TOPS

Plan de formacin nueva

estructura

GUA

Este documento contiene informacin sobre TOPS en Teleperformance Colombia.

Esta gua incluye informacin relevante sobre uno de los temas a evaluar en el proceso
de CERTIFCATE.
A continuacin usted encontrar la lista de los temas a revisar en el documento.
Gracias!

OBJETIVOS

Maximizar la satisfaccin del cliente y calidad del servicio de todos los centros
de contacto de Teleperformance.

Obtener procesos de gestin con calidad y rendimiento constante en los

centros de contacto de todo el mundo.

Implementar una metodologa de administracin de las operaciones para lograr

y mejorar constantemente los KPI del cliente y los objetivos.

Contenido

Beneficios
Estructura General del proceso
Funciones en TOPS
Fases de TOPS
ATAC

Beneficios
Para los agentes

Aumenta el apoyo y retroalimentacin de los supervisores.

Clarifica las mtricas y metas individuales y del equipo.

Permite al supervisor una mejor comprensin de los puntos de motivacin de

cada agente.

Proporciona una evaluacin coherente de los resultados del agente.

Para supervisores

Proporciona un programa diario estructurado basado en resultados desde el

da anterior.

Permite la administracin proactiva y priorizacin precisa de tareas.

Permite el reconocimiento consistente del desarrollo del equipo.

Clarifica los KPI del supervisor y la ruta de mejora.

Para ACM y CCM

Estandariza el seguimiento del desempeo de todas las plataformas a nivel

mundial.

Documenta las mejores prcticas para el lanzamiento de nuevos programas.

Clarifica las reas a mejorar para los programas existentes.

Incrementa la prctica administrativa y el contacto con operaciones

diariamente.

Para Clientes

Rendimiento de KPI y el control de las variables.

Facilita las mejoras puestas en marcha a nivel agente y nivel de proceso.

Proporciona un enfoque de resolucin de problema completo (ATAC).

Estructura General del proceso

Funciones CCM (Contact Center Manager)

Responsable de la gestin diaria de la operacin del centro a travs de TOPS - BEST,
incluyendo los KPIs, el alcanzar el nivel de servicio, los planes de personal, coordinar al

equipo de lderes (ACMs, Supervisores) y las funciones de apoyo a la campaa para

garantizar la sincronizacin de los departamentos.
Asistir y participar activamente en las presentaciones y revisiones para tener un mayor
acercamiento, una mejor comprensin de la operacin y un mejor conocimiento de la
gente.

Funciones ACM (Assistant Call Center Manager)

Responsable de la gestin de la operacin en tiempo real mediante la aplicacin de
TOPS - BEST, la construccin y ejecucin de planes de accin y la comunicacin de las
tendencias o acontecimientos del turno al CCM.
El ACM tambin se encarga de desarrollar y dar soporte a los Supervisores, guiar y
revisar su planeacin y administrar los programas de reconocimiento y recompensas,
as como los procedimientos disciplinarios.
El ACM se encarga de verificar que los supervisores estn trabajando eficazmente con
su punto de contacto para la mejora o el control de un KPI. Para ello, el ACM motiva a
los supervisores y les permite gestionar realmente el KPI que tienen a su cargo.

Funciones Supervisores / Coordinadores

Responsable de la motivacin, satisfaccin, desempeo, control, retroalimentacin y
desarrollo de su grupo de agentes.
Sigue los procedimientos de TOPS - BEST para gestionar los resultados de su equipo.
Asiste y participa en las juntas con el punto de contacto. Participar activamente en las
Daily Supervisor Meeting e In- Shift Meetings explicando el comportamiento, las
mejores prcticas y plan de accin para el KPI que est en su cargo.
Participa activamente compartiendo experiencias o prcticas aplicadas para controlar
mejor los KPIs con el resto de los Supervisores de la Unidad de Negocio.

Fases de TOPS

Daily Supervisor Meeting

1. El ACM siempre dirigir la
reunin, de esta forma no
debe programar otra
actividad.

4. Todos los supervisores

de turno deben llevar sus
reportes y
documentacin (GP,
WKAP) a la junta.

2. El ACM llega a su lugar

de trabajo y revisa los
reportes y prepara los
temas especficos de la
DSM.

5. La reunin no debe
durar ms de 30 minutos
y el ACM es el
responsable del control
del tiempo.

3. El ACM debe comparar los

agentes y oportunidades de
mejora con el AFT, donde cada
agente prioridad debe estar
presente. Cuando esto no sea as
el ACM debe comunicrselo a
los supervisores en la DSM.

6. Si un tema no afecta /
implica a todos los
supervisores o va a tomar
ms tiempo que el asignado
para la reunin, ste deber
tratarse en otro momento.

7. Todas las prioridades o

directrices indicadas por
el CCM deben ser
incluidas en la agenda.

