Planeamiento y Control Estratgico de

Operaciones
TRABAJO FINAL
PROFESOR: Rivadeneyra, Aldo

INTEGRANTES
Lazo, Juan Pablo
Tornero, Alex
Saavedra, Karen
Snchez, Jhoan
Vera, Brenda

2015-01

NDICE

I)

Descripcin de la Empresa.

II)

Prioridades Competitivas y Estrategia de Operaciones.

III)

El Proceso de Operaciones y las decisiones operativas.

IV)

Indicadores del Proceso de Produccin del bien o

servicio.

V)

Gestin de la demanda.

VI)

Aplicacin de la Teora de Restricciones

VII) Desarrollo de la Filosofa Lean en la empresa

VIII) Conclusiones
IX) Anexo

I)

Descripcin de la empresa

MUEBLERA ALEJO S.A. fue fundada por los hermanos Alejo en 1990.
Vinieron de Provincia a Lima en busca de poder progresar, 5 aos
despus cada hermano abri su propio taller de carpintera. Esto impuls

su crecimiento, ya que, se dedicaban a la produccin y venta de

muebles,

camas,

juegos

de

dormitorio,

cmodas,

entre

otros.

Actualmente, la industria maderera ha crecido en gran escala. Es por

ello que existe bastante competencia en el mercado. A pesar de la
competencia, la empresa se diferencia por la calidad de los materiales y
el buen acabado de los productos, ya que, trabajan a pedidos del cliente.
Gracias a ello han logrado establecer una mejor posicin en el mercado.
La empresa se encuentra ubicado en el distrito de Villa Mara del Triunfo,
cerca de la Zona industrial de Villa el Salvador, un lugar muy comercial
para la venta de productos a base de madera. Sus principales
proveedores son las grandes madereras ubicadas cerca de la zona.
Adems, el producto ms pedido por sus clientes son las camas de 1
plaza con el cabezal a base de seda, en el cual se basar nuestro
trabajo.

Definicin del problema

Identificacin del problema

Seleccin del problema: La cantidad de clientes insatisfechos ha
incrementado porcentualmente 15 unidades en el periodo de dos meses.
Se seleccion el problema pues se considera que, al solucionarlo, Mueblera
Alejo S.A. brindar un mejor servicio a sus clientes. As, la empresa lograr un
mejor posicionamiento respecto a sus competidores, y generar un lazo de
fidelidad con sus clientes.
Historia del problema: Segn el registro de clientes insatisfechos de
Mueblera Alejo, durante el periodo Agosto-2014 a Marzo-2015, la cantidad de
clientes insatisfechos tuvo un comportamiento parecido; mientras que en los
dos ltimos meses (abril y mayo), la cantidad fue en aumento, llegando a
variar un 15% con respecto a los meses anteriores.

Meses
Ag-Set
Set-Oct
OctNov
Nov-Dic
Dic-Ene
Ene-Feb
FebMar
Mar-Abr
AbrMay

Variacin
%
-2.211%
-1.508%
4.337%
-1.467%
-1.489%
2.267%
-1.724%
11.529%
3.596%

Observacin
Para poder analizar correctamente a la mueblera Alejo, decidimos visitar uno
de sus locales y observar cules pueden ser las causas del incremento de los
clientes insatisfechos, observamos que pueden existir diferentes causas, entre
ellas hallamos las siguientes:
Causa por el servicio
Causa por instalacin

ANLISIS
Definicin de causas fundamentales: Luego de analizar los servicios que
ofrece mueblera Alejo, se pudo observar que las principales causas se dan en:
los materiales, en los mtodos, medio de trabajo y mano de obra. En el
siguiente diagrama se analiza cada uno de estos elementos para poder llegar a
ver cules son las causas principales por la que se dio un incremento del 15 %
de clientes insatisfechos.

Diagrama de Ishikawa:

Seleccin de problemas ms probables: Se determin que las principales

causas son:
Mtodos: Falta de control en la medicin y prototipo mal estructurado.
Personal: Fatiga del personal
Medios de Trabajo: Inadecuada temperatura para el secado y falta de
iluminacin.
Materiales: Telas de mala calidad.
Anlisis de causas ms probables: Para determinar las causas principales
de nuestro problema, mediante un Diagrama Pareto hemos determinado que
solucionando la falta de control en la medicin y el prototipo mal estructurado,
estaramos resolviendo el 80% de las quejas de nuestros clientes insatisfechos.

DIAGRAMA D E PARETO
F RECU ENCIA
Frec uenc ia
ac umulada

Adems, se dise un cuestionario para medir la calidad del servicio que brinda
Mueblera Alejo. Se sigui el modelo SERVQUAL y se plantearon 28 preguntas
(cada una de escala del 1 al 5) de acuerdo a cada una de las cinco dimensiones
de la calidad: tangibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta,
aseguramiento y empata (Anexo 1). Se procedi a encuestar a los clientes de
Mueblera Alejo. Se obtuvieron los siguientes datos:
* Del Anexo 2, se puede apreciar las brechas que existen entre la percepcin y
la expectativa. De los 14 pares de preguntas, existen solo cinco brechas
positivas; mientras que 9 son negativas. Esto se refiere a que la gran mayora
de clientes encuestados se mostr insatisfecho con respecto al servicio que le
brind Mueblera Alejo S.A.
* De la misma manera, se puede apreciar en el Anexo 3 el grfico de las
dimensiones de la calidad de Mueblera Alejo S.A. Solo dos dimensiones
resultaron positivas: tangibilidad y aseguramiento. Las dimensiones
Confiabilidad, velocidad de respuesta y empata resultaron negativas.
* Para un mejor panorama de la satisfaccin al cliente, se elabor el grfico del
Anexo 4, en el cual podemos observar que la lnea de percepciones est por
debajo de la lnea de expectativas. De esta manera, se puede reafirmar que el
cliente se muestra insatisfecho con el servicio que brinda Mueblera Alejo S.A.

Definicin de objetivos

Definicin
del
problema
Cmo se podra reducir la falta de control de medicin en la elaboracin
de la cama?

Definicin de objetivos
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de solucin estratgico, que permita controlar la
medicin durante la elaboracin de la cama y poder reducir el
porcentaje de los clientes insatisfechos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Diagnstico de la situacin actual de la empresa.

Analizar la situacin actual de la empresa

Disear una propuesta de mejora.

Aplicacin de la propuesta de mejora.
Mostrar en cuanto mejor la propuesta con respecto al problema.

II)

Prioridades Competitivas
Operaciones.

Estrategia

de

Para esta parte se desarrollara el diagnstico de la situacin actual

de la empresa, que se plante como primer objetivo especfico.

Estructura organizacional de la empresa

Gerenci
a
General

Logistic
a
rea de
producci
on
Marketi
ng

Finanz
as
Distribucin de planta y localizacin ( algo resumido del
tema y el mapa va en anexo)
Prioridades Competitivas:
Calidad superior: Las camas se deben fabricar bajo especificaciones
de cada cliente. Los tamaos del producto varan segn los
requerimientos, as como tambin los detalles que establece cada
cliente. La empresa est en vas de
alcanzar,
ya que algunos
procesos manuales (al momento de tomar las medidas o de pintar)
pueden generar algn desperfecto en el producto. Cabe resaltar que la
experiencia de los operarios, es un plus que ayuda a minimizar el
porcentaje de error que se pueda cometer.
Entrega a tiempo La empresa establecen fechas de entrega
(que es aproximadamente de 4 a 6 das). Sin embargo, un error muy
frecuente es no cumplir con la fecha de entrega. Esto genera
inconformidades con la satisfaccin y relacin a largo plazo con los
clientes. Se debera cumplir con las fechas pactadas ya que resultar
en captar el valor de los clientes.
Personalizacin: Las camas deben producirse segn los parmetros
especificados por los clientes de manera que se cumpla con las
expectativas de cada uno de ellos. Ellos establecen las distintas
mediciones del producto: tamao, tipo de madera, y los detalles, de
manera que la empresa realiza los diseos ms adecuados para luego
someterlos a la aprobacin de ellos y proceder con la produccin.

Flexibilidad de volumen: La fabricacin de las camas se realiza por

pedidos del cliente. Por esto, la produccin debe variar de acuerdo a las
fluctuaciones de la demanda. En ocasiones la demanda de este
producto puede requerir mayor mano de obra, insumos, y horas
mquina, de manera que
la
empresa
debe
contar
con
la
capacidad
y
adecuada distribucin en el rea de trabajo que le permita
desempearse de adecuadamente para lograr satisfacer la demanda del cliente.

