de
Cumplimiento en un 100 % el programa
Actividades Cumplidas
de mantenimiento preventivo de
Vs Actividades
infraestructura y equipos de oficina
Planificadas
0%
PAC
Nmero de acciones
Realizar mensualmente al menos una
Mejorar el ambiente de trabajo aumentando la
de motivacin
actividad de motivacin dentro de la
comunicacin e intercambio de ideas entre los
ejecutadas vs Nmero
gerencia, para promover la integracin
integrantes del equipo.
de acciones de
y formacin de lideres emergentes
motivacin planificadas
0%
PAC
Asegurar que los integrantes del equipo reciban

la formacin requerida para el desempeo de
sus funciones
Nmero de HH de
formacin ejecutadas
versus Nmero de HH
de formacin
planificadas
0%
Detectar y ejecutar acciones de mejora continua

en los proceso de Procura y Activos
PAC
Mantener la infraestructura y equipos de oficina

en ptimas condiciones.
3. Promover un ambiente de trabajo en la

organizacin que permita la participacin y el aporte
de todo el personal, reforzando en todos los niveles
el liderazgo y trabajo en equipo en los aspectos de
calidad, ambiente, seguridad y salud laboral
contribuyendo a elevar la motivacin y satisfaccin de
sus expectativas, as como el cumplimiento de los
requisitos legales y reglamentarios aplicables.
4. Desarrollar programas de formacin dirigidos al

mejoramiento continuo del personal.
RESULTADO
ANUAL
Definir e implementar por lo menos tres Nmero de acciones de

acciones de mejora continua
mejora continua
trimestralmente
detectas y ejecutadas.
PAC
Mejorar la eficacia de la gestin de Procura y

Activos
2. Garantizar la satisfaccin de nuestros clientes

mediante la instauracin del enfoque al cliente y
previendo las necesidades actuales y futuras de los
diversos mercados en los que participamos.
AVANCE 4to
Trimestre
Cumplimiento en un 90% del plan de

formacin para los integrantes del
equipo.

IUTA PUERTO LA CRUZ
SEGUNDA PARTE
SISTEMAS DE GESTIN
Facilitador: Geg.
Amable Jos Prez
El enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la
realizacin y aplicacin de un sistema de gestin integral de la
calidad.
Este enfoque le permite a las organizaciones ordenar y
gestionar la forma en que las actividades de trabajo van creando
un valor para el cliente y otras partes interesadas.
Adems el enfoque basado en procesos permite una rpida y
sencilla identificacin de los problemas.
Qu es un proceso?
Puede definirse como un "conjunto de actividades

interrelacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados".
Estas actividades requieren la asignacin de
recursos tales como personal y materiales.
El enfoque basado en procesos

Los elementos de entrada y los resultados previstos
pueden ser tangibles (tal como equipos, materiales o
componentes) o intangibles (tal como energa, o
informacin). La eficiencia y eficacia del proceso pueden
evaluarse a travs de procesos de revisin internos o
externos.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas
(quienes pueden ser internos o externos a la organizacin)
que son afectados por el proceso y quienes definen los
resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y
expectativas.
Todos los procesos deberan estar alineados con los
objetivos de la organizacin y disearse para aportar valor,
teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la
organizacin.
Enfoque basado en procesos

para la gestin de la calidad
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
GESTIN DE
RECURSOS
ENTRADA
REALIZACIN DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA
PRODUCTO
SERVICIO
SALIDA
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
C
L
I
E
N
T
E
Enfoque basado en procesos

para la gestin de la calidad
a) Procesos para la gestin de una organizacin: Incluyen procesos relativos a la
planificacin estratgica, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, provisin de
comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos y revisiones por la
organizacin.
b) Procesos para la gestin de recursos: Incluyen todos aquellos procesos para la
provisin de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestin de una
organizacin, la realizacin y la medicin
y realizacin.
c) Proceso de realizacin: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado
previsto por la organizacin.
d) Proceso de medicin, anlisis y mejora: Incluyen aquellos procesos necesarios para
medir y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y
la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditoria, acciones correctivas
y preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestin, gestin de los recursos
y realizacin.
Beneficios del enfoque

basado en procesos
Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados
planificados.
Capacidad para centrar los esfuerzos de la eficacia y eficiencia de
los procesos.
Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas,
respecto al desempeo coherente de la organizacin.
Transparencias de las operaciones dentro de la organizacin.
Menores costos y tiempos de ciclo ms cortos, a travs del uso
eficaz de los recursos.
Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas
de mejora.
Estimula la participacin del personal y la clasificacin de sus
responsabilidades.
Sistemas integrados de gestin

