1.

SUBTIPO
AGRESIVO GENERAL

EL QUEJADOR

EL DOMINANTE

EL OFENSIVO

TIPOS DE CLIENTES:

CARACTERSTICAS

LOS AGRESIVOS
QU SE DEBE HACER

QU NO SE DEBE HACER

Carcter fuerte, irritable.

Malhumorado,
impaciente, apresurado, rudo.
Ceo
fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma
natural de ser o un problema personal que ha
tenido.

Es esencial que el cliente se sienta

apoyado, tener una separacin
prudente con relacin al cliente,
mirarlo al rostro siempre ser
comprensivo y amigable saludarlo
como si no sucediera nada y
Su agresividad puede deberse a algn
comportamiento inadecuado por parte de escucharlo para que sepa y no se
sienta ignorado.
alguna persona de la empresa.

Fijarme en el fsico y en cmo se mueve la

persona que se te acerca, no dejar que nos
dominen los nervios.

Se queja del servicio, del producto o de la Lo primordial escucharlo entablar una

empresa.
buena comunicacin con ese cliente y ser
muy educado y cortes.
Regaa a diestra y siniestra.
Se aferra a
detallitos
para atacar de diferentes
maneras.

Responderle, o contradecirlo en el mismo

tono, ponernos a la defensiva.

Le gusta imponer sus opiniones.

Siempre Ser tolerante en ese tipo de situaciones
busca ser importante y quiere obligar a los guardar mucha serenidad, llevndolo a
dems para que hagan lo que l desea.
tener argumentos lgicos en base a ese
comportamiento o carcter.
No acepta sugerencias de ninguna clase.

No mostrarse frustrado.
Ser descorts o entre comillas, colocarlo en
su sitio.

Con razn o sin ella, pasa al campo de la Hacerle caer en cuenta que si el como
grosera, de los insultos y a los intentos de cliente merece respeto, nosotros igual
humillacin
claro esta decirlo con un tono respetuoso
sin alterarnos. Y siempre demostrar un
adecuado comportamiento.

Igualarnos, contestar de mala manera e igual

faltarle el respeto.

3.

TIPOS DE CLIENTES:

LOS COMUNICATIVOS

SUBTIPO
COMUNICATIVO EN GENERAL

EL CHARLATN

CARACTERSTICAS

QU SE DEBE HACER

QU NO SE DEBE HACER

Persona extrovertida a quien le gusta Dejarlo Hablar y tener paciencia cambiar el

hablar mucho. Aprovecha la ocasin para tema en lo que estamos encaminados en ese
acaparar la atencin, salindose del tema y momento.
haciendo perder tiempo precioso para
atender a otros clientes.

Hablar de ms o ponerle ms conversa a

costa del tiempo que apremia uno mismo y
el de otros clientes.

Habla hasta
por los codos
de uno y Agradecer su amabilidad. Con precisin
otro tema, sin concentrarse en el asunto que debilidad y respeto y hacerle caer en cuenta
lo lleva a la empresa.
la limitacin del tiempo.

Sentir lastima por su necesidad de

comunicarse con las personas de su
alrededor y tener miedo a interrumpirlo.

Cuenta todos sus problemas.

EL PREGUNTN

Su curiosidad y agilidad mental le hacen Darle la informacin relevante y orientarlo

Salirse del tema responder preguntas no
perder el tiempo.
para satisfacer su curiosidad con personas de acordes con el tema.
su alrededor.
Quiere saberlo todo.
Exige mucha informacin sobre asuntos que
no son de su incumbencia.

EL SIMPTICO

SUBTIPO

Quiere ser muy gracioso y llamar la Mantener en lo posible seriedad.

atencin con sus apuntes simpticos.
Cambiar de tema diciendo respetuosamente
que el tiempo apremia.
Se puede propasar siendo indelicado,
pesado, gallinazo y mal educado.

CARACTERSTICAS

QU SE DEBE HACER

Dejarse llevar por su simpata.

No cortar a tiempo cuando se pone pesado o
imprudente.

QU NO SE DEBE HACER

ARROGANTE GENERAL

EL ORGULLOSO

EL SABELOTODO

EL CRITICN

Se muestra superior a los dems y quiere Conservar la serenidad.

siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de
sus cualidades.
Exige pleitesa y Comprender normalmente que son personas
preferencias.
Muestra desprecio y inseguras.
subvaloracin por otros.
Sentir consideracin en vez de rabia.

Sentirse inseguro o enojado en el no

sentirnos apreciados.
Tratar de no dejarnos respondiendo igual
con todo el respeto.

Es
credo
y mira por encima del Darle gusto resaltando sus cualidades para
hombro. Es del tipo Usted no sabe con calmar su afn de hacerse notar
quin est hablando.

Burlarse.
No ponerle atencin y despreciarlo
notoriamente.

Le gusta hacer gala de sus conocimientos; Permitir que se desahogue en su afn de

es feliz diciendo lo que se debe hacer; le sobresalir ante los dems.
encanta
corregir
despectivamente.
Necesita hacer conocer su opinin.
Aprovechar este tipo de cliente para
defender nuestros argumentos.

Irritarse, ser altanero, molestarse y

reaccionar bruscamente.

Su poltica es encontrar defectos en todo: Si exagera en la situacin dejarlo que hable

las personas, la empresa, los productos, el y siempre responder con amabilidad y
servicio.
educacin.

Tomar a pecho su actitud y ponerse a la

defensiva o seguirle la corriente.

Habla negativamente, se queja

Constantemente.

4.

TIPOS DE CLIENTES:

LOS INSEGUROS

SUBTIPO
INSEGURO GENERAL

CARACTERSTICAS

QU SE DEBE HACER

Personas inseguras con poca confianza en s Mostrarle confianza y un autntico deseo de

mismos.
servirle.

QU NO SE DEBE HACER
Acosarlo con preguntas preguntas para que
concrete lo que quiere obtener.

No suelen saber lo que quieren o no son Darle orientacin, darle orientacin hacerle
capaces de comunicarlo con claridad.
ofrecimientos que tengan que ver con su
necesidad.
La comunicacin con estas personas es
difcil.

EL MIEDOSO

Se amedranta ante los ofrecimientos o Mostrarle la intencionalidad de atenderle lo

sugerencias.
mejor posible con un buen servicio.

Ponerlo ms nervioso con tono de brusco o

la forma de actuar y expresarse.

Desconfa de la buena intencin de las Transmitir los sentimientos de amistad.

personas.

EL TMIDO

Duda mucho y se ofusca.

Cambia mucho de parecer.

Convencerlo que nuestro deseo es hacerle

un bien y beneficiarlo.
Asesorarlo con simpata y amabilidad.

Ser brusco y aprovecharse de la superioridad

ante su debilidad complicando sus ideas y
toma de decisiones.

Suele estar despistado y no sabe lo que

realmente quiere.

EL CALLADO

Parece ausente y preocupado, pero no Aguantar momentos de silencio.

expresa sus pensamientos.
Hacer respuestas con preguntas amplias.
Cuesta trabajo saber cul es su intencin
real.

Presionarlo para que exprese sus

pensamientos.
Hacerlo a un lado para no perder tiempo.