Caso uno

La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso,

para realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando
se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por
ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin
sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1.

En qu estado de nimo considera usted que qued el seor

Buenahora al final del recorrido?
2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?
3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.
SOLUCION
1. El seor buenahora al final de recorrido que do con un estado de
animo de agresividad puesto que el contaba con ese cheque de los
insumos que vendi
2. La persona es grosera, es irritable, malhumorado, impaciente,
apresurado, ceo fruncido y nos alza la voz muy groseramente.
3. Primer paso: mantener la serenidad
Segundo paso: escucharlo con paciencia
Tercer paso: dejar que se desahogue
Cuarto paso: explicarle la raz de problema
Quinto paso: buscar una solucin
Sexto paso: disculparnos por el inconveniente presente

CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la

oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1.
En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela
Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?
Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigacin.
SOLUCION
1. Es un cliente inseguro puesto que estos clientes a veces no
consiguen lo que quieren por su inseguridad, puesto que tienden a
mentir para conseguir lo que quieren.
Puesto que es inseguro quizs no encuentra la forma de ser atendido y
pasa a ser una persona ignorada.
2. Primer paso: prestarle la atencin necesaria
Segundo paso: contagiarlo de serenidad y confianza para que se puede
desenvolver mejor.
Tercer paso: realizar el procedimiento de entrevista
Cuarto paso: agradecerle el tiempo prestado y ser muy gentil.

CASO TRES:
Felipe Reyes, caso tomado de la realidad.
Las cosas de la vida. Por fin despus de tantos sacrificios y esfuerzos estoy
titulndome. Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educacin
media y superior en ingeniera civil y a los 25 aos voy a ser un profesional.
Acabo de salir de una entrevista en que me contrataron y ser mi primer
empleo. Me dirijo a casa para anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero
muy contento.
Esa noche despus de festejar junto a mis padres, me puse a reflexionar, no
es que tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha llegado el
momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a
mi nueva condicin. Los momentos que alguna vez adolescente so, de
pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extrao
porque estas cosas me estn ocurriendo a m. No, no es que quiera
permanecer en el hogar de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que
ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y me lleg la hora de
tomar decisiones. Lo que siempre haba querido, pero ahora no es sueo,
ahora debo hacerlo.
Nada es comparable con la sensacin de cambiarse de casa, departamento en
mi caso. En los das y semanas que han transcurrido desde que estoy

trabajando me he conseguido prcticamente todo, ya hice los cambios y

heme aqu copropietario en un edificio nuevo. Debo decir que mi padre se
port bien y me aval en una serie de trmites, cuando no, puso su firma para
una serie de garantas exigidas. La empresa tambin hizo lo suyo y mis
amigos contribuyeron tambin regalndome algunos enseres de casa, todo lo
cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo bsico.
Desde la ventana de mi oficina, en pleno centro de Bogot, puedo observar el
tumulto de gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos. Uno
extranjero, algo de New York y uno nacional algo como Corporacin Bancaria.
En este sector, por ser el centro histrico de Bogot, se aprecia que tiene una
gran actividad financiera y por esta razn se encuentran prcticamente todas
las casas matrices de los principales bancos del pas.
Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi
situacin como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la
tarjeta dbito que mi padre siempre nunca dej de alimentar, me refiero
financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que
necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente. Adems me gustara
asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y
no puedo continuar siendo una carga para mis padres.
Es lo menos que puedo hacer. De manera que decid contactar algn banco del
centro para transformarme en cliente. Era temprano esa maana, de regreso
de un trmite en el sector, me acerqu al primero que encontr y luego de
cruzar la puerta me dirig con paso firme a ver algn ejecutivo. Me aproxim a
un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por telfono,
esper un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunt cmo
deba hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombr, me
mir de arriba abajo como diciendo de dnde sali este? Y luego, sin siquiera
mirarme y en forma tan rpida que no pude entender me enumer algo de
escrituras y de volumen de ventas. Por dicha respuesta, infer que entendi que
yo solicitaba informacin porque intentaba abrir una cuenta corriente para una
empresa. Frente a lo cual le insist en forma pausada que lo que yo quera era
abrir una cuenta corriente personal. 'Personal' repiti y entornando los ojos
volvi a repetir en forma tan rpida que tampoco pude entender una serie de
frases salvo el final en la casa matriz! Mi decepcin fue grande, y,
despidindome cortsmente de ella sal de esa sucursal bancaria sin la menor
intencin de volver a poner los pies all, ni menos an de ir a la casa matriz
cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos slo en esta cuadra.
Algo molesto con sa experiencia de la maana, opt por llamar a las
sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las pginas amarillas me
permitieron elaborar un listado de telfonos y comenc a llamar. Prefer este
mtodo porque pens que era ms rpido que entrar en los portales web.
Al primer banco que llam, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien
amablemente me pidi mi e-mail y prometi enviarme los beneficios de la
cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que deba poseer
para poder acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo lleg, hice
una copia en papel y abr una carpeta para guardar el documento.
Con el segundo banco, Banco B, no logr contactarme a travs del telfono.
Marqu todos los nmeros que figuraban en las pginas amarillas y el
resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el nmero marcado

