FACULDADE DE MACAP

BACHARELADO EM ADMINISTRAO GERAL

ADRIANE DO NASCIMENTO SANTOS

JACIELMA BANHA DOS SANTOS
NADJANE OLIVEIRA DE SOUSA
ROSINETE GUEDES DE ANDRADE
VICTOR FASCIO RCIO
ZIRLANDA FERREIRA BAA

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

(E-CRM)

Macap, AP
2015

ADRIANE DO NASCIMENTO SANTOS

JACIELMA BANHA DOS SANTOS
NADJANE OLIVEIRA DE SOUSA
ROSINETE GUEDES DE ANDRADE
VICTOR FASCIO RCIO
ZIRLANDA FERREIRA BAA

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

(E-CRM)

Trabalho

de

Pesquisa

apresentado

ao

curso

de

Administrao, da Faculdade de Macap FAMA.

ORIENTADORA: PROF.: HELAENNE DE

OLIVEIRA FREIRE

Macap, AP
2015

RESUMO

No texto de Admir Marcon, publicado em 10 de abril de 2008, o autor ressalta que

gerenciar o cliente uma estratgia essencial de negcio voltada ao entendimento e
antecipao de suas necessidades. Diante destes fatos podemos questionar: quem
tem o poder dentro de uma empresa?
Para respondermos esse questionamento, avaliamos que o domnio so das
pessoas que tem o conhecimento das informaes; so essas pessoas que com
base no banco de dados de cada cliente, podem colaborar na tomada de deciso
dentro de uma determinada empresa.
A cultura do CRM (Customer Relationship Management) juntamente com os
softwares criados a partir dessa estratgia, visam auxiliar na gesto do
relacionamento de prospects e clientes, armazenando e organizando todas essas
informaes, conseguindo identificar suas necessidades, assim a empresa
consegue despertar no cliente, o desejo de um determinado produto ou servio que
a mesma possa oferecer.
Palavras-chave: {Informaes. Tomada de deciso. Relacionamento}.

ABSTRACT

In the text Admir Marcon, published on 10 April 2008, the author points out that
managing the customer is an essential business strategy focused on understanding
and anticipating their needs. Given these facts, we can ask: "Who has the power
within a company?
To answer this question, we assess that area are people who have the knowledge of
the information; are these people based on the database of each client, can
collaborate in decision-making within a particular company.
The culture CRM (Customer Relationship Management) along with software created
from this strategy, aim to help prospects and customer relationship management,
storing and organizing all this information, and managed to identify their needs, so
the company can wake up on the client, the desire for a particular product or service
that it can offer.
Keywords: {Information. Decision taking. } Relationship.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Origem do CRM Pg. 12

Fonte: http://www.modular.com.br/imagens/equipe.png

Figura 2 Falhas de implementao do CRM pg. 12

Fonte: http://ecommercenews.com.br/wp-content/uploads/2013/10/estrategia.jpg

Figura 3 Prticas de implantao do CRM nas organizaes pg. 13

Fonte: http://blog.sage.com.br/gestao-contabil/wp-content/uploads/2015/05/5-conceitos-importantesde-marketing-para-contadores-1.jpg

Figuras de 4 a 6 Os trs tipos de CRM: Operacional, Analtico e Colaborativo

Pg. 13
4)Operacional

Fonte:https://sie0.files.wordpress.com/2011/12/smallbizcrm.jpg

5)Analtico

Fonte: http://3.bp.blogspot.com/otwr9cKhgOw/U6mwoxcd7PI/AAAAAAAAHnE/6EZvBxwr1Kc/s1600/3-blog.png

6)Colaborativo

Fonte: http://www.ideiademarketing.com.br/wp-content/uploads/2013/04/CRM-Support.jpg

Figura 7 Automao de gesto de marketing Pg. 14

Fonte: http://cdn2.hubspot.net/hubfs/427399/lead.jpg

Figura 8 Gesto comercial Pg. 14

Fonte: http://www.cruzeirodosulvirtual.com.br/wp-content/uploads/2013/10/gestao_comercial.jpg

Figura 9 Gesto de servios/produtos relacionados ao cliente Pg. 14

Fonte: http://image.slidesharecdn.com/gestaodeprodutoseportfolio-131022215140phpapp02/95/gesto-de-produtos-e-portfolio-mtricas-de-marketing-1-638.jpg?cb=1382478801

