Junio 2013

Programa de Diseo Curricular y Evaluacin

GUA TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO

NOMBRE DE LA ASIGNATURA

INDEP. DEP. H/S/S CRDITOS

SOPORTE TCNICO

TERICAS

SIGLA

CLAVE

PRCTICAS

ST505

50083

TOTAL

COORDINACIN

TSU EN SOFTWARE

PRERREQUISITOS

PERFIL PROFESIONAL DEL DOCENTE

Licenciatura en Sistemas Computacionales, Tecnologas de Informacin, Ciencias de la Computacin,

Ingeniera en Computacin, Ingeniera de software o a fin a la asignatura.
Conocimientos y experiencia en el campo de centros de servicio, soporte de hardware y software,
administracin de centros de datos; y en la elaboracin de documentos relacionados con la
organizacin, desarrollo y capacitacin en el rea de soporte tcnico.
Certificacin en reas relacionadas con el soporte tcnico.

COMPETENCIAS GENRICAS
COMUNICACIN

( X

ARGUMENTACIN CRTICA

TRABAJO EN EQUIPO

INNOVACIN Y CAMBIO

X )

COMPROMISO INTEGRAL HUMANISTA

DISCERNIMIENTO Y RESPONSABILIDAD

DIMENSIONES

REAS

DIMENSIN DE FORMACIN PROFESIONAL (DFP)

( X )

REA COMN

DIMENSIN DE FORMACIN SOCIAL (DFS)

REA ESPECFICA

( X )

DIMENSIN DE FORMACIN INTEGRAL HUMANISTA (DFIH)

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA

Resolver problemas de mantenimiento del equipo de cmputo mediante el uso de las utileras adecuadas para su
correcto funcionamiento.
Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cmputo y perifricos considerando los factores
elctricos y las condiciones del rea de trabajo, de tal manera que se evite la prdida de informacin y se maximice
el tiempo de operacin.
Elaborar los documentos de soporte y lineamientos organizacionales para el mantenimiento del equipo de cmputo.

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UNIDADES TEMTICAS (TEMAS Y SUBTEMAS)

1. Hardware
1.1 Arquitectura de la CPU
1.2 Perifricos
1.3 Dispositivos Porttiles
2. Software
2.1 Utileras para mejorar el rendimiento del Hardware.
2.2 Utileras de software
3. Mantenimiento
3.1 Tipos de Mantenimiento (preventivo y correctivo) y herramientas requeridas
3.2 Factores elctricos
3.3 Condiciones del rea de trabajo
4. Documentacin
4.1 Responsabilidades del usuario
4.2 Levantamiento de requerimientos
5. Centro de Soporte de Procesos y Operaciones
5.1 Gestin de Servicios de TI
5.2 Gestin de la Seguridad
5.3 Gestin del Conocimiento
5.4 Certificaciones
6. Operacin de Helpdesk
6.1 Procesos de Incidencias
6.2 Capacitacin a usuarios
6.3 Tcnicas de documentacin
7. Habilidades de Comunicacin de atencin a usuarios.
7.1 El proceso de comunicacin
7.2 Sensibilidad Cultural
7.3 Escucha Activa
7.4 Lenguaje corporal
8. Resolucin de problemas y habilidades de solucin de problemas
8.1 Resolucin de problemas y tipos de pensamiento
8.2 Habilidades de servicio
8.3 Resolver Incidencias con impacto.

MECANISMOS DE EVALUACIN

RESULTADO DE APRENDIZAJE

Resolver problemas de mantenimiento del equipo de cmputo mediante el uso de las utileras adecuadas para su
correcto funcionamiento.

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CRITERIOS

INSTRUMENTO

Explica la arquitectura de computadoras en

relacin con los aspectos fsicos y lgicos y las
ventajas y desventajas de las marcas ms
importantes o representativas de la industria de
hardware.

Examen

Detecta las fallas en el hardware y el software a

partir del uso de diversas utileras de software de
diagnstico.

Soluciona problemas de hardware y de software

utilizando procedimientos y utileras de correccin
de errores.

