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BIENES
Tangible
Almacenables
SERVICIOS
Intangibles
Perecederos
COMENTARIOS
Una muestra del servicio no puede
ser enviada anticipadamente al
cliente, para su aprobacin;
tampoco su valor es proporcional a
los costos de produccin. Todo ello
porque la calidad del servicio es una
cuestin altamente subjetiva.
El
servicio
es
prestado
habitualmente en el lugar donde se
encuentra el cliente y por personas
que poco o nada tiene que ver con
su concepcin original y que son
supervisadas a distancia.
Transportables
Instantneos
Compra inmediata
Compra inmediata,
uso inmediato
Impersonal
Personal
BIENES
SERVICIOS
Produccin separada de la
entrega.
La medicin, inspeccin,
normalizacin y control son
bastante viables y tiles.
La medicin, inspeccin,
normalizacin y control son en
partes viables.
La estrategia
del servicio
El
Cliente
Los sistemas
La gente
El cliente
Percepciones
Servicios visibles e invisibles
Las motivaciones del cliente
El enamoramiento-Enfriamiento
La investigacin de mercados
Imagen
Desempeo.
Caractersticas.
Confiabilidad.
Conformidad.
Durabilidad.
Capacidad de servicio.
Esttica.
AVIS
Negocios
Corporativos
Mejorando los
niveles de
satisfaccin.
Momento de la
entrega
Visitas a 1500
Clientes-Mes
El Personal de Servicio
Alto Desempeo
NIVEL ORGANIZACIONAL
NIVEL DE PROCESO.
NIVEL INDIVIDUAL
Planeacin
Contratacin de
personal
Evaluacin.
Remuneracin.
Capacitacin y
desarrollo
Fin
Momento
crtico
Momento
Estelar
Momento
crtico
Momento
Estelar
Momento
crtico