TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015 15

Elisette Daams en Debora Nienhuis

zijn beide consultant bij TOPdesk en helpen klanten
bij het opzetten, verbeteren en optimaliseren van
hun processen.

UW LEVERANCIER
ALS PARTNER
Steeds meer serviceorganisaties gaan over naar regievoering. Bij regievoering is het des
te belangrijker om met leveranciers een goede samenwerking aan te gaan door heldere
afspraken te maken en met elkaar in gesprek te gaan over de voortgang. Hoe pakt u dit
nu goed aan?
Goed leveranciersmanagement

u een vertaling naar een producten- en

Goed leveranciersmanagement zorgt ervoor

dienstencatalogus (PDC) en stelt u een

Gericht uw leveranciers
aansturen

dat u de kwaliteit, stabiliteit en continuteit

programma van eisen op. Zo selecteert u

De Inkoopportfolio, een matrix ontworpen

van de dienstverlening naar interne klanten

eenvoudig de juiste leverancier voor de

door Kraljic, kan u helpen uw leveranciers

duurzaam waarborgt en daarbij reduceert

diensten die uitbesteed moeten worden. Het

goed in kaart te brengen (afbeelding 1).

het kosten. Goed leveranciersmanagement is

klanttevredenheidsonderzoek kan ook leiden

Met behulp van deze matrix kunt u uw

lastig, want niet alle leveranciers zijn gelijk.

tot aanpassingen in de PDC als de behoeften

verschillende producten en diensten

Sommigen komen sporadisch bij u over de

en verwachtingen van de eindgebruiker niet

classificeren en de rol van iedere leverancier

vloer, met anderen werkt u zo nauw samen

overeenkomen met de dienst zoals deze wordt

binnen de organisatie analyseren. Het

dat de leverancier meer een collega is dan die

geleverd. Daarnaast is het van belang dat

classificeren van de leveranciers geeft inzicht

vreemde op locatie. Juist door het verschil

u onderzoekt of de afspraken die gemaakt

in de manier waarop u het beste kunt omgaan

tussen uw leveranciers in kaart te brengen,

zijn in een contract worden nagekomen.

met uw leveranciers en hoe u deze gericht

krijgt u een goed beeld hoe u met welke

Dit doet u met behulp van rapportages en

kunt aansturen. Dit draagt uiteindelijk bij

leverancier omgaat.

door regelmatig met uw leverancier om de

tot betere en meer geprofessionaliseerde

tafel te gaan zitten. Een goed partnerschap

dienstverlening richting uw klant.

Om goed leveranciersmanagement te
voeren, is het allereerst belangrijk goed

met uw leverancier helpt u samen (kleine)

inzicht te verkrijgen in de behoeftes en

stappen te zetten naar proactieve verbetering.

verwachtingen van uw eindgebruikers

Tevens is het bewust zijn van de rol van

Welke type producten en

diensten biedt u aan?

en daarmee van de gewenste diensten.

de leverancier en het kiezen van de juiste

Een eerste stap om uw leveranciers gerichter

Dit kunt u in kaart brengen met een

leverancier voor een bepaald type product

te sturen, is bepalen welke type producten en

klanttevredenheidsonderzoek. Op basis

of dienst een belangrijk onderdeel van

diensten u aanbiedt aan uw eindgebruiker.

van de resultaten die hieruit komen, maakt

leveranciersmanagement.

16 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015

Afb. 1 - Het Inkoopportfolio van Kraljic helpt

producten en diensten te classificeren

Kraljic onderscheidt vier categorien:

Strategische producten zijn veelal

Bij routineproducten wordt aangeraden om

hefboomproducten, strategische producten,

klantspecifiek, hebben vaak een relatief hoge

het aantal leveranciers per productgroep

routineproducten en knelpuntproducten.

waarde en worden maar door een beperkt

omlaag te brengen en het bestelproces

Sommige producten en diensten hebben

aantal leveranciers geleverd. Wisselen van

te vereenvoudigen. Dit kunt u doen door

veel en andere weinig invloed op het

leverancier heeft daarom meestal grotere

bijvoorbeeld de mogelijkheid te bieden

financile eindresultaat van uw organisatie.

impact. Denk aan softwarepakketten,

online bestellingen te plaatsen en het

Voor sommige producten en diensten

maar ook aan toegang of netwerkbeheer

aantal facturen te reduceren door afspraken

maakt het veel uit door wie en wanneer ze

en datadiensten.

te maken over een maandelijkse betaling

worden geleverd, terwijl het voor andere

Bij dit type is het belangrijk om de levering

weinig uitmaakt. Het financile risico en

en de kwaliteit van de producten en diensten

raadzaam om groot in te kopen, wat de prijs

toeleveringsrisico staan weergegeven op de

veilig te stellen. Dit kunt u het beste bereiken

en de levering ten goede komt. Bij dit type

horizontale en verticale as van afbeelding 1.

