EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LAS FARMACIAS

PERTENECIENTES AL GRUPO GERMANIA C.A UBICADAS EN CIUDAD

BOLVAR, ESTADO BOLVAR.
N, Nez
npns93@gmail.com
Resumen

Para toda empresa competitiva es imprescindible conocer el nivel de satisfaccin de

sus clientes, en este sentido el presente estudio tiene como propsito fundamental
evaluar la satisfaccin del cliente en las farmacias pertenecientes al Grupo Germania
C.A. ( Farmacia Germania, Farma G y El Seguro), ubicadas en Ciudad Bolvar,
Estado Bolvar. La investigacin realizada es de tipo descriptiva con un diseo de
investigacin de campo, no experimental y proyectiva. La poblacin en estudio est
conformada por los clientes que recibieron el servicio entre los meses de Noviembre,
Diciembre del 2014 y Enero 2015, el tamao de la muestra se determin mediante la
ecuacin de muestreo para poblacin infinita y a travs del mtodo por racimos, del
cual se obtuvo un resultado de 188 clientes por farmacia, es decir, un total de 564.
Para la evaluacin de la satisfaccin al cliente se emple la escala SERVQUAL de
Parasuraman, Zeithaml y Berry, basada en el anlisis de cinco dimensiones que son:
a) tangibilidad b) fiabilidad o confiabilidad c) responsabilidad o capacidad de
respuesta d) seguridad y e) empata. Del anlisis de los resultados se concluye que el
nivel de insatisfaccin ms elevado se concentra en las sedes de Farma G y El
Seguro, siendo la dimensin de confiabilidad la que gener en las tres farmacias el
mayor ndice de insatisfaccin, asimismo la aplicacin del ANOVA arrojo una
diferencia significativa en la cantidad de clientes satisfechos e insatisfechos de las
tres farmacias. Lo cual justifica las siguientes estrategias: diseo del manual de
filosofa de la empresa, cartelera informativa y pgina web, las cuales permitirn
superar las deficiencias y mejorar la calidad del servicio que prestan las farmacias.
Palabras clave: Satisfaccin, Calidad, Cliente, Servicios.
Introduccin
En la actualidad, y debido a la alta competitividad en los mercados a nivel
mundial, los servicios se han transformado en un factor determinante en el
posicionamiento y rentabilidad de cualquier negocio, convirtindose en una palanca
que puede contribuir sustancialmente al xito de cualquier una empresa, de esto
deriva la importancia de ofrecer al cliente un servicio de calidad. Por ello y gracias a
la naturaleza subjetiva de los servicios se ha desarrollado la necesidad de concentrar
esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos.
La satisfaccin del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de
un servicio, sin embargo para su estudio es necesario manejar aspectos variables
como la percepcin y expectativas de cada individuo y las caractersticas particulares
de cada servicio.
1

Las farmacias no estn ajenas a la importancia que tiene la satisfaccin del

cliente como indicador de la calidad de un servicio, por lo que el presente trabajo
tiene por objetivo general evaluar la satisfaccin del cliente en las farmacias
pertenecientes al Grupo Germania C.A., ubicadas en Ciudad Bolvar, Estado Bolvar.
El mtodo a utilizar en la evaluacin de la satisfaccin del cliente es la escala
SERVQUAL, el cual se aplicar en la farmacia Germania C.A, Farma G C.A y El
Seguro C.A., con la finalidad de realizar una comparacin interna del nivel de
satisfaccin del cliente y as medir el desempeo de cada una en relacin a las otras.
Los resultados obtenidos en la investigacin permitirn identificar y analizar las
debilidades y fortalezas presentes en cada farmacia y generar soluciones y estrategias
que permitan optimizar sus servicios.
El procedimiento que permitir lograr dicho objetivo ser el siguiente: primero
se identificar la situacin actual en relacin a la satisfaccin del cliente en cada una
de las farmacias, luego se medir mediante el instrumento SERVQUAL el nivel de
satisfaccin de acuerdo a las cincos dimensiones que son: a) tangibilidad b) fiabilidad
o confiabilidad c) responsabilidad o capacidad de respuesta d) seguridad e) empata,
asimismo se analizar en cada dimensin la brecha existente entre el servicio real
prestado y las expectativas del cliente y finalmente se proceder a comparar los
resultados obtenidos en cada farmacia de manera de establecer estrategias que
optimicen la calidad del servicio. Entre las limitantes que presenta la investigacin se
encuentran, la escasa informacin suministrada por la empresa y lo extenso del
instrumento a emplear.
Objetivos

Objetivo general

Evaluar la satisfaccin del cliente en las farmacias pertenecientes al grupo

GERMANIA C.A ubicadas en Ciudad Bolvar, Estado Bolvar.

