INTRODUCCION

Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la

bsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento
en el mercado, mejores beneficios y valor econmico para las empresas.
La gestin de servicio se da en restaurante, hotel u bar. Un servicio de calidad
implica poseer procesos eficientesy estandarizados que aseguren no solo la
satisfaccin de las necesidades del cliente sino, tambin, que laprestacin recibida
exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el
incremento de las ventas y la fidelizacin de los clientes.
El personal debe de brindar un buen servicio al cliente con estrategias que una
compaa disea para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos y internos. Para poder satisfacer al cliente, el
personal de servicio debe de tener unas caracteristicas que cumplir, Concentrarse
en el trabajo, debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al
privado, donde el cliente es la razn de ser.
Actuar interpretar un papel. La actuacin ayuda a adoptar una actitud ms positiva
pues identifica mejor al profesional con sus funciones. En esta actuacin debe
cuidarse tres aspectos, aspecto fsico, aspecto afectivo, aspecto intelectual.
En todas partes el personal, prinicpalmente el mesero debe de lidiar con tipos de
clientes, los cuales estos pueden ser exigentes, apurados, indiferentes, pacientes,
prepotentes o quisquillosos, la persona encargad a tratatar con el cliente, tiene que
saber lidiar con estos casos, por lo cual se le debe de dar una debida instruccin al
personal, para obtener el xito del servicio.
En un restaurante es importante recibir una atencin inmediata, que no deje
esperando mucho rato al cliente para recibir el men, tomar la orden y traer los
platos.

El servicio en un restaurante involucra un sinfn de detalles, pero lo ms importante

es que el cliente se vaya satisfecho de la atencin que le dieron.
CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL PERSONAL EN UN RESTAURANTE

CUALIDADES PRINCIPALES:
Constitucion fisica y mental saludable.
Estatura, constitucion y edad segn el establecimiento.
Higiene personal.
Corts, educado y con buenos modales.
Espiritu de servicio.
Escolaridad minima de secundaria.
Conocimientos minimos de servicio de comedor.
Simpatia, personalidad y resposanbilidad.
Puntualidad y obediencia.
Capacidad de retencin.
Conocimientos bsicos de gastronomia.
Conociemientosbasicos del servicio de bebidas.
Trato agradable y buen juicio.
Presentacin impecable.
Bilinge de preferencia.

 Habilidad y responsabilidad para tomar desiciones.

Aptitud para control y manejo de personal.
Conocimiento de relaciones humanas.
FUNCIONES DEL PERSONAL DE SERVICIO DE UN RESTAURANTE
El personal de servicio debe trabajar como
equipo para asegurarse de que el cliente tenga
un excelente servicio.
Al personal de servicio de un restaurante o un
bar tambin se le llama "camareros", pero sus
funciones van ms all de atender a los clientes.
El personal de servicio es responsable de que el
cliente tenga la mejor experiencia posible y una
buena impresin del establecimiento. Si los
clientes no reciben un servicio adecuado y
normal, es probable que no regrese de nuevo. Por lo tanto, es importante
que el personal de servicio est bien capacitado y listo para desempear las
funciones que se les asignen.
PREPARACIN
El personal de servicio debe llegar antes de la hora de apertura del
establecimiento. Durante este periodo de tiempo se preparan para que todo
en el restaurante est listo cuando llega la hora de abrir. El personal debe
ocuparse especialmente de las mesas y asegurarse de que todo est en su
lugar; las servilletas, los cubiertos y los platos. Adems, deben de rellenar
los contenedores de todos loscondimentos, como la sal y la pimienta.
Tambin es posible que deban dar mantenimiento a los centros de mesa,
como regar flores o cambiar las que ya estn marchitas. Asimismo, es
necesario arreglar la mesa despus de que los clientes se van.
SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacer las necesidades de los clientes es una responsabilidad bsica del
personal de servicio. La satisfaccin del cliente es prioridad desde que este
entra hasta que sale del establecimiento. Les dan bienvenida al llegar, y, si
el anfitrin no les dio el men, estos empleados lo hacen. Es importante que
el personal conozca el men, los especiales del da y cmo se preparan los

distintos platillos en caso de que el cliente pregunte

los ingredientes de cierto platillo. A veces, los clientes son
alrgicos a un alimento en especial, el camarero es
responsable de informar esto a la cocina. Esta
informacin puede ser la diferencia entre una buena
comida y una visita de emergencia al hospital a causa
de
una alergia. La comida se debe servir dentro de un
periodo de tiempo considerable despus de que los
clientes ordenaron. Adems, los camareros deben de estar vigilando las
mesas para asegurarse de que los clientes tengan todo lo que necesitan,
para rellenar sus bebidas y ofrecerles caf o un postre cuando terminan de
comer. Y, finalmente, invitarlos a que vuelvan diciendo simplemente:
"Esperamos verlos pronto", cuando se van.

