Metodología de La Investigación

AUTORES:
PROFESOR
CENTURION GARCIA, DIEGO

FERNANDEZ, CESAR
MORAN CAMIZAN, MARJORIE
SANTOS PEREZ, ALBERTO
VILCHEZ CONTRERAS, JULIO
VILLAR, MARIA ALEJANDRA
Alfredo Alegra Alegra
PROYECTO DE INVESTIGACIN
I. DATOS PRELIMINARES.
I.1. Ttulo del Proyecto de Investigacin: Nivel de satisfaccin del alumnado
causado por el mal uso de espacio en el CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de
la Puerta Dori Fer.
I.2. Autores.
CENTURION GARCIA, DIEGO

FERNANDEZ, CESAR
MORAN CAMIZAN, MARJORIE
SANTOS PEREZ, ALBERTO
VILCHEZ CONTRERAS, JULIO
VILLAR, MARIA ALEJANDRA
I.3. Tipo de investigacin.

I.3.1. Segn el propsito. Investigacin Aplicativa
I.3.2. Segn el diseo de investigacin. Investigacin Explicativa
I.4. Localizacin
I.4.1. CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer.
I.4.2. Trujillo, La Libertad
I.5. Alcance.
La presente es una investigacin explicativa, enmarcada en el mbito de la Satisfaccin
del Cliente.
I.6. Recursos.
Humanos:
-
Profesor: Alfredo Alegra Alegra
Duea: Dora Fernndez
Alumnado del CETPRO DORIFER
Materiales:
Tesis/artculos fsicas y virtuales.
Servicios:
Internet, taxis, microbuses, fotocopias, impresiones, biblioteca.
Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos J. Vilchez

M. Villar
2
1.7.
Presupuesto
UNIDADE
S
0
140
60
2
4
COSTO
RECURSO
COSTO
TOTAL
S/.
Internet
S/.
-
S/.
Fotocopias
0.10
S/.
14.00
S/.
Impresiones
0.20
S/.
12.00
S/.
Flder
1.00
Microbuses
S/.
2.00
S/.
1.00
S/.
S/.
4
Taxis
1
UNITARI
8.00
S/.
32.00
S/.
Anillado
4.00
2.50
TOTAL
S/.
2.50
S/. 66.50
Fuente: Los autores

1.8.
Financiamiento
La presente investigacin es autofinanciada.
Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos J. Vilchez

M. Villar
3
1.9.
Cronograma
ACTIVIDAD / SEMANA
Abril
1
Observacin
visita
Junio
3
al
CETPRO Dorifer
Definicin de problema de
investigacin
Redaccin problema
investigacin,
Mayo
de
realidad
problemtica y justificacin
Presentacin
de
las
correcciones de la realidad
problemtica y justificacin
Redaccin de objetivos
Bsqueda antecedentes
tericas
de
bases
definicin
X
X
Redaccin de antecedentes
Elaboracin
X
X
de
Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

J. Vilchez
4
M. Villar
Julio
2
trminos
Elaboracin de hiptesis
Definicin
operacionalizacin
de
variables
Definicin de poblacin y
muestra
Redaccin de mtodos
de
X
X
Elaboracin de materiales
Redaccin
propuesta
tcnico-metodolgica
del
proyecto
Redaccin y presentacin
de
proyecto
de
investigacin
Sustentacin de proyecto
de tesis
X
Fuente: Los autores
II. PLAN DE INVESTIGACIN.

J. Vilchez
5
M. Villar
1. Problema de Investigacin.
1.1 Realidad Problemtica.
La satisfaccin del cliente es un aspecto esencial para el desarrollo de toda empresa. Este aspecto se hace evidente en
alto grado en una institucin superior no universitaria en la que esta satisfaccin depende la enseanza y el aprendizaje
que en ella se desarrolle.
Dentro de las instituciones superiores no universitarias, un rubro que no ha sido muy analizado corresponde al rubro de
aquellas empresas que se dedican a la enseanza de cosmetologa y estilismo ya que muchas de estas instituciones no
cuentan con espacios en los locales ni herramientas necesarias para la enseanza de sus alumnos y esto puede generar
insatisfaccin en ellos.
El grupo de trabajo ha escogido el CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer porque el
espacio reducido no permite la adquisicin de ms instrumentos para que las alumnas puedan realizar prcticas (alumnas
que a la vez son clientes de Dori Fer), lo que genera insatisfaccin con el servicio que la academia est prestando.
La falta de espacio tambin perjudica a las personas que se atienden con las alumnas, pues al haber poco espacio e
incremento de clientes, estas tienen que trabajar de manera rpida y muchas veces el resultado de su trabajo presenta
una serie de deficiencias, generando cuadros de estrs en las alumnas, descontento en los clientes y prdida de prestigio
de la academia.
Puede observarse los siguientes aspectos involucrados en el problema:
Falta de espacio en la academia.

Carencia de instrumentos.

J. Vilchez
6
M. Villar
Descontento de clientes debido a la poca experiencia de las alumnas.

Exceso de alumnado.
1.2 Formulacin del problema.

De qu manera el inadecuado uso de espacio para realizar prcticas condiciona el nivel de satisfaccin del alumnado en el
CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer en la ciudad de Trujillo?
1.3 Justificacin del problema.

La investigacin propuesta tiene como fin encontrar el nivel de satisfaccin de las alumnas y proponer alternativas de solucin
para el buen desarrollo de las prcticas y as mejorar el servicio ofrecido y el prestigio de la empresa. Tambin servir como gua
a empresas para poder solucionar problemas que se pueden llegar a presentar con la atencin al cliente. (Aporte a la carrera de
negocios)
1.4 Limitaciones.
La principal limitacin que se present fue al momento de obtener la informacin del CETPRO de Cosmetologa y
Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer con el que se trabaja ya que hay informacin que es manejada slo por los
funcionarios que all laboran.
Restriccin del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer para la aplicacin de las encuestas
a las alumnas para obtener informacin sobre la satisfaccin de las mismas con respecto a su centro de estudio.

J. Vilchez
7
M. Villar
Los horarios en que laboran los colaboradores y asisten las alumnas del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de
la Puerta Dori Fer dificultan la realizacin de un estudio ms exhaustivo para la obtencin de mayor informacin.
La falta de informacin bibliogrfica sobre Instituciones superiores no universitarias en el rubro de cosmetologa y

estilismo, es una limitacin ya que no se obtiene riqueza de informacin con la que se puede trabajar la presente
investigacin.
1.5 Objetivos.
1.5.1 Objetivo General.
Explicar de qu manera el inadecuado uso de espacio para realizar prcticas condiciona el nivel de satisfaccin del
alumnado del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer.
1.5.2 Objetivos Especficos.

- Conocer la realidad actual del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer.
- Realizar un diagnstico econmico del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer para
analizar su problemtica.
- Conocer la opinin que tiene el alumnado respecto al servicio que brinda el CETPRO de Cosmetologa y Estilismo
Virgen de la Puerta Dori Fer para medir su nivel de satisfaccin.
- Analizar si el problema existente, produce insatisfaccin en el alumnado.
2. Marco Terico.
2.1 Antecedentes

J. Vilchez
8
M. Villar
Kotler (2006) en su libro titulado Direccin de Mercadotecnia, 8va Edicin, Prentice-Hall. Mxico, D.F, 1993. Pgs. 40,
41.2006) concluye que: "El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas"
Segn
Howard y Sheth (2006) definen a la satisfaccin como estado cognitivo derivado de la adecuacin o
inadecuacin de la recompensa recibida respecto a la inversin realizada,

Segn el autor Hunt (1977) en el artculo Satisfaccin del cliente concluye:
la evaluacin que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba se genera la
satisfaccin del cliente
2.2 Bases Tericas.

I.
SATISFACCIN:
Definicin:
Al respecto, Kotler (2006) menciona que: la satisfaccin del cliente como: "El nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". En este caso el investigador
seala que a partir de esta definicin podemos decir que la insatisfaccin del cliente se da porque no cubre las expectativas
del consumidor o del que adquiere algn tipo de servicio.

J. Vilchez
9
M. Villar
Lo anterior concuerda con lo dicho por el autor Hunt (1977), quien menciona que la satisfaccin es la evaluacin que
analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba. Esto nos demuestra que la insatisfaccin
est presente en la desilusin al no lograr tener lo que se espera.
Los autores Churchill y Surprenant (1982) sostienen que: la satisfaccin respuesta a la compra de productos y/o uso de
servicios que se deriva de la comparacin por el consumidor, de las recompensas y costes de compra con relacin a sus
consecuencias esperadas.
II.
CLIENTE:
Definicin:
Segn la American Marketing Association (A.M.A.) (1985), define que el cliente es "el comprador potencial o real de los
productos o servicios".
Se puede concluir que el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios. Se entiende que cualquiera
que adquiere un servicio es un cliente.
III.
MERCADO:
Definicin:

J. Vilchez
10
M. Villar
Un mercado est formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad o deseo especfico y que
podran estar dispuestos a participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo, concepto que podemos
atribuir a Kotler (1998)
Por otro lado Romero (2007), en el libro "Marketing", considera que el concepto ms comn que se tiene de mercado, es:
Lugar en donde se renen compradores y vendedores, se ofrecen bienes y servicios en venta y se realizan transferencias
de ttulos de propiedad. De esto podemos concluir que es el lugar donde se tiene intercambio de decisiones con el fin de
llegar a un acuerdo y poder comercializar.
IV.
SERVICIO AL CLIENTE:
Definicin:
La autora Paz Couso (2005) seala que El servicio al cliente son todas las actividades que ligan a la empresa con sus
clientes. La autora nos dice que cada cosa que realiza la empresa para beneficio de sus clientes es el servicio al cliente.
En otra definicin elaborado por El equipo Vrtice considera que el servicio al cliente es mucho ms que la definicin
anterior, el equipo piensa adems que es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems de productos o servicio
bsico- como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
V.
Institucin Superior No Universitaria

