La Compañía de Seguros tras realizar un estudio entre su personal, ha llegado a la

conclusión, de que hay que mejorar las habilidades comunicativas y negociadoras del
mismo. El Departamento de Formación pretende cubrir aquellas necesidades formativas
después de efectuar un diagnóstico, estableciendo como una de las competencias
prioritarias la formación en la capacidad de escucha activa y de superación de las
barreras de comunicación.

A partir de aquí, se va a llevar a cabo una serie de actividades que nos permitan llegar a
la consecución de los objetivos establecidos.

Partiendo de la base de que es un grupo formado por adultos distinguiendo 7 empleados

y 1 formador. Cuyo aprendizaje se adquiere relacionando el conocimiento nuevo con el
que se posee, al igual que leyendo, escuchando, preguntando, investigando. Como se ve
hay infinidad de posibilidades, pero teniendo en cuenta a cada individuo de forma
intrínseca, ya que, cada uno como ser único posee ciertas capacidades, aptitudes,
intereses que lo hacen diferentes y les permite destacar en campos diferentes. Para ello,
pueden utilizar distintas estrategias para recopilar, interpretar, organizar y pensar en la
nueva información que están percibiendo y que, a su vez, asimilan.

Es importante, tener presente, que los estilos de aprendizaje son flexibles, al igual, que
pueden ampliarse y reforzarse.

Para nuestro grupo vamos a utilizar el Modelo CONVERGENTE, en el cual, el estilo

del aprendizaje funcione con personas que combinan la reflexión y la experimentación
activa, ya que tienen una base y un conocimiento previo de la situación a mejorar, que
en el caso que nos concierne es la garantía de poseer una escucha activa.

El grupo sabe decidir y resolver problemas, llegando a controlar sus emociones, pero sin
dejar de lado “la inteligencia emocional”, para poner en práctica una serie de
habilidades sociales , tales como empatía, liderazgo, excelencia en el servicio al cliente,
logrando dominar aquellos sentimientos que denoten un dominio de los mismos.

El formador ejercerá de entrenador proporcionando unas pautas técnicas y de

retroalimentación fomentando la interactuación de los distintos componentes del grupo.
Para ello, el material pedagógico consistirá en la resolución de problemas. Trabajando
con simulaciones, elaborando estudios de casos y llevando a cabo un trabajo de campo
que le permita ver los resultados obtenidos. Sabiendo que van a hacer capaces de
realizar una escucha activa y supera aquellas barreras de comunicación, objeto del
aprendizaje; de tal manera que les permita el acercamiento a los clientes de forma eficaz
y efectiva.

El trabajo consistirá en la elaboración de una serie de actividades aplicadas cada una de

ellas a una teoría del aprendizaje.

1ª Actividad aplicada a la Teoría del Aprendizaje Conductista.

Características:
¾ Presentación de contenidos de forma estructurada.
¾ Refuerzos continuos.
¾ No hay lugar a la improvisación
¾ Los participantes ejecutarán un rol pasivo para posteriormente ser activo.

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“Los empleados se sentarán en una sala, en la cual esté acondicionada para pasar
diapositivas o, a través, de un ordenador, y haya una pizarra blanca. Visualizarán una
presentación de PowerPoint en la que cada diapositiva se vaya plasmando la
información del contenido “ESCUCHA ACTIVA” y “BARRERAS DE
COMUNICACIÓN”:
9 Definición de ESCUCHA ACTIVA.
9 Pautas a seguir en la ESCUCHA ACTIVA.
9 Errores que deben evitarse en ESCUCHA ACTIVA.
9 Definición de BARRERAS DE COMUNICACIÓN.
9 Superación de las mismas.
9 Acercamiento a potenciales clientes.
9 Consecución de objetivos.

El formador desarrolla un papel en principio pasivo, siempre atendiendo a aquellas

dudas que surjan en el grupo. Para posteriormente ejercer de moderador indicando a los
componentes que realicen simulaciones de aquello que hayan visualizado anteriormente.
Dividiendo el grupo en varios subgrupos de 2 ó 3 componentes, y éstos tendrán que
hacer el papel de clientes y vendedores, los demás lo visualizarán, para posteriormente
realizar una puesta en común de aciertos, fallos u omisiones cometidas.

2ª Actividad aplicada a la Teoría del Aprendizaje Cognitiva:

Esta teoría plantea la necesidad de atender que pasa por la mente de las personas cuando
están en una situación de aprendizaje. Este se concibe como un cambio de las
estructuras mentales de los individuos, creadas a través de la experiencia individual y
tienen como base el conocimiento previo.
Cada persona aprende de forma individual y significativamente, en un proceso que
transcurre por etapas, de una manera activa y consciente. Organizándose y procesando
la información recibida, al realizar actividades y acciones individuales y colectivas.

El proceso de aprendizaje está condicionado por la experiencia anterior de los

componentes del grupo, de ahí el carácter secuencial y repetitivo a través del tiempo, ya
que no ocurre de manera inmediata dicho proceso en la persona.

En esta actividad:
9 El contenido propuesto debe de estar bien organizado facilitando al alumno su
asimilación, estableciéndose relaciones entre aquél y los conocimientos que
posee.
9 Los conceptos seguirán una secuencia lógica y ordenada.
9 Crear interés y motivación dentro del grupo para captar atención. Evitando el no
querer aprender.
Por lo tanto, se reforzarán los rolplays, haciendo previamente un mapa conceptual para
que con mirarlo le sirva de guía, facilitándole la organización lógica y estructurada de
los contenidos.
El grupo puede ejercer la actividad en la calle, bajo la supervisión del formador. Cada 2
componentes podrán poner en práctica los conocimientos, adquiridos previamente. El
hecho de la puesta en práctica es una forma de retención de la información.

