CASO DE ESTUDIO

1. INFORMACIN GENERAL
Nombre de la asignatura : Normas Internacionales de la Calidad.
Ttulo del Caso : Caso Consultora en Ingeniera.
Duracin : 7 das.
2. OBJETIVO (S) EDUCACIONAL (ES)
Identificar y analizar actividades relacionadas con la implementacin y evaluacin
de un SGC bajo la norma ISO 9000:2008.
3. DESCRIPCIN GENERAL DEL ESCENARIO
En 1980 los ingenieros Armando Puentes y Mario Camino fundaron la Consultora
Ingenieros Per S.A.C. El negocio inici sus actividades en una poca muy dificil
para la mayora de las empresas por el entorno social que se viva en el momento.
Sin embargo, para la ingeniera nacional fueron pocas fructferas ya que por
decisiones de las casas matrices muchas empresas extranjeras tuvieron que
abandonar el pas.
La empresa creci rpidamente, su trabajo era reconocido tanto por sus clientes del
sector pblico como privado, entre sus planes estaba la exportacin de sus
servicios, es por eso que uno de los objetivos organizacionales era la certificacin
del SGC bajo la norma ISO 9001.
Armando Puentes era una persona obsesionada con la eficiencia de las operaciones
y saba que la certificacin los ayudara a mejorar continuamente, mientras que
Mario Camino se enfocaba ms en la parte comercial y quera obtener la
certificacin ISO para usarlo como herramienta de marketing.
Iniciaron el proyecto de implementacin del SGC con ayuda de un consultor
externo, esto caus falta de involucramiento de los colaboradores. Por otro lado,
Armando y Mario no compartan los mismos intereses y esto era observado por los
colaboradores de la empresa. Mario y Armando tuvieron que decidir a puerta
cerrada si el proyecto continuaba o no.
Luego de largas horas de discusin se decidi continuar con el proyecto, Armando
Puentes sera quien lo lidere, Mario por su parte se comprometi a no obstaculizar
su trabajo y apoyarlo en todo lo necesario para lograr el objetivo propuesto a nivel
organizacional.

Todo cambi radicalmente en la empresa, la primera medida fue rescindir de los

servicios del consultor externo ya que seran los mismos colaboradores quienes
participaran activamente en la implementacin del SGC.
Fueron tres aos de arduo trabajo, tal vez lo ms difcil fue romper algunos
paradigmas que el personal tena muy arraigado en relacin a la implementacin
del SGC. Finalmente, se logr mucha colaboracin y compromiso de los equipos de
trabajo y de los directivos, es por eso que en 1996 la empresa Ingenieros Per
S.A.C. se convirti en la primera empresa consultora a nivel nacional en obtener la
certificacin ISO 9001.
4. INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DEL CASO DE ESTUDIO
Este estudio de caso requiere que el estudiante realice lo siguiente:
1. Mencione usted tres paradigmas que suelen tener las personas en relacin a la
implementacin del SGC en las empresas? Indicar a continuacin cmo hara usted
para erradicar dichos temores.

2. Armando Puentes solicita su ayuda y le pide establecer los pasos necesarios para
la implementacin del SGC. Para que la ayuda sea efectiva, usted deber
desarrollar cada paso en funcin al tipo de negocio. (*)1
3. De los pasos que usted ha considerado para la implementacin del SGC Cul
cree usted pudo ser el ms difcil de concretar? Sustente su respuesta.
4. Desde su perspectiva, y considerando el marco terico del Sistema de Gestin de
Calidad, De qu manera la consultora se pudo beneficiar con la certificacin ISO
9001? Establezca cinco beneficios.
5. Luego de obtenida la certificacin, el entusiasmo del personal baj
considerablemente. Armando se encuentra muy preocupado y le solicita algunos
tips para revertir esta situacin. Qu le recomendara?
5. MATERIALES A ENTREGAR
5.1 Materiales a entregar por el alumno:
Informe con el desarrollo de las cinco preguntas formuladas en Instrucciones para
el desarrollo del caso.
6. OBSERVACIONES FINALES
El trabajo es individual.
Si los/las participantes desean informacin o aclaracin acerca de cualquier
tema, la comunicacin ser por correo interno del aula virtual o por el Foro de
Consultas.
7. EVALUACIN DEL APRENDIZAJE
Se precisan los criterios e indicadores que han de tenerse en cuenta para evaluar el
aprendizaje esperado.
CRITERIOS
INDICADORES
PUNTAJE
0
1
2
3
Comprensin del problema
Rescata una situacin problemtica
de un conjunto de datos
Coherencia en las soluciones
Relacin directa del problema con la
propuestas
solucin propuesta
Creatividad
Propone soluciones creativas,
realistas y de fcil aplicacin
Argumentacin
Sabe sustentar correctamente su
punto de vista
Comunicacin efectiva
Redaccin clara y entendible
Pensamiento crtico
Analiza y cuestiona situaciones
propuestas
3. Excelente.
2. Bueno.
1. Regular.
0: deficiente

