1.

Introduo;
2. O que a deciso;
3. Sistemas transacionais e de apoio
deciso;
4. Os problemas mudam;
5. Assimilao de ferramentas de apoio
deciso;
6. As interfaces humanas;
7. A economia dos sistemas de
informao est mudando;
8. Concluso.

1. INTRODUO
Num recente artigo, Keen e Wagner (1979) imaginam
o seguinte dilogo com um alto executivo:
"- Para que voc usa o computador?
.
- Ah, ns o usamos para tudo. Temos sistemas
on-line, interativos e assim por diante. Estamos implantando um sistema distribudo, ... etc. e tal.
- Sim, mas, para que voc usa o computador?
- Bem, eu recebo vrios relatrios. Alguns so
muito teis ...
- Sim, mas, para que voc usa o computador?
- Bem, na realidade ... uso-o muito pouco."
Na verdade, este dilogo parece-nos bem mais real
que imaginrio e bastante atual para o nosso contexto empresarial. No entanto, temos hoje o potencial
de recursos tecnolgicos e humanos suficientes para
fazerem com que este dilogo num futuro bem prximo seja diferente. Podemos constatar assim que mais
uma vez estamos vivendo um perodo de transio na
curta e intensa histria da informtica nas organizaes.

Jos Tolovi Jr. *

Jakow Grajew**

O conceito do processamento em time-sharing revolucionou os mtodos de trabalho tradicionais em

batch, Igualmente, a idia do processamento distribudo em contraposio
ao centralizado exigiu profundas mudanas organizacionais
e de comportamento, tanto dos usurios como dos profissionais da
rea de sistemas. Da mesma forma, o atual florescimento dos recursos tecnolgicos (a custos cada vez
mais acessveis), associado a uma demanda no-satisfeita de instrumentos de apoio deciso, exige que a
abordagem desta nova realidade se faa atravs de
atitudes e conceitos radicalmente diferentes dos utilizados agora.
Para caracterizar tais conceitos preciso que se entenda, antes de mais nada, o que a deciso no contexto organizacional.

2. O QUE A DECISO

A tomada de deciso nas organizaes tem sido objeto de constantes pesquisas e estudos comprovando a
importncia que este processo representa no desempenho dessas organizaes.

* Professor do Departamento de
Informtica e Mtodos Quantitativos da
EAESP/FGV
e diretor de planejamento
da Editora Abril.
** Professor do Departamento de
Informtica e Mtodos Quantitativos da
EAESP /FGV e assessor de
planejamento da Editora Abril.
Rev. Adm. Emp.,

Tentando resumir as principais correntes de literatura sobre a anlise da deciso, recorremos ao trabalho de Keen e Scott-Morton (1978), que assim as descrevem:

2.1 O dirigente racional

Esta escola reflete o pensamento clssico de conceitos
da microeconomia aplicados de forma racional pelo
tomador de decises. Um exemplo tpico desta linha
de raciocinio a tomada de deciso atravs de uma
anlise custo/benefcio.
Apesar do desenvolvimento
ulterior das cincias do comportamento,
esta escola
Rio de Janeiro, 20(4): 45-50,

A informatica e a tomada de decises na empresa perspectica para os anos 80

out./dez.1980

45

continua sendo a predominante para a compreenso

do processo decisrio nas organizaes.

2.2 A deciso satisfatria

Prmio Nobel de economia de 1979, Herbert Simon, formalizou o conceito de racionalidade limitada. Este conceito parte do princpio de que, na prtica, os administradores
no decidem de forma absolutamente racional, mas sim atravs de regras heursticas onde "o timo inimigo do bom".

2.3 Regras e Procedimentos organizacionais

Este enfoque considera a deciso nas organizaes
como resultado natural de regras e procedimentos
formais ou informais, estabelecidos entre os membros da organizao.
Sempre que novas situaes
surgem, a organizao deve criar novos procedimentos para abord-Ias.

2.4 A abordagem poltica

Nesta perspectiva, o processo decisrio visto como
um jogo de negociaes entre unidades organizacionais. Sob tal enfoque, o poder e a influncia determinam o resultado de uma dada deciso. importante
neste caso a compreenso da estrutura de poder e de
compromissos entre os atores envolvidos na tomada
de deciso.

46

2.5 Diferenas individuais

A orientao desta abordagem na deciso volta-se sobre o dirigente tomado como um indivduo em particular. So importantes os aspectos peculiares de tratamento da informao para a resoluo de problemas, tais como personalidade, formao experincia
etc.
Sob outro prisma, Simon (\977) classifica as decises segundo seu potencial de serem programadas.
Em um extremo situam-se as decises ditas programveis (estruturadas)
ficando no outro extremo as
decises no-programveis
(mal estruturadas). Como
exemplo de decises estruturadas pode-se tomar o caso de um caixa bancrio que tem praticamente todas
as suas decises contidas num manual de procedimentos, isto , programadas. Do outro lado, o exemplo poderia ser o da definio de um esquema publicitrio para o lanamento de um novo produto.
Em resumo, preciso ter conscincia de que a tomada de deciso nas organizaes apresenta diferenas substanciais em forma e contedo. Para tanto
necessrio que os sistemas de informao automatizados que desejem influenciar tal processo levem em
conta as citadas diferenas. Em termos prticos, um
sistema de informao ligado a uma deciso altamente estruturada pode eventualmente fazer as vezes do
tomador de decises humano. bvio que o mesmo
no seria verdade para o caso de decises pouco ou
mal estruturadas.
Revista de Administrao

de Empresas

No entanto, neste ltimo caso, os sistemas de informao podem de fato apoiar o processo decisrio,
unindo sinergeticamente a capacidade intelectual e a
sensibilidade humana do tomador de decises com a
capacidade de processamento,
armazenagem e gerao de sadas do equipamento.
3. SISTEMAS
DECISO

TRANSACIONAIS

E DE APOIO

Em termos didticos, estabelece-se a diviso dos Sistemas de Informaes Gerenciais nas organizaes
em dois grandes grupos, quais sejam:
Sistemas de Informaes Transacionais (SIT) ligados s atividades programveis dentro das empresas;
Sistemas de Apoio Deciso (SAD), ligados ao
processo de tomada de deciso semi ou mal estruturada.
No se pretende neste artigo aprofundar a anlise
quanto s diferenas entres estes dois sistemas. Para
maiores detalhes sobre estes aspectos, pode-se recorrer a Ness (\975), Ness e Hurst (\978) ou Alter
(1976), onde diferentes nomenclaturas para estes sistemas so utilizadas, como:
SIT - Structured Information
Systerns,
Systerns, Eletronic Data Processing;

Type-P

SAD - Management Decision Support Systerns,

Type-S Systems, Decision Support Systems.
A grande maioria dos sistemas de informao que
se encontram hoje nas organizaes enquadra-se na
categoria dos Sistemas Transacionais.
As tentativas
de adaptao destes sistemas para apoiar as decises
menos estruturadas sob o rtulo genrico de Sistemas
Gerenciais tiveram visveis dificuldades de implantao e conseqentes fracassos. Um aspecto importante destes insucessos est ligado metodologia de desenvolvimento e implantao de tais sistemas.
4. OS PROBLEMAS

MUDAM

A importncia do meio-ambiente para as organizaes, e portanto para os gerentes e administradores,

foi amplamente evidenciada tanto por homens de
empresas quanto por pesquisadores que estudam o
comportamento
das organizaes.
Ao retomarmos a tipologia do ambiente organizacional proposto por Emery e Trist (1965), encontramos quatro nveis crescentes de complexidade e incerteza. Na realidade, isto corresponde a uma escala
contnua que vai de um ambiente "calmo e disperso"
at um ambiente "turbulento".
Nota-se uma tendncia acentuada das organizaes de se enquadrarem
em ambientes mais prximos do extremo "turbulento". Isto implica um esforo crescente por parte das
'organizaes de se adaptarem constantemente s novas realidades que devem enfrentar.

De uma forma bastante simplista, podemos esquematizar a funo do administrador como sendo a tomada de decises para a resoluo de problemas. Definindo-se um problema como sendo a diferena entre uma situao desejada e uma situao real
(Pounds, 1969) pode-se dizer que a funo do tomador de decises sofre de modo direto o impacto da
turbulncia do ambiente. Em outras palavras, o tomador de decises levado a realizar um esforo contnuo de adaptao para identificao e resoluo
dos seus problemas em constante mutao.
Tornar-se claro que a concepo e implantao de
sistemas que objetivam dar apoio a decises pouco estruturadas devem levar em contar esta aspecto fundamental. No entanto, o que se verifica que as metodologias tradicionais em sistemas de informao negligenciam de uma maneira geral este fator de adaptao. Isto se evidencia por um lado na longa durao do ciclo de desenvolvimento de sistemas. No so
raros os casos em que este perodo se estende por um
ou dois anos, ao cabo dos quais a probabilidade de
que o problema definido no incio j tenha mudado
muito grande. Por outro lado, se ainda tivermos a
sorte de encontrar o problema original inalterado, a
rigidez com a qual tais sistemas so projetados tornar bastante difcil uma adaptao que venha a se fazer necessria durante sua utilizao.
Para tentar solucionar tal inadequao das metodologias tradicionais de desenvolvimento de sistemas
que tem surgido nos ltimos anos algumas novas alternativas de abordagem deste processo. Um exemplo desta nova corrente pode ser representado pela
metodologia baseada no enfoque evolutivo, formalizada por Grajew e Tolovi (1978). Os princpios em
que est baseada esta metologia podem ser assim resumidos:

tos. Analista e usurio no devem temer a paralisao do desenvolvimento de um sistema, caso este se
mostre inadequado.

