Andrs Arroyo Reinosa

Grupo B

Analoga sobre Fundamentos para

establecer una estrategia CRM

Tomar mi ejemplo iniciando desde un mercado diferente, en

lo personal como Mercadlogo prefiero el mercado de los
servicios por encima del de productos. Partiendo por este
punto mi ejemplo es sobre una empresa especfica, un hotel
llamado Holiday Inn Express Guadalajara Iteso, empresa
donde laboro y es mi punto de apoyo y referencia en todo
ejercicio y actividad.
Un CRM en una empresa hotelera como lo es en mi caso sirve
o podra servir para tener un marketing directo con los
clientes, complementando das de cumpleaos, gustos
especficos y otros, utilizando toda esta informacin una
empresa podra ser capaz de generar promociones al gusto de
cada tipo de cliente y la probabilidad de retorno es elevada.
Por otra parte existen limitantes en las empresas hoteleras y
en mi opinin es una problemtica que siempre ha habido en
toda empresa de cierto nivel adquisitivo, el no querer invertir,
es cierto que existen herramientas CRMs bsicas que no
tienen ningn tipo de costos, pero su funcionalidad y manejo
no es el mismo, para una empresa grande, de prestigio y con
reconocimiento por parte de los usuarios un CRM debera ser
una herramienta de cajn para la empresa y aprender a
utilizarlo debera ser de requerimiento universitario.
Existen huspedes (clientes) que pierden la comunicacin
total con el hotel al momento de hacer su check out (salida
del hotel) y pierde la conexin que pudo haber adquirido por
su gran estrategia de ventas al no haber ms comunicacin

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post venta, se debe de fortalecer los lazos cortos, medianos y

de largo plazo.

En
Guadalajara hay aperturas de nuevos hoteles
constantemente y estos ofrecen lo mismo que los dems, as
que la pregunta es, cul es el valor aadido que ofrece mi
empresa? Esta pregunta puede tener varias respuestas pero
adentrndome al tema de la clase podra inferir en relacin a
la herramienta CRM y su valor que este puede otorgar a la
empresa sobre las relaciones con el cliente (mercadotecnia
relacional) y ayudar a que este vuelva a adquirir nuestros
servicios.
Un tema muy importante y creo yo que debera ser destacado
es el cambio constante que tienen los huspedes sobre el uso
o consumo de los servicios y es un apartado que puede y
deber ser introducido por el personal de ventas en el CRM.
Esta herramienta permite llevar un control de las relaciones
proveedor-cliente, como empresa hotelera se manejan
proveedores diferentes para cada tipo de producto que la
empresa otorga.
Existe un sistema CRM en la empresa, pero este manejan
todos los comentarios positivos, negativos o neutrales que
pueda el husped otorgar como parte de retroalimentacin
para la empresa, sin embargo no existe un sistema actual que
permita la sistematizacin estratgica de datos sobre nuestros
clientes pasados, clientes actuales o prospectos, el hotel lleva
6 aos y existen una gran cantidad de bases de datos tiradas
a la basura, informacin a mi punto de vista de gran valor y
est debera ser aprovechada para sus futuras estrategias
relacionales con los clientes, es decir, que las estrategias
futuras debern estar enfatizadas en obtener nuevos clientes

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pero como principal fundamente la retencin de los clientes

que ya han podido disfrutar de la experiencia que como marca
manejamos.
A manera de accin inmediata deber de haber un cambio en
la mentalidad de los directivos y hacerles entender de manera
real y concreta sobre los mltiples beneficios que un sistema
CRM otorgar a nuestra empresa y enfatizar el ROI que este
se obtendr gracias a las estrategias ya mencionadas.