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2 ) Qual a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)?
Definir uma projeto; Desenhar o software; Fazer a implantao em produo; manuteno do software,
Melhorar Continuamente
Onde ns queremos estar?; Como vamos chegar l?; Como vamos verificar se chegamos?; Como ns
mantemos este momento?
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
Qual a viso?; Onde ns estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos l?; Chegamos
l?; Como mantemos o impulso?
3 ) Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudana
3. Grupo de primeiro nvel de suport
Com base nos termos da ITIL estes itens poderiam ser melhor descritos como?
Descries de trabalho
Funes
Equipes de TI
Papis, pessoas ou grupos
6 ) Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima?
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento da Segurana da Informao e Cumprimento de Servio
Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana da Informao apenas
7 ) Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?
Quantas forem necessrias para completar a atividade
Apenas uma - o proprietrio do processo
Duas - o proprietrio do processo e o iniciador do processo
Apenas uma - o arquiteto do processo
9 ) Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e
Implantao?
Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental
Gerente de Teste de Servio
Avaliao
Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento
10 ) Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos?
Desenho de Servio
Transio de Servio
Estratgia de Servio
Melhoria de Servio Continuada
1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
13 ) Qual das seguintes atividades so ajudadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configurao
(ICs)?
1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente
4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
Todos acima
14 ) Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da
ITIL?
Local
Centralizada
Holstica
Virtual
16 ) Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "Custo Total de Propriedade (CTP) de um
servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante
o desenvolvimento"?
Desenho de Servio
Estratgia de Servio
Transio de Servio
Melhoria de Servio Continuada
17 ) Qual estgio do modelo da Melhoria de Servio Continuada(MSC) MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na
viso"?
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como ns chegaremos l?
Chegamos l?
18 ) Qual processo do Desenho de Servio faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da
Demanda?
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Capacidade
20 ) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio (ANS)?
O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles usam
Um documento ANS nico que cobre todos os clientes para todos os servios
Um documento ANS para um servio sem clientes relacionados
21 ) Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso regular de todos os fornecedores e
contratos?
O Gerente de Nvel de Servio
22 ) Qual papel voc MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados
com fornecedores externos?
Gerente Financeiro
Gerente do Catlogo de Servio
Gerente de Fornecedor
Gerente de Portflio de Servio
23 ) Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos
necessrios para entregar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcio e
clientes?
Melhoria de Servio Continuada
Transio de Servio
Desenho de Servio
Operao de Servio
24 ) Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representa
um conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros.
Linha de Base de Configurao
Linha de Base de Projeto
Linha de Base de Mudana
Linha de Base de Ativo
Qualquer interrupo no servio que reportada para a Central de Servio, independente se o servio foi
impactado ou no
27 ) Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
Um Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)
Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
28 ) O Gerente de Catlogo de Servio tem a responsabilidade por produzir e manter o Catlogo de Servio.
Uma das suas responsabilidades seria?
Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio
Negociar e acordar Acordos de Nvel Operacional
Garantir que a informao dentro do Catlogo de Servio est protegida e est sendo feito backup
adequadamente
Apenas garantir que recursos tcnicos adequados esto disponveis para a entrega dos servios
29 ) Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se
para qual dos seguintes tipos de provedor de servio?
1. Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio
2. Um provedor de servio interno que fornece servios de TI compartilhados
3. Um provedor de servio externo
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todos acima
Todos acima
32 ) Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideras mais proativas do que
reativas?
1. Avaliao de risco
2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todas acima
34 ) Qual processo lista "Entender padres de atividades do negcio" como um papel importante?
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Nvel de Servio
Cumprimento de Requisio
35 ) Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho de
Servio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor?
Reduo no Custo Total de Propriedade
Melhora na qualidade do servio
Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio
Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo