SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

OPERATIVO

BREVE DEFINICIN

Es el proceso de satisfacer las necesidades

EJEMPLO DE APLICACIN

La buena atencin del cliente

del cliente a travs del buen servicio en las

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

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prcticas de negocios.

en un Call Center

Es la combinacin entre la administracin del

La tendencia del cliente por

negocio y el anlisis de cliente de acuerdo a

una marca o el estudio de sus

patrones de comportamientos.

hbitos de consumo.

COLABORATIV

Facilita la interaccin entre el cliente y la

Canales

organizacin permitindoles a los clientes tener

como

acceso a la informacin en cualquier momento

solicitudes de llamadas entre

ANALTICO

de
e-mail,

comunicacin
chat,

voIP,

otros.

e-CRM

Abarca todas las funciones del CRM con el uso

Intranet, Internet

del entorno en la red. Se refiere a todas las

formas de gestin de las relaciones con los
clientes.

ERM

Engloba la gestin de la relacin de procesos

Clientes y proveedores

externos de la empresa

2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Engloba la gestin
por procesos de
todas
las
relaciones
exteriores de una
empresa.

Analiza los datos de los

clientes que proceden de
los contactos del CRM
operacional.

Permite la motivacin y
apoyo a las personas de
primera lnea en relacin
con
los
clientes.
Percepcin del valor de
los clientes respecto a
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su relacin
empresa.

con

la

ANALTICO

Mejora
la Tener la percepcin de la
segmentacin de necesidad y costumbres
los
clientes
y de nuestros clientes.
despliega
comunicaciones a
estos.

Persuadir a nuestros
clientes a travs de los
medios de comunicacin
de manera que podamos
brindarle lo que ellos
deseen.

COLABORATIVO

Brinda a nuestros
clientes
una
atencin
satisfactoria,
cordial
e
informativa.

El CRM colaborativo
integra e interconecta el
CRM analtico con el
operacional.

Mantener informados a
travs de los diferentes
medios de comunicacin a
nuestros clientes.

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Sirve al cliente a
travs de prcticas
de negocio

El CRM analtico es
el nico medio por
el cual una empresa
puede
mantener
una
relacin
progresiva con un
cliente.

Visita
directa
o
personalizada con nuestros
clientes o tal vez va
telefnica
segn
sea
necesario.

ANALTICO

Mientras que el
CRM
analtico
analiza al cliente de
acuerdo a su patrn
de comportamiento,
el CRM operativo
ofrece apoyo a los
procesos
de
negocio.

Debe
aportar
modelos
de
informacin
que
permiten calcular el
comportamiento y el
valor de respuesta
del cliente.

El CRM analtico ofrece

apoyo a la toma de
decisiones, mientras que el
CRM
colaborativo
se
integra con los recursos de
la personalizacin de la
comunicacin.

COLABORATIVO

El
CRM
colaborativo apoya
a la preventa o la

Es la herramienta
que nos permite
interactuar
con

La
exactitud
y
el
perfeccionamiento
de
mayor calidad de nuestros
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venta, en cambio el
CRM se orienta a la
postventa.

nuestro cliente y la
empresa
y
la
incorporacin
de
nuevos medios y
mtodos.

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productos y/o servicios.

Respuestas al tem 3.4(Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

Operacional

Asociado a la tecnologa

Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

operacional

Gestin de procesos transversales

Operacional

Diseo de la WEB

Operacional

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail Colaborativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

Operacional

Call me back, call me later

Colaborativo

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Recuerde contestar la evaluacin en lnea de la semana 2.

Para acceder a la evaluacin, remtase al men principal, dando clic en el botn
Actividades / Evidencias de Actividad de aprendizaje 2 / Evaluacin de la Actividad
de aprendizaje 2.

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