INSTITUTO TECNOLGICO DE MORELIA

DIVISIN DE ESTUDIOS PROFESIONALES

DEPARTAMENTO ECONMICO ADMINISTRATIVO

UNIDAD I
MARKETING DIGITAL Y COMERCIO
ELECTRNICO
ELABOR

Laura Betzaira Vargas Espino

}

No. De Control 11121655

PROFESOR: Jos lvaro Merlos Vzquez

MORELIA, MICHOACN.

12 DE MARZO DE 2015

NDICE

eCommerce
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
INTERNET............................................................................................................ 4
ORGENES Y EVOLUCIN DE INTERNET..............................................................4
Elementos imprescindibles para acceder a Internet..................................................7
Servicios bsicos en Internet................................................................................ 7
Historia del futuro................................................................................................ 8
La Web es Internet............................................................................................ 10
Cmo conectase a Internet................................................................................. 10
Modem............................................................................................................ 11
La informacin a travs del Internet.....................................................................11
ESTRUCTURA DE INTERNET............................................................................... 12
Direcciones de Internet...................................................................................... 13
MANIFIESTO DEL TREN DE CLAVES....................................................................15
E-COMMERCE O COMERCIO ELECTRNICO.......................................................25
Tipos de comercio electrnico............................................................................. 25
B2B............................................................................................................. 25
B2C............................................................................................................. 26
A2E............................................................................................................. 27
A2C............................................................................................................. 27
B2A............................................................................................................. 28
B2E............................................................................................................. 28
C2C............................................................................................................. 29
C2G............................................................................................................. 29
B2G............................................................................................................. 30
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ECOMMERCE...................................................30
Ventajas del eCommerce................................................................................... 30
Desventajas del eCommerce.............................................................................. 31
Ventajas del eCommerce para los consumidores que perjudican a los vendedores.....31
PERFIL DEL CONSUMIDOR ONLINE.....................................................................32
PERFIL MEDIO DEL COMPRADOR ONLINE..........................................................32
Lugar de compra:.............................................................................................. 32
Periodicidad:.................................................................................................... 32
Medio de compra:............................................................................................. 32

Marketing Digital

Pgina 1

eCommerce
Productos:....................................................................................................... 33
Redes sociales:................................................................................................ 33
Experiencia de venta:........................................................................................ 33
Formas de pago................................................................................................ 33
12 CATEGORAS DE CONSUMIDORES ONLINE....................................................33
CONCLUSIONES................................................................................................ 38
BIBLIOGRAFA.................................................................................................... 39

Marketing Digital

Pgina 2

eCommerce
INTRODUCCIN

Internet ha revolucionado la informtica y las comunicaciones como ninguna otra

cosa. La invencin del telgrafo, el telfono, la radio y el ordenador sent las
bases para esta integracin de funcionalidades sin precedentes. Internet es a la
vez una herramienta de emisin mundial, un mecanismo para diseminar
informacin y un medio para la colaboracin y la interaccin entre personas y sus
ordenadores, sin tener en cuenta su ubicacin geogrfica. Internet representa uno
de los ejemplos ms exitosos de los beneficios de una inversin y un compromiso
continuos en el campo de la investigacin y el desarrollo de la infraestructura de la
informacin.
Hoy en da las personas se comunican desde dos puntos muy distantes del
planeta, ya sea a travs del telfono o de algunos de los medios que ofrece
Internet; as mismo, las empresas han encontrado grandes oportunidades en los
desarrollos

de

las comunicaciones,

destacando

que

los costos de

las

comunicaciones se reducen y que estas tecnologas estn al alcance tanto de

grandes empresas como de pequeas empresas.
El consumidor, con la adopcin de las nuevas tecnologas, ha cambiado su forma
de comprar y de elegir los productos que utiliza. Ahora el consumidor cuenta con
acceso a ms informacin a travs de la web, interacta con las marcas de su
preferencia a travs de las redes sociales y las reseas o reviews han empezado
a ser determinantes para l

Marketing Digital

Pgina 3

eCommerce
INTERNET
Internet (acrnimo de inter-connected networks) es un mtodo de interconexin
descentralizada de redes de computadoras a travs de un conjunto de protocolos
denominado TCP/IP. Este protocolo garantiza que redes fsicas heterogneas
funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial y de acceso pblico. Sus
orgenes se remontan a 1969, cuando se estableci la primera conexin de
computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y
una en Utah, EE.UU.
ORGENES Y EVOLUCIN DE INTERNET
Los orgenes de Internet se remontan a ms de veinticinco aos atrs, como un
proyecto de investigacin en redes de conmutacin de paquetes, dentro de un
mbito militar. A finales de los aos sesenta (1969), en plena guerra fra, el
Departamento de Defensa Americano (DoD) lleg a la conclusin de que su
sistema de comunicaciones era demasiado vulnerable. Estaba basado en la
comunicacin telefnica (Red Telefnica Conmutada, RTC), y por tanto, en una
tecnologa denominada de conmutacin de circuitos, (un circuito es una conexin
entre llamante y llamado), que establece enlaces nicos y en nmero limitado
entre importantes nodos o centrales, con el consiguiente riesgo de quedar
aislado parte del pas en caso de un ataque militar sobre esas arterias de
comunicacin.
Como alternativa, el citado Departamento de Defensa, a travs de su Agencia de
Proyectos de Investigacin Avanzados (Advanced Research Projects Agency,
ARPA) decidi estimular las redes de ordenadores mediante becas y ayudas a
departamentos de informtica de numerosas universidades y algunas empresas
privadas. Esta investigacin condujo a una red experimental de cuatro nodos, que
arranc en Diciembre de 1969, se denomin ARPAnet. La idea central de esta red
era conseguir que la informacin llegara a su destino aunque parte de la red
estuviera destruida.

Marketing Digital

Pgina 4

eCommerce
ARPA desarroll una nueva tecnologa denominada conmutacin de paquetes,
cuya principal caracterstica reside en fragmentar la informacin, dividirla en
porciones de una determinada longitud a las que se llama paquetes. Cada
paquete lleva asociada una cabecera con datos referentes al destino, origen,
cdigos de comprobacin, etc. As, el paquete contiene informacin suficiente
como para que se le vaya encaminando hacia su destino en los distintos nodos
que atraviese. El camino a seguir, sin embargo, no est preestablecido, de forma
que si una parte de la red cae o es destruida, el flujo de paquetes ser
automticamente
comprobacin

encaminado

permiten

por

conocer

nodos

la

alternativos.

prdida

Los

corrupcin

cdigos
de

de

paquetes,

establecindose un mecanismo que permite la recuperacin. Este sistema de

transmisin rene mltiples ventajas:

Fiabilidad, independiente de la calidad de lneas utilizadas y de las cadas

de la red.

Distribucin ms fcil de los datos dado que al contener cada paquete la

informacin necesaria para llegar a su destino, tenemos que paquetes con
distinto objetivo pueden compartir un mismo canal o camino de
comunicaciones.