5. Permitir que o sistema evolua e se desenvolva, j

que esta a tendncia natural dos sistemas. Assim como os problemas e a prpria organizao esto em
constante evoluo, o desenvolvimento dos sistemas
de apoio deciso deve seguir esta orientao.
Esquematicamente,
o enfoque evolutivo
representado como mostra a figura I.

Figura 1 - Etapas do enfoque evolutivo

(Grajev & Tolovi 1978)

Estabelecimento
do
dilogo

Anlise

Identificao
do
problema

Concepo

Primeira
soluo

Implantao

Avaliao

Utilizao

Os cclos

rinciase vivncias. Isto requer um esforo de ambas

as partes, mas ser fundamental para o sucesso na
utilizao de sistemas de apoio deciso.

2. Iniciar pelo problema imediato e importante do

usurio, e no pelo sistema que "convm" ao analis-

3. Desenvolver o sistema em pequenos ciclos, em curto espao de tempo. Estes ciclos compreendem as fases clsscas de anlise, concepo, programao, implantao, utilizao e avaliao. Devem ser repetidos tantos ciclos quantos forem necessrios para que
o usurio se considere satisfeito com a soluo proposta.

4. A valiar o sistema permanentemente, para que se

possa orientar o caminho a seguir na evoluo dos ciclos de desenvolvimento.
No se deve deixar que a
avaliao se faa apenas ao final, quando do sistema
pronto, onde no se pode mais alterar o curso dos fa-

Anlise

Concepo

Implantao

I--E

1. Estabelecer um dilogo intenso entre usuarto e

analista, para que ambos possam trocar suas expe-

ta ou ao CPD. Isso normalmente requer uma relao

de compromissos entre o que importante ao usurio
e o que est ao alcance do analista e de seus recursos.

pode ser

r
Utilizao
Destino

IA~I~

Uma tentativa de analisar a viabilidade econmica

da utilizao deste enfoque pode ser encontrada em
Johnson e outros (1979), com resultados bastante
promissores.
Resta ainda uma considerao importante a ser feita. Refere-se aceitao e utilizao de novos conceitos e desenvolvimentos
tecnolgcos por parte dos
membros da organizao.
Informtica

47

5. ASSIMILAC. __
O DE
APOIO DECISO

FERRAMENTAS

DE

As modernas tcnicas de administrao, das quais os

sistemas de apoio deciso fazem parte, sempre passam por uma fase de implantao que crucial para
sua efetiva utilizao. Esta fase est intimamente ligada ao aspecto de aprendizagem, pois torna-se necessrio que os usurios (e qualquer outra pessoa envolvida) aprendam da melhor forma possvel a tcnica colocada sua disposio.
Para se analisar em maiores detalhes o processo de
aprendizagem podemos recorrer ao modelo de Kolb
(1971). Na figura 2, que ilustra este processo, podemos ver as quatro fases sucessivas que ocorrem de
modo cclico na prtica da aprendizagem.
Figura 2 - O modelo do ciclo de aprendizagem
(Kolb,1971)

E=!~\
48

Teste de implicaesdos
conceitos.em novassituaes

Observaese
reflexes

\ FO~O~'-OO')
abstratos e generalizados

Para que a introduo de uma ferramenta de administrao (um sistema informatizado

no nosso caso)
possa obedecer a esta dinmica de aprendizagem,deve-se permitir ao usurio viver esta dupla dialtica de
ao/reflexo,
execuo/abstrao.
Este aspecto justifica a metodologia que promove a introduo progressiva de uma tcnica nova e que possibilita ao
usurio participar ativamente deste processo.
No mesmo sentido, Piaget (1975) mostra que a
aprendizagem
por assimilao mais eficaz que
aquela por substituio. Isto quer dizer que o aprendizado deve-se fazer por pequenos incrementos, entre
os quais d-se um tempo de reflexo e de acomodao do conhecimento adquirido. O caso de substituio implica uma ruptura brusca dos hbitos j acomodados. natural portanto que ocorram resistncias e dificuldades de implantao de sistemas novos
quando esta implantao apresentada sob a forma
de imposio ou com mudanas bruscas, sem permitir a necessria assimilao e acomodao por parte
dos usurios.
Revista de Administrao

