La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un

primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de
la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad
Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
o
o

o
o
o

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora
continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la
Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos
sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la
informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta

la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los
objetivos a perseguir.
Etapa

Concepto

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente del coste

Finalidad
Satisfacer al

cliente.

Satisfacer al
artesano, por el trabajo
bien hecho

Crear un
producto nico.
Satisfacer una
gran demanda de
bienes.

o esfuerzo necesario para ello.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean de
calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).

Asegurar la eficacia del

armamento sin importar el
Segunda Guerra
costo, con la mayor y ms
Mundial
rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
o

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la

primera

Obtener
beneficios.

Minimizar costes
mediante la Calidad
Satisfacer al
cliente
Ser competitivo

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la
salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto.
Satisfacer al

Aseguramiento
de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de
la organizacin para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos.

cliente.
o
o
o
o

Calidad Total

Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de las
expectativas del cliente.

Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto
al cliente externo como
interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente

y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la

organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.

1.

Qu es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y est localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la
mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una
empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el
gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos
con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los
valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un
papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para
conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de
asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del
proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las
siguientes:

Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel.

Mejora la relacin del recurso humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando la productividad.

La reingeniera junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse

electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una empresa ampliada.
Una de las estructuras ms interesantes que se estn presentando hoy en da
son la formacin de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que
est demostrando su potencial con creces.
La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis
en el cliente interno y en la mejora continua.
1.

Origen de la tcnica de la calidad total

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II

Guerra Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos
productos poco competitivos que no tenan cabida en los mercados
internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la
adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr
un espectacular crecimiento.

La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa

tard algo ms, pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM),
organizacin que apuesta por los modelos de gestin de calidad total (GTC o
TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y
mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el
proceso productivo.
La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone
cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables; se
debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde est fallando la
empresa.
Los principio de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero
complicados de asimilar:

El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus

aspectos.
Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios.
Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el
punto principal de calidad.

Los principios elementales son los siguientes:

De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de

trabajo.
La calidad la produce el ltimo eslabn que termina el producto que
est en contacto con el cliente pero nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
1.

Progreso del significado de la calidad total

La transformacin de las empresas y la globalizacin de las
economas, han ocasionado un sinnmero de problemas y dificultades
en los gobiernos de Amrica Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del xito de la fuerza
del ao 2000, dentro de la organizacin es la Calidad Total en las
empresas, para dar a conocer a la comunidad el porqu s realiza esta
transformacin, es una accin complicada.
Para el anlisis de la competitividad y la calidad total en las empresas;
existen algunas preguntas obvias: Cmo afect a las empresas la
incorporacin del concepto de calidad total? Cmo la calidad total
impresion en las empresas que intervienen en el proceso de
Globalizacin?
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de
lograr la calidad total, y como una conversin en el mecanismo viable
y accesible al que las empresas de los pases en vas de desarrollo
cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto al mundo
competitivo y desarrollado.

Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en

consecuencia ms competitivos, es necesario cambiar dicho proceso,
para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu cambiar y cmo
cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso.
La clave del xito es la Calidad Total de mantener sistemticamente
ventajas que le permitan alcanzar determinada posicin en el entorno
socioeconmico.
El trmino calidad total es muy utilizado en los medios empresariales,
polticos y socioeconmicos en general. A ello se debe la ampliacin
del marco de referencia de nuestros agentes econmicos que han
pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento ms
abierto, expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad,
recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha
empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos
tienen en menor medida, que hace posible la obtencin de unos
rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientacin hacia el
entorno y una actitud estratgica por parte de las empresas grandes
como en las pequeas, en las de reciente creacin o en las maduras y
en general en cualquier clase de organizacin. Por otra parte, el
concepto de xito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con
caractersticas de eficiencia y eficacia de la organizacin.
Ecuador est sufriendo ya hace algunos aos los cambios de la calidad
total; pero an existen algunas empresas en nuestro pas que no
mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco estn
haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no
tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de
distribucin, las relaciones con la comunidad, el desempeo de los
trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar
empresas en estos tiempos.
2.

Importancia de la calidad total

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor

de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:

Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.

La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y

compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y
est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los
que la practican.
1.

El control de la calidad total

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el

mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua
satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad
manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y
contribucin al bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es
fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos
administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estn en
constante actualizacin; adems, permite que las organizaciones sean ms
eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el
mercado.
Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista
una buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin
los empleados deben estar bien compenetrados con la organizacin, porque
ellos pueden ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma
ptima el proceso de mejoramiento continuo.
La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est haciendo las
cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicin de su sistema
determina si est haciendo estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr
la satisfaccin de sus clientes (internos o externos).
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para
el efecto, se debern desarrollar los siguientes pasos:
a.
b.
c.

Elegir qu controlar.
Determinar las unidades de medicin.
Establecer el sistema de medicin.

d.
e.
f.
g.

Establecer los estndares de performance.

Medir la performance actual.
Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
Tomar accin sobre la diferencia.

El trmino calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra

sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en
ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible
comprador de un producto o servicio.
Las necesidades de quienes compran nuestros productos o servicios no son
estticas, sino que evolucionan de forma continua.
Esto supone la permanente adaptacin de todos nuestros procesos productivos
y comerciales a dichas necesidades, si queremos seguir contando con su
fidelidad
Gestin de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la
empresa para obtener beneficios mediante la utilizacin de la calidad como
herramienta estratgica.
1.

Tipos de accin de Calidad Total

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para as

poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse as:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Adems se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC), concepto

complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes
en los apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y
manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la
voz del cliente en las caractersticas del producto final.
Para lograr esto, existen los siguientes principios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

La calidad comienza con deleitar a los clientes.

Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes
y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de
sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos
deben ser consistentes y complementarios entre s.
Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y
operarios, deben trabajar en concierto.

7.

El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar

comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
8. En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
9. La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el
trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
10. La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
11. La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos
de mejoramiento de cada grupo e individuo.
Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe:

Cubrir una necesidad concreta.

Satisfacer las expectativas de los clientes.
Cumplir especificaciones y normas.
Cumplir los requisitos legales aplicables.
Tener precios competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio.