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Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 1 Aviação – Antecedentes históricos – Cronologia

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Modulo 1

Aviação – Antecedentes históricos – Cronologia

Passageiros Modulo 1 Aviação – Antecedentes históricos – Cronologia Centro de Formação port way Versão 1
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Aviação – Antecedentes históricos – Cronologia 1452/1519 -

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Aviação – Antecedentes históricos – Cronologia

1452/1519 - Itália – Leonardo da Vinci – Elaborou os primeiros estudos sobre a arte de voar com projectos de uma máquina de voo vertical (helicóptero) baseada no parafuso de Arquimedes e, ainda, do pára-quedas. Delineou, também, esboços de bicicleta e de carro automotor impulsionado por mecanismo de molas.

1540 – Portugal – 20jun – O vidente João de Almeida Torto, enfermeiro, sangrador, astrólogo e mestre de

primeiras letras, como se auto-intitulava, perante uma multidão pré-avisada, tentou voar, munido de um mecanismo de asas, da torre da Sé de Viseu até ao campo de São Mateus. Apesar das protecções e de um

barrete em forma de cabeça de pássaro, o voo foi curto e a morte inevitável.

1623 – Portugal – O padre jesuíta Francisco Mendonça, professor na Universidade de Coimbra, foi percursor

teórico da aerostação.

1709 – Portugal – Perante o rei D.João V, toda a corte e o corpo diplomático acreditado, na sala dos

embaixadores da Casa da Índia, em Lisboa, o padre jesuíta Bartolomeu Lourenço de Gusmão fez “pairar” a 4 metros de altura um balão de ar aquecido. Mais tarde, a 8 de Agosto do mesmo ano, ele próprio terá “navegado” num gigantesco balão, de seu nome Passarola, desde o Castelo de S. Jorge até ao Terreiro do Paço. Ainda, nesse ano, em 25 de Novembro, redigiu o “Manifesto sumário para os que ignoram poder-se navegar pelo elemento ar”

1783 – França – Os irmãos Montgolfier, realizaram o 1º voo livre tripulado, perto de Paris, num balão de ar

quente por eles construído. Em 19 de Setembro, repetiram o voo em Versalhes e, depois, em 21 de Novembro,

em Paris, transportando um homem.

1863 – França – A.Nadar fez subidas no seu balão Le Géant, em Paris, e fundou o jornal L`Aéronaute, dedicado

à aeronáutica.

1895 – Alemanha – O conde Ferdinand Graf von Zeppelin construiu com T. Kober o 1º dirigível rígido

(zepelim)

1899 – Holanda – 18 Maio – 1ª Conferência de Haía – Esta conferência teve como objectivo, proibir o

lançamento de projécteis e explosivos de bordo de balões, atribuindo a responsabilidade legal ao Operador.

1903 – EUA – 17 Dezembro – 1º Voo com motor, (284 metros, durante 57 segundos), nas dunas de Kitty Hawk,

num biplano de 16 HP, baptizado de Flyer, de duas hélices, com 355 kg de peso, pilotado por Wilbur Wright e construído por ele e pelo irmão Orville, desde 1896, na oficina de bicicletas de que eram proprietários.

1906 – França – 23 Outubro – 1º Voo com motor na Europa, efectuado no campo de Bagatelle, a 2 metros de

altura e na distância de 60 metros, pelo brasileiro Alberto Santos-Dumont, a bordo de um avião por ele baptizado de 14Bis

1907 – Holanda – 15 Junho – 2ª Conferência de Haia, Proibição de atacar, por qualquer meio aéreo, cidades

indefesas.

1908 – Itália – 08 Julho – 1ª mulher, Madame Therese Peltier, a voar como passageira (500 pés), em Turim,

num biplano tipo Voisin.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 1910 – França – A baronesa De Larouche

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1910 – França – A baronesa De Larouche foi a 1ª mulher a conseguir o certificado de pilotagem.

1911 – Líbia – 22 Outubro – 1ª Aeronave a ser utilizada em conflito para voo de reconhecimento, no caso, de

posições turcas, entre Tripoli e Azizia, com o piloto Cap. Piazza da Flotilla Aérea Italiana.

1912 – Portugal – 27 Setembro – Alberto Sanches de Castro, a bordo de um Voisin Antoinette de 40HP,

torna-se no primeiro português a voar em território nacional (várzea da Póvoa de Stª Iria – Sacavém).

1914

– EUA – 1º Voo de Linha Aérea

1914

– Portugal – Luís de Noronha, o primeiro português formalmente brevetado, torna-se na 1ª vítima da

aviação, em Portugal, ao despenhar-se com um Voisin Antoinete no rio Tejo.

1919 – Alemanha – 05 Fevereiro – 1º Voo de serviço aéreo comercial de passageiros, diário, entre Berlim e

Weimar, com o tempo de 2 horas e 18 minutos, na distância de 120 milhas (193 km).

1919 – Reino Unido – 25 Agosto – Início da 1ª carreira aérea comercial internacional, diária entre Londres e

Paris, pela Aircraft Transport & Travel Ldt, com um Havilland DH 18.

1919

– Holanda – 28 Outubro – Haia –Fundação da IATA, Associação Internacional do tráfego Aéreo.

da IATA , Associação Internacional do tráfego Aéreo. 1922 Janeiro, no hidroavião monomotor tipo Fa irey
da IATA , Associação Internacional do tráfego Aéreo. 1922 Janeiro, no hidroavião monomotor tipo Fa irey

1922

Janeiro, no hidroavião monomotor tipo Fairey F III-D, de 350 HP, Lusitânia, por Gago Coutinho e Sacadura Cabral, num total de 8.383 km, em 62 horas e 26 minutos. O voo fez escala em Cabo Verde e nele foram utilizadas 3 aeronaves. Na navegação, Gago Coutinho utilizou o sextante de marinha, por si adaptado, com horizonte artificial.

– Portugal – 30 Março / 17 Junho – 1ª travessia aérea, com escala, do Atlântico Sul, Lisboa – Rio de

1925 – Reino Unido – Novembro/Março26 – Alan Cobham e Arthur Elliot realizaram um voo de ida e volta de

Croydon à Cidade do Cabo (África do Sul), a fim de estudar a possibilidade de rotas aéreas de longa distância.

1927 – EUA – 20/21Maio – 1ª travessia aérea sem escala, do Atlântico Norte, por Charles Lindberg, no

monoplano Spirit of St Louis, tipo Ryan NYP, entre Long Island e Paris, com o tempo de 33 horas e 39 minutos.

1930 – EUA – 15 Maio – A enfermeira Ellen Church tornou-se na 1ª assistente de bordo, ao serviço da

companhia Boeing Air Transport, efectuando o seu 1º voo com tais funções entre S. Francisco (Califórnia) e Cheyenne (Wyoming).

1935 – EUA – A Pan-American iniciou o serviço aéreo através do Pacífico, a partir da Califórnia.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 1942 – Portugal – Aberto ao tráfego aéreo

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1942

– Portugal – Aberto ao tráfego aéreo o Aeroporto de Lisboa, na Portela de Sacavém.

1944

1944

– Portugal – Inaugurado o Aeroporto do Porto, em Pedras Rubras.

– Portugal – Fundada a companhia Transportes Aéreos Portugueses (TAP)

1962

aeronave supersónica de transporte. Em Dez67, o 1º Concorde efectuou o seu baptismo de voo.

– Em Novembro, os governos francês e britânico assinaram um acordo para desenvolvimento de uma

2000 – Nasce a portway

am um acordo para desenvolvimento de uma 2000 – Nasce a port way … Centro de
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 2 A Empresa e a sua Organização

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Modulo 2

A Empresa e a sua Organização

em Escala - Passageiros Modulo 2 A Empresa e a sua Organização Centro de Formação port
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A Empresa e a sua Organização Em Junho

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A Empresa e a sua Organização

Em Junho de 2000, a portway iniciou a sua actividade operacional como primeira companhia de handling licenciada para prestar serviços de assistência em escala a companhias aéreas em Portugal. Originalmente criada como uma joint venture, detida e gerida por duas accionistas com sólido conhecimento do mercado, a portway deu os primeiros passos com perfeita noção das diferentes necessidades de companhias aéreas no handling.

Por outro lado a Fraport AG, simultaneamente agente de handling e empresa gestora do Aeroporto de Frankfurt, decidiu unir forças com a ANA de forma a poder operar no mercado português, aproveitando o seu know-how e

a sua reconhecida capacidade de investimento, iniciando a actividade na portway com posições de, respectivamente, 60% (ANA) e 40% (Fraport).

posições de, respectivamente, 60% (ANA) e 40% (Fraport). Já no final de 2005, e como resultado
posições de, respectivamente, 60% (ANA) e 40% (Fraport). Já no final de 2005, e como resultado

Já no final de 2005, e como resultado de uma revisão dos seus investimentos, com vista a valorizar a carteira de

participações do grupo e a sua rentabilidade a longo prazo – na impossibilidade de obter a maioria das acções, a

Fraport decidiu desinvestir na companhia que era minoritária.

Consequentemente, a ANA decidiu adquirir à Fraport a sua posição no capital da portway, passando a constituir-se como seu accionista único a partir de Janeiro de 2006.

Esta estratégia está alinhada com as melhores empresas Europeias congéneres no negócio do handling, sendo mais claro apontar para uma longa expansão a nível Nacional e Internacional no mercado de assistência em escala.

Como Agente de Handling, ou seja, Empresa operadora de assistência em escala, a portway é um dos elementos nos Aeroportos (a portway opera nos aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Funchal) responsável por todas as actividades relacionadas com o processamento de passageiros, carga e correio desde a venda de bilhetes, ao check-in, processamento de bagagens, passando pelas operações desenvolvidas na placa junto das aeronaves, manuseamento de carga, armazenamento e documentação.

Existe ainda outro tipo de serviços a serem prestados ou subcontratados pelos agentes de handling, como sejam a limpeza dos compartimentos das aeronaves, ou o serviço de catering, etc.

A portway dispõe de serviços próprios de manutenção, bem como os mais recentes equipamentos e sistemas informáticos em todos os aeroportos nos quais desenvolve operações.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A port way por outro lado assumiu-se adicionalmente

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A portway por outro lado assumiu-se adicionalmente como uma referência na qualidade de serviço que presta aos seus clientes, atestada, nomeadamente, pela certificação TUV ISSO 9001:2000 e pelas sucessivas qualificações e prémios que tem alcançado (acreditação da sua escola de formação pela IATA, única escola de formação da Europa a ser certificada pela Swiss em Load-control, 1ª Empresa Europeia a receber 100% numa auditoria da UPS e melhor agente de handling de carga aérea – revista Transportes & Negócios em 2004 e

2005).

– revista Transportes & Negócios em 2004 e 2005). Na port way, o esforço para melhorar
– revista Transportes & Negócios em 2004 e 2005). Na port way, o esforço para melhorar

Na portway, o esforço para melhorar a qualidade nunca cessa, em Janeiro de 2007, a portway empregava aproximadamente 700 trabalhadores, todos altamente qualificados e recebendo regularmente formação, quer interna e externamente, entendendo que a formação é uma peça crucial da política de recursos humanos da portway.

As certificações recebidas nesta área, significam que a qualidade e a eficiência da formação (instituição e formadores) é reconhecida pelas entidades mundiais de transporte aéreo que promovem, justamente, a qualidade, segurança e confiança dos serviços aéreos, para beneficio dos consumidores de todo o mundo.

Um dos slogans da portway é resposta às suas exigências e todos os esforços da empresa são dedicados a garantir que todos os seus clientes, na verdade seus parceiros de negócio, desfrutem do melhor serviço possível. A empresa oferece também soluções individuais baseadas num acordo de qualidade de serviços (SLA) permanecendo no objectivo da portway o desafio de oferecer um nível de elevada qualidade de serviços de assistência em escala e um controlo completo dos custos operacionais. Esta é a única forma de iniciar e garantir um relacionamento de longa data com os clientes.

O reconhecimento da portway é igualmente demonstrado pelo facto de todas as companhias que se dedicam à carga expresso, tais como a FEDEX, a DHL, a TNT e a UPS serem clientes de longa data.

a FEDEX, a DHL, a TNT e a UPS serem clientes de longa data. Estes clientes

Estes clientes são particularmente exigentes no que diz respeito à eficiência e pontualidade na carga e correio demonstrando confiança nos serviços da portway, tal como um vasto número de importantes organizações de eventos, como o Rally Lisboa - Dakar. E, mais uma vez são estas soluções individuais que representam a grande vantagem oferecida aos clientes da portway.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Centro de Formação port way Versão 1 8

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Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Centro de Formação port way Versão 1 8
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Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 3 Transporte aéreo – Legislação, normas e

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Modulo 3

Transporte aéreo – Legislação, normas e procedimentos

Modulo 3 Transporte aéreo – Legislação, normas e procedimentos Centro de Formação port way Versão 1
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Organizações Reguladoras Associação Internacional de Tráfego Aéreo
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Organizações Reguladoras Associação Internacional de Tráfego Aéreo

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Organizações Reguladoras

Associação Internacional de Tráfego Aéreo – 1919

Fundada em Haia a 28 de Outubro de 1919, esta associação passou à designação actual – Internacional Air Transport Association, em 1945, data em que foi reestruturada, em Havana, e transferida a sede de Haia para Montreal, Canadá, para o mesmo edifício onde está sediada a Organização da Aviação Civil Internacional – ICAO.

A IATA é uma associação internacional privada e é membro associado da ICAO. Os seus objectivos são definir

as regras para a exploração da indústria do transporte aéreo comercial, designadamente nos aspectos técnico, operacional, comercial, concorrência, cooperação, tarifas, etc, emitir pareceres e recomendações com validade, reconhecimento e aplicação mundial.

A autoridade base da IATA está na sua Assembleia Geral, na qual cada membro activo tem igualdade de voto.

As directrizes de acção, são emanadas do Comité Executivo, que as põe em prática através dos seus Comités de Finanças, Legal, Técnico e de Tráfego.

Administrativamente a IATA é dirigida por um Director Geral e por cinco Directores Gerais assistentes.

O orçamento da IATA é suportado pelas contribuições pagas pelos seus membros, em geral, proporcionais ao

volume de tráfego aéreo internacional transportado por cada membro. Algumas das actividades da IATA são

sustentadas pelas taxas inerentes aos serviços prestados pela mesma.

Pode dizer-se que tudo o que possa directa ou indirectamente relacionar-se com o transporte internacional é objecto de estudo e apreciação da IATA, através dos seus diversos órgãos especializados, desde:

A segurança, regularidade e economia dos voo; a medicina preventiva em favor dos Passageiros e Tripulações; a segurança e orientação no condicionamento do transporte de mercadorias; a cobrança e transferência de divisas.

Até à comodidade para o passageiro e expedidor, ao permitir-lhes obter em qualquer escritório de uma das mais de cem filiadas ou em qualquer dos milhares de agências reconhecidas:

As reservas necessárias em relação a milhares de destinos diferentes; uma única tarifa, por mais complexa que seja a rota a seguir; um único bilhete ou carta de porte utilizável ao longo de todo o percurso.

Tudo a IATA processa em favor do transporte aéreo internacional.

Organização Internacional da Aviação Civil

Organização Internacional da Aviação Civil Criada após a Convenção de Chicago em 1944, promovida

Criada após a Convenção de Chicago em 1944, promovida pelos EUA e na qual participaram 52 países aliados

e neutros, com o fim de regular em tempo de paz o exercício da Aeronáutica Civil, contém disposições sobre:

Soberania – Território – Uso indevido da aviação – Aplicação das Regras do Ar – aeronaves em perigo, etc.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Este acordo provisório mantêm-se até à ratificação final

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Este acordo provisório mantêm-se até à ratificação final da Convenção em Abril de 1947, por 40 países.

No seu artigo 44 a Convenção define como objectivos da ICAO:

Garantir o progresso seguro e metódico da aviação internacional em todo o mundo. Estimular o aperfeiçoamento da construção de aeronaves e o seu emprego em fins pacíficos. Estimular o desenvolvimento das rota aéreas, aeroportos e facilidades de navegação aérea destinadas à aviação internacional. Ir ao encontro das necessidades de todos os povos, proporcionando-lhes transportes aéreos seguros, regulares, eficientes e económicos. Obstar ao desperdício económico proveniente da concorrência desregrada. Assegurar que os direitos dos estados contraentes sejam respeitados em absoluto e que na exploração das linhas aéreas internacionais haja uma oportunidade para todos os estados contraentes. Promover a segurança de voo na navegação aérea internacional Promover, de uma maneira geral o desenvolvimento em todos os aspectos, da aviação civil internacional.

A ICAO é dotada de um órgão soberano, a Assembleia, e de um órgão directivo, o Conselho.

Existem ainda as comissões técnicas cuja competência é estudar e emitir parecer sobre os assuntos de uma determinada natureza:

Navegação Aérea Transporte Aéreo Jurídico Ajuda colectiva para os serviços de navegação aérea Finanças Interferência ilegal

A comissão de Navegação Aérea, com o objectivo de simplificar e tornar metódico o estudo das questões regionais, resolveu dividir o espaço aéreo nas seguintes Regiões de Navegação Aérea:

CÓDIGO

REGIÃO

AFI

África e Índico

CAR

América Central e Caraíbas

EUR

Europa e Mediterrâneo *

MID

Médio Oriente

NAM

América do Norte

NAT

Atlântico Norte *

PAC

Pacífico

SAM

América do sul

SEA

Sudoeste asiático

* Regiões nas quais Portugal está integrado

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Foi ainda a soberania de cada Estado sobre

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Foi ainda a soberania de cada Estado sobre o seu espaço aéreo, defendida por um conjunto de restrições que são conhecidas pelas “ 5 Liberdades do Ar” e que tiveram também origem na Conferência de Chicago, em 1944, e que são hoje na realidade nove.

LIBERDADES DO AR

em 1944, e que são hoje na realidade nove. LIBERDADES DO AR 1ª - O direito

1ª - O direito de sobrevoar o território de outro Estado

2ª - O direito de aterrar no território de outro estado por razões de ordem técnica.

3ª - O direito de desembarcar no território de outro Estado, passageiros, carga e correio, embarcados no seu

território (Pátria).

4ª - O direito de embarcar no território de outro Estado, passageiros, carga e correio, destinados ao seu território.

5ª - O direito de embarcar no território de outro Estado, passageiros, carga e correio, destinados a um terceiro Estado e o direito de desembarcar no território de outro Estado, passageiros, carga e correio, embarcados no território de um terceiro Estado.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Joint Aviation Authorities As autoridades da Aviação de

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Joint Aviation Authorities

As autoridades da Aviação de certos Países Europeus (*), concordaram em proceder de acordo com determinados procedimentos devidamente detalhados, referidos como JAR – Joint Aviation regulations - , com vista a minimizar problemas relacionados com certificação de aviões fabricados em “joint venture”, facilitar a importação e exportação de produtos aeronáuticos, assim como o reconhecimento de trabalhos de manutenção produzidos num País Europeu, serem reconhecidos pelas Autoridades Aeronáuticas de outro País Europeu e regulamentar operações comerciais relacionadas com o transporte aéreo.

Os Anexos da ICAO e outros produzidos pela FAA – Federal Aviation Administration – serviram de base a este trabalho.

Esta iniciativa está dentro do espírito da Comunidade Europeia no sentido de unificar procedimentos em todos os países membros e outros que embora ainda não pertencendo a esta comunidade a ela pretendem aderir ou ficar dentro do âmbito comercial.

(*) – Países aderentes:

Áustria

Bélgica

Chipre

Dinamarca

Eslovénia

Espanha

Finlândia

França

Grécia

Holanda

Hungria

Irlanda

Islândia

Itália

Luxemburgo

Malta

Mónaco

Noruega

Polónia

Portugal

Rep. Checa

Rep. Eslovaca

Suécia

Suíça

Turquia

Reino Unido

Para operadores com aviões superiores a 10 toneladas, os requisitos operacionais contidos no manual JAR-OPS estão em vigor desde 1 de Abril de 1998.

Este organismo não tem em vista substituir ou ignorar a ICAO. Pelo contrário, há uma coordenação permanente entre si e, no desenvolvimento dos JAR, a JAA tem em devida conta os seus deveres e obrigações face à Convenção de Chicago de 1944.

A titulo de resumo, vejamos as principais organizações que regem a aviação internacional:

NÍVEL

ORGANIZAÇÃO

 

MEMBROS

MUNDIAL

ICAO

189 ESTADOS CONTRATANTES 2005

IATA

 

273 ASSOCIADOS 2003

 

ECAC

41

ESTADOS MEMBROS 2003

EUROPEU

EUROCONTROL

31

ESTADOS MEMBROS 2003

JAA

25

ESTADOS MEMBROS 2003

MULTINACIONAL

NATO

26

ESTADOS MEMBROS 2004

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 4 Reservas e tarifas Centro de Formação

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Modulo 4

Reservas e tarifas

de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 4 Reservas e tarifas Centro de Formação port way
de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 4 Reservas e tarifas Centro de Formação port way
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Existem vários tipos de bilhete, sendo os seguintes

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Existem vários tipos de bilhete, sendo os seguintes apresentados apenas como exemplo:

1 – Bilhete ATB (Automated Ticket and Boarding Pass)

O bilhete ATB é dividido em 2 partes: Uma parte maior chamada FLIGHT COUPON e uma parte menor

(destacável), chamada BOARDING PASS. O bilhete ATB é assim uma combinação de bilhete e cartão de embarque.