LIMPIEZA
Es necesario limpiar las mesas cuando unos clientes se van para los
siguientes que llegan. Se deben de cambiar los platos, la mantelera y
limpiar cualquier cosa que haya cado al piso antes de que los nuevos
clientes se sienten. Otro aspecto de gran importancia es revisar las sillas, a
veces a las personas se les cae comida o derraman bebidas en sus
asientos. No lo olvides, no quieres que alguien se siente en una silla
mojada. Por ltimo, al momento de cerrar, el personal de servicio debe
limpiar el restaurante.

Otras de las funciones de los empleados incluyen darles la cuenta a los

clientes, tomar el dinero, procesar el pago y registrarlo en el sistema del
restaurante. Si no hay personal suficiente, se le puede pedir a un camarero
que atienda ms mesas o que tome otro puesto, como el de anfitrin.

USO DEL UNIFORME

El uniforme del establecimiento debe de estar siempre limpio, bien
planchado y con la botonadura completa. El calzado debe encontrase bien
lustrado y es recomendable el tacn de goma.
Las recomendaciones especiales para los empleados son:
Al ponerse el uniforme, cuidara de conservarlo limpio y sin arrugas.
Los zapatos deben estar brillantes y con las correas bien amarradas.
Nunca se pondr un uniforme que presente roturas, descocidos y
falta de botones.
Se pondr camisa limpia para cada ocasin.
La corbata deber ser de tipo del uniforme, y no una parecida.
Deber cambiarse de calcetines cada da y para cada tipo de
uniforme.
Al vestirse y al desvestirse, trate de no estropear el uniforme.
Al marcharse, no olvidar despedirse de su jefe inmediato superior,
para recibir indicaciones de la siguiente jornada de trabajo.

SALUD E HIGIENE DE LOS EMPLEADOS:

Es necesario comprobar,
con un certificado mdico,
el perfecto estado de salud
de los empleados, ya que
debe comprobarse que no
padezcan enfermedades
infecciosas como
tuberculosis, infecciones
venreas, padecimientos en la piel, disentera amebiana o bacilar, tifoidea,
etc. Y verificar que gozan de una buena salud y no padecen alguna
enfermedad transmisible.
Todos los restaurantes deben dar las facilidades mnimas a los empleados,
no contar con un cuarto de bao, el cual no debe estar cerca, y mucho
menos dentro de un cuarto con alimentos, bebidas o utensilios
almacenados. Las puertas de estos cuartos deben tener mecanismo de
cierre automtico. El piso de las paredes deben estar pintados de blanco y
de ser un material fcil de limpiar. Debe estar bien ventilado y solamente
para los empleados.
El bao siempre debe tener jabn y toallas de papel de desechable. Se
recomienda que estos cuartos tengan siempre carteles visibles donde se les
indique a los empleados que deben lavarse las manos antes de y despus
de usarlos y, por su puesto, antes de empezara trabajar.
Cada empleado tendr su propio armario y ser responsable de las
condiciones sanitarias del mismo. En ninguna circunstancia le ser
permitido guardar alimentos dentro de l.
LOS EMPLEADOS DEBEN EVITAR:
Toser sin cubrirse la boca
Rascarse la cabeza
Limpiarse las orejas y la nariz con las manos
Peinarse en el comedor
Charlar con compaeros
Fumar, mascar chicle y chiflar

 Sentarse a descansar en presencia de la clientela

Usar joyas, a excepcin de la argolla de matrimonio y el reloj de
pulso
Usar perfumes o colonias muy aromticas.
Jugar con sus compaeros o discutir arduamente con ellos en las
reas de servicio.
Ausentarse del servicio sin motivo justificado.
Adoptar posturas incorrectas (recargarse en las paredes, sillas,
mesas o cualquier mueble.
Hacer movimientos nerviosos
PRINCIPALES EMPLEADOS DEL RESTAURATE
GERENTE GENERAL.
En este puesto se dirigen
las funciones relacionadas
con la administracin:
planear, organizar,
coordinar, supervisar y
dirigir todas las
actividades del
restaurante y del personal
con el objeto de lograr un
ptimo funcionamiento y servicio.
Adems es responsable de planear la operacin de alimentos y bebidas y
de la compra de los insumos y artculos necesarios para el servicio en el
restaurante, bar y cafetera.
SECRETARIA.
Suele ser alguien con capacidad de organizacin. Es un puesto que
aparece cuando la dimensin del establecimiento es importante y la
cantidad de personal tambin (ms de 30 puestos).
RESPONSABLE DE COMPRAS.

