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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO JOHN VON NEUMANN

ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

PRESENTADO POR:
ARANCIBIA VALDIVIA, Vctor
GUTIERREZ CASTILLEJO, Joselyn
INQUILLA CARDOZA, Mary Luz
JARAMILLO RODRIGUEZ, Elena
LOPEZ GUTIERREZ, Zabdy
QUISPE CALIZAYA, Hernn Pool
VENTURA MALDONADO, Nataly

DOCENTE:
Ing. FERNNDEZ MAURIAL, Abel

TACNA-2015

INDICE

INTRODUCCIN ....................................................................................... 3
1. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA: ......................................... 4
2. OBJETIVO: ...................................................................................... 5
3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS: ....................................................... 6
3.2.

VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD ISO 9001 ................................................................................ 8


3.3 DESVENTAJAS ................................................................................ 9
4. APLICACIONES Y USOS: ............................................................. 10
4.1.

POLITICAS DE CALIDAD: .......................................................... 10

CONCLUSIONES: ................................................................................ 14
CASO PRCTICO: ............................................................................... 15
BIBLIOGRAFIA: .................................................................................... 18

INTRODUCCIN

Definiremos qu es un Sistema de Gestin de Calidad, y que beneficios


aporta a nuestra organizacin, dentro de los cuales haremos una mencin
especial a las Normas ISO 9001:2008, y analizaremos brevemente los
tipos de sistemas ms comunes, para los cuales detallaremos sus
aplicaciones de uso mediante el sistema de gestin de calidad
normalizados que permiten la documentacin y los registros adecuados.
Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa donde
esta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede
lograr el xito diseando, desarrollando y manteniendo un sistema de
gestin que este creado para mejorar continuamente su desempeo
mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la
calidad entre otras disciplinas de gestin.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas; y estas se expresan en las especificaciones
del producto, y por lo general son denominados como requisitos del
mismo. Los requisitos pueden estar especificados de forma contractual o
ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, al final el
cliente es quien determina la aceptabilidad del producto. El enfoque a
travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones
a analizar los requisitos, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control.

1. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA:

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de


trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria
o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin y necesidad del cliente a bajos
costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos

(recursos,

procedimientos,

documentos,

estructura

organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o


servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
ESTRATEGIAS: Definir polticas y objetivos y lineamientos para el logro
de la calidad y satisfaccin del cliente. Ests polticas y objetivos deben
de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener.
PROCESOS: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y
control para la operacin eficaz de los procesos.
RECURSOS: Definir acciones claras del personal, equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la
calidad.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura


de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de
la organizacin.
DOCUMENTOS:

Establecer

los

procedimientos

documentarios,

formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin


eficaz y eficiente de los procesos para el bien de la organizacin.

2. OBJETIVO:

El objetivo principal en un sistema de gestin de la calidad es para vencer


a la competencia. Esto se hace mediante la adicin de valor en cada
etapa de produccin. Se definen los planes a largo plazo para la empresa
y, al mismo tiempo se proporcionas un marco para ello. Los sistemas de
gestin de la calidad hacen que cada empleado sea el dueo de
satisfaccin del cliente. A nivel interno, se genera un sentido de
colaboracin y motivacin. Es posible se fijen objetivos anuales de
crecimiento de ventas o innovacin de productos, sino que cada objetivo
sea metdicamente conducido sobre la base de la calidad del producto, la
atencin y el servicio. El inicio de un sistema de gestin de la calidad en la
empresa puede identificar los residuos, enderezar los procesos y por lo
tanto reducir los costos al disminuir las ineficiencias. Es, por lo tanto, la
mejora de la satisfaccin del cliente, aumenta las ventas y promueve la
buena voluntad de tu negocio.

Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos


o servicios en relacin con los requisitos del sistema de gestin de
calidad.

Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de


forma continua todas las necesidades de los clientes y tambin de
otros agentes interesados.

Dar confianza a la direccin y a los empleados en que los


requisitos de la calidad se estn cumpliendo y manteniendo, y que
esto repercute en una mejora de la calidad en el tiempo.

Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los


requisitos para la calidad estn siendo alcanzados en el producto o
servicio entregado.

Anlisis de los competidores del desempeo actual de los


productos y procesos para diferenciarse de estos y ser valorado
por los clientes.

Observar las necesidades actuales y futuras de la organizacin, en


los que se acta.

Tener en cuenta los resultados de las autoevaluaciones, en ella


detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y reas
de mejora, cuya finalidad es la mejora continua.

3.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS:

3.1.

VENTAJAS OBTIENEN LAS ORGANIZACIONES CON UN


SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

a.

La organizacin se asegura que funciona bien y de esta forma


puede cumplir los objetivos propios de la institucin. Para eso es
necesario que los objetivos de calidad del sistema, estn alineados
con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son
distintos, o no estn alineados, a lo mejor se cumplen pero el
Sistema no coadyuvar para que la organizacin logre cumplir sus
Metas y Objetivos.

b.

Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el


desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el
desempeo de forma integral y, adems, poder detectar las
oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente,
se reflejarn en un cambio sustancial de los indicadores de
desempeo de la organizacin.

c.

La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y ms


simple. La organizacin por procesos, operados con equipos de
trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir
resultados superiores debido a la sinergia generada por la
integracin de las diversas habilidades y experiencias de sus
miembros.

d.

El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la


estructura departamental de la empresa estableciendo una
verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.
Los beneficios esperables ms comunes deberan ser:

Cumplir los objetivos de la organizacin.

Ser competitivos.

Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,

Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera ms


simple, (no necesariamente ms barato), evitando mayor trabajo a
la gente,

Simplificar la interaccin y la comunicacin entre las distintas reas

Asegurar que todos, en la organizacin, trabajan para cumplir los


requisitos del cliente.

3.2.

VENTAJAS

DE

IMPLEMENTAR

UN

SISTEMA

DE

GESTIN DE CALIDAD ISO 9001


Ventajas Comerciales

Reconocimiento mundial del certificado ISO. Aumenta la posibilidad


de acceder a nuevos clientes con una garanta de buen hacer.

Aumentamos la fidelizacin de los clientes existentes: crear


circuitos de seguimiento de reclamaciones, seguimiento de la
Satisfaccin de Cliente incluso la atencin en temas como la
confirmacin de sus pedidos hace que la relacin con nuestros
clientes se estreche y mejore. Ver herramientas de Gestin para
tus Ventas

Mejor definicin de producto, ayudar a nuestro departamento


comercial en su trabajo de Venta.

Mejorar en el desarrollo de nuevos productos nos dar ventaja


frente a la competencia.

Ventajas Operativas

Mejorar los rendimientos productivos.

Aumentar el Control de los Stocks.

Mejorar los mantenimientos de maquinaria e Instalaciones.

Disponer de los recursos de control de la produccin para


garantizar la calidad concertada.

Ventajas Organizativas

Mejora en la definicin de la empresa: se concretan los Procesos


de la empresa y de sus responsables a travs de 2 documentos
fundamentales:
Diagrama de Procesos
Organigrama

Mejora en la Gestin Documental: Crear una forma HOMOGNEA


de gestionar, actualizar, conservar, distribuir toda la documentacin
generada por la empresa. Se trata de algo fundamental para
disponer de cualquier registro o documento por las personas
autorizadas. Crea los Procedimientos e Instrucciones Operativos
para que todo el personal conozca cmo desarrollar sus funciones
en su puesto de trabajo.

Ventajas para la Direccin de la empresa

Creacin de los Cuadros de Mandos a nivel Directivo .Una vez


definidos los procesos y los indicadores se establecen los lmites
inferiores y superiores sobre el cumplimiento de los Objetivos. Ver
cmo establecer Objetivos SMART

Definicin de una Poltica de Calidad.

Aumento del control y del anlisis de los datos.

Ventajas Competitivas

Aumenta la diferenciacin con un Certificado de reconocimiento


mundial.

Disminuir los costes de la No calidad.

Aumentando la satisfaccin de tu cliente.

Buscando la mejora continua.

3.3 DESVENTAJAS

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

El sistema origina cierta burocracia.

Se necesitan suficientes recursos.

Genera extensa documentacin

4. APLICACIONES Y USOS:
4.1.

POLITICAS DE CALIDAD:

CONCEPTO:
Poltica de la calidad es la expresin formal por la Direccin de las
intenciones globales y orientacin de una organizacin relativa a la
calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad
son los objetivos de la calidad. La poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y
ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede
tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la
eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfaccin y confianza de las partes interesadas.

En otras palabras podramos describir la Poltica de Calidad de una


empresa como una declaracin pblica y documental del
compromiso que asume

la Direccin, de gestionar la empresa

segn un sistema de Gestin de Calidad,

de establecer unos

objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la


gestin de la Organizacin y un compromiso de aportar los
recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de calidad
a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se
trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los criterios
establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad.

Cmo redactar la Poltica de Calidad?


En el documento "Poltica de Calidad" considera cuatro partes
fundamentales:

Presentacin de la empresa dejando constancia de la


implicacin de la direccin en la consecucin de los
objetivos de calidad.

Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y


exposicin de los objetivos generales de calidad que se
pretenden alcanzar.

Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en


marcha para conseguir la calidad.

Mencin expresa de la difusin de la Poltica y aceptacin


clara por la organizacin y por terceros.

La ISO 9001 respecto a la Poltica de Calidad establece lo siguiente:


La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organizacin
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

Este papel de la alta direccin es lo que la Norma denomina compromiso


de la Direccin
1. ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2000
est estructurada en ocho captulos, refirindose los cuatro
primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de
la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carcter
introductorio. Los captulos cinco a ocho estn orientados a
procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantacin
del sistema de calidad. Estos captulos son:

Cap.1 al 3:

Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn


requisito.

Generalidades.

Reduccin en el alcance.

2 Normativas de referencia.

3 Trminos y definiciones.

Cap.4 Sistema de gestin:

contiene los requisitos generales y los requisitos para


gestionar la documentacin

Requisitos generales

Requisitos de documentacin

Cap.5 Responsabilidades de la Direccin:

contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la


organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.

Requisitos generales.

Requisitos del cliente.

Poltica de calidad.

Planeacin

Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

Revisin gerencial.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

CAP.6 GESTIN DE LOS RECURSOS:

La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se


debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.

Requisitos generales

Recursos humanos

Infraestructura.

Ambiente de trabajo.

Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos


puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.

Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio.

Procesos relacionados con el cliente.

Diseo y desarrollo.

Compras

Operaciones de produccin y servicio.

Control de dispositivos de medicin

inspeccin y monitoreo.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.8 Medicin, anlisis y mejora:


Aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan
informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para
suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado
en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la
satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

Requisitos generales

Seguimiento y medicin.

Control de producto no conforme

Anlisis de los datos para mejorar el desempeo.

Mejora.

CONCLUSIONES:

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde


encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los
clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o
servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Es por ello que las deben trabajar en pro de la
satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora
continua e implementar normas estandarizadas para lograr la
calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen.

El presente trabajo tiene como finalidad mostrar la importancia y los


beneficios que trae, en un mercado tan dinmico y competitivo
como el actual, manejar una empresa con una filosofa bajo un
sistema de gestin de calidad inicialmente puede resultar caro,
pero a la larga las empresas van a apostar por la calidad
recuperando as su inversin e incrementando los beneficios por
aumento de la productividad.

Podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de


gestin de calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma
para desarrollar en la organizacin una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las
caractersticas del producto o servicio cumplan con los requisitos
del cliente, lo cual existe mayores posibilidades de que sean
adquiridos, logrando as un porcentaje de ventas planificado por la
organizacin.

Son de mucha importancia, las polticas en la empresa porque son


las normas que se debe cumplir para lograr un objetivo como la
calidad deseada; con las polticas se puedes reglamentar una serie
de cosas de gran importancia para la empresa.

CASO PRCTICO:
IMPLEMENTACION DE LA EMPRESA COCA-COLA:
El xito de la implementacin de la calidad es proporcional a la cantidad
de personal que domina las actitudes y habilidades de calidad. La
implantacin de procesos que garanticen la calidad y seguridad
alimentaria son Prioridad fundamental para Coca-Cola.
Los objetivos de la norma ISO 9000:2005 es proporcionar elementos para
que una organizacin pueda lograr la calidad del producto y/o servicio y
mantenerla en el tiempo, de forma que las necesidades del cliente sean
satisfechas permanentemente. As como tambin establecer reglas
mediante las cuales la organizacin pueda seleccionar y utilizar las
normas, proporcionando a la direccin de la empresa la seguridad de que
se obtiene la calidad deseada y que los clientes tengan la seguridad de
que el producto y/o servicio tiene la calidad deseada, concertada, pactada
o contratada.
Un registro se define en la norma ISO 9000:2005 como un documento
que presenta resultados obtenidos y proporciona evidencia de actividades
realizadas. Coca- cola, lleva un registro de los procedimientos para su
producto desde el tratamiento de agua hasta envasado. Incluso tiene un
registro de trazabilidad de productos.
Coca-Cola creo un comit auditor que garantice la confiabilidad e
integridad de informacin financiera. Este comit debe recibir, retener y
responder, para dar solucin a quejas de asuntos contables de control
interno y auditorio.
Todos estos estndares, procedimientos, auditorias y dems, son parte de
la gestin de calidad en Coca-Cola.

Coca-cola creo un comit auditor que garantice la confiabilidad e


integridad de informacin financiera. Este comit debe recibir, retener y
responder, para dar solucin a quejas de asuntos contables de control
interno y auditorio.

BIBLIOGRAFIA:

http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/politica-de-calidad-y-objetivos.html
http://www.monografias.com/trabajos93/sistemas-gestion-calidad/sistemasgestion-calidad.shtml
https://www.youtube.com/watch?v=f0mzgqGFW28