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Secretara de Gestin
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Contenido
II ETAPAS DE LA SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA ............................................................................................... 5
2.1. ETAPA PREPARATORIA: PLANIFICACIN DEL PROYECTO ................................................................................... 5
2.1.1. Primera fase: identificacin y conformacin del equipo ............................................................ 6
2.1.2. Segunda fase: capacitacin y sensibilizacin de los equipos ..................................................... 9
2.1.3. Tercera fase: identificacin y priorizacin de los trmites a simplificar .................................. 10
2.1.4. Cuarta fase: identificacin de los actores involucrados ........................................................... 21
2.1.5. Quinta fase: plan de trabajo del proyecto de simplificacin .................................................... 23
2.2. ETAPA DE DIAGNSTICO......................................................................................................................... 23
2.2.1. Primera fase: caracterizacin del procedimiento y herramientas a utilizar ........................... 24
2.2.2. Segunda fase: diagnstico legal.............................................................................................. 34
2.2.3. Tercera fase: diagnstico de equipamiento e infraestructura ................................................. 35
2.2.4. Cuarta fase: diagnstico de costos .......................................................................................... 38
2.2.5. Quinta fase: mapeo de las capacidades de los recursos humanos .......................................... 38
2.2.6. Sexta fase: presentacin de resultados al Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin 42
2.3. ETAPA DE REDISEO .............................................................................................................................. 42
2.3.1. Primera fase: anlisis del procedimiento ................................................................................. 43
2.3.2. Segunda fase: rediseo ............................................................................................................ 46
2.3.3. Tercera fase: modificacin o elaboracin del marco normativo que regule el procedimiento
rediseado ......................................................................................................................................... 51
2.3.4. Cuarta fase: propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y equipamiento ............ 51
2.3.5. Quinta fase: propuesta de nuevo costeo ................................................................................. 52
2.3.6. Sexta fase: propuesta de fortalecimiento de capacidades ...................................................... 52
2.3.7. Sptima fase: presentacin al Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin .................. 53
2.3.8. Octava fase: elaboracin de la propuesta final ....................................................................... 53
2.4. ETAPA DE IMPLEMENTACIN .................................................................................................................. 53
2.4.1. Primera fase: capacitacin especfica y sensibilizacin especfica a todas las reas
involucradas ....................................................................................................................................... 54
2.4.2. Segunda fase: aprobacin del marco normativo que fundamente el nuevo procedimiento
rediseado ......................................................................................................................................... 54
2.4.3. Tercera fase: adecuacin de ambientes, difusin de caractersticas del procedimiento
simplificado y TIC ............................................................................................................................... 55
2.4.4. Cuarta fase: difusin masiva de la reforma emprendida ......................................................... 56
2.5. ETAPA DE MONITOREO Y EVALUACIN ...................................................................................................... 57
2.5.1. Monitoreo ................................................................................................................................ 57
Mejora continua y
Sostenibilidad
Implementacin
Difusin masiva de la reforma emprendida
Adecuacin de ambientes y difusin de caractersticas
Aprobacin del marco normativo del proceso rediseado
Rediseo
Capacitacin y sensibilizacin a las reas Involucradas
Elaboracin de la propuesta final
Presentacin al Comit de Direccin del Proyecto de Simplificacin
Propuesta de fortalecimiento de capacidades
Propuesta de rediseo de costos
Propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento
Modificacin o Elaboracin del marco normativo que regule el procedimiento rediseado
Diagnstico
Rediseo
Anlisis del procedimiento
Presentacin de resultados al Comit de direccin del proyecto de simplificacin
Mapeo de las capacidades de los Recursos Humanos
Diagnstico de Costos
Diagnstico de equipamiento e infraestructura
Diagnstico legal
Preparatoria
Caracterizacin del procedimiento y herramientas a utilizar
Plan de trabajo del proyecto de simplificacin
Identificacin de los actores involucrados
Identificacin y priorizacin de los trmites a simplificar
Capacitacin y sensibilizacin de los equipos
Identificacin y Conformacin del Equipo
A continuacin se describe cada etapa, los objetivos que stas deben perseguir, y las fases que
las componen de ser el caso.
Los funcionarios con poder de decisin y conocimiento del sector (Secretario General,
Viceministro, Asesor de Alta Direccin, Gerente General Regional, Gerente Municipal),
Los representantes de los gremios representativos para la entidad o asociaciones de
usuarios o de la sociedad civil. Pueden ser entidades privadas o pblicas; y,
El responsable de la Oficina de Planificacin y Presupuesto de la entidad1.
de
apoyo,
por
ejemplo:
especialista
infraestructuras,
en
rediseo
especialista
de
en
responsable del Equipo de Mejora Continua debe ser el responsable de racionalizacin de la entidad.
comunicaciones.
Responsable
de proceso
de proceso
Equipo bsico
Comunicaciones
Costos
Legal
Procesos
Sistemas
Programacin
Facilitacin
de Talleres
Rediseo de
Infraestructura
Responsable
Responsable
de proceso
de proceso
El especialista en procesos debe asumir el rol conductor del proceso de simplificacin. Puede darse el caso en que
una sola persona cuente con experiencia en dos o ms reas, con lo cual slo se requerira, para desarrollar un
proceso de simplificacin administrativa, un equipo mnimo (dos personas). De no contar la entidad con los
especialistas para desarrollar el proceso de simplificacin, se recomienda que la misma desarrolle capacidades en su
personal mediante cursos especficos en la materia. Otra alternativa es la contratacin de consultoras externas que
realicen la simplificacin de un procedimiento y que capaciten al personal para la simplificacin de los dems
procedimientos.
Los talleres de sensibilizacin deben ser complementados con talleres de capacitacin, en los
que se entrene al equipo sobre la Metodologa de Simplificacin Administrativa y la
Se debe buscar la participacin activa de todos los miembros del equipo en estos talleres, pues
ellos sern los encargados de capacitar y sensibilizar a los dems funcionarios y personal de la
entidad.
2.1.3. Tercera fase: identificacin y priorizacin de los trmites a simplificar
Si revisamos los procedimientos contenidos en el Texto nico de Procedimientos
Administrativos de las entidades pblicas, observaremos que existe una gran cantidad de
trmites. Abordar la simplificacin de todos estos trmites, en un primer momento, de manera
simultnea, puede resultar un esfuerzo difcil de gestionar. En este sentido, se recomienda que
el esfuerzo inicial se centre en identificar y priorizar trmites para iniciar el proceso de
simplificacin administrativa.
No obstante, hay casos de entidades en las que los procesos de elaboracin del TUPA no son
realizados de forma adecuada, por lo que debe realizarse un inventario de trmites previo a la
simplificacin de estos. Para este efecto, es importante tener claros los conceptos de
procedimiento administrativo y servicio prestado en exclusividad sealados en la presentacin
de la metodologa.
El siguiente paso es determinar si estos trmites aaden valor3. Es importante tener en cuenta
que se justifica los trmites si son relevantes en funcin del inters pblico y de los beneficios
para la comunidad derivados de su existencia4. Para este efecto se recomienda reflexionar
respecto a la misin y a los objetivos estratgicos de la entidad, en reuniones, bajo el esquema
de lluvia de ideas, en la que se debe analizar los siguientes aspectos5:
Valor del trmite para el inters pblico y la sociedad as como para el usuario.
Alineamiento del trmite con los procesos operativos o de realizacin de la entidad.
Si el trmite cuenta con marco jurdico. Si corresponde a la entidad la gestin del trmite o
sera conveniente que sea realizado por otra entidad de gobierno.
Si el trmite ha sido usado o no en un perodo igual o mayor a un ao.
En trminos del valor para los usuarios, se debe analizar si el trmite contribuye, por ejemplo,
a crear un entorno favorable para la competitividad de las empresas o el desarrollo armnico
de los individuos.
Otra pregunta que el equipo debe responder es hay medios alternativos al trmite? Por
ejemplo, muchas veces se crea procedimientos en los cuales se obliga a los ciudadanos o
empresas a inscribirse en registros con la finalidad de satisfacer las necesidades de
El personal puede pensar que eliminar procedimientos puede coincidir con eliminar puestos de trabajo, por lo
que se debe reiterar que ese no es el objetivo del proyecto, sino orientar la gestin al servicio del ciudadano.
4
Se toma en cuenta algunos de los criterios definidos por la Sala de Defensa de la Competencia del INDECOPI para
la identificacin de barreras burocrticas en el Precedente de Observancia Obligatoria establecido en la Resolucin
n. 182-97/TDC.
5
Algunos de estos criterios han sido tomados del documento Consideraciones generales para instrumentar la
eliminacin o fusin de trmite, elaborado en noviembre del 2008 por el Programa Especial de Mejora de la Gestin
en la Administracin Pblica Federal 2008-2012 de Mxico.
informacin de las entidades, cuando ello podra realizarse mediante cruces de informacin de
bases de datos de la entidad o fuentes de informacin externas.
b.2. Alineamiento del trmite con los procesos operativos o de realizacin de la entidad
En ese sentido, las reas dentro de las entidades funcionan como departamentos estancos,
gestionados verticalmente, con la responsabilidad, por los resultados obtenidos, dividida entre
unidades funcionales. Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes interesadas, ya
que las acciones estn frecuentemente enfocadas en las funciones, ms que en el beneficio
global de la organizacin6.
De acuerdo con el documento Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en
procesos para los sistemas de gestin (documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2), el enfoque
basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organizacin.
Tambin mejora la gestin de las interfases del proceso.
Fuente: Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de
6
Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin. Documento
ISO/TC 176/SC 2/N 544R2.
De acuerdo con este enfoque, en las entidades pblicas podemos encontrar diferentes tipos
de procesos, los que podemos clasificar de la siguiente manera7:
De acuerdo con los documentos Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestin, documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 y Gua para la Implementacin del Sistema de Control
Interno de las Entidades del Estado, aprobada mediante Resolucin de Contralora General n. 458-2008-CG.
8
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucin de funciones sectoriales.
Para efectos de la metodologa, nos concentraremos en los procesos operativos, pues estn
relacionados con las funciones sustantivas de la entidad. Cmo identificar estos procesos
operativos?9 Para ello, hay dos pasos: primero: identificar las materias de competencia de la
entidad; segundo: identificar los procesos operativos.
Esta tarea supone la revisin de la normativa sustantiva (Ley Orgnica y/o Reglamento de
Organizacin y Funciones) que establece las distintas atribuciones de la entidad.
Usuario espera
Solicitud y
requisitos
Procesos esenciales
Subprocesos
Procedimientos
Asesora digita en
pantalla
Entrega ticket al
usuario
Usuario se traslada a
Saln
Usuario espera
Se traslada a zona
Defensa Civil
Escucha al usuario
Escucha al usuario
Verifica requisitos, si
tiene dudas llama o
va a tercer piso
Verifica requisitos
Verifica requisitos
Es conforme ?
Es conforme ?
Es conforme ?
Usuario espera
Realiza el pago de
Licencia de
Funcionamiento y
Defensa Civil
Escucha al usuario
Resultados
(Servicios)
Actividades
10
Fuente: Gua Metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucin de funciones sectoriales.
En las entidades pblicas, las dependencias tienen nombres definidos, pero los procesos no. En
ese sentido, los procesos se fragmentan por reas. Un enfoque de procesos parte de analizar
cules son los insumos usados, y cul es el resultado independientemente del rea que lo ha
realizado. En ese sentido, para definir los procesos operativos es importante tener claro los
siguientes elementos de la caracterizacin de un proceso:
Los procesos pueden estar compuestos por varios subprocesos, y estos, a su vez, engloban
varios procedimientos administrativos o
Los
En este sentido, un siguiente paso en lnea con la eliminacin de los trmites es alinear a los
procedimientos con los procesos operativos de la entidad. Para ello se sugiere que el EMC
desarrolle reuniones bajo el esquema de lluvia de ideas, para discutir sobre la misin y los
objetivos estratgicos de la entidad11, al definir estos aspectos con claridad y revisar las
normas que definen las competencias de la entidad, se podr determinar cules son los
procesos operativos de la entidad, que son los que generan los principales resultados, y a
partir de ello, los subprocesos y los trmites alineados con ellos. Aquellos trmites que no
estn alineados con los procesos operativos deben eliminarse.
11
Aunque algunos consideran que los documentos de gestin, en general no se desarrollan con la debida
profundidad, es posible, encontrar adecuadas orientaciones sobre la Misin y Objetivos Estratgicos de la entidad
en dichos documentos de gestin, especialmente los vinculados al planeamiento y los contenidos en el Reglamento
de Organizacin y Funciones. Como se ha explicado tambin se debe analizar las normas sustantivas que definen las
competencias de la entidad.
Misin
Procedimiento
Sub proceso 1
administrativo 1.1
Servicio prestado
en exclusividad 1.2
Proceso operativo 1
Procedimiento
Subproceso 2
administrativo 2.1
Servicio prestado
en exclusividad 2.2
Proceso operativo N
Procedimiento
Subproceso N1
Servicio prestado
en exclusividad
N1.2
Procedimiento
Resultados
Objetivos Estratgicos
administrativo N1.1
administrativo N2.1
Subproceso N2
Servicio prestado
en exclusividad
N2.2
Procedimiento
Subproceso NN
Administrativo NN
Servicio prestado
en exclusividad NN
De acuerdo con la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, los
procedimientos, requisitos y costos administrativos se establecen exclusivamente mediante
decreto supremo o norma de mayor jerarqua, norma de la ms alta autoridad regional, de
ordenanza municipal o de la decisin del
titular de las entidades autnomas
conforme a la Constitucin, segn su
naturaleza.
esta
disposicin
deben
ser
Sin perjuicio del marco legal, es pertinente que el equipo se pregunte si corresponde a la
entidad la gestin del trmite o sera conveniente que sea realizado por otra entidad de
gobierno. En ese sentido, se puede desligar de procedimientos que corresponden a otra
instancia de gobierno, de mayor o menor rango, o de otro sector que debe o puede ejecutarlo
mejor.
Puede existir la tentacin de pensar que la entidad puede hacer mejor un procedimiento,
respecto a otra entidad, pero se debe recordar la frase de Peter Drucker12: Hay nada ms
estril que hacer eficientemente lo que no es necesario hacer.
12
13
Algunos de estos criterios han sido tomados como referencia de las metodologas de simplificacin de Colombia y
Mxico.
Asigne un puntaje del 1 al 5 a los primeros cuatro criterios (5: valoracin positiva, y 1:
negativa). A los tres criterios restantes, asigne un puntaje del 1 al 5 (5: mayor tiempo de
respuesta o costo o quejas, respectivamente, y 1: menor). El puntaje total determina qu
trmites obtuvieron mayor puntaje, esos deben ser priorizados.
Procedimiento 1
Procedimiento 2
Procedimiento N.
Criterio N
Total
13
11
Una vez elaborada la lista de los trmites priorizados, el EMC debe someter dicha relacin de
trmites a consideracin de las reas que participan en estos procedimientos y/o servicios de
manera participativa, pues ello genera una sinergia de reflexin y creatividad14. Se recomienda
para tal efecto, la organizacin y ejecucin de un taller de validacin de los trmites
priorizados a simplificar.
14
Es recomendable usar una pizarra o papelotes para que la lista sea visible a todos los participantes. No es
recomendable invitar a ms de dos personas por rea, pues el taller se podra derivar a otros temas, que escapan al
objetivo del proceso de simplificacin.
Realizada la validacin con las reas, la relacin de trmites a simplificar debe ser validada con
el Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin que, como se ha sealado anteriormente,
est integrado por representantes de los gremios; en ese sentido, en esta instancia se podr
conocer su parecer sobre los trmites priorizados.
La metodologa propuesta sugiere que no se simplifique inicialmente ms de diez trmites; hacerlo de uno en
uno, pues ser una forma de presentar resultados de rpido impacto; adems, ser un proceso de aprendizaje
valioso, que luego podr aplicarse a otros trmites, paulatinamente.
Direccin del Proceso de Simplificacin informe a las autoridades sobre el trmite elegido, a
efectos de contar con su apoyo para proceder con la etapa de diagnstico.
2.1.4. Cuarta fase: identificacin de los actores involucrados
Una vez identificado el trmite con el que se iniciar la simplificacin, es importante
determinar a los actores.
Clases de actores
La identificacin de los actores sirve para conocer quines sern los que apoyen el proyecto o
quines podran desarrollar un papel opositor, eventualmente. Los actores pueden ser:
externos o internos:
a. Los actores externos son las personas que se relacionan de alguna manera con los trmites
a simplificar, pero que se encuentran fuera de la entidad; por ejemplo: los usuarios, los que
pueden ser personas naturales o jurdicas (empresas, asociaciones, organizaciones no
gubernamentales, etc.), los que, dependiendo del tipo de trmite, pueden estar agremiados o
no16; los patrocinadores, que pueden ser entidades pblicas, privadas, agencias de
cooperacin internacional o asociaciones de la sociedad civil, interesadas en la simplificacin
del trmite y dispuestas a proporcionar recursos humanos, financieros y/o asesora tcnica
para el logro de este objetivo; los medios de prensa, los cuales, si son correctamente
involucrados en el proyecto, pueden ser aliados valiosos que contribuyan en la sostenibilidad
de los proyectos de simplificacin; entre otros.
b. Los actores internos son aquellas personas dentro de la entidad que estn relacionadas con
los trmites, y que pueden influir favorable o desfavorablemente en la buena marcha del
16
Conocer a los usuarios, especialmente cuando son entidades o tienen algn grado de representatividad, permitir
ser ms preciso en las acciones a tomar para el rediseo de los procesos, ajustndose de mejor manera a una mejor
atencin a los requerimientos del ciudadano o colectivo.
proyecto de simplificacin. Por ejemplo: las autoridades (ministros, alcaldes, etc.); los
funcionarios que ejercen una funcin directiva; el personal responsable de los trmites a
simplificar (rea donde se realiza el pronunciamiento); el personal de las reas de atencin al
ciudadano; el personal de las reas de apoyo y asesoramiento como la OGA y el rea legal,
lderes informales (aquellos que no tienen una designacin formal, pero que ejercen un
liderazgo en las reas), etc.
Una vez identificados los actores, se debe analizar cules son sus actitudes respecto del
proceso de simplificacin, es decir si estn a favor, en contra si son indecisos o indiferentes.
Posteriormente, es importante estimar su nivel de influencia en los otros actores (alta,
mediana o baja)17. Luego con estos elementos se recomienda elaborar la matriz de mapa de
actores:
RELACIN
JERARQUIZACIN DE SU
PREDOMINANTE
PODER
Conjunto
de
Se define como las Capacidad del actor de
personas
con
relaciones de afinidad limitar o facilitar las
intereses
(confianza) frente a los acciones:
homogneos
opuestos (conflicto):
que participan
1. A favor
1. Alto
en un proyecto:
2. Indiferente
2. Medio
NOMBRE.
3. En contra
3. Bajo
Fuente: Pozo Sols, Antonio (2007). Mapeo de Actores Sociales
ACTOR
ROL EN EL
PROYECTO
Funciones que
desempea
cada actor y el
objetivo
que
persigue con su
accionar.
El equipo debe gestionar las expectativas de estos actores, lo cual puede resultar difcil ya que,
a menudo, los actores tienen objetivos muy diferentes o contradictorios; por ello es
importante identificar con claridad esos intereses y desarrollar estrategias y tcticas que
permitan la conclusin del proceso, satisfaciendo los intereses de los actores en la medida de
lo posible.
17
Tomado del Plan metodolgico para la simplificacin de procesos y procedimientos para el otorgamiento de
licencia de funcionamiento.
Esta etapa comprende el mapeo de los pasos del procedimiento, los recursos que intervienen,
el marco legal del procedimiento y sus requisitos, el equipamiento e infraestructura, etc.
Al inicio de esta etapa se puede fijar como indicadores de lnea de base a lo siguiente:
Concluido el diagnstico del trmite o trmites elegidos, el EMC debe presentar los resultados
al Comit de Direccin del Proceso de Simplificacin. Este Comit definir si es necesario
realizar una reunin adicional para presentar los resultados al lder de la entidad y a otros
actores clave para sensibilizarlos respecto a la necesidad de simplificar el trmite, para recoger
sus opiniones y definir prioridades.
Es importante que el Equipo de Mejora Continua o el responsable del proceso, de ser el caso,
antes del recorrido para caracterizar el procedimiento, sensibilice y explique al personal cul
es el objetivo de lo que se est realizando, pues, por temor a ser auditado, puede dificultar el
levantamiento de informacin.
El anlisis de los documentos y/o requisitos solicitados como parte del trmite facilitan la
comprensin del procedimiento, pues al revisarlos se encuentra datos de inters (muchas
veces hay documentos o formularios diferentes que registran la misma informacin). Las
firmas, fechas y sellos de los documentos permiten identificar las reas, funcionarios y
tiempos asociados con cada actividad; permiten, adems, definir los recursos que se va
utilizando.
Se recomienda revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de procedimientos) para una mejor
comprensin del procedimiento. Para ampliar la comprensin de los objetivos que persigue el
procedimiento, resulta valioso revisar tambin el Reglamento de organizacin y funciones; y el
Manual de organizaciones y funciones de la entidad, para conocer las reas competentes del
procedimiento bajo estudio.
Paso
Tipo de actividad
Contador de Recursos
Actividad
rea
Tiempo
Recursos Humanos
R1
R2
R3
R4
Otros Recursos
R5
R6
Operacin Revisin
Traslado
Espera
Tipo de valor
Archivo
VA
Control
Informes
Informes
3 Escuchar al usuario
Informes
Informes
10
Informes
6 Llamar al usuario
Orientacin
Orientacin
10
Orientacin
15
9 Archivar expediente
Orientacin
Orientacin
49
1
1
1
1
Para completar la tabla ASME-VM, primero se prepara una hoja de papel, con lneas verticales
y horizontales. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente cada una de las actividades
durante el recorrido del procedimiento, cada tem es un paso. Las actividades van siendo
anotadas con el verbo infinitivo de la accin (llamar, preguntar, escuchar, registrar, firmar,
marcar, orientar, etc.). Se anota tambin el rea donde se desarrolla esa actividad, y el tiempo
requerido para ejecutarla.
Actividad
rea
Tiempo
Informes
Informes
3 Escuchar al usuario
Informes
4
5
6
7
8
9
10
SVA
R7
El registro del tiempo de cada actividad debe hacerse con varios medios de verificacin que
permitan una mejor aproximacin al tiempo real18:
Tomar tiempo con reloj. Se recomienda el seguimiento de varios expedientes en ejecucin
para verificar su real duracin en su traslado y procesamiento en cada rea.
Revisar los expedientes finalizados, donde normalmente estn registradas fechas, horas de
recepcin y despacho.
Contrastar la informacin brindada con los usuarios.
Contrastar la informacin brindada por el personal.
Los recursos han sido divididos en: personal directo, material fungible y servicio directo. Se
puede aadir tantas columnas como recursos se necesite identificar para el costeo posterior.
A continuacin presentamos las diferencias entre la tabla ASME clsica y la tabla ASME
adaptada.
En la tabla ASME clsica se utiliza, para el recurso personal, la nominacin R1, R2, R3, R4 y R5;
mientras que en la tabla ASME adaptada a la nueva metodologa de costos se utiliza la
denominacin P1, P2, P3, P4 y P5. Depender de cada entidad la asignacin de cada sigla al
personal que trabaje en la entidad de acuerdo con su CAP y dems herramientas de gestin de
personal como la poltica remunerativa.20.
En la tabla ASME adaptada, se ha reemplazado Otros recursos por Material fungible y Servicio
directo (M1, M2, S1, S2, por ejemplo). Corresponder a cada entidad aadir las columnas
18
Es importante resaltar que busca identificar el tiempo real, este no necesariamente tiene que coincidir con lo
establecido en el TUPA.
19
Decreto Supremo n. 064-2010-PCM, aprobacin de la Metodologa de determinacin de costos de los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad comprendidos en los Textos nicos de
Procedimientos Administrativos de las entidades pblicas, en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44. de la
Ley n. 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
20
No es posible plantear una divisin de categoras uniforme porque, adems de las categoras planteadas por la
Ley Marco del Empleo Pblico, est el personal contratado bajo la modalidad de contratacin CAS y otras
modalidades que intervienen en el procedimiento.
necesarias de manera que les permita contar los recursos, que luego sern costeados de
acuerdo con la metodologa de costos antes indicada.
Paso
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Actividad
Llamar al siguiente usuario en cola
Preguntar al usuario sobre tramite que desea
Escuchar al usuario
Verificar los requisitos que trae
Indicar al usuario que pase a Orientacin
Llamar al usuario
Verificar requisitos que trae
Llenar formularios con el usuario
Archivar expediente
Firmar cargo a usuario
TOTAL
CA
Informes
Informes
Informes
Informes
Informes
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Orientacin
Personal Directo
Material Fungible Servicio Directo
P1
P2
P3
P4
P5
M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
Tiempo (min) N t N t N t N t N t UM UM UM UM UM UM UM UM
1
0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0
0
0
1
1
1
1
1
2
0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
5
0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0
0
0
0
1
1
1
1
10
0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0
0
1
0
0
0
0
0
1
0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0
0
1
1
0
0
0
0
1
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
10
0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0
0
0
15
0 0 1 8 0 0 0 0 1 7 1
1
0
0
0
0
0
0
3
0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1
0
1
`1
0
0
0
0
1
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1
0
1
0
0
0
0
0
49
0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3
1
4
2
0
0
0
0
De acuerdo con los principios del ASME, una actividad puede ser: operacin, revisin, espera,
traslado y archivo, y le corresponde un smbolo para su identificacin.
21
Smbolo
Revisin: identifica a las actividades que son dedicadas a verificar la calidad de algo.
Ejemplo: verificar que los requisitos estn completos y sean los correctos.
Para cada actividad se analiza si sta es de operacin, revisin, traslado, espera o archivo,
segn ello, se marca un punto en la columna correspondiente. Los puntos deben ser unidos a
travs de una lnea, como se ve en la figura siguiente22. Esta forma grfica sirve para analizar
las caractersticas de cada actividad con mayor profundidad, para ir detectando cules pueden
ser eliminadas.
Figura 11: luego de definir el tipo de actividad, se traza una lnea que las une
Contador de Recursos
Tipo de Actividad
Tipo de Valor
Personal
Directo
Material
Fungible
Servicio
Directo
Operacin
Revision
Traslado
Espera
Archivo
Centro de Tiempo
Paso
Actividad
Actividad (min) P1
P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
VA Control SVA
No t No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM
1 Llamar al siguiente usuario en cola
Informes
1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
1
2 Preguntar al usuario sobre tramite que desea Informes
2 0 0 0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
3 Escuchar al usuario
Informes
5 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
1
4 Verificar los requisitos que trae
Informes
10 0 0 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
1
5 Indicar al usuario para que pase a orientacin Informes
1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0
1
6 Llamar al usuario
Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
7 Verificar los requisitos que trae
Orientacin 10 0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
8 Llenar formularios22con
usuariosera, queOrientacin
15 vertical
0 0 1en8la 0columna
0 0 0 1 correspondiente
7 1 1 0 0 0 0a operacin,
0 0
Loelideal
la lnea sea
que indicara efectividad del 1
9 Archivar expediente
Orientacin 3 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
1
procedimiento.
10 Firmar cargo a usuario
Orientacin 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0
1
TOTAL
49 0 0 5 23 5 19 0 0 1 7 3 1 4 2 0 0 0 0
7
2 1
Posteriormente, se completa las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la
actividad segn la calificacin de valor que aporta al procedimiento; para ello se utiliza los
conceptos del siguiente cuadro.
Descripcin
VA = valor
aadido.
Control = si es una
actividad de
ejemplo: revisar un expediente para garantizar que est completo antes de que se
control.
aadido.
V.B. a un expediente que ya fue visado por otro funcionario autorizado, es una
actividad SVA (sin valor aadido).
Fuente: elaboracin propia
Ya completa la tabla ASME-VM, se puede iniciar el anlisis para decidir las eliminaciones o
cambios de actividades necesarios para optimizar el procedimiento.
Para construir el diagrama de bloques, en una hoja se dibuja lneas verticales, y se seala las
reas que participan en el procedimiento; en los rectngulos verticales que se genera
rea 1
rea 2
Inicio
Llamar al siguiente
usuario en cola
Llamar al usuario
Preguntar al usuario
sobre el trmite que
desea
Escuchar al usuario
Verificar requisitos
que trae
Llenar formularios
con el usuario
Requisitos
completos?