En formatos de volumen, existe un

responsable de compras que no tiene por que
ser el gerente necesariamente. La misin
principal es procurar que no falte producto de
la calidad definida y minimizar los costes de
consumos.

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Es el encargado de supervisar el ptimo funcionamiento operacional del
rea de cocina y sus
elementos. Dirige el
proceso de produccin
de A y B. Adems debe
llevar un control de
costos, aprobar las
requisiciones, supervisar
y evaluar las reas de
almacn, congeladores y
dems zonas
correspondientes, todos los das. Tambin debe constatar los servicios,
atender y supervisar a las empresas calificadoras.
PERSONAL DE COCINA
CHEF EJECUTIVO:

Es el responsable de todo el proceso de

produccin de la cocina, se encarga del
manejo del personal, de la gestin de las
compras, de la evaluacin y creacin de los
mens, del control de los costos de la
operacin.

SUPERVISOR DE COCINA.
Selecciona evala y capacita a los cocineros es el responsable de que
todas las rdenes del chef sean
cumplidas, es el responsable de
controlar la produccin dentro de la
cocina, y resuelve problemas
menores dentro de la misma y es el
filtro de mucha informacin y de
muchos problemas que puede
resolver sin la ayuda del chef.
COCINEROS.

Se encargan de la elaboracin de
los platillos para el servicio del
restaurante.

AYUDANTES.

Auxilia al cocinero en el
lavado y desinfeccin de
vegetales as como la
preparacin de ciertos
alimentos como las
ensaladas, para hacer ms
eficiente el servicio, deben
mantener limpias las reas
de almacenamiento de alimentos en la cocina.
JEFE DE STEWARDS.
Asegurarse que las reas de restaurante
estn surtidas y equipadas
constantemente, realizar requisiciones de
materia prima y equipo, dirigir a los
supervisores y stewards.
EMPLEADO EN LNEA (STEWARDS).
Surtir las reas de A y B para antes y
despus del servicio. Limpiar las
estaciones y equipo a utilizar, recoger
todo el equipo ya utilizado y limpiar, lavar
y limpiar las vajillas, ollas paredes y
pisos.

PERSONAL DE SERVICIO
CAPITN DE MESERO.
Dirige al personal de restaurante, supervisa
que el rea de restaurante este surtida y
equipada constantemente, Es responsable
del servicio a la mesa y del perfecto
funcionamiento del restaurante-bar.
HOSTESS:

Se encarga de recibir y
despedir al cliente, su
funcion principal es
organizar el flujo de
personas que llegan a
nuestro restaurante de
manera que tenga el
control de mesas, turnos de Meseros, estaciones, y reservaciones en
general.
MESERO O CAMAREROS.
Conoce los tipos de platillos e
ingredientes y bebidas usadas en el
restaurante atienden a los
comensales, ofrecen la carta, toma
rdenes, es el encargado de llevar a
los comensales los alimentos de su
eleccin, Informan al capitn de
cualquier faltante.
GARROTERO.
Es el encargado de auxiliar al mesero
limpiando mesas, limpia las reas de servicio,
cambia manteles es el responsable del montaje
de las mesas y tener surtidas las estaciones de
servicio. Lava y trapea la cristalera Debe
conocer las funciones del mesero y ocupa su
puesto cuando es necesario.
PERSONAL DE BAR
FUNCIONES DEL JEFE DE BARES.- Es responsable ante el gerente de
alimentos y bebidas de la operacin del bar.
Selecciona evala y capacita a los cantineros.
Supervisa el trabajo de los cantineros en cuanto a:
Servicio general.
Aseo en la preparacin.

 Porcionamiento.
Establece en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas, y el
contralor de costos, las especificaciones estndar de compras.
Establece junto con las personas ya mencionadas, los tipos de vinos que
se deben utilizar en bebidas compuestas.
Establece el surtido de bebidas que debe preparar para el bar.
Elabora las recetas estndar de bebidas.
Participa con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo
potencial de cada botella.
Elabora en coordinacin con el gerente de Alimentos y bebidas y el
contralor de costos los precios de ccteles por persona.
Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares.
Solicita al gerente de compras equipo y suministros faltantes.
Verifica peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe
tener el bar.
Autoriza requisiciones al almacn de bebidas.
Revisa sellos de las botellas en el bar.
Autoriza las cuentas que se enviaron para su cobro.
FUNCIONES DEL CAPITN DE BAR:
Supervisa funciones de los meseros y barman.
Es el encargado de recibir a los clientes y de asignarles su mesa.
Es quin toma la primer orden de los clientes.
Domina toda la carta de vinos.
FUNCIONES DEL BARMAN BARTENDER :
Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar.

