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ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TEMA:
ADMINISTRACION
ESTUDIANTE:
YOMAYRA PARDO VERA
ASESOR:
JHONNY SANTOS MORAN
LIMA PER
2014
DE
DICATORIA
Evaluacin de la
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AGRADECIMIENTOS
La autora expresa sus agradecimientos a:
Al Supervisor Jhonatn Reyes. , Jefe del departamento
de gestin de Infraestructura de Refinancia S.A, por su
apoyo, acompaamiento y dedicacin para la
elaboracin de este trabajo y en el desarrollo de mi
prctica empresarial.
A la subgerencia de REFINANCIA S.A, por permitirme
hacer la prctica e incluso prorrogarla un semestre ms
con el fin de hacer mi tesis.
A todo el cuerpo docente de la Carrera Profesional de
Cepea , que con su conocimiento, con su amabilidad y
enseanzas forman grandes profesionales y hoy hacen
que la vida laboral a la cual nos enfrentamos sea ms
exitosa.
Evaluacin de la
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RESUMEN
La calidad en el Servicio de Atencin al Cliente
es un proceso
encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer
cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento
tal, que lleve a stos a realizar la publicidad persona a persona. Son
pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio personal.
Es por ello que los directivos deben mejor la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que la vida de la organizacin depende de ello.
Para mantener una organizacin en el mercado, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la
calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor
que prevalezca en todas las actividades. Todos los clientes deben tener
la oportunidad de hacer aportes. Una de las mejores formas de mejorar
la relacin comercial con los clientes, es preguntndoles lo que piensan
sobre los servicios y cmo se los podra mejorar para servir al cliente
mejor. El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo principal
proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al
cliente para el Banco de Crdito para lograr perfeccionar las falencias
encontradas en el servicio. Dicha investigacin se focaliz en un estudio
de los clientes externos como tambin de los clientes internos de las
principales agencias de negocio de Cochabamba. El primer captulo,
correspondiente a los aspectos generales, comprende una descripcin
de la Empresa REFINANCIA (unidad de investigacin), as como la
estructuracin de las bases del estudio: objetivos, justificacin y los
aspectos metodolgicos a utilizarse. El segundo captulo, referido al
marco terico, establece la gua terica de la investigacin, haciendo
referencia principalmente a la calidad de atencin al cliente, a los
principios y herramientas Kaizen. El tercer captulo, relativo al marco
prctico, presenta los medios e instrumentos que han sido utilizados en
la presente investigacin. Las falencias en cuanto a la atencin al cliente
fueron obtenidas mediante encuestas, observacin directa y revisin
documental. Dichos instrumentos ayudaron a cuantificar las
percepciones y expectativas de los clientes externos e internos de la
Empresa REFINANCIA. El cuarto captulo, correspondiente a la
propuesta de desarrollo de la estrategia, se halla enfocado
esencialmente a dar respuesta a los problemas ms destacados
Evaluacin de la
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CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
Evaluacin de la
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I.PROBLEMA DE INVESTIGACIN
I.1 Planteamiento del Problema
En el ambiente actual, las empresas son cada vez ms competitivas,
el servicio de calidad es decisivo para el xito corporativo, hoy en da
escuchamos hablar de los servicios y mercados, pero a su vez los
servicios que generan mayores economas en los pases; por lo
tanto cada vez se habla de la mayor importancia en la Calidad de
servicio.
REFINANCIA PERU S.A, es una empresa dedicada a brindar soluciones
financieras a personas naturales y jurdicas que han tenido
dificultades en su trayectoria crediticia debido a factores de inflacin,
hipotecarias o vehiculares que son los males ms comunes en el
historial de las personas.
La mayor parte de empresarios tienen un profundo conocimiento
tcnico en la parte del desarrollo de las actividades financieras y
econmicas de la entidad, pero an existe cierta resistencia a la hora
de delegar responsabilidades o compartir conocimientos con los
subordinados o las personas que estn en la parte operativas y tienen
contacto directo con los clientes. Aun cuando existe excelentes
Asesores Comerciales, Buenos tcnicos en Programacin de Sistemas
y Base de datos o sobresalientes trabajadores con buena carisma a la
de atender el Cliente , se da el caso en que estos mismos toman el
control y todo parece funcionar bien, ya que el personal tiende a
seguir ordenes como elementos programados o robot mecnicos. Su
autoridad o creatividad es limitada y nuevamente la responsabilidad
recae en una persona: el Empresario.
El empresario se da cuenta que necesita Asesora Externa o
Capacitacin permanente pero al tratar de buscarla se encuentra que
es muy cara y por su tamao no le conviene o no puede pagarla. Es
por eso que los directivos junto con las personas encargadas de
Evaluacin de la
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-7-
Justificacin
El propsito de esta tesis es investigar las razones de deficiencia
en la calidad del servicio de la empresa REFINANCIA S.A sucursal
San isidro Lima Per, que permita conocer los puntos crticos para
brindar un buen servicio al cliente en la obligacin crediticia, la
cual genera un servicio de calidad.
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Limitaciones
1.1
Antecedentes
1.4.1
Antecedentes Nacionales:
Antecedente 1:
Conviene, en un principio, precisar los conceptos de calidad y de
servicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Espaola presenta como primera acepcin del trmino calidad la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa.
La Calidad del Servicio restantes de su especie. En otras lenguas
trminos como qualv, quilat, qualit4, qualit, cual/dude..,
tienen significados semejantes a propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten compararla con
las restantes de su especie.
Las primeras referencias a la calidad aparecen en la filosofa
griega aristotlica, conceptundola como aquello en virtud de lo
cual se dice de algo que es tal o cual, de tal forma que ese algo
presenta unas cualidades superiores cuando es bueno. Esta
identificacin de la calidad de un objeto con su bondad se
transmiti a las culturas grecolatinas occidentales y desde
entonces se mantiene. Posteriormente, el empirista Bacon (1620)
distingue entre dos tipos de cualidad (cualidad objetiva y cualidad
subjetiva), ambas reales, pero ms evidentes las primeras que las
segundas.
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a.
b.
c.
d.
e.
Evaluacin de la
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Evaluacin de la
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1.5.2
Antecedentes Internacionales
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Evaluacin de la
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Objetivos
empresa
Evaluacin de la
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CAPTULO II
MARCO TERICO
II.
MARCO TERICO
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Elaboracin Propia
Figura N 01
1.Evaluacio
n
Inicial
evaluaci
on
evaluacio
n final
2.Evaluacio
n prosecual
a. Evaluacin inicial:
Se desarrolla o comienza en la recogida de informacin o datos,
puede ser de carcter personal o de la organizacin con la
Evaluacin de la
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Elaboracin Propia
AUTORES
PETER
DRUCKER
1990
DOMNGUEZ
1989
TSCHOHL
1980
Evaluacin de la
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CRITERIOS
Elaboracin Propia
Elementos
Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Profesionalida
d
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin
del cliente
PREGUNTAS
Cuenta con instalaciones fsicas; equipos,
personal y materiales de comunicacin?
Qu tiempo tarda Ud., al brindar el servici al
cliente?
Brinda soluciones inmediatas al cliente
cuando adquiere el servicio?
Cuenta con suficientes conocimientos al
ofrecer el servicio?
Atiende todas las inquietudes de su cliente?
Cuenta Ud., con la certeza y honestidad en su
servici ofrecido?
Es fcil o difcil convencer al cliente?
Esta Ud., seguro en la informacin que ofrece
al cliente?
mantiene informados a los clientes
Hace Ud., el esfuerzo de conocer a sus
clientes cules son sus necesidades?
Evaluacin de la
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CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Evaluacin de la
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VARIABLE
INDEPENDIENT
E
Evaluacin
Evaluacin de la
Definicin
conceptual
El proceso
de
evaluacin
permite
conocer los
problemas
o
debilidades
de
la
empresa.