Objetivos especficos

1. Identificar la situacin actual en las farmacias pertenecientes al grupo

GERMANIA C.A, en relacin al nivel de satisfaccin del cliente.
2. Medir la satisfaccin del cliente para determinar el nivel de calidad del servicio
en las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A. mediante el
instrumento SERVQUAL.
3. Analizar la brecha existente entre el servicio real prestado y las expectativas del
cliente a travs del instrumento empleado en cada una de las farmacias
pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.
4. Comparar la satisfaccin del cliente en cada una de las farmacias pertenecientes
al grupo GERMANIA C.A; Ciudad Bolvar, Estado Bolvar.
Marco terico
Antecedentes de la investigacin
Requena, M. y Serrano, G. (2007), en su investigacin titulada: CALIDAD
DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO
PERCEPCIN DE EMPRESAS DE CAPTACIN DE TALENTO, evalan la

calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes, candidatos y usuarios y la

auto-percepcin de los gerentes de las empresas de captacin de talento, ubicadas en
el rea Metropolitana de Caracas. Para llevar a cabo el estudio se emple como
instrumento la escala SERVQUAL, de modo que la investigacin sirvi como gua
para el desarrollo del estudio sobre la satisfaccin del cliente de las farmacias
pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.
Weil, G. (2003), realiz una investigacin titulada: MEDICION DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS, donde expone mtodos para medir la calidad de
los servicios, como el modelo service profit chain (spc) y la escala SERVQUAL
por Parasuraman, Zeithan y Berry. El aporte del proyecto de Weil consiste en el
suministro de lineamientos guas ejecutables para la aplicacin de la escala
SERVQUAL, en la evaluacin de la satisfaccin del cliente de las farmacias
pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.
Salazar, V. y Ochoa, A. (2013), realizaron una investigacin titulada:
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA SEDE
PRINCIPAL Y SUCURSALES DE LA FARMACIA HOSPITALARIA
INDEPENDENCIA, C.A. (HOSPIFARMA C.A), UBICADAS EN CIUDAD
BOLIVAR- ESTADO BOLVAR, con la finalidad de evaluar la satisfaccin del
cliente de la sede principal y sucursales de la Farmacia Hospitalaria Independencia,
C.A. (HOSPIFARMA C.A.). El instrumento empleado para conocer el grado de
satisfaccin del cliente fue la escala SERVQUAL de los autores Parasuraman,
Zeithaml y Berry, el cual les permiti analizar la brecha existente entre el servicio real
prestado y las expectativas del cliente y comparar la satisfaccin del cliente en cada
una de las sedes objeto de estudio para conocer el rendimiento interno de cada una de
ellas. Este trabajo representa un aporte significativo, al fortalecer la titulacin y el
mtodo de la presente investigacin, ya que emplea la escala de SERVQUAL para
evaluar la calidad del servicio.
Servicio
El servicio es definido como el conjunto de actividades, actos o hechos aislados o
secuencia de actos de trabajos, de duracin y localizacin definida, realizados gracias
a medios humanos y materiales, puestos a disposicin de un cliente individual o
colectivo, segn procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor
econmico y por tanto, traen beneficios o satisfacciones como factor de
diferenciacin. Vargas y Aldana (2007).
Dimensiones de los servicios
Los servicios poseen caractersticas especiales, son integradas en 5 dimensiones
generales, las cuales se describen a continuacin:
Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con
los que el cliente est en contacto al contratar el servicio. Weil (2003).
Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante. Weil (2003).

Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rpido. Weil (2003).
Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los
empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad. Weil (2003).
Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus
clientes. Weil (2003).
Calidad del servicio
Los clientes reflejan sus opiniones sobre la calidad de sus servicios. Esas
opiniones son el resultado de contrastar lo que ellos esperaban antes de recibir el
servicio con su experiencia real con el mismo. En otras palabras, la satisfaccin del
cliente es igual a las percepciones que tienen sobre lo que recibieron menos las
expectativas que tenias respecto a lo que pensaban que debieron haber recibido.
Cottle (1991). La siguiente formula expresa el concepto:
C= P-E
Donde: C: es la calidad P: representa las percepciones del cliente E: las
expectativas del cliente
Cuando se satisfacen las expectativas de los clientes, las percepciones y las
expectativas son iguales y, en consecuencia, se califica su servicio como satisfactorio.
Cuando no se satisface las expectativas de los clientes, la calificacin ser negativa y
el cliente calificara el servicio como no satisfactorio. Si el servicio sobrepasa las
expectativas de los clientes, la satisfaccin ser positiva y el cliente calificara el
servicio como superior. Cottle (1991). Para Peters cuanto ms pueda sobrepasar las
expectativas de sus clientes, ms satisfechos quedaran. Cuando les da a sus clientes
ms de lo que esperaban ellos quedan emocionalmente en deuda con usted. Cottle
(1991).
Metodologa SERVQUAL
La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio
no es tarea fcil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a
comprender mejor el significado de valor para el cliente, as como el grado en que sus
esfuerzos est cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos. Una de
las ms aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la
metodologa SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988
en sus estudios realizados para su trabajo Delivering Quality Service. Weil (2003).
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en un
cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten
identificar y cuantificar las 5 brechas ms importantes que determinan el grado de
satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio. Weil (2003).

Definicin de trminos bsicos

Brecha: en el servicio al cliente, una brecha es bsicamente la diferencia entre lo que
queremos hacer y hacemos realmente. Galviz (2011).
Calidad: es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a su cliente clave. Horovitz (1993).
Cliente: hace referencia a los consumidores finales, que pueden ser grupos de
personas, empresas e intermediarios comerciales. Cobra (2000).
Expectativa: son las predicciones hechas por los consumidores sobre lo que es
probable que ocurra durante una transaccin inminente. Set (2004).
Percepcin: son las dimensiones del servicio y las formas en que el cliente evala el
servicio. Zeithaml y Bitner (2000).
Satisfaccin: es una actitud, similar a una valoracin siguiendo a un acto de compra o
basada en una serie de interacciones entre el producto y el consumidor. Set (2004).
Metodologa
El objetivo de la investigacin consiste en evaluar el grado de satisfaccin del cliente
de las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A, ubicada en Ciudad
Bolvar- Estado Bolvar, con la finalidad de conocer el rendimiento en cada una de
stas y establecer estrategias de mejora del servicio, de acuerdo a ello se utiliz una
investigacin del tipo descriptiva, en la cual se identifican, analizan e interpretan
todas las caractersticas que intervienen en el estudio de forma de conocer el
comportamiento y la percepcin que tienen los clientes sobre el servicio prestado por
cada una de las farmacias objeto de estudio. Dentro de la investigacin descriptiva la
presente se clasifica como un estudio de medicin de variables independientes, ya que
la finalidad de la misma es observar y medir las diferentes variables que intervienen
en el nivel de satisfaccin del cliente de manera individual, sin establecer relacin
entre stas. Por consiguientes, este tipo de estudio no se formula hiptesis, sin
embargo, es obvia la presencia de variables.
Se fij un diseo de campo no experimental ,proyectiva; ya que la recoleccin de
datos se hizo directamente donde ocurren los hechos, sin manipular deliberadamente
variables y el objetivo consiste en generar una propuesta, plan de accin o invento,
que permita resolver una problemtica.
Poblacin y muestra
Se consider como poblacin en estudio los clientes que recibieron el servicio
en las farmacias Germania, El Seguro y Farma G, durante el perodo de Noviembre,
Diciembre del 2014 y Enero del 2015. Asimismo, es definida como una poblacin
infinita debido a la inexistencia de un registro documental del total de clientes que la
conforman.
En el presente estudio se utiliz el mtodo de muestreo por racimos,
identificndose tres (3) racimos representados por cada una de las farmacias
pertenecientes al grupo GERMANIA C.A (Germania, El Seguro y Farma G),
ubicadas en Ciudad Bolvar Estado Bolvar. Dado que la poblacin es infinita, se
calcul entonces el tamao de la muestra para poblacin infinita.

N=

(1.645) 2 50% 50%

=187,9
(0,06%)2

Tamao de la muestra:

188 clientes.
El muestreo se realiz al azar en cada racimo (Farmacia Germania, El Seguro,
Farma G), hasta completar el valor obtenido, es decir, en cada farmacia 188 clientes
sern encuestados, de modo que el total de encuestas a aplicar corresponde a la
cantidad de 564.
Tcnicas de recoleccin de datos
Debido a que el estudio es del tipo descriptivo bajo el diseo de campo se consider
indicado utilizar la tcnica de la encuesta y la entrevista. La encuesta es del tipo
estructurada, ya que se formul a travs de la escala SERVQUAL, el cual es un
instrumento que permite recolectar informacin a travs de un cuestionario donde se
miden diversas variables que intervienen en la satisfaccin del cliente. La tcnica de
la entrevista se utiliz para obtener informacin a travs de la realizacin de
preguntas en forma oral, al personal que la labora en la empresa y a los clientes.
Tambin se hizo uso de la tcnica de observacin directa, con la cual se logr
visualizar y evaluar la atencin al cliente prestada por las farmacias objeto de estudio.
Tcnicas de anlisis de resultados
SERVQUAL: sta escala se utiliz como instrumento para la medicin del nivel
de satisfaccin del cliente, a travs de la elaboracin y aplicacin de un cuestionario a
los cliente de las farmacias.
ANOVA: Se emple la herramienta para realizar una comparacin de los
resultados obtenidos luego de la aplicacin de la escala SERVQUAL con respecto a la
satisfaccin del cliente, con el fin de conocer si esos valores son significativamente
iguales o diferentes entre s.
FODA: se emple como mtodo para el diseo de estrategias que optimicen el
servicio prestado por las farmacias pertenecientes al grupo GERMANIA C.A, a travs
del anlisis de las condiciones internas (Fortalezas y Debilidades) y externas
(Oportunidades y Amenazas) que posee la organizacin.
PARETO: se utiliz para simplificar y facilitar la comprensin de la
informacin obtenida a travs de las encuestas, adems de identificar aquellas
variables que el cliente considera que afectan la calidad del servicio de las farmacias
pertenecientes al grupo GERMANIA C.A.
ISHIKAWA: ste mtodo facilit el anlisis de las condiciones actuales existentes en
cada una de las farmacias del grupo GERMANIA C.A, permitiendo detectar las
posibles causas de las debilidades identificadas mediante la observacin directa.
Resultados
Anlisis de la situacin actual

Anlisis de la brecha existente entre el servicio real prestado y las expectativas del
cliente en cada una de las farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A.
Anlisis de las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL
Anlisis de la dimensin de tangibilidad: La dimensin de la tangibilidad se
relaciona con la apariencia de las instalaciones fsicas de la farmacia, equipo,
personal y material de comunicacin y corresponde a las primeras cuatro
preguntas de la escala SERVQUAL
Anlisis de la dimensin de tangibilidad. (Nez, N; 2015).
Dimensin de Tangibilidad
Farmacia/
Germania
Farma G
El Seguro
Clientes
Frecuenci
%
Frecuenci
%
Frecuenci
%
a
a
a
Satisfecho
540
72%
406
54%
376
50%
Insatisfech
194
26%
307
41%
346
46%
o
Entusiasta
18
2%
39
5%
30
4%
Total
752
100
752
100
752
100
%
%
%
Los resultados expuestos permiten inferir que la Farmacia Germania es la que
posee el mayor porcentaje de clientes satisfechos con las condiciones fsicas de la
organizacin, mientras que la farmacia El Seguro es donde se ubica la menor
cantidad de clientes conformes con la apariencia de las instalaciones. Es importante

resaltar que tanto en Farma G como en El Seguro, la cantidad de clientes satisfechos e

insatisfechos son similares, ya que los mrgenes que lo separan son muy cortos.
Anlisis de la dimensin de confiabilidad: La dimensin de la confiabilidad se
relaciona con la habilidad que desarrolle la farmacia para prestar el servicio tal y
como fue prometido. Corresponde a las preguntas 6, 7, 8 y 9 de la escala
SERVQUAL
Anlisis de la dimensin de confiabilidad. (Nez, N; 2015).
Dimensin de Confiabilidad
Farmacia/ Germania
Farma G
El Seguro
Clientes
Frecuenci
%
Frecuenci
%
Frecuenci
%
a
a
a
Satisfecho
600
64%
463
49%
456
49%
Insatisfech
302
32%
463
49%
455
48%
o
Entusiasta
38
4%
14
2%
29
3%
Total
940
100
940
100
940
100
%
%
%
La figura 5.25 expone que el mayor porcentaje de clientes satisfechos, que
consideran que el servicio se lleva a cabo de acuerdo a lo pactado, se encuentran en la
Farmacia Germania, mientras que en Farma G y el Seguro es notable que la poblacin
se encuentre divida, ya que los ndices de satisfaccin e insatisfaccin son similares
con respecto a la confiabilidad de las farmacias.
Anlisis de la dimensin de responsabilidad: La dimensin de la responsabilidad se
refiere a la buena voluntad de la Farmacia de ayudar a sus clientes y brindar un
servicio rpido. Corresponde a las preguntas 10, 11, 12 y 13 de la escala
SERVQUAL.
Anlisis de la dimensin de responsabilidad. (Nez, N; 2015).
Dimensin de Responsabilidad
Farmacia/ Germania
Farma G
El Seguro
Clientes
Frecuenci
%
Frecuenci
%
Frecuenci
%
a
a
a
Satisfecho
450
60%
486
65%
367
49%
Insatisfech
290
39%
253
34%
368
49%
o
Entusiasta
12
1%
13
1%
17
2%
Total
752
100
752
100
752
100
%
%
%
De los resultados se aprecia que Farma G es la que posee el mayor porcentaje
de clientes satisfechos en relacin a la disposicin de los empleados para ayudar y en
la rapidez del servicio prestado, seguidamente se encuentra la farmacia Germania con
resultados muy similares y finalmente la Farmacia El Seguro, en la cual se aprecia
los mismos ndices de clientes satisfechos e insatisfechos en relacin a este aspecto.
8

Anlisis de la dimensin de seguridad: La dimensin de Seguridad se relaciona con

el conocimiento que poseen los empleados sobre las tareas que ejecutan, su cortesa y
su capacidad de transmitir confianza. Corresponde a las preguntas 14, 15, 16 y 17 de
la escala SERVQUAL

Anlisis de la dimensin de seguridad. (Nez, N; 2015).

Dimensin de Seguridad
Farmacia/ Germania
Farma G
El Seguro
Clientes
Frecuenci
%
Frecuenci
%
Frecuenci
%
a
a
a
Satisfecho
586
78%
497
66%
554
74%
Insatisfech
136
18%
221
29%
180
24%
o
Entusiasta
30
4%
34
5%
18
2%
Total
752
100
752
100
752
100
%
%
%
La figura evidencia que en las tres farmacias existe un alto porcentaje de clientes
satisfechos en su relacin con los empleados, consideran que son amables, atentos y
tienen conocimientos adecuados para guiarlos oportunamente, la Farmacia Germania
fue la que obtuvo los mejores resultados
Anlisis de la dimensin de empata La dimensin de la empata se relaciona con la
capacidad que desarrollan los empleados de la farmacia para brindar cuidado y
atencin personalizada a sus clientes. Corresponde a las preguntas 18, 19, 20, 21 y 22
de la escala SERVQUAL
Anlisis de la dimensin de empata. (Nez, N; 2015).
Dimensin de Empata
Farmacia/ Germania
Farma G
El Seguro
Clientes
Frecuenci
%
Frecuenci
%
Frecuenci
%
a
a
a
Satisfecho
740
79%
462
49%
469
50%
Insatisfech
161
17%
452
48%
446
47%
o
Entusiasta
39
4%
26
3%
25
3%
Total
940
100
940
100
940
100
%
%
%
De los resultados obtenidos en la figura 5.28 se deduce que el mayor porcentaje
de clientes satisfechos en relacin a la capacidad de los empleados para brindar
cuidado y atencin personalizada, se encuentran en la Farmacia Germania, mientras
que en Farma G se concentran la mayor cantidad de clientes inconformes, Es

importante resaltar que tanto en Farma G como en El Seguro el ndice de clientes

satisfechos e insatisfechos son similares, ya que los mrgenes que lo separan son muy
cortos.
Valores de la brecha de desconfirmacin Q
Segn el modelo SERVQUAL, de la brecha que existe entre las percepciones y
expectativas del cliente se obtiene un valor de Desconfirmacin Q, dicho valor
permitir evaluar la calidad del servicio en las Farmacias pertenecientes al Grupo
Germania C.A.
Si dicho valor es positivo (P > E), es decir toma valores entre ms uno (+ 1) y ms
seis (+6) significa que la percepcin supera a la expectativa y por lo tanto el cliente se
considera entusiasta en ese tem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P<
E), y toma valores entre menos seis (-6) y menos uno (-1) significa que no se cumple
con la expectativa y por lo tanto existe insatisfaccin. Cuando el valor es cero (0),
(P=E) la percepcin es igual a las expectativa por lo tanto el cliente se considera
satisfecho.
A continuacin se mostrar el valor de Q para cada pregunta, el cual
constituye un indicador de la calidad del servicio en cada una de las Farmacias
pertenecientes al Grupo Germania.
Farmacia Germania
Como se ha mencionado anteriormente, para conocer el valor Q se debe restar la
percepcin y la expectativa del cliente. Por ejemplo: en el caso de la pregunta n1 en
el valor de Q menos seis (-6) se identific un (1) solo cliente, lo que indica que de
todos los valores de Q obtenidos en la pregunta uno (1), slo un (1) cliente evalo
el servicio en menos seis (-6) (valor que se obtiene al restar el nmero de percepcin
que es menos uno (-1) y el nmero de expectativa que es siete (7) ). Asimismo, de
todos los resultados obtenidos en la pregunta dos (2), once (11) clientes obtuvieron
menos cinco (-5) como valor de Q. Este procedimiento se realiz en cada pregunta
para todos los clientes encuestados en la farmacia Germania C.A.
Resumen de los valores de desconfirmacin Q en la farmacia Germania.
Clientes
Pregunta N Insatisfech Satisfech Entusiast Total de
os
os
as
clientes
1
35
135
18
188
2
62
126
0
188
3
17
171
0
188
4
80
108
0
188
5
35
153
0
188
6
48
129
11
188
7
31
148
9
188

10

8
76
94
18
188
9
76
112
0
188
10
139
49
0
188
11
40
148
0
188
12
49
130
9
188
13
62
123
3
188
14
29
139
20
188
15
29
149
10
188
16
38
150
0
188
17
40
148
0
188
18
29
149
10
188
19
31
157
0
188
20
38
140
10
188
21
45
133
10
188
22
18
161
9
188
Total
1047
2952
137
De la tabla se infiere que la mayora de los clientes de la farmacia Germania se
encuentran satisfechos en relacin a las dimensiones evaluadas en la presente
investigacin (tangibildad, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata), sin
embargo es notable la existencia de un considerable nmero de clientes insatisfechos,
lo que indica que se deben reforzar ciertos aspectos, asimismo la cantidad de clientes
entusiastas es poco significativa.
Farmacia Farma G
Resumen de los valores de desconfirmacin Q en la farmacia Farma G.
Clientes
Pregunta N
Entusiasta
Total de
Insatisfechos
Satisfechos
s
clientes
1
35
135
18
188
2
62
126
0
188
3
17
171
0
188
4
80
108
0
188
5
88
100
0
188
6
110
77
1
188
7
44
132
12
188
8
77
110
1
188
9
144
44
0
188
10
99
89
0
188
11
55
121
12
188
12
66
121
1
188
13
33
155
0
188
14
44
132
12
188
11

15
44
144
0
188
16
66
100
22
188
17
67
121
0
188
18
78
110
0
188
19
55
122
11
188
20
110
78
0
188
21
110
75
3
188
22
99
77
12
188
Total
1583
2448
105
De la tabla 5.31 se observa que en Farma G al igual que en la farmacia anterior, la
mayora de sus clientes se manifestaron satisfechos con el servicio, sin embargo, en
este caso la diferencia entre clientes satisfechos e insatisfechos es menor, lo que
indica que existen mayor cantidad de clientes insatisfechos y por lo tanto mayores
aspectos a reforzar, en cuanto a los clientes entusiastas estos siguen siendo muy
pocos.
Farmacia El Seguro
Resumen de los valores de desconfirmacin Q en la farmacia El Seguro.
Clientes
Pregunta N Insatisfecho Satisfecho Entusiasta Total de
s
s
s
clientes
1
102
76
10
188
2
90
98
0
188
3
28
150
10
188
4
126
52
10
188
5
73
110
5
188
6
68
115
5
188
7
86
94
8
188
8
114
69
5
188
9
114
68
6
188
10
129
49
10
188
11
93
94
1
188
12
60
126
2
188
13
86
98
4
188
14
40
146
2
188
15
39
143
6
188
16
53
130
5
188
17
48
135
5
188
18
88
97
3
188
19
86
98
4
188
20
87
92
9
188
21
99
84
5
188

12

22
86
98
4
188
Total
1795
2222
119
La tabla seala que al igual que en las farmacias anteriores, en la Farmacia El
Seguro la columna que contiene el mayor nmero de personas es la de clientes
satisfechos, seguido por la columna de clientes insatisfechos y finalmente la columna
de clientes entusiasta que es la que tiene la ms baja cantidad. Sin embargo, es
importante resaltar que esta farmacia es la que contiene el mayor nmero de clientes
insatisfechos de todas, por lo tanto es la que tiene mayores puntos que reforzar.
Diagrama de Pareto para el anlisis de los ndices de insatisfaccin
Diagrama de pareto de la farmacia Germania

Diagrama de pareto en la farmacia Farma G

De acuerdo al diagrama de pareto en

la Farmacia Germania 2 tems
representan el 20% vital que origina
el
mayor volumen de clientes
insatisfechos, el primero corresponde
a la pregunta N10 que hace
referencia al hecho de comunicar a
los clientes cundo concluir el
servicio y el segundo lo ocupa la
pregunta N 9 que se refiere al hecho
de que la farmacia no comete errores.

De acuerdo a la figura los aspectos

que generan mayor insatisfaccin en
la farmacia Farma G son las
preguntas N9 y N2, la primera hace
referencia al hecho de que la farmacia
no comete errores y la segunda
pregunta tiene que ver con el atractivo
de las instalaciones de la farmacia.

13

Diagrama de pareto en la farmacia El Seguro

El diagrama de pareto permite

identificar 3 tems que representan el
20% vital la pregunta N 10 que se
refiere al hecho de comunicar a los
clientes cundo concluir el servicio, la
pregunta N 4 que trata del atractivo de
los materiales relacionados con el
servicio (folletos, tarjetas,
publicidades, etc.) y la pregunta N 8
que indica la finalizacin del servicio
en el tiempo prometido
Anova: Es una herramienta que se emplear para comparar los clientes satisfechos,
insatisfechos y entusiastas identificados en cada una de las tres farmacias
pertenecientes al Grupo Germania C.A., con la finalidad de determinar si las medias
poblacionales son significativamente iguales o diferentes entre s. La aplicacin de la
herramienta arrojo la existencia de una diferencia significativa entre los valores de
clientes satisfechos e insatisfechos de cada farmacia, mientras que la diferencia en la
cantidad de clientes entusiastas no es significativa.
Propuesta
De acuerdo a las deficiencias detectadas mediante la evaluacin de la
satisfaccin del cliente, a travs de la escala SERVQUAL, se determin la necesidad
de disear estrategias que contribuyan a mejorar la calidad del servicio en las
farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A.
Para iniciar se realizo un FODA que permiti identificar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de la empresa, de esta manera se logro obtener las siguientes
estrategias: 1. Formalizar la estructura organizacional de la empresa, 2. Divulgacin
de la filosofa empresarial al personal, 3. Definir acciones para la mejora del sistema
de atencin al cliente.
Se desarroll una accin por estrategia, las cuales son: 1. El diseo de un
manual de la filosofa de la empresa, 2. La elaboracin de una cartelera informativa y
3. El desarrollo de una pgina web del Grupo Germania.