Archivar expediente
No
Explicar al usuario lo
que debe corregir
Si
Indicar al usuario
que pase a
orientacin
Firmar cargo al
usuario
Fin
Rombo: se utiliza para ilustrar una decisin, la misma que puede llevar el flujo en dos
direcciones diferentes.
Flecha: muestra el flujo lgico del procedimiento.
Smbolo
Contador de Recursos
Actividad
rea
Tiempo
Personal
Otros recursos
Tipo de actividad
Tipo de valor
VA Control SVA
rea 1
Informes
Informes
3 Escuchar al usuario
Informes
Informes
10
Informes
6 Llamar al usuario
Orientacin
Orientacin
10
Orientacin
15
9 Archivar expediente
Orientacin
Orientacin
49
rea 2
Inicio
Llamar al siguiente
usuario en cola
1
1
Llamar al usuario
Preguntar al usuario
sobre el trmite que
desea
Escuchar al usuario
Verificar requisitos
que trae
1
Verificar los requisitos
que trae
Llenar formularios
con el usuario
Requisitos
completos?
Archivar expediente
No
Explicar al usuario lo
que debe corregir
Si
Indicar al usuario
que pase a
orientacin
Firmar cargo al
usuario
Fin
Tener la informacin de manera visual facilita el anlisis del procedimiento para reconocer
pasos redundantes, participacin excesiva y reiterada de diversas reas, entre otros. Por otro
lado, el grfico permite ilustrar rutas alternativas del procedimiento cuando cierta condicin
para la consecucin del procedimiento no se cumple, por ejemplo, necesidad de un
documento, un permiso, una autorizacin de un funcionario de mayor rango o similares.
Resulta prctico usar instrumentos bsicos como lpiz o plumones y papel, para construir el
diagrama de bloques, luego se puede pasar a procesadores de texto, hojas de clculo, que
tienen facilidades para estos diagramas, incluso se puede usar programas grficos genricos o
especializados para dibujar este tipo de diagramas. Se recomienda, por la facilidad de su
posterior anlisis en equipo, imprimir los diagramas de bloques en hojas de formato ms
grande como DIN A3 o hasta DIN A1.
Nmero, descripcin, fecha y artculos relevantes de las principales normas que regulan el
procedimiento: normas sectoriales (leyes y decretos), ordenanzas regionales o municipales
que regulan los procedimientos, etc.
Fecha
Modificaciones
que regula el
procedimiento.
Decreto Supremo n. __ que regula el
procedimiento.
Otros:
Texto
nico
de
Procedimientos
23
Adaptado del Plan Metodolgico para la Simplificacin de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de
Licencia de Funcionamiento.
Se recomienda tomar fotografas a los ambientes para registrar la actual situacin del
mobiliario, la ubicacin del personal y la utilizacin de los espacios y poder posteriormente
plantear propuestas de rediseo.
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
24
Fuente: Mlaga Webb & Asociados Asistencia Tcnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso
Simplificado de Acceso al Mercado y la Adecuacin a la Nueva Ley Marco de Licencia de Funcionamiento. Informe
final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho elaborado
para PROPOLI.
El diagnstico de las competencias del personal debe partir de un anlisis de sus habilidades y
capacidades para adaptarse al cambio y manejarse bajo presin, de sus conocimientos tcnicos
del proceso a simplificar, y de su manejo de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin
(TIC).
Conocer las habilidades y conocimientos del personal nos permite identificar los aspectos en
los que se debe enfatizar y reforzar mediante actividades de capacitacin en el momento de
implementar el procedimiento rediseado.
Intrapersonal
Interpersonal
Comprensin de s
mismo: la persona
conoce y entiende sus
sentimientos y
emociones.
Empata: la persona es
consciente de los
sentimientos y
necesidades de los
otros.
Asertividad: la persona
es capaz de expresar
sus sentimientos,
pensamientos y
Relaciones
interpersonales: la
persona es capaz de
establecer y mantener
25
Capacidad de adaptarse al
cambio
Solucin de problemas: la
persona tiene la habilidad
de reconocer y definir
problemas, as como para
generar e implementar
soluciones potencialmente
efectivas.
Prueba de realidad: la
persona es realista y con
los pies en la tierra.
creencias
abiertamente.
Autorrealizacin: la
persona est
comprometida en
proyectos que le dan
significado a su vida.
relaciones mutuamente
satisfactorias.
Responsabilidad social:
la persona es
colaboradora y
miembros constructivos
de grupos sociales.
Flexibilidad: la persona es
capaz de adecuar sus
emociones, sentimientos,
pensamientos y
comportamiento a
situaciones y condiciones
cambiantes.
Independencia: la
persona es autnoma y
confa en s misma. No
depende de los dems
para tomar decisiones.
A partir de los resultados obtenidos con las pruebas de capacidades y habilidades, se debe
completar el cuadro que resume tales resultados. En el cuadro se encuentra todo el personal
evaluado. Cada fortaleza se debe marcar de color verde, y cada rea a mejorar de color rojo.
Esto nos permitir saber hacia dnde apuntar esfuerzos a fin de alcanzar los objetivos del
proyecto de simplificacin.
Funcionario/
empleado(a)
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
Empleado 1
Empleado 2
Empleado N
Capacidad de adaptarse al
cambio
Comprensin
Asertivi-
Autorreali-
Indepen-
de s
dad
zacin
dencia
mismo
Componente interpersonal
Empata
Relaciones
Responsab
Solucin
interper-
ilidad
de
sonales
social
problemas
Prueba de
Flexibili-
Tolerancia
Control de
realidad
dad
al estrs
impulsos
tarios
reas de mejora27
Fortalezas
27
Cabe aclarar que los casilleros marcados en rojo no descalifican la labor que el personal viene desempeando, nicamente indican reas de mejora que pueden ser abordadas en futuros
programas de capacitacin.
Asimismo, debe presentarse informacin sobre las normas e instrumentos de gestin que regulan
el procedimiento, la realidad encontrada en trminos de equipamiento e infraestructura, la
informacin la referida a las capacidades de los recursos humanos, y si el costo establecido en el
TUPA vigente realmente refleja lo que se ha encontrado al hacer el costeo.
El objetivo de presentar los resultados es lograr el respaldo poltico para proceder con las
siguientes etapas del proceso de simplificacin. Es importante que a esta reunin se invite a los
funcionarios a cargo de las reas donde se ha realizado el diagnstico. Asimismo, es importante
que se invite a los funcionarios responsables de las reas de apoyo y asesoramiento, a efectos de
que estos brinden el apoyo necesario en las siguientes etapas del proyecto.
objetivo es simplificarlo lo ms que sea posible, con la menor cantidad de pasos, recursos y
requisitos, manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que el trmite cumpla
con los objetivos para los que fue creado.
Esta es una actividad que requiere mucho criterio, por lo que debe ser acompaada siempre de la
reflexin respecto a la misin, los objetivos estratgicos y los resultados esperados de la entidad.
Se recomienda que, adems del equipo bsico, participen los responsables del proceso y otros
representantes del rea, a fin de conocer su opinin y lograr la apropiacin de la propuesta del
trmite rediseado.