Definicin

J. Vilchez
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M. Villar
Segn la primera pgina del documento ACUERDO MARCO PARA LA EDUCACION SUPERIOR NO UNIVERSITARIA en
las AREAS HUMANISTICA SOCIAL Y TECNICO PROFESIONAL, del Ministerio de Educacin Ciencia y Tecnologa del
Gobierno Argentino, la siguiente definicin de las Instituciones Superiores No Universitarias:
El subsistema constituido por las instituciones de educacin superior no universitaria aborda tanto la Formacin Docente,
la Artstica, la Humanstica, la Social, como la Formacin Tcnico Profesional. Tiene por funciones bsicas formar y
capacitar para el ejercicio de la docencia en los mbitos y niveles no universitarios del sistema educativo nacional, y
proporcionar formacin superior de carcter integral que se fundamenta en campos de conocimiento cientfico tecnolgicos
y socioculturales en las reas humansticas, sociales y tcnico profesionales, vinculadas a la vida cultural y productiva local
y regional para el logro de una mejor calidad de vida de los ciudadanos (parafrasear).
De acuerdo a esta teora podemos definir que las instituciones superiores no universitarias estn orientadas a la formacin
docente de los ciudadanos en las distintas reas y as ayudar a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos de bajos
recursos de un pas.
VI.
Calidad en la Educacin Superior

a. Definicin
-
El Instituto Internacional para la Educacin de la Calidad de la Educacin Superior en Amrica Latina y el

Caribe (IESALC), define a la calidad en la Educacin Superior de la siguiente manera:
El concepto de calidad aplicado a las instituciones de educacin superior es el trmino de referencia que permite
comparar una institucin o programa con otros homologables o en torno a un patrn real o utpico predeterminado, cuyo
componente o dimensiones pueden ser la relevancia, la integridad, la efectividad, la disponibilidad de recursos humanos,
materiales y de informacin

J. Vilchez
12
M. Villar
2.3 Definicin de trminos bsicos.

2.3.1 Satisfaccin del cliente:
Satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.
Satisfaccin del cliente es el nivel del estado de nimo de un individuo, esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al
cliente
es
primordial
para
cualquier empresa.
2.3.2 Cliente:
Es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario,
quien usa un servicio; un comprador, el que compra un producto, o un consumidor quien es la persona que consume un servicio
o
producto.
2.3.3 Mercado:
El mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales que tienen una determinada necesidad y deseo, dinero para
satisfacerlo y voluntad para hacerlo, los cuales constituyen la demanda, y vendedores que ofrecen un determinado producto para
satisfacer las necesidades de los compradores mediante procesos de intercambio, los cuales constituyen la oferta. Ambos, la
oferta y la demanda son las principales fuerzas que mueven el mercado.

J. Vilchez
13
M. Villar
2.3.4 Servicio al cliente:

El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios
de una empresa. Si un cliente queda satisfecho con la atencin, este podra recomendar a una empresa, pero si sucede lo
contrario, la desprestigiar.
2.3.5 Institucin Superior No Universitaria:

Aquellas instituciones encargadas de la Formacin Superior Docente, la Artstica, la Humanstica, la Social, como la Formacin
Tcnico Profesional.
2.3.6 Calidad en la Educacin Superior

Termino que permite comparar las instituciones de educacin superior en cuanto a la eficiencia, la eficacia y la gestin de los
procesos acadmicos y administrativos.
3. Marco Institucional
3.1 Razn social

J. Vilchez
14
M. Villar
Centro de Educacin tcnico Productiva Privado Virgen de la Puerta DORI-FER
3.2 RUC
20274493365
3.3 Ubicacin
Av. Espaa N 180 1er piso, Trujillo La Libertad.
3.4 Resea Histrica

El CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer, ubicada en la ciudad de Trujillo, Av. Espaa N 180 1er
piso, con la Sra. Dora Fernndez como gerente general y duea, el seor Frank Chvez como administrador y las seoritas
Fanny Wong y Mnica Salazar dedicadas al rea de ventas. La institucin se inicia en el ao 1994 con un primer local en Jr. Grau
en un tercer piso con el nombre CEPRO laborando 4 aos, luego se traslad a Jr. Ayacucho, y por ltimo se ubic en Av. Espaa
con local propio hace ocho aos hasta la actualidad, ubicada de forma estratgica en un entorno comercial.
Fue premiada como la mujer empresaria del ao. Tiene convenio por segunda vez con la municipalidad de Trujillo quien trabaja
en conjunto con la escuela para realizar campaas externas los fines de semana, estas se realizan en las zonas de baja
economa como: la Esperanza, el Provenir, Laredo, Florencia de Mora, entre otros. Estas campaas son muy benficas tanto para
las personas que reciben el servicio como para las alumnas.
Actualmente cuenta con un solo local de 115 m2, con sus respectivos ambientes (Sala de lavado, de manicure, sala de espera,
recepcin y rea de corte y color), y con 10 colaboradoras que forman parte del personal para la enseanza. Una de sus metas
es abrir una sucursal para brindar ms comodidad y servicio, puesto que el local actual es muy reducido para las ms de 230
alumnas, quienes estn divididas en tres turnos de 8am a 8 pm, y a las 100 personas que recibe al da aproximadamente, que
van a solicitar su servicio adems de contribuir con el aprendizaje de las alumnas en formacin.

J. Vilchez
15
M. Villar
La escuela tambin realiza cursos internos con diferentes estilistas: Carlos Cacho, Nacho del guila, Koky Belaunde u otros y
tambin con laboratorios profesionales. Esto es un gran aporte para el aprendizaje de los alumnos, pero volvemos a recalcar el
problema que es el poco espacio porque cuando se dan los cursos solo pueden entrar mximo 70 alumnas y esto se realiza en un
solo turno y las alumnas se quejan porque no pueden asistir todas. La gerente de la escuela nos muestra las diferentes maquinas
con las que realizan las prcticas, por ejemplo camillas para masajes y depilacin, sillones de pedicura y de maquillaje,
vaporizadores y lava cabezas ms cmodos, pero por el poco espacio no los pueden utilizar en su local y esto es un punto en
contra del aprendizaje.
Con nuestra visita podemos concluir que el mayor problema es la insatisfaccin de las alumnas por no contar con los respectivos
ambientes para las prcticas correspondientes.
3.3 Anlisis FODA

-
Fortalezas
Institucin reconocida con
Debilidades
Deficiencia supervisin
experiencia garantizada
Atencin inadecuada a los
Tiene una buena ubicacin
participantes

J. Vilchez
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M. Villar
Frente
Interno
cntrica
Carencia local propio
Precios cmodos
Mejorar la seguridad en el
Organizacin y
administracin calificada
centro de trabajo
-
Deficiente mantenimiento
Tiene una plana docente
en las herramientas de
con experiencia
trabajo
Orden, puntualidad y
limpieza
Poca comunicacin dentro

de la institucin
Deficiencia en la
capacitacin tcnica y
pedaggica
Deficiencia en el sistema
de informacin al usuario
Incumplimiento en el
reglamento de horarios.
Oportunidades
Tardanza del personal.
Cuenta con una

infraestructura inadecuada
Amenazas

J. Vilchez
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M. Villar
Aprovechamiento del apoyo
social (Gobierno)
Aumento de pobreza:
desercin de participantes
Incremento de campaas
Aumento de delincuencia
Convenio de empresas
Competencia desleal
para oportunidad laboral
CEO nacionales con
Frente
Externo
participantes
-
Asistencia a seminarios
mejor equipamiento
-
para capacitacin
-
Depreciacin de equipos
tecnolgicos
Usos de medios de
Inflacin econmica
comunicacin publicidad
Inestabilidad laboral
Capacitacin de la
Aparicin de carreras
informtica actualizada va
cortas.
Internet
-
Crear nuevas sucursales

en lugares estratgicos
(Casa Grande Otuzco,
etc.)
Fuente: CETROPO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la puerta Dori Fer.

Se identific principales competencias en la ciudad de Trujillo:
VISAGE
SAN JACINTO

J. Vilchez
18
M. Villar
PERPETUO SOCORRO
4. Marco Estratgico
4.1 Visin del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer
Ser una empresa educativa prestigiosa y lder en la Formacin Tcnico-Productiva en La Libertad; vinculada con organizaciones
gremiales, empresariales, educativas y afines; con infraestructura propia y adecuada; con equipos y maquinaria acorde con el
avance tecnolgico; con colaboradores motivados, competitivos e innovadores; que laboran en un clima organizacional adecuado;
y que forman jvenes y adultos competitivos, responsables, emprendedores y solidarios; en Carreras Tcnicas.
Elaborado por los autores del trabajo.
4.2 Misin del CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori Fer
Realizar actividades acadmicas y administrativas con responsabilidad, eficiencia y calidad; para consolidar nuestra posicin de
liderazgo y sostenibilidad en el corto plazo y larga plazo; de manera que los egresados sean competitivos, responsables y

J. Vilchez
19
M. Villar
emprendedores, cumpliendo con el compromiso institucional de coadyuvar esfuerzos a favor del desarrollo local, regional y
nacional.
Elaborado por los autores del trabajo.
4.3 Objetivos - corporativos o institucionales

J. Vilchez
20
M. Villar
4.3.1
Operativizar la enseanza modular y enfoque por competencias propuesto por el
Modelo de Formacin por
Competencias, adecundola a un proceso de Formacin Tcnica en el contexto de la normativa de un CETPRO y dentro

4.3.2
del contexto de la Institucin Educativa.

Articular al Centro de Educacin Tcnico Productiva con el sector empresarial productivo y de servicios del entorno; de
4.3.3
preferencia con los sectores que en la regin estn potencialmente identificados segn la Visin de la Regin La Libertad.
Desarrollar los Mdulos Transversales de acuerdo a lo propuesto por el Diseo Curricular Bsico y por los Lineamientos
4.3.4
de Poltica del MED, como formas de accin y aprehensin en el desenvolvimiento personal y social de los estudiantes.
Promover la capacitacin y la auto capacitacin del personal docente, entendindose a ste como un facilitador y
4.3.5
mediador de los procesos de aprendizaje; motivndolos constantemente para buscar la superacin personal y profesional.
Estructurar un documento normativo y orientador del trabajo tcnico pedaggico del personal docente, desde la
Planificacin hasta la Ejecucin y Evaluacin Curricular; que permita consolidad la Misin y Visin de la Institucin
Educativa.
5. Marco organizacional
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE DORI-FER
DIRECTOR GENERAL

J. Vilchez
21
M. Villar
PERSONAL
SECRETARIA
ADMISION
CAJA
LOGISTICA
DE
GESTIONCOORDINADOR
DIRECTOR
GERENCIA
CEOP
DOCENTES
ACADEMIC
GENERAL
JEFE DE
COORDINADOR
COMIT
ASESORIA
DE
DE
COORD
COSMETOLOGIA
MARKETING
ACADEMICA
COMIT
LEGAL
PARTICIPANTES
Fuente: CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la puerta Dori Fer.
I.
Marco operativo

J. Vilchez
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M. Villar
Los horarios se dividen de acuerdo a las funciones y :

Horario : (administrativos )
17:00 20:00
Horario de Alumnas
Se dividen en 3 turnos entre:
9:00hrs a 12hrs
15:00hrs a 17:30hrs
17:30hrs a 20:00hrs
Horario de atencin al cliente

Se divide en 2 turnos:
9:00 hrs a 12:00 hrs
15:00 hrs a 20:00 hrs
Periodo de duracin de la carrera:

1 ao.
1 ao y medio.
Nmero de profesores: 3
6. Hiptesis.
6.1 Planteamiento de la hiptesis.

J. Vilchez
23
M. Villar
El uso actual del espacio para realizar prcticas reduce el nivel de satisfaccin del alumnado en el
CETPRO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la Puerta Dori - Fer
6.2 Variables
a. Variable Independiente (VI)
Uso de espacio: Se refiere al correcto uso del ambiente o espacio con respecto a la distribucin, la
capacidad y la funcin del mismo.
b. Variable Dependiente (VD)
Satisfaccin del cliente: Satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza
una compra o utiliza un servicio.
6.3 Operacionalizacin de variables.

Variables
Uso de
espacio en el
CETPRO
Satisfaccin
del Alumnado
Definicin
Dimensiones
- Espacio
- Distribucin
-
del espacio
rea
Capacidad del
espacio
Funciones del
Espacio
Percepcin del
Indicadores
- Planos
- Aforo
- Instrumentos
usuario
1. Grado de

J. Vilchez
24
M. Villar
satisfaccin de
acuerdo al
espacio donde
practican y
estudian
2. Forma en que
recibe el
servicio.
3. Veces que tuvo
inconvenientes
con los
instrumentos de
prcticas
4. Identificacin
con dori fer
5. Nivel de
atencin
7. Materiales y mtodos.
7.1 Tipo de diseo de investigacin.
Sujetos a Utilizar: Alumnas de la Academia DoriFer

J. Vilchez
25
M. Villar
Poblacin: 220 Alumnas de la Academia DoriFer

-
Datos:
Tamao de la poblacin = 220 alumnas
Nivel o grado de confianza = 0.95
Probabilidad de xito = 0.5
Probabilidad de fracaso = 0.5
Margen de error permitido = 0.05
n=
N .Z . p.q
( N 1 ) D2 + Z2 . p . q
Escriba aqu la ecuacin.
(220)(3.8416)( 0.5)( 0.5)

2
2
220 ( 0.05 ) + ( 1.96 ) (0.5)(0.5)
= 140
n = 140 Alumnas
7.2 Tcnicas, instrumentos y procedimientos

Se us diferentes medios como encuestas aplicadas al alumnado, entrevistas y observacin.

J. Vilchez
26
M. Villar
Actividades:
Observacin:
Se realizo una observacin en la Escuela de cosmetologa Dori fer con el motivo de observar, analizar e interpretar la
situacin actual de la escuela.
Entrevistas:
Se hizo una entrevista solo audio a la duea de la escuela de cosmetologa Dori fer con el motivo de obtener
informacin de parte de la duea de la escuela, acerca de la empresa, historia, problemas actuales y as poder seguir
con la investigacin.
Encuestas:
Se aplicaron encuestas con la finalidad de recoger informacin para saber cules son las opiniones del alumnado
acerca de su nivel de satisfaccin con la escuela, el grado de aceptacin que tendr el alumnado para mejora continua
y poder adoptarlas a la empresa.
7.3 Anlisis de la informacin

J. Vilchez
27
M. Villar
Los datos y resultados recabados con las encuestas fueron tabulados y, posteriormente representados en
grficos e interpretados.
8. CONCLUSIONES
La mayor parte de las alumnas estas satisfechas con la distribucin del espacio, sin embargo hay un porcentaje
significativo que estn en desacuerdo.
El nivel y calidad de enseanza recibidos en la academia DoriFer cumple con las expectativas de las alumnas.
El mayor inconveniente que tienen las alumnas son con los instrumentos por la falta de experiencia con ellos y el poco
espacio para su uso.
La academia Dori Fer cuenta con clientas/alumnas fieles a su marca y satisfechas con la imagen que representa.
La escuela DoriFer posee buenos profesores y colaboradores, adems de contar con buena comunicacin entre los
colaboradores de la empresa y su buena relacin con las alumnas, pues atienden cada duda o consulta de las mismas.
9. FUENTES DE REFERENCIA
- Vsconez Vega, M.G (2009). Estudio para la creacin de un centro esttico en la administracin zona Valle de los Chillos del
distrito metropolitano de Quito. Tesis de titulacin, Escuela Politcnica del Ejrcito, Quito, Ecuador.
- Carmona Lavado, A (2009). Teora de los dos Factores en la Satisfaccin del Cliente. Tesis de Maestra, Universidad Pablo de
Olavide, Sevilla, Espaa.
- Kotler Philip (2006) Direccin de Mercadotecnia (8va Ed.), Prentice-Hall. Mxico DF.

J. Vilchez
28
M. Villar
Anexos

J. Vilchez
29
M. Villar
Anexo n. 1: Ficha de Observacin

ESPACIO
Escuela de Cosmetologa y Estilismo
GRUPO
VISITADO
Dori Fer
TEMA: Nivel de satisfaccin del alumno causado por la FECHA
falta de espacio para realizar prcticas de
cosmetologa.
OBJETIVOS DE LA VISITA
05/04/2013
Identificar los principales problemas que afectan a la escuela de cosmetologa y

estilismo Dori Fer en la ciudad de Trujillo.
MATERIALES DE REGISTRO UTILIZADOS EN LA VISITA
1 Cmara de fotos, 1 grabadora , hojas de observacin
GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA
Generales de ley:
Resea Histrica de la
Empresa:
La escuela Dori-Fer ubicada en la ciudad de Trujillo, Av.

Espaa N 180 1er piso, con la Sra. Dora Fernndez como
gerente general y duea, el seor Frank Chvez como
administrador y las seoritas Fanny Wong y Mnica
Salazar dedicadas al rea de ventas. La institucin se

J. Vilchez
30
M. Villar
inicia en el ao 1994 con un primer local en Jr. Grau en un

tercer piso con el nombre CEPRO laborando 4 aos,
luego se traslad a Jr. Ayacucho, y por ltimo se ubic en
Av. Espaa con local propio hace ocho aos hasta la
actualidad, ubicada de forma estratgica en un entorno
comercial.
Organizacin de la
empresa
Nmero de trabajadores
CETPRO DORI FER
Horario de trabajo
8 am a 8 pm
10
DESCRIPCIN GENERAL DEL ESPACIO

Descripcin del espacio
115 m2
general
Descripcin de las
Sala de lavado, de manicure, sala de espera, recepcin y
diferentes reas
rea de corte y color.
SITUACIONES PROBLEMA IDENTIFICADOS DE ACUERDO A LAS VARIABLES
Organizacin y
El espacio destinad para la prctica de las alumnas es
distribucin
muy estrecho y esto hace que el aprendizaje no sea
de los espacios
efectivo.
rea Administrativa
rea de Logstica
rea de Produccin
rea de Ventas
Infraestructura
El poco espacio de los ambientes es el principal problema
de la escuela.
Maquinaria
Los instrumentos estn en perfecto estado pero por
(instrumentos)
motivo del poco espacio no pueden ser utilizados de
forma ms eficaz y tampoco se pueden implementar
mayor cantidad de estos.

J. Vilchez
31
M. Villar
Nivel de capacitacin del

personal
Desempeo del personal
Liderazgo /Toma de
Decisiones
Comunicacin
Empresarial
Comportamiento de los
trabajadores
Atencin al cliente
Entorno urbano (en el
caso)
Entorno Social
Docentes, Cosmetlogos
Duea (Gerente)
Comunicacin Oral Descendente
Proactivo y eficaz.
Ausencia de paciencia y cortesa.
Entorno comercial.
Segmento socioeconmico B y C.
Elaborado por: Todos los autores

J. Vilchez
32
M. Villar
Anexo n. 2: Gua de Entrevista

Entrevista
Emprendedora: Dora Fernandez.
1. A que es lo que te dedicas exactamente?
Me dedico completamente a la direccin de mi empresa. Mi empresa se llama escuela de cosmetologia y estilismo Dori
Fer
2. Hace cuanto tiempo ud se inicio en este rubro de negocio?
Me inicio en el ao 1994 con un primer local en Jr. Grau. en un tercer piso con el nombre CEPRO. Actualmente llevo 19
aos laborando y me siento muy feliz.
3. Cundo se dio cuenta que esto era lo que le apasionaba?
Desde muy pequea me gustaba el corte y confeccin, pero como era de esperarse a mis padres no les gust asi que
tuve que pagarme yo misma mis estudios.
4. Cual es su principal objetivo?
Quiero tener la mejor escuela de cosmetologa en la region, y una de mis metas a largo plazo es serlo a nivel nacional.
5.
Como identific y valid su oportunidad de emprendimiento?

En la escuela de cosmetologa que estudiaba, porque siempre me distingui por ser la mejor asi que me dije porque no
hacer mi propia escuela?
6.
Cuales son las habilidades que contribuyen a su xito como emprendedor?

Soy muy sociable, tengo carisma, trato con las personas, lo que me ayudo a mucho a relacionarme y hacerme conocida
para hacer convenios.
7. Cuales son los desafos a los que se ha enfrentado como emprendedor?

J. Vilchez
33
M. Villar
Muchos, por ejemplo tengo que enfrentarme a mi competencia, porque no soy la unica escuela tampoco. Ademas, las
debilidades con las que cuento ahora como falta de espacio en mi local.
8. Que medidas toma para superar cualquier tipo de falla personal que pudiera generar un impacto en su
emprendimiento?
Primero identificar lo que me falta o en lo que estoy fallando , desde ese punto mejorar con todo lo que est a mi alcance y
con lo que dependa de m. Luego recien lo que tal vez buscar apoyo exterior.
9.
Segn su punto de vista, Cules son los beneficios y los riesgos del emprendimiento?
Desde mi punto de vista, bueno creo desde el punto de vista de cualquiera est muy claro que si uno emprende un
negocio y tiene suerte pues tiene beneficio economico muy bueno pero; si por lo contrario podriamos identificar uno de los
riesgos principales del emprendimiento es el fracaso y que puedas perder todo lo invertido.
10. Se senta preparada emprender el proyecto de la escuela de cosmetologa?

La verdad no, pero me dije ahora o nunca ya que era una oportunidad que se present justo en un momento muy dificil de
mi vida y no me quedo otra opcin que enfrentarme al riesgo. Lo bueno es que hasta ahora nunca me arrepenti ni me senti
vencida.
11. Como emprendedor, Qu proceso sigui para la toma de decisiones?
Primero, yo ya tenia en mente lo que me apasionaba hacer y solo vi que oportunidad tendria si es que lo pondria en
marcha entonces trate de encajarlo en una oportunidad de negocio.
12. De que manera se diferencia este proceso del proceso de toma de decisiones que pudiera haber utilizado en
otras carreras profesionales?
Que probablemente, lo que hubiera hecho sera una investigacion de mercado y luego aplicar mi plan de negocio y
finalmente hubier tenido el mismo resultado pero tal vez en mas corto tiempo de lo que a mi me costo y con menos o igual
sacrificio.
13. Cual es el plan a largo plazo para su negocio?

J. Vilchez
34
M. Villar
Actualemente, ya soy reconocida a nivel distrital incluso tengo convenios con la municipalidad de trujillo, ahora estoy
pensando en ampliar mi local ya que cuento con una gran cantidad de alumnas y solo tengo un local, entonces estoy
pensando en abrir sucursales.
14. Cuales son algunas de las preguntas importantes que debe formularse un aspirante a emprendedor antes de
iniciar un emprendimiento?
De verdad quiero ser un emprendedor?
Cuales son mis metas a largo y corto plazo?
Me apasiona lo que hare en los proximos aos?
Estoy dispuesto a poner todo lo que este en mis manos por realizarlo?
Me siento capaz?
15. Te sientes orgullosa de lo que ha logrado hasta ahora?
Claro que si, lo que un debe aprender en la vida es que debe sentirse orgullosa de sus logros y fracasos; y que de cada
paso que das, aprendes algo y de cada persona que conoces tambin.
16. Alguna ves has tenido algun problema con los clientes y tus alumnas?
Claro que si, como todos a veces ellas se equivocan en ciertas cosas, pero lo bueno es que yo no dejo que ningun cliente
se vaya descontento siempre trato de arreglarlo para que se vaya feliz. Esto tambien lo aprenden mis alumnas incluso
tengo muchas alumnas de clase alta y media que actualmente ya cuentan con su local propio y son muy buenas eso me
hace sentir ms orgullosa an.

J. Vilchez
35
M. Villar
Comentario: La seora Dora Fernndez duea de la Escuela de Cosmetologa Y Estilismo Dori-Fer, se sita como una fuerte
competidora en el rubro de escuelas de cosmetologa. Es una persona emprendedora, y reconoce que su gran desarrollo y xito
han trado consigo problemas y necesidades, as como tambin experiencia y gratos momentos. Uno de los principales problemas
es el mal uso del espacio de su local, en el cual la cantidad de alumnas exceden en los turnos, y por lo tanto se podra estar
generando un descontento o insatisfaccin con el servicio prestado por parte de la academias hacia las alumnas.
Anexo n. 3:
Resultado de la encuesta al usuario del CETPRO
GRAFICO 1
1. Cul es el grado de satisfaccin de acuerdo al espacio donde practican y estudian?
mala; 18%
regular ; 25%
buena ; 58%