no responda. Que extrao!, me dije, este banco se encuentra frente a m

ventana a veinte metros y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a
esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo.
Al tercer banco que llam, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien
amablemente se present, me dio una acogida agradable y me pregunt en
qu poda ayudarme. Le expuse brevemente que quera abrir una cuenta
corriente personal. Tuve la impresin de ser escuchado, luego en forma clara
me seal que era posible y que slo bastaba entregarle ciertos datos, llenar
una solicitud y esperar la decisin del banco que normalmente es breve.
Enseguida me pregunt desde donde lo llamaba, anot mi direccin y me dijo
que me visitara en los prximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a la
vuelta de su oficina - me dijo - y estar en un momento all, por supuesto si
tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respond
afirmativamente.
Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el seor Alejandro Bravo
solicitaba verme y vena del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de
algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos
los formularios y me propone completarlas ah mismo. No tengo inconveniente
completo y firmo. Adjunto adems una fotocopia de mi cdula de ciudadana,
pero lo ms simptico, fue cuando, me tom la huella dactilar y me sac una
foto. Una vez terminado, me dice que presentar los antecedentes y que
tendr rpidamente una respuesta. Que l me llamar. Se despidi dndome
una calurosa bienvenida como cliente del banco C.
A eso del medioda, el Sr. Bravo me llam por telfono para informarme que mi
solicitud haba sido ingresada y aceptada. Agradecindome la confianza que
demostr por su empresa, me pidi si poda pasar al banco cuando yo lo
estimase conveniente para entregarme algunos documentos. Como poda
hacerlo en se momento, fui y me present en el hall del banco, all una
empleada del mesn de informaciones, en forma muy amable me dirigi hacia
el mdulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me salud
cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en
donde deba retirar el talonario de cheques y presentarme algunos
funcionarios, y a m sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de
cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta dbito, con sus respectivos
elegantes estuches de cuero. Me dijo que sera conveniente hacer un depsito
e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestin que no me
demor porque tena en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos
cordialmente.
Al salir, me senta orgulloso. Ya era cuentacorrentista.
TALLER
1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro
caractersticas que identifican a Felipe Reyes:

2.
2.
2.
2.

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tena el da que quera

abrir una cuenta corriente
Enumere cinco errores de servicio que cometi la hermosa joven
ejecutiva que estaba hablando por telfono cuando lleg Felipe Reyes.
Enumere cuatro errores de servicio que cometi ejecutivo del Banco A.
La comunicacin emptica es una de las habilidades de las cuales
depende el xito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr.
Bravo demostr poseer esta habilidad
Dira Usted que el Seor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente
o las excedi? Fundamente su respuesta
1. Grafique y comente brevemente el tringulo de servicio.
2. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el
protagonista de la historia.
3. Elabore un mapa conceptual de los momentos de verdad.
SOLUCION
1. Es un cliente minucioso
Sabe lo que quiere
Busca lo que mas le conviene
Busca un buen servicio
Busca una entidad que sea eficaz
2. Encontrar un excelente servicio el cual le brindara la informacin que
necesitaba
Buscaba una entidad que supliera sus necesidades
Quera conseguir una entidad donde le abrieran una cuenta de forma
eficaz y rpida
Esperaba amabilidad e inters por parte de la entidad a la cual acuda
por su necesidad de una cuenta
Hizo esperar mucho tiempo al cliente para atenderlo
Miro al cliente de arriba abajo hacindolo sentir mal
No miro a cliente al momento de dirigirse a el
Hablo de forma muy rpida

No dio la informacin requerida por el cliente

3. Banco a
No fue totalmente eficaz
Dio la informacin por e-mail y no telefnicamente
Despus de un buen rato envi la informacin
La informacin que envi no fue convincente
4. Cuando le contesto y dio una acogida muy amable al cliente haciendo lo
sentir importante
Escucho al cliente y de forma muy clara dio la informacin
Cuando pregunto la direccin y se dirigi hasta haya ha hablar con el
personalmente
Y por ultimo cuando lo llamo a decirle que su solicitud aceptada, lo invito
a la empresa satisfaciendo su necesidad de una cuenta
5. El Sr. Bravo satisfago muy eficazmente la necesidad de Felipe Reyes,
puesto que presto un excelente servicio al cliente , brindo la informacin
requerida y dio un servicio rpido y eficaz

6.

Estrategia del Servicio, diseada para cada empresa en particular, y

atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es
muy difcil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su
naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares.
No pueden existir frmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el
servicio de cada organizacin, y definir la logstica para dar soporte al
personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos nohumanos que interactan con el cliente, tales como sistemas de
comunicacin, sistemas informticos, mquinas vendedoras
automticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecnicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada da se
incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la
constante reduccin de costo de las tecnologas, esto se incrementar
en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el
servicio, estn teniendo una labor perifrica y oficial, dependiendo de los
"sistemas" para sus labores.

7. Primer momento de la verdad: cuando llego donde una hermosa joven

ejecutiva hablaba por telfono
Segundo momento de la verdad: cuando llamo al banco a
Tercer momento de la verdad: cuando llamo al banco c
Cuarto momento de la verdad: cuando el ejecutivo del banco c fue a
ver a Felipe reyes
Quinto momento de la verdad: cuando Felipe fue al banco donde
trabajaba el Sr. Bravo
CONCEPTO, IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM
1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en espaol.
2. A partir de qu momento histrico se puede decir que se empez a
aplicar esta herramienta tecnolgica en el campo empresarial? por
qu?
3. Qu implicacin de servicio, tecnolgica y productiva tiene el CRM
en el mbito empresarial?
4. Qu ventajas representa para una Compaa la implementacin de
este concepto de servicio?
5. Qu desventajas podra tener esta herramienta tecnolgica en la
vida laboral?
6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos ms importantes que
hacen parte del CRM y socialcelo en el Ambiente de Aprendizaje.
Posteriormente envelo a la Plataforma Virtual que actualmente

utiliza con su instructor para evidenciar su trabajo en el Ambiente

Virtual.
Solucin
1. CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin
literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los
Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls
traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin
bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente.
2. El concepto "Software CRM" Surge en el ao 2000, y rpidamente se
convirti en "concepto del ao". No hay que dejarse engaar con esta
fecha, ya que solo all aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que
muchos aos antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la
tecnologa suficiente, se comenz a almacenar los perfiles de cada
cliente en bases de datos, para luego hacer un anlisis detallado del
sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un
propsito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de
las limitaciones tcnicas, pero siempre teniendo en cuenta su
importancia.
3. IMPLICANCIAS CLAVES
-aumentar los beneficios netos
-aumentar nuestra tasa de retencin
-aumentar nuestra penetracin en los clientes actuales
-aumentar nuestra eficiencia en el marketing.
-aumentar los niveles de satisfaccin del cliente.
4. Ventajas:
- Representa un ahorro comunicativo.
- Ahorro de tiempo en la implementacin
4. Desventajas:
- El peligro de caer en soluciones rgidas no adaptables, un programa
que no d la medida
- Que no exista control en la informacin de nuestros clientes, tener la
base de datos de nuestros clientes es estar actualizados