EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE BASADO EN LA

CALIDAD HUMANA

OBJETIVOS
Lograr que los participantes conozcan la diferencia entre ser solamente
tomadores de pedido o personas que atienden a clientes a convertirse en
personas convencidas de que la Atencin al Cliente parte de su propia calidad
Humana y es all donde radica el xito o el fracaso de una empresa de
servicios.
Proveer herramientas actuales, enmarcadas en
desarrollo empresarial.

las nuevas corrientes de

Desarrollar un criterio claro en el proceso de utilizar tcnicas de sondeo,

conocimiento y cuidado de los clientes.
Entender su rol dentro de una Cadena de Servicio.
CONTENIDO

Que es y que no es la Atencin y el Servicio al Cliente.

Valor agregado y servicio.
La Calidad Humana como la base de la Atencin al Cliente.
De qu depende mi calidad Humana?
Tcnicas de comunicacin y ejercicios prcticos.
Taller de Autoestima.
Puntos de vista y manejo motivaciones. (pirmide de Maslow)
Vocacin Vs. Profesin.
Definicin de Cliente o Husped.
Expectativas del Cliente actual dentro de un sistema.
Cmo conocer al cliente?
Calidad de Servicio al Cliente.
Cadena de Servicio dentro del sistema.
Qu pide y que espera un cliente?
La premisa bsica en este tema, es ayudar a las personas a reconocer sus
recursos innatos pensando en que muchos de los problemas de trabajo se
generan por la falta de conocimiento de su propia conducta en circunstancias
de presin.

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En el transcurso del seminario se manejan temas tanto conductuales como

motivacionales de una manera prctica, por medio de test y ejercicios. Este
tipo de temas evidencian la preocupacin de la empresa no solo en los
resultados de la gestin, sino en el manejo de la profesionalizacin de los
cargos. Es necesario recalcar que el objetivo es ensear principios de
administracin de una forma prctica.
Este curso est dirigido al personal encargado de tratar directamente con los
clientes.
DESARROLLO Y METODOLOGA
Cada uno de los temas a tratarse ha sido analizado con profundidad, tocando
el tema a manera de taller tomando en consideracin tres principios bsicos:
1. Un marco terico investigado adecuadamente, con principios ticos y
morales claros. Cada presentacin toca el tema a tratarse de forma
directa con principios que se entienden y aplican con mucha facilidad, y
adems se ajustan a cualquier contexto social o econmico de la audiencia.
2. Un principio motivacional claro, que a travs de la internalizacin de los
temas a tratarse, busca dejar sembrado en los oyentes el deseo de hacer
las cosas mejor utilizando toda la informacin recibida.
3. Presentaciones sencillas que pueden adecuarse
fcilmente, sin poner a los oyentes en aprietos
intelectual.

o contextualizarse
por su formacin

4. Talleres prcticos para aplicar lo aprendido.

DURACIN
16 horas
METODOLOGA
La didctica est basada en aprendizaje participativo. Nuestros facilitadores
desarrollan nuestros programas de forma terica y prctica.

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CALIDAD EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO
Otorgar un servicio de excelente calidad al cliente o pblico, basado en la
cultura del servicio, el profesionalismo, motivacin y trabajo en equipo
CONTENIDO
Conceptos Generales sobre Calidad, Servicio y Cliente.
Las tres dimensiones del servicio
Dimensin Profesional
Dimensin Humana
Dimensin Oculta
Quien es el cliente?
La imagen personal y de la empresa, la entrevista
Excelentes relaciones humanas
Comunicacin eficaz
La venta de la imagen
Los pasos de la entrevista
Cambie sus paradigmas, las relaciones internas, el cliente interno
Servicio personal extraordinario
Nichos de calidad: Organizacin y personales elementos para la
comunicacin efectiva, resumen y conclusiones
DURACIN
16 horas.
METODOLOGA
La didctica est basada en aprendizaje participativo. Nuestros facilitadores
desarrollan nuestros programas de forma terica y prctica.