Figura 10 Estratgias do Ps-venda Pg. 14

Fonte: http://www.wikiconsultoria.com.br/wp-content/uploads/2014/02/ilust5.png

SUMRIO

1-INTRODUO........................................................................................................11
2-DESENVOLVIMENTO.......................................................................................12-14
2.1-Origem do CRM..................................................................................................12
2.1.1-Falhas de implementao do CRM................................................................12
2.1.1.1-

Prticas

de

implantao

do

CRM

nas

organizaes................................13
2.1.1.1.1-

Os

tipos

de

CRM....................................................................................13
2.1.1.1.1.1-Os trs processos importantes do CRM..............................................14
2.1.1.1.1.1.1- Estratgias do Ps-venda.................................................................14
3-CONCLUSO.........................................................................................................15
4-REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS.......................................................................16

11

1-INTRODUO

O Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente de fundamental

importncia para empresas que buscam um mtodo orientado ao cliente.
Sabemos que essa ttica onde se potencializa as aes da corporao. O CRM
no vai trabalhar sozinho, necessrio entender a sua filosofia, depois buscar um
software que auxilie nas prticas aplicadas na empresa.
Atualmente vivemos na era do marketing, marcada pelo relacionamento com os
clientes. Uma empresa que no tenha a cultura do foco no consumidor estabelecida
entre sua equipe interna, mesmo que esteja apoiada por ferramentas de
gerenciamento dos clientes, fatalmente estar fadada ao fracasso no mdio ou longo
prazo.
O objetivo deste estudo cogitar o valor do CRM para as empresas, atravs de uma
anlise terica e exemplos de desempenhos que podem ser aplicados para que haja
um contato sadio entre consumidor e certa empresa.

12

2-DESENVOLVIMENTO

CRM vai alm de um software. uma tcnica, necessrio entender a cultura

focada no consumidor.
Segundo Lobo(2002):
Se uma organizao estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca,
integrando pessoas, processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor
de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, ento pode-se ter
certeza de que ela est entendendo o que significa CRM.

frente desse conceito, compreende-se que antecipar e satisfazer as vontades dos

clientes, tambm um processo integral.
2.1-Origem do CRM
O CRM foi originado na dcada de 80, com a criao da segmentao de clientes,
para que assim a empresa se disponibilizasse a atender as exigncias de cada
consumidor. Atravs do banco de dados, as organizaes passaram a analisar cada
um dos clientes, tomando frente a percepo do querer desses clientes, suas
necessidades e at seus problemas.
Assim, se definiu toda uma classe de ferramentas que passaram a automatizar as
funes de contatos com o cliente. E so essas funes que hoje, compreendem
sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de atitude corporativa.
2.1.1- Falhas de implementao do CRM
Ao longo do uso, no ano de 1998, o CRM apresentou 80% de falhas, dentre as
principais: houve falha em identificar e focalizar os problemas empresariais
especficos; pouca aceitao do usurio, esse problema ocorreu e ainda ocorre por
uma variedade de razes, como benefcios no evidentes e problemas de
usabilidade e tentativa de um processo mal definido.
No ano de 2003, as imperfeies no uso do CRM cairam para 40%, ou seja, a
inovao tecnolgica auxiliou nas facilidades da efetivao.

13

2.1.1.1- Prticas de implantao do CRM nas organizaes

As companhias buscam no CRM o objetivo de cooperar na criao e preservao da
convivncia com seus clientes, armazenando e interagindo de forma inteligente,
conhecimentos sobre suas atividades e comunicao com a empresa.
No cenrio atual, o CRM parte importante para o sucesso da empresa, com
profissionais qualificados para atender ao pblico, principalmente no que diz respeito
em manter proximidade com o cliente, usando as ferramentas tecnolgicas,
podemos tomar como exemplos, os cadastros completos dos clientes, com seus emails, nmeros de telefones diretos e celulares, chat, redes sociais, SMS, MMS etc.
ou manter contato para poder atend-los por meio do SAC (Servio de Atendimento
ao Consumidor), que responsvel por fornecer informaes, esclarecer dvidas,
receber e examinar propostas e reclamaes dos consumidores.
So essas propostas que tem a finalidade de manter e fidelizar antigos clientes e de
conquistar novos consumidores.
Portanto, para implementar o CRM, precisa-se fazer avaliaes dos processos de
negcios, identificar as tecnologias, analisar os riscos, verificar as mudanas
culturais que podem ocorrer, treinar os profissionais para adaptarem-se as novas
tecnologias, escolher fornecedores e pacotes adequados.
2.1.1.1.1- Os 3 tipos de CRM

CRM Operacional: visa os canais de relacionamento, processos de vendas,

marketing e atendimento ao cliente.

CRM Analtico: contempla as aes de anlise e desempenho dos dados e
informaes, de forma que esses dados gerem um conhecimento voltado a
criar negcios. Mede o resultado da estratgia e da atuao ttica da

corporao.
CRM Colaborativo: rege os pontos efetivos de contato, o foco a obteno do
valor do cliente, a interao entre consumidores e parceiros.

14

2.1.1.1.1.1-Os trs processos importantes:

Automao de gesto de marketing: o diferencial de uma empresa, fuso
de um bom profissional de marketing com ferramentas online de automao, para
trabalharem em comunicao e anlise de informaes sobre leads (cliente
potencial, interessado em produtos/servio que uma empresa possa oferecer). Sua
execuo torna o processo de vendas, atendimento e suporte tcnico, simples e
eficaz.
Gesto comercial: a viso estratgica e empreendedora. Envolve a composio
dos processos comercias atravs das etapas de vendas de uma empresa.
Gesto de servios/produtos relacionados ao cliente: basicamente a
integrao de pessoas, processos, produtos tecnolgicos e parceiros. Refere-se as
estratgias do marketing, avalia a comercializao de produtos, marcas, discute
planos de lanamentos, avaliaes e etapas de vida do produto.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada.
Aps essas tarefas, tudo analisado e se torna fonte para melhorar a relao com o
consumidor, criando ento, um bom ambiente de trabalho.
2.1.1.1.1.1.1- Estratgias do Ps-venda
Segundo Kotler, atrair um novo cliente cinco vezes maior que o custo para manter
um cliente atual satisfeito. Da a importncia da empresa desenvolver estratgias de
ps-vendas. Um ps-venda bem feito sinal de compromisso, respeito e
profissionalismo.
As empresas no devem apenas focar na pr-venda, os interesses dos
consumidores vo alm quando a ateno tambm voltada para o ps-venda,
criando assim um relcionamento mais slido e rentvel com o cliente.
O compromisso sinnimo de respeito com o consumidor, mantendo-o satisfeito
atravs da confiana e credibilidade conduzida pela organizao, resultando no
desempenho de um relacionamento contnuo e duradoro.

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3-CONCLUSO

Consideramos que a implementao da filosofia do CRM juntamente com a busca

de softwares envolve conhecer em detalhes cada cliente, em base de informaes
atualizadas. Quando a concorrncia aumenta, necessita-se buscar diferenciais, o
mercado precisa ser dinmico, buscar valorizar as pessoas. A empresa quando
passa a ter autonomia, ela tem organizao de conhecimentos e decises, passa a
ter criatividade, iniciativa e inovao.
Um cliente no vai comprar porque o preo t mais barato ou mais caro, e sim
porque ele confia, ele gosta da empresa, gosta do produto, e esse o exemplo de
que esse consumidor fiel a essa organizao.
No esquecendo que clientes so diferentes, o resultado de um bom gerenciamento
ter sempre pacincia, por mais difcil que seja o cliente; valorizar os produtos; ser
claro e direto e sempre lembrar que: O cliente tem sempre razo.

16

4-REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, por Ademir Marcon, publicado

em

10

de

abril

de

2008.

Disponvel

em:

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamentocom-o-cliente/22230/ acesso em: 07 de setembro de 2015.

CRM:

que

CRM

como

funciona?

Disponvel

em:

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-comofunciona/34063/ acesso em: 07 de setembro de 2015.

CRM Info escola. Disponvel em: http://www.infoescola.com/administracao_/crm/
acesso em 08 de setembro de 2015.
TURBAN, Efraim; POTTER, Richard E. Administrao de Tecnologia da Informao:
Teoria e Prtica. 3 ed. 2005, Elsevier Editora.