 Debe conocer los tipos ms comunes de botanas.

Debe conocer el almacenamiento correcto de los vinos.
Debe conocer la preparacin de bebidas compuestas.
Debe conocer el tipo de cristalera donde servir cada bebida.
Levanta inventarios para solicitar lo faltante al almacn.
Llena requisiciones al almacn.
Prepara botanas.
Sirve bebidas.
Elabora junto con el cajero de bar el informe de control de botellas
cerradas vendidas.
Elabora una pequea exposicin de bebidas para promocionar y atraer
nuevos clientes.
Cerrar el bar y proteger todos los artculos.
Distribuye y evala las tareas de su ayudante.
AYUDANTE DEL BARMAN O BARBACK:
Recibe rdenes del cantinero.
Ayuda al barman en el levantamiento del inventario.
Lleva requisiciones al almacn.
Recibe artculos del almacn y los lleva al bar.
Es responsable de que el bar tenga hielo suficiente.
Corta fruta, y se encarga de otros objetos bsicos en la decoracin de
bebidas.
Provee de cristalera al barman.

 Llena los refrigeradores con le material faltante.

Es responsable de la limpieza de la barra.
Es responsable de recoger la basura del bar.
En algunas ocasiones prepara botanas.
Lava y trapea la cristalera de bar.
Debe conocer las funciones del barman y ocupa su puesto cuando es
necesario.
FUNCIONES DE LOS MESEROS DE BAR:
Conoce el uso del material y equipo de bar.
Se encarga de la limpieza de mesas, estaciones de servicio, ceniceros,
charolas, lmparas de mesa.
Es responsable del montaje de las mesas.
Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio.
Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas.
Conoce el manejo correcto de la cristalera.
Conoce los ingredientes y la preparacin de bebidas y botanas.
Sugiere al cliente aperitivos, ccteles, y dems bebidas.
Conoce y aplica el sistema para escribir rdenes.
Presenta al cliente la lista de vinos y lo asiste en la eleccin.
Toma rdenes de vinos, bebidas, etc.
Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.
Conoce las formas de abrir y servir los vinos.
Sirve las bebidas a la mesa.

 Reemplaza ceniceros.
Recoge vasos y copas sucias.
Debe portar encendedor para auxiliar al cliente.
Solicita las cuentas al cajero, y las presenta al cliente.
Paga al cajero la cuenta y despide al cliente.

EQUIPO DE SALA:
JEFE DE SALA.
Es el responsable principal de que la sala funcione y que se atienda y sirva
bien a los clientes. La venta y el servicio son sus prioridades. Debe
comunicarse bien con cocina.
RESPONSABLES DE TURNO.
En ocasiones existen turnos con diferentes responsables de turno.
ENCARGADO DE CAJA.
Se trata de las personas que responden de los cuadres de caja.
CAMAREROS DE MESA.
Son los puestos de servicio en las mesas. Deben tener enfoque comercial y
de servicio para cuidar de los clientes, generar la satisfaccin y actuar si
hay problemas.
CAMARERO DE BARRA.
Atienden en la barra. Deben tener actitud de ventas y servicio. La velocidad
y la alta capacidad de trabajo son tambin importantes en este puesto.

ENCARGADO DEL VINO O SOMELLIER.

EQUIPO DE LIMPIEZA.
Se responsabiliza de la higiene de sala, servicios y cocinas. Es un punto
que se debe controlar de manera intensa.
EQUIPO DE VIGILANCIA Y APARCA COCHES.
En servicios las personas son muy importantes. Son la cara de la empresa.
Por lo tanto deben estar bien seleccionadas y formadas.
Conocer bien los puestos que tiene EL NEGOCIO y saber tener un personal
coherente con el puesto que desempean ayudar a la fluidez del negocio.
Si hay personas que o bien no valen o bien no saben qu deben hacer y
cmo hacerlo, se generarn tensiones entre los trabajadores y con los
clientes, perjudicando a la rentabilidad en el largo plazo.