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DESTREZAS DE SUPERVISION

OBJETIVO
Conocer cul es el trabajo de un Supervisor.
Comprender las necesidades de cada empleado para lograr motivacin.
Aceptar la presencia de conflictos y saber minimizarlos.
Dirigir acertadamente al personal hacia la consecucin de resultados.
Dirigir Grupos de trabajo.
CONTENIDO
1.- El rol del supervisor.
Funciones del supervisor
Objetivos empresariales y Funciones
Formar un Equipo de Trabajo
Aspectos que facilitan el Trabajo en Equipo
Cunto nos conocemos?
2.- Use la persuasin y no la autoridad.
Empoderamiento
3.- El manejo de la comunicacin.
La importancia de la Comunicacin
Tipos de Comunicacin
4.- El supervisor y al entrenamiento del personal.
Conocer al Personal
5.- Desarrollo de habilidades Humanas.
Jerarqua de Necesidades
Valores y Antivalores
6.- Liderazgo Situacional
Motivacin de Jefes
Tipos de Motivacin
El poder de un Paradigma
Excelencia

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Inteligencia Emocional
Estilos de Liderazgo
Control y Evaluacin
Solucin de Problemas
DURACIN
16 horas
DIRIGIDO A
Jefes y Supervisores de: Produccin, Control de Calidad, Mantenimiento y
Bodegas.
METODOLOGA
Se construye significados entre los equipos de trabajo, el aprendizaje es en
Equipo se comparte experiencias con los Alumnos.
Los participantes llenan test y ejercicios de ubicacin que se desprenden de
los anlisis de caso que se analizan a manera de taller.

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GESTIN POR PROCESOS

OBJETIVO
Conocer cada proceso de la empresa, la importancia que tiene cada uno y la
interrelacin que debe existir para la correcta gestin de la compaa
CONTENIDO
Conceptos de Procesos.
Principios de la Administracin por Procesos.
Configuracin del Mapa de Procesos.
Planeacin por Procesos.
Indicadores, Objetivos y Metas por procesos.
Operaciones definicin de Estndares.
Mediciones de Desempeo y Control de Calidad.
Mejoramiento Continuo.
Sistemas de Gestin basados en Procesos.
DURACIN
16 horas.
METODOLOGA
La didctica est basada en aprendizaje participativo. Nuestros facilitadores
desarrollan nuestros programas de forma terica y prctica.
DIRIGIDO A
Personal Administrativo, Gerentes, Jefaturas, Coordinadores y encargados de
procesos de la compaa.

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ELABORACIN Y GESTIN DE PROYECTOS

OBJETIVO
Ofrecer al estudiante un enfoque integrado de herramientas y tcnicas que
permitan determinar la viabilidad de ejecucin de proyectos de ingeniera.
Presentar los conceptos generales sobre la teora del proyecto, su ciclo y la
ubicacin de la formulacin y evaluacin dentro del mismo. Proporcionar
herramientas y criterios de decisin fundamentales para la formulacin y
evaluacin de proyectos.
CONTENIDO
1. Los intermediarios financieros,
2. Los mercados de dinero.
3. Mercados de renta fija pblica y privada.
4. Mercado de valores de renta variable.
5. El mercado de divisas.
6. Mercados de derivados.
7. La inversin colectiva.
8. La funcin de la tesorera en la empresa: la tesorera como centro de
beneficios, objetivos y funciones.
9. La gestin del disponible: movimientos en fecha valor y medios de cobro y
pago.
10. Planificacin y control de la gestin de tesorera: flujo de fondos y
presupuestos de tesorera.
11. Centralizacin de la tesorera: cash pooling.
12. Nuevos instrumentos de cobro y pago: confirming, factoring y renting.
13. Operaciones de extranjero.
14. Negociacin con las entidades financieras.
15. Anlisis de inversiones.
16. Gestin de instrumentos de financiacin: anlisis comparativo.
17. Gestin de instrumentos de inversin: anlisis comparativo.
18. Anlisis de nuevos instrumentos financieros: cobertura de riesgos.
Tesoreros, jefes de contabilidad, jefes de administracin, directores financieros,
y en general todas las personas que se responsabilizan de los cobros y pagos
de la empresa

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DURACIN
16 HORAS
METODOLOGA
La didctica est basada en aprendizaje participativo. Nuestros facilitadores
desarrollan nuestros programas de forma terica y prctica.

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