Posibilidad de tcnicas de compresin que aumentan la capacidad de

transmisin y de encriptado que permiten una codificacin, de forma que se
asegure la confidencialidad de los datos.

Al igual que los equipos o las conexiones tambin se evolucion en los servicios
que ofreca ARPAnet, ya que si bien al principio slo permita ejecutar programas
en modo remoto, en 1972 se introdujo un sistema de correo electrnico, que liber
a los usuarios de la dependencia de los husos horarios (algo de importancia
evidente en Estados Unidos, por su gran extensin), y supuso un sorprendente
aumento en el trfico generado, convirtindose en la actividad que mayor volumen
generaba, en contra de las previsiones iniciales.

Marketing Digital

Pgina 5

eCommerce
Para que los ordenadores puedan comunicarse entre s es necesario que todos
ellos enven y reciban la informacin de la misma manera. La descripcin de los
pasos a seguir se denomina protocolo. En 1974, se present el protocolo
Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP). Este protocolo
proporcionaba un sistema independiente de intercambio de datos entre
ordenadores y redes locales de distinto origen, eso s, conservando las ventajas
relativas a la tcnica de conmutacin de paquetes.
A principios de los ochenta el Departamento de Defensa de Estados Unidos
decidi usar el protocolo TCP/IP para la red ARPAnet, desdoblndola en Arpanet y
Milnet, siendo esta segunda de uso exclusivamente militar, conectada a Arpanet
bajo un trfico extremadamente controlado. Igualmente en Europa se cre la red
Minet, como extensin de Milnet.
Dado que una gran cantidad de las organismos tenan sus propias redes de rea
local (RAL) conectadas a los nodos de la red se fue evolucionando hacia una red
llamada ARPA Internet formada por miles de equipos. El nombre sufri algunos
cambios

ms,

como:

Federal

Research

Internet,

TCP/IP

Internet

finalmente, internet.
Durante los ltimos aos ochenta Internet creci hasta incluir el potencial
informtico de las universidades y centros de investigacin, lo que unido a la
posterior incorporacin de empresas privadas, organismos pblicos y asociaciones
de todo el mundo supuso un fuerte impulso para Internet que dej de ser un
proyecto con proteccin estatal para convertirse en la mayor red de ordenadores
del mundo, formada por ms de cincuenta mil redes, cuatro millones de sistemas y
ms de setenta millones de usuarios.
Teniendo en cuenta que se estima un crecimiento del censo de usuarios de
Internet de aproximadamente un diez por ciento mensual, se deduce que para el
ao dos mil se superaran los trescientos millones de usuarios conectados a la
Red de redes. Internet no es simplemente una red de ordenadores, es decir, unos
cuantos ordenadores conectados entre s. Se trata de una asociacin de miles de

Marketing Digital

Pgina 6

eCommerce
redes conectadas entre s. Todo ello da lugar a la red de redes, en la que un
ordenador de una red puede intercambiar informacin con otro situado en una red
remota.
En gran parte, este espectacular crecimiento se debe a la notable mejora en la
facilidad de uso de los servicios ofrecidos, dado que, aun mantenindose los
servicios originales de transferencia de ficheros, correo electrnico o acceso
remoto, la irrupcin de la TELARAA MUNDIAL, World Wide Web (www), un
servicio de consulta de documentos hipertextuales, ha sido el paso definitivo hacia
la popularidad de la que actualmente goza.
Elementos imprescindibles para acceder a Internet
Para utilizar Internet no es preciso entender exactamente cmo funciona, aunque
un poco de informacin al respecto nunca est de ms. Son necesarios los
siguientes elementos:

El PC y el mdem: Al Internet se accede desde un PC conectado al

proveedor mediante un mdem que por su puesto deber estar conectado a
una lnea telefnica.

Proveedor: Abre las puertas de Internet. El proveedor te proporciona

acceso a la Red, un nmero de telfono para acceder a ella y una direccin
de correo electrnico.

Servicios bsicos en Internet

Los principales servicios que ofrece Internet son:

Correo electrnico: Gracias a l se mandan mensajes a cualquier persona

que disponga de una cuenta en Internet. Los mensajes abarcan tanto texto
como ficheros informticos de cualquier caracterstica, que se almacenan
en el servidor de correo hasta que el destinatario se conecta y los recoge.

Marketing Digital

Pgina 7

eCommerce
El correo electrnico es una forma rpida de y barata de comunicarse con
todo el mundo.

Transferencia de archivos o FTP: Internet contiene gigabytes de software

y millones de archivos a los que se accede fcilmente mediante un proceso
llamado FTP o protocolo de transferencia de archivos, que te permite
conectar a un ordenador de acceso pblico y copiar archivos a tu disco
duro.

Grupos de discusin o news: Puedes participar en ms de 15.000 grupos

de discusin distintos o incluirse en la lista de distribucin sobre un tema
especfico y recibir informacin de forma automtica.

Word Wide Web: Las pginas de la WWW son el aspecto ms vistoso e

innovador de Internet. Haciendo clic en palabras, imgenes e iconos, se
pasa de un sitio a otro de una forma rpida y sencilla.

Historia del futuro

El 24 de octubre de 1995, FNC pas una resolucin unnime para definir el
trmino Internet. Esta definicin se desarroll consultando a los miembros de las
comunidades de Internet y propiedad intelectual. El Consejo federal de redes
(FNC) acuerda que la siguiente descripcin refleja nuestra definicin del trmino
"Internet". "Internet" se refiere al sistema de informacin global que:

Esta enlazado lgicamente a un espacio global de direcciones nicas

basadas

en

el

Protocolo

de

Internet

(IP)

sus

subsecuentes

extensiones/aadidos.

Puede soportar la comunicacin usando el conjunto Protocolo de control de

transmisin/Protocolo

de

Internet

(TCP/IP)

sus

extensiones/aadido y otros protocolos compatibles con IP.

Marketing Digital

Pgina 8

subsecuentes

eCommerce

Provee, usa o da accesibilidad, ya sea de manera pblica o privada a

servicios de alto nivel superpuestos en las comunicaciones y las
infraestructuras relacionas ya descritas.

Internet ha cambiado mucho en las dos dcadas desde que naci. Se concibi en
la poca de tiempo compartido, pero ha sobrevivido a la poca de los ordenadores
personales, la informtica cliente-servidor y par a par y la informtica de redes. Se
dise antes que existiesen las LAN, pero ha acomodado a esa tecnologa nueva,
adems de los recientes cajeros y servicios de intercambio de marcos.
Se concibi para soportar un rango de funciones tales como compartir archivos y
acceso remota a distribucin de recursos y colaboracin, y ha creado el correo
electrnico y ms recientemente la World Wide Web. Pero lo ms importante,
empez como la creacin de un pequeo grupo de investigadores dedicados y ha
crecido para convertirse en un xito comercial con miles de millones de dlares en
inversiones anuales.
No se debera concluir que Internet ha dejado de cambiar ahora. Internet, a pesar
de ser una red con nombre y geografa, es una criatura de los ordenadores, no las
redes tradicionales de telfono y televisin. Seguir, y debe, cambiando y
evolucionando a la velocidad de la industria informtica si quiere seguir siendo
relevante. En estos momentos est cambiando para ofrecer nuevos servicios
como transporte en tiempo real, para soportar, por ejemplo, de stream de audio y
vdeo.
La disponibilidad de una red dominante (es decir, Internet) junto con ordenadores
potentes baratos y comunicaciones en dispositivos porttiles (es decir, porttiles,
mensfonos, PDA, telfonos mviles) hace posible un nuevo paradigma de
informtica y comunicaciones nmadas. Esta evolucin nos traer nuevas
aplicaciones; el telfono de Internet y, en el futuro, la televisin de Internet.

Marketing Digital

Pgina 9

eCommerce
Est evolucionando para permitir formas ms sofisticadas de poner precios y
recuperar costes, un requisito doloroso en este mundo comercial. Est cambiando
para acomodar otra generacin de nuevas tecnologas subyacentes con diferentes
caractersticas y requisitos, por ejemplo, acceso residencial a banda ancha y
satlites. Nuevos modos de acceso y nuevas formas de servicio generarn nuevas
aplicaciones, que en su lugar impulsarn la evolucin de la red.
La Web es Internet
Internet no es sinnimo de World Wide Web (WWW, o "la Web"). sta es parte de
Internet, siendo uno de los muchos servicios disponibles en Internet (como el
correo electrnico, mensajera instantnea, transferencia de archivos, servicios de
la Web 2.0, etc.) La Web es un sistema de informacin mucho ms reciente,
desarrollado inicialmente por Tim Berners Lee en 1989. La Web utiliza a Internet
como medio de transmisin. La Internet es una coleccin de redes de
computadoras interconectadas, vinculadas entre s a travs de cables de cobre o
de fibra ptica, conexiones inalmbricas, etc.
En contraste, la Web es una coleccin de documentos y otros recursos
interconectados a travs de hyperlinks o hipervnculos y URLs (Uniform Resource
Locator, Localizador Uniforme de Recursos)
Cmo conectase a Internet
Inicialmente, este acceso se realizaba mayoritariamente a travs de PCs con
mdems, y utilizando como medio de transmisin las lneas de cobre usadas por
la telefona. Esto permite aprovechar la estructura de comunicaciones ya
implantada por las compaas telefnicas. El desarrollo de la tecnologa ha
permitido que el acceso a Internet pueda realizarse desde una amplia gama de
dispositivos. Los telfonos mviles, PDAs, PCs (comunes y porttiles) y el uso de
tecnologas inalmbricas de transmisin de datos (GSM, GPRS, 3G, Wifi, etc.)
Adems de contar con el hardware necesario necesitamos que alguien nos d
acceso a internet. Un proveedor de servicios de Internet (o ISP por la sigla en
Marketing Digital

Pgina 10

eCommerce
ingls de Internet Service Provider) es una empresa dedicada a conectar a
Internet a los usuarios o las distintas redes que tengan. Tambin ofrecen servicios
relacionados, como alojamiento web o registro de dominios entre otros.
Modem
Es un dispositivo que realiza la funcin principal de convertir la seal digital de la
computadora en analgica, para que pueda ser enviada por las lneas telefnicas,
y que en el lugar de destino vuelve a convertirla a formato digital, para que pueda
ser entendida por la computadora de destino. Al convertir de digital a analgico
decimos que est modulando y al convertirla a formato digital que est de
modulando. El ejemplo ms comn de modem es el utilizado para convertir la
seal digital de la PC en una seal sonora anloga que pueda viajar por las lneas
telefnicas. Este tipo de modem es catalogado usualmente por la cantidad de
datos que pueden enviar en un determinado tiempo (usualmente medido en bits
por segundo bps) se quiere acceder.
La informacin a travs del Internet
El procedimiento empleado para intercambiar informacin en Internet sigue el
modelo cliente-servidor: Los servidores son computadoras donde se almacenan
datos. El cliente es la computadora que realiza la peticin al servidor para que ste
le muestre alguno de los recursos almacenados. La informacin se transmite en
pequeos fragmentos llamados "paquetes". Lo importante es la reconstruccin en
el destino del mensaje emitido, no el camino seguido por los paquetes que lo
componen. Si se destruye un nodo de la red, los paquetes encontrarn caminos
alternativos.
Este procedimiento no es el ms eficiente, pero resiste los desperfectos de una
parte de la red. Para intercambiar informacin entre computadoras es necesario
desarrollar tcnicas que regulen la transmisin de estos paquetes. Dicho conjunto
de normas se denomina protocolo. Hacia 1972 aparecieron los protocolos TCP e
IP, utilizados ahora para controlar el flujo de datos en Internet: El protocolo TCP

Marketing Digital

Pgina 11

eCommerce
(Protocolo de Control de Transmisin) se encarga de fragmentar el mensaje
emitido en paquetes. En el destino, se encarga de reorganizar los paquetes para
formar de nuevo el mensaje, y entregarlo a la aplicacin correspondiente. El
protocolo IP (Protocolo de Internet) enruta los paquetes.
Esto hace posible que los distintos paquetes que forman un mensaje pueden viajar
por caminos diferentes hasta llegar al destino. Existen ms de 100 protocolos que
permiten la transmisin de datos en internet pero suele referirse a ellos como el
conjunto de protocolos TCP/IP, en referencia a los dos protocolos ms importantes
que la componen y que fueron los primeros en definirse y son los ms usados.
Entre estos 100 protocolos se encuentran: El popular HTTP (HyperText Transfer
Protocol), que es el que se utiliza para acceder a las pginas web. El FTP (File
Transfer Protocol) para transferencia de archivos. El SMTP (Simple Mail Transfer
Protocol) y el POP (Post Office Protocol) para correo electrnico. El TELNET para
acceder a equipos remotos, entre otros.
ESTRUCTURA DE INTERNET
Internet no es una red centralizada ni est regida por un solo organismo. Su
estructura se parece a una tela de araa en la cual unas redes se conectan con
otras. No obstante hay una serie de organizaciones responsables de la
adjudicacin de recursos y el desarrollo de los protocolos necesarios para que
Internet evolucione. Por ejemplo:

IETF (Internet Engineering Task Force) se encarga de redactar los

protocolos usados en Internet.
ICANN (siglas en ingls para Corporacin de Internet para los Nombres y
los Nmeros Asignados) es la autoridad que coordina la asignacin de
identificadores nicos en Internet, incluyendo nombres de dominio,
direcciones IP, etc.