Capacidades competitivas
Calidad consistente: Para la produccin, se toman las medidas, de
manera que se tenga una mejor muestra al momento del cortado como
tambin en el cepillado. Sin embargo, los procesos a veces no entregan
productos que cumplen con las especificaciones, ya que siempre existe
algn inconveniente con la maquinaria usada. Esto suele suceder en un
rango de 4 a 6 veces por ao, lo que representa entre un 2%
de
productos defectuosos al ao. Esto se debe a que las mquinas usadas
en la produccin son de uso manual, no computarizadas. El proceso
en donde se presenta ms este problema es en el de escopleado, ya
que las medidas tienen un margen de error mayor, esto genera que las
piezas no encajen del todo
Personalizacin: Los clientes establecen los requerimientos y de
acuerdo a los diseos aprobados por ellos se procede a la fabricacin
de la cama. Las especificaciones que brindan pueden variar mucho
de un cliente a otro.
Asimismo, se busca tener una buena
comunicacin con ellos en todo momento de manera que se les brinde
cierta seguridad de que la fabricacin se est desarrollando con
normalidad. Se les mantiene informado durante la produccin y al
finalizar esta.
Flexibilidad de volumen: La empresa dispone de un rea que le
permite adaptarse a la demanda, por lo cual se logra desempear con
normalidad para cumplir con la demanda actual. En la mayora de los
casos se ha podido cumplir con la demanda, sin embargo en las
ocasiones que no se logr esto, se debi a que algunas maquinarias
se malograban. Se pudo observar, adems, que existe cierto desorden
en la distribucin, lo cual impide un ptimo flujo de trabajo y
posiblemente retrase la produccin. As tambin, se logr observar que
existan desperdicios, producto de los procesos de corte, lijado y
cepillado que pueden afectar el flujo de trabajo e incluso crear
condiciones de inseguridad a los trabajadores al momento de trasladar

el producto de un rea a otra. Para un futuro prximo la empresa est

estudiando la posibilidad de adquirir mayor maquinaria.

III)

El Proceso de Operaciones y las decisiones

operativas.

En este punto se Analizar la situacin actual de la empresa mediante

el:
MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA

Clientes satisfechos (producto): cama de 1 plaza con cabezal de seda.

En la planta Alejo se puede encontrar 3 procesos en los que se puede dividir toda
la empresa: Procesos estratgicos, centrales y de apoyo.
Los procesos estratgicos se basan en las actividades que permiten definir
estrategias y objetivos de la empresa. En este caso, para la mueblera, se ha
identificado como estos procesos a:

Planificacin Estratgica: Se desarrolla la estrategia a corto y largo plazo

de la empresa. Proceso que determina la direccin de la empresa. Es clave
para la permanencia de la empresa a largo plazo.
Gestin de Negocios: Es clave para determinar las pautas de la gestin del
da a da. La idea es gestionar la empresa con un enfoque por procesos
para lograr la optimizacin de recursos.
Marketing y publicidad: Importante para determinar la estrategia de
posicionamiento, precio y promocin del producto.
Gestin de Calidad: Proceso de importancia crucial para la permanencia
del producto en el mercado. Parte de la estrategia de la Gerencia General
es dedicar una gran cantidad de recursos en mejorar este proceso e
implementar soluciones que concluyan con resultados tangibles.

Los procesos claves se basan en aquellas actividades que son claves para el
producto final, que aaden valor al cliente. Consideramos que estos procesos son
claves porque distinguen a la empresa de su competencia. Adems,
identificamos que estos procesos aaden valor al cliente e inciden directamente
en su satisfaccin. Se ha identificado para la empresa los siguientes.

Ventas
Produccin
Logstica
Control de Calidad

Los procesos de logstica y Control de Calidad los consideramos claves tambin

porque nos consumen muchos recursos.
Los procesos de apoyo se basan en dar soporte al proceso clave, es lo que est
detrs de ellos, pero que deben trabajar conjuntamente de igual manera. Los
identificados son los siguientes.

Mantenimiento
Gestin Financiera
Gestin de Recursos Humanos

Estos procesos no repercuten directamente en la estrategia de la empresa; sin

embargo, con los procesos de apoyo se ayuda a mejorar el control del sistema de
gestin a nivel general.

