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Lagestiondesclientlesdifficilesetdessituations

particulires.

M.SteveLambert

Lanaturedesfonctionslieslagestiondesplaintesamnesouventfairefacedes
clientles et des situations particulires; Sous quelles formes se prsententelles et
comment les aborder ? Tel est lobjet du prsent rsumsynthse portant sur la
littraturedisponiblesurlesujet.
Cet exercice rfre 2 volumes et 2 sites Internet rpertoris portant sur cette
thmatiqueparticulire,lietroitementlaprestationdeserviceslaclientle.

Rfrences
Volumes:
Filiatrault,Pierre,Sinotreservicelaclientle
faitpicpicappuyezsurle1,Montral,Les
ditionsTranscontinental,2009,141p.

Ulrich,Andre,Commentgrerlesplaintesde
maclientle,Montral,ditions
Transcontinental,2006,164p.

Sitesinternet:
Les nouveaux repres
Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail, Universit Laval. En collaboration
avec Nova Productions

http://www.nouveauxreperes.cgsst.com/documentation.asp

APSSAP
Associationparitairepourlasantetscuritdutravail,secteurAdministrationprovinciale
Fichedinformation: Bonjour!Estcequejepeuxvousaider?
Commentragirfaceunclientviolent?
Unprogrammeefficacedemesuresprventives

http://www.apssap.qc.ca/nospublications/cat_view/161violence/228fichesdinformation
*MerciMme.ColetteTrudeldelAPSSAPpourlautorisationaccordepourlareproductiondesfichesdinformations

Sommaire

Lagestiondesclientsdifficiles............................................................................................ 3

Laccueildesplaintes:Cequiirriteleclient....................................................................... 6

Commentragiretagirenversunclientagressif............................................................. 12

ViolenceBonjour!Estcequejepeuxvousaider? ......................................................... 14

ViolenceCommentragirfaceunclientviolent? ........................................................ 16

ViolenceUnprogrammeefficacedemesuresprventives ............................................. 19

Lagestiondesclientsdifficiles
SinotreservicelaclientlefaitpicpicAppuyezsurle1
PierreFiliatraultLesditionsTranscontinentalFondationdelentrepreneurship

Lagestiondesclientsdifficilesexigeunegrandeattentionetbeaucoupdnergiemotionnelle
de la part du personnel de premire ligne. Les changes avec les clients difficiles constituent
sansdoutelapartielamoinsplaisantedutravaildecesemploys,mailsreprsententaussiun
dfiprofessionnel.
Ilexiste3typesdeclientsdifficiles:

Leclientautoritaire
Leclientagressif
Leclientviolent

Leclientautoritaire
Clientexigent,aupointdedpasserlesbornesacceptables
Leclientautoritaireestunepersonnequelonaimequonluiobisseetqui,souvent,netolre
pas la contradiction; lautoritarisme est un trait de caractre. Lindividu autoritaire est
frquemment un client expriment, qui sait ce quil veut et qui est trs directif. Il parait
intransigeantparletondesondiscours,maililnestpasagressifetilnestpasdutoutencolre.
Sesexigencessonthabituellementclairesetsesdemandesprcises.
Ilnestpastoujoursplaisantdeservircetypedeclientmaisengnral,rpondresesattentes
nestpastropdifficile.Toutdabord,ilestessentieldelaisserleclientautoritaireexprimerses
besoins et de lui accorder une coute attentive. Pour bien comprendre le problme, le
prestatairedeservicesdoitposerdesquestionsspcifiquesetdirectestoutendemeurantpoli.
Il peut garder la maitrise de la conversation en utilisant des questions fermes. Sil le faut, il
hausseralgrementlavoixtoutenconservantuntonpos.Ilnedoitjamaissemporter.
Le client autoritaire reconnait la comptence des gens et la qualit des services. Cela devrait
suffireauprestatairedeservicepourbienreleverledfi.
Leclientagressif
Clientdplaisant,colrique,pouvantdeveniragressif.
Certains clients sont colreux; par temprament, ils sont prompts se mettre en rogne. Ces
personnespeuventnonseulementtrediscourtoisesetttues,maisaussidevenirrapidement
agressives. Petit Larousse:Agressif: Qui a un caractre dagression (attaque contre la
personne),quimarquelavolontdattaquer,decritiquersansmnagement.
Lagressivit est un phnomne social en croissance quon trouve mme dans les coles, chez
lesadolescentsdeniveausecondaire.Lattaqueestleplussouventverbale.
3


Leclientviolent
De nombreux intervenant (travailleurs sociaux, personnel des salles durgence, personnel
mdical, policiers) ont appris composer avec les gens difficiles et tirent satisfaction du
traitementefficacedesituationdlicates.Malheureusement,leschosespeuventsedtriorer
unpointtelquecertainsclientsdeviennentviolents.
Parexemple,lepersonneldelafonctionpubliqueduQubecaffrontechaqueanneplusieurs
centainesde casdeviolence.Danslesecteurdela santetdes affairessociales,lAssociation
paritaire pour la sant et la scurit du travail du secteur des affaires sociales (ASSTSAS) se
penche sur la problmatique de la violence. Les infirmiers (res) sont particulirement
concerns.LeprogrammeOmgaatcrpourdonneruneformationspcialiseengestion
decriseauxemploysquiaffrontentdespisodesdeviolencedeleursclients.
On conseille aux intervenant dutiliser un ton calme et pos, dcouter le client, de parler en
employantlejeetdestermessimples,dtrepolis,etdenedonnerniconseils,niordres.
Si une entreprise est sujette aux crises de violences de certains de ses clients, elle doit tout
dabord sassurer de la scurit de ses employs. Dans la mesure du possible, on inclut, au
moment de lamnagement des locaux, des meubles qui permettent dviter la proximit
physique entre le personnel et les clients. Il peut tre utile de faire installer des camras de
surveillanceetunboutondepanique,aumoyenduquel,lemploymenacpeutappelerses
collgueslarescousse.
Ilfautaussi prvoirunlieudiscretverslequelondirigerale clientencolre pourtenter dele
calmeravantquelasituationdgnre.Surtout,ilimportequelesemploysconcernssoient
forms par des personnes comptentes en gestion de crises de violence. Dans les cas plus
srieux,oncontacteralesservicesdescurit,oulapolice.Heureusement,danslaplupartdes
services,lessituationsdeviolencesontexceptionnelles.

6tapespouramadouerlesclientsdifficiles

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Laisserlapersonneexprimersafrustration
Nepassemporter
Manifesterdelempathie
Amorcerunedmarcheactivedersolutiondeproblme
Parvenirunesolutionacceptablepourles2parties
Effectuerunsuivi


Ilfautlaisserauclientletempsdexprimersafrustration.Leprestatairedeserviceferaappel
ses habilets dcoute et de communication verbale et nonverbale pour bien comprendre le
problme. Il demeurera courtois et fera preuve dempathie par ses commentaires et ses
questions. Ensuite, il puisera dans ses capacits dinnovation pour ngocier une solution
acceptablestoutenrespectantlesparamtresdespolitiquesetdesprocduresdelentreprise.
Lorsquilalaccordduclient,illuifautentreprendrelesdmarchesadquates,puisfairelesuivi
ncessaire.
Desrecommandationspourcontrerlagressivitpotentielledecertainsclients.

Lorganisationorganiseradesprotocolesdchangesaveclesclientsagressifs;
Aumomentdelamnagementdeslieux,ontablitunebarriresparantleprestataire
deservicedesclients;
Onposerauneaffichebienvisiblesignalantquaucuneviolenceverbaleouphysiquene
seratolre;
Aupremiersignedeviolenceverbale,leprestatairedeserviceappellediscrtementsa
rescousseuncollgueouuncadre.
Selonlasituation,oninviteralindividuagressifprsentersesdolancesdansunlieu
discret,horsdelavuedesautresclients;
Si le client concern est formellement li lorganisation, la direction du service lui
envoi, dans les plus brefs dlais, une lettre lui signifiant quun tel comportement est
inacceptable;
Danslescassrieuxoleclientprofredesmenacesverbales,oncontactlesagentsde
scurit,voirelesservicespoliciers.

Laccueildesplaintes:Cequiirriteleclient
Commentgrerlesplaintesdemaclientle
AndrUlrickLesditionsTranscontinentalFondationdelentrepreneurship

Certaines attitudes, rponses ou ractions peuvent agacer le client. Cest le cas si on le dirige
vers quelquun dautre avant mme de lcouter. Le client se prsente un comptoir et dit:
Jaurais une plainte formuler. Tout de suite, on rplique: Je vais chercher mon
superviseur.Cetteapprocheestfrustrantepourleclient,carilnapasletempsdexprimerson
insatisfactionetilnestpascertainquonledirigeraversalbonnepersonne.Ausurplus,elleest
inefficacetantdonnque,biensouvent,lemploydepremirelignepeutrpondreauclient
etrglerleproblme.
Dans le mme sens, on vite de suggrer au client des solutions avant quil ait eu le temps
dexprimersoninsatisfaction,deracontersonhistoire.Silnexprimepassafrustration,ilnest
pas prt passer aux autres tapes, dont celle des solutions. Mais prenez garde; plus il la
rpte,plusilsexaspre.Aussicroitildemoinsen moinsquonpourralaiderettrouverune
solution.(Lorsquelasituationseprsente,ilfauttreenmesuredeconfierlelitigeunautre
intervenantenvitantdefairerpterleclient...)
Devantunclientmcontent,ilfautpesersesmots.
Luidireunedesesphrasesnarrangerarien.

Cestlapremirefoisquonnousditca!(Estcequecarendlaplaintemoinsimportante?)

Tous les autres clients sont contents ! (On veut lui faire comprendre que son
commentaireestinutile??)

Vousauriezdveniravant!(futile,cestdupass..maintenantonfaitquoi?)

Ilfautcomprendrenotreemploy,ellepasseunemauvaisejourne!(Estceleclientqui
doitensubirlesconsquences?)

Noubliezpas
Lesproblmesrelevantdesaffairesinternesnedoiventjamaisservirdexcuseslinsatisfaction
dunclient.
Ilfautviterqueleclientrptesonhistoireencoreetencore.Chaquefoisquillarpte,ilse
convaincquilaraison,sadceptionaugment,ildevientimpatient,etc..
Parailleurs,leclientvoitetsentlorsquilyaabsencedeconsidrationssongard,cequirend
lasituationencoreplusdifficilegrer.Ilenvademmesionveutsejustifiertropttdansla
discussion. Le client sera prt entendre vos explications lorsque vous lui aurez propos des
solutions.Ilestenpremierlieuproccupparlinconfortquilvit.
6


Il faut prendre garde utiliser des mots ngatifs ou lourds de sens, comme problmes,
difficults,impossible,toujours,jamais,etc.Cesmotsmettentleclientenmode
dfensif.Mmelemotplainteestvitercausedesaconnotationngative.Utilisezplutt
commentaire,suggestion,ide,pointdevue,etc.
Quant au JE, rservezle vos engagements personnels ou si vous dcidez dagir de votre
propre chef. Par exemple; Je communique immdiatement avec le servie de livraison et je
vousrappelleavant16haujourdhui.Ouencore:Jevousenvoiequelquundici5minutes..
Certains employs utilisent le JE mauvais escient et parlent comme sils taient
responsablesdufonctionnementdelentreprise.Cestlecassi,dansunesalledespectacle,le
guichetier dit: Je nai plus de billets ce soir; dans un stationnement; Je ne peux vous
permettre de vous stationner cet endroit; dans une biscuiterie; Je nai pas reu cette
commandel;Leclientalimpressionquecetteseulepersonnemaitriselasituation,quecest
sonopinionpersonnellequellemetetquelleluienfaitpartparcequecestlui.
Le client peut tout aussi bien croire que, sil parle un autre employ, il obtiendra ce quil
dsire.Lenousdelentrepriseestplusappropridansdetelscasetpermetdegnraliserla
ractionetlinformationdonnelensembledesemploysetdesclients.Nousnavonsplus
debilletspourcesoir, nousnepouvonsmalheureusement permettrele stationnementde
vhiculescetendroit.ouNousnavonspasencorereulacommande.
Finalement, sachez que le client sera dautant plus irrit si vous tentez de le contrler. Vous
brlez denvie de le faire taire ? De le sommer de baisser de ton ou encore de changer
dattitude?Abstenezvous.Sivouslefaites,ilragirangativement,probablementenrefusant
defairecequevousluidemandezetencontreattaquant.

viterauclienttoutirritantsupplmentaire
Le client sest donn la peine de faire une plainte, considrezvous comme chanceux.
Maintenant,vosractionssaplaintenedevraientpasajouterdautresirritant.Voicidoncce
quevousdevriezviter;
Fairetravaillerleclient:Enluidemandantparexemplederappelerlapersonnequipeutlaider,
alorsquecedevraittrecettepersonnequicommuniqueavecluiMmechoseenlenvoyant
dansuneautresuccursalePluslesdmarchesquelonimposeraauclientsontexigeantes,plus
safrustrationgrandira
Obligerleclientrptersonhistoire:Enlefaisantrpterainsi,vousaviversonimpatienceet
soninsatisfaction
Nepastenirsespromesses:Silespromessesfaitesauclientnesontpastenues,ilendduira
quilnapastprisausrieuxetquonluiafaitdespromessessimplementpoursedbarrasser
delui.
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Diriger trop rapidement et maladroitement le client vers la personneressource: Le client se
sentira bouscul si on le dirige prcipitamment vers la personne qui soccupera de sa plainte,
sans prendre le temps de lcouter ou de faire les prsentations. Il prouvera ce mme
dsagrmentsionledirigeversuneautrepersonnequinepeutrienpourlui.
Nepasragirlaplaintedunclient:LeclientremplitunformulairedecommentaireSilne
reoitpasdaccusrception,ilseradoublementinsatisfait
Ne ragir quaux plaintes crites: Certaines entreprises exigent que les plaintes soient
formules par crit, sinon elles ne sont pas prises en considration. Cest la une manire trs
efficacededcouragerlesclientsdeseplaindreetdelesdirigerverslacomptition.
Laisser entrevoir une fin de nonrecevoir; Cest ceque laissent entendre des phrases comme:
Jenepeuxrienfaire,cenestpasdemonressort,Jaifaitmontravail,moi,Ilest
troptardmaintenant...
Informerleclient
Unedeserreursquoncommetengestiondesplaintesestquonchercheexpliquerleschoses
et informer le client beaucoup trop tt, lors de laccueil dune plainte. Parfois, on cherche
davantagesedculpabiliseretsusciterlacomprhensionchezleclientqulinformerun
mot simple retenir sur linformation donner au client: UTILE Il faut que linformation lui
soitutile,sinon,abstenezvous.
Informezleclientaprsluiavoirprsentdessolutionsetportezuneattentionparticulirela
manire de prsenter cette information; Prsentezla sans jugement, avec une approche
ouverteetrespectueuse.Annoncezvotreproposendisant;Jauraipeuttrequelquestrucs
vous donner pour votre prochaine visite vitez les mots Conseils, Choses que vous
devriezfaire,etc...Faitesdessuggestions,sansrienimposer.
Souvent on fournit par reflexe de linformation inutile, qui peut mme ternir limage de
lentrepriseExemple:

Undenosemploystaitmalade:(cestvousdetrouverunremplaant!)

Mmeemployvitunepriodedifficile:(Triste,maispourquoileclientdoitsubirca?)

Nousavonstoujoursceproblmeinformatique:(Pourquoivousnelechangezpas?)

Nousmanquonsdemploys:(engagezen!)

Prsenterdessolutions
Trouverunesolutionuneplaintesignifie:

Trouverdesmoyensderpondreauxbesoinsduclientinsatisfait(solutionurgente).

viterquelasituationsereproduise(solutionlonguechance)

Idalement,ces2solutionsdoiventtreprsentes,maisdanscertainscas,seulelasolution
longuechance,jumeleunsuiviappropri,estpertinente.
Lorsquequevoustesltapedeprsenterdessolutionsvousvousconcentrezsurlefutur.
Voustravaillerrendreleclientheureux,vousassurerquilreviendraetrsoudreles
problmesdelonguechance.
Neressassezpaslepasspourpluttterminerladiscussionsurunenotepositive
Encequiconcernelessolutions,ilya3possibilits:

Cequelentreprisefautivepeutfairepourleclient;
Cequeleclientpeutfaire
Cequequelquundautrepeutfairepourleclient

Cequelentreprisefautivepeutfairepourleclient:Lessolutionspeuventprendrediffrentes
formes:uneaction,unremboursement,unddommagement,unchquecadeau,lchange
duproduit,etc..
Cequeleclientpeutfaire:Danscertainscas,leclientdoitfaireluimmedesdmarches,ex:
garantiedufabricant.Maisavantdedireauclientquildoitluimmefairequelquechose,
posezvouslaquestion:estcequenouspourrionslefairepourlui?Sioui,faitesle.Sinon,
faitesensortedeluisimplifierlavie,deluirendrelatcheplusfacile
Cequequelquundautrepeutfairepourleclient:Ilestpossiblequevousdeviezdirigerle
clientversuneautreentreprise,unfournisseurdeservice,uncollaborateur,etc.Danscecas,
vousdevriezvousassurerunsuivi,vousvoulezvraimentquevotreclientsoitsatisfait,mmesi
lasituationnestplusdevotreressort.

Lesplaintessontunvnementpositifpourlentrepriseetcestainsi
quellesdoiventtretraites.

2principesdebaseengestiondesplaintes:
Enceplaignant,leclientnousrendungrandservice
Chaqueclientdoittretraitcommeunclientvie.

..Dmarquezvousdevoscomptiteurs;faitespreuvesdeprofessionnalismeetallezaudevant
des plaintes. Ne vous laissez plus prendre au jeu de transformer les plaintes en drames; elles
fontpartiedevotrequotidien!Entourezvousdesbonnespersonnes,appliquezunprocessusde
rsolutiondeproblmeset,ainsi,retournezlesplaintesvotreavantage.Vosemploysseront
moins stresses, votre entreprise jouira dune bonne rputation etqui sait? Peuttre aurez
vousmmeduplaisirgrerlesplaintes.VousaurezainsigagnlaPARIdesplaintes!
P:Prparer
A:Accueillir
R:Ragir
I:Innover

Schmadelagestiondesplaintes

Lestapesdelagestiondesplaintes
Prparer:
Commentsefaitilquelesdirigeantsdentreprisenesoientpasplusproactifsencequiconcerne
lesplaintes?Sansdoutenesaventilspasparocommencer,commentsesituer,quoidfinir.
Entantquedirigeant,vousaurezdterminercequesignifiepourvotreentrepriselagestion
desplaintesetoutillervosemploysenconsquencecetitre:
Ilestimportantdedonnerplusdepouvoirauxemploysdepremireligne.
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Accueillir:

Maitrisersesractionsmotives
coutersansinterrompre,avecempathie
Rassurerleclientetleremercier
Nommerlenjeuvritable
Poserlesbonnesquestionsaubonmoment

Le client accorde au moins autant dimportance, sinon plus, la faon dont on accueille sa
plainte qu la solution quon lui propose. Votre raction motive et vos gestes marquent le
momentdevritpourleclient;ilspeuventlexasprerdavantageou,aucontraire,lesduireet
aussiinfluencersesdcisionsdachat.

Ragir:

Dirigerlaplainteversquelquundautre

Ou

Prsenterdessolutions(urgentes//longuechance)
+informerleclient

Etdansles2cas

Tenirsespromessesetfaireunsuivi.

Lcoute est un lment trs important dune bonne gestion des plaintes, amis elle est
insuffisante. Les commentaires du client insatisfait doivent vous faire ragir sinon vous lui
envoyez le message quil ne vous intresse pas. Il faut rpondre, prsenter des solutions
gagnantescourtetlongterme,etfaireunsuivisystmatique.

Innover:
Lidederrirelamiseenplaceduneformuledegestiondesplaintesestdesedmarquerde
comptiteursetdefidliserlaclientle.Desgestesinnovateurs,orientsversleclient,peuvent
vouspermettredegrerlesplaintesefficacement.Lagestiondesplaintesdemandebeaucoup
decrativit:ilfautnonseulementcouterleclient,amisaussitrouverdessolutions
appropriesdessituationsvaries.DanslapprochePARI:leIvautpourinnoverinnover
danslagestiondesplaintesIlfautsortirdesazonedeconfort,nepasselaissercraserpar
uneadministrationtroplourde(prparezdesrponsesdonnerauclient,),regarderlesfaons
defairequifonctionnebiendansdautresentreprisesetadaptezles..Sivousmettezenplace
unesolutionquinemarchepas,cessezdevousacharnezettrouvezenuneautre..Soyez
proactif,maisraliste...

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Commentragiretagirenversunclientagressif
LesnouveauxrepresInfoexpressFicheaidemmoireUniversitLaval
http://www.nouveauxreperes.cgsst.com/pdf/CD3/Clientsagressifs_Fiche.pdf
Rsumdelavidointeractivesurlesclientsagressifs

Commevouslesavez,offrirunbonservicelaclientleestunedesclsdelarussite.
Cependant, il peut parfois arriver que certains clients soient impolis, voire agressifs. Ces
comportementspeuventaffectervotrequalitdevieautravailetvotresantpsychologique.

Cest pourquoi je vous propose six recommandations de base que vous pouvez appliquer en
prsence dun client agressif. De cette faon, vous serez en mesure de mieux comprendre les
gestes poser et les attitudes adopter pour savoir ragir et agir envers les comportements
agressifsquipourraientsurvenirdansvotremilieudetravail.

1)Restercalmeetdmontrerdelempathie
2)Accorderletempsncessaireauclientpoursexprimer
3)viterlesgestesbrusquesouprovocants
4)Laisserlesdocumentssurlecomptoir
5)Demanderunchangementdecomportementafinquevouspuissieztraiterlademande
6)Aubesoin,nepashsiterpasdemanderdelaide

1)Restercalmeetdmontrerdelempathie
Lorsque vous tes aux prises avec un client agressif, vous devez avant tout matriser vos
motionsetgardervotrecalme.
Sivousrestezcalme,maisferme,etquevousdmontrezdelcouteetdelacomprhension
lgard de ce que le client ressent, votre attitude contribuera dsamorcer lescalade des
comportementshostilesetvousoptimiserezlesprobabilitsquelapersonnesecalme.

2)Accorderletempsncessaireauclientpoursexprimer
Nediscutezpasetnecontrariezpasleclientagressifafindenepasleprovoquer.
coutezlepatiemmentetaccordezluiletempsncessairepourlelaisserexprimersonpointde
vuedefaoncequilpuissepassersonsurplusdagressivitetsecalmer.
vitezlaconfrontation.
Parlezlentementetclairementsansleverlavoix.
Rpondez poliment et avec assurance par des phrases courtes comme : Oui. Non. Cest
possible.Finalement,ignorezlesquestionsprovocatricesetnevouslaissezpasentranerdans
dessujetsdeconversationquineconcernentpasvotretravail.

3)viterlesgestesbrusquesouprovocants
vitez de bouger brusquement et de poser des gestes qui pourraient sembler menaants
comme, par exemple, pointer du doigt. Ne mettez jamais votre scurit en danger et gardez
toujoursunedistanceraisonnableentrevousetleclient.
Unconseil:Audbutdevotrequartdetravail,prenezlhabitudedemettrevotrecomptoiren
ordre.vitez delaissertranerdesobjetsquunclientagressifpourraitventuellementutiliser
pour vous menacer, comme un coupepapier, ou encore des objets quil pourrait tenter de
lancer,commeunebrocheuse.
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1de2
4)Laisserlesdocumentssurlecomptoir
Ilestprfrabledelaisserlesformulairesoulesdocumentsquifontlobjetdelarageduclient
surlecomptoir.Lesprendreoulesmanipulerpourraitenvenimerlasituation.

5)Demanderunchangementdecomportementafinquevouspuissieztraiterlademande
La plupart du temps, puisquil ne rencontre pas de contrarit, le client se calmera aprs
quelquesminutes.Maisquefairesijamaisilpersistedanssoncomportementagressif?
Ditescalmementetclairementauclientque,sildsirepoursuivrelarencontreavecvous,ildoit
changersonattitude,discutercalmementetadopteruncomportementfavorablelchange.
Ensuite, diteslui que vous tes prt continuer la discussion, lcouter et changer de
linformationconditionquecesoitdansuncontextednudagressivit.Laplupartdutemps,
le client acceptera votre proposition et adoptera une attitude qui vous permettra de rgler le
dossieravantdemettreuntermelarencontre.

6)Aubesoin,nepashsiterpasdemanderdelaide
Si aprs plusieurs minutes, malgr votre demande de changement de comportement, il vous
semble que lagresseur ne se calme pas, ne mettez jamais votre scurit en danger. Ne
confrontezpasleclientetallezchercherdelaide.
Dites au client que vous allez chercher un collgue qui pourra aider rgler le problme.
Demandez laide dun collgue ou dun gestionnaire. La plupart du temps, larrive dun autre
interlocuteurferachangerlecomportementduclientetmettrauntermesoncomportement
agressif.

Soyezvigilantetappliquezcesmesuresentouttemps.
Vousverrezlesclientsagressifssecalmeretparfoismmesexcuser!

