Ttulo del Captulo 2: Atencin personalizada como mtodo para

establecer una relacin perdurable con el cliente.

Ttulo del Subcaptulo 2.1: Respuesta de los usuarios producida al
satisfacer sus necesidades mediante la atencin personalizada
Objetivo: Describir las actitudes mostradas por los usuarios y analizar
los beneficios de la aprobacin al servicio

Esquema de redaccin
Parte de
introducci
n

Cuerpo

Fichas

Presentacin del tema del

subcaptulo
-

En este subcaptulo se
describirn las respuestas
de los usuarios producida al
satisfacer sus necesidades
mediante la atencin
personalizada

Concepto de atencin
personalizada

Requisitos de la empresa
para lograr una atencin
personalizada

Importancia de brindar una

atencin personalizada
Cmo la atencin
personalizada tiene un
impacto en las ventas de las
empresas

Sin fichas

Definicin de atencin
personalizada (K. Arturo,
2013)

Caractersticas para el
logro de una atencin
personalizada

Beneficios de la atencin
personalizada
(Bolton,2004)

Cierre

Sntesis

Nexo con el siguiente

captulo

Sin fichas

La atencin personalizada es la atencin que implica un trato directo o personal entre

un determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias de ste ltimo (K. Arturo 2013)

K, Arturo (2013) Clave en el servicio al cliente: La atencin personalizada (consulta: 9 de

junio de 2015) (http://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-laatencion-personalizada/)

Los requerimientos para obtener una atencin personalizada satisfactoria

son principalmente, comprometerse como empresa a dar un servicio de
calidad ya que esta brinda una experiencia positiva para los clientes.
Adems, es necesario conocer a los clientes para enfocar el tipo de servicio
que se quiera dar de acuerdo a sus necesidades. En consecuencia, una vez
aprendidos los patrones se podr ofrecer un servicio personalizado para
cada uno de los grupos de clientes que compartan caractersticas

BONILLA, Aura (2014) Ms que un servicio al cliente es una atencin

personalizada (consulta 11 de junio de 2015)
(http://www.arweb.com/chucherias/editorial/mas-que-un-servicio-al-clientees-una-atencion-personalizada.htm)

El valor utilitario de un programa de viajero frecuente se deriva en gran

parte de las ventajas econmicas que se traducen en ahorro de dinero
Bolton R., Lemon K.N., & Verhoef P.C. (2004) The theoretical underpinnings
of customer asset management: A framework and propositions for future
research. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 271-292

Una revisin de investigaciones previas sugiere que los beneficios que el

cliente obtiene al unirse a los programas de fidelizacin consisten
en beneficios utilitarios (ahorro de dinero, simplicidad e
informacin), beneficios hedonistas (exploracin y
entretenimiento) y beneficios simblicos (reconocimiento y sociales)
Ada Mimouni-Chaabane, Pierre Volle. Perceived Benefits of Loyalty
Programs: Scale Development and Implications for Relational Strategies.
Journal of Business Research, Elsevier, 2010,63 (1), pp.32-37.

CRM HP Ventas

CRM: Es marketing relacional y supone idear una estrategia de negocio en torno al

cliente cuyo xito no depende de la cantidad de tecnologa invertida sino de la
capacidad de una empresa para liderar un proceso de transformacin ms profundo
de lo que inicialmente se supone.
http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf
Dichas cifras oscilan entre los 850 y los 1.150 millones de dlares en 1997, y entre los
1.750 y los 2.200 millones en el ao 2002. Parece, pues, que el mercado total mundial
en dlares se ha casi doblado en cinco aos.
http://www.iese.edu/research/pdfs/OP-04-1.pdf