8. Es fundamental que cada

uno de los ACM del
programa o campaa (en
caso de haber ms de uno)
revise los reportes y prepare
la agenda de la misma
manera y utilizando el
mismo formato.

Educational Learning Plan

Al menos una sesin a la semana debe ser formal de 30 min, con una agenda, y
llevarse a cabo con todo el equipo del ACM. Esta sesin debe ser documentada.

El ACM debe verificar que los supervisores utilicen un enfoque adecuado.

Deben discutir el porqu de las acciones en el WKAP y utilizar esta informacin
para alimentar al ELP y a las SOF.

El ACM debe tener un archivo para planificar y dar seguimiento a las sesiones
de ELP.

El ELP debe hacerse en cooperacin con otros departamentos. Es esencial que

el ACM coordine el ELP y no que sea quien lidere todas las sesiones.

ELP Educational Learning Plan

Weekly KPI Action Plan

Ejercicio Prctico

Paso 1:
El CCM revisa los KPIs del proyecto.
Los KPIs identificados en este nivel sern aplicables a todos los supervisores.
Los CCM distribuirn los KPIs y propondrn acciones para los ACMs.

Paso 2:
El ACM revisar el rendimiento semanalmente de los KPIs.
El ACM comunicar a todos sus supervisores los KPIs identificados a nivel
cuenta, a nivel de supervisin para que todos los supervisores se focalicen en la
mejora de estos KPIs en el WKAP.

Paso 3:
Los coordinadores revisarn a nivel semanal sus equipos identificando qu KPIs
no son alcanzados.
Si un KPI semana tras semana se encuentra desviado y no ha sido detectado por
CCM o ACM, el supervisor lo tratara a nivel de su equipo.

Game Plan
Planea tu trabajo y trabaja tu plan
Le sirve al Supervisor para planear u organizar su jornada por hora y enlistar las
acciones que realizar hacia sus agentes, los cuales sern supervisados y asesorados a
lo largo del da

1. Revisar por parte del supervisor la lista de todos los agentes en su equipo
que estn programados para trabajar en el turno.

2. Identificar cules miembros del equipo estn en el AFT.

3. Identificar los agentes prioridad que no aparecen en el AFT.

4. Enlistar cualquier instruccin especial que el ACM haya dado para ese da
(DSM).

5. Dar prioridad a los agentes / instrucciones del ACM e incluir esa informacin
en el Game Plan.

Tcnica de los 5 Por qu?

Qu es?
Es un mtodo de preguntas que busca explorar las relaciones causa/efecto de un
determinado problema.
Es usado para determinar la causa raz del problema.

Baja puntuacin en CSAT

Por qu?

4 Encuestas con nmeros bajos

Por qu?

Los clientes obtienen informacin errada por parte del agente.

Por qu?

Los agentes no saben cmo obtener la informacin correcta.

Por qu?

Los agentes no han sido entrenados en una nueva caracterstica del sistema.
CAUSA RAIZ

Causa Raz
Tipos de causa raz

Top Call Drivers

En los Game Plan

Ubicacin Estratgica
Strategic Seating es el mtodo en el cual el supervisor utiliza la LGICA para acomodar
a sus agentes dentro de las estaciones de trabajo que le hayan asignado.

A cada Supervisor se le debe asignar un grupo de estaciones de trabajo

dentro de la operacin. El supervisor acomodar a sus agentes
conforme vayan llegando.

Cuando un nuevo agente se incorpora a un grupo, el supervisor deber

asignarle un lugar cercano o donde pueda ser asistido fcilmente.

El ACM observar en piso de operaciones con regularidad para

comprobar que la ubicacin es ptima.

Coaching
(Coach Lder)
El COACH no es ms que el lder que se preocupa por planear el crecimiento personal y
profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio.
Posee una visin inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la
disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia
esa visin convirtindola en realidad, es decir, es un lder que promueve la unidad del
equipo, sin preferencias individuales y consolida la relacin dentro del equipo para
potencializar la suma de los talentos individuales.
Coaching
Qu es?
1. Un estilo particular y diferenciado del supervisor con algunas caractersticas
especficas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de lderes.
2. Una metodologa de planificacin contina en estrategias y tcticas que
apuntan siempre al mejoramiento y desarrollo.
3. Un sistema integral, coherente, continuo, da a da, para el desarrollo de los
talentos individuales de las personas, conectado con la medicin del
desempeo individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por
el trabajo y pasin por la excelencia.
4. Un sistema sinrgico de trabajo en equipo que potencializa an ms las
competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.
5. Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligacin, hacia el trabajo
entrenamiento basado en la alegra y el desarrollo.

In Shift Meeting
ISM
Breve reunin liderada por el ACM para hacer ajustes en tiempo real, para atacar una
situacin particular. Son reuniones de mximo 15 minutos, se realizan en el piso 2-3
veces cada da.