Estrategia de procesos
Estructura del proceso: la fabricacin de los muebles en la Matriz de
los Procesos de Manufactura tiene la posicin de Proceso Por Trabajo
ya que consiste de una mano de obra intensiva, y de una gran flexibilidad
de recursos y procesos. Adems tiene bajo volumen por producto.
Participacin del cliente: No tiene mucha participacin ms que slo
al momento de hacer el acuerdo con el dueo de la empresa para que
cumpla con los requerimientos que desea el mismo.
Flexibilidad de los recursos: Las tareas y funciones de la empresa
tienen dos factores:

Mano de obra: La empresa Mueblera Alejo cuenta, adems

del dueo de la empresa, con operarios mayormente capacitados y
experimentados los cuales han trabajado, anteriormente, en la
industria de muebles. Es por esto que dominan el manejo de las
mquinas. Al ser el dueo, el principal participante del proceso,
hace que la realizacin de los productos sea ms confiable.
Equipo: Al ser un proceso por trabajo, depende mucho de la
mano de obra.

Intensidad de capital: La empresa Mueblera Alejo produce sus

bienes con una mezcla de equipo y habilidades humanas. Esta empresa
se centra en la mano de obra para poder producir bienes de alta calidad
adems de cumplir con los requerimientos que desea el cliente.
Decisiones operativas
Para el desarrollo de las actividades en la empresa es importante
analizar, controlar y tomar decisiones estratgicas, ya que se desea
cumplir con las metas trazadas por la organizacin. As mismo, es
necesario tomar en cuenta sus polticas y estrategias productivas. Sin
embargo, para obtener esta informacin requerida es necesario saber
cul es la funcin de cada rea de trabajo.

Planeamiento
estratgico:
Es un esfuerzo organizacional que
busca que la empresa defina con mayor claridad posible su misin y
visin que tiene de esta en el mediano y largo plazo. Adems, el gerente
tiene como funcin lograr que los procesos sean eficientes, y esto lo
lograra a travs de una ptima organizacin de todas las reas del
proceso.
.Produccin: En esta rea se lleva a cabo la produccin de los
bienes que la empresa Mueblera Alejo comercializar despus. Lo que
se espera es obtener una eficaz elaboracin con tiempos estndar
adecuados por proceso de cada producto.
Gestin
Administrativa: L o s
procesos de la empresa deben
trabajar de forma coordinada y eficiente para alcanzar el mayor
rendimiento de produccin y calidad.
Gestin del Pedido: La fabricacin de los muebles requiere del
pedido del cliente, y el encargado de esta rea debe tomar en cuenta la
demanda de la industria y los principales clientes de la empresa
Mueblera Alejo.
Distribucin: Se traslada el producto hacia el consumidor.

IV) Indicadores del Proceso de Produccin del bien o

servicio.
Mediante los indicadores continuaremos con el anlisis de la situacin
actual de la empresa.
Produccin: La empresa Muebleras Alejo S.A cuenta con una gama de
productos entre los cuales resalta la cama de 1 plaza por su alta demanda,
a continuacin presentaremos la produccin mensual de los productos que
elabora la mueblera Alejo y la produccin anual del producto central, la cama
de 1 plaza.

Productos

Produccin
por mes

Cama 2 plazas
Cmoda de 5 cajones
Closet de 2 compartimientos
Puerta circular para exteriores
Puerta
rectangular
para

6
6
2
2

NOTACIN PRODUCTO
P1
cama 1 1/2 plaza

PRODUCCION ANUAL
(UNIDADES)
144

La empresa actualmente cuenta con 8 trabajadores, que laboran 9 horas al da (6 das a la

semana) los cuales se encargan de la produccin de acuerdo al pedido que llega a la
empresa. Los trabajadores reciben un sueldo que depende de sus horas de produccin. a
continuacin presentaremos un cuadro que detalla las horas que demoran en producir un
mueble en especfico y su respectivo costo de M.O.

Productos
Cama 1 1/2 plaza
Cama 2 plazas
Comoda de 5 cajones
Closet de 2 compartimientos
Puerta
circular
para
Puerta

rectangular

Costo de mano de obra

soles
por horas
hora
totales
9
3.8
9
3.8
6
3.8
7
3.8

nro
oper.

de costo
total

8
8
8
8

273.6
273.6
182.4
212.8

para

Otro indicador importante es el costo de materia prima, de acuerdo al proceso productivo,

en la elaboracin de la cama de 1 plaza se utiliza como materia prima fundamental la
madera, tambin se emplea masilla, lminas de madera, espuma, seda, tornillo, cola y
pintura. Todos estos insumos equivalen a un costo de 125 soles.
Costo
Producto
Cama 1 1/2 plaza

materia
prima
125

de

Productividad:
Con los datos se pudo hallar productividad desde septiembre del 2014 hasta mayo del
2015.

Mes
Produccin
M.O.(s/.)
M.P.(s/.)
productividad
Mes
Produccin
M.O.(s/.)
M.P.(s/.)
productividad
Mes
Produccin
M.O.(s/.)
M.P.(s/.)
productividad
Mes
Produccin
M.O.(s/.)
M.P.(s/.)
productividad
Mes
Produccin
M.O.(s/.)
M.P.(s/.)
productividad

Septiembre
8
273.6
83.3
0.022
Enero
9
273.6
93.7
0.025
Mayo
9
273.6
93.7
0.025
Septiembre
9
273.6
93.7
0.025
Enero
11
273.6
114.6
0.028

Octubre
11
273.6
114.6
0.028
Febrero
13
273.6
135.4
0.032
Junio
12
273.6
125
0.030
Octubre
10
273.6
104.2
0.026
Febrero
13
273.6
135.4
0.032

Noviembre
12
273.6
125
0.030
Marzo
12
273.6
125
0.030
Julio
14
273.6
145.8
0.033
Noviembre
12
273.6
125
0.030
Marzo
10
273.6
104.2
0.026

Diciembre
10
273.6
104.2
0.026
Abril
8
273.6
83.3
0.022
Agosto
11
273.6
114.6
0.028
Diciembre
8
273.6
83.3
0.022
Abril
9
273.6
93.7
0.025

Mayo
12
273.6
125
0.030

Se puede apreciar que la productividad de la empresa mejor en el mes de julio que se

obtuvo un nivel de productividad de 0.033, lo cual significa que produce 0.033 unidades
por cada sol invertido.

Facultad de Ingeniera Industrial

2015-1

V)

Gestin de la demanda.

Atenuacin exponencial simple

EMC=4.420148
El pronstico para el mes de Noviembre es de 10.7, aproximadamente 11 camas.

Atenuacin exponencial doble

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

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2015-1

EMC= 4.622386
Pronstico para:

En Julio y Agosto del 2015 aproximadamente 11 camas; Abril del 2016, 12 camas.
Promedio mvil simple
Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

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2015-1

EMC=3.88970588
El pronstico para el mes de noviembre es 10.33, aproximadamente 10 camas.

Promedio mvil doble

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

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2015-1

EMC=7.4621

Regresin lineal
Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

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n=21
Ypron=10.14+0.0165x

ESCOGER EL MEJOR PRONSTICO Y

SUSTENTAR

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2015-1

VI) Aplicacin de la teora de restricciones.

Un dop como anexo

Es una herramienta que nos sirve para atacar los cuellos de botella. Por
dato de la empresa sabemos que el cuello de botella se genera en el
rea de armado, ya que ah es donde se ensamblan todas las piezas y el
tiempo de operacin es mayor al de los dems procesos. Sin embargo,
en este punto nos encargaremos de identificarlo con ayuda de
herramientas y realizar el ciclo de la mejora continua. Para esto se debe
seguir un mtodo que presenta cinco pasos muy importantes:
1.
2.
3.
4.
5.

Identificar el/los cuellos de botella del sistema

Explotar el/los cuellos de botella
Subordinar las decisiones del paso 2
Elevar el/los cuellos de botella
Regresar al paso 1

Identificar el cuello de botella

Para identificar el cuello de botella utilizaremos la siguiente herramienta.
Balance de lnea
Descripcin(reas)
Corte
Armado
Lijado
Barnizado
pintado
Tapizado

Tiempo (min/unid)
3.00
6.70
2.50
y 4.90
4.40

Planeamiento
y Control Estratgico de Operaciones
Corte
Armado

Lijado

Barnizado y pintado

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Tapizado

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2015-1

3.00min
4.40min

6.70min

2.50min

4.90min

De acuerdo al balance de lnea, el rea de armado de parrilla (y como

mencion la empresa) es quien posee la mayor carga de trabajo, pues
demora 6.70 minutos por unidad, tiempo mayor al de las otras
estaciones.

UNA PROPUESTA DE MEJORA

VII) Filosofa Lean de la empresa.
Filosofia JIT: La empresa no cuenta con inventario ya que la produccin
de camas es a pedido.
La mueblera utiliza el mtodo de tirn (PULL) puesto que fabrica
camas segn la demanda del cliente.
Calidad en la fuente: No cuenta con ella plenamente porque existen
fallas en algunos de los procesos, por ejemplo en el rea de corte y
lijado y muchas veces no se toman en cuenta esos desperfectos antes
de pasar al siguiente proceso.
Poka-yoke: Foma de ensamblar el cuerpo y las patas de la cama.
Jidoka y andon: No cuenta con un sistema de deteccin de errores.
Lotes de tamao pequeo: Los productos no son estandarizados.