O bilhete ATB contém uma banda magnética na parte traseira do mesmo. Esta banda contém todos os

dados da reserva associada. Nos balcões que estão equipados com equipamento de leitura ATB, o sistema faz a leitura dos dados do passageiro directamente da banda magnética do bilhete realizando as operações de check- in automaticamente.

realizando as operações de check- in automaticamente. 2 – O B ilhete Manual O bilhete manual

2 – O B ilhete Manual

O bilhete manual é constituído por 4 flight coupons. Qualquer coupon não utilizável é assi nalado como

“VOID”.

Uma vez que a maioria dos bilhetes, hoje em dia, é emitido em locais equipados com computadores, bilhetes manuais são cada vez mais raros. São apenas emitidos no caso de falha das impressoras.

vez mais raros. São apenas emitidos no caso de falha das impressoras. Centro de Formação port
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 3 – Bilhete Electrónico O Bilhete Electrónico é

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3 – Bilhete Electrónico

O Bilhete Electrónico é um procedimento em que não é fornecido ao passageiro qualquer FLIGHT COUPON, na realidade não é emitido qualquer documento em papel para entregar ao passageiro. Quando é emitido um bilhete electrónico, um registo é criado na base de dados da companhia. Este registo contém informação do itinerário total do passageiro, a tarifa usada, etc.

do itinerário tota l do passageiro, a tarifa usada, etc. Informações importantes que constam de um

Informações importantes que constam de um bilhete

1 – Nome do Passageiro

O apelido do passageiro é colocado, seguido de uma barra para separar as iniciais ou o primeiro nome do passageiro e MR, MRS,MS, ou o titulo apropriado (DR, PROF, etc.).

Exemplo:

MRS,MS, ou o titu lo apropriado (DR, PROF, etc.). Exemplo: Para INFANTS (até 2 anos) e

Para INFANTS (até 2 anos) e crianças (entre 2 e 12 anos) o primeiro nome é usualmente escrito por extenso seguido da idade.

Silva / João09MTS

Para menores não acompanhados (crianças entre 5 e 12 anos), o primeiro nome é seguido do código UM e da idade.

Cruz / Tiago UM 06YRS

Para passageiros com tarifa JOVEM, o nome do passageiro é seguido pela data de nascimento (devido às condições especificas de aceitação de tarifas jovem)

Jardim / PMS 24MAY91

Nota: O escrever do primeiro nome no bilhete (especialmente no manual) torna o trabalho de identificação de passageiros no check-in através das listas existentes.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 2 – Área “de…para” (from…to) No bilhete, o

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2 – Área “de…para” (from…to)

No bilhete, o itinerário começa sempre pela cidade de inicio de viagem. Cada cidade subsequente é mostrada nas colunas “TO…”.

Exemplo: DE (From) PARA (TO)
Exemplo:
DE (From)
PARA (TO)

Para bilhetes ATB, é emitido um coupon para cada percurso.

Nota: as cidades vem descritas em Inglês.

** Se o bilhete incluir mais coupons que os necessários, então os não utilizados serão marcados como VOID **

Exemplo: 1º bilhete

LISBOA

PORTO

MADRID

PARIS

(total 4 coupons)

2º bilhete

PORTO

BARCELONA

FRANKFURT

(total 2 coupons)

3 – A área de reservas

VOID

VOID

A reserva de um passageiro é sempre mostrada nesta área do bilhete tal como exemplificado:

Companhia Nº de Voo Classe de serviço Data (2 dígitos e 3 letras com a
Companhia
Nº de Voo
Classe de serviço
Data (2 dígitos e 3 letras com a abreviatura do mês)
Hora de partida (hora local)
STATUS da reserva
LX
2085 C
04MAR
1235
OK
São possíveis os seguintes códigos de status de reserva:

OK – Voo (lugar) confirmado NS – Sem lugar; Infant não ocupando lugar

SA

RQ – Voo solicitado (não confirmado/lista de espera)

Sujeito a disponibilidade, quando a reserva não permite uma confirmação (ex. staff)

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Podem ainda aparecer os seguintes códigos: VOID Se

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Podem ainda aparecer os seguintes códigos:

VOID

Se a área não for usada (em conjunto com a área do routing)

OPEN Se a reserva ainda não foi efectuada para um determinado routing. Significa que o bilhete é válido para um determinado trajecto, mas a reserva para um determinado voo ainda terá de ser efectuada.

Exemplo:

um determinado voo ainda terá de ser efectuada. Exemplo: O “sticker” de revalidação Anteriormente verificamos

O “sticker” de revalidação

Anteriormente verificamos que um routing sem uma reserva em concreto é mostrado como OPEN.

Assim, quando procedemos á reserva efectiva, há que colocar e preencher um sitcker que é posteriormente devidamente carimbado e autenticado pela entidade emissora. É depois apenso ao respectivo bilhete.

Nota: É consideravelmente fácil a emissão de um sticker, contudo cabe ao agente emissor verificar a validade da reserva, do próprio bilhete, da tarifa paga, das eventuais restrições aplicáveis, etc

4 – Área da tarifa e do designador de bilhete

A tarifa (fare basis) é o preço real pago pelo bilhete. Esta área contém os códigos de tarifas (fare codes)

F

(A)

First class

J

(C,Z)

Business class

Y

(M,L,H,K,B,G,V)

Economy class

Exemplo:

class Y (M,L,H,K,B,G,V) Economy class Exemplo: Códigos individuais tais como F, C e Y identificam um

Códigos individuais tais como F, C e Y identificam um bilhete como sendo “FULL FARE” ou “NORMAL FARE”. Algumas “NORMAL FARE” diferem de acordo com diferentes alturas do ano. Isto é indicado quando usados os seguintes códigos:

CH -

Classe executiva “High Season”

YL -

Classe Económica “Low Season”

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Tarifas Especiais em Classe económica Poderá saber que

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Tarifas Especiais em Classe económica

Poderá saber que existem diversas tarifas de desconto em classe económica tais como:

Excursion fare PEX APEX Youth fares Group fares, etc

A área de “fare basis” mostrará o código Y (M,L,H,K,B,V) mais o código correspondente á tarifa aplicada.

Alguns exemplos:

YHEE90

Tarifa de excursão válida por 90 dias na estação alta

HPX3M

Tarifa PEX (oferta restrita de lugares) válida por 3 meses, reservada na subclasse H

BSX1M

Tarifa SUPERPEX (oferta restrita de lugares) válida por 1 mês, reservada na subclasse

B

HAP3M

Tarifa APEX (oferta restrita de lugares) válida por 3 meses com reserva com

antecedência

MHZZ

Tarifa Jovem na estação alta, reservada na subclasse M

BP00

Bilhete de Bonificação (Bilhete pago com acumulação de milhas em programas de

passageiro frequente)

Esta informação não foi elaborada de modo a ser entendida como uma introdução a

Tarifas. Se vier a trabalhar no balcão de emissões, terá oportunidade de assistir a um curso

completo de reservas e tarifas.

Existe no entanto uma informação a reter para os agentes de check-in:

A classe de serviço indicada na área de reservas do bilhete identifica a classe em

na área de reservas do bilhete identifica a classe em que deverá considerar o passageiro ao

que deverá considerar o passageiro ao fazer o check-in do mesmo

PW 2453

C

15MAR

LISCDG

1230

OK

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros O Designador de Tipo de Bilhete O designador,

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O Designador de Tipo de Bilhete

O

designador, mostra o tipo de reduções especificas da tarifa em si.

O

designador é separado por uma barra da tarifa em si.

Exemplos: (mais comuns)

Y/CH

Classe económica, tarifa de criança

YEE1M/IN

Classe económica, tarifa de “infant”

Lista de designadores:

ID

Industrial discount (staff)

AD

Agent discount

DG

Government discount

CD

Senior citizen

5 – Área de “Allowance” de Bagagem

Dependendo da tarifa paga, o “allowance de bagagem é genericamente o seguinte:

40K

para “First Class”

30K

para “Business Class”

20K

para “Economy Class”

10K

para bebés com bilhete a pagar 10%, não ocupando lugar

O peso indicado é o máximo considerado pela companhia em caso de:

Perda temporária da bagagem

Perda definitiva da bagagem

Bagagem com danos causados pelo ma

nuseamento da mesma pela companhia

Dependendo do routing, o

PC

“allowance” de bagagem poderá também

ser mostrado do seguinte modo:

piece concept para bilhetes de/para os EUA e Canadá

Exemplos:

modo: piece concept para bilhetes de/para os EUA e Canadá Exemplos: Centro de Formação port way
modo: piece concept para bilhetes de/para os EUA e Canadá Exemplos: Centro de Formação port way
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 6 – Área de Bagagem Registada Nos balcões

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

6 – Área de Bagagem Registada

Nos balcões de check-in, o número de peças e o peso da bagagem é inserido nesta área do bilhete.

Uma seta

peso da bagagem é inserido nesta área do bilhete. Uma seta através das áreas adjacentes indica

através das áreas adjacentes indica que a bagagem foi “through

checked” para o destino final.

7 – Área de “Endosso” e Restrições

Informação especial relacionada com o bilhete em particular ou com um determinado coupon é mostrada nesta área, tal como:

Validade

Restrições de viagem

Limitações de endosso

Outros comentários relacionados com a reserva (Ex. Listas de espera, classes alternativas, etc.)

Exemplo:

(Ex. Listas de espera, classes alternativas, etc.) Exemplo: Esta área é também usada para incluir informações
(Ex. Listas de espera, classes alternativas, etc.) Exemplo: Esta área é também usada para incluir informações

Esta área é também usada para incluir informações sobre excessos de bagagem, e/ou

confirmação de vistos (apenas para mencionar as mais comuns) no momento do check-in. Exemplos:

Termo

informação de bagagem devido a:

PETC

Animal vivo na cabina animal vivo no porão Equipamento especial Excesso de bagagem alem do respectivo “allowance” Confirmação de que foi efectuado controlo do visto: Visa O.K.

AVIH

SKI

XBAG

VOK

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 8 – Área de Data e Local de

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8 – Área de Data e Local de Emissão

Um bilhete é válido por um ano a partir da data de inicio da viagem ( ou um ano a partir da data de emissão para bilhetes em aberto “OPEN”), a menos que o bilhete seja restringido a um período inferior. Essa situação poderá ser verificada na coluna “NOT VALID AFTER”

poderá ser verificada na coluna “NOT VALID AFTER” Sales Indicator Data de Emissão O que resta
poderá ser verificada na coluna “NOT VALID AFTER” Sales Indicator Data de Emissão O que resta

Sales Indicator

Data de Emissão

O que resta para vermos no bilhete de passageiro?

Até agora vimos as Áreas mais importantes de um bilhete de passageiro. Estas são as que devemos conhecer de perto, quando estamos a trabalhar na assistência a passageiros. As áreas não descritas até agora e que constam do bilhete são:

FARE CALCULATION / ISSUED IN EXCHANGE / FARE EQUIVALENT FARE PAID / TAXES / FORM OF PAYMENT etc. Estas apenas são importantes quando estamos a emitir bilhetes.

LINHAS MESTRAS PARA A ACEITAÇÃO DE UM FLIGHT COUPON NO CHECK-IN

Verifique com atenção os seguintes itens:

O bilhete é válido?

O numero de voo é o correcto?

A data é a correcta?

A reserva tem código OK ou RQ?

Estou a retirar o flight coupon correcto?

Demore o tempo necessário para verificar cada um destes itens e não se deixe pressionar pelo factor tempo!!

LEMBRE-SE: O tempo é importante, mas no final é a qualidade do seu trabalho que conta!

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Exercícios de leitura de bilhetes Quando foi emitido

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Exercícios de leitura de bilhetes

em Escala - Passageiros Exercícios de leitura de bilhetes Quando foi emitido este bilhete? Que Companhia/agente

Quando foi emitido este bilhete?

Que Companhia/agente emitiu o bilhete?

Pode o passageiro alterar a reserva?

Em que Companhia está reservado?

Em que classe vai viajar?

Qual é o primeiro nome do passageiro?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A que horas parte o avião par a

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Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A que horas parte o avião par a Nice?

A que horas parte o avião para Nice?

Qual é o allowance de bagagem do bilhete?

Qual é a fare basis? Que tipo de tarifa é?

Que Companhia/travel agent emitiu o bilhete?

Quando foi emitido o bilhete?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Que tarifa tem este pass ageiro? Em que

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Que tarifa tem este pass ageiro? Em que voo

Que tarifa tem este passageiro?

Em que voo está reservado o passageiro?

Quando foi emitido o bilhete?

Quem emitiu o bilhete?

Qual é o allowance de bagagem?

Este coupon é válido para que percurso?

Qual é o código de status da reserva?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

O que significa o código

“NS”?

Que tarifa pagou este passageiro?

Qual é o allowance de bagagem?

Qual é a validade do bilhete?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Quantas bagagens e com quantos kgs estão registadas

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Quantas bagagens e com quantos kgs estão registadas?

Este coupon é válido para que nº de voo?

Qual é o nome do passageiro?

Quem emitiu o bilhete?

Quando foi emitido o bilhete?

Existe alguma restrição de tarifas?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Que tipo de tarifa é e o que significa a sigla “ID”?

Qual é o nome do passageiro?

Está o passageiro confirmado neste voo?

Qual é o código da reserva?

A que horas parte o avião?

Qual é a validade do bilhete?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Em que voos e para onde está o

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Em que voos e para onde está o passageiro reservado?

Quantas bagagens registou o passageiro?

Qual é a fare basis?

O que significa a sigla “SX” ?

Quando e onde foi emitido o bilhete?

Em que classe vai o passageiro viajar?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Upgrade conseguido por acumulação de milhas: Este sticker

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Upgrade conseguido por acumulação de milhas:

Este sticker de upgrading mostra-nos que o passageiro pagou um upgrade com milhas de voo de um programa

de passageiro frequente.

Em que classe está ele a viajar agora?

Quantas bagagens e com quantos kg registou?

Quando foi o bilhete emitido?

Quem emitiu o bilhete?

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 5 Comunicação e Atendimento Centro de Formação

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Modulo 5

Comunicação e Atendimento

Assistência em Escala - Passageiros Modulo 5 Comunicação e Atendimento Centro de Formação port way Versão
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros RELACIONAMENTO COM PASSAGEIROS ATITUDE EM SERVIÇO Atendendo ao

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

RELACIONAMENTO COM PASSAGEIROS

ATITUDE EM SERVIÇO

Atendendo ao alto nível Técnico e Operacional da maioria dos Transportadores Aéreos actuais, a melhor forma de cativar um cliente, fazendo com que ele nos prefira à concorrência, é prestar-lhe um serviço de Qualidade Superior.

Passa pela atitude em serviço do pessoal da portway, em contacto com o público, a consumação do objectivo proposto.

Expomos algumas regras básicas que devem ser seguidas e nunca esquecidas.

Um sorriso amável e acolhedor dispõe agradavelmente o cliente e predispõe-no a continuar a preferir-nos.

O cliente deve ser tratado com cortesia, respeitosamente e logo que possamos identificá-lo, deveremos passar a tratá-lo pelo nome e título (caso o possua ) .

Este procedimento dá ao cliente uma noção e sensação da importância e consideração que temos por ele.

Devemos obr

argumentar, mas sim ponderar nas respostas a dar.

igatoriamente deixar os clientes expor os seus problemas e escutá-los

atentamente. Não se deve

Devemos deixar ao cliente a sensação que pode confiar em nós. Não se prom eta nada que não se cumpra ou não se possa cumprir.

bom senso deve estar const antemente presente em nós.

Devemos deixar perfeitamente evident e ao cliente que somos profissionais e que temos orgulho no nosso trabalho.

Estariam incompletas estas

atitudes com uma impecável apresentaç ão pessoal.

regras básicas se omitíssemos a necessidade absolut

a de complementarmos estas

básicas se omi tíssemos a necessidade absolut a de complementarmos estas Centro de Formação port way
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Comunicação 1- Fases da Comunicação Eficaz SELECÇÃO DO

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Comunicação

1- Fases da Comunicação Eficaz

SELECÇÃO

DO

OBJECTIVO

Escolha

de

objectivos

prioritários

que

se

pretendem

alcançar

com

a

comunicação.

SELECÇÃO

DO

INTERLOCUTOR

Escolha

do

interlocutor

adequado

à

interacção

da

comunicação

(alvo/receptor)

SELECÇÃO DOS MEIOS – Determinar os meios mais adequados para o fim em vista (canal utilizado, a situação, etc.)

DESPERTAR INTERESSE – Escolha da estratégia a adoptar tendo em vista despertar do interlocutor o interesse da comunicação.

ADAPTAR A MENSAGEM – Determinar as características do interlocutor por forma a gerir as diferenças entre ambos transmitindo uma mensagem adaptada.

De acordo com estas fases, devemos ter em consideração que somos pessoas com sentimentos, os quais influenciam os nossos comportamentos e comunicações e que a tolerância perante os sentimentos dos outros afectam a nossa emissão/recepção de comunicações.

Como emissor, devemos ter a intenção de induzir sentimentos de segurança no receptor, bem como a intenção de ouvir segundo a perspectiva do emissor, mais do que avaliar a comunicação do ponto de vista do receptor.

Devemos ter a disposição para assumir mais de metade da responsabilidade pelo sucesso/insucesso da comunicação (como emissor ou receptor) e esforçar-nos o suficiente para dar e receber feedback em todas as comunicações.

É importante que reconheçamos que as comunicações são imperfeitas, evitando o cinismo resultante de dificuldades ou falhas.

Muitas vezes a linguagem não verbal não acompanha aquilo que estamos a dizer (conteúdo), havendo por isso incongruência.

O ângulo de incongruência é determinado pelas ambiguidades da comunicação, nomeadamente:

–Congruência entre sinais verbais e não verbais –Tom de voz –Palavras escolhidas –Mímica –Diferentes conceitos, experiências e interesse dos interlocutores

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 2- Barreiras à Comunicação “60% dos problemas de

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2- Barreiras à Comunicação

“60% dos problemas de interacção são consequência de uma má comunicação”

(Peter Drucker)

“As palavras são como folhas. Quando abundam, existe pouco fruto entre elas”

BARREIRAS EXTERNAS

(Alexander Poper)

•Elementos perturbadores do exterior •Distância entre emissor e receptor (balcões, vidros, •Temperatura e iluminação do espaço •Ruído •Inadequação do canal •Pressões de tempo

)

BARREIRAS INTERNAS

•Falar uma linguagem que o interlocutor não entende/domina •Complexidade da mensagem •Empregar palavras ambíguas •Omissão/distorção por acréscimo ou abreviação da mensagem •Desinteresse •Desmotivação •Hostilidade •Papéis sociais desempenhados •Formação cultural divergente •Deduções erradas •Conclusões precipitadas •Má interpretação do sentido das palavras / Credibilidade da fonte •Divergência de crenças e valores / Quadros de referência diferentes •Preconceitos e juízos de valor / Indisponibilidade física ou psicológica •Problemas da nossa estrutura pessoal / Deficiências visuais e auditivas •Gritar, fungar, tossir, espirrar,

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 3- Princípios da Co municação Face a Face

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3- Princípios da Comunicação Face a Face

•Pronunciar as palavras de forma clara e correcta

•Não falar nem muito alto nem muito baixo

•Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo

•Ser breve

•Usar palavras simples

•Mostrar-se interessado

•Sorrir

•Tratar correctamente o interlocutor

•Ser simpático

•Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos pelo interlocutor

•Acompanhar as palavras de gestos

•Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem

•Mostrar um olhar interessado

•Mostrar o rosto aberto

•Falar, olhando sempre para o interlocutor

•Adaptar a mensagem ao interlocutor

•Evitar gírias e bengalas

•Evitar frases longas

•Não dar muita informação de seguida, criar intervalos para controlar a recepção

•Falar de forma positiva

•Evitar usar a palavra não

•Falar de forma positiva •Evitar usar a palavra não 4- Escutar, uma etapa indisp ensável no
•Falar de forma positiva •Evitar usar a palavra não 4- Escutar, uma etapa indisp ensável no

4- Escutar, uma etapa indispensável no processo de venda

Diz-se que um homem tem duas orelhas e apenas uma boca porque necessita ao nível da comunicação, ouvir duas vezes mais do que falar.

Não se pode compreender bem a pessoa que está a nossa frente, se não desenvolver mos uma escuta eficaz.

Ouvir é simplesmente um efeito mecânico proveniente da constituição dos nossos ouvidos, c onstituídos de tal forma que são capazes de captar o som.

Escutar é diferente de ouvir, pois enquanto que ouvir implica simplesmente a captação dom, escutar despoleta um processo psicológico de descodificação que faz intervir o cérebro, para se obter ao mesmo tempo uma escuta “mecânica” e uma interpretação psicológica.

mesmo tempo uma escuta “mecânica” e uma interpretação psicológica. Centro de Formação port way Versão 1
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Escutar é, portanto, uma fase tanto mais indispens

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Escutar é, portanto, uma fase tanto mais indispensável quanto o estabelecimento de uma comunicação entre dois parceiros, na presença de um vendedor e um cliente, dentro do quadro de uma relação comercial, deve então combater-se as lacunas do próprio fenómeno da transmissão de mensagens.

Existe nesse caso um quociente de perda muito importante.

5- Deturpação da Mensagem

Factores perturbadores da comunicação:

Diferença entre o que se quer transmitir e o que se transmite;

Aquilo que transmitimos não será exactamente aquilo que o receptor recebe;

Para contornar barreiras na comunicação é importante:

1. Fazer-se ouvir;

2. Emitir a nossa mensagem com clareza;

3. Manter uma postura aberta

4. Não discutir;

5. Saber ouvir;

6. Reformular e sintetizar;

7. Fazer sugestões em vez de dar ordens;

8. Dar reforços positivos com frequência;

9. Colocar questões sugestivas;

Formas de lidar com os conflitos

Lidar com o conflito implica acima de tudo:

Não pôr rótulos; Compreender Gerar confiança;

Não pôr rótulos; – Compreender – Gerar confiança; “Ao sermos compreensivos, procuramos perceber o universo

“Ao sermos compreensivos, procuramos perceber o universo alheio, como se visse com os olhos dos outros ou como se sentisse com o coração dos outros”

Aceitar e respeitar os outros não nos obriga a concordar com todas as suas ideias ou com todos os seus comportamentos, Acima de tudo perceber que as ideias podem ser discutidas, mas as pessoas não se discutem….

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Técnicas de resolução de conflitos 1- Diagnosticar a

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Técnicas de resolução de conflitos

1- Diagnosticar a natureza do conflito

Se o problema nos afecta e se tem consequências pessoais Quais as causas do conflito Se a outra parte envolvida no conflito é capaz de estabelecer uma relação de negociação, numa perspectiva de ganhador-

ganhador

2- Envolver-se no conflito

Encontrar o momento mais adequado para as partes envolvidas no conflito se encontrarem - Devem estar disponíveis para se empenharem na resolução do conflito

3-

Escutar

“O sinal distintivo do homem de diálogo é que escuta tão bem como fala ou, talvez melhor” (Jean Lacroix)

Escutar, mais do que falar é o segredo das boas relações humanas, O ouvinte interessado e atento cativa mais facilmente os outros, porque dá à outra pare a importância que esta precisa; A arte de escutar não se resume ao acto simples de ouvir o outro…

Disponibilidade; Interesse pelo outro; Interpretação correcta das palavras; Observação da linguagem corporal; Espírito crítico; Prudência nos conselhos; Paciência Calma; Serenidade; Espontaneidade

Escutar as pessoas envolvidas no conflito têm que se ouvirem mutuamente. A escuta deve ser activa, deve existir empatia (habilidade fundamental para negociar em conflito)

Escutar até ao fim é não só um sinal de delicadeza, mas também uma estratégia que torna os outros mais calmos e mais receptivos às nossas mensagens

Em geral, as pessoas ficam mais aptas a escutar depois de satisfeita a sua necessidade de falar.

A reformulação é um sinal de estima e apreço pelos outros, na mediada em que temos algum cuidado na

interpretação das suas palavras; O objectivo será ainda assim garantir uma boa comunicação e evitar mais

conflitos em virtude de distorções.

4- Resolver o problema

Apresentação das várias soluções Discussão das soluções Análise das soluções Escolha da solução que melhor satisfaça os interesses e necessidades de todos os implicados Verificar se a solução é a mais apropriada para o problema e se a sua execução e aplicação é viável.

“O mais profundo princípio da natureza humana é o desejo de ser apreciado” (William James)

Desenvolver uma escuta activa

O nosso cérebro pode tratar 800 palavras por minuto, enquanto que o interlocutor vai falar com um débito de 120

a 160 palavras por minuto. Esta diferença de capacidade arrisca-se a gerar um certo número de inconvenientes

que vão enevoar uma boa comunicação.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros O ideia seguinte. Numa comunicação interpessoal, escutamos pouco

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

O

ideia seguinte. Numa comunicação interpessoal, escutamos pouco e sonhamos muito, pois o nosso cérebro está

inactivo uma boa parte do tempo, visto que apenas lhe chegam 120 a 160 palavras por minuto pronunciadas pelo nosso interlocutor.

tempo tornado disponível vai ser utilizado em devaneios, à espera que uma conversa passe de uma ideia à

Estes devaneios conduzem a uma má escuta, dado que o sonhador não percebe que o seu interlocutor passou

já a uma outra ideia e o fio da comunicação quebra-se.

Ir ao encontro do outro

O fenómeno da escuta não é somente mecânico: apela a uma vontade de ir ao encontro do outro, relativamente

ao quase deve estar aberto. Uma boa escuta apenas se pode estabelecer se adoptar relativamente ao

interlocutor um pensamento positivo.

O “vendedor” não pode estabelecer um verdadeiro diálogo se considerar o cliente como um “adversário”, frente

ao qual é preciso “ganhar”, isto é, chegar à transação comercial isto é, à venda.

Em matéria de comunicação, é na realidade mais apropriado considerar, à priori, o outro como um amigo do que como um adversário. Para os vendedores de sucesso, a venda é um processo no qual eles vão ao encontro do cliente para responder sinceramente a determinadas necessidades.

Não há “batalha para ganhar”, argumentos para “fazer passar à força” e outras atitudes guerreiras, dignas dos planos Napoleónicos. O vendedor eficaz sabe que a conclusão da venda deve coroar dois sucessos – o do cliente e o seu.

É a estratégia ganhar –ganhar, ambos ganham com esta negociação. Só se pode atingir este nível se o

vendedor tiver sabido escutar o cliente, ter ido ao seu encontro com a sincera preocupação de o ajudar. É esta vontade de empatia que vai gerar uma boa escuta para descobrir as verdadeiras necessidades do cliente.

Lutar contra o preconceito

O homem é frequentemente submetido às influências dos seus preconceitos, estes são particularmente poderosos por duas razões essenciais:

Ganham raiz em profundidade na sus história pessoal, que se inicia no nascimento e mesmo antes, durante a gestação, segundo os especialistas.

O homem é assim o composto de uma quantidade de parâmetros que o acompanham durante toda a sua vida e que o vão influenciar em determinadas direcções.

Já todos experimentamos simpatia ou antipatia imediata que podemos sentir relativamente a esta ou àquela pessoa que nos acaba de ser apresentada.

Não a conhecemos e, contudo, já estabelecemos um “preconceito” favorável ou desfavorável.

 

O

vendedor

deve

tomar

consciência

deste

estado

de

facto

para

combater

nas

suas

relações

profissionais.

Na verdade, é ao vendedor que cabe o esforço de lutar contra uma tendência de antipatia imediata que poderá sentir face a determinado cliente que lhe recorda, talvez, um outro personagem de que guarda má recordação.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Os preconceitos criam-se pela pressão do meio ambi

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Os preconceitos criam-se pela pressão do meio ambiente, pois o homem encontra-se actualmente no centro de um fluxo de informações que não domina e em que os sectores abordados são variados:

saúde, política, sociedade, economia

Muito poucas pessoas dominam realmente estas áreas e, contudo, como provam as múltiplas sondagens, que cada pessoa tem as suas opiniões acerca de tudo.

Na realidade, o homem tem que fazer face a um conflito interno importante:

Está submetido a um fluxo de informações que equivale afinal de contas a sub-informação, pois, por falta de tempo, o homem tem uma necessidade imperiosa de criar uma opinião própria sobre esses dados.

Este paradoxo é erguido graças aos preconceitos, é assim que a formação dos preconceitos responde a uma tendência fundamental do homem para ter opiniões sobre todas as coisas e com o mínimo de esforço.

Numa negociação comercial, o vendedor deve desfazer-se dos seus preconceitos, sem ouvindo os argumentos do cliente.

Exemplo, o caso quando o cliente evoca a concorrência.

Os vendedores medíocres fecham-se a partir do momento em que ouvem o nome dos outros concorrentes enunciados pelo cliente.

Mais do que se “fechar” num preconceito confortável, o grande vendedor sentir-se-á interpelado pelo cliente e tentará mostrar em que é que o seu produto responde perfeitamente e sem dúvida melhor do que o do concorrente às suas necessidades, tal como ele as soube detectar graças a uma boa escuta.

Como conseguir uma boa escuta

Uma boa escuta necessita de um meio ambiente favorável, é verdade que nem sempre o podemos dominar:

o barulho de umas obras próximas,

um trânsito intempestivo,

um calor enervante,

um frio paralisante,

um reflexo incomodativo.

Assertividade

Ser Assertivo é:

•directo

•honesto

• respeitoso

na

interacção com os outros.

é: •directo •honesto • respeitoso na interacção com os outros. Centro de Formação port way Versão
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A Assertividade é o comportament o mais desejável,

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

A

Assertividade é o comportamento mais desejável, sendo o ideal para obter resultados positivos:

Negociação No processo de uma venda Resolução de um conflito Vida Familiar Vida profissional

Como desenvolver e treinar Assertividade?

Através da seguinte técnica D.E.E.C:

D, descrever de uma forma objectiva e clara o comporta- mento do outro que nos afectou E, Expressar o que se sentiu em relação ao comportamento do outro. E, Especificar formas de modificar o comportamento que teve connosco. C, Consequência, mostrar ao outro as possíveis consequências desse comportamento

“Não quero dramatizar” “Não sou o único a lamentar-me” “Não gosto de atacar moinhos”
“Não quero dramatizar”
“Não sou o único a lamentar-me”
“Não gosto de atacar moinhos”
único a lamentar-me” “Não gosto de atacar moinhos” Outras Formas de Comportamento Comportamento Passivo

Outras Formas de Comportamento

Comportamento Passivo

•Considera que o outro tem mais poder (do que na realidade tem) •Desvaloriza as suas capacidades para resolver problemas •Educação Severa num ambiente difícil, onde reinaria a frustração

Estilo de comunicação:

•Não se afirma •Poucas situações de feedback •Não mostra os seus interesses •Esta constantemente na defensiva.

Solução:

necessário que o passivo avalie de forma realista as suas capacidades, reduzindo a sua s ubmissão excessiva aos outros.

É

“Neste mundo é preciso saber impor-se” “Prefiro ser lobo a cordeiro” “Os outros são todos
“Neste mundo é preciso saber
impor-se”
“Prefiro ser lobo a cordeiro”
“Os outros são todos uns imbecis”
lobo a cordeiro” “Os outros são todos uns imbecis” Comportamento Agressivo •Elevada taxa de frustrações no

Comportamento Agressivo

•Elevada taxa de frustrações no passado, optando assim por um comportamento de ataque como forma de defesa, •Medo Latente, associado a vivências anteriores, •Desejo de vingança, não esquece o que lhe fazem.

Estilo de comunicação:

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros •Não controla o tempo enquanto está a falar,

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

•Não controla o tempo enquanto está a falar, •Não dá hipótese de feedback, •Comunica aos outros uma noção de superioridade e de falta de respeito.

Soluções:

• Reduzir os momentos de frustração, dar satisfações pessoais para que reconheça a sua fragilidade e fique ciente das vantagens que a confiança recíproca tem. •Fazer com que o agressivo exprima os seus medos e fazê-lo entender que não é perseguido por “lobos”.

Estilo manipulador

Utilização da Linguagem como disfarce para a concretização dos objectivos Linguagem pouco directa e clara Recorre a insinuações Chantagem emocional

directa e clara • Recorre a insinuações • Chantagem emocional Centro de Formação port way Versão
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Modulo 6 Aceitação de Passageiros e Bagagem Centro

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Modulo 6

Aceitação de Passageiros e Bagagem

em Escala - Passageiros Modulo 6 Aceitação de Passageiros e Bagagem Centro de Formação port way
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros 1- Bilhetes P ROVA DO C ONTRATO O

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1- Bilhetes

PROVA DO CONTRATO

O Bilhete faz fé, salvo prova em contrário , do contrato de transporte entre o transportador e o Passageiro. As

condições de contrato de transporte, contidas no bilhete, são uma súmula de algumas disposições das presentes condições de transporte.

EXIGÊNCIA DO BILHETE

Uma pessoa não tem o direito de ser transportada num voo, a não ser que apresente um bilhete válido e devidamente emitido de acordo com a regulamentação do transportador e contendo o talão de voo relativo àquele voo, todos os outros talões de voo não utilizados e o talão para o passageiro. Um passageiro também não tem o direito de ser transportado, se o bilhete que apresentar estiver mutilado ou tiver sido alterado, que não o transportador ou seu agente autorizado.

PERDA, MUTILAÇÃO, ETC. DO BILHETE

Em caso de perda ou mutilação de um bilhete, no todo ou em parte, ou no caso de não ser apresentado um bilhete, contendo o talão para o passageiro e todos os talões de voo não utilizados, o transportador pode, a pedido do passageiro, substituir tal bilhete, no todo ou em parte, emitindo um novo bilhete, desde que este faça prova satisfatória para o transportador de que tinha sido emitido um bilhete válido para os voos em questão e concorde nos termos estabelecidos pelo transportador em pagar-lhe a tarifa correspondente ao novo bilhete, no caso de e até ao montante em que o bilhete perdido ou em falta ou os talões de voo em falta tiverem sido utilizados por outra pessoa ou deles tiver sido feito reembolso a outrém.

INTRANSMISSIBILIDADE DO BILHETE

O bilhete é intransmissível. Se um bilhete for apresentado por alguém que não a pessoa com direito ao

respectivo transporte ou reembolso, o transportador não será responsável por esta pessoa, se de boa fé conceder transporte ou efectuar o reembolso a quem apresentar o bilhete.

PERÍODO DE VALIDADE

Um bilhete emitido à tarifa normal é válido para transporte durante um ano a contar da data do início do voo ou a contar da data de emissão se não tiver sido utilizado qualquer parte do bilhete . Um bilhete emitido a tarifa que não a normal, é válido para transporte ou reembolso, apenas durante o período estabelecido na regulamentação do transportador ou no próprio bilhete e sujeito às condições estabelecidas numa ou noutro.

2- Procedimentos de Check-in

PREPARAÇÃO

Todos os balcões onde seja feito check-in de passageiros, devem estar providos de material necessário para as operações a efectuar.

Uma inspecção cuidadosa a todo o material a utilizar deve ser feita com frequência, providenciando-se a sua reparação ou substituição, se tal necessidade se observar.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A CEITAÇÃO DE P ASSAGEIROS T ODO O

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

ACEITAÇÃO DE PASSAGEIROS

TODO O CONTACTO COM O PASSAGEIRO DEVE DETERMINAR UMA ATITUDE, APRESENTAÇÃO E COMPORTAMENTO PESSOAL, IRREPREENSÍVEIS.

O PASSAGEIRO DEVE SER SAUDADO E TRATADO PELO APELIDO EM TODOS OS CONTACTOS ESTABELECIDOS.

PEDIR O BILHETE DE PASSAGEM E OUTROS DOCUMENTOS EXIGIDOS, SE FOR CASO DISSO, ASSIM COMO A COLOCAÇÃO DA BAGAGEM NA BALANÇA.

VERIFICAÇÃO DE BILHETES

AO VERIFICAR-SE UM BILHETE DE PASSAGEM DEVE ATENDER-SE AO SEGUINTE:

VALIDADE DO BILHETE PARA O TRANSPORTADOR, EM CONFORMIDADE COM OS ACORDOS DE INTERLINE EM VIGOR.

PERÍODOS DE VALIDADE DE TARIFAS INSERIDAS NO CAMPO NOT VALID BEFORE” – “NOT VALID AFTER”.

SEQUÊNCIA DOS TALÕES DE VÔO - NÃO É PERMITIDO UTILIZAR QUALQUER TALÃO DE VÔO ANTERIOR A OUTRO JÁ VOADO.

CLASSE DE SERVIÇO

BILHETES EM SEPARADO OU EM CONJUNÇÃO PARA VÔOS EM TRANSFERÊNCIA.

FRANQUIA DE BAGAGEM

DESIGNAÇÃO NO BILHETE DE – ( CHD INF ID ) – E.T.C

ACEITAÇÃO DE BAGAGEM

PEDIR AO PASSAGEIRO PARA APRESENTAR PARA PESAGEM TODA A BAGAGEM REGISTADA E DE CABINE, COM EXCEPÇÃO DOS ARTIGOS TRANSPORTADOS GRATUITAMENTE.

CERTIFICAR-SE QUE OS VOLUMES DE BAGAGEM ESTÃO DEVIDAMENTE FECHADOS, ATADOS, PRÉ -CINTADOS OU DE QUALQUER FORMA ACONDICIONADOS DE MODO A GARANTIREM QUE O TRANSPORTE SE PROCESSE SEM INCIDENTES, COM OS CUIDADOS NORMAIS.

SE A BAGAGEM NÃO POSSUIR IDENTIFICAÇÃO, PEDIR AO PASSAGEIRO PARA AFIXAR / COLOCAR ETIQUETAS NOS VOLUMES, ANTES DA ACEITAÇÃO.

CERTIFICAR-SE , NA MEDIDA DO POSSÍVEL, QUE A BAGAGEM NÃO CONTÉM ARTIGOS NÃO PERMITIDOS ( ARTIGOS RESTRITOS).

CONFIRMAR COM O PASSAGEIRO O DESTINO DO MESMO E REGISTAR A BAGAGEM DE ACORDO.

SE O PASSAGEIRO DECLARAR UM DESTINO DIFERENTE DO INDICADO NO BILHETE APRESENTADO, PEDIR AO PASSAGEIRO OS BILHETES EM FALTA (SEPARADO OU EM CONJUNÇÃO).

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros P EDIR AO PASSAGEIRO PARA RETIRAR OS ARTIGOS

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

PEDIR AO PASSAGEIRO PARA RETIRAR OS ARTIGOS QUE SE ENCONTREM ATADOS ÀS MALAS ( TAIS COMO GUARDA-CHUVAS, BENGALAS, PACOTES) QUE , ALÉM DE CORREREM O RISCO DE SE EXTRAVIAREM OU DANIFICAREM, PODEM DANIFICAR OUTROS VOLUMES OU OS PRÓPRIOS TAPETES DE BAGAGEM.

NÃO EMITIR ETIQUETAS DE BAGAGEM DE ACORDO COM O PRIMEIRO TALÃO A UTILIZAR SEM PRIMEIRO VERIFICAR NOS TALÕES SEGUINTES QUAISQUER POSSÍVEIS ALTERAÇÕES DE RESERVA.

SEPARAR E AGRAFAR OU COLAR OS TALÕES DE IDENTIFICAÇÃO COM O DESTINO À VISTA NA PARTE EXTERIOR NA CAPA DO BILHETE DO PASSAGEIRO.

AO DEVOLVER O BILHETE AO PASSAGEIRO CHAMAR A ATENÇÃO PARA O DESTINO INDICADO NOS TALÕES DE IDENTIFICAÇÃO.

A AFIXAÇÃO DA NOVA ETIQUETA DE BAGAGEM SÓ DEVE SER EFECTUADA DEPOIS DE RETIRADA (S) A (S)

COM A BAGAGEM SOBRE A BALANÇA E COM O DESTINO / NUMERO DE VÔO BEM VISÍVEL.

ANTIGA (S), AINDA

EFECTUAR UMA RÁPIDA INSPECÇÃO SOBRE O ESTADO DE CONSERVAÇÃO DE CADA VOLUME DE BAGAGEM E EM CASO DE IRREGULARIDADE, UTILIZAR A ETIQUETA DE LIMITE DE RESPONSABILIDADE ( LIMITED RELEASE ), EM SUBSTIUIÇÃO DA ETIQUETA NORMAL, PREENCHENDO-A DE ACORDO.

EM CASO DE EMISSÃO DE ETIQUETA AUTOMATIZADA, PREENCHER O ESPAÇO DESTINADO A ASSINALAR O DANO, (PARTE INTERNA DA ETIQUETA).

UTILIZAR IGUALMENTE A ETIQUETA DE LIMITED RELEASE NOS VOLUMES DE BAGAGEM FRÁGIL ,DETERIORÁVEL OU INADEQUADOS.

A FRANQUIA DE BAGAGEM É EXTENSIVA A TODOS OS PASSAGEIROS, ADULTOS E CRIANÇAS. AOS BÉBÉS, PAGANDO ATÉ 10%

DA TARIFA, NÃO É ATRIBUIDA QUALQUER FRANQUIA, ALÉM DA CONCESSÃO DO PESO DO BERÇO E ALIMENTOS, JÁ MENCIONADA.

QUANDO DOIS OU MAIS PASSAGEIROS, VIAJANDO EM CONJUNTO PARA O MESMO DESTINO, NO MESMO VÔO, INDEPENDENTEMENTE DA CLASSE EM QUE VIAJAM E SE APRESENTEM AO MESMO TEMPO NO BALCÃO DE CHECK-IN, É PERMITIDO AGRUPAR AS SUAS BAGAGENS, ATRIBUINDO-LHES UMA FRANQUIA TOTAL, IGUAL AO SOMATÓRIO DAS FRANQUIAS INDIVIDUAIS ( BAGAGEM EM POOL ) .

EM VIRTUDE DO ESPAÇO LIMITADO NA CABINE, POR RAZÕES DE SEGURANÇA E DE PROPORCIONAR MAIS CONFORTO AOS PASSAGEIROS, A BAGAGEM DE CABINE NÃO DEVE EXCEDER, EM PRINCÍPIO, O PESO DE 5 KGS. POR PASSAGEIRO E 115 CM DE VOLUME NA SOMA DAS 3 DIMENSÕES ( COMP./LARG./ALTURA).

TODOS OS VOLUMES DE BAGAGEM DEVEM APRESENTAR O NOME E MORADA DO PASSAGEIRO, A FIM DE FACILITAR A SUA LOCALIZAÇÃO, NUMA EVENTUAL SITUAÇÃO DE EXTRAVIO.

O CONTEÚDO DA BAGAGEM DEVE CONSTAR APENAS DE ARTIGOS DE VESTUÁRIO OU OUTROS PERTENCES DO PASSAGEIRO

PARA SEU USO, CONFORTO OU CONVENIÊNCIA PESSOAL.

DE

REGULAMENTAÇÃO ESPECIAL.

PARA

O

TRANSPORTE

ARTIGOS

RESTRITOS,

BAGAGEM

DANIFICÁVEL

OU

INCONVENIENTE

SERÁ

APLICADA

REGULAMENTAÇÃO DETALHADA SOBRE PROCEDIMENTOS NA ACEITAÇÃO DE BAGAGEM ESPECIAL PODERÁ SER CONSULTADA NO MANUAL APT RULES – CAP. 3 ).

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros PASSAGEIROS “ ID “ - INDUSTRY DISCOUNT Um

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

PASSAGEIROS

“ ID “

-

INDUSTRY DISCOUNT

Um passageiro ID é aquele que por pertencer à industria de transporte aéreo usufrui de regalias, consagradas em resolução IATA e que varia de acordo com a regulamentação específica de cada Companhia.

UM PASSAGEIRO ID É IDENTIFICADO PELA APOSIÇÃO DO CÓDIGO ID SEGUIDO DA PERCENTAGEM DE DESCONTO E DA CLASSIFICAÇÃO DA COMPANHIA ; R PARA OS FUNCIONÁRIOS DA COMPANHIA EMISSORA DO BILHETE E N PARA OS FUNCIONÁRIOS DE OUTRAS COMPANHIAS E SEGUINDO A DESIGNAÇÃO 1 OU 2 CONFORME TENHA OU NÃO DIREITO A RESERVA, RESPECTIVAMENTE .

ESTA IDENTIFICAÇÃO FAZ PARTE DO CHAMADO “FARE BASISE VEM ESCRITA NESSE CAMPO DO BILHETE.

ASSIM UM BILHETE COM DESIGNAÇÃO NO “FARE BASISDE :

ID00R1 - É FUNCIONÁRIO DA COMPANHIA EMISSORA DO BILHETE, TEM DESCONTO DE 100% E DIREITO A RESERVA. ID90R1 – A MESMA SITUAÇÃO ANTERIOR PORÉM COM DESCONTO DE 90% SOBRE A TARIFA APLICÁVEL. ID00R2 – É FUNCIONÁRIO DA COMPANHIA EMISSORA DO BILHETE, TEM DESCONTO DE 100%, MAS SEM DIREITO A RESERVA DE LUGAR. ID00N1 – É FUNCIONÁRIO DE OUTRA COMPANHIA, QUE NÃO A EMISSORA DO BILHETE, TEM 100% DE DESCONTO E DIREITO A RESERVA. ID00N2 – A MESMA SITUAÇÃO ANTERIOR, MAS SEM DIREITO A RESERVA DE LUGAR. ID00S1 – É FUNCIONÁRIO DA COMPANHIA EMISSORA DO BILHETE, VIAJA EM SERVIÇO E TEM DIREITO A RESERVA. ID00S2 – ESTÁ NA MESMA SITUAÇÃO ANTERIOR, MAS SEM DIREITO A RESERVA. ID00B1 – É FUNCIONÁRIO DE OUTRA COMPANHIA, VIAJA EM SERVIÇO E COM DIREITO A RESERVA. ID50B2 – É FUNCIONÁRIO DE OUTRA COMPANHIA, VIAJA EM SERVIÇO, SEM DIREITO A RESERVA E COM DESCONTO DE 50% DA TARIFA APLICÁVEL.

Todos os Passageiros possuidores de bilhetes ID devem ser considerados convidados da Companhia . Devem ser atendidos com a mesma cortesia que outros passageiros, sendo-lhe dispensado igual tratamento. Expressões que o identifiquem como passageiro nestas circunstancias, devem ser evitadas principalmente à frente de outros passageiros.

OS PASSAGEIROS CONHECIDOS COMO PAD –PASSAGER AVAILABLE TO DISEMBARK SÃO TODOS AQUELES PASSAGEIROS ID QUE NÃO POSSUAM DIREITO A RESERVA INDEPENDENTEMENTE DO DESCONTO OFERECIDO .

BAGAGEM

DEFINIÇÃO

ENTENDE-SE POR BAGAGEM DE UM PASSAGEIRO, TODOS OS VOLUMES TRANSPORTADOS POR UM PASSAGEIRO E QUE O ACOMPANHAM NA VIAGEM.

O CONTEÚDO DA BAGAGEM DEVE CONSTAR APENAS DE ARTIGOS DE VESTUÁRIO E OU OUTROS PERTENCES DO PASSAGEIRO PARA SEU USO, CONFORTO OU CONVENIÊNCIA PESSOAL.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros A BAGAGEM DIVIDE - SE EM : BAGAGEM

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

A BAGAGEM DIVIDE-SE EM : BAGAGEM REGISTADA E DE CABINE.

BAGAGEM REGISTADA

É TODA A BAGAGEM TRANSPORTADA À RESPONSABILIDADE DO TRANSPORTADOR PARA A QUAL FOR EMITIDA UMA ETIQUETA

DE BAGAGEM E O RESPECTIVO TALÃO DE IDENTIFICAÇÃO E QUE É CARREGADA NOS COMPARTIMENTOS DE CARGA DO AVIÃO, NÃO FICANDO À DISPOSIÇÃO DO PASSAGEIRO DURANTE O VÔO.

NÃO FICANDO À DISPOSIÇÃO DO PASSAGEIRO DURANTE O VÔO . BAGAGEM DE CABINE A BAGAGEM DE

BAGAGEM DE CABINE

A BAGAGEM DE CABINE É A BAGAGEM TRANSPORTADA PELO PASSAGEIRO NA CABINE E À SUA INTEIRA RESPONSABILIDADE.

A FIM DE DESENCORAJAR OS PASSAGEIROS A TRANSPORTAR UMA GRANDE QUANTIDADE DE BAGAGEM DE CABINE, O PESSOAL DA COMPANHIA NÃO DEVE NORMALMENTE TRANSPORTAR ESTA BAGAGEM DE / PARA O AVIÃO.

EXCEPTUA-SE QUANDO REQUERIDA PELOS :

PASSAGEIROS COM BÉBÉS

CORREIO DIPLOMÁTICO

PASSAGEIROS DOENTES , IDOSOS , INVÁLIDOS

PASSAGEIROS V.I.P.

BAGAGEM DE CABINE ESTÁ DIVIDIDA EM DOIS TIPOS:

BAGAGEM DE CABINA PROPRIAMENTE DITA , QUE DEVERÁ SER ETIQUETADA (ETIQUETA DE CABINE) E CUJO PESO ESTÁ COMPREENDIDO NA FRANQUIA NORMAL DE BAGAGEM ( ARTIGOS FRÁGEIS / VALIOSOS ).

ARTIGOS TRANSPORTADOS GRATUITAMENTE, QUE NÃO DEVERÁ SER ETIQUETADA (ETIQUETA DE CABINE) .

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros FRANQUIA DE BAGAGEM A FRANQUIA DE BAGAGEM É

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

FRANQUIA DE BAGAGEM

A FRANQUIA DE BAGAGEM É DETERMINADA DE ACORDO COM O DESTINO DO PASSAGEIRO E A CLASSE DE SERVIÇO PAGA ( E

NÃO OCASIONALMENTE A CLASSE EM QUE VIAJA ) .

SE O PASSAGEIRO VIAJA DE / PARA OS ESTADOS UNIDOS E CANADÁ A FRANQUIA DE BAGAGEM É EXPRESSA EM NÚMERO DE VOLUMES CHAMADO PIECE CONCEPT “ -.

NOS RESTANTES CASOS (COM ALGUMAS RARAS EXCEPÇÕES ) A FRANQUIA É DETERMINADA POR PESO .

A FRANQUIA DE BAGAGEM É EXTENSIVA A TODOS OS PASSAGEIROS OCUPANDO LUGAR ; ADULTOS E CRIANÇAS ( OU INFANTS

EQUIPARADOS A CRIANÇAS PAGANDO A TARIFA DE CRIANÇA ).

OS INFANTS , NORMALMENTE PAGANDO 10% DA TARIFA APLICÁVEL, NÃO É ATRIBUÍDA QUALQUER FRANQUIA, EXCEPTUANDO OS ITEMS JÁ CONSIDERADOS ( BERÇO E ARTIGOS NECESSÁRIOS À VIAGEM EM QUANTIDADE RAZOÁVEL ).

BAGAGEM EM POOL

CONSIDERA-SE BAGAGEM EM POOL, QUANDO DOIS OU MAIS PASSAGEIROS VIAJANDO PARA O MESMO DESTINO NO MESMO VÔO, INDEPENDENTEMENTE DA CLASSE EM QUE VIAJAM E SE APRESENTEM AO MESMO TEMPO NO BALCÃO DE CHECK-IN É PERMITIDO AGRUPAR AS SUAS BAGAGENS, ATRIBUINDO-LHES UMA FRANQUIA TOTAL, IGUAL AO SOMATÓRIO DAS FRANQUIAS INDIVIDUAIS .

TODOS OS VOLUMES DE BAGAGEM DEVEM APRESENTAR O NOME E MORADA DO PASSAGEIRO ( FIXA OU TEMPORÁRIA), A FIM DE FACILITAR A SUA LOCALIZAÇÃO NUMA EVENTUAL SITUAÇÃO DE EXTRAVIO.

DE FACILITAR A SUA LOCALIZAÇÃO NUMA EVENTUAL SITUAÇÃO DE EXTRAVIO. Centro de Formação port way Versão
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros ARTIGOS TRANSPORTADOS GRATUITAMENTE 1- UM SOBRETUDO, UM CASACO

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ARTIGOS TRANSPORTADOS GRATUITAMENTE

1-

UM SOBRETUDO, UM CASACO OU UMA MANTA.

 

2-

UM CHAPÉU DE CHUVA OU UMA BENGALA.

3-

UMA MÁQUINA FOTOGRÁFICA OU DE FILMAR DE REDUZIDAS DIMENSÕES E/OU UM PAR DE BINÓCULOS.

4-

LIVROS E REVISTAS EM QUANTIDADE RAZOÁVEL PARA LEITURA DURANTE A VIAGEM.

 

5-

UMA MALA DE MÃO PEQUENA, UMA CARTEIRA OU UMA BOLSA CUJAS DIMENSÕES CONDIGAM COM O VESTUÁRIO NORMAL DA VIAGEM E QUE NÃO CONTENHAM ARTIGOS QUE, DE OUTRA FORMA, SERIAM CONSIDERADOS COMO BAGAGEM.

6-

PARA BÉBÉS : UM BERÇO PORTÁTIL, ALIMENTAÇÃO E ROUPAS PARA UTILIZAÇÃO DURANTE A VIAGEM.

7-

UMA

CADEIRA

DE

RODAS,

DESDOBRÁVEL,

SE

NECESSÁRIA

PARA

A

DESLOCAÇÃO

DO

PASSAGEIRO.

 

8-

UM VOLUME DE BAGAGEM CUJAS DIMENSÕES NÃO EXCEDAM 115 CM ( SOMATÓRIO DE COMP. / LARG. / ALT. )E 5 KGS. DE PESO .

9-

UM CÃO AMESTRADO NO ACOMPANHAMENTO DE PASSAGEIROS CEGOS OU SURDOS . O CÃO PODE VIAJAR GRATUITAMENTE NO PORÃO OU CABINE. NO PORÃO NECESSITA DO RESPECTIVO CONTENTOR E NA CABINE DEVERÁ VIAJAR AÇAIMADO E NÃO PODE OCUPAR NENHUM LUGAR .

