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Information Technology Infrastructure Library

Management de Projet MASTER 2 MIAGE NTDP

Abdelmounajja Zakaria - Betty Yurivilca -Driss Essika Olfa Bennasr

Plan

Prsentation

Guide des meilleures pratiques

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Prsentation

5 livres de procdures, de pratiques


et de mthodes
Stratgie
Conception

Exploitation
Amlioration

Transition
Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

HISTORIQUE

2004

1995

1980

Standardisation
Gouvernement
internationale
Britannique
certifie ISO 20 000
Prsentation

Objectifs & Intrts

2009

Modle

Rvision majeure

Conclusion

Prsentation

C concepts fondamentaux
Prise en compte de lattente du client

Mise en place ds le lancement du projet

Processus interdpendants

Qualit de service

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Prsentation

3 principes de sa philosophie
Lorientation client

Industrialisation des services

Optimisation des ressources

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Utilisation

E entreprise avec service informatique consquent


S ouplesse des processus
Les multinationales

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Objectifs

R duction des couts


Contrle des couts

Prise en compte de lattente du client

Qualit du service

Rponse aux besoins

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Intrts

ITIL: 20 ans dexprience.

Mthode publique, standard, volution constante.

Un march qui se dveloppe autour dITIL :


Formation Conseil - Progiciel

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL

Financire

Capacit

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL : Gestion des Incidents

Evnement anormal
Interruption du service
Dtrioration de la qualit du service.

Exemple : demande dinformation, de conseil ou de documentation,


oubli dun mot de passe

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL : Gestion des Incidents


Objectifs
Rtablir rapidement la bonne fonction des services
Minimiser limpact ngatif sur les activits mtiers
Maintien du niveau de qualit de service et de disponibilit

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL : Gestion des Problmes


Cause inconnue dun ou de plusieurs incidents
Objectifs
Minimiser les rpercutions dincidents
Empcher lapparition dincidents via des dispositions
proactive
Fournir des solutions permanentes

Activits
Contrle des problmes
Contrle des erreurs
Prvention dynamique et pro-active
Revues des problmes

Les processus ITIL : Intraction


Gestion des Incidents - Gestion des Problmes
Complexit
Maitriser
Sparation des deux processus

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL : Gestion des configs.


Objectifs
Rendre des comptes lorganisation
Fournir des bases solides
Analyse, comparaison des donnes

Concept basique

EC

CMDB
DLS

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL : Gestion de disponibilit

But.
Cot d'indisponibilit.
Que prvoir?
Arrts planifis !
Cycle de vie d'un incident : :

Apparition - Dtection - Diagnostic - Rparation du composant Restauration du composant - Restauration du composant Restauration du systme - Vrification

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Les processus ITIL : Gestion de la capacit

Prsentation

Pourquoi ?
Primtre : Matriels, logiciels et ressources humaines.
Bnfices
Problmes potentiels
Facteurs de succs.

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Conclusion

Selon Chris MURRAY, analyste senior, ITIL


nest pas un remde miracle

La mise en place de la mthode ITIL cote


beaucoup en temps, en argent et en ressources
humaines

Prsentation

Objectifs & Intrts

Modle

Conclusion

Merci pour votre attention


ITIL cest trs ITIL

Des Questions ?