Qualificao Profissional para

PRTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIO

Certificado de Fundamentos da ITIL

em Gerenciamento de Servio de TI
PLANO DE ENSINO

O logotipo Swirl marca comercial do Office of Government Commerce

ITIL marca registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros pases.

Crown Copyright 2011. Este um produto de valor agregado da Crown Copyright reproduzido sob licena da Gabinete Oficial.

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CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO

DE SERVIO DE TI
A finalidade do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI certificar que
o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos bsicos da ITIL e
compreendeu os princpios fundamentais das prticas da ITIL para o gerenciamento de servio.
O certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI no visa capacitar os
portadores do certificado a aplicar as prticas da ITIL para o Gerenciamento de Servio, sem
orientaes adicionais.

Pblico alvo
O pblico alvo do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI compe-se
de:

Indivduos que necessitam de conhecimento bsico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela
pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de servio de TI em uma
organizao.
Profissionais de TI, trabalhando em uma organizao que tenha adotado e adaptado a ITIL,
que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contnua de servio e
posteriormente contribuir para ele.

Este grupo pode incluir, sem limitao, profissionais de TI, gerentes de negcio e donos de processo
de negcio.

Objetivos de aprendizado
Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreenso sobre os itens a seguir aps
concluir com xito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificao.

Gerenciamento de servio como uma prtica (compreenso)

O ciclo de vida de servio da ITIL (compreenso)
Conceitos genricos e definies (conscientizao)
Princpios chave e modelos (compreenso)
Processos selecionados (conscientizao)
Funes selecionadas (conscientizao)
Papis selecionados (conscientizao)
Tecnologia e arquitetura (conscientizao)
Competncia e treinamento (conscientizao)

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Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos

O plano de ensino orientar o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem
como treinamento que tenha por objetivo ampliar a compreenso e competncia em Gerenciamento de
Servio de TI, conforme descrito nas publicaes Estratgia de Servio ITIL (ES), Desenho de Servio
ITIL (DS), Transio de Servio ITIL (TS), Operao de Servio ITIL (OS), Melhoria Contnua de
Servio ITIL (MCS), Introduo ITIL e no Glossrio ITIL. O plano de ensino foi elaborado de modo a
proporcionar facilidade de referncia, extensibilidade e facilidade de manuteno.
Os candidatos ao certificado de Fundamentos da ITIL em gerenciamento de servio de TI devem
concluir todas as unidades e serem aprovados no exame correspondente para obter a certificao.
Os provedores de treinamento so livres para estruturar e organizar o treinamento da maneira que
considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam adequadamente cobertas.
Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento no estruturem seus cursos apenas
seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser
flexvel de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor conforme apropriado. So
recomendados trs dias de estudo, quando utilizado o modelo de ensino presencial em sala de aula,
podendo estar incluso o exame final.
As unidades cobrem os tpicos abaixo.
Unidade
ITILFND01

Contedo
Gerenciamento de servio como uma prtica
A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a definir o conceito de um servio e a
compreender e explicar o conceito de gerenciamento de servio como uma prtica.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:
01-1. Descrever o conceito de melhores prticas de domnio pblico (ES 2.1.7)
01-2. Descrever e explicar por que a ITIL bem sucedida (ES 1.4)
01-3. Descrever e explicar o conceito de um servio (ES 2.1.1)
01-4. Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos (ES 3.2.1.2)
01-5. Definir e explicar o conceito de servios internos e externos (ES 3.2.2.3)
01-6. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de servio (ES 2.1.2)
01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de servio de TI (ES 2.1.3)
01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de
servio (ES 2.1.5)
01-9. Definir processos e funes (ES 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explicar o modelo de processo e as caractersticas de processos (ES 2.2.2
Fig. 2.5)
O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1h30min.

ITILFND02

O ciclo de vida de servio da ITIL

A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a compreender o valor do ciclo de
vida de servio da ITIL, como os processos se inter-relacionam ao longo do ciclo de
vida e a explicar os objetivos, escopo e o valor de negcio de cada fase no ciclo de
vida.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:
02-2. Descrever a estrutura do ciclo de vida de servio da ITIL (ES 1.2, Fig. 1.1)
02-3. Explicar satisfatoriamente o propsito, objetivos e escopo da estratgia de