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Serviços a passageiros em terra Informações ao público

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Serviços a passageiros em terra

Informações ao público

As informações ao público, quer dirigidas aos passageiros, quer não, devem reger-se pelos seguintes princípios:

Dar sempre informações correctas. O pessoal envolvido deve estar profundamente a par da situação. Prestar informações o mais claro e simplificado possível. Evitar o uso de termos técnicos. Não usar respostas de tipo monossilábico e não entrar nunca em discussão com o passageiro.

Informações sobre passageiros

Não é permitido dar informações sobre nomes de passageiros que viajaram ou vão viajar. Solicitar às pessoas envolvidas que contactem o representante da Companhia. È permitido às chefias, ou ao representante de uma companhia, prestar informações sobre passageiros quando devidamente solicitadas pelas autoridades (SEF, PSP, PJ ou Alfândega). Não é permitido indicar ao público outras fontes que possam dar informações como por exemplo a Emigração / Imigração.

Informações Operacionais

Informações sobre a hora de chegada de um voo – ETA –

Esclarecer que a hora fornecida é prevista Informar qual a hora prevista em que podemos dispor de uma informação mais correcta. Informação sobre a hora de partida de um voo – ETD –

Deve-se esclarecer que o horário estabelecido é uma previsão, não sendo aconselhável, em caso de irregularidade, indicar a sua confirmação absoluta. Informações operacionais referentes a atrasos ou cancelamentos devem ser tratadas com cuidado especial.

Recusa de transporte

Uma transportadora tem o direito de recusar o transporte, cancelar a reserva do lugar ou fazer desembarcar em rota, qualquer passageiro nas seguintes condições:

Por razões de segurança

Para quem o transporte de avião represente um perigo para o próprio , para os restantes passageiros, tripulantes ou para o avião.

Que apresente sinais visíveis de doença, ou que pelo seu aspecto, comportamento ou tipo de tratamento, possa perturbar os restantes passageiros.

Que necessite de tratamento ou cuidados especiais durante o voo, a menos que seja acompanhado por pessoal especializado.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Que se encontre visivelmente embriagado, intoxicado ou sob

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Que se encontre visivelmente embriagado, intoxicado ou sob a acção de narcóticos.

NOTA 1: Ter em especial atenção: só o representante as(s) transportadora (s) poderá tomar a decisão de uma recusa de embarque sobre um passageiro, ou alguém elegido pelo primeiro.

NOTA 2: A recusa de embarque de qualquer passageiro, reveste-se sempre de uma grande responsabilidade por poder representar graves consequências legais para a transportadora. Assim, solicita-se que todos os intervenientes numa acção de recusa, que tenham a maior das atenções e estejam bem seguros da sua decisão evitando o conflito.

A decisão de recusa de transporte ou aceitação condicional cabe às pessoas que se indicam, ou os seus representantes autorizados:

1. Representante da transportadora

2. Comandante do avião

Passageiros Especiais

VIP`s – Very Important Passenger

Toda a assistência prestada a este tipo de passageiros deve ser feita da maneira mais discreta possível,

de forma a que os restantes passageiros não se sintam alvo de tratamento inferior.

São considerados passageiros VIP todos aqueles que as companhias definirem como tal.

Assistência VIP

Entende-se por assistência VIP o acompanhamento do passageiro durante praticamente todo o tempo que este permanecer numa Escala e pelo auxilio prestado em relação às várias formalidades a cumprir.

Escala de embarque:

O representante da transportadora ou alguém a pedido deste, deve cumprimentar o passageiro à chegada e

assisti-lo durante as formalidades de check-in e embarque. Deverão dentro do possível, ser bloqueados lugares adjacentes ao seu assento.

As bagagens deverão ter etiquetas de prioridade, independentemente da classe em que o passageiro viaje. Conforme a situação e condicionalismos da Escala, o passageiro pode embarcar antes dos demais passageiros,

ou

após o embarque destes, mas sempre em viatura própria para o efeito.

O

nome do VIP e respectivo cargo deverá constar no documento – Informação ao Comandante ou PIL, e na

mensagem – PSM – para a escala de destino / trânsito. À porta da aeronave o / a chefe de cabina será apresentada ao VIP pela pessoa que o acompanha.

Escala de desembarque

O passageiro deverá ser recebido pelo representante da transportadora ou alguém nomeado pelo mesmo.

Por norma, e para que os restantes passageiros não sejam prejudicados, o passageiro VIP deverá desembarcar juntamente com os demais.

Acompanhado por um(a) assistente do Handling Agent, seguirá em viatura própria para o efeito. Caso aplicável, o passageiro deverá ser assistido nas formalidades de Imigração e Alfândega.

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Agentes armados A bordo das aeronaves, apenas as

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Agentes armados

A bordo das aeronaves, apenas as pessoas devidamente autorizadas pelas companhias, podem ser portadoras de armas de fogo.

NOTA: Em qualquer destes casos, o Comandante deverá ser sempre informado, através do formulário – Informação ao Comandante - , sobre o nome dos passageiros, rota e localização / assento destes.

Passageiros Incapacitados

É considerado – incapacitado – qualquer passageiro que, devido ao seu estado físico, médico ou mental, necessite de uma assistência individual (embarque, desembarque, em voo, etc.) diferente daquela prestada normalmente aos outros passageiros. O termo incapacitado engloba não só casos de passageiros inválidos, mas também casos clínicos, invalidez temporária, cegos, surdos e diminuídos físicos.

Em principio, os casos de incapac idade são perceptíveis através de pedidos de assistência especial feitos

físicas ou mentais

(Autoridades

pelos passageiros, familiar

anormais

aeroportuárias, agente de viagem, et c.) e permitirão distinguir:

es ou médico assistente, ou ainda pela observação de condições

funcionários

do

Handling

Agent

ou

pessoas

com

ele

relatada

por

relaci onadas

Os passageiro

próprio. Passageiros incapacitados que devem assinar um – Termo de Responsabilidade - .

Passageiros incapacitados que podem ser aceites sem formalidades.

s incapacitados cuja aceitação para transporte dependerá do relatório

médico a apresentar pelo

Os passageiros incapac

itados são considerados como AMBULATÓRIOS e NÃO AMBULATÓ

RIOS.

Ambulatórios – são os incapacitados que podem viajar sem necessitar de acompanhante.

Não Ambulatórios – são os que necessitam de acompanhante durante o voo.

Categorias

– são os que necessitam de acompanhante durante o voo. Categorias Centro de Formação port way
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Independentemente das condições físicas ou médicas, os passageiros

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Independentemente das condições físicas ou médicas, os passageiros incapacitados são agrupados em diversas categorias identificadas elos códigos abaixo, que serão sempre utilizados nas mensagens.

1- MEDA – Caso médico

Autorização médica requerida – MEDIF –

2- WCHR – Cadeira de rodas (R- rampa)

Passageiro que SOBE / DESCE escadas e desloca-se DE / PARA o seu lugar

Necessita de cadeira de rodas DE / PARA a aeronave

3 - WCHS – Cadeira de rodas (S – steps)

Passageiro desloca-se DE / PARA o seu lugar Necessita de cadeira de rodas DE / PARA a aeronave e ser transportado na SUBIDA / DESCIDA de escadas.

4

- WCHC – Cadeira de rodas (C – cabin)

O

passageiro está completamente imobilizado.

Necessita de cadeira de rodas DE / PARA a aeronave, ser transportado na SUBIDA / DESCIDA de escadas e DE / PARA o seu lugar.

5 - BLND – Cego

Especificar se o passageiro se faz acompanhar por cão-guia

6 - DEAF – Surdo

Especificar se o passageiro se faz acompanhar por cão-guia.

7 - LEGL – Perna engessada

Passageiro com a perna esquerda engessada, ocupando dois assentos, um atrás do outro, com a perna esticada e amparada nas costas rebaixadas do assento da frente.

8 - LEGR – Perna engessada

Passageiro com a perna direita engessada, ocupando dois assentos, um at rás do outro, com a perna esticada e amparada nas costas rebaixadas do assento da frente.

LEGB – Pernas engessadas Passageiro com ambas as pernas engessadas, ocupando dois esticada e amparada nas costas rebaixadas do assento da frente.

assentos, um atrás do outro, com a perna

OXYG – Oxigénio

STCR – Maca Nota: Estes dois últimos itens dependem da regulamentação de cada transportadora.

Todos estes casos com excepção de BLND e DEAF necessitam do preenchimento da folha informativa de passageiros requerendo assistência especial – INCAD –

de passageiros requerendo assistência especial – INCAD – Centro de Formação port way Versão 1 53
Técnico de Assistência em Escala - Passageiros Aceitação A aceitação de passageiros incapacitados ponto a

Técnico de Assistência em Escala - Passageiros

Aceitação

A aceitação de passageiros incapacitados ponto a ponto ou em transferência, deve ser considerada

cuidadosamente, tendo em atenção especialmente os casos que necessitem de autorização médica.

Quando o transporte envolver uma ou mais transportadoras, a aceitação definitiva dependerá da confirmação por parte destes.

Frequent Travelers Medical Card – FREMEC

È um cartão emitido pelos serviços médicos de algumas transportadoras a passageiros crónicamente incapacitados, que substitui o – MEDIF –

No caso de o passageiro ser portador de um FREMEC CARD, os dados constantes na zona sombreada

do cartão, deverão ser transcritos para o INCAD 1 e seguir os procedimentos normais para os casos – MEDA –

Passageiros Cegos, Surdos ou Idosos Normalmente estes casos são aceites pelas transportadoras sem acompanhante e sem formulários médicos, na condição de não requererem assistência especial excessiva a bordo (ex: incapaz de se alimentar sem ajuda).

A informação destes passageiros deve constar sempre no PNL. A escala de origem enviará uma mensagem às

escalas seguintes com os dados referentes a este tipo de passageiros.

NOTA: Um cão-guia para acompanhamento de Cegos ou

preferencialmente no porão. Caso viaje na cabina, dev erá ser açaimado e não ocupará nenhum lugar.

surdos

será

transportado

gratuitamente,

Acidentes Menores e Deficientes Motores

Passageiros vitimas de acidentes menores, fractura de pernas ou braços

desde que não existam outras complicações serão aceites para tr médico – MEDIF –

e deficientes motores reabilitados,

ulário

ansporte sem o preenchimento de form

A informação destes passageiros deve constar no PNL e a Escala de

origem informará a escala seguinte.

NOTA: Um passageiro incapacitado tem o direito ao transporte gratuito de uma cadeira de rodas articulada e/ou um par de muletas e/ou braços articulados ou outros artigos ortopédicos, desde que dependa desse equipamento.

Passageiros portadores de Declaração Médica – INCAD / MEDIF

Passageiros portadores de Declar ação Médica – INCAD / MEDIF Centro de Formação port way Versão