door met uw leverancier een partnerschap

kan vooral voordeel worden behaald, doordat

aan te gaan en wederzijds vertrouwen

er veel concurrentie aanwezig is tussen

Hefboomproducten kunnen door

te kweken. Hiermee stimuleert u het

verschillende leveranciers.

verschillende leveranciers worden

uitwisselen van informatie en de bereidheid

geleverd en zijn relatief duur. Het zijn

tot wederzijdse hulp. Het is raadzaam om de

Knelpuntproducten hebben vaak een lage

standaardproducten, zoals kantoormeubilair

betrokkenheid van de leverancier te vergroten

waarde, maar kunnen maar door n of

en hardware. Er zijn veel aanbieders op de

in zowel de offertefase als de uitvoeringsfase.

enkele leveranciers worden geleverd waardoor

markt van dit type producten en diensten en

Daarnaast is het belangrijk om gebruik te

het toeleveringsrisico hoog is. Denk aan

het toeleveringsrisico is daarom laag.

maken van functionele specificaties om de

postbezorging of bepaalde softwarepakketten.

Elke categorie producten en diensten

exacte wensen, eisen en verwachtingen helder

Dit kan resulteren in relatief hoge prijzen,

vraagt om een eigen benadering. Bij de

te krijgen voor beide partijen.

lange levertijden en slechte service.

hefboomproducten heeft u vaak zelf

via een verzamelfactuur. Daarnaast is het

Bij knelpuntproducten gaat het om de

de touwtjes in handen, door de grote

Routineproducten hebben vaak een geringe

betrouwbaarheid van de leverancier en

concurrentie tussen verschillende leveranciers.

waarde en er zijn meestal meerdere

tijdige levering van de producten en diensten.

Een leverancier kan zich onderscheiden

alternatieven voorhanden. De kosten zitten

De prijs is minder belangrijk. Bij dit soort

in goede service, desalniettemin kan de

voornamelijk in het bestel- en leverproces

producten en diensten is het belangrijk

prijs altijd een reden zijn om alsnog over

van de dienst of het product in plaats van de

dat u op zoek gaat naar alternatieven om

te stappen.

waarde van de producten. Efficintie in de

de afhankelijkheid van dergelijke unieke

levering is erg belangrijk.

leveranciers zoveel mogelijk te vermijden,

bijvoorbeeld door de specificaties voor een

De classificatie van de producten en diensten

in op zaken die slecht gaan, maar geef ook

bepaalde product of dienst te verruimen.

en de bijbehorende leverancier geeft u

complimenten door. Dit werkt motiverend

een indicatie van de hoeveelheid tijd en

voor alle partijen.

Uw leveranciers classificeren

energie die u dient te investeren in de

De indeling van producten of diensten in

relatie met de leverancier en het monitoren

Een partnerschap

verschillende typen kan per organisatie

van afspraken en geleverde prestaties. De

Om goed leveranciersmanagement te kunnen

verschillen. De schoonmaak van een

methode, frequentie en diepgang van de

voeren is het belangrijk dat u uw leveranciers

ziekenhuis moet aan andere eisen voldoen

leveranciersbeoordeling bepaalt u zelf en is

goed kent. Op basis daarvan bepaalt u de

dan de schoonmaak van een kantoorpand.

afhankelijk van het type werkzaamheden

strategie: hoe gaat u om met deze leverancier

Hierdoor zal de leverancier die de

en type leverancier. Bij routineproducten en

en de hoeveel energie steekt u in het

schoonmaakdiensten levert op een andere

diensten is het gebruikelijk om te meten op

partnerschap? Zo kunt u uw leveranciers

wijze geclassificeerd worden door beide

standaardzaken zoals: het aantal, de prijs

gerichter bijsturen indien nodig, wat bijdraagt

organisaties. Ook wet- en regelgeving, zoals

en de kwaliteit van de facturen. Terwijl in

tot betere en meer geprofessionaliseerde

inspecties en verplichting tot aanbesteden,

het geval van strategische producten en

dienstverlening richting uw klant.

kunnen van invloed zijn op de classificatie.

diensten het raadzaam is om de leverancier

Het is dus uitermate belangrijk om de

ook te beoordelen op bijvoorbeeld het

positie van uw organisatie en de wensen en

aantal verstoringen en klachten, de

verwachtingen van uw eindgebruikers te

klanttevredenheid, de mate van betrokkenheid

kennen alvorens de diensten en producten

van de leverancier en de kwaliteit van

en daarmee de leveranciers op de juiste wijze

de geleverde diensten en producten. Ga

in de matrix te plaatsen.

tijdens de periodieke evaluaties niet alleen

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd