1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Mediante la observacin de cmo se presta el servicio de impresiones que ofrece
la empresa Last Minute ubicada en Plaza Futeca, se not que se genera una larga
lnea de espera de clientes que buscan imprimir determinados documentos en el
punto de impresin antes mencionado.
La larga cola presente a la hora de obtener el servicio de impresin genera
descontento de parte de los clientes ya que en dadas ocasiones para imprimir
tienen que esperar largo tiempo el cual es valioso debido a que es tiempo de
estudio y al tener que imprimir implica sacrificar minutos de clase las cuales
repercuten en su aprendizaje y en su economa; en el aprendizaje porque se
pierden de los conocimientos transmitidos de parte del docente, ahora bien,
hablando de economa los estudiantes pierden minutos de clase que de una u otra
manera estn pagando para poder recibirlas.
Adems de repercutir en el aprendizaje del estudiantado, los largos tiempos de
espera para poder obtener el servicio generan que en algunos casos los
estudiantes no puedan entregar sus trabajos (planos, informes, proyectos, etc.).
Por otro lado las largas lneas de espera generan que estudiantes decidan
abandonar las mismas y con esto la empresa tiene perdidas, ya que pierden
clientes que buscan utilizar los servicios que la misma ofrece.
Por lo que en resumen el problema de largas colas de espera para poder imprimir
genera inconformidad en los clientes, y adems, prdidas econmicas para la
empresa Last Minute.

MARCO TERICO
El origen de la Teora de Colas se da a travs de estudios de A. K. Erlang en el
ao de 1905 en Dinamarca, para ello estudi el problema de dimensionamiento
de lneas y centrales de conmutacin telefnica para el servicio de llamadas.
La teora de colas es un estudio matemtico sobre el comportamiento de lneas de
espera. Esto se da cuando los clientes llegan a un lugar requiriendo un servicio
a un servidor, pero que ste tiene cierta capacidad de atencin. Si el servidor no
se encuentra disponible inmediatamente el cliente decide esperar, entonces se
crea la cola.
La teora de colas es una tcnica matemtica, estadstica y econmica, la cual
tiene como objetivo disminuir los tiempos de permanencia en cola de los clientes a
niveles soportables o permisibles en un caso ptimo que la cola sea igual a cero.

Una cola se puede definir como una lnea de espera y la teora de colas es una
coleccin de modelos matemticos que ayudan a describir los sistemas de lnea
de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos permiten encontrar un
buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de
espera para un sistema dado.

Clientes en cola: Se dan en

Institucin financiera
Transito
Supermercados
Servicios bsicos
Empresa de produccin

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLA

1.

Fuente de entrada.- Poblacin potencial de clientes que requiere o podra

requerir servicio.

Caracterstica: Los parmetros pueden ser finitos o infinitos (N,); cuando

son infinitos su formulacin matemtica resulta sencilla.

2.

Cola: Es el nmero de clientes en espera de servicio

Caracterstica: Los parmetros pueden ser finitos o infinitos (N,); cuando
son infinitos su formulacin matemtica resulta sencilla.

3.

Disciplina de la Cola: Es el orden (poltica del servicio) mediante el cual se

seleccionan a los clientes para ser atendidos, estos pueden ser: FIFO,
LIFO, GD, SIRO, Servicios con Prioridades, etc.

4.

Servidor.- Es el mecanismo implementado para brindar servicio (en

paralelo).

CAUSAS DE LOS FENMENOS DE ESPERA

Tasa de arribo

<

Tasa de servicio

COEFICIENTE DE USO DEL SERVICIO ()

=

Tiempo esperado que el servidor est ocupado.

Si: 1

Indica origen de cola

Observacin: para ciertos modelos de cola el coeficiente de servicio puede ser

>< = 1
Notacin de Kendall
Viene a ser la descripcin resumida de los principales parmetros de un modelo
de cola con servicios en paralelo.

(a /b /c):(d /e /f)

Donde:

a: Distribucin de probabilidad de los tiempos entre arribos de los clientes al

sistema
b: Distribucin de probabilidad de los tiempos de servicios de los clientes al
sistema.
c: Numero de servidores (s : servidor; s 1)
d. Disciplina del servicio (FIFO, LIFO, GD, Prioridad, etctera)
e: Tamao del sistema (N, +)
f: Tamao de la fuente de entrada (N,+)

Observacin:
Si el patrn estadstico:
Arribos : Poisson

Ta Poisson, se denota por M

Servicio: Exponencial Ts Exponencial ( ), se denota por M

EL PROCESO NACIMIENTO MUERTE

Ingreso

MODELO DE COLA

Salida

Para la construccin de los modelos de colas es necesario que ocurra el proceso

entrada salida (donde un arribo se considera una entrada para el modelo y una
salida de un cliente del sistema es considerado como des arribo).

Segn este principio:

Tasa de Entrada

= Tasa de Salida

De manera ms precisa, las suposiciones del proceso de nacimiento y

muerte son las siguientes:

SUPOSICIN 1. Dado N (t) = n, la distribucin de probabilidad actual del tiempo

n
que falta para el prximo nacimiento (llegada) es exponencial con parmetro
(n=0,1,2,.).

SUPOSICIN 2. Dado N (t) = n, la distribucin de probabilidad actual del tiempo

que falta para la prxima muerte (terminacin de servicio) es exponencial con
n
parmetro
(n=1,2,.).

SUPOSICIN 3. La variable aleatoria de la suposicin 1 (el tiempo que falta

hasta el prximo nacimiento) y la variable aleatoria de la suposicin 2 (el tiempo
que falta hasta la siguiente muerte) son mutuamente independientes.

Como consecuencia de las suposiciones 1 y 2, el proceso de nacimiento y

muerte es un tipo especial de cadena de Markov de tiempo continuo. Los modelos
de colas que se pueden representar por una cadena de Markov de tiempo
continuo son mucho ms manejables analticamente que cualquier otro.
Excepto por algunos casos especiales, el anlisis del proceso de
nacimiento y muerte es complicado cuando el sistema se encuentra en condicin
transitoria. Se han obtenido algunos resultados sobre esta distribucin de
probabilidad de N (t) pero son muy complicados para tener un buen uso prctico.
Por otro lado, es bastante directo derivar esta distribucin despus de que el
sistema ha alcanzado la condicin de estado estable (en caso de que pueda
alcanzarla).
Diagrama de Transicin de Estados:

DEFINICIONES IMPORTANTES

N: Numero de clientes que soporta el sistema en el instante t.

Pn: Probabilidad que en el sistema se hallen n clientes en el instante t.
n: Tasa promedio de arribos (n =0, 1, 2,)
n: Tasa de promedio de servicios (n = 1, 2, 3,).
S: Numero de servidores (S 1)
Ls: Numero esperado de clientes en el sistema en el instante t.
Lq: Numero esperado de clientes en cola en espera de servicio en el instante t.
Ws: Tiempo promedio esperado que pasa un clientes en el sistema.
Wq: Tiempo promedio esperado que pasa un cliente en cola.

: Tasa efectiva de llegada de clientes al sistema.

: Numero esperado de servidores ociosos (no operativos)