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Unidade

Contedo
servio (ES 1.1.1, 1.1.2)
02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratgia de servio agrega ao
negcio (ES 1.1.4).
02-5. Explicar satisfatoriamente o propsito, objetivos e escopo do desenho de
servio (DS 1.1.1, 1.1.2)
02-6. Explicar resumidamente qual o valor que o desenho de servio agrega ao
negcio (DS 1.1.4).
02-7. Explicar satisfatoriamente o propsito, objetivos e escopo da transio de
servio (TS 1.1.1, 1.1.2)
02-8. Explicar resumidamente qual o valor que a transio de servio agrega ao
negcio (TS 1.1.4).
02-9. Explicar satisfatoriamente o propsito, objetivos e escopo da operao de
servio (OS 1.1.1, 1.1.2)
02-10. Explicar resumidamente qual o valor que a operao de servio agrega ao
negcio (OS 1.1.4).
02-11. Explicar satisfatoriamente o propsito, objetivos e escopo da melhoria
contnua de servio (MCS 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contnua de servio
agrega ao negcio (MCS 1.1.4).
Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades.
O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1 hora.

ITILFND03

Conceitos genricos e definies

A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a definir parte da terminologia
principal e explicar os conceitos chave do gerenciamento de servio.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os
seguintes conceitos chave:
03-1.
03-2.
03-3.
03-4.
03-5.
03-6.
03-7.
03-8.
03-10.
03-11.
03-12.
03-13.
03-14.
03-15.
03-16.
03-17.
03-18.
03-19.
03-20.
03-21.

Utilidade e garantia (ES 2.1.6)

Ativos, recursos e habilidades (ES 2.2.1)
Portflio de Servio (ES 4.2.4.1, Fig. 4.14)
Catlogo de Servio (ambos os tipos de duas vises e trs vises) (DS
4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5)
Governana (ES 2.3.1)
Caso de negcio (ES 3.6.1.1)
Gerenciamento de risco (ES 5.6.5.1, 5.6.5.2)
Provedor de Servio (ES 2.1.4)
Fornecedor (ES 2.1.5)
Acordo de Nvel de Servio (ANS) (DS 4.3.4)
Acordo de Nvel Operacional (ANO) (DS 4.3.4)
Contrato de apoio (DS 4.8.4.2)
Pacote de desenho de servio (DS Apndice A)
Disponibilidade (DS 4.4.4.3)
Sistema de gerenciamento do conhecimento de servio (SGCS) (TS
4.7.4.3)
Item de configurao (IC) (TS 4.3.4.2)
Sistema de gerenciamento da configurao (SGC) (TS 4.3.4.3)
Biblioteca de mdia definitiva (BMD) (TS 4.3.4.4)
Mudana (TS 4.2.4.4)
Tipos de mudana (normal, padro e emergencial) (TS 4.2.4.3, 4.2.4.7,

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Unidade

Contedo
4.2.5.11)
o.

03-24.
03-25.
03-26.
03-27.
03-28.
03-29.
03-30.
03-31.
03-32.
03-33.

Evento (OS 4.1 1 pargrafo)

Alerta (Glossrio)
o.
Incidente (OS 4.2 1 pargrafo)
Impacto, urgncia e prioridade (OS 4.2.5.4)
o.
Requisio de servio (OS 4.3 1 pargrafo)
Problema (OS 4.4 1 pargrafo)
Soluo de contorno (OS 4.4.5.6)
Erro conhecido (OS 4.4.5.7)
Banco de dados de erro conhecido (BDEC) (OS 4.4.7.2)
O papel da comunicao na operao de servio (OS 3.6)

03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.

Poltica de liberao (TS 4.1.4.2)

Tipos de servio (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5)
Propostas de mudana (TS 4.2.4.6)
Registro da MCS (MCS 3.4)
Resultados (ES 2.1.1)
Padres de atividade de negcio (ES 4.4.5.2)
Clientes e usurios (ES 2.1.5)
O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8)

Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em

outras unidades.

ITILFND04

Princpios chave e modelos

A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a compreender e explicar
satisfatoriamente os princpios chave e modelos de gerenciamento de servio e
equilibrar algumas das foras opositoras dentro do gerenciamento de servio.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:
Estratgia de servio
04-2. Descrever criao de valor atravs de servios (ES 3.2.3, 3.2.3.1, Fig. 3.6,
Fig 3.7, no inclui a seo sobre percepo de mercado)
Desenho de servio
04-3. Compreender a importncia de pessoas, processos, produtos e parceiros
para o gerenciamento de servio (DS 3.1.5, Fig. 3.3)
04-4. Compreender os cinco aspectos principais do desenho de servio (DS
3.1.1):

Solues de servio para servios novos ou modificados

Sistemas e ferramentas de informaes de gerenciamento
Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento
Os processos requeridos
Mtodos e mtricas de medio

Melhoria contnua de servio

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Unidade

Contedo
04-9. Explicar a abordagem da melhoria contnua de servio (MCS 3.1, 3.1.1,
Fig. 3.1)
04-10. Compreender o papel da medio para a melhoria contnua de servio e
explicar os principais elementos a seguir:

Relacionamento entre os fatores crticos de sucesso (FCS) e os

principais indicadores de desempenho (PID) (MCS 5.5.1)
Linhas de base (MCS 3.9.1)
Tipos de mtrica (de tecnologia, de processo, de servio) (MCS 5.5)

O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1h30min.

