1.

Which business processes are the most important at Summit Electric

Supply? Why?
A Summit um dos principais fornecedores de material e equipamento eltrico
industrial. Teve um crescimento rpido, verificando que o atual sistema de informao
composto por um sistema de vendas, de compras e ainda por um sistema de report,
que no era capaz de suportar os seus processos chave de negcio, constitudo por:
1. Gesto de fornecimento
a. Gesto de compras e aquisio, realizao de ordens de compra;
b. Gesto de inventrio e armazns de matrias-primas;
c. Gesto de lotes;
d. Estornos e Chargebacks, como tambm os seus respetivos acordos.
2. Produo
a. Produo de lotes de cabos a partir de bobines.
3. Distribuio e logstica
a. Gesto de stocks de produtos acabados:
i. Cabos produzidos a partir das bobines;
ii. Produtos acabados dos fabricantes.
b. Distribuio pelos clientes;
c. Recolha de devolues.
4. Vendas
a. Encomendas de clientes (pedidos);
b. Faturao (Vendas);
c. Servios de reclamaes e devolues.
5. Anlise e reporting
a. Relatrios de atividades;
b. Avaliao da rentabilidade das vendas;
c. Anlise financeira e de gesto.
Porqu?
Porque a Summit Electric um midle man na cadeia de fornecimento, que traduz o
fluxo de informao entre os fabricantes (fornecedores) e clientes finais, em ambos os
sentidos, ou seja, liga fabricantes, produo, gesto de stocks, centros de distribuio,
pontos de venda a clientes para o fornecimento de bens e servios. Dentro deste fluxo
circulam assim, materiais, informao e pagamentos. Para gerir essa cadeia de
fornecimento, necessrio ter um SCM (Supply Chain Management), permitindo
automatizao do fluxo de informaes entre a empresa e os seus fornecedores, a fim
de otimizar o planeamento, sourcing (procura), fabricao e fornecimento de
produtos e servios.
O SCM, permite empresa:

Gerir a cadeia de fornecimento;

Gerar previses de procura de produtos;
Desenvolver plano para o fornecimento e produo;
Determina a quantidade de produto para satisfazer as necessidades dos
clientes;

Efetua a gesto de fluxo de produtos, por meio de centros de distribuio e

armazns, garantido que os produtos so corretamente entregues e de forma
eficiente;
Facilita a resposta ao cliente, sendo mais eficiente, passando a empresa a
funcionar, impulsionada pela procura do cliente;
Reduo de custos e aumento das vendas;
Cadeia de fornecimento mais integrada, permitindo que a empresa adapte a
oferta procura, reduzindo os nveis de stock;
Utilizam-se melhores os ativos;
Menor o tempo que o produto demora a chegar ao mercado.

As cadeias de fornecimento, podem-se estender por vrios pases e regies. Ao fazlo, existem complexidades e desafios para a gesto de uma cadeia de fornecimento
global. Pode haver custos adicionais para o transporte, stock e impostos locais como
as taxas. A gesto da cadeia de fornecimentos, devero refletir as regulamentaes
governamentais estrangeiras e as diferenas culturais.
A Internet vai permitir empresa gerir muitos aspetos da sua cadeia de fornecimento
global. A globalizao tambm tem incentivado a terceirizao de gesto de armazm,
gesto de transportes e operaes relacionadas com fornecedores de logstica de
terceiros.
Para gerir todos os processos corporativos, a Summit decidiu implementar um ERP
(Enterprise Recourse Planning), onde o produto escolhido foi o SAP, suportando os
processos referidos inicialmente.
O ERP, um sistema baseado num conjunto de mdulos integrados sobre a mesma
base de dados centralizada e obtm os dados das vrias reas funcionais ou
departamentos da empresa. As aplicaes suportam, portanto, todas as atividades
comerciais internas da organizao, fornecendo assim, um conjunto de boas prticas
j predefinidas.
Atravs do ERP, os dados so utilizados por vrias funes e processos de negcio
definidos inicialmente, como processos da Summit permitindo genericamente:

Aumentar a eficincia operacional;

Fornece informaes em toda a organizao, permitindo tomar melhores
decises;
Ajuda as empresas a responder rapidamente aos pedidos dos seus clientes.

O CRM (Customer Relationship Management), so sistemas que permitem integrar os

dados dos clientes em todas as partes da organizao, de forma a consolidar e
organizar os dados, para serem distribudos pelos vrios sistemas e pontos de contato
de cliente em toda a empresa.

Os sistemas de CRM, permitem:

Atendimento ao cliente e Marketing;

Aumento de produtividades;
Ajudar a aumentar as vendas;

Aumenta a eficincia dos Call Centers, Help Desks e Apoio ao Cliente;

Captura de dados dos atuais e potenciais clientes.

Relativamente Summit atravs SCM, ERP, CRM e o BI (Business Intelligence) foi

possvel melhorar e alterar os seus processos e a forma como as pessoas
trabalhavam, verificando-se maior retorno de investimento (ROI);
Existem os processos referidos, tambm porque:

So realizados e geridos acordos chargeback, verificando-se toda a

automatizao do processo de estorno, aumentando assim os crditos de
cobrana;
Foi implementado o processo de Paybacks;
Efetuam-se ordens de compra;
feita a comunicao com fornecedores via eletrnica (web ou e-mail),
permitindo a troca de dados eletrnicos e obter rapidamente a aprovao dos
fornecedores;
So produzidos cabos em lotes a partir de bobines, sendo feita a sua gesto
em termos de stocks e vendas;
Venda e distribuio de cabos, fios, controlos para motores, etc;
necessrio gerir um grande nmero de SKU (Stock Keeping Unit);
Os prazos so muito curtos para satisfazer os pedidos dos clientes;
Existe a necessidade de gerir os inventrios distribudos, inclusive nos locais
dos prprios clientes;
Necessidade de escalabilidade e visibilidade do inventrio;
feita a:
o Gesto de stocks de produtos acabados;
o Gesto de armazns;
o Gesto de devolues,
o Gesto de vendas;
So necessrios relatrios e anlises dos processos, avaliando a rentabilidade
dos canais de venda;
necessrio uma anlise de pedido de vendas;
So criados relatrios de atividade.

2. What problems did Summit have with its old systems? What was the
business impact of those problems?
Os problemas do antigo sistema foram:

A integrao com os sistemas existentes era feita manualmente em blocos;

Os sistemas s poderiam lidar com um nmero fixo de locais e intervalo de
nmeros de documentos;
O software foi desenvolvido para fabricao ou negcios de retalho e no
estavam focados nas prioridades da indstria de distribuio;

O sistema antigo no permitia processar o seu inventrio todas as noites, no

permitindo efetuar as atualizaes financeiras no tempo que estava disponvel,
atingindo o ponto de rutura;
Havia dificuldades em cumprir os prazos das ordens de pedidos emitidas;
Falta de escalabilidade e visibilidade do inventrio;
Dificuldades em vender e controlar a necessidade de efetuar pedidos aos
fabricantes de cabos. Uma vez que compra o cabo em bobines, vendendo os
mesmos em quantidades a retalho;
Dificuldade em proceder gesto dos produtos enviados para os armazns
dos clientes, no podendo ser tratados como um armazm padro.
Impossibilidade de obter relatrios e efetuar anlises de negcio, porque os
sistemas de dados financeiros e os pedidos so feitos em sistemas separados;
Dificuldades em gerir os prazos de entrega dos fabricantes;
Falta de controlo relativamente ao Chargeback e respetivos acordos;
Dificuldades em efetuar os estornos;

Os impactos verificados foram:

No suportou o aumento de procura e ficou sem capacidade de resposta,

atingindo o ponto de rutura, no cumprindo assim os prazos estabelecidos,
havendo a necessidade a arranjar uma nova soluo. A mesma passou por
adquirir um ERP, sendo escolhido o SAP. Como os processos so antigos, foi
necessrio alter-los, obrigando desta maneira, as pessoas a alterarem os
seus procedimentos;
No conseguia efetuar o processamento de documentos em tempo oportuno,
diminuindo a credibilidade e confiana junto dos seus parceiros. Havendo por
isso a necessidade de reutilizar a numerao dos documentos perodo a
perodo.
Atraso significativo nas vendas, devido necessidade de efetuar atualizaes
apenas noite. Esta situao acabou por ser resolvida com o ERP, na medida
em que foi possvel efetuar atualizaes mais frequentes e mais pequenas
durante todo o dia, fornecendo snapshots mais oportunos e precisos,
podendo desta maneira obter um inventrio mais atualizado e processar mais
rapidamente as ordens emitidas;
Como compravam em bobines e vendiam a retalho, no conseguiam definir
com preciso quanto que existia em inventrio, depois de terem feito uma
venda. A Sommit atravs do ERP, passou a utilizar um sistema da SAP de
Gesto de Lotes, passando o cabo a ser controlado por lote;
Dificuldades em abastecer os armazns dos clientes relativamente a grandes
projetos, bem como o stock dos seus principais entrepostos de abastecimento.
Apenas ficou resolvida esta situao, com a introduo do ERP que aumentou
a sua eficincia operacional e a gesto de todo o stock, criando uma relao de
armazm pai-filho, ou seja, a criao de armazns temporrios;
No ramo da distribuio, o fabricante pode fazer um preo superior aquele que
o distribuidor vendeu ao cliente final. Existe um acordo que permite a uma
empresa como a Summit, obter por parte do fabricante um preo que permita

ainda ter lucro. Isto obriga a que as empresas tenham de comparar contratos
de venda com centenas ou milhares de diferentes contratos de chargeback,
para identificar o fabricante a que o contrato pertence. feito manualmente,
utilizando tcnicas primitivas, como o excel, havendo um grande limitao de
comunicao com os fornecedores, podendo demorar meses a resolver estas
situaes, acabando por a empresa perder dinheiro. Ao implementar um
sistema para os negcios de distribuio, especfico da SAP para gerir estas
situaes, automatizando todo o processo. O sistema da SAP, permite efetuar
o controle de 35 fornecedores com os quais existem mais de 6600 acordos de
chargeback. Sem a necessidade de efetuar cobranas manualmente, a
empresa foi capaz de cobrar os crditos de 118 por cento, em relao ao
sistema que existia. Aumentando desta maneira as receitas.
Falta de capacidade para analisar as vendas, relatrios financeiros e de
negcio, devido a serem sistemas diferentes. Esta situao foi suprimida
atravs da implementao dos SAPs NetWeaver BWdata Warehouse e
Business Intelligence. A soluo permite empresa a avaliar a rentabilidade
dos seus canais de vendas, analisar cenrios hipotticos e permite analisar
melhor o desempenho dos fornecedores e prazos de entrega.

3. How did Summit's ERP system improve operational efficiency and decision
making? Give several examples.

O Sistema ERP, sendo num conjunto de mdulos integrados sobre a mesma base de
dados centralizada, obtm os dados das vrias reas funcionais ou departamentos da
empresa, suportando todas as atividades comerciais internas da organizao,
fornecendo assim, um conjunto de boas prticas j predefinas.
O ERP implementado, permitiu ser mais eficiente em termos operacionais porque:

A empresa passou a vender os cabos comprados em bobines em lotes, cada

vez que um cliente compra um pedao de fio, o comprimento pode ser inserido
no sistema, para controlar o quanto foi vendido por lote. Desta forma, a Summit
pode encontrar outros clientes que compraram fio a partir da mesma bobina,
podendo assim, identificar o seu fabricante;
Escalabilidade e visibilidade foram uma das principais exigncias da
administrao. A Soluo ERP, permite lidar com as ordens e inventrio a um
ritmo de crescimento acelerado, onde os prazos para o seu cumprimento, pode
apenas ser de alguns minutos;
Integrao completa de funcionalidades de vendas, distribuio, gesto de
materiais e finanas, bem como, j vir previamente com um conjunto de boas
prticas implementadas para o negcio da distribuio. Uma vez que a SAP,
como qualquer fabricante de ERP, vende a soluo por mdulos que tem de
suportar as necessidades de um conjunto amplo de empresas;
O ERP uma soluo empresarial integrada, que permite tal como referido
anteriormente, obter um conjunto de boas prticas previamente definidas, mas
por outro lado, tm tambm a vantagem de ser perfeitamente parametrizvel,
ajustando-se assim, aos processos existentes na empresa, como se verifica no

caso de estudo. A Summit tem necessidades exclusivas em termos comerciais,

nomeadamente, o caso dos estornos e respetivos contratos de chargebacks.
O sistema efetua a gesto de chargebacks rapidamente e de forma
automtica, caso contrrio, poderia demorar meses ao ser feita manualmente.
Atravs do ERP possvel, utilizando a internet, estender o seu sistema junto
do fabricante, permitindo uma troca de dados imediata. Desta forma
aumentada a receita;
Atravs do ERP, a Summit resolveu o problema das integraes, aumentando
a eficincia em termos de satisfaes das ordens de clientes, uma vez que, o
inventrio encontra-se atualizado;
Permite lidar com um grande nmero de SKUs e transaes com prazos muito
curtos para o processamento de pedidos;
Em 2010, a Summit implementou NetWeaver BW Data Warehouse e Business
Intelligence, soluo da SAP melhorando o sistema de ERP. Estas ferramentas
tm ajudado a avaliar a rentabilidade dos canais de vendas, utilizando cenrios
hipotticos. Por exemplo, a Summit agora capaz de analisar a lucratividade
por vendedores, pelo fabricante, cliente ou ramo. O BI, tm incentivado a
Summit a concentrar mais ateno nas reas, como cotaes de pedidos de
vendas, desempenho dos fornecedores e prazos de entrega. A administrao
tem uma maior visibilidade, de como a organizao est em termos
operacionais, sendo capaz de tomar melhores decises. As empresas, como a
Summit, com muitas unidades operacionais, em diferentes locais tm utilizado
sistemas corporativos para impor prticas padro e dados, de modo a que
todos possam fazer negcio da mesma forma em todo o mundo. O sistema
empresarial SAP permite a padronizao dos processos de negcios.
Os sistemas empresariais ajudam as empresas a responder rapidamente s
solicitaes dos clientes, para informaes ou produtos. Porque o sistema
integra toda a cadeia de fornecimento permitindo:
o Saber o que os clientes encomendaram;
o Prazos de entrega dos fabricantes;
o Produz ou manda produzir ao fabricante, apenas aquilo que o cliente
encomenda, otimizando e tornando mais eficiente o controlo do
inventrio de matrias-primas e stock dos produtos acabados;
o Eliminao de processos redundantes.
Os sistemas financeiros, anlise, gesto de compras e stocks, deixam de estar
separados, passando assim estarem completamente integrados, permitindo a
administrao da empresa obter informao mais valiosa, para melhorar a
tomada de decises em termos de gesto:
o Vendas;
o Stock;
o Previses de produo;
o Inclui ferramentas analticas, permitindo a melhor utilizao dos dados
capturados, avaliando desta forma, o desempenho global da
organizao;
o Permite calcular os custos para a empresa como um todo.
O ERP da SAP, permitiu obter um retorno financeiro (ROI) atravs da
automatizao do processamento de impostos sobre as vendas e cobranas.

A empresa pode aproveitar o BI associado s aplicaes empresariais para:

Criar relatrios flexveis;

Anlises AD DOC;
Dashboards Interativos.

A implementao de ERP, CRM, SCM feita de forma integrada e um poderoso

instrumento para alcanar a excelncia operacional e melhorar a forma como a
organizao pode tomar decises. No entanto, obriga a organizao a tomar decises,
como:

Alterao dos procedimentos e maneira como as pessoas trabalham;

O Sistema de SCM, envolve vrias entidades na cadeia de fornecimento, para
partilhar a informao e processos de negcios. Pode, portanto haver a
necessidade de mudar alguns dos seus processos e a forma como usa as
informaes, para criar um sistema que melhor sirva a cadeia de fornecimento
como um todo;
Pode haver grandes custos de mudana. Como muito caro torna-se difcil
mudar, caso se pretenda mudar de fornecedor ERP.
Os aplicativos corporativos so baseados nos dados de toda a organizao,
fundamental assim, perceber toda a estrutura da empresa e como devem os
dados ser organizados nos sistemas SCM e CRM, obrigando muitas vezes a
um trabalho de limpeza de dados.

4. Describe two ways in which Summit's customers benefit from the new
ERP system.

O cliente pode assim confiar mais na empresa, uma vez que, atravs do novo sistema
de informao baseado no ERP, utilizando o seu CRM. A empresa alarga os seus
processos internos ao sistema de informao dos prprios clientes. Permite assim,
satisfazer melhor, mais rpido e mais eficiente, as necessidades dos respetivos
clientes. Tambm permite aos clientes, efetuar o acompanhamento de todo o fluxo
dentro da cadeia de fornecimento da empresa.
A partir dos aplicativos do CRM Operacional, associado ao ERP implementado, como:

Call Center, Servio de Apoio aos Clientes, E-Mails, Web Site, permite junto do
cliente melhorar a eficincia e produtividade dos call centers e servios de
apoios, permitindo uma resposta cada vez mais rpida;
Ferramentas de automao de foras de vendas, permitindo:
o Analisar as necessidades padro e especficas de cada cliente;
o Efetuar recomendaes personalizadas a cada cliente;
o Capacidade de previso das necessidades que os seus clientes tm,
principalmente onde tm os armazns temporrios e para gerir melhor
as consignaes de material.
Marketing e identificao das oportunidade de Cross-Selling, permitido informar
os clientes de produtos complementares necessrios para o desenvolvimento a
longo prazo dos seus projetos.

E tambm, atravs de aplicativos CRM analticos, como por exemplo:

OLAP;
Minerao de dados;
Associao a outro tipo de dados, como por exemplo:
o Lista de clientes e centros de abastecimento;
o Localizaes geogrficas dos respetivos armazns dos clientes e
centros de abastecimentos;
o Anlise da concorrncia prxima dos clientes.

Gerados pelos aplicativos de CRM operacional, mencionado anteriormente, que

permitiu melhorar o desempenho do negcio da empresa junto dos seus clientes.
O CRM examina os clientes a partir de uma perspetiva multifacetada, obtendo uma
viso nica verificando uma melhoria de atendimento:

Atravs do novo sistema a Summit, permite criar armazns temporrios no

local dos prprios clientes ou nos centros de abastecimentos mais prximos,
permitindo criar um sistema de armazm pai-filho, como sendo, inventrios
dedicados a determinados clientes, no podendo assim, ser tratados como
armazns padro. Esta funcionalidade permite garantir que o material
consignado no vai ser vendido e o cliente tem garantido o material que
precisa para desenvolver os seus projetos.
As ordens de pedidos por parte dos clientes, requerem um prazo muito curto
de resposta, apenas de alguns minutos. A empresa tem de saber rapidamente
se o produto est disponvel e em que local. Como o sistema integrado, ao
processar a informao rapidamente, permite satisfazer as encomendas de
clientes de forma rpida, uma vez que, atravs do CRM analtico tambm
possvel, estabelecer um padro em termos das ordens de pedidos efetuados
pelos clientes.

5. Diagram Summit's old and new process for handling chargebacks. (For
designing the diagram, use any tool and then put the link to the diagram
below.)

Diagrama do processo antigo, era praticamente manual.

Diagrama do processo novo, j com a utilizao de uma rotina especfica para o

negcio da distribuio, implementada no ERP, sendo mais eficiente.