Marketing Digital

Pgina 12

eCommerce
Direcciones de Internet
En Internet se emplean varios formatos para identificar mquinas, usuarios o
recursos en general.

Direcciones numricas: Se emplean para identificar mquinas. Son las

llamadas direcciones IP. Se representan por cuatro nmeros, de 0 a 255,
separados por puntos. Un servidor puede identificarse, por ejemplo, con la
direccin IP 66.230.200.100. Como es ms sencillo recordar un nombre, las
direcciones se "traducen" a nombres. Estas traducciones se denominan
nombres de dominio. El servicio encargado de la traduccin es el DNS.
Cada vez que se inicia una comunicacin con un nombre de dominio, el
ordenador realiza una peticin a su servidor DNS para que le proporcione la

IP asociada a ese nombre.

Servicio de Nombres DNS: Existe un servicio que se encarga de
proporcionar la correspondencia entre una direccin IP y su nombre de
dominio, y viceversa. Este servicio es el DNS (Domain Name System,

Sistema de Nombres de Dominio).

Direcciones de Correo Electrnico: Se emplean para identificar a
usuarios

de

correo

electrnico

tienen

el

siguiente

formato:

usuario@servidor_de_correo.dominio
Direcciones de Recursos: Se emplean para identificar recursos en
Internet, son las direcciones URL (Uniform Resource Locator, Localizador
Uniforme

de

Recursos).

Una

direccin

http://nombre_de_empresa.dominio/pgina.html.

Marketing Digital

Pgina 13

URL

tiene

la

forma:

eCommerce

Marketing Digital

Pgina 14

eCommerce

Marketing Digital

Pgina 15

eCommerce
MANIFIESTO DEL TREN DE CLAVES
El llamado manifiesto Cluetrain (o del tren de claves) es un documento, redactado
en 1999, que recoge 95 ideas sobre cmo deberan ser las relaciones de las
empresas en el nuevo mercado de las conexiones (Internet).
95 TESIS
1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demogrficos.
3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen
en una voz humana.
4. Ya sea transmitiendo informacin, opiniones, perspectivas, argumentos en
contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.
5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
6. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que
simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de
comunicacin.
7. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquas.
8. En los mercados interconectados como entre empleados intraconectados,
la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicacin.
9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y
poderosas

formas

de

organizacin

social

de

intercambio

de

conocimientos.
10. Como resultado los mercados se vuelven ms inteligentes, ms informados,
ms organizados. La participacin en un mercado interconectado hace que
las personas cambien de una manera fundamental.

Marketing Digital

Pgina 16

eCommerce
11. Las personas que participan en estos mercados interconectados han
descubierto que pueden obtener mucha mejor informacin y soporte entre
si mismos que de los vendedores. Ya basta de la retrica corporativa acerca
de aadir valor a productos de consumo general.
12. No hay secretos. El mercado en red sabe ms que las empresas acerca de
sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se
las comunican a todo el mundo.
13. Lo que ocurre en los mercados, tambin sucede entre los empleados. Una
construccin metafsica llamada "Compaa" es lo nico que queda entre
los dos.
14. Las corporaciones no hablan en la misma voz que estas conversaciones
interconectadas. Para su "audiencia objetivo", las compaas suenan
huecas, opacas, literalmente inhumanas.
15. En slo unos pocos aos, la actual "voz" homogenizada del mundo de los
negocios -- el sonido de misiones corporativas y folletos oficiales -parecer tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en
el siglo 18.
16. Hoy en da, las compaas que hablan el lenguaje del charlatn, ya no
logran captar la atencin de nadie.
17. Las compaas que asumen que los mercados en linea son iguales a los
mercados que ven sus anuncios por televisin, se engaan a si mismas.
18. Las compaas que no se dan cuenta que sus mercados ahora estn
interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volvindose ms
inteligentes y profndamente unidos en conversacin, estn perdiendo su
mejor oportunidad.
19. Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente.
Esta podra ser su ltima oportunidad si la desperdician.
Marketing Digital

Pgina 17

eCommerce
20. Las

compaas

deben

darse

cuenta

que

sus

clientes

se

ren

frecuentemente. De ellas.
21. Las empresas necesitan "alivianarse" y tomarse menos seriamente.
Necesitan tener sentido del humor.
22. Tener sentido de humor no significa poner chistes en el Web corporativo.
Requiere tener valores, un poco de humildad, honestidad y un punto de
vista sincero.
23. Las compaas que intentan "posicionarse", necesitan adoptar una
posicin. Idealmente relacionada con algo que realmente le importe a su
mercado.
24. Las declaraciones exageradas -- "Estamos en posicin de convertirnos en
el principal proveedor de XYZ" -- no constituyen una posicin.
25. Las compaas necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con
quien esperan establecer relaciones.
26. Las relaciones pblicas no se relacionan con el pblico. Las compaas
tienen un temor profundo de sus mercados.
27. Al usar un lenguaje que resulta distante, poco atractivo, arrogante, levantan
muros que las distancian de sus mercados.
28. La mayora de los planes de mercadeo se basan en el temor de que el
mercado pueda enterarse de lo que realmente sucede dentro de la
compaa.
29. Ya lo dijo Elvis Presley: "No podemos seguir juntos si sospechamos
mutuamente."
30. La lealtad a la marca es la versin corporativa de una relacin estable, pero
el rompimiento es inevitable -- y se aproxima rpidamente. Gracias a que

Marketing Digital

Pgina 18

eCommerce
estn interconectados, los mercados inteligentes pueden renegociar sus
relaciones con velocidad increible.
31. Los

mercados

interconectados

pueden

cambiar

de

proveedores

instantneamente. Los "empleados de conocimiento" interconectados

pueden cambiar de empleador durante la comida. Las propias iniciativas de
reduccin de tamao en las empresas nos ensearon a preguntar:
"Lealtad? Qu es eso?"
32. Los mercados inteligentes encontrarn proveedores que hablen su mismo
lenguaje.
33. Aprender a hablar con una voz humana no es un truco de magia. No puede
ser aprendido en alguna conferencia.
34. Para hablar en una voz humana, las empresas deben compartir las
preocupaciones de sus comunidades.
35. Pero primero, deben pertenecer a una comunidad.
36. Las empresas deben preguntarse a s mismas hasta dnde llega su cultura
corporativa.
37. Si su cultura acaba antes que comience su comunidad, entonces no
tendrn mercado.
38. Las comunidades humanas se basan en el dilogo -- conversaciones
humanas acerca de inquietudes humanas.
39. La comunidad del dilogo es el mercado.
40. Las compaas que no pertenecen a una comunidad de dilogo, morirn.
41. Las compaas han hecho una religin de su seguridad, pero esto no sirve
de nada. La mayora se protegen menos en contra de sus competidores
que de su propio mercado y fuerza de trabajo.