Bsicamente un Sistema Integrado de Gestin (SIG) tiene que ver con todos los aspectos de la
organizacin, desde el Aseguramiento de la Calidad del producto e incremento de la satisfaccin
del cliente, pasando por el mantenimiento de las operaciones dentro de una tema de prevencin
de la contaminacin y el control de los riesgos de salud y seguridad ocupacional, logrando con ello
la meta de ser socialmente responsable.
Sistema de
Gestin de Seguridad
y Salud Ocupacional
OHSAS 18001
SISTEMA DE GESTION
INTEGRAL
Sistema de
Gestin
Ambiental
ISO 14001
La necesidad de
hacer las cosas sin
daar el Medio
Ambiente
La necesidad de
hacer las cosas en
forma SEGURA
Sistema
de Gestin
de la Calidad
ISO 9001
La necesidad de
hacer las cosas
BIEN
Actualmente se considera que

una organizacin se gestiona
con Sistemas
Integrados
cuando cumple los requisitos
de las Normas: ISO 9001,
OHSAS 18001, ISO 14001 y
tiene implementados estos
sistemas. lo cual aumenta
significativamente
la
productividad
de
estas
empresas
mejorando
su
imagen a nivel internacional y
aumentando el numero de
clientes satisfechos.
Sistemas de gestin de la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
GESTION DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
La gestin de la calidad se debe llevar a cabo mediante un sistema que comprende una
estructura, unos recursos y unos procesos
La direccin debe estar comprometida y se debe asegurar la participacin de todos los
trabajadores
La prioridad debe ser siempre la satisfaccin del cliente
La consecucin de los resultados se logra mediante el enfoque basado en procesos y la
mejora continua.
Aplicacin de los principios de la calidad: Enfoque al cliente, liderazgo, participacin del
personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestin, etc.
Definicin de Norma
Una Norma es un documento tcnico establecido por
consenso que:
1. Contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.
2. Ha sido elaborado con la participacin de las partes interesadas:
Fabricantes
Usuarios y consumidores
Centros de investigacin y laboratorios
Universidades
Sector oficial
Asociaciones y colegios profesionales
3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la
experiencia.
4. Provee para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas
dirigidas a alcanzar el nivel ptimo de orden en un contexto dado.
5. Es aprobada por un organismo reconocido.
Definicin de Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los
cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de
Gestin de la Calidad de una Organizacin y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad
delos bienes y servicios que produce la Organizacin.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de
Gestin de la Calidad de una organizacin, sino que fija
requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de gestin de
la calidad.
Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada
organizacin definir su propio sistema de gestin de la calidad, de acuerdo con sus
caractersticas particulares.
Que es la ISO
Se denomina ISO a la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin, la cual es una federacin
de alcance mundial integrada por cuerpos de
estandarizacin nacionales de 162 pases, uno por
cada pas. Esta organizacin es de naturaleza no
gubernamental establecida en 1947. La misin de
la ISO es promover el desarrollo de la
estandarizacin y las actividades relacionadas con
ella en todo el mundo.
ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de servicios y bienes, y

para promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico,
tecnolgico y econmico. Por lo que todos los trabajos realizados por la
ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como
Estndares Internacionales
Que es la ISO
ISO quiere decir en ingles The International Organization for
Standardization, lo cual traducido a nuestro idioma quiere decir
Organizacin Internacional de Normalizacin, analizando el
origen del termino, ISO es una palabra, que deriva del Griego
isos, que significa igual, el cual es la raz del prefijo iso el
cual aparece en infinidad de trminos. Es as que desde igual
a estndar es fcil seguir por esta lnea de pensamiento que
fue finalmente lo que condujo a elegir ISO como nombre de
la Organizacin.
Esta Organizacin tiene su sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones
gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits
encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental en todo el
mundo.
Los organismos de normalizacin de cada pas producen normas que se obtienen por
consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos
estatales.
Que es la ISO
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin
seala que sus estndares son producidos de acuerdo a
los siguientes principios:
Consenso: Se respeta las opiniones de todos, por lo que
son tomados en cuenta los puntos de vistas de todos los
interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos
de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos,
especialistas y organizaciones de investigacin.
Aplicacin Industrial Global: Se brinda soluciones globales para satisfacer a
las industrias y a los clientes en todo el mundo.
Voluntario: La estandarizacin internacional es conducida por el mercado y
por consiguiente es de carcter voluntario por parte de todos los interesados
del mercado.
Organismos de Normalizacin en Venezuela

(Historia de la calidad)
La creciente exigencia del mercado, en reas relacionadas con la
calidad de los servicios y procesos, as como, la necesidad de
homologacin de criterios en el rea de la Normalizacin y
Certificacin de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el ao de
1958, a la promulgacin del Decreto Oficial N 501 para la creacin
de la Comisin Venezolana de Normas Industriales, COVENIN.
La creacin de COVENIN permite el desarrollo de polticas en el

mbito de la normalizacin y control de calidad, inexistentes para ese
entonces en el pas, comenzndose el desarrollo de las primeras
normas tcnicas a nivel nacional.
En 1970, las actividades de Normalizacin y Certificacin de la Calidad reciben un impulso
importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Direccin de Normalizacin y Certificacin de
Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A travs de esta
direccin se comienza con el otorgamiento de la Aprobacin COVENIN de Laboratorios,
otorgndose dichas aprobaciones hasta finales del ao 1992.
Organismos de Normalizacin en Venezuela

(Historia de la calidad)
A travs del Decreto Oficial 1195, Sobre Normalizacin Tcnica y Control de Calidad
(1973), se crea el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad
(FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participacin del sector
privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en
materia de Normalizacin y Certificacin de la Calidad, estableciera el Ministerio de
Fomento, a travs de la DNCC
Motivado a las limitaciones presentadas en los documentos existentes para el
momento, los cuales no abarcaban todo el universo de conceptos necesarios en esta
rea, se crea en 1979, la Ley sobre Normas Tcnicas y Control de Calidad,
contemplando la misma, aspectos tales como: mbito de aplicacin de las Normas
Tcnicas, declaracin de norma de obligatorio cumplimiento y otorgamiento de la
Marca NORVEN
En el proceso de reestructuracin del Ministerio de Fomento, quin da paso al

Ministerio de Industria y Comercio (MIC), se crea en 1993, SENORCA,
convirtindose en el Organismo Nacional de Acreditacin. FONDONORMA es
acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad y
Productos y le es otorgada una autorizacin como Organismo de
Normalizacin.
Organismos de Normalizacin
SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a
Laboratorios de Ensayos en 1994, en conformidad con los
requisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Gua
25:1990).
En Diciembre de 1998, se da origen a la creacin de
SENCAMER (Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin,
Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos), servicio adscrito
al Ministerio de la Produccin y el Comercio (anterior MIC),
resultante de la fusin de SENORCA y SANAMET (Servicio
Autnomo Nacional de Metrologa).
A mediados del ao 2001 la Direccin de Conformidad con
Normas de SENCAMER otorga la primera acreditacin a un
Laboratorio de Ensayos bajo la nueva norma NVC 2534:2000
(ISO/IEC 17025:2000). En ese mismo ao se da inicio a la
acreditacin de Laboratorios de Calibracin bajo esta
normativa internacional.
En Octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para la
Calidad, con el fin de desarrollar los principios orientadores, que en materia de
calidad, consagra la Constitucin. Esta Ley establece los mecanismos necesarios
para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de
calidad en el pas, a travs de los subsistemas de: Normalizacin, Metrologa,
Acreditacin, Certificacin, Ensayos y Reglamentaciones Tcnicas; siendo
SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley.
Organismos Certificadores de Sistemas de la Calidad
BVQI Venezuela, S.A.
Gerencia Tcnica (Certificacin de Sistemas de la Calidad)
OCSC 05/13-01
Desde: 29-05-2013
Hasta: 29-05-2016- Lic. Jos Jimnez / Coordinador Tcnico
- 0241-8320754
bv.tecnico@ve.bureauveritas.com
FONDONORMA es una asociacin civil sin fines de lucro,
con personalidad jurdica y patrimonio propio. Fue creada en
1973 con el fin de desarrollar en Venezuela las actividades
de normalizacin y certificacin en todos los sectores
industriales y de servicios, y de formar recursos humanos en
dichas especialidades.
Normalizacin
Como organismo de normalizacin ha elaborado, desde su creacin y con la participacin de
los sectores pblico y privado, ms de 4 mil documentos normativos que orientan a la
produccin, los servicios y el comercio en el pas, en respuesta a exigencias nacionales e
internacionales.
Para el cumplimiento de tan importante actividad, FONDONORMA
mantiene convenios con diferentes cmaras e instituciones del pas
como por ejemplo ASOQUIM
Es miembro adherente de la Comisin Panamericana de
Normas Tcnicas (COPANT) y mantiene intercambio
permanente con organismos homlogos de la regin y de otros
continentes.
En su Centro de Documentacin e Informacin (CDI), nico en su gnero en
Venezuela, cuenta con un amplio fondo documental, integrado por normas
venezolanas, extranjeras e internacionales, libros, monografas y publicaciones
peridicas de organismos homlogos de la asociacin.
Certificacin
Ofrece una gama de opciones en materia de certificacin de sistemas de
gestin, calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor
internacional como los certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO
27001, OHSAS 18001, Marca de Conformidad FONDONORMA,
Certificado de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA de
Servicios.
Con la distincin Platinum 9000 reconoce a las organizaciones con productos o
servicios certificados y poseedoras, al mismo tiempo, de una certificacin de
sistema de gestin de la calidad.
Por otra parte, certifica la competencia profesional de personas con actividad
laboral en el mbito de las auditoras de sistemas de gestin.
Como organismo de certificacin de sistemas de gestin, FONDONORMA es
miembro de la Red Internacional de Organismos de Certificacin (IQNet) y
cuenta con las acreditaciones internacionales de las siguientes
organizaciones:
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologa, Calidad y Tecnologa de Brasil)
para los esquemas de certificacin de sistemas de gestin de la calidad (ISO
9001)
y
Certificacin
de
Productos
(Marca
FONDONORMA)
COFRAC (Comit Francs de Acreditacin) para los esquemas de certificacin
de sistemas de gestin de la calidad (ISO 9001) y certificacin de sistemas de
gestin ambiental (ISO 14001).
ANTECEDENTES DE LA
FAMILIA DE NORMAS 9000:2000
1987
ES PUBLICADA POR LA ISO LA SERIE DE

NORMAS SOBRE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD A NIVEL INTERNACIONAL
1994
SE REVISAN A NIVEL DE LA ISO TODA LA SERIE

DE NORMAS ISO 9000, APROBADAS A LA FECHA
Y SE APRUEBAN NUEVAS NORMAS, SISTEMAS
DE LA CALIDAD Y GESTIN DE LA CALIDAD.
2000
SE REVISA TODA LA SERIE ISO 9000 A NIVEL DE

LA ISO.
2005
SE REVISA LA NORMA ISO 9000 A NIVEL DE LA

ISO.
2008
SE REVISA LA NORMA ISO 9001 A NIVEL DE LA

ISO.
2009/11
2009 SE REVISA LA NORMA ISO 9004 A NIVEL DE

LA ISO. 2011 SE REVISA LA NORMA ISO 19011
FAMILIA NORMAS 9000:2000

Evolucin Histrica
1994
ISO 8402:1994
Parte de la ISO 9000-1:1994
ISO 9001:1994
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994
ISO 9004-1:1994
ISO 10011 (Partes 1,2 y 3)

