1.

Explique el tringulo de servicios y a partir de las definiciones que lo integran, realice un

ejemplo dirigido a la gestin social comunitaria.
EL TRINGULO DEL SERVICIO

El tringulo de servicio es un esquema que muestra la interaccin existente entre tres elementos
bsicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar
adecuadamente entre s para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el
centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de la
organizacin
misma,
se
orienten
hacia
l.
El Tringulo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que
ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que acta
alrededor del cliente, manteniendo relaciones asocian ts entre los diversos elementos del llamado
tringulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
En la parte superior del tringulo est la Estrategia de Servicio, la cual est determinada por la
enunciacin de Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del Personal de Servicio. Los
estndares de servicios y la descripcin de funciones juegan un papel importantsimo en el proceso
de
evaluacin
de
desempeo
de
los
empleados.
El lado derecho del tringulo representa la gente que da los servicios. Esto incluye los empleados
de primera lnea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal
gerencial,
que
supervisa
la
entera
operacin
de
servicio.
Una organizacin de servicio ptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para
mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera lnea efectivo es
capaz de enfocar su atencin en el cliente, adaptndose a la situacin del cliente, su marco de
referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atencin que ayuda al cliente a
determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

Ejemplo:

Para trabajar con la comunidad tambin es importante tener en cuenta el tringulo de servicios, as:
Cliente: son las personas de la comunidad con las que estamos trabajando y con las cuales
tenemos el compromiso de satisfacer sus necesidades para que nuestro trabajo con ellos deje una
verdadera huella en sus vidas y no sea algo pasajero sino que en realidad les aportemos algo que
les ayude a cambiar su vida positivamente.
Estrategia: es ayudar a la comunidad que tomamos, segn el tema del proyecto que queremos
realizar con dichas personas. Gestionando y desarrollando trabajos, talleres y tareas con esta
comunidad para contribuir con el mejoramiento de su calidad de vida y que con todo esto podamos
superar sus expectativas y que ellos sientan que hay otros caminos y que no estn solos en sus
dificultades.
Sistema: son los mecanismos fsicos que vamos a utilizar para llevar a cobo la realizacin del
proyecto como puede ser: los recursos que gestionamos, la infraestructura que tenemos, los
materiales necesarios, las herramientas, la papelera y equipos que vamos a utilizar.
Personal: somos los gestores capacitados, con amor por lo que hacemos, comprometidos y con
una gran sensibilidad para tratar a nuestra comunidad y as lograr las metas propuestas en nuestro
proyecto.

2. Realice un ejemplo por cada tipo de cliente, cite las estrategias a seguir o el tratamiento
que se le debe dar segn el cliente.
Cliente autoritario: es aquel que al momento de la compra, llega con una actitud que quiere
imponer todo de acuerdo a sus reglas, por ejemplo, que llega a una tienda l quiere que el
vendedor haga todo a su manera. A este cliente hay que tratarlo con amabilidad, decirle la manera
como como se atiende en este establecimiento y que se le va a atender rpido y de la mejor
manera
posible
-Cliente indeciso o inseguro: es alguien tmido, inseguro o poco decidido; necesitamos inspirarle
confianza y ayudarle no ofrecindole muchas alternativas; casi tenemos que decidir por l y ser
nosotros
los
que
seamos
los
decididos
y
seguros.
-Cliente conflictivo o agresivo: tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo y desconfiado y
puede llegar a ser hiriente si la actitud de la persona que lo atiende no es comprensiva; con este
tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le
estamos
escuchando.
-Cliente amistoso o conversador: es muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto;
es mejor mantener las distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la
conversacin
tenemos
que
reconducirla
a
toda
costa.
-Cliente pasivo: Son los que prefieren los mtodos tradicionales a aquellos que sugieren
participacin.
No realizan ningn esfuerzo fsico o intelectual, sin embargo, tenemos que tratarlos muy bien para
que ellos sientan la diferencia y a pesar de su pasividad siempre nos elijan a nosotros.
-Cliente impaciente: es aquel que lo nico que tiene en el vocabulario es la palabra "ahora", y el
servicio debe ser encarado de tal forma. Lo nico que quieren es entrar, pagar y salir; las excusas

abundan, desde una reunin, el apuro mismo, el da, el trabajo etc. Debemos de atenderlo rpido y
eficaz para que a pesar del corto tiempo se lleven una buena impresin del servicio.
Cliente exagerado: difcilmente se lo complazca pues todo tiende a exagerar, desde el servicio, la
atencin y el trato hacia su persona. Hay que atenderlos con mucha prudencia pero con carcter
decidido,
para
que
no
halle
espacio
para
el
conflicto.
Cliente distrado: son aquellos que muy difcilmente prestan atencin a lo que el vendedor est
diciendo; mientras el vendedor conversa el garabatea..., hace muecas, en fin todo menos prestar
atencin, a tal punto que este tipo de clientes puede costar la venta dado que no todos los
vendedores tienen la paciencia suficiente para atenderlos. Hay que ser concretos, tolerantes,
serios pero atentos para que el cliente vea que no estamos jugando, y llenarnos de paciencia.
-Cliente altanero o prepotente: da la impresin de ser un sabelotodo, alguien con aires de
grandeza; a veces dice conocer a todos y estar al tanto de todos los pasos y mtodos de la casa;
no pide, exige; si se equivoca, no hay que demostrrselo sino darle una solucin; si la situacin es
extrema, nos ser muy difcil no responderle con la misma moneda; procuremos en esos
momentos ver la situacin desde fuera.
3. Que es momento de verdad? Y dar un ejemplo.
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder
ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos
de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica
la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de
las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia
lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar
los servicios.
La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As
como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero
de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la

verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as
como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Ejemplo:
Cuando el cliente ingresa al establecimiento o negocio
Lo primero que debemos de realizar cuando se presente esta
Situacin es saludar al cliente, con una gran sonrisa y de manera
Amable para manifestarle que hemos detectado su presencia y
Estamos listos para atenderlo.
En caso que usted est ocupado atendiendo a otro cliente,
Manifistele que su presencia ha sido detectada, las formas de
Hacerlo es sencillo, desde una mirada y una sonrisa acompaada
De buenos das! O buenas tardes!, esto provocara que el cliente
Este dispuesto a esperar algunos minutos para ser atendido. Si el
Cliente percibe que su presencia ha pasado desapercibida,
Seguramente se sentir incomodo, lo cual sin duda reducirn las
Posibilidades de que realice una compra y formndose una impresin
Negativa de su servicio.

4. Que es ciclo de servicios? Y de un ejemplo.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia
lgica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el da se efectan muchos momentos de verdad y tambin se activan muchos ciclos de
servicio.
Elaborar

esos

mapas

de

verdad

Resolver problemas.
Analizar el punto de vista del cliente.
Definir estrategias para mejorar el servicio.
Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.

Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos

crticos.

permiten:

5. Explique la importancia de las normas tcnicas ISO 9000 y 9001 en

atencin al usuario.
Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos.

 Altos niveles de satisfaccin del cliente.

Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa.
Mejora la productividad y eficiencia de la organizacin. Beneficios inmediatos (Externos):
Alta percepcin de la calidad
Los clientes aumentan los pedidos Beneficios inmediatos (Internos):
Incremento de eficiencia personal
Mejora eficiencia operacional
Reduccin de gastos y desperdicios.

El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada

implantacin de un SGC, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto
orden: uno externo a la empresa y otro interno.
El primer punto de vista se explica a travs de la relacin entre la organizacin y su
mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus
proveedores, sus socios estratgicos, y otras partes interesadas.

Algunos ejemplos de estos beneficios son los siguientes:

Mejoramiento de la imagen empresaria

Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes

Apertura de nuevos mercados

Mejoramiento de la posicin competitiva

Sin duda, estos beneficios son de una enorme importancia, pero al analizar la
implantacin de un SGC desde el punto de vista interno de la empresa, surgen otros
beneficios que no slo posibilitan la existencia de los primeros, sino que adems
permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo
de la organizacin.

Entre los beneficios desde el punto de vista interno, se destacan los siguientes:

Aumento de la productividad

Mejoramiento de la organizacin interna

Incremento de la rentabilidad

Orientacin hacia la mejora continua

La aplicacin de los principios de un SGC no slo proporciona los beneficios directos ya

citados, sino que tambin contribuye decididamente a mejorar la gestin de costos y
riesgos, consideraciones stas que tienen gran importancia para la empresa misma, sus
clientes, sus proveedores y otras partes interesadas

6. Que es un estndar de servicios?

Implementar estndares, sirve para dos propsitos. Primero, es un camino para mejorar la
imagen que tienen los consumidores. Segundo, es una herramienta administrativa para medir
qu tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que desea. Los clientes valoran los
estndares de servicio y agradecen que las compaas hagan estos esfuerzos. La meta es
crear una cultura de servicio donde se muestre una actitud de ayuda con optimismo. Tarde o
temprano, la gente se da cuenta de ello. A continuacin encontrar consejos prcticos para
establecer estndares de servicio y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. La
memoria del cliente: Los clientes viven experiencias positivas o negativas que guardan en su
memoria y reviven cada vez que interactan con su organizacin. En base a esos recuerdos
es como los mantiene o los aleja, pues todos esperan ser tratados con cortesa y como si
fueran los nicos clientes.

La memoria del cliente: Cmo es que los clientes juzgan el servicio que reciben? Ellos van
tomando nota mentalmente de la manera en como son tratados. Reflexiones sobre estas
reas que todo cliente valora y guarda en su memoria, desarrolle sobre estas bases
estndares de servicio:
Calidad en el producto: Es la calidad fsica del producto que ofrece. En un negocio de
servicios, el producto es solamente un aspecto de toda la experiencia de cmo se siente el
cliente. Establezca y aplique estndares de calidad. La satisfaccin del cliente comienza por
ofrecer un producto competitivo en calidad.

Facilidad en los procedimientos: Al cliente le interesa hacer negocios de manera fcil, rpida y
eficiente.