Marketing Digital

Pgina 19

eCommerce
42. Tal como en los mercados interconectados, las personas tambin se
comunican entre s directamente dentro de la compaa -- y no solamente
hablan acerca de las reglas y regulaciones, la linea oficial, rentabilidad.
43. Estas conversaciones se llevan a cabo a travs de los intranets
corporativos. Pero slo cuando las condiciones son favorables.
44. Las compaas instalan sus intranets desde arriba para distribuir sus
polticas de recursos humanos y otra informacin corporativa que sus
trabajadores estn tratando de ignorar.
45. Los intranets tienden a centrarse en el aburrimiento. Los mejores se
construyen desde abajo por individuos participativos que cooperan para
construir

algo

mucho

ms

valioso:

una

conversacin

corporativa

interconectada.
46. Un intranet saludable organiza a los empleados en varios sentidos de la
palabra. Su efecto es ms radical que la agenda de cualquier sindicato.
47. Aunque esto asusta mucho a las empresas, tambin dependen en gran
medida de estos intranets abiertos para generar y compartir conocimientos
crticos. Necesitan resistirse a la tentacin de "mejorar" o controlar estas
conversaciones.
48. Cuando los intranets corporativos no se limitan por el temor y normativas, el
tipo de conversacin que promueven resulta notablemente parecido a una
conversacin de los mercados conectados en red.
49. Los organigramas funcionaron en la vieja economa en que los planes
podan entenderse completamente desde el tope de las empinadas
pirmides administrativas y se podan pasar detalladas rdenes de trabajo
desde arriba.
50. Hoy en da, el organigrama est hiperenlazado, no jerarquizado. El respeto
al conocimiento prctico resulta ms importante que la autoridad abstracta.
Marketing Digital

Pgina 20

eCommerce
51. Los estilos administrativos de "control de mando", surgen de, y refuerzan la
burocracia, las luchas de poder y una cultura general de paranoia.
52. La paranoia mata la conversacin. Esa es su meta. Pero la falta de una
conversacin abierta mata a las empresas.
53. Existen dos conversaciones llevndose a cabo. Una dentro de la empresa.
Otra con el mercado.
54. En general, ninguna de estas conversaciones va muy bien. Casi
invariablemente, la causa del fracaso puede encontrarse en las ideas
obsoletas de "control de mando".
55. Como poltica, estas ideas son venenosas. Como herramientas, estn
descompuestas. Las prcticas de "control de mando" chocan con la
hostilidad de los "empleados de conocimiento" intraconectados y generan
desconfianza en los mercados interconectados.
56. Estas dos conversaciones quieren encontrarse. Hablan el mismo idioma.
Reconocen sus voces mutuamente.
57. Las empresas inteligentes harn lo que sea necesario para lograr que lo
inevitable suceda cuanto antes.
58. Si el coeficiente intelectual se midiera como la disposicin de "abrir paso" o
quitarse de en medio, resultara que muy pocas compaas se han vuelto
sabias.
59. Aunque en este momento es un poco subliminal, hay millones de personas
en linea que perciben a las empresas como algo un poco ms que curiosas
ficciones legales tratando activamente de evitar que estas conversaciones
se intersecten.
60. Esta es una actitud suicida. Los mercados quieren conversar con las
empresas.

Marketing Digital

Pgina 21

eCommerce
61. Desafortunadamente, la parte de la empresa con la cual se quieren
comunicar los mercados se esconde tras una cortina de humo, de un
lenguaje que suena falso -- y las ms de las veces lo es.
62. Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores
ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de
proteccin corporativa (firewall).
63. Ponerse en un nivel ms personal: Nosotros somos esos mercados.
Queremos charlar contigo.
64. Queremos tener acceso a tu informacin corporativa, a tus planes y
estrategias, a tus mejores ideas y a tu conocimiento genuino. No nos vamos
a conformar con tus folletos a cuatro colores, o con tu Web sobrecargado
de chucheras visuales pero con muy poca sustancia.
65. Tambien somos los empleados que hacemos funcionar sus empresas.
Queremos conversar directamente con los clientes con voz propia, no con
frases trilladas escritas en un guin.
66. Como mercados, como empleados, estamos hastiados de obtener nuestra
informacin por control remoto. Por qu necesitamos reportes anuales
impersonales y estudios de mercado de tercera mano para presentarnos
unos a otros?
67. Como mercados y como trabajadores, nos preguntamos por qu no
escuchas? Pareciera que hablas un idioma distinto.
68. El lenguaje inflado y pomposo que utilizas -- en la prensa, en tus
conferencias -- qu tiene que ver con nosotros?
69. Quizs impresiones a tus inversionistas. Tal vez impresiones a la bolsa de
valores. No nos impresionas a nosotros.

Marketing Digital

Pgina 22

eCommerce
70. Si no causas gran impresin en nosotros, tus inversionistas van a salir
perdiendo. Que no entienden esto? si lo entendieran, no te permitiran
hablar en la forma que lo haces.
71. Tus ideas anticuadas acerca de "el mercado" nos hacen voltear la vista al
cielo. No nos reconocemos en tus proyecciones -- tal vez porque sabemos
que ya estamos en otro lugar.
72. Este nuevo mercado nos parece mucho mejor. De hecho, nosotros lo
estamos creando.
73. Ests invitado, pero es nuestro mundo. Quitate los zapatos y djalos junto a
la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, baja de tu camello!
74. Somos inmunes a la publicidad. Olvdalo.
75. Si quieres que te dirijamos la palabra, dinos algo. Que sea algo interesante
para variar.
76. Tambien tenemos algunas ideas para t: nuevas herramientas que
necesitamos, algn mejor servicio. Cosas por las cuales estamos
dispuestos a pagar. Tienes un minuto?
77. Estas tan ocupado "haciendo negocios" que no puedes contestar nuestro
correo electrnico? Por Dios, vaya, volveremos mas tarde. Tal vs.
78. Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas
atencin.
79. Queremos que descartes tu viaje, que salgas de tu introversin neurtica,
ven a la fiesta.
80. No te preocupes, an puedes hacer dinero. Eso s, mientras no sea lo nico
en tu mente.

Marketing Digital

Pgina 23

eCommerce
81. Te has dado cuenta que, por s mismo, el dinero es unidimensional y
aburrido? De qu ms podemos platicar?
82. Tu producto fall. Por qu? Nos gustara preguntarle a la persona que lo
hizo. Tu estrategia corporativa no tiene sentido. Nos gustara platicar con tu
Director General. Cmo que no est?
83. Queremos que trates a 50 millones de nosotros tan seriamente como tratas
a un reportero del diario financiero.
84. Conocemos algunas personas en tu empresa. Son buena onda en linea.
Tienes ms de esos escondidos por ah? Pueden salir a jugar?
85. Cuando tenemos dudas, nos apoyamos en el resto de nosotros para
aclararlas. Si no tuvieras control tan estricto sobre "tu gente" tal vez nos
apoyaramos en ellos tambin.
86. Cuando no estamos ocupados siendo tu "mercado objetivo", muchos de
nosotros somos tu gente. Preferimos hablar con amigos en linea que estar
viendo el reloj. Eso ayudara a difundir tu nombre mejor que tu Web del
milln de dlares. Pero tu dices que hablar con el mercado le corresponde
al departamento de mercadotecnia.
87. Nos gustara que entendieras lo que est pasando aqu. Eso estara muy
bien. Pero sera un error pensar que vamos a esperar con los brazos
cruzados.
88. Nos preocupan cosas ms importantes que si vs a cambiar a tiempo para
hacer negocio con nosotros. El negocio es slo una parte de nuestras
vidas. Parece ser todo en la tuya. Pinsalo bien: quin necesita a quin?
89. Tenemos poder real y lo sabemos. Si no alcanzas a ver la luz, alguien ms
vendr y nos dar mayor atencin, ser ms interesante y divertido para
jugar.