ITILFND05

Processos
A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a compreender como os processos
de gerenciamento de servio contribuem para o ciclo de vida de servio da ITIL, a
explicar o propsito, objetivos, escopo, conceitos bsicos, atividades e interfaces de
quatro dos processos fundamentais, e a declarar o propsito, objetivos e escopo de
dezoito dos processos remanescentes.
A lista de atividades a ser includa de cada processo o mnimo exigido e no deve
ser considerada como uma lista completa.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:
Estratgia de servio
05-2. Declarar o propsito, os objetivos e o escopo para:
05-21 Gerenciamento de portfolio de servio (ES 4.2.1, 4.2.2)
O portfolio de servio (ES 4.2.4.1, Fig 4.14)
05-22 Gerenciamento financeiro para servios de TI (ES 4.3.1, 4.3.2)

Caso de negcio (ES 3.6.1.1)

05-23 Gerenciamento de relacionamento de negcio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10)

Desenho de servio
05-3. Explicar o propsito, objetivos, escopo, conceitos bsicos, atividades
de processo e interfaces para:
05-31 Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) (DS 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4)
A seguinte lista deve ser coberta:

ANS baseado em servio (DS 4.3.5.1)

ANS Multinvel (DS 4.3.5.1, Fig. 4.7)
Requisitos de nvel de servio (RNS) (DS 4.3.5.2)
Monitorao do ANS (Grfico MANS) (DS 4.3.5.5, MCS Fig 4.4)
Reviso de servio (4.3.5.6)

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Unidade

Contedo

Plano de melhoria de servio (PMS) (DS 4.3.6.3)

O relacionamento entre GNS e GRN (DS 4.3.2.1)

05-4. Declarar o propsito, os objetivos e o escopo para:

05-41 Gerenciamento de catlogo de servio (DS 4.2.1, 4.2.2)
05-42 Gerenciamento da disponibilidade (DS 4.4.1, 4.4.2)

Disponibilidade de servio (DS 4.4.4.2)

Disponibilidade de componente (DS 4.4.4.2)
Confiabilidade (DS 4.4.4.3)
Sustentabilidade (DS 4.4.4.3)
Funcionalidade do servio (DS 4.4.4.3)
Funes de negcio vital (FNV) (DS 4.4.4.3)

05-43 Gerenciamento de segurana da informao (GSI) (DS 4.7.1, 4.7.2)

Poltica de segurana da informao (DS 4.7.4.1)

05-44 Gerenciamento de fornecedor (DS 4.8.1, 4.8.2)

Categorias de fornecedor (DS 4.8.5.3, Fig. 4.28)

05-45 Gerenciamento da capacidade (DS 4.5.1, 4.5.2)

Plano de capacidade (DS 4.5.6.3)

Gerenciamento da capacidade de negcio (DS 4.5.4.3)
Gerenciamento da capacidade de servio (DS 4.5.4.3)
Gerenciamento da capacidade de componente (DS 4.5.4.3)

05-46 Gerenciamento da continuidade do servio de TI (DS 4.6.1, 4.6.2)

Propsito da anlise de impacto no negcio (AIN) (DS 4.6.5.2)

Anlise de risco (DS 4.6.5.2)

05-47 Coordenao de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2)

Transio de servio
05-5. Explicar o propsito, objetivos, escopo, conceitos bsicos, atividades
de processo e interfaces para:
05-51 Gerenciamento de mudana (TS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)

Tipos de requisio de mudana (TS 4.2.4.3)

Modelos de mudana (TS 4.2.4.5)
Planejamento da remediao (TS 4.2.4.8)
Comit consultivo de mudanas / comit consultivo de mudana
emergencial (TS 4.2.5.10, 4.2.5.11)
Ciclo de vida da mudana normal (TS 4.2.5, Fig. 4.2)

05-6. Declarar o propsito, os objetivos e o escopo para:

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Unidade

Contedo
05-61 Gerenciamento de liberao e implantao (TS 4.4.1, 4.4.2)

As quatro etapas da liberao e implantao (TS 4.4.5, Fig 4.23)

05-62 Gerenciamento do conhecimento (TS 4.7.1, 4.7.2)

Dados-para-Informao-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS) e
SGCS (4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)

05-63 Gerenciamento da configurao e de ativo de servio (GCAS) (TS 4.3.1,

4.3.2)
05-64 Planejamento e suporte da transio (TS 4.1.1, 4.1.2)

Operao de servio
05-7. Explicar o propsito, objetivos, escopo, conceitos bsicos, atividades
de processo e interfaces para:
05-71 Gerenciamento de incidente (OS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72 Gerenciamento de problema (OS 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), no
inclui a seo sobre as tcnicas de anlise de problema (4.4.4.3)
05-8. Declarar o propsito, os objetivos e o escopo para:
05-81 Gerenciamento de evento (OS 4.1.1, 4.1.2)
05-82 Cumprimento de requisio (OS 4.3.1, 4.3.2)
05-83 Gerenciamento de acesso (OS 4.5.1, 4.5.2)

Melhoria contnua de servio

05-9. Declarar o propsito, os objetivos e o escopo para:
05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig.
3.4)
O perodo de estudo recomendado para esta unidade de 10 horas e 45
minutos.

ITILFND06

Funes
A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a explicar o papel, objetivos e
estruturas organizacionais da funo central de servio, e a declarar o papel, objetivos
e sobreposio das trs outras funes.

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Unidade

Contedo
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:
06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para

A funo central de servio (OS 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Fig 6.2, 6.3,
6.4)

06-2. Declarar o papel e os objetivos da:

Funo gerenciamento tcnico (OS 6.4.1, 6.4.2)

Funo gerenciamento de aplicativo (OS 6.6.1, 6.6.2) com o
desenvolvimento de aplicativo (OS 6.6.6.1, Tab. 6.2)
Funo gerenciamento de operaes de TI (controle de operaes de
TI e gerenciamento das instalaes) (OS 6.5.1, 6.5.2)

O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 1 hora.

ITILFND07

Papis
A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar
ciente das responsabilidades de alguns dos principais papis no gerenciamento de
servio.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:
07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do:

07-2.

Dono de processo (DS 6.3.2)

Gerente de processo (DS 6.3.3)
Profissional de processo (DS 6.3.4)
Dono de servio (DS 6.3.1)

Reconhecer a matriz de atribuio do responsvel, prestador de conta,

consultado, informado (RPCI) e explicar seu papel na determinao da
estrutura organizacional. (DS 3.7.4.1, Tab. 3.2, exceto RPSI-VS ou RPSCI)

O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 45

minutos.

ITILFND08

Tecnologia e arquitetura
A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a:
08-2. Compreender como a automao de servio auxilia na agilidade dos
processos de gerenciamento de servio (ES 7.1)
Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em
outras unidades.

ITILFND09

Competncia e treinamento
09-1. Competncia e habilidades para o gerenciamento de servio (DS 6.5.1)

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Contedo
09-2. Competncia e estrutura de habilidades (DS 6.5.2)
09-3. Treinamento (DS 6.5.3)
Esta unidade no ser cobrada no exame. O perodo de estudo recomendado
de 15 minutos.

ITILFND10

Exame simulado
A finalidade desta unidade auxiliar o candidato a ser aprovado no exame de
Fundamentos ITIL.
Especificamente, os candidatos devem:
10-1. Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos da ITIL.
O perodo de estudo recomendado para esta unidade de no mnimo 2 horas,
incluindo a reviso.

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Formato do exame
Este plano de ensino possui um exame correlacionado no qual o candidato deve alcanar a nota de
aprovao necessria para obter o Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio
de TI.

Tipo

Mltipla escolha, 40 questes. As questes so selecionadas a partir de

um banco de perguntas com todas as questes possveis de exame de
Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Servio de TI.

Durao

Mximo de 60 minutos para todos os candidatos no seu respectivo

idioma nativo.

Tempo adicional
relacionado ao
idioma
Pr-requisito

Candidatos realizando um exame:

em um idioma que no seja o seu nativo, e
onde o idioma no seja o seu idioma principal de negcio,
tero um mximo de 75 minutos para terminarem o exame e tero
permisso para consultar um dicionrio.
Recomenda-se enfaticamente o treinamento oficial em Fundamentos da
ITIL, embora este no seja um pr-requisito.

Supervisionado

Sim

Com consulta

No

Nota para
aprovao

26/40 ou 65%

Apresentao

Este exame est disponvel no formato eletrnico ou em papel.

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