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Conclusines
Una vez finalizado el proceso de investigacin destinado a evaluar la
satisfaccin del cliente a travs de la herramienta SERVQUAL en las farmacias
pertenecientes al Grupo Germania C.A., Ciudad Bolvar- Estado Bolvar, se presentan
las siguientes conclusiones de los resultados que arrojo el estudio:
1. En las farmacias pertenecientes al Grupo Germania se han identificado diversas
fallas tanto a nivel organizacional, como en el sistema operacional y en el diseo
de las instalaciones. De las cuales se resaltan: la dificultad en la adquisicin de
productos, escasez de medicamentos, estacionamientos para vehculos no
adecuados, inexistencia de un rea destinada a la espera del cliente, no dispone de
equipos de autoservicio que faciliten el proceso de compra , la desmotivacin de
los trabajadores, inexistencia de un departamento de recursos humanos, no
disponen de un organigrama, los trabajadores desconocen la misin y visin de la
empresa, entre otros.
2. De acuerdo a los resultados presentados 63% de los clientes encuestados de las
tres farmacias pertenecientes al Grupo Germania C.A., respondieron de manera
positiva con respecto a las cinco dimensiones de la SERVQUAL, manifestndose
satisfechos o entusiastas con el servicio, sin embargo, existe un nivel elevado de
insatisfaccin representado por el 37% de las respuestas totales, lo que indica que
hay diversos puntos a reforzar para incrementar la satisfaccin del cliente.
3. La dimensin que acumul mayor satisfaccin entre los clientes fue la dimensin
de seguridad, con los siguientes porcentajes: farmacia Germania 78%, Farma G
66% y el Seguro 74%. Asimismo, la dimensin que gener mayor insatisfaccin
entre los clientes fue la de confiabilidad, con los siguientes porcentajes: farmacia
Germania 32%, en Farma G 49% y el Seguro 48%. Generando incomodidad en
relacin a la habilidad que desarrolla la farmacia para prestar el servicio tal y como
fue prometido.
4. Con respecto a los resultados en cada farmacia, se puede afirmar que la farmacia
Germania es la que cuenta con el mayor ndice de clientes satisfechos con 2.952
respuestas positivas, mientras que la farmacia el Seguro obtuvo 1.795 respuestas
de insatisfaccin.

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5. Segn el diagrama de Pareto la Farmacia Germania el mayor ndice de

insatisfaccin se concentr en las preguntas 10 y 9. En Farma-G el mayor nivel se
observ en las preguntas N9 y N2 y en El Seguro 3 preguntas agruparon la
mayora de los resultados negativos, la pregunta N 10, la pregunta N 4 y la
pregunta N 8. De lo que se infiere que cada farmacia tiene puntos diferentes a
reforzar.
6. La comparacin realizada mediante el anlisis de varianza ANOVA determin la
existencia de una diferencia significativa entre los valores de clientes satisfechos e
insatisfechos de cada farmacia, colocando en evidencia la falta de sinergia
empresarial, pues cada farmacia lleva a cabo sus funciones de manera individual y
por ellos hay factores que una desarrolla mejor que otra.
7. Para superar las deficiencias identificadas se ha desarrollado una propuesta basada
en tres acciones estratgicas; la primera es el diseo de un manual de la filosofa
de la empresa, la segunda es la elaboracin de una cartelera informativa y por
ltimo el desarrollo de una pgina web del Grupo Germania C.A., con el fin de
alcanzar la sinergia empresarial y la innovacin tecnolgica en la prestacin del
servicio.
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PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCIN DE
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