Marketing Digital

Pgina 24

eCommerce
90. An en el peor de los casos, nuestra nueva conversacin es ms
interesante que la mayora de las ferias comerciales, ms entretenida que
un programa de televisin y ciertamente ms apegada a la vida real que
cualquier Web corporativo que hayamos visitado.
91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos -- nuestros amigos, nuestros
nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compaeros de batalla. Las
empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro.
92. Las compaas gastan millones de dlares en el problema Y2K. Cmo es
que no pueden escuchar el tic-tac de esta bomba de tiempo? En riesgo est
algo ms importante.
93. Estamos tanto adentro de empresas como fuera de ellas. Los lmites que
separan nuestras conversaciones semejan el muro de Berlin hoy, pero son
slo un estorbo. Sabemos que caern. Trabajaremos de ambos lados para
hacerlos caer.
94. Para las corporaciones tradicionales, las conversaciones interconectadas
parecen un mar de confusin. Pero nos estamos organizando ms rpido
que ellas. Tenemos mejores herramientas, ms ideas nuevas, y ninguna
regla que nos detenga.
95. Estamos despertando y conectndonos. Estamos observando. Pero no
estamos esperando.

Marketing Digital

Pgina 25

eCommerce
E-COMMERCE O COMERCIO ELECTRNICO
La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los clientes
accedan de manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos y
servicios que una empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra,
marketing y suministro de informacin de productos o servicios a travs de
Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado
atrs en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un
lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24 horas del
da.
Tipos de comercio electrnico

B2C

(Business-to-Consumer): Empresas

que

venden

al pblico

en

general.

B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.

B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de

gobierno.

C2C

(Consumer-to-Consumer): Plataforma

partir

de

la

cual

los consumidores compran y venden entre ellos.

B2B
Aquellas estrategias para negocio empresa con empresa. Significa la conexin
entre empresas para establecer estrategias de negocios.
El comercio electrnico B2B (Business to Business) es el negocio orientado entre
las diversas empresas que operan a travs de Internet.
Dentro del comercio electrnico B2B se pueden distinguir tres modalidades:

Marketing Digital

Pgina 26

eCommerce

El mercado controlado por el vendedor en busca de compradores.

El mercado controlado por el comprador que busca proveedores.

El mercado controlado por intermediarios que persiguen el acuerdo entre

vendedores y compradores.

El comercio electrnico B2B ha supuesto un gran avance tecnolgico, pero se

requieren una serie de caractersticas para sacar el rendimiento ptimo:

Experiencia en el mercado concreto.

La oferta debe ser un valor aadido.

Evitar fallos de produccin, logstica y distribucin.

Las ventajas y caractersticas han convertido al comercio B2B en una opcin que
cada vez tiene ms adeptos:

Reduccin de costes.

Ampliacin de mercado.

Aumento de la velocidad.

Centralizacin de oferta y demanda.

Informacin de compradores, vendedores, productos y precios en un lugar

comn.

Mayor control de las compras.

B2C
En el comercio electrnico B2C (Business to Consumer) el negocio va dirigido de
las empresas al consumidor.

Marketing Digital

Pgina 27

eCommerce

Las ventajas ms destacables del comercio electrnico B2C son:

Compra ms cmoda y ms rpida.

Ofertas y precios siempre actualizados.

Centros de atencin al cliente integrados en la web.

Los inconvenientes, como sucede en toda transaccin, tambin existen. El

consumidor debe prestar especial atencin a la seguridad en las compras.
Existen diferentes tipos de comercio electrnico B2C:

Intermediarios on-line:

Se

trata

de

compaas

que

facilitan

las

transacciones entre compradores y vendedores a cambio de una contraprestacin

econmica a modo de porcentaje.

Modelos basados en la publicidad: Publicidad basada en el sistema,

donde las empresas tienen sitios web de un inventario, que venden a las partes
interesadas.

Modelos basados en la comunidad: Las empresas facultan a los usuarios

para interactuar, en todo el mundo, en reas similares de inters.

Modelos basados en tarifas: En un sistema de pago basado en el

sistema. En este caso la empresa cobra una tarifa de suscripcin para ver su
contenido.
A2E
Es la relacin de las empresas con sus colaboradores.
A2C
La administracin pblica ofrece a las personas civiles.
Marketing Digital

Pgina 28

eCommerce

B2A
La administracin pblica ofrece a personas fsicas y morales los servicios a
travs de internet.
El comercio electrnico B2A (Business to Administration) es un servicio que ofrece
la administracin a las empresas y tambin a los ciudadanos para que se puedan
realizar los trmites administrativos a travs de Internet.
Las ventajas para las empresas son evidentes:
Ahorro considerable de tiempo y esfuerzo.
La posibilidad de descargarse formularios y modelos de los procedimientos
administrativos.
Disponibilidad las 24 horas del da.
Informacin siempre actualizada.
B2E
El comercio electrnico B2E (Business to Employee) es otra aplicacin que, en
este caso, relaciona a las empresas con sus empleados. A travs de la intranet el
empleado puede ejercer parte de sus funciones de los procesos de negocio de la
empresa.
El comercio electrnico B2E ofrece ventajas significativas:

Menores costes y burocracia.

Formacin en lnea.

Mayor calidad en la informacin interna.

Marketing Digital

Pgina 29

eCommerce

Equipos de colaboracin en el entorno web.

Integracin ms gil del profesional en la empresa.

Soporte para la gestin.

Comercio electrnico interno.

Fidelizacin del empleado.

C2C
El comercio electrnico C2C (Consumer to Consumer) es el tipo de comercio que
se lleva a cabo entre consumidores, bien sea mediante el intercambio de correos
electrnicos o a travs de tecnologas P2P(peer to peer).
Una de las estrategias ms comunes del comercio C2C para Internet viene
definida por aquel tipo de negocio cuyo objetivo es facilitar la comercializacin de
productos y/o servicios entre particulares. Ejemplos muy conocidos son e-bay o
mercadolibre.com.
C2G
El comercio electrnico C2G (Citizen to Government) relaciona a los consumidores
con el Gobierno, facilitando el intercambio telemtico de transacciones entre los
ciudadanos y las administraciones pblicas.
Algunos de los servicios ms habituales son:
Informacin.
Participacin del ciudadano.
Suscripcin para la notificacin telemtica.
Pago de tasas e impuestos.

Marketing Digital

Pgina 30

eCommerce
Sugerencias y reclamaciones.
Entrada y/o salida a travs de registro.
Diversos servicios, como empleo, sanidad o educacin.
B2G
El comercio electrnico B2G (Business to Government) busca una mejor
optimizacin de los procesos de negociacin entre empresas y el gobierno. Su
aplicacin se destina a los sitios o portales especializados en la administracin
pblica. En ellos las instituciones oficiales tienen la posibilidad de contactar con
sus proveedores, pudiendo estos agrupar ofertas o servicios.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL ECOMMERCE

Ventajas del eCommerce
Las siguientes circunstancias suponen ventajas para los clientes o para los
vendedores, y en ningn caso suponen un inconveniente para nadie.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

No hay que hacer colas para comprar

Acceso a tiendas y productos en lugares remotos
No es necesario tener una tienda fsica para comprar y vender
Lo anterior hace que no sea tan importante para la venta el lugar donde
est ubicada la tienda
Es posible ofrecer y encontrar una gran cantidad de opciones
Las tiendas online estn disponibles todos los das a todas las horas
Capacidad de comprar y vender a otros consumidores y aprovechar las
ventajas del comercio C2C
Compra inmediata de productos digatales de descarga (software, libros
electrncios, msica, pelculas, etc.)
Facilidad para crecer y ofrecer ms y mejores productos y servicios

Marketing Digital

Pgina 31

eCommerce
10.

No hay limitaciones ni condicionamientos de espacio, lo que permite tener

ms productos disponibles
11.
Facilidad y rapidez para comunicarse
12.
Personalizacin de la compra y de la experiencia de cliente
13.
No hay necesidad de manejar dinero en efectivo
14.
Transacciones y contrataciones rpidas y eficientes
15.
Facilidad para gestionar el inventario, de forma que los clientes saben en el
momento si est disponible lo que buscan. Para los vendedores es tambin un
ventaja importante para poder reponer antes de que se agoten las existencias
16.
Reduccin de gastos de personal
17.
Posibilidad de encontrar ms clientes o de localizar mejores tiendas a
travs de los buscadores
18.
Posibilidad de comprar y vender productos ms raros o menos comerciales,
pero que tienen su cuota de mercado
19.
Capacidad para hacer un seguimiento exhaustivo del producto durante el
transporte
Desventajas del eCommerce
Los compradores encuentran tambin ciertos inconvenientes que perjudican a los
vendedores y que a veces ellos tambin perciben como desventaja.

1.
2.
3.
4.
5.

Falta de comunicacin y relacin personal

Imposibilidad de probar el producto antes de comprarlo
Es necesario contar con una conexin a Internet segura
Es imprescindible tener dispositivo desde el que conectarse a Internet
Miedo a los pagos fraudulentos, a las estafas y al robo de la informacin
personal (hackers)
6.
Dificultad o incluso incapacidad para detectar las estafas y a los
estafadores
7.
Dependencia absoluta de Internet
8.
Existen costes adicionales que, en la mayora de los casos, tendr que
asumir el vendedor
9.
Incomodidad para las devoluciones
10.
Retraso en la recepcin de los productos (como mnimo un da)

Marketing Digital

Pgina 32

eCommerce

Ventajas del eCommerce para los consumidores que perjudican a los

vendedores
Esta ltima lista muestra caractersticas y utilidades del eCommerce que los
consumidores consideran muy ventajosas y que, sin embargo, suponen
grandes inconvenientes para los vendedores.

1.
2.
3.

Facilidad y rapidez para comparar precios

Disponibilidad de cupones de descuento y ofertas especiales
La entrega de cada producto de forma individual
PERFIL DEL CONSUMIDOR ONLINE
A la hora de emprender en Internet es importante saber cul es perfil del
comprador online, saber cules son sus necesidades, costumbre y hbitos cuando
desea realizar compras mediante la web. Es fundamental saber a quin nos
dirigimos si queremos que nuestro negocio prospere y crezca de la forma rentable
y sostenible.
El perfil predominante del comprador online suele ser hombre, de una edad entre
los 25 y 49 aos y que reside en ciudades superiores a los 100.000 habitantes.
Aunque actualmente se est produciendo un nuevo cambio sobre la edad y el
lugar de residencia donde la gente joven est comenzando a coger ms
protagonismo.

PERFIL MEDIO DEL COMPRADOR ONLINE

Se situar en edades de entre 25 a 49 aos, con nivel socioeconmico medio y
medio alto, y residentes en zonas urbanas de ms de 100.000 habitantes.
Lugar de compra: Los consumidores compran mayoritariamente desde su hogar;
concretamente, en un 935% de los casos. Esta tendencia se asentar en 2014.

Marketing Digital

Pgina 33

eCommerce
Periodicidad: En 2012, casi un 20% de los consumidores hicieron compras al
menos una vez al mes. Esta cifra podra aumentar an ms en 2014, pasando
como mnimo a convertirse en compra quincenal. Esto, sumado a que los usuarios
de smartphone que compran a travs del mvil son compradores habituales y
compran al menos una vez al mes, hace que este canal de venta tenga un gran
potencial.
Medio de compra: Los smartphones y tablets podran consolidarse como
principales mtodos de bsqueda de informacin. Ya en 2012, el uso de este tipo
de dispositivos creci un 15% respecto al ao anterior, no resulta extrao que este
porcentaje siga aumentando. Un 68% accede a Internet cada da desde su
smartphone y nunca sale sin l de casa. La bsqueda en los smartphones influye
en las decisiones del comprador y en las compras en diferentes canales y hay que
tener en cuenta que ms del 24% de estos usuarios han comprado a travs de su
telfono.
Productos: Los relacionados con el turismo, transporte y alojamiento seguirn
siendo los principales sectores en e-commerce, pero se prev un fuerte aumento
en la compra de productos del sector textil, artculos deportivos, la venta de
entradas y productos relacionados con la salud y belleza, adems de en otros,
como en el sector del gourmet.
Redes sociales: No podemos despreciar este medio de difusin, ya que se
consolidarn como plataformas de relacin con la marca. En la actualidad, uno de
cada tres consumidores ya ha establecido una relacin online con la marca a
travs de estas plataformas. Los usuarios de estos medios se han convertido en
informadores y su informacin condiciona la venta.
Experiencia de venta: Del estudio se desprende que la experiencia de la
devolucin del producto ha mejorado notablemente: 6 de cada 10 compradores
consideran que el proceso fue fcil o muy fcil, una tendencia que se consolidar
en 2014. Por cierto, los sellos de calidad online estn contribuyendo a aumentar
este sentimiento de seguridad para el comprador.
Marketing Digital

Pgina 34

eCommerce
Formas de pago: La tarjeta de crdito/dbito seguir siendo la forma de pago
preferida a la hora de hacer la compra y poco a poco siguen aumentando en uso y
confianza los mtodos de pago exclusivamente electrnicos.

12 CATEGORAS DE CONSUMIDORES ONLINE

1.

Crculo de confianza: 47% de los consumidores online se identifican con este

grupo. Estn interesados en mantener su relacin con familiares y amigos, no en
desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atencin es difcil de captar. No
son propensos a recibir emails de marcas y no les gusta cuando una compaa les
enva mensajes a travs de Facebook o Twitter.

2.

Cautelosos 33%: Se trata de un grupo de consumidores que suele ser muy

selectivo sobre con quin se comunica y sobre el tipo de informacin que
comparte en la Red. Para ellos es muy importante que su informacin personal
sea tratada con respeto por las marcas. Son muy poco activos en las Redes
Sociales.

3.

Solicitantes de informacin 33%: Este grupo va a la Red para encontrar y

consumir informacin. No estn interesados en crear contenido nuevo sino en
recolectar opiniones a travs de anlisis de productos y comentarios de otros
consumidores. Los miembros de este grupo ven Facebook como una herramienta
para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de informacin. Un
buen contenido en el perfil de la marca en las redes sociales y en sus emails es la
mejor forma de captar su atencin.

4.

Entusiastas 32%: Este grupo lleva a la Red sus intereses offline: msica, cine,
deportes,y busca conectar con gente que tenga los mismos intereses. Son
fundamentalmente jvenes y son bastante activos tanto a travs de las Redes
Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la informacin de
las marcas, pero exigen que esa informacin sea de calidad e interesante.

5.

Solicitantes de ofertas 30%: Se caracterizan por busca ofertas y descuentos

a travs de todos los canales online disponibles: email, Facebook, Twitter, etc., no
son muy activos en la generacin de contenido propio, pero s participan con

Marketing Digital

Pgina 35

eCommerce
comentarios en artculos sobre productos o empresas. 45 por ciento de las madres
con hijos an en casa se identifican a s mismas como solicitantes de ofertas y
de media son fans de unas 10 marcas en Facebook, siguen a 10 compaas
en Twitter y reciben 14 emails de mercadotecnia consentidos por da.
6.

Compradores 24%: Son los ms interesados en comprar cuando estn en la

Red, pero sus intereses no estn limitados a las transacciones online. Pasan
mucho tiempo investigando y preparando sus compras. Al contrario que los
solicitantes de ofertas, estos consumidores estn ms interesados en la calidad
que en el precio. Son mayores de 25 aos y de alto poder adquisitivo. El 35 por
ciento de los compradores seala que le gusta ms comprar a marcas que les
envan emails consentidos; el 27 por ciento es ms propenso a comprar a marcas
despus de seguirles en Twitter y un 17 por ciento compra a marcas despus de
hacerse su Fan en Facebook.

7.

Adictos a las noticias 21%: Se caracteriza por utilizar la Red como fuente
primaria de informacin para noticias y eventos. Son activos contribuidores en
los Social Media, especialmente publicando artculos, comentando los de otros y
dando votos a noticias y comentarios. El 65 por ciento tiene ms de 35 aos. Son
ms propensos a leer artculos sobre productos que los grupos de compradores,
Entusiastas y Solicitantes de ofertas.

8.

Jugadores 19 por ciento de los consumidores online: Estn interesados en

las novedades sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo.
Utilizan las Redes Sociales, sobre todo Facebook, para jugar y compartir
experiencias. Estn poco interesados en seguir a marcas en esas redes.

9.

Mariposas sociales 13%: Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad

para los miembros de este grupo. Utilizan las redes para hablar con sus amigos,
pero no con colegas de trabajo. Estn interesados en ofertas y prefieren recibirlas
por email a hacerlo por Facebook o Twitter. Son activos blogueros, generalmente
alimentados con comentarios sobre sus vidas.

10.

Los negocios primero 8%: Este grupo est en Internet para hacer negocios,
buscando las ltimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo
oportunidades de trabajo a travs de redes como Linkedin. Usan el email

Marketing Digital

Pgina 36

eCommerce
frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter s son
usuarios activos de esta Red Social. Es ms fcil captarles como fan y followers
mediante la promesa de actualizaciones de producto o de informacin educativa
que mediante la promesa de descuentos o entretenimiento.
11.

Amplificadores 7% de los consumidores online: Los miembros de este

grupo quieren conectarse, educarse y compartir recursos e informacin con otros.
Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20 por ciento usa Twitter a
diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores. Reciben ms
emails que la media, pero rara vez son emails comerciales, ya que consideran que
Facebook y Twitter es el mejor modo para tratar con las compaas.

12.

Libro abierto 6% de los consumidores online forman parte de este grupo:

Este grupo se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones
negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios
inapropiados o muy polmicos. Mientras que los amplificadores estn
interesados en conectarse y aprender, los libros abiertos quieren divulgar sus
experiencias y encontrar a gente a quien contrselas. Respecto a las marcas,
pueden ser sus mximos defensores o detractores. Se les puede captar con
contenido exclusivo y dndoles facilidades para interactuar con la compaa.

Marketing Digital

Pgina 37

eCommerce

CONCLUSIONES

Parece

evidente

que las

ventajas

del

eCommerce

pesan

ms que

los

inconvenientes, tanto para consumidores como para comerciantes. Para poder

tener xito en un negocio online, los empresarios deben tener en cuenta las
circunstancias que los clientes consideran desventajas para poder facilitarles el
proceso de compra y conseguir aumentar las ventas.

En cualquier caso, estas listas deberan servir para valorar el eCommerce como
una oportunidad de negocio extraordinaria y para tenerla en cuenta como una
actividad principal, y no secundaria o complementaria a un negocio tradicional. Es

Marketing Digital

Pgina 38

eCommerce
ms, con el paso del tiempo se va viendo que son los negocios fsicos locales los
que surgen como complemento y ampliacin de un negocio electrnico.

BIBLIOGRAFA

http://www.nodo50.org/manuales/internet/1.htm
L. Roberts, "Mltiples redes informticas y comunicacin entre ordenadores",
Conferencia ACM Gatlinburg, octubre de 1967.
http://www.cluetrain.com.
http://consultoriaenred.com/clientes/el-manifiesto-del-tren-de-claves
http://www.redempresariosvisa.com/Ecommerce/Article/que-es-e-commerce-ocomercio-electronico

Marketing Digital

Pgina 39

eCommerce
http://pueyrredonline.com/blog/2011/02/las-12-caras-de-los-consumidores-onlinesu-perfiles-y-caracteristicas-para-poder-abordarlos/

Marketing Digital

Pgina 40