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

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Facultad de Ingeniera Industrial

2015-1

Preparacin: El tiempo de preparacin tanto de mquinas como de

materiales es aproximadamente de 7 a 8 minutos.
Cargas de trabajo: La empresa programa la fabricacin de la pedida, as
como tambin la fecha de entrega del mismo.

VIII) Conclusiones y recomendaciones.

IX) Anexos.

Anexo 1:
Expectativas

Percepciones
Tangibilidad:
Una mueblera debe contar con instalaciones y Las instalaciones y equipos de Mueblera Alejo
equipos modernos.(P9)
son modernos.(P13)
Los empleados de una mueblera deben tener En Mueblera Alejo, los empleados tienen una
una apariencia limpia y agradable.(P16)
apariencia limpia y agradable.(P4)
Confiabilidad:
Si algn personal de una mueblera se Si algn personal de Mueblera Alejo se
compromete a hacer algo por m, lo har.(P21)
compromete a hacer algo por m, lo hace.(P11)
Cuando necesito ayuda o algo en particular, me Siento toda la confianza de acudir al personal de
siento en confianza de presentarle mi queja a
Mueblera Alejo cuando necesito ayuda o algo
algn personal para que se haga cargo de mi
en particular. (P25)
El servicio que me brinda Mueblera Alejo me
asunto. (P5)
El servicio que me brindar una mueblera ser
fueron presentados correctamente desde la
presentado correctamente desde la primera vez.
primera vez.(P8)
(P19)
Velocidad de respuesta:

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Facultad de Ingeniera Industrial

2015-1

El personal de una mueblera siempre estar

dispuesto a atenderme y ayudarme.(P6)
Si se me presenta un problema o necesito
ayuda, el personal de una mueblera me ayudar
a resolverlo inmediatamente.(P17)
Si necesito algo, el personal de una muebleria
nunca estar demasiado ocupado para responder
a mis necesidades.(P12)

El personal de Mueblera Alejo siempre est

dispuesto a atenderme y ayudarme.(P15)
Cuando se me presenta un problema o necesito
ayuda, el personal de Mueblera Alejo me ayuda
a resolverlo inmediatamente.(P23)
Cuando necesito algo, el personal de Mueblera
Alejo nunca est demasiado ocupado para
responder a mis necesidades.(P2)

Aseguramiento:
Podr confiar en la integridad de las personas Confo en la integridad de las personas que
que trabajan en una Mueblera.(P26)
trabajan en Mueblera Alejo.(P10)
Me sentir seguro de dejar mis pertenencias en Me siento seguro de dejar mis pertenencias en
las instalaciones de una Mueblera.(P3)
las instalaciones que Montalvo Saln & Spa me
El personal de una mueblera tendr
brinda.(P27)
conocimiento suficiente para responder mis El personal de Mueblera Alejo tiene
dudas.(P24)
conocimiento suficiente para responder mis
dudas.(P20)
Empata
En un saln de belleza me brindarn una Mueblera Alejo S.A. me brinda una atencin
atencin individualizada.(P1)
individualizada.(P22)
Una mueblera tendr horarios de atencin Mueblera Alejo tiene horarios de atencin
convenientes para todos sus clientes.(P28)
convenientes para todos sus clientes.(P7)
El personal de una mueblera siempre estar El personal de Mueblera Alejo siempre est
atento a mis deseos y necesidades.(P14)
atento a mis deseos y necesidades.(P18)

Anexo 2

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

Pgina 25

Facultad de Ingeniera Industrial

2015-1

-0.4571

P(14; 18)
-0.2714

P(28; 7)
-0.1429 P(1; 22)
P(24; 20)

-0.0429

-0.1429 P(3; 27)

0.3286

P(26; 10)
-0.6143

P(12; 2)
-0.4000

P(17; 23)
0.4000

P(6; 15)
0.2000

P(19;8)
-0.3857
-0.6286

P(5;25)
P(21; 11)
P(16; 4)
P(9; 13)

0.1000
0.2143

Anexo 3

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

Pgina 26

Facultad de Ingeniera Industrial

2015-1

0.1571

0.0476

-0.2048
-0.2714

-0.2905

Anexo 4

Expectativas
Percepciones

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

Pgina 27

Facultad de Ingeniera Industrial

2015-1

Planeamiento y Control Estratgico de Operaciones

Pgina 28