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ViolenceBonjour!Estcequejepeuxvousaider?
FichedinformationAssociationsectoriellesparitaires(ASP)
http://www.apssap.qc.ca/nospublications/cat_view/161violence/228fichesdinformation

Quelleestlattitudeadopter
Quelles attitudes le personnel devraitil adopter lorsquil est aux prises avec un client
agressifautlphone?

Lorsdunentretientlphonique,ilfautporteruneattentionparticulirelamanire
dontlesmotssontdiffuss:leton,levolumeetlerythmeenparticulier.Reconnatre
lesmotionsquevitleclientpeutainsiaideradopterlesattitudesappropries,vitant
dummecoupuneescaladepossible.

Notreattitudepeutavoirunimpactsurlattitudepropreduclient.Parexemple,garder
untondevoixcalmeetundbitpauspeutinfluencerleclientbaisserletonetse
calmer. Si, par contre, le volume lev de la voix du client nous fait ragir en levant
nousmmes la voix, il risque dy avoir une escalade, avecles consquences ngatives
quecelapeutcomporter.

1.Soyezattentifauxsignesdetension,tentezdedcoderlesmotions
2.viteztouteprovocation,coutezetlaissezparlerleclient
3.Adoptezuneattitudedirective
4.Sileclientnobtemprepas,raccrochez
5.Sidesmenacesoudesinjuresonttfaites,demandezderpteretnotezles
termesexacts
6.Rapportezimmdiatementlvnementvotresuprieur

1.Soyezattentifauxsignesdetension,tentezdedcoderlesmotions
Un client qui semble inquiet, anxieux, stress ou qui se pose des questions a besoin
dtrerassur.Fairefidesesbesoinsrisquedefairemonterlapression.Ilfautdonc
rpondrelemieuxpossiblesesinterrogationsetsurtoutbienlcouter.Ilfautluifaire
sentir, par les mots que lon emploie et par la manire de les transmettre, que lon
sintresselui,sesattentesetsesmotions.

2.viteztouteprovocation,coutezetlaissezparlerleclient
Lorsqueleclientmonteleton,quilcoutedemoinsenmoinsetparledeplusenplus,
quil exprime son mcontentement, il ne sert rien de tenter de lui parler, il ne vous
coute plus. Tant quil ne sattaque pas vous, laissezle aller ! Cette tolrance peut
faciliterleretouruntatplusnormal,puisquelexpressiondessentimentsat
autorise. Interdire au client dextrioriser ses motions risque de lamener faire
exprimer les motions quil refoule par des menaces ou de lintimidation verbale ou
encoreenindiquantquilpasseralactesi.
14

3.Adoptezuneattitudedirective
Le client ne pourra pas tenir le rythme ternellement et il finira par cesser ce
comportement.Ilfautalorsfixerdeslimitesquantauxattitudesetauxproposemploys
quelonjugeinacceptables.Idalement,leslimitesquelonfixeauclientdevraienttre
formulesdunemanirepositivepluttquengative.Encesens,ilestplusefficacede
nommer le comportement que lon souhaite voir adopter par le client plutt que
dindiquer celui que lon juge inappropri. Par exemple, demander au client de parler
pluscalmementestgnralementuneformulationplusgagnantequedeluidemander
denepascrier.

4.Sileclientnobtemprepas,raccrochez
Laisserleclientexprimersesmotionsnedoittoutdemmepastretroplong!Ilne
fautdoncpashsitermettrefinlaconversationlorsquelonconstatequeleclientne
veutpassuivreleslimitesfixespralablement.Autrementdit,aprsuncertaintemps
que dure ce monologue , il faut raccrocher le combin, aprs avoir pralablement
avislinterlocuteur.

Servirlaclientlemaisquelprix?
Discuterautlphoneavecunepersonnefche,agressiveetquienveutausystme
nest certes pas chose facile. tre en colre ou frustr contre une situation peut se
comprendre, mais il ne faut pas accepter que ces motions se traduisent par des
manifestationsdeviolence.Donc,nhsitezpasmettrefinlaconversation.

5. Si des menaces ou des injures ont t faites, demandez de rpter et notez les
termesexacts
Lorsquelesattaquesduclientportentsurvous,ilestimportantderapporterlestermes
exacts utiliss par le client au moment de dclarer cet dvnement. Nhsitez pas
rappelervoslimites!
Encoreunefois,sileclientnobtemprepas,raccrochez!

6.Rapportezimmdiatementlvnementvotresuprieur
Ilseraalorspossiblepourlegestionnairedemettreenplacedesmesuresafindviter
queleclientnerenouvellececomportementounepasselaction.

Responsabilitsdelemployeur
Lemployeur a lobligation, en vertu de la Loi sur la sant et la scurit du travail, de
mettreenplacedesmthodesdetravailpourprotgersestravailleursdanslexcution
des activits particulires. Un programme de mesures prventives relatif aux
manifestationsdeviolencedanslesrapportsaveclaclientlepermetlemployeurde
remplirunepartiedecetteobligation.
LAPSSAP a conu un guide pour vous aider rdiger votre programme de mesures
prventives.Pourplusdinformationoupouruneassistancetechniquelorsdelardactionde
votreprogrammedemesuresprventives,communiquezaveceuxau4186244801.
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ViolenceCommentragirfaceunclientviolent?
FichedinformationAssociationsectoriellesparitaires(ASP)
http://www.apssap.qc.ca/nospublications/cat_view/161violence/228fichesdinformation

Commentragirfaceunclientviolent?
Quefairesi,danslecadredunerencontreavecunclient,voussentezquilnecollabore
plus, quil commence maugrer, quil ne veut plus suivre vos directives, quil
commenceserrerlesdentsoupire,quilmenacedesenprendrevous?

Ilfautdabordsavoirquecetypedecomportementestprendreausrieux.Cequiest
dcrit cidessus sapparente une perte de rationalit et prcde le comportement
agressifquipeutsemanifesterdemanireverbaleoudefaonphysique.

Vousdevezdaborddterminervotreniveaudinconfort.Voussentezvousendanger?
Lesmenacesduclientontellesuncaractreimmdiatetimminent?Sioui,ilestgrand
temps de ragir. Nous vous prsentons ici quelques stratgies qui peuvent tre prises
avantquelasituationnedgnre.

Lebutrecherch:garderlecontrledelasituation

Dsquevoussentezquelasituationnvoluepascommevouslesouhaitiezetquevous
commencezperdrelecontrledelinteractionavecleclient,ilfautleluifairesavoir.
Nhsitezpasprciservoslimitesenluidemandantdechangersoncomportementet
en lui rappelant les consquences sil ne samende pas. Vous pourriez, par exemple,
indiquer au client de sasseoir et de parler calmement afin de pouvoir poursuivre la
rencontre.Toutefois,souvenezvousque,dsquevousaveztablivoslimitesetquele
client ne les respecte pas, vous vous devez dappliquer les consquences nonces.
Votredfautdelefairevousenlvedelacrdibilitetdonnedupouvoirvotreclient.
Il ne faut donc pas attendre que la situation soit hors de contrle ou sur le point
dexploser pour agir. Souvenezvous que plus vous laissez la situation empirer, plus
grandestlerisquequeleclientdevienneviolent.

Quefaire?

Rappelezvous quil faut ragir ds les premiers signes de difficults pour faire
comprendre aux clients que, face des comportements inappropris, chez vous,
cestTolranceZro!

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Si vous tes pris de cours par le comportement du client et ne savez plus comment
ragir, interrompre ou suspendre la rencontre peut savrer utile. Vous devez alors
trouver un prtexte ou une raison de vous absenter quelques minutes, par exemple,
vouspouvezaller:

Faireunephotocopiedundocumentaudossier;
Chercherundocumentquimanqueaudossier;
Demanderunconseiloulopinionduncollgue;
Consultervotrechefdquipeouvotresuprieur.

Lorsque vous quittez la pice, rendezvous immdiatement au bureau de votre


suprieur immdiat pour discuter de la situation. Vous pourrez dcider ensemble des
actionsentreprendreparlasuitecomme:

Poursuivrelarencontreaccompagnduneautrepersonne;
Avoirquelquunlextrieurdelasallepourobserverdiscrtementledroulement
delentrevue;
Mettrefinlarencontre.

Noubliezpasdvaluervostatsdmeafindedterminersivousvoussentezapte
poursuivrelarencontre.

Collaborerpourprvenir

Ilfautcomprendrequebiendessituationsdetensionpourraienttrevitessiun
intervenantragissaitdslapparitiondespremierssignesdenoncollaborationdu
client.Onattendsouventbientroptardpouragiretonpoursuitlarencontredansun
contextemalsainquinedevraitpastretolr.

Danslescasovousapprhendezunesituationdifficile,vousdevriezvousprpareret
vousentendreavecvossuprieursouvoscollguessurdesmesuresprventivespour
assurerlebondroulementdelarencontre.Ilpeutsagirdestratgiesvouspermettant
decreruntempsdarrtoupoursimplementvouspermettredesortirdelasalle
dentrevue.Voiciquelquesexemples:

Onvientcognerlaportepourvousdemanderunconseil;
Onvientvousinformerdunappelurgentauquelvousdevezrpondre
immdiatement;
Onvoustlphonedanslasallepourvousdemandersivousavezbesoindaide.

Onvousoffreainsiunprtextepourvousexcuseretsortir
Unefoislextrieur,allezconsultervotresuprieurpourconvenirdelameilleurefaon
defaire.
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Etlquipedintervention?

Une quipe dintervention peut complter les autres moyens dcrits auparavant pour
tenterdedsamorcerdescrisesendveloppement.Ilfautserappelerquelerecours
lquipenestquunoutilsupplmentairelintervenantquiauraitbesoindesupport.

Siunequipeestenplacedansvotretablissement,vouspouvezactionnerlebouton
dappellaidetoutmomentdurantlarencontresivoussentezquevousneparvenez
pasgarderlecontrledelasituation.

Toutefois,sivousenvisagezdefaireappellquipedintervention,nattendezpasque
la situation soit sur le point de dgnrer pour peser sur le piton ! Car, plus vous
attendez, plus la tension risque de monter, plus le client risque descalader dans son
comportement et plus la situation sera difficile dsamorcer pour les membres de
lquipe.

Ayeztoujoursunelongueurdavancesurvotreclient

Cequiimportederetenir,cestquevousdevezprendrelesmesuresncessairespour
viterdesubirlesconsquencesdescomportementsviolentsdelapartdevosclients.
Pourcefaire,plusieursavenuessoffrentvousdontvoiciquelquesexemples:

Laconsultationdudossieretladiscussionavecdescollguespourconnatreles
antcdentsetleprofilduclient;

Unediscussionaveclesuprieurimmdiatpourvaluerlesmeilleuresfaons
daborderledossier;

Unebonneprparationdelarencontre.

Ilestdoncimportantdavoirunplandactionavantderencontrervotreclientpourtre
enmesuredesavoirquoifairesilasituationsedtrioreencoursderoute.

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ViolenceUnprogrammeefficacedemesuresprventives
FichedinformationAssociationsectoriellesparitaires(ASP)
http://www.apssap.qc.ca/nospublications/cat_view/161violence/228fichesdinformation

Unprogrammeefficacedemesuresprventives
Desorientationsclaires

Avant tout, il est important quun programme de mesures prventives repose sur des
orientations claires de la part des autorits du ministre ou de lorganisme concern.
Ces orientations doivent officialiser limportance, pour lemployeur, de reconnatre le
phnomnedeviolencelorsdesrapportsaveclaclientleetdenepaslatolrer.Ces
orientations devraient se traduire par une politique ministrielle ou organisationnelle.
Celleciserviraalorsdecadreauxtablissementspourlaborerunprogrammelocalde
mesuresprventives.

Undiagnosticorganisationnel

Poursassurerqueleprogrammedemesuresprventivesreprsentelemieuxpossible
laralitdelasituationquiprvautdansltablissement,celuicidevraittrebassur
undiagnosticorganisationnelcomportant:

Lalistedesprincipalesmanifestationsdeviolencesubiesparlepersonnel;
Unconstatsurlaqualitduservicelaclientle;
Lalistedesprincipauxrisques,lmentsdclencheursetcausesdesmanifestations
deviolence
limineroucontrler

Plusieurs lments doivent faire partie du programme de mesures prventives de


ltablissement. Lobjectif tant dliminer ou de contrler les risques dagressions
envers les membres du personnel ou les biens matriels appartenant au ministre,
lorganismeouaupropritairedeldifice.

Unprogrammelocaldemesuresprventives

Leprogrammedevraitconsidrerleslmentssuivants:

1.Desprocduresscuritairescaractreorganisationnel;
2.Deslignesdirectricesdecomportementsscuritairesindividuels;
3.Desactivitsdesensibilisation,dinformationetdeformation;
4.Unamnagementscuritairedeslieux;
5.Unsuividelvnementdeviolence.
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1.Desprocduresscuritairescaractreorganisationnel
Concernant,parexemple:
Lacirculationdesclientsdanslesairesdetravail;
Lesrencontresavecdesclientsquiontdesantcdentsdeviolence;
Lesmanifestationsdegroupesorganiss.
2.Deslignesdirectricesdecomportementsscuritairesindividuelsspcifiant:
Les attitudes et comportements adopter par le personnel qui transige avec
lesclients,danslemilieudetravailoulextrieurdeltablissement(chezle
client,surunchantier,etc.);
Lesattitudesadopterlorsdesentretienstlphoniques.
3.Desactivitsdesensibilisation,dinformationetdeformationvisant:
La formation spcifique pour aider les diffrents membres du personnel
mieux faire face aux situations de tensions auxquelles ils peuvent tre
confrontsdanslesrelationsavecleursclients,laquelleestundeslments
essentielsduprogramme;
faciliterledveloppementdattitudesparticuliresfaceauxcaractristiques
proprescertainesclientles;
faireconnatretouslapolitiqueministrielleouorganisationnelleainsique
leprogrammedemesuresprventivesenapplicationdansltablissement.
4.Unamnagementscuritairedeslieux,enconsidrant:
Les modifications apporter dans lamnagement des lieux pour rendre les
rencontresaveclesclientsplusscuritaires;
Les mesures prendre pour empcher les clients de circuler dans ou
proximitdespostesdetravaildupersonnel;
Lesobjetsenleveroufixerafinquilsnepuissentpastreutilisspardes
clientscommeprojectilesouarmes;
Linstallationetlavrificationrguliredubonfonctionnementdunsystme
dappellaide;
La formation dune quipe qui intervient lors du dclanchement du systme
dappellaide.
5.Unsuividelvnementdeviolence,soit:
Limportancedeladclarationcritedelvnementparlavictime;
Les interventions ncessaires, par la direction, auprs du client perturbateur
(avertissements,misesendemeure,plaintes,etc.);
Lesoutien(psychologique,juridique,financier)auxmembresdupersonnelqui
enontbesoin;
Lanalyseetlerapportcritsdesvnements.
Les informations fournies dans ce document ne remplacent pas les orientations dtermines par votre ministre ou votre
organisme.NousvousinvitonsprendreconnaissanceduProgrammedemesuresprventivesdanslesrapportsaveclesclientles
externes.Danslamesureovotreemployeurreconnatlesvnementsdeviolencepossiblesparlaclientlecommeunrisque
pour les employs, un programme de mesures prventives devrait tre mis en place. Informezvous auprs des responsables en
santetscuritdevotreministreoudevotreorganisme.

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