MPLEMENTACION DE SGC1. Mencione usted tres paradigmas que suelen

tener las personas en relacin a la implementacin del SGC en las
empresas. Indicar a continuacin cmo hara usted para erradicar dichos
temores.
Los tres paradigmas que considero que suelen existir en las empresas son
los siguientes:
Falta de dedicacin y tiempo por parte del personal con conocimientos y
responsabilidades para desarrollar adecuadamente el soporto documental
del sistema.
En la actualidad, muchos trabajadores no encuentran una satisfaccin con el
trabajo que realizan, ya que, en muchas empresas ven a los trabajadores
como maquinas, para remediar dicho paradigma considero, que deben de
preocuparse ms por los trabajadores, brindndoles sistemas de trabajo que
ayuden a facilitar la labor y poder llevar un buen control del progreso.
Resistencia al cambio
Hay jefes y trabajadores que se resisten a cambio, ya que, se han
acostumbrado a trabajar con un mismo procedimiento, es por ello, que
considero que los cambios que se tengan que dar, deben ser graduales sin
olvidar al trabajador.
Procedimientos mal explicados, formatos inadecuados para registrar la
informacin necesaria.
Toda empresa debera capacitareventualmente a sus trabajadores por medio
de charlas informativas, para que puedan mejorar los procedimientos.
2. Armando Puentes solicita su ayuda y le pide establecer los pasos
necesarios para la implementacin del SGC. Para que la ayuda sea efectiva,
usted deber desarrollar cada paso en funcin al tipo de negocio.
Informacin sobre la norma ISO y formacin de un responsable de Calidad.
Diagnstico del sistema de calidad. Evaluacin de la empresa desde criterio
de la norma ISO.
Planificacin de la implementacin. Decisin sobre los recursos a emplear y
definicin de la Poltica de Calidad de la empresa.
Documentacin del sistema. Realizacin de un manual de Calidad,
procedimientos e instrucciones tcnicas.
Formacin e informacin de los implicados en los procesos.
Implementacin, simultnea a la anterior.
Definicin de objetivos basndose en los datos obtenidos en la
implementacin por medio de los registros. En base a estos objetivos se
elabora un plan de actuacin en el que se defina el seguimiento que se va a
realizar.
Auditoria Interna. Puede ser realizada por la propia empresa o
subcontratada. Esta primera auditoria la debe realizar personal formado en
la norma ISO y ha de tener una experienciamnima a definir por la propia
empresa.
Seleccin de la empresa con la que se va a certificar. En funcin de:
Necesidad de prestigio y condiciones ofertadas.
Auditoria de certificacin, para realizar esta auditoria se debe haber
implementado la totalidad del sistema al menos con tres meses de tiempo.
3. De los pasos que usted ha considerado para la implementacin del SGC
Cul cree usted pudo ser el ms difcil de concretar? Sustente su
respuesta.
A mi parece el paso ms tedioso es: Definicin de objetivos basndose en

los datos obtenidos en la implementacin por medio de los registros. En

base a estos objetivos se elabora un plan de actuacin en el que se defina el
seguimiento que se va a realizar, ya que, se tiene que trazar nuevos
objetivos o modificarlos para poder conseguir la certificacin, es ah, donde
puede existir la resistencia al cambio del cual hablamos en la primera
pregunta, el arriesgarse a modificar algunas cosas suele ser complicado
para algunos trabajadores.
4. Desde su perspectiva, y considerando el marco terico del Sistema de
Gestin de Calidad, De qu manera la consultora se pudo beneficiar con la
certificacin ISO 9001? Establezca cinco beneficios.
Mejoramiento de laimagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio
actual de la organizacin la consideracin que proporciona demostrar que la
satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la empresa.
Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de
acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma
consistente los productos y/o servicios acordados.
Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las caractersticas
requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas
ocasiones poseer un sistema de gestin de la calidad segn ISO 9000
implantado y certificado.
Mejoramiento de la posicin competitiva, expresado en aumento de
ingresos y de participacin de mercado.
Aumento de la fidelidad de clientes, a travs de la reiteracin de negocios y
referencia o recomendacin de la empresa.
5. Luego de obtenida la certificacin, el entusiasmo del personal baj
considerablemente. Armando se encuentra muy preocupado y le solicita
algunos tips para revertir esta situacin. Qu le recomendara?
Renete con tus empleados diariamente y semanalmente.
Motvalos a que muestren su opinin y sus ideas.
Motiva a tus empleados sin provocar competencias.