J. Vilchez
36
M. Villar
Fuente: encuesta de satisfaccin aplicada el 26 de mayo del 2013

Interpretacin: Ms del 50% de las alumnas de la Escuela Dori-Fer se sienten satisfechas con respecto al uso y cantidad de
espacio en la academia. Un 43% est descontento con el espacio en donde practican y estudian en la academia.
GRAFICO 2

J. Vilchez
37
M. Villar
2. La forma en que recibe el servicio ( la enseanza) como es?
mala; 13%
regular ; 25%
buena ; 63%

Interpretacin: El 62% de las alumnas estn satisfechas con el nivel y calidad de enseanza recibidos en la academia DoriFer.
GRAFICO 3

J. Vilchez
38
M. Villar
3. Durante este ao Tuvo inconvenientes con los instrumentos de practicas?
No; 13%
A veces; 18%
Si; 70%

Interpretacin: Gran parte de las alumnas de la academia (70%) ha tenido inconvenientes con los instrumentos utilizados para
realizar las prcticas, debido a la escasez de estos, mal uso del espacio y poca experiencia de estas.
GRAFICO 4

J. Vilchez
39
M. Villar
4. Se siente identificada estudiando en Dori Fer?
No; 13%
A veces; 13%
Si; 75%

Interpretacin: La academia Dori Fer cuenta con clientas/alumnas fieles a su marca y satisfechas con la imagen que
representa.
GRAFICO 5

J. Vilchez
40
M. Villar
5. Todas sus dudas, consultas o reclamos son atendidas?
No; 13%
A veces; 13%
Si; 75%

Interpretacin: El 75% de las alumnas siente que todas sus dudas, consultas y reclamos son atendidas, por lo que podemos
inferir que la escuela DoriFer posee buenos profesores y colaboradores, adems de contar con buena comunicacin entre los
colaboradores de la empresa.
GRAFICO 6

J. Vilchez
41
M. Villar
6. En conclusion, se siente feliz estudiando en este centro educativo?
No; 13%
A veces; 18%
Si; 70%

Interpretacin: La mayor parte de las alumnas se sienten satisfechas estudiando en DoriFer, aunque un considerable 30% de las
alumnas sientan que no estn a gusto con el servicio brindado por la academia.

J. Vilchez
42
M. Villar
Anexo n. 4: Encuesta
Encuesta de satisfaccin
1. Cul es su grado de satisfaccin de acuerdo al espacio donde practican y estudian?
Buena
Regular
Mala
2. La forma en que recibe el servicio (la enseanza) como es?:

Buena
Regular
Mala
3. Durante este ao, Cuntas veces tuvo inconvenientes con los instrumentos de prcticas?

J. Vilchez
43
M. Villar
Muchas
Pocas
Ninguna
4. se siente identificado estudiando en Dori Fer?

Si
A veces
No
5. Todas sus dudas, consultas o reclamos son atendidas?

Si
A veces
No
6. En conclusin, se siente feliz estudiando en este centro educativo?

Si
A veces
No

J. Vilchez
44
M. Villar

Metodología de La Investigación

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AUTORES:

CENTURION GARCIA, DIEGO

Alfredo Alegra Alegra

CENTURION GARCIA, DIEGO

I.3. Tipo de investigacin.

Profesor: Alfredo Alegra Alegra

Duea: Dora Fernndez

Alumnado del CETPRO DORIFER

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos J. Vilchez

Fuente: Los autores

La presente investigacin es autofinanciada.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos J. Vilchez

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

II. PLAN DE INVESTIGACIN.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Falta de espacio en la academia.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Descontento de clientes debido a la poca experiencia de las alumnas.

1.2 Formulacin del problema.

1.3 Justificacin del problema.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

La falta de informacin bibliogrfica sobre Instituciones superiores no universitarias en el rubro de cosmetologa y

1.5.2 Objetivos Especficos.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

inadecuacin de la recompensa recibida respecto a la inversin realizada,

2.2 Bases Tericas.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Institucin Superior No Universitaria

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Calidad en la Educacin Superior

El Instituto Internacional para la Educacin de la Calidad de la Educacin Superior en Amrica Latina y el

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

2.3 Definicin de trminos bsicos.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

2.3.4 Servicio al cliente:

2.3.5 Institucin Superior No Universitaria:

2.3.6 Calidad en la Educacin Superior

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Centro de Educacin tcnico Productiva Privado Virgen de la Puerta DORI-FER

3.4 Resea Histrica

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

3.3 Anlisis FODA

Atencin inadecuada a los

Tiene una buena ubicacin

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Carencia local propio

Tiene una plana docente

Poca comunicacin dentro

Tardanza del personal.

Cuenta con una

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Aprovechamiento del apoyo

para oportunidad laboral

CEO nacionales con

Crear nuevas sucursales

Fuente: CETROPO de Cosmetologa y Estilismo Virgen de la puerta Dori Fer.

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

4.3 Objetivos - corporativos o institucionales

Autores: D. Centurin - C. Fernandez M. Morn A. Santos

Operativizar la enseanza modular y enfoque por competencias propuesto por el

Modelo de Formacin por