Considerando que el objetivo del procedimiento del ejemplo que estamos usando es verificar que
los requisitos de un expediente estn completos antes de aceptar su tramitacin, y llenar el
formulario correspondiente, al observar los dos diagramas en la figura 16, se puede plantear las
siguientes reflexiones:
rea 1
rea 2
Inicio
Llamar al siguiente
usuario en cola
Llamar al usuario
Preguntar al usuario
sobre el trmite que
desea
Escuchar al usuario
Paso
Contador de Recursos
Actividad
rea Tiempo
Personal
Otros recursos
Tipo de actividad
Tipo de valor
VA Control SVA
Llenar formularios
con el usuario
Requisitos
completos?
Archivar expediente
No
Informes
1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
3 Escuchar al usuario
Informes
5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Informes
10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0
Informes
1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
6 Llamar al usuario
Orientacin
1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Orientacin
10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0
Orientacin
15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0
9 Archivar expediente
Orientacin
3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Orientacin
1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Verificar requisitos
que trae
Explicar al usuario lo
que debe corregir
1
1
Si
Indicar al usuario
que pase a
orientacin
Firmar cargo al
usuario
1
1
Fin
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0
7 2 1
Se debe hacer el anlisis de una manera estructurada, usando las preguntas del siguiente cuadro.
Diagrama de bloques
Para decidir la eliminacin de requisitos innecesarios (los solicitados al usuario al inicio del
procedimiento, o aquellos repetidos en varias reas), los miembros del equipo deben tener en
cuenta que un requisito debe ser solicitado, solamente si cumple las siguientes condiciones:
Est estipulado por ley. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General, los
requisitos que exigibles para la realizacin de cada procedimiento administrativo son aquellos
que, razonablemente, sean indispensables para obtener el pronunciamiento correspondiente,
atendiendo, adems, a sus costos y beneficios. La referida ley seala en su artculo 40. qu
requisitos estn prohibidos de solicitar a los usuarios.
Permite obtener informacin de valor para cumplir el objetivo del procedimiento, informacin
que no fue aportada ya por otro requisito, o que la entidad no tiene.
Permite un control, que no fue aportado ya por otro requisito.
atencin al ciudadano y de acuerdo con el marco normativo28, estos trmites deben ser integrados
en uno slo, para lo cual se debe tener en cuenta cul es el objetivo del trmite y cul es el
resultado que busca el usuario.
Teniendo en cuenta el ejemplo que se viene utilizando (Diagrama de bloques y tabla ASME-VM),
se puede considerar que todas las actividades son posibles de realizar en el rea de Informes, sin
que el administrado tenga que pasar al rea de Orientacin.
Por esa razn, se puede eliminar las actividades 5, 6 y 7, pues es posible llegar al objetivo final sin
realizarlas.:
Actividad 7: verificar los requisitos que trae. Se puede eliminar, pues esta sera una
actividad duplicada, pues ya se ha ejecutado en la actividad 4, en el rea de Informes.
rea 2
Inicio
Llamar al siguiente
usuario en cola
Llamar al usuario
Preguntar al usuario
sobre el trmite que
desea
Escuchar al usuario
Verificar requisitos
que trae
Llenar formularios
con el usuario
Requisitos
completos?
Archivar expediente
No
Explicar al usuario lo
que debe corregir
Si
Indicar al usuario
que pase a
orientacin
Firmar cargo al
usuario
Fin
Paso
Actividad
1
2
3
4
5
6
7
Centro de
Actividad
Tiempo
(min)
Informes
Informes
Informes
Informes
Orientacin
Orientacin
Orientacin
1
2
5
10
15
3
1
37
P1
No t
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
Contador de Recursos
Tipo de Actividad
Tipo de Valor
Personal Directo
Material Fungible Servicio Directo Operacin Revision Traslado Espera Archivo
P2 P3 P4 P5 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4
VA Control SVA
No t No t No t No t UM UMUMUMUMUMUMUM
0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1
1
0 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
0 0 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
1
0 0 1 10 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
1
1 8 0 0 0 0 1 7 1 1 0 0 0 0 0 0
1
1 3 0 0 0 0 0 0 1 0 1 `1 0 0 0 0
1
1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0
1
3 12 4 18 0 0 1 7 3 1 3 1 0 0 0 0
6
1 0
rea 2
Inicio
Llamar al siguiente
usuario en cola
Preguntar al usuario
sobre el trmite que
desea
Escuchar al usuario
Requisitos
completos?
No
Explicar al usuario lo
que debe corregir
Si
Archivar expediente
Firmar cargo al
usuario
Fin
Actividades
Con valor aadido.
De control.
Sin valor aadido.
Tiempo
Nmero de requisitos.
Costo.
Cantidad de reas participantes.
Recursos
Personal directo
P1
P2
Actual
10
7
Propuesto
7
6
Diferencia
-3
-1
-1
-1
49 minutos
37 minutos
-12 minutos
-1
0
23
0
12
0
-11
P3
P4
P5
Material fungible
M1
M2
M3
M4
Servicio directo
S1
S2
S3
S4
19
0
7
18
0
7
-1
0
0
3
1
4
2
3
1
3
1
0
0
-1
-1
0
0
0
0
2
2
2
2
2
2
2
2
2.3.3. Tercera fase: modificacin o elaboracin del marco normativo que regule el
procedimiento rediseado
Sobre la base de la informacin obtenida en el diagnstico, y en funcin de la propuesta de
rediseo del nuevo procedimiento, se recomienda elaborar una norma legal que documente el
procedimiento rediseado de tal manera que, al aprobarse, sea obligatoria para el personal.
De identificarse que las condiciones de equipamiento respecto al hardware no son las ptimas
para emprender la simplificacin, se propone la relacin de equipamiento mnimo con que debe
contar el rea para simplificar el procedimiento. Asimismo, se debe iniciar el diseo del software
en lnea con la propuesta de rediseo del trmite.
Es importante indicar que esta etapa de diseo debe continuar durante la etapa de
implementacin de la reforma para recoger las propuestas de mejora que surjan de la aplicacin
del nuevo procedimiento. Ms an, se recomienda que la implementacin del software y el diseo
final del mismo sean realizados una vez que se haya validado el nuevo procedimiento simplificado,
con la aprobacin de la norma que lo regula.
Se debe plantear la redistribucin del espacio fsico, orientada a la optimizacin del proceso, la
adecuada atencin al pblico y al buen clima laboral. Es recomendable que el diseo de la
estructura sea realizada por un especialista, y que tome en cuenta la propuesta de flujograma
(funciones conexas o complementarias).
Entre los aspectos para el rediseo tenemos: la sealizacin dentro del local, la ubicacin de las
oficinas, la facilidad de acceso al local, servicios adicionales que brinda la municipalidad
(fotocopiadoras, servicios higinicos, etc.), la actitud de los trabajadores de la municipalidad con el
usuario (vigilante, recepcin de documento, ventanilla de informacin y atencin al cliente, etc.),
las colas y tiempos de espera para ser atendidos, el tiempo de atencin, la entrega de material
informativo, etc.
2.3.5. Quinta fase: propuesta de nuevo costeo
Sobre la base de la informacin obtenida en el diagnstico, y en funcin de la propuesta de
rediseo, se costea el nuevo procedimiento; para ello se utiliza la metodologa de costo aprobada
por Decreto Supremo n. 064-2010-PCM. Esta informacin debe ser incorporada en la propuesta
de modificacin de la norma correspondiente y, posteriormente, en el TUPA.
Los derechos de tramitacin, al ser tasas de acuerdo con el Cdigo Tributario, deben ser
aprobados mediante Decreto Supremo u Ordenanza Regional o Municipal, segn corresponda,
previamente a su incorporacin en el respectivo Texto nico de Procedimientos Administrativos
de las entidades.
Las entidades pueden incluir un artculo en la norma del TUPA que apruebe los derechos de
tramitacin, la misma que ser aprobada conforme a las disposiciones del Cdigo Tributario. Por
ejemplo, las de los municipios distritales sern ratificadas por el provincial respectivo29.
2.3.6. Sexta fase: propuesta de fortalecimiento de capacidades
En la etapa de diagnstico se ha identificado informacin relacionada con las habilidades y
carencias del personal. En esta fase se debe disear actividades de capacitacin necesarias para
29
MARAV, Milagros (2006). Manual Metodolgico para la elaboracin del Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA).
lograr que los administradores del proceso adquieran mayores conocimientos (o nuevos) y
habilidades necesarios para operar el nuevo procedimiento.
Debe participar el personal que est involucrado en el procedimiento, desde aquellos que
orientan e informan al pblico sobre el trmite hasta los que procesan internamente el mismo.
2.4.2. Segunda fase: aprobacin del marco normativo que fundamente el nuevo
procedimiento rediseado
El objetivo de esta fase es formalizar la propuesta de procedimiento rediseado, para ello se debe
realizar todos los cambios normativos necesarios para su implementacin. En la cultura
organizacional de las entidades pblicas, el aspecto normativo juega un papel importante para
llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma.
Como se ha sealado en la pgina previa, la sustentacin del nuevo marco normativo puede
implicar la modificacin de las siguientes normas:
Instrumentos de gestin: muchas veces el ROF y el MOF tendrn que ser modificadas; en
casos ms especficos, habr que modificar el CAP.
Norma que regula el trmite: la que corresponda.
Texto nico de Procedimientos Administrativos.
Manual de Procedimientos.
Norma de aprobacin de los derechos de trmite.
Si la percepcin de apoyo poltico no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las
primeras semanas, y luego recin incorporar al proyecto aspectos vinculados a cambios fsicos y de
redistribucin. Si los cambios a realizar son muy drsticos, es recomendable tratarlo como a un
proyecto arquitectnico ad-hoc de adecuacin de ambientes.
Se debe preparar folletos de fcil comprensin para informar a los usuarios internos y externos
sobre el flujo del nuevo trmite, en el que se debe enfatizar los nuevos requisitos, costos, etc., de
ser el caso. El uso de uniformes del personal involucrado en el trmite puede tambin ejercer un
impacto positivo; para ello se puede optar por soluciones simples que no impliquen recursos
adicionales, por ejemplo: uso de chalecos y solapines que sealen los nombres de quienes
atienden.
En lo relacionado con las Tcnicas de Informacin y Comunicacin, en esta fase se debe concretar
la compra de hardware (en el caso de que ello se hubiera advertido como necesario), y terminar
Es importante que el software tenga en cuenta las caractersticas particulares de los recursos
informticos de la entidad (incluido el hardware), como son: servidores disponibles, bases de
datos utilizados, antigedad de los equipos, personal de desarrollo de sistemas y programacin,
existencia o no de una red de cableado estructurado, etc., con la finalidad de no generar
retrasos en el proyecto.
Si la programacin del mdulo es ejecutada por consultores externos, se debe requerir que el
contrato establezca la entrega del cdigo fuente y el manual de usuarios, a fin de viabilizar la
posibilidad de modificaciones en el futuro. Adicionalmente, se debe especificar en el contrato que
se cede a la entidad los derechos de propiedad intelectual del software.
2.4.4. Cuarta fase: difusin masiva de la reforma emprendida
El objetivo de esta fase es comunicar al pblico usuario (gremios, grupos vecinales, etc.) la reforma
realizada para que conozcan cmo realizar el nuevo trmite, de tal manera que siempre exijan a la
entidad los mismos niveles de calidad y oportunidad en el cumplimiento del mismo. Se busca
generar un estndar en la calidad de la atencin y gestin del trmite que impida retrocesos
posteriores, utilizando a la poblacin como vigilante del proceso.
La difusin masiva de la reforma debe ser realizada luego de un tiempo prudencial en que se
espera que el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestin del
trmite. Durante esta etapa se pueden seguir haciendo los ajustes necesarios.
Esta difusin masiva debe ser realizada lo ms profesionalmente posible; es muy importante la
participacin de reas que han aplicado la simplificacin, as como las reas encargadas de la
participacin vecinal y/o comunicacin institucional.
Los miembros del EMC y el personal de las reas involucradas pueden presentarse en conferencias
de prensa, y similares, para el pblico usuario (los ms favorecidos con la reforma), para una
mayor difusin del procedimiento rediseado. Asimismo, las revistas y folletos institucionales con
reseas sobre el tema son tambin un buen recurso. Valiosos, tambin, son los programas
radiales, cuyo diseo permite que el pblico pueda llamar y preguntar respecto a la nueva forma
de hacer los trmites, etc.
Algunas entidades tienen canales regionales o locales (municipalidades o gobiernos regionales, por
ejemplo), deben aprovechar estos espacios para la difusin. Lo mismo respecto al portal
electrnico institucional.
El monitoreo es una actividad indispensable para rectificar y mejorar la ejecucin, as como para
asegurar la retroalimentacin entre los objetivos, los supuestos tericos y las lecciones aprendidas
a partir de la prctica.
Para que el monitoreo sea exitoso se requiere del diseo y ejecucin de un Plan de monitoreo en
el que se detalle las actividades a realizar y el cronograma para el desarrollo del mismo. El Plan de
monitoreo se desarrolla sobre la base del Plan del Proceso de simplificacin; dicho plan ser el
producto de reuniones de trabajo del EMC, con insumos de los responsables del proceso, cuando
sea el caso.
Con el fin de informar sobre los resultados del monitoreo es necesario establecer mecanismos de
difusin de la informacin; estos pueden ser reuniones de trabajo y difusin de informes en
entidades pequeas y medianas. En el caso de las entidades grandes en las que se debe
garantizar el flujo de la informacin de manera oportuna, se puede establecer un sistema
gerencial que identifique el modo en que tal informacin de monitoreo debe ser presentada, y a
los usuarios de la misma.
Los tipos de informacin usados para el monitoreo son de ndole cualitativa y cuantitativa, y
pueden estar referidos a aspectos relacionados con:
La gestin del proyecto, es decir si se est cumpliendo las actividades, los plazos y los objetivos
planteados.
El avance del trmite rediseado respecto a los indicadores trazados como lnea de base en la
etapa de diagnstico.
Indicadores
Ejemplos de indicadores
Indicadores respecto al
avance de la gestin del
proyecto de simplificacin:
% de avance de actividades
realizadas de acuerdo con el plan.
Nmero de metas cumplidas.
% de presupuesto ejecutado.
Hay diferentes tipos de evaluacin segn la oportunidad en que dicha evaluacin sea realizada. El
equipo debe desarrollar un Plan de evaluacin sobre la base del Plan del Proyecto de
simplificacin y del Plan de monitoreo.
La evaluacin estar a cargo del lder del equipo y de una persona externa, a modo de auditora,
con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones correctivas para
garantizar el desarrollo del proyecto de simplificacin. Esta persona puede ser un funcionario de la
entidad, aunque lo ideal es que no haya sido parte del proyecto de simplificacin.
La evaluacin puede darse en diferentes momentos. En algunos casos, la evaluacin posterior ser
suficiente, mientras que en otros ser necesario realizar evaluaciones previas al proyecto y
durante l. El nmero y la frecuencia de las evaluaciones estarn determinados por el tamao de
la entidad, la complejidad del trmite a simplificar y los recursos disponibles. A continuacin se
presenta los tipos de evaluacin que se puede realizar:
Como se explic antes, no todas las entidades requerirn o estarn en condicin de realizar todos
los tipos de evaluacin, sin embargo ser necesario que se realice por lo menos una evaluacin expost con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del proyecto de
simplificacin y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros proyectos. La
idea es que la experiencia sirva tambin para generar aprendizaje y capacidad en la entidad.
De esta manera, una vez emprendida la reforma, el objetivo siguiente es darle continuidad a partir
de un conjunto de actividades articuladas entre s para garantizar la calidad de los servicios y/o
productos generados por el proceso de simplificacin una vez culminado el proceso. Para ello es
importante incorporar, a nuestras entidades, prcticas y herramientas de mejora continua y otras
orientadas a la sostenibilidad de los procesos de reforma.
Los ciudadanos demandan a la Administracin Pblica trmites de mayor calidad, y acordes con
los impuestos que pagan; buscan servicios ms rpidos y fiables, con horarios ajustados a sus
necesidades; requieren servidores pblicos que los traten con cortesa y respeto en ventanillas
nicas donde puedan realizar todos sus trmites sin tener que desplazarse a otros lugares.
Para conseguir que la mejora continua de los trmites de la entidad se sostenga es necesario
incluir objetivos de mejora continua en el Plan Operativo Institucional (POI) de la entidad, los
mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio
brindado.
30
31
Seguimiento
Mejora
Logr los
objetivos?
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Qu?
Quin?
Cmo?
Cundo?
Dnde?
Ejecutar
segn lo
planeado.
Planear: diseo de los servicios que se va a entregar a los usuarios, los procesos (pasos) que
involucran, y diseo de los objetivos necesarios para obtener resultados de acuerdo con los
requisitos y las expectativas del usuario y las polticas de la entidad.
Hacer: implantar los procesos (pasos) diseados para la entrega de los servicios.
Verificar: realizar el monitoreo y evaluacin de los procedimientos y los servicios entregados
al usuario; realizar la comprobacin del diseo de los objetivos establecidos, e informar sobre
los resultados obtenidos.
Actuar: a partir de los resultados obtenidos en el proceso de monitoreo y evaluacin, se toma
acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario tiene respecto al
servicio entregado.
Para mejorar hay que comparar; y, para comparar, hay que medir. A partir de la medicin se
conoce las deficiencias, y estas, adems de ser el objetivo de las acciones correctivas, sirven para
que la entidad aprenda de sus errores.
Los indicadores pueden ser de diferentes tipos. Por ejemplo, el Municipal Scorecard, diseado por
la IFC, utiliza dos tipos de indicadores32, los que puede ser utilizados como referentes.
Indicadores de desempeo
Tiempo, costo, nmero de visitas realizado por el solicitante, rechazos de la solicitud presentada
por el usuario.
Indicadores de proceso
Por ejemplo, complejidad de los formularios, claridad de la informacin brindada por la entidad,
acceso a la informacin sobre el procedimiento, consistencia de la informacin proporcionada,
calidad de las instalaciones, uso de tecnologa de informacin y comunicaciones, delegacin de
firmas, etc.
32
Los indicadores a utilizar debern estar alineados con los indicadores utilizados en el seguimiento de la Poltica Nacional
de Simplificacin Administrativa.
33
Ibid.
No todas las caractersticas de un trmite tienen la misma relevancia ni son valoradas igual por los
usuarios. Es necesario determinar el grado de importancia que los usuarios asignan a la
satisfaccin; por tal motivo, se requiere identificar los atributos de calidad desde el punto de vista
del usuario y la ponderacin que este le asigna.
De acuerdo con el modelo SERVQUAL, se puede agrupar a estos atributos de la siguiente manera:
Para medir el nivel de satisfaccin se puede utilizar una serie de tcnicas: encuestas, focus group,
buzones de sugerencias, etc. A continuacin se detalla algunas de ellas:
Encuestas con cuestionarios estructurados: pueden ser realizadas de forma escrita, va correo
electrnico, va web o mediante entrevista personal.
Focus group: reunin de personas en un espacio que propicia el intercambio de opiniones y
experiencias.
Buzones de sugerencias: ubicados en lugares de acceso pblico para que los usuarios hagan
llegar sus sugerencias.
2.6.2. Sostenibilidad
Una vez implementada la reforma, debemos darle continuidad; para ello se utiliza herramientas
que la consoliden y fortalezcan, evitando retrocesos34. Entre estas herramientas se encuentran las
siguientes:
34
Manual de intervencin en las municipalidades para la agilizacin de trmites de licencias de aperturas y anuncios.
USAID.
Difusin externa: se pueden usar emisoras radiales locales, perifoneo, trpticos, afiches,
chalecos y/o pines que identifiquen a los trabajadores de las reas involucradas en el
proyecto de reforma.
Estas cartas son un instrumento importante para informar pblicamente de los servicios que
ofrece una entidad, motivan a los servidores pblicos e influyen en las expectativas de los
usuarios, adems favorece la rendicin de cuentas.
Estas cartas deben estar asociadas con los objetivos planteados en los planes estratgicos de la
entidad; deben ser redactadas empleando un lenguaje que sea comprensible para los usuarios.
Para comunicar al ciudadano los compromisos, se debe contemplar todos los medios de
comunicacin existentes (paneles, trpticos, peridicos, reuniones, cartas, comunicados, boletines,
correos electrnicos, portal web, etc.), buscando los medios ms eficaces para llegar a los
usuarios, teniendo en cuenta sus necesidades y caractersticas.
Responder a las necesidades de los usuarios y ser relevantes para estos: deben
considerar las necesidades de los usuarios del servicio, hacer referencia a elementos del
servicio concretos y medibles (observables) por el usuario, y que este pueda comprender
fcilmente.
Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles
para que se pueda alcanzar los compromisos establecidos, pero tambin deben
representar un reto para los prestadores del servicio.
Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben ser una herramienta importante
para la gestin de la prestacin de servicios, y para favorecer la participacin de los
trabajadores.
Pblicas: deben ser de conocimiento del pblico usuario.
Actualizadas: deben ser revisadas peridicamente.
Elementos comunes: aunque las Cartas de compromiso pueden diferir en muchos detalles
unas a otras, deben tener un conjunto de elementos comunes:
35
Sistema de Trmites y Servicios Pblicos de Calidad, Programa Especial de Mejora de la Gestin en la Administracin
Pblica Federal, Secretaria de la Funcin Pblica.