PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF
I.

PENDAHULUAN
Standar akreditasi Ruamh Sakit versi 2012, asalah satu sasaran dari ke enam sasaran
keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi efektif , dimana rumah sakit
mengembangkan pendekatan untuk meningkatakan efektivitas komunikasi antara para
pemberi pelayanan. Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau tertulis.
Komunikasi yang paling mudah mengalami keselahan adalah pemerintah diberikan secara
lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila dperbolehkan peraturan perundang-undangan.
Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan
kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera / cito.
Barker (1971) membagi rerata waktu dalam sehari yang dipergunakan untuk proses
komunikasi sebagai berikut mendengar 42%, bicara 32%, membaca 15% dan menulis 11%.
Hal ini menunjukan dalam proses komunikasi mendengar merupakan aktivitas yang paling
banyak dilakukan selama proses komunikasi.komunikasi masih menjadi penyebab kejadian
tidak diharapkan bahkan sampai sentinel pada semua kategori.
Analisis akar masalah kejadian sentinel terdapat 5 penyebaab utaman yakni ; Komunikasi,
assessment pasien, kepatuhan terhadap terapi, keamanan lingkungan dan kepemimpian.

II.

PENGERTIAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi merupakan proses bicara dalam bahasa Inggris diakronimkan sebagai
TALK. TALK menrupakan akronim dari T (talk to each other) yakni berbicara satu
dengan orang lainnya, A (act together to care for our reseidents, patients and families)
secara bersama memeberikan pelayanan antar petugas, residen, pasien dan keluarga, L
(listen to each other) yaitu satu dengan yang lain nya saling mendengarkan dan K (know
and understand each other) yakni tahu dan mengerti satu dengan yang lain nya.
Komunikasi melibatkanpembicaraan (orang yang memberikan informasi), proses
penyampaian informasi, isi informasi dan pendengar (Zumbrum, 2006).
Tibodeau (2003) menyampaikan enam hal untuk meningkatkan komunikasi efektif yakni:

1. Pesan disampaikan tepat waktu, pesan

berubah secara konstan dan bila terjadi

keterlamabatan dalam penyampaian pesan menyebabkan informasi ketingggalan

zaman.
2. Pesan hendaknya disampaikan dengan lengkap sehingga pendengar dapat mengerti
informasi yang ingin disampaikan.
3. Informasi disampaikan dengan jelas
4. Informasi harus akurat dan inti permaslahan, tidak membingungkan pendengar
5. Pesan di verifikasi oleh penyampai berita.
Menurt Zumrun (2006) untuk menjasi seorang pendengar yang baik menganjurkan :
1.
2.
3.
4.
5.

Jangan memeotong pembicaraan

Jangan lompat langsung ke kesimpulan
Jangan mengadili pembicara
Catat yang menarik bagi pendengar
Ajukan pertanyaan dengan kata yang baik

Hambatan dalam berkomunikasi antara lain :

1. Hambatan fisik, komunikasi melihat ruangan dengan cara berteriak-teriak, atau
komunikasi dengan lokasi antara pembicara dengan pendengan.
2. Hambatan persepsi, beda dalam menggunakan istilah kata.
3. Hambatan emosi, perasaan tidak senang dalam berkomunikasi
4. Hambatan bahasa, kata yang dipergunkan dalam berkomunikasi mengandung bahasa
yang kurang dimengerti oleh pendengar.
5. Hambatan budaya, budaya dapat menghambat komunikasi.
Dampak salah dalam berkominikasi :
1. Menimbukan kejadian ysng tidsk diharapkan
2. Menimbukkan konflik antara penyampai berita dengan penerima berita.

III.

IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif dapat terjadi dengan menggunakan suatau format baku agar
komunkikadi tersetandart dan berlangsung secra efektif dan efesien. Salah satu format
baku yang dipergunakan oleh JAHo adalah format SBAR.
1. Apakah SBAR ?
Komukiasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang adekuat merupakan sumber
kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan. Analisis akar masalah
ditemukan sebagai sumber kesalahan yang terjadi secara umum disebabkan dari
kedua macam komunikasi ini. Terdapat beberapa hambatan dalam komunikasi antar
petugas pemberi pelayanan karena factor hirarki, gender, suku, perbedaab gaya
komunikasi antar disiplin ilmu dan gaya komunikasi individual.
SBAR merupakan kerangkan komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan
dalam komunikasi. SBAR merupakan bentuk struktur mendasari komunikasi anatar
pemberi informasi dengan penerima informasi. SBAR mudah diingat yang praktis
untuk komunikasi atau percapakan . SBAR tersusun sebagai berikut :
S : Situation
B : Background
A ; Assessment
R : Recommendation
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009) :
a. Meningkatkan keamanan keselamatan pasien
b. Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagai informasi
c. Meningkatkan kekuatan atau kejelasan dari para pemberi pelayanan kesehatan
dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien atau untuk
menyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar dan kurat.
d. Meningkatkan efektivitas kerja tim
e. Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD
2. Pengunaan SBAR
SBAR dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi verbal, tertulis
menyusun surat, dari berbagai keadaan perawatan pasien antara lain :
a. Pasien rawat jalan dan pasien rawat inap
b. Komunikasi pada kasus atau kondisi urgent dan non urgent
c. Komunikasi dengan pasien, perorangan atau lewat telepon
d. Keadaan khusus antara dokter dengan perawat
e. Membatu konsultasi anatar dokter dengan dokter
f. Mendiskusiskan dengan konsultan professional lain misalnya terapi respiasi,
fiotherapi.
g. Komunikasi dengan mitra bestari
h. Komunikasi pada saat perubahan shift jaga
i. Meningkatkan perhatian