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3ª Actividad aplicada a la Teoría del Aprendizaje Constructivista:
Dicha teoría no trata de transmitir contenidos cerrados o aquello que el experto estima
necesario sino que los participantes del grupo tienen que ser capaces de buscar, ampliar,
desarrollar los contenidos que se ofrecen. Por lo que, se deduce que el grupo piensa y
busca explicaciones y soluciones.
El grupo seguirá la secuencia de: equilibrio-desequilibrio-reequilibrio. Lo que supone
primero una adaptación y una construcción de nuevos esquemas de conocimiento, para
,finalmente, transformar el mismo. Ello implica la experimentación y resolución de
problemas, y teniendo en cuenta que los errores forman parte de la base del aprendizaje.

Se les proporcionará un ordenador para que a través de un buscador en Internet

recopilen la información sobre “Escucha Activa” y “Superación de barreras de
Comunicación”. Cada uno expondrá lo buscado en un tiempo no superior a siete
minutos, para después haya una puesta en común que dirigirá el formador facilitando
un proceso por el que los componentes del grupo sean capaces de construir su propio
conocimiento. De tal manera que el aprendizaje se convierte en activo. Para
posteriormente, convertirse en colaborativo, ya que en la puesta en común se plasma
distintas perspectiva, que pueden ayudar a la resolución de los problemas.

4º Actividad aplicada a la Teoría del Aprendizaje del Constructivismo Social:

Aquí el aprendizaje se explica cómo una forma de socialización, es decir, como un
proceso personal de construcción de nuevos conocimientos a partir de los saberes
previos, pero inseparable de la situación en la que se produce.

Se enfatiza la importancia de la interacción social: aprender es una experiencia social y

el lenguaje desarrolla un papel básico como herramienta mediadora. Aprender
significa”aprender con otros” recogiendo sus puntos de vistas. Ya que provee
interpretaciones mediadas de experiencias y mucho de lo que se aprende depende de la
comunicación entre los individuos. En este contexto, el aprendizaje se produce más
fácilmente en situaciones colectivas. Se aprende primero socialmente y posteriormente
se internaliza en cada individuo.
En nuestro grupo el formador dará paso a un debate en el que cada miembro exponga
sus vivencias sobre las situaciones que se haya encontrado delante de un cliente y no
considere que ha llegado a una “Escucha Activa”, y que enumere aquellas barreras de
comunicación no superadas en aquella situación, para que el resto del grupo puedan
ayudar al compañero, a través de situaciones vividas. Con lo cual, en base a la
experiencia de cada componente podrá emerger un intercambio de conocimientos
sobre la misma situación. Contratando diferentes puntos de vista y adoptando múltiples
estrategias para utilizarlo posteriormente. En esta parte hay una gran interacción por
parte del grupo.

5ª Actividad aplicada a la Teoría del Aprendizaje Conversacional:

Apoyada en los planeamientos de Vygotsky sobre el hecho de que aprender es por
naturaleza un fenómeno social. La adquisición de nuevos conocimientos es el resultado
de la interacción entre personas que participan en el diálogo, en el que el individuo
contrasta su punto de vista personal con el de otro hasta llegar a un acuerdo.
Se desarrolla el concepto de comunidades prácticas para manifestar la importancia de la
actividad como nexo entre el individuo y la comunidad. Hay que fomentar en el

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aprendizaje la colaboración de los participantes, creando condiciones adecuadas para
facilitar la dimensión social del aprendizaje, de modo que los integrantes del grupo
accedan y recreen el conocimiento disponible a través de la negociación de significados
compartidos.
En este tipo de aprendizaje colaborativo es importante la interactividad, todos tienen
que participar. Tiene que haber una sincronización de la interacción, la comunicación
debe seguir unas normas para favorecer la motivación y la contextualización. Para poder
llegar a un proceso de acuerdo en relación a una idea, actividad o problema; es decir,
negociación.

En nuestro grupo, el formador escogerá a dos personas las cuales ,por separado tendrá
que hablar y convencer al grupo de cuales son sus objetivos para la consecución , uno
sobre una “Escucha activa”, y el otro sobre “Superación de Barreras de
Comunicación”. Tienen que fomentar el dialogo entre sus adeptos y que cuenten que es
lo que no les gusta del otro grupo. Para que todos colaboren llegando a generar un
equipo de trabajo que sea eficaz de acuerdo a unos fines a conseguir.

De tal forma que hemos generado un grupo de aprendizaje colaborativo caracterizado

por los cinco elementos que lo integran:

1) Responsabilidad individual: todos los miembros son responsables de su

desempeño individual dentro del grupo

2) Interdependencia positiva: los miembros del grupo deben depender los unos de
los otros para lograr la meta común

3) Habilidades de colaboración: las habilidades necesarias para que el grupo

funcione en forma efectiva, como el trabajo en equipo, liderazgo y solución de
conflictos

4) Interacción promotora: los miembros del grupo interactúan para desarrollar

relaciones interpersonales y establecer estrategias efectivas de aprendizaje

5) Proceso de grupo: el grupo reflexiona en forma periódica y evalúa su

funcionamiento, efectuando los cambios necesarios para incrementar su efectividad