ISO 14010, 14011 y 14012
2000
Actual
ISO 9000:2000
ISO 9000:2005
ISO 9001:2000
ISO 9001:2008
ISO 9004:2000
ISO 9004:2009
ISO 19011:2002
ISO 19011:2011

Normas Claves
ISO 9000:2006
Sistema de Gestin de la
Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
Establece un punto de partida para la comprensin de las

normas y define los trminos fundamentales y definiciones
usadas en la familia ISO 9000, que son necesarios para evitar la
falta de entendimiento en su uso.
ISO 9001: 2008

Sistema de Gestin de la
Calidad.
Requisitos
Esta es la norma de requerimiento utilizada para evaluar la

habilidad de cumplir requerimientos de clientes y regulaciones
aplicables y verificar la satisfaccin del cliente.
ISO 9004:2009
Gestin para el xito
sostenido de una
organizacin Enfoque
de gestin de la Calidad
ISO 19011: 2011
Directrices para la
Auditora de los Sistemas
de Gestin de la Calidad
y/o Ambiental.
Esta norma proporciona orientacin para ayudar a lograr el xito

sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad.
Provee las directrices para verificar la habilidad de los Sistemas

para cumplir con objetivos de la calidad definidos. Esta norma
puede ser utilizada internamente o para auditar a los
proveedores.
Organismos normalizadores

BENEFICIOS
Aplicacin a todos los sectores
Fcil comprensin para el usuario.
Vincula la gestin de la calidad con los
procesos de las Organizaciones.
Reduccin de la documentacin requerida.
Provisin de un escalonamiento natural hacia un
desempeo mejorado de la organizacin.
Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
Mayor orientacin hacia el Mejoramiento
Continuo y la Satisfaccin del Cliente.
Considera las necesidades y los beneficios para todas las partes interesadas.
Provee un punto de partida coherente para tomar en consideracin las necesidades y los
intereses de las Organizaciones en sectores especficos.
Considera los requisitos legales y regulatorios.
Establece objetivos medibles para las funciones y los niveles pertinentes.

IUTA PUERTO LA CRUZ
TERCERA PARTE
TERMINOLOGIA BASICA
Facilitador: Geg.
Amable Jos Prez
ISO 9000:2006 Trminos y definiciones

RELATIVOS A LA CALIDAD
CALIDAD (3.1.1)
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Inherente significa que existe en algo como una caracterstica permanente
La calidad en general, es un concepto subjetivo que depende de las
necesidades y expectativas de cada persona y si stas se ven satisfechas o
no: si se satisfacen, la calidad es buena y si no se satisfacen, el producto
se ver como de pobre calidad.
Tambin puede considerarse como termino totalmente objetivo. Lo cual
ocurre cuando definimos unas caractersticas y unos estndares para ellas,
de forma que el producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente.

RELATIVOS A LA CALIDAD
REQUISITO (3.1.2)
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
Estos deben satisfacer las necesidades de la organizacin, sus clientes y otras
partes interesadas (sociedad, proveedores, socios, etc.)
No solo deben satisfacer los requisitos implcitos o contractuales, sino
tambin los legales o reglamentarios
SATISFACCION DEL CLIENTE (3.1.4)

Percepcin del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.

RELATIVOS A LA GESTIN
POLITICA DE LA CALIDAD (3.2.4)
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad
tal como se expresan formalmente por la Alta direccin.
Esta generalmente debe ser coherente con la poltica global de la organizacin
y debe servir de marco de referencia para el establecimiento de objetivos de
calidad
OBJETIVO DE LA CALIDAD (3.2.5)

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Generalmente se basan en la poltica de la calidad de la organizacin
Se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin
Deben ser medibles para compararlos y adecuarlos a los resultados
ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES

EFICACIA (3.2.14)
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
EFICIENCIA (3.2.15)
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Son dos conceptos muy relacionados con los objetivos de la calidad

Estos dos conceptos implican que algo ser eficaz si permite llegar a los
objetivos que nos hemos marcado, pero slo ser eficiente si para llegar a esos
objetivos los recursos que ha empleado han sido los mismos

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (3.2.3)

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Un SGC lleva a las organizaciones a analizar cuales son los requisitos del
cliente, definir los procesos necesarios y mantenerlos controlados.
Proporciona el marco para la mejora continua y la confianza tanto a la
organizacin como a los clientes sobre su capacidad para obtener requisitos
que satisfagan los requisitos
GESTION DE LA CALIDAD (3.2.8)

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
MEJORA CONTINUA (3.2.13)
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD (3.2.9)

Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de
los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
CONTROL DE LA CALIDAD (3.2.10)

Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (3.2.11)

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirn los requisitos de la
calidad

RELATIVOS A LA ORGANIZACIN
ORGANIZACIN (3.3.1)
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Con esta definicin, la norma abre la posibilidad de aplicacin a entidades
no slo empresariales, sino tambin asociativas, gubernamentales, etc.
CLIENTE (3.3.5)
Organizacin o persona que recibe un producto.

RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
PROCESO (3.4.1)
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos
Los procesos constituyen la base de los sistema de gestin para la calidad
(qu se realiza, de dnde provienen los elementos necesarios y qu se debe
hacer para conseguir el resultado final buscado, ayudan a detectar los
puntos crticos)
PROCEDIMIENTO (3.4.5)
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
PRODUCTO (3.4.2)
Resultado de un proceso.

RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
DISEO Y DESARROLLO (3.4.4)

Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas
Especificas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
Los trminos diseo y desarrollo algunas veces se utilizan como sinnimos
y otras veces se utilizan para definir las diferentes etapas del proceso
completo entre el diseo (la idea) y el desarrollo (la realizacin)
El diseo parte de una necesidad del cliente, de los requisitos legales y de
otros requisitos no expresados.
El resultado del diseo es toda la documentacin e informacin tcnica que
se precisa para llevarlo a cabo.

RELATIVOS A LAS CARACTERSTICAS
CARACTERSTICA DE LA CALIDAD
(3.5.2)
Caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema

relacionada con un requisito.
Intrnsecas o inherentes, aqullas que son propias al producto o servicio
Extrnsecas o asignadas, las aadidas externamente al producto o servicio

RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
NO CONFORMIDAD (3.6.2)
Incumplimiento de un requisito.
CONFORMIDAD (3.6.1)
Cumplimiento de un requisito.
CORRECCIN (3.6.6)
Accin tomada para eliminar una no conformidad.
ACCION CORRECTIVA ( 3.6.5)

Accin tomada para Eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable
ACCION PREVENTIVA (3.6.4)

Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable.

RELATIVOS A LA DOCUMENTACIN
DOCUMENTO (3.7.2)
Informacin y su medio de soporte.
MANUAL DE LA CALIDAD (3.7.4)
Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad
de una organizacin.
PLAN DE LA CALIDAD (3.7.5)
Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a
un proyecto, producto, proceso o contrato especifico.
REGISTRO (3.7.6)
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
RELATIVOS AL EXAMEN
EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA PROCESOS DE
MEDICIN
PROCESO DE MEDICIN
Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una
magnitud

RELATIVOS A LA AUDITORA
Auditora (3.9.1)
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditora.
Programa de la auditora (3.9.2)
Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito especifico.
Plan de auditora (3.9.12)
Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora.
Criterios de auditora (3.9.3)
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
Alcance de la auditora (3.9.13)
Extensin y lmites de una auditora.

RELATIVOS A LA AUDITORA
Hallazgos de la auditora (3.9.5)

Resultados de evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente
a los criterios de auditora.
Evidencia de la auditora (3.9.4)
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin
que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
Auditor (3.9.9)
Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar
a cabo una auditora.

Aspectos Basicos de La Calidad

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Aspectos Basicos de La Calidad

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