LO QUE SE NECESITA:
El Cliente Necesita:

Por lo tanto:

Que lo entiendan

Escuchar con atencin sus

palabras y estar alerta no slo a
la comunicacin verbal sino
tambin a la no verbal.

Que lo atiendan exclusivamente

Evitar interrupciones. No hacer

otras cosas. Si alguien nos
llama, nos disculpamos por no
poder atenderlo hasta tanto no
hayamos concluido con el
cliente.

Atencin rpida

Atender sin prdida de tiempo.

No hacer esperar. Si tiene que
esperar, avisarle que enseguida
ser atendido.

Recibir trato agradable

Saludar amablemente. Sonrer.

Mencionar su nombre.

Que se ocupen de l brindndole

soluciones

Usar frases positivas: decirle al

cliente lo que podemos hacer por
l y no lo que no podemos. Ej.:
Enseguida averiguo ese dato
en vez de: No tengo ese dato.

Que lo comprendan

Demuestran entendimiento y
aceptacin de sus sentimientos.

Expresar sus inquietudes y

necesidades

No limitarnos a brindar datos.

Formular preguntas para que el
cliente exprese sus necesidades,
conocerlas en profundidad es la
base para brindar un buen
servicio y vender ms.

HAY 3 PUNTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA:

1- Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensin
del mismo.
No hay nada ms importante para una empresa que sus clientes.
Sin ellos, la empresa no existira.
2- Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de la empresa.
EL NEGOCIO crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes
satisfechos no solamente regresan, sino que traen a sus amistades.
3- La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda
Al igual que se domina cualquier habilidad, para sobresalir en el cuidado del
cliente se requiere prctica y experiencia.
Estos aspectos deben ser tenidos en cuenta al plantear una tarea de
capacitacin interna para lograr el objetivo que buscamos y para esto es
necesario un absoluto compromiso de la direccin, guiando y transmitiendo
las polticas de la empresa.
Lamentablemente todava nos encontramos con casos donde el dueo

sigue viendo a la capacitacin como un gasto y no genera un campo

propicio para el desarrollo de su personal.
La capacitacin es necesaria porque el componente fundamental de
cualquier organizacin es el
factor humano, componente
que se encuentra ante
nuevas frmulas de trabajo y
ante nuevas definiciones de
sus tareas y por tanto, debe
desarrollar nuevas
competencias y habilidades
que respondan a las
necesidades de la estructura organizativa a la cual pertenecen. Nadie
desconoce hoy que la capacitacin es un medio, que correctamente
utilizado, facilita el camino hacia el logro de los objetivos del negocio.
Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca,
su importancia estratgica est en aumento, ya que todas las empresas
compiten a travs de su personal. El xito de nuestros establecimientos,
basados en el servicio, depende cada vez ms del conocimiento,
habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando la capacidad de los
empleados es valiosa, rara y difcil de imitar y sobre todo organizado, un
restaurante puede alcanzar ventajas competitivas que ayudarn a generar
una fuerte identidad.
La direccin debe permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se
requieren, cundo se necesitan, quin la precisa y qu mtodos son
mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y
capacidades necesarias.
Queremos que el cliente pase un momento extraordinario, que nos
recuerde, que nos recomiende. los clientes requieren que hoy nos
dediquemos a ellos, sino otro lo har.
Sin lugar a dudas, la mejor estrategia en el mundo actual pasa por volver a
los conceptos ms conservadores en cuanto a percibir al cliente como el
capital ms importante con el que contamos, nuestro cliente y nuestra
gente, nuestro equipo de trabajo. Que cuanto ms comprometido est mejor
se relacionar con l.
El personal de servicio, el personal de contacto, es vital para lograr que los
clientes encuentren satisfaccin, vuelvan y nos recomienden.

I.

CONCLUSIONES
Para poder realizar un servicio satisfactorio el personal deben ser personas
instruidas o con experiencia en lidiar con diferentes tipos de clientes. Y con
la conviccin de poder cumplir con las reglas y normas que se dan en las
BPM_AC.
Se debe de tener mayor importancia al personal que interactua
directamente con el cliente, ya que ellos son los que venden, y son la
imagen de la empresa u restaurant.

II.
III.

WEBGRAFIA
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_C
altur/07_mbp_aclientes/MBP_AC_Mandos_Medios.pdf
http://es.slideshare.net/ivanperez/servicio-al-cliente-presentation765444
http://tallerdeturismopractico2.blogspot.com/p/personal-delrestaurante.html
http://www.todoempresa.com/Cursos/Personas%20la%20cara
%20visible%20de%20la%20calidad
%20Demo/2caracteristicasidoneas.htm