Los sups deben llegar al lugar designado un par de minutos antes para no
retrasar la junta.

Los sups deben llevar su libreta de apuntes y su documentacin (GP, WKAP,

Monitoreos, etc.)

ACM debe revisar rpidamente los KPIs y estar preparado para comunicar a los
sups cualquier ajuste necesario.

El ACM siempre debe terminar estas reuniones en mximo 15 minutos.

Si un tema no se alcanza a cubrir en la junta o solo involucra a algunos sups,

este se tratar aparte.

Los ACM debe revisar su agenda junto con la de los sups para determinar los
horarios y sin dejar descubierta la operacin

SUP Shadow Monitoring

Evaluacin de Desempeo del supervisor
1. Es una forma que ayuda a dar seguimiento al desarrollo de los supervisores.
2. Mnimo 1 vez al mes para cada supervisor, la frecuencia debe incrementarse en
supervisores nuevos o con bajo desempeo.
3. El Jefe de Piso revisa 25 puntos al supervisor.

Supervisor Checklist
Lista de chequeo del Supervisor
La Checklist del Supervisor fue diseada para ayudarlos a revisar su rea de trabajo
antes de que termine su turno. Contiene preguntas especficas (s / no) referentes a la
limpieza de sus estaciones de trabajo, su documentacin, los horarios de sus agentes y
la asistencia para el da, as como la lista de riesgo de los agentes que pueden estar
pensando en dejar la compaa. Tambin hay un rea en blanco para las observaciones
formuladas durante el turno.
1. Completar la seccin superior del formulario con el nombre, da, fecha y turno.

2. El supervisor deber revisar el rea en la que estuvo sentado su equipo durante

el turno.
3. El supervisor deber revisar su documentacin.
4. Las justificaciones o la captura de excepciones; se refiere a justificar o tomar el
tiempo que los agentes hayan estado fuera de lnea para efectos de su pago.

SUP Packet Redlined

Revisin de Paquetes
El ACM debe dar feedback (comentarios) al menos en 1 packet de supervisor por
semana, en un color diferente.

Qu revisar?

Si se complet el supervisor checklist, game plan, monitoreos / AOF,

seguimiento al WKAP

Si los agentes en el AFT estn incluidos en el Game Plan

Si los outliers estn incluidos en el Game Plan

Si se identificaron agentes faltantes y los motivos

Si los monitoreos tuvieron feedback y coaching apropiado

Agent Follow Up Tool

Herramienta de seguimiento a los agentes
La Agent Follow-Up Tool (AFT), o Herramienta para el Seguimiento de Agentes, es la
lista de agentes prioridad cuyo problema an no ha sido resuelto e incluye las acciones
especficas que deben adoptarse. Las acciones pueden obtenerse directamente de los
monitoreos o AOF, recabando todos los casos que sean evaluados como Si Mejor o
No mejor.
Agent Follow Up Tool
Herramienta de seguimiento a los agentes Paso a paso

1. Los supervisores recolectan la informacin de la documentacin al final del

turno (La documentacin se refiere a la Checklist, el Game Plan, el WKAP y los
monitoreos o AOF).

2. El ACM (o alguien de confianza designado por l/ ella) recopilar los

monitoreos de los supervisores y pondr todos los problemas que no hayan
sido completamente corregidos en el AFT.

3. Cada problema que tenga un agente identificado mediantes los monitoreos o

AOF que no haya resuelto completamente (NI/ Li/ Si) debe estar presente en el
AFT.

ACM Shadow Monitoring

Evaluacin de Desempeo para ACM
1. El Account Manager (CCM) utiliza esta forma con c/u de los Jefes de Piso (ACM)
a su cargo al menos 1 vez al mes.
2. La frecuencia se incrementa con ACMs nuevos o con bajo desempeo.
3. Se requiere firma de compromiso por parte de ambos.

Estructura de ATAC Descripcin General

Attitude Talent Accountability Commitment

ATAC
Paso a Paso
1. Identificar indicadores fuera de meta (D)
2. Asignar un KPI al supervisor y el POC
3. Reunin Semanal POC
Medir el KPI (M)
Anlisis del rendimiento del KPI (A)
Identificar las acciones a implementar (I)
4. Presentacin Semanal
Controlar y Compartir los resultados (C)
5. Presentacin Mensual
Escalar la no mejora en KPIs
6. Presentacin Trimestral
Reconocer rendimiento

ATAC
Beneficios

Ms control y mejora en nuestra KPI y los compromisos del cliente.

Mayor influencia en la trayectoria profesional de los empleados.

Una relacin ms estrecha entre los departamentos de operaciones y de apoyo

El mayor uso de nuestros canales de comunicacin.

Mejor orientacin de resultados: todos los departamentos se miden en los

resultados.

Evitar contactos redundantes y mltiples.