SE PUBLICAN NUEVAS REGLAS PARA LOS DESPACHOS DE

COBRANZA
Mxico, D.F., a 7 de octubre de 2014
Comunicado No. 81
CONDUSEF posee ahora nuevas herramientas para vigilar las sanas prcticas en
materia
de
cobranza.
Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrn ser
objeto de sanciones.
El da de hoy se publicaron en el Diario Oficial de la Federacin, las Disposiciones de Carcter
General aplicables a las Entidades Financieras en materia de Despachos de Cobranza, por lo
que las entidades financieras debern sujetarse a las nuevas reglas respecto a las prcticas de
cobranza realizadas por los despachos que gestionan su cartera de crdito.
Como resultado de la Reforma Financiera, la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa
de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), posee ahora nuevas herramientas para
vigilar que, a travs de los bancos, sociedades financieras de objeto mltiple, reguladas y no
reguladas, sociedades financieras populares, sociedades cooperativas de ahorro y prstamo,
sociedades financieras comunitarias, entre otras, se apliquen sanas prcticas en materia de
cobranza.
A partir de la publicacin de estas disposiciones, las entidades financieras tendrn un plazo de
90 das naturales para dar cumplimiento a las obligaciones establecidas y adecuar los contratos
de prestacin de servicios que hubieren suscrito con sus despachos de cobranza con
anterioridad, a efecto de stos y su personal de cobranza cumplan, entre otras cosas con las
siguientes condiciones o actos:

Identificarse plenamente;
Dirigirse al deudor de manera respetuosa;
Comunicarse o presentarse entre las 7 de la maana y hasta las 22 horas;
Documentar por escrito con el deudor, obligado solidario o aval, el acuerdo de pago;
Utilizar nmeros de telfono que aparezcan y que posibilite su identificacin por parte
del deudor;
No utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones pblicas;
No amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compaeros de trabajo o
cualquier otra persona que no tenga relacin con la deuda;
No realizar gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y
beneficiarios, con excepcin de deudores solidarios o avales;
No enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, o se ostente como
representante de algn rgano jurisdiccional o autoridad;
No establecer registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones,
o anuncios, que hagan del conocimiento del pblico la negativa de pago de los Deudores;
No recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo;
No realizar las gestiones de cobro, negociacin o reestructuracin con menores de edad
o adultos mayores, salvo que en el ltimo supuesto se trate de los Deudores, y

No realizar gestiones de cobro, negociacin o reestructuracin, de los crditos,

prstamos o financiamientos, en un domicilio, telfono o correo electrnico distinto al
proporcionado por la Entidad Financiera o el Deudor, obligado solidario o aval.

Las entidades financieras que incumplan con lo previsto en las disposiciones, podrn ser objeto
de sanciones si los despachos de cobranza que tengan contratados aplican procedimientos de
cobro que se apartan de las sanas prcticas. Las multas a las que sern acreedoras podrn ser
desde 13 mil 458 pesos y hasta 134 mil 580 pesos.
En el periodo de enero-agosto de 2014, la CONDUSEF ha iniciado 15 mil 743 acciones de
defensa en materia de cobranza indebida, de las cuales el 67% es referente a personas que no
son clientes deudores, el 14% son con maltrato y ofensas y el 13.4% son por crditos ya
pagados.
Hay que destacar que del total de acciones de defensa, el sector de Banca Mltiple registr el
87.92%, con 13 mil 841 acciones.

La institucin bancaria que reporta el mayor nmero de acciones de defensa iniciadas en el

mismo periodo es Banamex con el 32.60%, le sigue BBVA Bancomer con 19.74%; banco
Santander con 11.86%; Banorte con 7.88%; HSBC con 7.82%; y banco Azteca con 6.65%.

De esta manera, a partir del prximo ao las personas que sean objeto de llamadas de
intimidacin, que reciban llamadas en un horario fuera de lo establecido (7:00 a 22:00), que no
se identifique el despacho, que amenacen u ofendan a familiares y/o compaeros de trabajo,
que exhiban cartelones o anuncios con el nombre del deudor, entre otras cosas, podrn
presentar su queja ante CONDUSEF por va electrnica, a travs del Registro de Despachos de
Cobranza, REDECO, ubicado en el portal principal de la pgina electrnica de la CONDUSEF;
personalmente o por escrito en cualquiera de sus 4 delegaciones metropolitanas en el Distrito
Federal o en las 32 delegaciones estatales.