Definicin
operaciona
l
Es
un
mbito
posible
capaz
de
conocer las
expectativa
s
del
cliente
y
conocimien
to
que
tiene
el
colaborado
r
para
solucionar
los
problemas
detectados
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Dimensi
n
Indicad
or
Escala
de
medici
n
VARIABLE
DEPENDIENTE
Calidad en
el servicio
La calidad
del servicio
al
colaborado
r permite
mejorar el
servicio
con
el
cliente
ante
un
posible
nuevo
problema
estando
capacitand
o
Es
un
proceso de
estrategias
y mtodos
que
compromet
e al jefe de
segmento,
supervisor
colaborado
r y clientes
que
permiten
mejorar el
servicio de
calidad.
Tiempo
Tiempo
real
Validez
de
resultad
os
Grado
de
errores
cronomet
ro
razn
Operacionalizacin de variables
3.3 Metodologa
3.3.1
Tipo de Estudio:
El proceso de investigacin de la metodologa a aplicar es
descriptiva, explicativa de mtodos de (Kaplan 1964), el presente
estudio tiene la finalidad de descubrir y analizar los mtodos que
se emplearon durante la investigacin, identificando las fortalezas
y limitaciones en Refinancia S.A, para as poder evaluar la validez
y poder comprender los resultados que se obtuvieron durante el
proceso de evaluacin.
Teniendo informacin confiable obtenida de diversos medios tales
como cuestionarios, entrevistas, encuestas, observacin, etc.
Relacionados con toda la informacin que se intenta obtener ya
que permite tomar decisiones correctas ante contingencias.
3.3.2 Diseo de Investigacin.
El diseo que se eligi para la presente tesis se basa en la
investigacin de mercados por (Kinnear & Taylor 1993), ya que nos
permite utilizar un anlisis efectivo en el proyecto de investigacin
Evaluacin de la
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3.4
(Laura Fisher)
Investigacin de Mercados
Es el desarrollo del proceso o herramientas del libro Investigacin
de Mercados, de los autores de (Kinnear & Taylor 1993) son los
que se desarrollan a continuacin.
1- Determinar el objetivo en la investigacin en Refinancia S.A
Evaluacin de la
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Anlisis de la informacin
Evaluacin de la
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Evaluacin de la
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Elaboracin Propia
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Muestra
Es una pequea parte de la poblacin estudiada, que se
caracterizarse por ser representativa de la poblacin que
se estudia y con valores de diferentes caractersticas de
poblacin, con mrgenes de error calculables ( Briones
1995).
Segn Bernal (2006) es la parte de la poblacin que se
selecciona, de la cual realmente se obtiene la informacin
para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuarn
la medicin y la observacin.
Para este estudio, considerando que la poblacin es
grande desde el punto cuantitativo, se trabajar con una
parte de poblacin para garantizar la validez y un mejor
anlisis de estudio.
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n = Z 2* o2 / E
2
Dnde:
N = Tamao de la muestra en la poblacin
encuestada
Z = Nivel deseado por la EMPRESA
REFINANCIA S.A
Evaluacin de la
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Elaboracin Propia
Figura N6
CUESTIONARIO A
Elementos
Unidad de muestreo
Alcance
Evaluacin de la
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CONSUMIDORES
Tiempo
Agosto 2014
Modelo de cuestionario
Ficha de Observacin
concepto
Elaboracin Propia
Validez
de
resulta
dos
Indicado
r
Tiempo
de
ejecucin
de
calidad
de
servicio
Nmero
de
errores
Tcnica
Observaci
n
Entrevista
Tabla N 2
Instrumento de medicin
Ficha de observacin del tiempo de
proceso o ejecucin en la evaluacin.
Ficha de observacin es el nmero
de errores en la calidad del servicio.
Cronmetro
Cuestionario
Evaluacin de la
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PUNTOS
1
2
3
4
5
Elaboracin Propia
ESCALA
Largo
Muy largo
Ni largo ni
corto
corto
Muy corto
PUNTOS
1
2
3
4
5
Procesamiento de datos
Para facilitar la informacin de la captura de datos recabados por
medio de la investigacin de campo se realiz un cuaderno de
anotaciones y activaciones
para el cuestionario,
luego
se
transcribi la informacin a una base de datos para Windows XP
(2010).
En Excel se realiz las respectivas graficas de porcentaje que
muestran las encuestas
pia.
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