PORCENTAJE PERIODO

10%

1er parcial

Lista de cotejo
Rbrica

10%

1er parcial

Lista de cotejo
Rbrica

10%

1er parcial

TOTAL

30 %

RESULTADO DE APRENDIZAJE

Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cmputo y perifricos considerando los factores
elctricos y las condiciones del rea de trabajo, de tal manera que se evite la prdida de informacin y se maximice
el tiempo de operacin.

CRITERIOS

INSTRUMENTO

Explica los tipos de mantenimiento, condiciones de

factores elctricos y condiciones de reas de
trabajo

PORCENTAJE PERIODO

Examen
10%

2do parcial

Disea un plan de mantenimiento preventivo y

correctivo para equipos de cmputo.

Lista de cotejo
Rbrica

10%

2do parcial

Disea el informe de un plan de mantenimiento

preventivo y correctivo para equipos de cmputo.

Lista de cotejo
Rbrica

10%

2do parcial

TOTAL

30%

RESULTADO DE APRENDIZAJE

Elaborar los documentos de soporte y lineamientos organizacionales para el mantenimiento del equipo de cmputo.

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CRITERIOS

INSTRUMENTO

Explica los procesos de Helpdesk (mesa de ayuda),

atencin a usuarios y de soporte tcnico para

documentar y generar bases de conocimiento.

Lista de cotejo
Rubrica

Sistematiza la informacin necesaria para capacitar

en software y hardware con base en los estndares
de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
la Informacin (ITIL).

Lista de cotejo
Rubrica

Lista de cotejo
Rubrica

Disea soluciones de problemas complejos de

soporte tcnico en hardware y software,
relacionados con plataformas libres y comerciales,

TOTAL

ACTIVIDADES CON DOCENTE

PRCTICAS

Solucin de problemas y anlisis de casos:

Instalacin de dispositivos y sus

controladores, considerando medidas de
seguridad.

Instalacin de Sistemas Operativos

Windows y UNIX/Linux de acuerdo con
los requerimientos del equipo.
Empleo de utileras para el
mantenimiento de hardware y software.

Exposicin del profesor.

10%

3er parcial

10%

3er parcial

20%

3er parcial

40%

ACTIVIDADES INDEPENDIENTES

TERICAS

PORCENTAJE PERIODO

Elaboracin de un plan de mantenimiento

preventivo y correctivo de un equipo de
cmputo.
Elaboracin de un informe con las
caractersticas tcnicas de un plan de
mantenimiento preventivo y los
requerimientos derivados del
mantenimiento correctivo de un equipo de
cmputo.
Alternativas de solucin hardware y
software.

Investigacin sobre:
Nuevas tecnologas.
Procedimientos y estndares.
Tpicos de Soporte tcnico.

BIBLIOGRAFA

Herreras Rey, Juan Enrique. El PC. Hardware y Componentes. Anaya Multimedia, 2012.
Moreno Prez, Juan Carlos. Montaje y Mantenimiento de Equipos. CFGM. Ra Ma, 2010.
Rivera Rivas, Antonio Jess y Francisco Charte. Actualizacin y Mantenimiento del Ordenador y
Dispositivos Digitales. Anaya Multimedia, 2013.

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BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA

Beisse, Fred. A Guide to Computer User Support for HelpDesk & Support Specialists. Fifth Edition,
Library of Congress Control Number: 2012931582, 2013.
Negus, Christopher. Linux Bible, 8th Edition, 2012.
Regan Wiley, Patrick. Administering Windows Server 2012. Microsoft official Academic Course, 2013.
Ros Hurcano, Sergio. Manual ITIL V3 Integro by is licensed under a Creative Commons, Biable,
Espaa, 2013.

OTROS RECURSOS

Pizarrn, can y equipo de cmputo

Material hemerogrfico (Revistas

especializadas, peridicos, publicaciones,
etc.)

Material audiovisual (pelculas, documentales,

videos, etc.)

Recursos tecnolgicos (software, pginas

web, Blackboard, etc.)

Expertos

Otros

INSTALACIONES

Laboratorio de cmputo (hardware y software)

Blackboard
Aplicacin Service Desk.
Software de Utileras y Sistemas Operativos
Internet

Herramienta de reparacin de hardware