j. Serah terima dari petugas ambulans kepada staf rumah sakit

3. Unsur SBAR dan penjelasan
a. Situation (situasi).
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyamapai berita
dan penerima berita. Dalam hal ini identitas petugas dan unit pelayanan kesehatan
diinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan kepada penerima informasi
yang petugas ajak berkomunikasi.
Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan permasalahan yang dihadapinya
misalnya pasien serta kekhawatiran bila tidak dilakukan tindakan. Dalam hal
menginformasikan pasien disebutkan identitas pasien.
b. Background (basis masalah)
Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang berkaitan dengan
permasalahn yang ditemukan. Untuk pasien perlu dijelaskan atau digaris bawahi
riwayat medis yang bermakna. Bila permasalaahn dibidang lain misalnya sampel
darah salah atau permasalahan obat maka poin penting dari permasalahan tersebut
ditonjolkan.
c. Assesment (Assesment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien. Berilah kesan pasien secara klinis serta hal yang terkait
dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan yang sudah diberikan kepada pasien
untuk mengatasi permasalahan sambil menungggu krekomendasi yang diterima
petugas.
d. Recommendation (rekomendasi)
Jelaskan kepada petugas yang diberikan untuk mengatasi permaslahan tersebut.
Saran disampaikan dengan jelas, bagaimana cara melaksanakan serta tentukan
waktu pelaksanaannya serta tidaklanjutnya.
Terakhir rekomendasi yangdiberikan, apakah sudah sesuai dengan harapan pada
akhir pembicaraan dengan klinik atau petugas tersebut.
Hal-hal yang perlu diperhatikan
1) Baca ulang (readback)
Setiap pesan yang dilaksanakan melalui telpon, perlu dibaca ulang (readback)
ringkasan oleh penerima berita (receiver) untuk mengecek akurasi berita dan
kejelasan isis informasi tersebut. Hal ini diperlukan untuk meyakinkan bahwa
penerima informasi mengerti dan jelas tindakan yang akandilakukan sesuai dengan

informasi yang diterima. Setiap informasi yang diterima, harus ditulis dalam catatan
medic (rekam medic) pasien.
2) Recording SBAR
komunikasi efektif harus dicatata dengan akurat pada rekam medis atau catatan
pasien. Catatatn tersebut pada harus dapat dibaca (Legible), ditanda tangani (Signed),
diberi tangggal (Dated), dituliskan waktu serta ditulis dengan menggunakan tinta
warna hitam.
4. Contoh SBAR
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S

Saya nama : (nama petugas yang menelpon dokter)

Saya menelpon tetang ..( nama pasien, lokasi pasein di rawat)
Yang dituju ..(DPJP)
Masalah pasien tentang (masalah yang akan dilaporkan)
Saya telah melakukukan pemerikaan pasien dan terjadi perubahan status pasien
( Sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien )
Kesadaran menurun, suhu semula 37C meningkat menjadi 39C, pernafasan

semula 24 x/ menit menjadi 36 x/menit.

Sebutkan obat-obatan yang telah diberikan ..
Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena
Sudah dilakukan tindakan apa
Saya mengajurkan (.apa rekomendasi yang diberikan oleh DPJP)
Petugas (yang melaporkan mencatat, dan memabaca ulang tentang
rekomendasi DPJP)

IV.

STRATEGI PELAKSANAAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Mewujudkan pengetahuan komunikasi menurut format SBAR
Pedoman komunikasi efektif ini merupakan pedoman dasar dengan konsep SBAR.
Selanjutnya masing-masing unit pelayanan medis melakukan penyesuaian dengan
lingkungan kerjanya dan profesinya. Perlu dilakukan penyamaan persepsi litas unit
pelayanan persepsi lintas unit pelayanan dalam melakukan komunikasi efektif.
Sehinggga perlu dibuatkan susatu petujuk teknisnya.
2. Menata infrastruktur komunikasi efektif
Infrastruktur yang diberlukan dalam pelaksanaan komunikasi efektif adalah media
komunikasi, alat untuk mendokumentasikan hasil komunikasi serta petujuk praktis
dalam berkomunikasi efektif. Petunjuk teknis dapat berupa poster atau leaflet.
3. Penyebaran pengetahuan komunikasi efektif

Penyebaran pengetahuan tentang komunikasi efektif kepada semua petugas perlu

dilakukan dengan berbagai cara. Untuk pengetahuan yang sifatnya tacit dilakukan
kegiatan internalisasi sedangakn pengetahuan eksplesit dilakuakn sosialisasi.
Kegiatan yangdiperlukan dalam bentuk pelatihan, seminar, praktek, diskusi kelompok
serta melakukan peragaan.
4. Membudayakan komunikasi efektif
Membudayakan pelaksanaan komunikasi efektif merupakan hal yang cukup sulit.
Sehinggga perlu ditanamkan pengertian nilai serta kepercayaan kepada semua
V.

petugas bahwa melakukan komunikasi efektif dapat menyelamatkan pasien.

PENUTUP
Pada prisnsipnya, komunikasi efektif merupakan penyampaian informasi yang benar,
tidak terjadi salah persepsi antara pemberi informasi dengan penerima informasi.
Sehingga, sebelum komunikasi dihentikan, dilakukan klarifikasi baik oleh pemberi
informasi maupun penerima informasi (read back). Penggunaan SBAR dalam komunikasi
merupakan keharusan dalam program keselamatan pasien dengn harapan meminimalkan
kesalahan dalam berkomunikasi.
Dengan diterbikananya buku pedoman komunikasi efektif ini, diharapkan petugas yang
menangani pasien melaksanakannya.