de Empresas

Se olharmos o que se faz na prtica em sistemas de

informao, notaremos que a implantao destes sistemas se d em uma fase posterior e separada por
completo da fase de concepo. Automaticamente,
temos neste caso um aprendizado
do sistema por
substituio, j que o usurio recebe uma soluo totalmente pronta que dever substituir seus antigos
mtodos de trabalho. No caso de sistemas transacionais, este aspecto tende a ser menos crtico que no caso de sistemas de apoio deciso.
Todos estes conceitos, sobretudo os de apoio deciso, indicam-nos que a concepo e a implantao
de sistemas no devem ser desenvolvidas unicamente
em gabinete, em dissociao com o usurio.
Em outras palavras, este processo configura-se melhor como prestao de servios do que como elaborao e entrega de um produto final.
Conseqentemente,
existe ainda uma aspecto crtico a ser considerado, qual seja, o da ligao e relacionamento entre as partes envolvidas.
6. AS INTERFACES

HUMANAS

Num processo de concepo e implantao de um sistema de apoio deciso, trs aspectos so fundamentais:
O papel do analista;
As caractersticas
O relacionamento

pessoais do tomador

de decises;

entre estas duas pessoas.

A importncia do homem nos sistemas de apoio

deciso muito bem salientada por Hurst (1978) que
chega a propor um novo campo de estudo, a cognomia (cognomics). Isto para que se considere os fatores humanos sob o aspecto cognitivo para o desenvolvimento de sistemas de informao.

o analista de um sistema de apoio deciso tem

uma funo hbrida de anlise, concepo e implantao do sistema junto ao usurio.
Ele tem tambm a funo de intermedirio entre o
instrumento de apoio deciso e o usurio. Esta funo foi denominada de "chofer" pelos pesquisadores
do IBM Research Laboratory de San Jos e retomada
por Keen (1974).
A necessidade de um intermedirio surgiu em casos
onde o usurio se negava a utilizar de forma direta
um instrumento informtico, ou quando no dispunha de tempo suficiente para tal.
Do lado do usurio, um aspecto muito importante
a sua caracterstica psicolgica nos aspectos ligados
aos estilos cognitivos. Sobre este assunto, Keen e
McKenney (1974) salientam:

"Parece-nos que a chave do sucesso na implantao de um modelo se encontra na boa adaptao ao

estilo de raciocnio do tomador de deciso."
Estes autores propem um quadro geral para se entender os estilos cognitivos de obteno e avaliao
da informao pelo tomador de deciso. A obteno
da informao pode ser preceptiva ou receptiva, na
medida em que o usurio se interessa pelas informaes a nvel global e geral ou a nvel total e detalhado,
respectivamente.
Para a avaliao da informao, o usurio pode
ser considerado como sistemtico ou intuitivo. O
usurio do tipo sistemtico recorre a modelos analticos e lgicos para orientar seu raciocnio, enquanto o
intuitivo orienta-se pela inspirao e o raciocnio
heurstico.
Estes autores estabeleceram ainda uma classificao de atividades para as quais os estilos cognitivos
predispem os indivduos.
A figura 3 apresenta algumas das funes mais
adaptadas a cada estilo cognitivo.
Figura 3 - Funes e estilos cognitivos
(Keen & McKenney 1974)

-1-

'--

Gerente de Marketing
Psiclogo
Intuitivo
Vendedor

Auditor
Receptivo

Se olharmos a evoluo histrica do setor, notamos claramente que a sofisticao tecnolgica foi
acompanhada de uma tendncia decrescente a nvel
de preos.
Em outras palavras; a relao potncia/preo teve
uma evoluo segundo uma curva exponencial crescente. No entanto, o ponto mais importante a ser
analisado o da relao dos custos dos recursos humanos em relao ao dos equipamentos.
.Nesta relao nota-se que, por um lado, h um
crescimento significativo nos custos dos recursos humanos, acompanhado de uma diminuio real nos
custos dos equipamentos utilizados. Os indicadores
hoje disponveis permitem-nos projetar uma tendncia da mesma natureza para os anos que se seguem.
Nos mtodos tradicionais de trabalho em matria
de informtica, a nfase colocada sobre a maximizao de rentabilidade do equipamento. Ora, dadas
as novas tendncias, o aspecto principal passa a ser o
da utilizao rentvel do conjunto homem-mquina.
Quanto citada evoluo tecnolgica dos equipamentos, nota-se hoje uma disponibilidade indita de
recursos altamente adequados s caractersticas do
apoio deciso, tais como tele/microinformtica
(veja por exemplo Tolovi e Grajew, 1979), terminais
grficos etc.

Preceptivo
Gerente de produo
Analista fnancero
Sstemtico

mos anos, com repercusses diretas na economia da

informtica.

----l

bvio que tanto o analista quanto o usurio tm

seus prprios estilos cognitivos, os quais no so necessariamente coincidentes. Para o sucesso da implantao de sistemas de apoio deciso de fundamental importncia o reconhecimento por ambas as
partes (ou ao menos pelo analista) destas eventuais
diferenas de estilos, e a aceitao das respectivas atitudes em face do tratamento da informao.

Felizmente, j se notam algumas tentativas de utilizao destes conceitos, como nos mostra recente matria da revista Business Week (1980) onde vrias empresas demonstram o emprego de esforos para compatibilizar diferentes estratgias com as caractersticas individuais dos principais responsveis por sua
implantao.
7. A ECONOMIA DOS SISTEMAS DE
INFORMAO EST MUDANDO
Um ltimo aspecto importante em nossas consideraes prende-se drstica mudana que a tecnologia
de processamento de dados vem sofrendo nos lti-

Tais recursos permitem-nos hoje obter a flexibilidade de trabalho to sonhada pelo pessoal de processamento de dados, mas sempre limitada pela rigidez
dos mtodos de trabalho e pelo custo do equipamento. Esta flexibilidade torna-se possvel pela disponibilidade destes equipamentos, que nos levar um dia a
conceber um computador (ou um terminal) para cada
usurio.
Quanto ao software, a abundncia atual no mercado de pacotes e servios de programao criam certas
dificuldades de escolha e de adaptao destes recursos s reais necessidades do usurio. No que diz respeito ao apoio deciso, encontramos tambm, cada
vez mais, software do tipo linguagens interativas de
programao, tratamento de texto etc.
evidente que esta proliferao de recursos benfica para o campo do apoio deciso. No entanto,
a escolha e a adaptao do software adequado continuam sendo um desafio para analistas e usurios.

Apesar dos fortes argumentos de venda que induzem o usurio a utilizar diretamente o software e a
fazer adaptaes s suas prprias necessidades,
observa-se que ainda existe a necessidade de orientao efetiva quanto ao melhor caminho a ser seguido.
Esta verdadeira revoluo tecnolgica que estamos
vivendo exige uma abertura intelectual para a busca

49

de alternativas e de solues no-tradicionais

para a
utilizao de recursos materiais e humanos no apoio
deciso.
8. CONCLUSO
A histria do desenvolvimento do processamento eletrnico de dados mostra-nos uma srie de fracassos
sempre que este processamento
tentou envolver-se
com o processo decisrio nas organizaes. A dcada
de 80 dever ser marcada pela afirmao da informtica como ferramenta til e eficaz para a tomada de
deciso. No entanto, para que o processamento
de
dados passe de fato a ter participao ativa no processo de deciso preciso:
a) que os profissionais da rea de informtica e de
pesquisa operacional (ou, de uma maneira mais geral, de management science) tomem conscincia das
diferenas de natureza que existem entre os sistemas
estruturados e os de apoio deciso;
b) que os projetos de desenvolvimento de sistemas visando um apoio ao processo decisrio obedeam a
uma metodologia que se caracterize por alta flexibilidade, adaptabilidade
e possibilidade de utilizao no
menor tempo possvel (ainda que precria);

50

c) o que o processo de implantao de instrumentos

de apoio aos tomadores de deciso seja encarado como uma prestao de servios e no como o fornecimento de um produto final, ou seja, como um processo de mudana e de aprendizagem;
d) que os tcnicos e usurios faam um esforo de entendimento mtuo, atravs do reconhecimento
das
tarefas especficas de cada um, assim como de suas
diferenas individuais de estilos de deciso, cognitivos e de aprendizagem;
e) que no se adotem solues tecnologicamente
tradicionais para configuraes de sistemas de apoio
deciso, mas sim, que seja explorado o leque de alternativas do atual estgio de desenvolvimento da informtica, alternativas tais como os micro/minicomputadores, o teleprocessamento,
o processamento
da
palavra, os terminais grficos, as linguagens de simulao etc.

I No procuramos neste artigo esgotar o assunto deciso, cuja

abrangncia nos obrigaria a evocar as prprias origens da teoria
das organizaes. Limitamo-nos, portanto, apreciao de alguns
aspectos prticos diretamente relacionados aos sistemas de apoio
deciso.

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